运维服务方案(全)

第 1 章 项目概况 .4 1.1 项目背景 .4 1.2 项目目标 .4 1.3 需求分析 .4 第 2 章 运维服务管理体系建设 .6 2.1 IT 服务管理概述 .6 2.2 运维服务管理流程体系 .7 2.2.1 服务支持 .8 2.2.2 服务提供 .14 2.3 运维服务管理规划 .18 2.3.1 第一阶段：服务磨合阶段 .18 2.3.2 第二阶段：主动服务阶段 .21 2.3.3 第三阶段：战略规划阶段 .24 2.4 运维服务质量管理 .24 2.5 建立运维管理规范 .26 2.5.1 运维管理规范概要 .26 第 3 章 信息系统运行保障方案 .28 3.1 统一服务台建设 .28 3.2 建立文档管理制度 .29 3.3 一般信息化设备及相关软件运维管理 .33 3.3.1 一般信息化设备服务范围 .33 3.3.2 一般信息化设备运维 .33 3.3.3 例行维护流程图 .34 3.3.4 一般设备服务方案 .35 3.4 防（杀）病毒服务 .40 3.4.1 防病毒服务需求 .40 3.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 .40 3.4.3 客户端防病毒升级软件 .41 3.4.4 防毒组件及时更新 .41 3.4.5 每周防毒系统部署情况统计 .42 3.4.6 每周对产生的病毒事件进行评估 .42 3.5 信息资产巡检及普查服务 .42 3.5.1 主动巡检 .42 3.5.2 信息资产普查 .43 3.6 其它有关说明及要求 .43 第 4 章 运维服务计划方案 .45 4.1 运维服务准备 .45 4.1.1 签定必要的协议和约定 .45 4.1.2 人员准备 .45 4.1.3 工具准备 .45 4.2 项目人员组织 .46 4.2.1 人员结构 .46 4.2.2 人员职责与岗位要求 .47 4.3 服务计划 .48 4.3.1 服务时间 .48 4.3.2 进场初始阶段 .48 4.3.3 第一个服务阶段 .49 4.3.4 第二个服务阶段 .49 4.3.5 服务总结和延续阶段 .50 第 5 章 应急服务方案 .51 5.1 灾难应急措施 .51 5.1.1 应急措施体制图与总则 .51 5.1.2 大型灾难紧急行动方案 .52 5.2 运行服务应急方案 .55 5.2.1 启动应急流程 .55 5.2.2 成立应急小组 .58 5.2.3 应急处理过程 .58 5.2.4 应急处理结果评估 .59 5.2.5 统计和报告 .59 第 6 章 服务水平质量承诺及服务管理 .62 6.1 服务水平体系 .62 6.1.1 报告服务 .62 6.1.2 管理类服务 .62 6.1.3 主动式服务 .63 6.1.4 响应式服务 .63 6.2 服务承诺 .64 6.2.1 服务级别承诺 .64 6.2.2 服务质量承诺 .65 6.3 服务管理 .65 6.3.1 服务管理总则 .65 6.3.2 服务流程管理 .66 6.3.3 服务台支持管理 .67 6.3.4 事件管理 .69 6.3.5 问题管理 .70 6.3.6 知识库管理 .71 6.3.7 服务记录管理 .71 第 1 章 信息系统运行保障方案 1.1 一般信息化设备及相关软件运维管理 1.1.1 一般信息化设备服务范围 本次项目的服务范围包括图书借还一体机、智能书柜（包括操作系统软件、 系统应用软件、工具软件等）。 1.1.2 一般信息化设备运维 1、定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查； 对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常； 按照要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档 案库。 定期对公用信息化设备消毒除尘； 检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。 2、对故障设备的维修 在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。 建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及 时汇报； 对处于保修期内的故障设备，供应商进行予以维修，并保证维修时效 和质量； 对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提供 多家的报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换； 1.1.3 例行维护流程图 运维服务商每月进行一次巡检 运维工程师制定 巡检工作计划 ， 说明采巡检 时间安排 、 巡检内容 、 巡检地点 、 资源配合等 是否通过服务 主管 、 运维部 、 信息 中心审批 ？ 