营销活动管理与KPI指标分析课件

营销活动管理与KPI指标分析目录活动管理与经营活动管理与经营会报管理会报管理KPIKPI指标指标活动管理与经营活动管理与经营活动管理与经营活动管理与经营活动管理推广活动管理推广计划、分析、计划、分析、解决问题的解决问题的 综合能力综合能力 提升提升行为方式行为方式的转变和的转变和良好工作良好工作习惯的习惯的形成形成经营经营理性化、理性化、规范化规范化企业文化的落企业文化的落实、完善和丰富实、完善和丰富经营管理有序经营管理有序化、规范化化、规范化绩效长期、有绩效长期、有效的提升效的提升活动管理的定义活动管理的定义经由各级业务、管理人员对自己及经由各级业务、管理人员对自己及 下属的下属的日常工作进行计划、分析、执行和控制，日常工作进行计划、分析、执行和控制，从而达到使队伍形成良好工作行为，并最从而达到使队伍形成良好工作行为，并最终达到理性、规范经营的一种管理过程和终达到理性、规范经营的一种管理过程和管理方法管理方法活动管理的内涵活动管理的内涵是营销管理的一部分是营销管理的一部分是其他营销管理工作的基础是其他营销管理工作的基础包含了目标管理、活动量管包含了目标管理、活动量管 理和绩效管理三种管理方法理和绩效管理三种管理方法是业务队伍进行自我管理的是业务队伍进行自我管理的 有效手段有效手段包含了系列管理工具及会议包含了系列管理工具及会议 操作方法操作方法活动管理活动管理:营销管理的全部营销管理的全部不能取代其他营销管不能取代其他营销管理工作，如差勤管理等理工作，如差勤管理等不等同于活动量管理不等同于活动量管理不是主管的不是主管的“鞭子鞭子”不仅仅是工具的填写不仅仅是工具的填写活动管理不是活动管理不是:活动管理实质是。活动管理的实质活动管理的实质活动管理是一种方法：活动管理是一种方法：对业务队伍的销售活动进行有效管理的方法活动管理是一个过程：活动管理是一个过程：对业务队伍的工作进行全过程跟踪管理的管理过程活动管理是一个系统：活动管理是一个系统：包含了一系列的管理工具、会议的操作方法和管理方法活动管理是一种思想：活动管理是一种思想：自始至终贯穿了分析、计划、执行、控制的营销思想活动管理制定依据活动管理制定依据销售活动管理流程销售活动管理流程 活动管理不仅仅是寿险业独有的方法，世界上所有销售行业都有其销售管理流程投入投入产出产出结果结果评估评估再计划再计划检讨检讨YESNO目标管理：目标管理：由主管与部属一起共同制定下阶段由主管与部属一起共同制定下阶段工作目标及工作计划，并在日常工工作目标及工作计划，并在日常工作中，根据其目标进行监督管理作中，根据其目标进行监督管理过程管理：过程管理：利用活动管理工具利用活动管理工具及会议对各级业务及会议对各级业务人员的日常活动进人员的日常活动进行管理，并确认其行管理，并确认其活动量是否达到标活动量是否达到标准及预期效果准及预期效果绩效管理：绩效管理：由各级主管对其部属的工作由各级主管对其部属的工作绩效进行检查，与其共同进绩效进行检查，与其共同进行评估、检讨，从中发现问行评估、检讨，从中发现问题，并共同制定解决措施题，并共同制定解决措施营销活动管理与其他日常营销管理工作的关系营销活动管理与其他日常营销管理工作的关系差差 勤管理勤管理活动管理活动管理发现问题发现问题找出原因找出原因确定对策确定对策教育与训练教育与训练辅导与激励辅导与激励技巧意愿RST活动管理推广的第一个层次活动管理推广的第一个层次R.S.T活动管理工具形式活动管理工具形式（含有效会议）推广（含有效会议）推广专业化销售流程专业化销售流程有效激励有效激励认同认同工具熟练工具熟练操作操作活动量提升活动量提升技巧技巧意愿意愿活动管理推广的第二个层次活动管理推广的第二个层次活动管理推广活动管理推广提升计划、分析能力提升计划、分析能力加强执行和控制能力加强执行和控制能力认同认同熟练操作熟练操作活动量提升活动量提升行为方行为方式的统一式的统一营销经营销经营理念趋营理念趋于统一于统一技巧技巧意愿意愿活动管理推广的第三个层次活动管理推广的第三个层次活动管理推广活动管理推广营销机制良性营销机制良性正常的运作正常的运作外界干扰外界干扰因素的减少因素的减少行为方式行为方式的统一的统一营销经营营销经营理念趋于理念趋于统一统一营销文化的营销文化的 