物业管理服务的控制程序方案

物业管理服务的控制程序方案目录一、安全控制程序2二、消防控制程序8三、服务设施、设备管理控制程序13四、保洁工作控制程序21五、紧急事件处理控制程序25六、客户收楼、入住、退租管理控制程序33七、二次装修管理控制程序37八、车辆管理控制程序42九、日常服务控制程序45*安全控制程序1 目的做好安全保卫工作,降低各类安全问题发生率；降低各类案件发案率；确保辖区内不发生重大、特大刑事案件；保障客户、商铺、顾客及员工的人身、财产安全；维护内部治安,为客户及商铺提供良好的工作及经营环境。2 范围适用于本公司所管辖范围的安全保卫工作。3 职责保安部负责组织、实施日常安全保卫工作。4 工作程序4.1 重点要害部位的管理4.1.1 根据上级机关文件规定,审核、确定重点要害部位；4.1.2 内保主任负责建立重点要害部位档案；4.1.3 内保主任组织节假日前或不定期进行安全检查,填写要害部位安全检查记录表。4.1.4 保安部督促相关部门建立重点要害部位安全管理制度。4.1.5 具体工作依照要害部位安全检查记录表执行。4.2 指导客户做好安全工作4.2.1 根据国家法令法规,由内保主任制定辖区内各项规章制度,并监督执行。4.2.2 内保主任负责商铺、客户签定辖区商铺安全责任书、辖区写字楼安全责任书。4.2.3 建立客户及商铺基本情况档案。4.2.4 节日前及遇有国家重大活动时,保安部负责以发文的形式提醒客户、商户加强安全防范工作。4.3 一般治安问题处理程序4.3.1 保安部主任负责解决一般治安问题,当客户、商铺请求解决治安问题时,保安部主任应立即派保安员10分钟内到达现场,了解情况。由保安部主任决定是否上报公安机关。4.3.2 客户与顾客发生矛盾时,保安员接到通知后应10分钟内到达现场,控制事态发展。4.3.3 客户与顾客发生矛盾时,保安员接到通知后应10分钟内到达现场,控制事态发展。如事态严重,由保安部立即通知公安分局。4.3.4 上述各类情况均由保安员填写突发事件登记表。4.4 治安、刑事案件处理程序4.4.1 物业公司员工发现有治安、刑事案件后,应立即报告保安部经理或大厦值班经理及保安部值班主任。4.4.2 保安部接到通知后,当班负责人应迅速集合警力10分钟内赶赴现场,控制事态发展。4.4.3 留住双方当事人等待公安人员来处理解决。4.4.4 由保安部负责人向公安人员报案。4.4.5 需要保留现场时,由保安部经理或保安部主任（大厦值班经理）派人对现场进行保护。4.4.6 客户或商铺需要报案时可直接向公安机关报案,也可直接拨打“110电话。客户可以请求由保安部代为报案。4.4.7 具体工作依照刑事、治安突发事件预案有关规定执行。4.4.8 上诉各类情况均由保安部主任填写突发事件登记表。4.5 受理客户、商铺丢失物品投诉。4.5.1 客户、商铺、顾客在辖区内或办公区丢失物品,保安部访问情况并由保安部主任填写客人丢失物品登记表,作为线索存档备案。4.5.2 根据客户要求,或由保安部主任酌情向公安部门报案。4.6 对员工进行安全防范和遵纪守法培训。保安部主任制定年度及短期培训计划,并负责培训。对新员工进行安全知识培训。重大节、假日和重大政治活动前,对重点部门进行培训,对易发生问题的部门进行培训。结合社会治安形势经常进行培训。4.7 对公共区域进行安全防范检查,发现隐患、漏洞,提出整改措施。4.7.1 各门岗保安员要严格执行写字楼客户货品出门制度,检查出门条是否与携出物品相符。4.7.2 保安员每天进行安全检查并填写保安部每日工作报告。保安领班检查记录情况。次日早九点值班主任检查保安部每日工作报告。4.7.3 保安领班对可疑情况及时上报。4.7.4 保安主任对存在治安、消防隐患和漏洞的部门提出整改措施,并填写安全隐患通知书。4.7.5 发现重大治安隐患和安全漏洞时要及时报告保安部经理,由保安部写出隐患报告上报物业公司总经理,总经理指示后发到相关部门。4.8 建立内保业务档案内保业务档案包括：文件类、登记类二部分。4.9 为客人提供礼仪性服务保安员遵照保安部礼貌用语及行为规范执行。4.10 巡逻检查工作程序4.10.1 警卫人员佩带对讲机,由保安部制定警卫方案和巡视区域,保安人员按保安部巡视时间表执行。4.10.2 发现客户或商铺有未锁门或其它不安全问题,按照保安部岗位职责及制度中有关条款执行。4.10.3 发现客户或商铺内有火警、跑水等紧急情况立即按相应的保安部紧急事件处理程序执行。