运维工程师在完成巡检工作后 ， 对巡检结果进行评 估 ， 并提出意见和建议 ， 形成 巡检报告 结束 运维工程师按照 巡检工作计划 执行巡检工作 ， 并将巡检过程和结 果记录在 巡检记录表 中 是 否 图 4 - 3 例行维护流程图 是否通过服务 主管 、 运维部 、 信息 中心审批 ？ 巡检过程中 是否发现问题 ？ 巡检过程 是否有不符合的 配置项 ？ 转 【 问题管理 】 流程中 系统存在问题流程处理 转 【 配置管理 】 流程处理 是 否 是 否 是 否 1.1.4 一般设备服务方案 1.1.4.1 一般设备软件安装及维护 此部分主要解决在用户使用当中遇到的软件各种问题，在进行软件维护时 应做好用户数据的备份，建立软件维护流程，通过现场解决及用户培训的多种 方式提高用户的使用水平和解决一般问题的能力。 软件维护主要内容包括： 对 WINDOWS 操作系统的安装、调试及升级； 外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； 进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 解决软件冲突造成的系统故障； 对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散； 计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程 序等； 计算机外设的软件备份。 1.1.4.2 一般设备硬件日常保养及维修 计算机硬件维护：包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、 调试和配置，充分利用现有设备，进行系统优化配置；对使用中的计算机存在 或将要出现的故障进行及时的诊断、维修、替换，对客户原厂保修的机器（如 计算机及配件、服务器等），我们代为联络维修，并跟踪维修情况。并根据需 要，对设备进行升级或更新，保证设备正常运行。 周边设备的维护：包括智能书柜、扫描仪、显示器等使用过程中出现的故 障或不稳定因素排除，必要时根据客户需要，对设备进行升级或更新，保证工 作任务的正常进行； 系统硬件设备(计算机、服务器，路由器，交换机、备份设备、MODEM 等)、 计算机线路连接、各种设备工作状态例行检查和维护; 操作项目 维护工程师每月的对计算机设备的巡检服务，了解和记录最新的使用情况， 对各终端在用应用软件予以普查并核对运维软件资产记录；对经常出现问题的 设备进行登记和记录，并且制定知识库，对常出现的设备要重点检查、消除隐 患，最大限度降低计算机设备的故障率。 维护工程师在对用户维护的时候，必须按照服务流程来进行，给用户提供 快速、标准、满意的服务。对保内的计算机硬件进行免费的更换，时间方面按 照原厂商的服务标准时间来进行。对保外的设备，由图书馆申请须更换的设备， 有图书馆提供硬件费，维修费情况按照合同约定执行。 运维服务商每月进行一次巡检 运维工程师制定 巡检工作计划 ， 说明采巡检 时间安排 、 巡检内容 、 巡检地点 、 资源配合等 是否通过服务 主管 、 运维部 、 信息 中心审批 ？ 运维工程师在完成巡检工作后 ， 对巡检结果进行评 估 ， 并提出意见和建议 ， 形成 巡检报告 结束 运维工程师按照 巡检工作计划 执行巡检工作 ， 并将巡检过程和结 果记录在 巡检记录表 中 是 否 图 4 - 3 例行维护流程图 是否通过服务 主管 、 运维部 、 信息 中心审批 ？ 巡检过程中 是否发现问题 ？ 巡检过程 是否有不符合的 配置项 ？ 转 【 问题管理 】 流程中 系统存在问题流程处理 转 【 配置管理 】 流程处理 是 否 是 否 是 否 1.2 防（杀）病毒服务 1.2.1 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 运维团队协助用户制定合理防病毒策略和安全管理制度，并设立防病毒管 理员，他的工作职责是： 收集和整理整个网络内防毒相关信息 配合防病毒厂家专职服务人员建立用户数据库档案 在病毒事件中，第一时间与防病毒厂家专职服务人员进行联系， 并通过 Web 方式在线提交可疑文件 与防病毒厂家专职服务人员进行沟通，发出远程支持或现场支 持的申请 接收到防病毒厂家专职服务人员提供的预警信息后，及时在全 网内部进行通告 与防病毒厂家专职服务人员一道制订定期巡检计划 推行全网病毒防护管理策略 负责防病毒服务器总控管中心的管理，实时了解全网病毒防护 状况，并做出安全评估，对出现管理漏洞的管理节点提出相应 的改进建议 转发防病毒厂家专职服务人员递交的相关技术文档 防病毒产品的日常维护 防病毒产品及时更新确认 分析已产生的病毒事件，确定传播源 定期的系统安全漏洞评估 1.2.2 客户端防病毒升级软件 登记所有客户机、服务器，包括主机名、IP 地址、操作系统类别、使用者 等，并查明是否安装防病毒软件，是何产品。这样在发生病毒事件后，可迅速 确定病毒传播源，并进行有效清除。对于没有安装防病毒软件的终端协助安装。 1.2.3 防毒组件及时更新 定期（每天）通过控制台查看各类防病毒软件，确保病毒码、扫描引擎已 更新至最新，包括服务器端或客户端。 通过防病毒软件的集中管理功能实现管理工作，如发现有未及时更新的情 况，应迅速处理。