健康发展健康发展经营的有序、经营的有序、规范化规范化绩效的长期绩效的长期 稳定提升稳定提升自身自身外界外界活动管理的目的活动管理的目的活动管活动管理的推理的推广广各级业务人员各级业务人员养成良好工作养成良好工作习惯习惯各级主管学会、各级主管学会、掌握分析、解掌握分析、解决问题的方法决问题的方法行为行为方式方式改变改变经营经营方式方式改变改变基本的基本的价值观价值观念趋于念趋于一致一致企业管理就是一企业管理就是一个连续产生新的个连续产生新的非标准化操作规非标准化操作规程和非程序性决程和非程序性决策并不断地把它策并不断地把它们转化为标准化们转化为标准化操作规程和程序操作规程和程序性决策的过程性决策的过程伊迪丝?彭罗斯会报管理会议会议会议概述会议概述其它会议其它会议周检讨会周检讨会KPIKPI月会月会 汇总业绩及活动情况汇总业绩及活动情况 逐一分析差距原因并拟定具体改善逐一分析差距原因并拟定具体改善措施措施 检讨上月拟定的改善措施是否达成检讨上月拟定的改善措施是否达成实际效果及实际效果及 后续工作后续工作 针对下月目标制定行动方案针对下月目标制定行动方案汇总业绩及活动情况汇总业绩及活动情况 分析差距原因分析差距原因 制定下周工作计划制定下周工作计划 及时、持续解决具体问题及时、持续解决具体问题营销活动管理推广中会议种类营销活动管理推广中会议种类KPIKPI月会月会周检讨会周检讨会其它会议其它会议营销部营销部KPIKPI月会月会营业区营业区KPIKPI月会月会营业部营业部KPIKPI月会月会营业区周检讨会营业区周检讨会营业部周检讨会营业部周检讨会营业组周检讨会营业组周检讨会部主任早会部主任早会部早会部早会组早会组早会头脑风暴会头脑风暴会频率频率 召集人召集人 汇报人汇报人/检讨人检讨人/参加人参加人1 1次次/月月 营销部经理营销部经理 营业区经理营业区经理1 1次次/月月 营业区经理营业区经理 营业部经理营业部经理1 1次次/月月 营业部经理营业部经理 营业组主任营业组主任1 1次次/周周 营业区经理营业区经理 营业部经理营业部经理 1 1次次/周周 营业部经理营业部经理 营业组主任营业组主任 1 1次次/周周 营业组主任营业组主任 业务员业务员1 1次次/日日 营业部经理营业部经理 营业组主任营业组主任 1 1次次/日日 营业部经理营业部经理 全体人员全体人员 1 1次次/日日 营业组主任营业组主任 全体人员全体人员 不定期不定期 根据情况定根据情况定KPIKPI月汇报会流程月汇报会流程 筹筹 备备 召召 开开 落落 实实 跟跟 踪踪内容内容常见问题常见问题解决方法解决方法 汇报人制作汇报工具 召集人获得KPI指标等会议用资料职场、会议用具准备 工具填写有误-数据渠道不统一-未掌握数据定义、数据间逻辑关系-未采用制式工具 未制作投影片 未进行展示准备 明确数据统计口径、收集渠道、责任部门 加强会议前工具填写辅导 汇报人汇报上期KPI指标达成情况，检讨差距、分析原因，制定下期目标及行动措施 召集人点评，与会者质询 解决重要问题 传达政令信息等其他事宜 会议时间大量用于数据准确性、工具逻辑关系的质疑上，而不能专注于主要议题 汇报内容未经逐级汇总、提炼，其数据、措施同其他层级汇报内容缺少连续性 缺少积极会议气氛，检讨与汇报未经与会者质询、讨论，使会议成为单纯个人展示 汇报措施不具体 没有点评或缺少权威性 鼓励与会者参与 培训主持人会议掌控技巧 召集人事先获得汇报人报告以便会议点评、会前专向辅导沟通 由召集人根据汇报内容进行跟踪以确保措施的落实 及时计划执行过程中的问题，总结经验适时调整计划 召集人对汇报内容无备案 