并由保安部主任填写突发事件登记表。4.10.4 发现设备、设施出现故障由保安员填写工程部设备保修单,上交保修单一星期后未修复的,填写报修人员将情况报告保安部主任。紧急情况时立即报告保安主任,找相关部门解决。由当班班长填写突发事件登记表。4.10.5 遇到治安刑事案件,按照刑事、治安突发事件预案执行,并由保安部主任填写突发事件登记表。4.11 重要会议和大型警卫工作4.11.1 保安部经理制定重要会议和大型警卫工作方案。4.11.2 警卫主任按活动要求抽调警卫力量,部署岗位,明确任务,保障会议期间首长、宾客的绝对安全。4.12 培训、练队4.12.1 对警卫人员进行消防知识培训。4.12.2 对警卫人员进行队列、擒敌培训。5 支持性文件5.1 物业保安部警卫作业指导书5.2 物业保安部岗位责任及制度5.3 客户安全制度及责任书5.4 保安部紧急事件处理指导书5.5 物业保安部中控室作业指导书5.6 物业保安部警卫室作业指导书6 相关记录6.1 客人丢失物品登记表6.2 要害部位安全检查记录表6.3 安全隐患通知书6.4 保安部每日工作报告6.7 突发事件登记表7 本程序文件的修改权和解释权在保安部二、消防控制程序1 目的做好消防安全工作,检查火灾隐患,预防火灾发生,确保客户员工及顾客人身财产安全。2 范围适用委托管理项目的消防工作。3 职责保安部门负责组织、实施日常消防工作。4 消防工作程序4.1 消防设备配置4.1.1 保安部门负责责辖区公共区域灭火器的配备,并督促落实。4.1.2 保安部门负辖区重点部位如机房、库房及相关区域灭火器材的配备,并组织落实。4.2 消防设备、设施管理及维护4.2.1 保养部负责辖区消防系统及消防设备的维修保养。4.2.1.1保安部门负责灭火器的维护及保养,并制定相应的消防器材维护保养计划。4.2.2 由保安部建立消防器材设备、设施管理规定。4.2.3 保安部消防监控室填写灭火器分布配置一览表、辖区烟感报警记录表、消防栓分布配置一览表。4.2.4 保安部门监控室人员负责日常巡视检查,填写楼层检查表。4.2.5 发现消防器材、设备设施丢失损坏应立即报保安部消防主任（如主任不在,可直接报保安部经理或值班主任）,并填写工作审请单交到保养部调度。4.2.6 保安部门每半年检查一次消防器材是否灵敏有效,灭火器材压力不够和已过期的,应马上更换。由当班检查保安员填写消防器材检查表。4.3 组建义务消防队4.3.1 保安部门负责按照北京市消防条例有关规定组建义务消防队,义务消防队员由各部门抽调人员组成。4.3.2 消防主任对义务消防队员进行灭火常识、扑灭火灾等专业培训并做培训记录,暂定每年组织演练。4.4 组织消防演练4.4.1 公司每年组织实施消防演练。4.4.2 消防主任负责制定消防演练方案,确定演练区域及规模。4.4.3 消防主任负责与有关部门协调、落实演练具体事项,保障演练顺利进行。4.5 制定消防灭火作战方案根据北京市消防条例有关规定,结合辖区具体情况,消防主任与消防局合作制定重点保卫单位灭火作战方案,留消防局备案。4.6 制定消防应急灭火及疏散预案4.6.1 根据各客户、商铺、内部办公室所在不同区域制定消防疏散草图,由公司选定专业制图单位制作。4.7 对客户、商铺及公司员工进行放火指导保安部对各客户、商铺存在的火险隐患提出整改建议,对存在重大火险隐患的地方发防火隐患整改通知书,限期整改。客户、商铺按防火隐患整改通知书中改进意见执行。4.8 装修工程进场人员和安全、消防确认4.8.1 装修单位应按施工安全责任书中规定,备齐有关资料到保安部门办理施工出入证。4.8.2 保安部门按施工安全责任书规定对施工现场进行监督检查,发现违章施工情况,由当班人员纠正并填写违章施工确认书。4.8.3 装修完工后,施工单位按规定备齐有关资料报物业公司验收后保安部门进行安全、消防确认。4.9 动用明火和使用电气焊审批动用明火应由实施部门持有关证件向保安部门提出申请,由保安部门审核批准开具动火证后,方可动用明火。4.10 培训保安部门制定培训计划4.11 建立消防档案4.11.1 保安部门对辖区要害部位建立档案并分类归档,进行保存和管理。5支持文件5.1消防监控室作业指导书5.2保安部年度工作计划5.3重点保卫单位灭火作战方案5.4消防疏散图5.5消防器材设备、设施管理规定5.6北京市消防条例5.7方施工安全责任书6相关记录6.1灭火器分布配置一览表6.2辖区烟感报警记录表6.3消防栓分布配置一览表6.4突发事件登记表6.5违章施工确认书6.6保安部每日工作报告6.7楼层检查表6.8巡视记录6.9动火证6.10防火隐患整改通知书6.11消防器材检查表6.13要害部位档案6.14 更换/检修灭火器情况一览表6.15 施工出入证7本程序文件的修改权和解释权在保安部三、服务设施、设备管理控制程序1 目的通过对公司管理范围内的设备设施的科学控制维持整个物业机电系统的正常动作,并使突发性情况在最短时间内得到处理。2 范围适用于委托管理项目所有设备设施的动作及维护保养。3 职责3.1 工程部经理负责处理一切有关工程事项,以及工程部的所有行政事务。3.2 工程部专业工程师负责本专业的技术管理工作,审阅、检查及督导各阶段大型设备维修、保养等有关工程技术问题。3.3 工程部专业主管负责处理所管辖系统的运行、管理、维修、保养各阶段工作计划、实施等所有事务。3.4 工程部各专业领班负责本班组的日常事务处理,并及时向主管汇报。3.5 工程部专业技术工人负责按时、按质、按量地完成领导交办的各项工作任务。4 工作程序4.1 设施设备的分类4.1.1 强电专业a）变电高压设备（高压柜、计量柜、变压器）b）低压设备（低压柜、配电箱）c）应急电源（柴油发电机）4.1.2 弱电专业a）公用卫星电视系统b）消防保安监控系统c）楼宇自控系统d）公共广播系统e）门磁系统4.1.3 空调专业a）冷冻机系统（冷/温水机组）b）空气处理系统（新风系统）c）送风系统d）排风系统e）风机盘管系统f）分体空调g）消防水h）消防自动报警4.1.4 给排水专业a）给水系统b）排水系统（污水、雨水）c）中水系统d）热水锅炉系统e）市政的蒸汽、煤气4.1.5 土建、装修专业4.1.6 电话专业a）综合布线系统b）总机系统c）分机系统4.1.7 电梯专业a）扶梯系统b）直梯系统c）擦窗机吊篮系统4.2 设施设备的运行、维护保养及故障事故处理4.2.1 运行人员掌握本系统的线路走向及原理,技术性能实际操作与维修要点并熟练掌握所管辖范围的操作及运行规程。4.2.2 做好设备房的维修保养工作,做好防火、防尘、防水并定期做好环境卫生工作。4.2.3 严格遵守有关规章制度和设备安全操作规程,严格控制设备运行的相关参数,并做好运行记录。4.2.4 未经工程部经理批准,不得私自增设或更改电气线路,更不得随意改变电气系统运行方式和设备及继电保护的设定值。4.2.5 坚守岗位,定期巡查本系统设备,严格遵守操行规则,严格遵守运行安全规程,填好运行表格,上报领班确认。4.2.6 当班设备运行由主管或领班负责主持,值班人员负责操作。4.2.7 设备运行状态牌由主管负责管理。4.2.8 按时、按质、按量完成所管辖设备的定期保养项目和日常保养维修工作。4.2.9 发生事故时,值班人员应保持冷静,严格按照操作规程及时排除故障,如不能及时排除或需其他专业部门配合的,应及时通知相关部门、专业协助处理,并及时通知工程部经理和专业主管,工程师事后填写事故报告,如实向领导汇报。4.2.10 事故未排除不能进行交接班,完成后须编写事故报告交主管及工程部经理审阅、批示。4.3 设施设备的日常管理4.3.1 设施设备安全管理4.3.1.1加强治安防范意识,执行所有制订的治安管理制度,协同保安部门认真做好治安保卫工作。4.3.1.2外来人员必须办好进出机房登记手续。4.3.1.3严守岗位责任制。各级管理人员必须定期进行安全检查,并做好运行记录,如发现有不安全因素,须及时上报处理。4.3.1.4无人时各机房、值班室,门窗必须锁好。4.3.2 设施设备防火管理4.3.2.1物业区域和工作时间内严禁吸烟；4.3.2.2易燃材料要在指定地点统存放；4.3.2.3不得随意拆卸、挪动消防设施；4.3.2.4当发生火灾警报,各人员一定要十分认真处理,不要引起公众恐慌；4.3.2.5如发生火灾,保养部首要的任务是保证消防水泵、排烟风机的正常运行,保证供水、供电,并组织重要设备的保护,人员疏散工作,以及尽力和消防人员一起扑灭火灾。4.3.3 交接班管理交接班人员进行交接班工作时,必须严格遵守交接班管理制度,确保交接工作顺利进行。4.3.4 设备运行值班管理4.3.4.1值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗、串岗。4.3.4.2值班人员因特殊情况需调班时,报请主管同意,原则上休班人员与值班人员对调。