检查追踪无专人负责或不能及时 不能及时发现针对执行中问题或无力解决 完善会议记录 订定检查办法 设定追踪检查的责任人良好的KPI管理会议机制，有益于提高各层级负责人目标制定、分析、监控水平 KPIKPI月汇报会的召开月汇报会的召开-营销部营销部KPIKPI月汇报会月汇报会 营销部经理通报营销部经理通报经经 营状况营状况 各区区经理汇报区各区区经理汇报区经营状况经营状况 重要问题探讨重要问题探讨 营销部经理总结营销部经理总结主要议程主要议程 上月机构营销业务总体经营状况、上月各项指标 上月KPI计划差距分析 上月措施检讨 本月关键业绩指标设定 业务改善措施计划 确立重要议题 讨论并明确责任人、时间、成果要求 营销部经理讲评-讲评各区会议准备情况-评价各区上月业绩-公布上月措施追踪结果-评价本月计划、措施 通报本月工作目标、工作重点主要内容主要内容发言人发言人 营销部经理 各区区经理与会者营销部经理资源需求资源需求 投影机 白板 管理工具 KPI排名表 营销部经理 营销部相关料室 人员 各区经理 推广组成员参加人员参加人员营业区经理就首年保费计划完成率、人均保费、业务员有效增员率、脱落率、保费继续率、费用率、客户投诉率向营销部经理汇报 区经理 本区部经理 本区推广人员参加人员参加人员 区经理通报本区区经理通报本区 经营状况经营状况 部经理汇报本部部经理汇报本部 经营状况经营状况 重要问题探讨重要问题探讨 区经理总结区经理总结主要议程主要议程主要内容主要内容 区上月KPI指标总体情况 区上月计划措施落实情况 其他区经营指标通报上月关键业绩指标 上月问题差距分析 业务改善措施检讨 本月目标设定 本月业务改善措施 确立重要议题 讨论并明确责任人、时间、成果要求 区经理讲评-讲评各部会议准备情况-评价各部上月业绩-公布上月措施追踪结果-评价本月计划、措施 通报本月工作目标、工作重点发言人发言人资源需求资源需求 区经理 各部经理与会者区经理 KPIKPI月汇报会的召开（续）月汇报会的召开（续）-营业区营业区KPIKPI月汇报会月汇报会 投影机 白板 白板笔 KPI排名表营业部经理就活动率、人均产能、业务员有效增员率、脱落率、保费继续率、客户投诉率向区经理汇报 部经理 部全体主任 推广人员参加人员参加人员 部经理通报本区部经理通报本区 经营状况经营状况营业部所属业务主营业部所属业务主任汇报任汇报 重要问题探讨重要问题探讨 部经理总结部经理总结主要议程主要议程主要内容主要内容 本部上月KPI总体经营状况 其他部上月经营 状况 上月关键业绩指标 上月问题差距分析 下月目标设定 下月具体措施确立重要议题 讨论并明确责任人、时间、成果要求 部经理讲评-讲评各组会议准备情况-评价各组上月业绩-公布上月措施追踪结果-评价本月计划、措施 通报本月工 作目标、工作重点发言人发言人 投影机 白板 白板笔 KPI排名表资源需求资源需求 部经理主任与会者 部经理 KPIKPI月汇报会的召开（续）月汇报会的召开（续）-营业部营业部KPIKPI月汇报会月汇报会业务主任就活动率、有效人均件数、件均保费、业务员有效增员率、脱落率向营业部经理汇报 营业区周检讨会的召开营业区周检讨会的召开 各部工作汇报各部工作汇报重点问题讨论重点问题讨论会议总结会议总结会议议程会议议程主要内容主要内容 检讨上期计划的达成-上周会议设定指标的达成情况-目标达成与否的原因分析-重点措施完成情况及效果评估 计划下期活动-设定下期指标-制定的实施及效果评估-管理工具使用情况汇报 检查工作重点是否明确，并 检讨效果 影响周计划实现的共同难题的讨论 区经理布置本周重点工作 确定本周辅导对象及内容 部门工作重点措施的落实及时间发言人发言人 区经理 本区部经理 本区推广人员参加人员参加人员资源需求资源需求 投影机 白板 白板笔 部经理 区经理营业部经理就周人均产能、活动率、活动量等指标进行检讨和目标设定会议议程会议议程参会人员参会人员主要内容主要内容 