4.3.4.3按规章巡视设备运行情况,认真填写设备运行表,及时发现和处理隐患问题。4.3.4.4做好设备的日常保养和维修,如发现设备故障,值班人员无法处理时,应及时报告上级主管领导。4.3.4.5早、午、晚餐时间是值班的薄弱环节,所有运行值班机房都应有专人值班。4.3.4.6坚持每天清扫值班室卫生,保持室内清洁。4.3.5 保养部内部报告管理4.3.5.1须报告领班情况：主要设备非正常操作的开停,主要设备除正常操作外的调整,设备发生故障或停台检修,零部件更新、代换或加工修理,运行人员短时间暂离岗位,维修人员去向。4.3.5.2须报告主管情况：重点设备除正常操作外的调整,采用新的运行方式,主要设备发生故障或停台检修、系统故障和检修,重要零部件改造、代换或加工修理,领用工具、备件、材料、加班、换班、补休、病假、年假及对外班组联系。4.3.5.3须报告工程部经理情况：重点设备发生故障或停机检修、影响营业的设备故障或施工,系统运行方式较大改变,重点设备主要零部件改换,系统及主要设备技术改造或移位安装,系统及设备增改工程及外围施工,领班以上岗位人员调度及班组重大组织结构调整,主管病假、年假、事假、补休、调班及外协联系。4.3.6 工程维修招标管理4.3.6.1日常的保养/维修服务,可通过分包形式将该项工作分包与有关的承包商。详细内容见服务分包方评价与选择控制程序。4.3.6.2工程部负责选择最合适及最符合经济效益的承包商提供维修保养服务,并负责提供技术要求,审核施工单位资质及检查施工质量4.4设施设备的维修、保养管理4.4.1 各专业主管工程师根据本专业具体情况制定设备的月、季、半年、年度保养计划,并向工程部经理报告。4.4.2 工程部经理对检修/保养计划进行审定及批准实施。4.4.3 由专业工程师或主管制定检修方案并组织人员实施检修计划。4.4.4 对需要外修的检修项目由工程部经理和专业工程师选择和审核外修单位,专业主管做好协调配合工作。5 支持性文件5.1 工程部各级岗位职责5.2 工程部各专业日常工作程序5.3 工程部管理制度5.4 工程部各专业设备运行、操作规程（强电、弱电、水系统、空调、电梯、电话装修）5.5 工程部各专业运行工作程序（强电、弱电、给排水、空调、电梯、电话）6 相关记录6.1 工程部各专业运行表格（强电、弱电、水系统、空调、电梯、电话）6.2 工程部各专业交接班记录表（强电、弱电、水系统、空调、电梯、电话装修）6.3 工程部各专业设备维修保养记录表（强电、弱电、水系统、空调、电梯、电话装修）6.4 系统设备故障记录（强电、弱电、水系统、空调、电梯、电话装修）6.5 公司设备统计表（强电、弱电、水系统、空调、电梯、电话）6.6 设备档案卡（强电、弱电、水系统、空调、电梯、电话）6.7 工程部意外事故报告表6.8 工程部维保计划未完成项目跟踪表6.9 工程部照片记录7 本程序文件的修改权和解释权在客户服务部四、保洁工作控制程序1 目的有效地对清洁服务提供全过程进行控制,确保这些过程在受控状态下进行,以满足规定的要求。2 范围适用于辖区清洁服务全过程的控制。3 职责客户服务部经理及主任负责对过程控制的实施,管理员负责对保洁工作的指导和监督检查。4 工作程序4.1 过程控制的内容及规范4.1.1 客户服务部根据公寓、写字楼、商场及公共区域的人员流量、污染程度、清洁项目和清洁作业要求的不同,分别制定公寓客房住后清洁作业程序及质量标准、公寓客房住前清洁作业程序及质量标准、公寓健身房清洁作业程序及质量标准、冲洗地下停车场作业程序及质量标准公共卫生间清洁作业程序及质量标准、电动扶梯清洁作业程序及质量标准、茶水房送水服务作业程序及质量标准、租户室内清洁作业程序及质量标准、办公室室内清洁作业程序及质量标准、硬地面推尘作业程序及质量标准、中心院内保洁作业程序及质量标准,对各项作业的作业程序及质量标准加以规定。4.1.2 客户服务部对地毯清洗、地面打蜡、清洗沙发座椅、硬地面起蜡、打蜡、抛光、擦洗壁纸、玻璃清洗、外墙清洗等复杂、重要的作业分别制定清洗地毯作业程序及质量标准、硬地面起蜡、打蜡、抛光作业程序及质量标准、清洗沙发、座椅作业程序及质量标准、清洗硬地面作业程序及质量标准、擦洗壁纸作业程序及质量标准、玻璃清洗作业程序及质量标准、公用钥匙使用管理规定。对各项作业的作业程序及质量标准加以规定。针对公用钥匙使用的特殊性,为确保各区域的安全防范制定公用钥匙使用管理规定。4.1.3 确保保洁工作人员的服务行为表现符合资格要求和规范要求,客户服务部要求保洁公司对员工进行仪容仪表、行为举止、礼貌礼节培训,管理员随时进行抽查工作,发现问题及时向保洁公司经理反映。4.2 过程控制方法4.2.1 一会制度为确保保洁公司提供的服务符合规范要求,每周客户服务部与保洁公司项目经理开一次清洁例会,总结上周服务之不足,并提出下周之清洁要求。4.2.2 四查制度对服务提供实行四查制度,即客户服务部主任巡查,每周不少于一次；保洁经理巡查,每周不少于一次；管理员巡查,每日至少一次,并填写卫生巡视表；保洁员领班自查,并填写卫生巡视表。5 支持性文件5.1 公寓客房住后清洁作业程序及质量标准5.2 公寓客房住前清洁作业程序及质量标准5.3 公寓健身房清洁作业程序及质量标准5.4 冲洗地下停车场作业程序及质量标准5.5 公共卫生间清洁作业程序及质量标准5.6 电动扶梯清洁作业程序及质量标准5.7 茶水房送水服务作业程序及质量标准5.8 租户室内清洁作业程序及质量标准5.9 办公室室内清洁作业程序及质量标准5.10 硬地面推尘作业程序及质量标准5.11 院内保洁作业程序及质量标准5.12 清洗地毯作业程序及质量标准5.13 硬地面起蜡、打蜡、抛光作业程序及质量标准5.14 清洗沙发、座椅作业程序及质量标准5.15 清洗硬地面作业程序及质量标准5.16 擦洗壁纸作业程序及质量标准5.17 玻璃清洗作业程序及质量标准5.18 外墙清洗及杀虫灭鼠要求5.19 公用钥匙使用管理规定6 相关记录6.1 卫生间巡视表6.2 客户服务质量检查表7 本程序文件的修改权和解释权在客户服务部五、紧急事件处理控制程序1 目的为维护写字楼、商场正常的工作和经营秩序,保障客户、租户的人身财产安全及合法权益。2 范围适用于委托管理项目的紧急事件处理。3 职责3.1 总经理负责检查指导紧急事件的指挥与处理工作。3.2 保安部负责公共区域的刑事、治安紧急事件应急处理。3.3 工程部负责设施设备、电力、消防系统紧急事件的应急处理。3.4 保安部临近室负责向保安部经理或值班经理通知火警。在正常工作时间（周一一周五8:0017:00）由保安部经理负责应急处理。正常工作时间以外（周六一周日10:0020:00及周一一周五17:3022:30）由值班经理负责应急处理。经理值班时间以外由保安部值班主任负责应急处理。3.5 保安人员负责向保安部经理通知匪警。3.6 各部门经理负责协助各种紧急事件的指挥与处理工作。3.7 保安部监控室负责对各种紧急情况录象（在摄像区域内）。4 工作程序4.1 火警的应急处理4.1.1 消防中心CFCC发现报警后,立即派人5分钟内赶赴现场核实并通知消防中心,消防中心人员立即通知保安部经理及工程部。4.1.2 消防人员接到通知立即奔往现场,指导保安员做好相应的消防设施的操作。4.1.3 保安员及消防组人员接到通知后5分钟内赶赴现场。4.1.4 假设现场火势较小,到现场人员应立即使用最近的灭火器具扑救,由保安部当班主任填写突发事件登记表。4.1.5 假设现场火势较大难以控制,现场指挥立即用对讲机通知消防中心保安员上报总经理,由总经理决定打“119火警电话。根据火警影响范围,工程部各组根据应急措施做好电力、排烟、供水系统的管理。4.1.6 由公司总经理负责组织“综合小组调查起火原因,写出“事件报告,追究有关人员责任。4.1.7 具体工作依照工程部应急措施实施。4.2 电梯困人4.2.1 工程部电梯组接到电梯困人通知后,立即赶赴现场。值班人员作释放被困人的工作,同时通知电梯公司共同进行释放。4.3 水淹4.3.1 根据工程部紧急应变措施执行。4.4 楼宇中控系统故障4.4.1 弱电系统的工作：4.4.1.1通知强电组,空调组,管钳组有关楼宇中控系统故障事宜,让各专业小组根据设定时间手动控制开关,对有关设备多加巡查。4.4.1.2通知客户服务部及保安部楼宇中控系统故障。4.4.1.3组织力量检查故障原因,排除故障,尽早恢复楼宇中控系统正常。4.4.2 强电系统/空调系统的工作：4.4.2.1组织人手根据正常开关时间在现场作手动开关有关设备。4.4.2.2增加巡查各设备的数次以检查有否发生故障。4.4.3 水系统的工作：4.4.3.1巡查所有的上水泵,循环泵,热水锅炉及污水泵是否在正常运行。4.5 消防监控系统故障4.5.1 水系统的工作：4.5.1.1检查喷淋系统稳压泵及喷淋泵的自动起动功能,并将消防泵转到手动位置。