营业部周检讨会的召开营业部周检讨会的召开主持人主持人发言人发言人 部经理 业务主任 与会者 部经理 部经理 业务主任 推广人员 各组工作汇报各组工作汇报 重点问题讨论重点问题讨论 会议总结会议总结 检讨上期计划的达成-上周会议设定指标的达成情况-目标达成与否的原因分析-重点措施完成情况及效果评估 计划下期活动-设定下期指标-制定的实施及效果评估-管理工具使用情况汇报 检查工作重点是否明确，并 检讨效果 营业部主任早会难以展开讨论的议题 部经理布置本周重点工作 确定本周辅导对象及内容 确定本部工作重点措施的落实及时间业务主任就周保费收入、人均产能、活动率、有效人均件数、活动量等指标进行检讨与目标设定 全组业务员参加人员参加人员主要议程主要议程主要内容主要内容 发言人发言人资源需求资源需求业务员 主任 营业组周检讨会的召开营业组周检讨会的召开 投影机 白板 白板笔 各组工作汇报各组工作汇报 会议总结会议总结 检讨上期计划的达成-上周会议设定指标的达成情况-目标达成与否的原因分析-重点措施完成情况及效果评估 计划下期活动-设定下期指标-制定的实施及效果评估-管理工具使用情况汇报 检查工作重点是否明确，并 检讨效果 业务主任布置本周重点工作 确定本周辅导对象及内容 确定本组工作重点措施的落实及时间业务员就周保费收入、保单件数、活动量等指标进行检讨与目标设定周检讨会流程周检讨会流程内容内容常见问题常见问题解决方法解决方法 检讨人制作工具 召集人获得有关会议用资料职场、会议用具准备 工具填写有误-数据渠道不统一-未掌握数据定义、数据间逻辑关系-未采用制式工具 未制作投影片 未进行展示准备 明确数据统计口径、收集渠道、责任部门 加强会议前工具填写辅导营业单位通过周检讨会将月计划执行的监督、指导分解为对下级营业单位周计划执行的监督、指导，可及时考量周计划实施状况对月KPI的影响，以便适时调整工作布署，以实现对下级营业单位监督、指导的及时、高效 筹筹 备备 召召 开开 落落 实实 跟跟 踪踪 检讨上期周计划的达成，分析目标差距原因，总结重点措施完成情况 计划下期活动，设定周目标，明确行动措施及预期成果 召集人点评，与会者质询 解决重要问题 检讨人过少，使召集人难以掌握全面讯息或发现一般性问题 检讨人过多，使会议冗长，内容雷同、乏味 会议不能专注于主要议题 缺少积极会议气氛，检讨与汇报未经与会者质询、讨论，使会议成为单纯个人展示 制定的措施不具体 没有点评或点评缺少权威性 鼓励与会者参与 培训主持人会议掌控技巧 召集人事先获得汇报人报告以便会议点评、会前专向辅导沟通 由召集人根据汇报内容进行跟踪以确保措施的落实 及时计划执行过程中的问题，总结经验适时调整计划 召集人对汇报内容无备案 检查追踪无专人负责或不能及时 不能及时发现针对执行中问题或无力解决 完善会议记录 订定检查办法 设定追踪检查的责任人KPI指标指标定义指标定义 保费计划完成率保费计划完成率=本月首年保费本月首年保费 /本年保费计划本年保费计划 人均保费人均保费=本月首期保费本月首期保费 /本月平均业务员人数本月平均业务员人数 有效增员率有效增员率=本月转正业务员人数本月转正业务员人数 /本月平均业务员人数本月平均业务员人数 脱落率脱落率=本月脱落业务员人数本月脱落业务员人数 /本月平均业务员人数本月平均业务员人数区经理区经理各各 项项 指指 标标 概概 念念PA-980610-SH-YXZ-XB保费继续率保费继续率=13/25=13/25个月后有效保单个月后有效保单 /（包括展期、满（包括展期、满 期有效、缴清、减额缴清和免缴）之保费期有效、缴清、减额缴清和免缴）之保费/13/25 13/25月前承保之期缴保单（除犹豫期退月前承保之期缴保单（除犹豫期退 保以外保以外)之保费之保费客户投诉率客户投诉率=当月累计投诉次数当月累计投诉次数/累计至当日之总投保累计至当日之总投保 客户人数客户人数*本月平均人数是指月初和月末人数的平均值（以下同）本月平均人数是指月初和月末人数的平均值（以下同）区经理区经理（续）（续）各各 