4.5.1.2将正压送风机及排烟机转到手动位置。4.5.1.3主机监控系统是否报警正常。4.5.1.4各功能设备联动及监视信号是否出现异常动作反馈信号。4.5.1.5故障打印记录应保存以备查询。4.5.1.6通知工程部或维修公司近早修复。4.5.2 弱电组的工作：4.5.2.1通知消防、强电、空调各小组,保安部及客户服务部有关消防监控系统故障事宜。4.6 幕墙玻璃破裂4.6.1 装修组的工作：4.6.1.1现场调查玻璃破裂的正确位置,并通知保安部及工程部的电梯组。4.6.1.2协同电梯组操作擦窗机到玻璃破裂位置清除玻璃碎片。4.6.1.3调查玻璃破裂原因。4.6.1.4组织力量临时将该位置封好,注意防风及防雨水漏入室内。4.6.1.5将玻璃尺寸及调查报告交工程经理作跟进。4.6.2 电梯组的工作：配合装修组拆除玻璃碎片及临时封堵.4.7 匪警的应急处理4.7.1 警卫人员在工作中发现下面情况要立即报告,报告程序同3.4。a）流氓械斗,打群架；b）持刀持枪盗窃、抢劫、杀人等。4.7.2 保安部经理（值班经理或保安部值班主任）迅速调集警力10分钟内赶赴现场,控制事态发展。4.7.3 保安部警力难以控制事态发展时,由保安部经理或主任根据情况决定报打“110匪警或通知所管辖派出所及朝阳公安分局,并协助公安机关开展调查取证工作。4.7.4 保安部负责填写突发事件登记表。4.7.5 对现场的处理由保安部工作人员依照保安部紧急事件处理程序执行。4.8故障断电4.8.1 强电组的工作：4.8.1.1当双路电源突然停电时,首先应查发电机是否正常起动,（应在停电15秒内,发电机自动起动）。4.8.1.2当发电机起动运行后,立即派专人监控发电机运转,检查发电机的供油系统,冷却系统,进排风系统是否正常工作,并逐项检查发电机的各项运行参数是否正常,同时做好记录。4.8.1.3突然停电后,必须立刻与供电局联系,查询停电原因和作好记录。4.8.1.4及时通知中控室调度,电话机房,消防控制中心和各部经理,并通知消防广播系统向全楼客户说明原因,具体内容由客户服务部事先拟好。4.8.1.5楼宇自控显示终端要随时监视发电机的电压,电流变化,监视油泵,日用油箱的供油系统。4.8.1.6检查各应急回路供电,应显示正常；4.8.1.7检查直燃机组应急电源及供油泵的供电情况。4.8.1.8检查供水的应急电源,确保消防泵,生活泵以及其他水泵的正常运转,保证各区的各种用水。4.8.1.9与电梯工联系,检查电梯的应急电源,保证电梯正常运行。4.8.1.10当市电恢复后,系统将自动进入正常供电系统（待正常运转35分钟后,发电机停止运转,恢复到备用状态）。4.8.1.11恢复市电后,立即组织人员进行巡视检查市电的恢复情况。4.8.2 弱电组的工作：4.8.2.1检查一切弱电系统包括,消防监控,楼宇自控,保安监控,车库管理系统在备用发电机运行供电时,是否正常工作。4.8.2.2记录只能利用UPS供电或没接上应急电源的弱电设备以便与强电配合改善应急供电系统。4.8.2.3检查属于楼宇自控系统监控的设备是否仍正常运行。4.8.3 电梯组的工作：4.8.3.1检查各部升降机有否困人或故障,配合电梯系统作出临时措施。4.8.3.2如擦窗机在使用中停电,让擦窗机内的人保持镇定,手动将擦窗机降至平台或地面,释放被困人员。4.8.4 空调组的工作：4.8.4.1冷冻机陆续退出运行。4.8.4.2检查各送风排风机运行情况,与楼宇自控值班配合逐步将通风系统复位,特别留意发电机房的送风机及排风机的运行情况。4.8.5 水系统的工作；4.8.5.1立即奔赴消防控制中心,检查报警主机及控制台备用DC24V电源是否投入工作（注：备用电池常供）。4.8.5.2检查控制中心主机备用电源投入后工作是否正常。4.8.5.3检查所有消防通道楼梯照明。4.8.5.4各楼层照明是否出现断电。4.8.5.5配电箱应急电路投入时是否正常。4.8.5.6是否出现火警显示工作正常。4.8.5.7立即奔赴消防泵控制室,检查消防水泵控制柜。4.8.5.8发电机紧急启动时,消防泵电源是否自动投入。4.8.5.9管钳组的工作：4.8.5.10检查各上水泵是否正常运行。4.8.5.11检查各污水泵是否正常运行。4.8.6 工程部根据供电系统断电紧急情况处理程序工作。5 支持性文件5.1 工程部紧急事件处理程序5.2 供电系统断电紧急情况处理程序5.3 工程部紧急应变措施6 相关记录：6.1 突发事件登记表7 本程序文件的修改权和解释权在客户服务部。