项项 指指 标标 概概 念念部经理部经理 活动率活动率=本月（周）出单人数本月（周）出单人数 /本月（周）平均人数本月（周）平均人数 人均产能人均产能=本月（周）首期保费本月（周）首期保费 /本月（周）出单人数本月（周）出单人数 有效增员率有效增员率=本月转正人数本月转正人数 /本月平均人数本月平均人数 脱落率脱落率=本月脱落人数本月脱落人数 /本月平均人数本月平均人数各各 项项 指指 标标 概概 念念有效人均件数有效人均件数=本月本月(周周)保单件数保单件数 /本月本月(周周)出单人数出单人数 新增拜访名单新增拜访名单(个个):):新收集到即将进行拜访的客户名单数新收集到即将进行拜访的客户名单数 拜访客户数拜访客户数(个个):):拜访新老客户数之和拜访新老客户数之和 新准主顾数新准主顾数(个个):):拜访后通过拜访后通过P100P100的操作确认为的操作确认为A A、B B类的类的 客户数客户数 累计活动率累计活动率=当月出单人数当月出单人数/当月平均人数当月平均人数各各 项项 指指 标标 概概 念念部经理部经理保费继续率保费继续率=13/25=13/25个月后有效契约保单（包括展期、满期、个月后有效契约保单（包括展期、满期、有效、缴清、减额缴清和免缴有效、缴清、减额缴清和免缴)之保费之保费/13/25/13/25 个月前承保之期缴保单个月前承保之期缴保单(除犹豫期退保以外除犹豫期退保以外)之保费之保费 客户投诉率客户投诉率=当月本部门累计投诉次数当月本部门累计投诉次数/累计至当月本部门累计至当月本部门 之总投保客户人数之总投保客户人数各各 项项 指指 标标 概概 念念部经理部经理 活动率活动率=本月（周）出单人数本月（周）出单人数 /本月（周）平均人数本月（周）平均人数 有效人均件数有效人均件数=本月（周）保单件数本月（周）保单件数 /本月（周）出单人数本月（周）出单人数 件均保费件均保费=本月（周）总保费本月（周）总保费 /本月（周）保单件数本月（周）保单件数 有效增员率有效增员率=本月转正人数本月转正人数 /本月平均人数本月平均人数 脱落率脱落率=本月脱落人数本月脱落人数 /本月平均人数本月平均人数PA-980610-SH-YXZ-XB业务主任业务主任各各 项项 指指 标标 概概 念念人均产能人均产能=本月本月(周周)首期保费首期保费 /本月本月(周周)出单人数出单人数 新增拜访名单新增拜访名单(个个):):新收集到即将进行拜访的客户名单数新收集到即将进行拜访的客户名单数 拜访客户数拜访客户数(个个):):拜访新老客户数之和拜访新老客户数之和 新准主顾数新准主顾数(个个):):拜访后通过拜访后通过P100P100的操作确认为的操作确认为A A、B B类的客户数类的客户数 累计活动率累计活动率=当月出单人数当月出单人数/当月平均人数当月平均人数业务主任业务主任各各 项项 指指 标标 概概 念念业务员业务员 新增拜访名单新增拜访名单(个个):):新收集到即将进行新收集到即将进行拜访的客户名单数拜访的客户名单数 拜访客户数拜访客户数(个个):):拜访新老客户数之和拜访新老客户数之和 新准主顾数新准主顾数(个个):):拜访后通过拜访后通过P100P100的操的操作确认为作确认为A A、B B类的客户数类的客户数各各 项项 指指 标标 概概 念念保费计划达成率保费计划达成率 便于掌控全年计划的完成进度，保证年度计便于掌控全年计划的完成进度，保证年度计划的达成划的达成;人均保费人均保费 为了衡量团队整体实力而设定的指标为了衡量团队整体实力而设定的指标;人均产能人均产能 反映出单人员战力状况，同时体现活动人反映出单人员战力状况，同时体现活动人员收入水平，是反映队伍稳定性的重要指标之一员收入水平，是反映队伍稳定性的重要指标之一PA-980610-SH-YXZ-XB指标的解释。指标的解释。