紧急火情控制流程图火势小失火现场大火势六、客户收楼、入住、退租管理控制程序1 目的：通过对客户收楼、入住、退租的控制为客户提供快捷满意的服务。2 范围：适用于委托管理项目的收楼、入住和退租服务的过程控制。3 职责：管理部负责客户收楼、入住及退租过程的安排和具体实施。4 工作程序4.1 收楼程序：管理部收到财务部的收费确认书和销售部的租约之后,方可开始进行收楼。4.1.1 收楼确认由管理部、工程部及客户的负责人一起到收楼单元内进行验收,（必要时,可拍照）。确认现场情况及现状,客户认可无遗漏之后,填写办公楼/商铺接收认可书。4.1.2 填写装修表格：为客户提供装修指南、用户手册及有关表格,具体见二次装修流程。待客户填妥,我部人员经核查之后发给相关负责部门,其他文件分类存档。4.1.3 交接钥匙在客户装修之前,把钥匙转给客户,由客户签收。4.1.4 签署二装施工申请单：客户将施工费用付清、资料填齐、成品保护合格之后我部可同意签署二次装修施工申请表。4.2 入住程序：4.2.1 确认入住申请表客户在二装完毕之后,提前一个星期填写入住申请表。4.2.2 召开入住前的协商会管理部、工程部及保安部的有关负责人,同客户一起在入住前按照入住申请表的程序召开入住会。管理人员应告之客户,有关入住后的一一切服务事项及所需办理的手续。4.3 入住过程的控制4.3.1 客户入住前须符合物业公司的规定,即：各事项须达到物业公司及业主之要求方可同意正式入住,并接正式用电。4.3.2 查电、水、气、表工程部给客户单元接上正式电之后,我部人员协同工程部人员记录电表底数。4.3.3 封存钥匙客户入驻后,应由管理部、保安部同客户一起进行钥匙封存、客户签字确认之后,放置保安部,作为紧急情况时备用。4.4 客户退租程序：4.4.1 结算费用客户租约到期准备退租,在接到退租通知后：a）向财务部核查费用是否交清；b）根据退租时间同工程部一起查电表,结算能源费；c）配合工程部人员对空调、消防进行验收。4.4.2 配合搬家为客户提供运货梯,携物出门条,已方便客户搬家。4.4.3 钥匙交接客户搬家完毕后,须把单元钥匙归还给管理部（租小业主的由小业主决定）。5 支持性文件5.1 装修指南5.2 用户手册5.3 二次装修流程。6 相关记录6.1 办公楼/商铺接收认可书6.2 恢复租区验收单6.3 客户收楼资料签收表6.4 主层牌示及楼层牌示预定表6.5 二次装修施工申请表6.6 办公楼入住申请表6.7 已装修商场/办公楼单元接收表7 本程序文件解释权和修改权在客户服务部。七、二次装修管理控制程序1 目的通过对楼宇二次装修过程的控制,确保在不损坏楼宇原有设施及结构的基础上,安全而可靠地作好水电空调等与原有楼宇的接,顺利而快速地完成装修工作并保证楼宇的正常秩序。2 范围适用于委托管理项目范围内所有客户对楼宇所做的二次装修。3 职责3.1 工程部负责二次装修工作方面图纸的审批,相关专业工程师及主管负责二次装修工作的监督、巡查、协调及验收工作。3.2 计划财务部负责装修费用工作。3.3 保安部门负责签定施工安全责任书、装修人员的审查、办理施工出入证等工作。4 工作程序4.1 受理装修申请4.1.1 管理部与装修商定好协议后,装修商向工程部提交装修图纸及技术资料。4.1.2 计划财务部根据装修指南有关规定向装修商收取装修临供电费、垃圾清运费用押并开具收据交装修商。4. 2图纸审批4.2.1 工程部专业工程师审批装修图纸、施工组织计划及工程进度、施工单位资质,填写二次装修图纸审核表。4.2.2 审批临时用电申请单。4.2.3 审查装修材料及装修材料耐火阻燃检验单（以消防局测试检验为准）。4.2.4所有批准之装修图纸须由工程部盖章认可并存档备案。4.3 进场施工管理4.3.1 保安部门4.3.1.1进场前与装修施工单位签定施工安全责任书,审批现场措施。4.3.1.2审核施工人员出入证申请之内容,包括查验装修人员身份证、暂住证、就业证并复印备案。4.3.1.3办理施工出入证,并查检二次施工申请表,发放施工出入证。4.3.1.4检查易燃等危险品的进入。4.3.1.5安排施工人员行走路线。4.4 装修施工巡查管理。4.4.1 工程部负责中期验收检查隐蔽工程部分。4.4.2 工程部对施工中的异味排风控制。4.4.3 工程部对施工噪音时间的控制。