活动率活动率 活动率高低反映出部门的活动情况，它是活动率高低反映出部门的活动情况，它是反映队伍稳定性的重要指标之一；反映队伍稳定性的重要指标之一；件均保费件均保费 可以反映出销售导向、商品组合附加险可以反映出销售导向、商品组合附加险等销售技巧方面的问题等销售技巧方面的问题;有效人均件数有效人均件数 体现出单人员的活动能力及销售技巧体现出单人员的活动能力及销售技巧;有效增员率有效增员率 反映出营业单位增员的有效性反映出营业单位增员的有效性;脱落率脱落率 是衡量团队稳定性的重要指标之一是衡量团队稳定性的重要指标之一;指标的解释。指标的解释。新增拜访名单新增拜访名单 使业务员养成收集拜访名单，以便有使业务员养成收集拜访名单，以便有计划拜访的习惯计划拜访的习惯;拜访客户数拜访客户数 使业务员养成按计划拜访的习惯使业务员养成按计划拜访的习惯;新增准主顾数新增准主顾数 帮助业务员养成储备准主顾的习惯，帮助业务员养成储备准主顾的习惯，并形成良好的销售环境并形成良好的销售环境;保费继续率保费继续率 反映契约品质好坏的指标反映契约品质好坏的指标;指标的解释。指标的解释。客户投诉率客户投诉率 考核员工的服务水平及展业行为考核员工的服务水平及展业行为;费用率费用率 帮助养成成本控制的习惯帮助养成成本控制的习惯;月每周活动率月每周活动率 便于掌控和落实分段经营指标便于掌控和落实分段经营指标的达成的达成月累计活动率月累计活动率 便于控制全月活动率的进度达成便于控制全月活动率的进度达成指标的解释。指标的解释。首年保费驱动业绩指标的因素首年保费驱动业绩指标的因素人均保费人力人均保费人力=人均产能活动率人力人均产能活动率人力=件均保费有效人均件数活动率人力件均保费有效人均件数活动率人力=总保费总保费 活动率活动率-差勤管理差勤管理-市场活动市场活动-训练手段训练手段 人均产能人均产能 -活动量管理活动量管理 -辅导辅导 -训练训练 -激励激励 件均保费件均保费 -销售导向销售导向 -商品组合商品组合 （附加险种）（附加险种）有效人均件数有效人均件数-活动量管理活动量管理-销售技巧销售技巧PA-980610-SH-YXZ-XBPA-980610-SH-YXZ-XB指标设定关系图指标设定关系图有效增员率提高有效增员率提高活动率活动率有效人均件数有效人均件数保费保费人均产能人均产能件均保费件均保费保费保费首年保费首年保费活动量提高活动量提高脱落率降低脱落率降低新增准主顾新增准主顾拜访客户拜访客户新增名单新增名单 约访约访计划计划-100-100有效人力增长有效人力增长活动量管理活动量管理再再 访访 陌拜陌拜PA-980610-SH-YXZ-XB公式：营业单位业绩公式公式：营业单位业绩公式业绩业绩 =人力人力活动率活动率人均保费人均保费 =营业单位活动数量营业单位活动数量营业单位活动质量营业单位活动质量 =营业单位拜访量营业单位拜访量营业单位平均成交率营业单位平均成交率（件数）（件数）=营业单位拜访量营业单位拜访量营业单位平均成交率营业单位平均成交率件均保费件均保费 营业单位业绩公式营业单位业绩公式100万=100（人）*80%*1.25（万）=500（件）*2000（元）=10000（准客户）*1/20（平均成交率）*2000（元）100万=100人*80%*1.25（万）=500（件）*2000（元）=5000（准客户）*1/10（平均成交率）*2000（元）100万=100（人）*80%*1.25（万）=100（件）*10000（元）=3000（准客户）*1/30（平均成交率）*10000（元）=.营业单位业务问题诊断原则营业单位业务问题诊断原则n1 1、单独一个问题本身可能显现、单独一个问题本身可能显现一种或多种表面的征兆一种或多种表面的征兆n2 2、一个或多个问题也可能产生、一个或多个问题也可能产生同一种表面的征兆同一种表面的征兆n3 3、根据任何单一的表象作判断，、根据任何单一的表象作判断，通常会引导我们走向错误的决策通常会引导我们走向错误的决策