4.5 施工验收4.5.1 验收工作由工程部牵头组织,参加部门包括客户代表、装修商、保安部门。4.5.2 客户及装修商于验收前须提供以下资料：4.5.2.l竣工图纸4.5.2.2国家验收规范规定的有关资料。4.5.3 验收内容包括,但不限于下面各项：4.5.3.1按工程部及政府有关部门批准之图纸内容,规定。4.5.3.2消防设施,设备的检验,装修材料是否符合消防规范。4.5.3.3空调系统之装修。4.5.3.4照明及用电之装修。4.5.3.5工程部、管理部、保安部认为有必要检查验收的项目。5 支持性文件5.1 装修指南5.2 施工安全责任书5.3 二次装修流程6 相关记录6.1 二次装修图纸审核表6.3 临时用电申请单6.4 施工证申请表6.5 装修单元隐检/终检记录6.6 正式用电申请表6.7 二次装修施工申请表7 本程序文件解释权和修改权在客户服务部。8 二次装修控制流程图二次装修流程图八、车辆管理控制程序1 目的为客户提供优良、安全、秩序井然的停车场所。2 范围本程序仅适用于委托管理项目公司所管辖停车场3. 职责3.1 管理员负责停车场的管理及记时收费管理的服务；3.2 保安部负责维护车场正常秩序及有关的保安工作,指引车辆入位。4. 工作程序4.1 管理部在接到客户签定的车位租赁协议后,按类别进行登记。如客户租赁的是固定车位,将车位号及车号登记在固定车位证领取表上；如客户租赁的是临时车位,将车号及公司名称登记在不固定车位证领取表上。4.2 管理部根据车位租赁合同,为客户制做停车证,如是固定车位,为客户制做固定车位证,如是临时车位,为客户制做月租车位证。4.3 电话通知客户领取本公司车证,并签字确认。4.4 有关资料转告保安部。4.5 制作车场指示标识管理部为停车场制作并设置行驶路径知识标识及各种安全行驶标识。4.6 机动车辆运行的管理4.6.1 对持证客户车辆,经停车场出入人工检验后进出不受限制,不用登记。4.6.2 保安员对车场进行巡视检查,指引客户车辆停放在专用车位。4.7 机动车量的停放管理4.7.1 访客车辆停放在大厦内部停车场,由保安员负责疏导车辆,维护停车场正常秩序。4.7.2 无论何种车辆在行驶时均需遵守相应道路交通标志,服从保安人员指挥。4.7.3 停放时需按指定地点停放在车位线内,由于未按要求停放车辆而造成的一切后果责任自负（如出现刮、蹭等现象）。4.7.4 自然灾害造成的车辆损坏,保安部接到报告后应核实情况,确系自然灾害,公司不负任何责任,但可向有关单位出具相应的证明性材料。4.8 车场入服务停车场入管理员把停车卡发给每一辆进入大厦的访客车,并登记进入时间。4.9 车场出服务停车场出管理员根据入发放的停车卡的时间,收取离开的访客车的费用,并将收据交给客户。把钱数、车牌号、离开时间登记在停车场收费记录表上,并由夜班人员到大厦财务部结帐。5. 支持性文件5.1 停车场管理规定5.2 停车场车位分配图6. 相关记录6.1 固定车位证领取表6.2 不固定车位证领取表6.3 停车场收费记录表7. 本程序文件的修改和解释权在管理部及保安部。九、日常服务控制程序1 目的通过对日常服务工作过程的控制,确保为客户提供优质服务,树立企业良好形象。2 范围本程序适用除公共区保洁、二次装修管理、服务设施、设备管理、紧急事件处理及消防安全以外的所有日常服务,本程序主要用于委托管理项目。3 职责本程序由客户服务部负责对过程控制的实施,人事办公室、保安部及工程部协助管理。3.1 客户服务部负责日常服务工作的实施及自检；3.2 工程部负责设备维修服务；3.3 管理部负责对服务质量的检查。4 工作程序4.1 维修服务4.1.1 调度员接到客户报修后,立即填写电话投诉记录表,并开具维修单通知维修人员,由维修员与报修部门联系进行维修。4.1.2 维修完工客户在维修单上签字认可后,将维修单返回调度,以便管理员进行核查。4.1.3 每班调度员把当日未得回复的下班维修单交给下班进行跟进,保证尽快解决问题。4.2 超时空调服务管理部将申请附件交给工程部及财务部签字确认部即为客户提供加时控提供加时空调。4.3 工程部进行公共区域巡视,并在巡视过程中填写巡视记录。4.4 卫星电视、通讯及网络等服务视委托合同确定5 支持性文件6 相关记录6.1 电话投诉记录表6.2 维修单6.3 超时中央空调供应申请单6.4 电话投诉月扣表6.5 工程部专业维修单周报表6.6 巡视记录本程序文件的解释权和修改权客户服务部。客户投诉处理流程图