接待服务及会务服务方案

接待服务及会务服务方案1 接待服务方案1.1 标准规范（1）标准站姿站立，面带微笑，站立于吧台内；（2）有客户即将进入大厅时，准备迎接，在客户离门口 1 米时， 主动微笑鞠躬问 好：“您好，欢迎XX”后开始问位；（3）客户接待完毕后，做好客户分配记录。字迹工整，做好班 次交接。1.2 接待岗注意事项（1）问位问题一定要清楚，以免客户分配错误；（2）接待人员必须要保持良好的精神面貌；（3）在询问客户过程中需面带微笑，语速均匀，声音甜美，保 持良好的站姿；（4）候客一定要保持标准姿势，没有小动作；（5）如有客户参观会议室，需用对讲机提醒会议室工作人员提 前做好准备。1.3 吧台岗位流程与职责（1）在水吧内应以标准站姿站好，站于吧台内 0.5-1米处（根 据各吧台内距离而 定）微笑面对客户；（2）时间间隔 5-10分钟要巡视整个大厅情况，主要查看休息区, 是否有未上水情况;线上；4）检查水吧吧台物资、收拾好吧台卫生、准备好所需的饮品 物料。1.4 岗位操作及要求（1）吧台接待岗，必须以标准接待服务礼仪姿势为要求，抬头 挺胸，面部朝向正 前方，双眼平视，下颌微微内收，腰部直立，双手 交叉放置于腹前（右手在上，左手在 下），两腿立正并拢，两脚呈“丁” 形分开，二者相距约一个拳头的宽度，面带微笑站立 于休息区域内指 定位置；（2）当客户进入大厅 3 分钟之内必须为客户提供饮品，并礼貌 请客户用水；（3）客户至休息区域时，应立即从指定接待岗位置，移动至预 引导客户落座位置 迎接，然后微笑服务并为客户送上一杯柠檬水，问 候的起始语应为：“您好，打扰一下， 柠檬水请用，请问您还需要其 他饮料吗？ “我们有咖啡、绿茶、红茶（冬天）或橙 汁、特饮（夏天）”；（4）为客户提供饮料、烟灰缸或者收拾桌面时，必须使用托盘， 并从客人的右面 递送（老人、小孩、女士优先），并微笑示意：“请 慢用！”（5）为客户提供饮品时必须同时提供消毒毛巾，如有戴眼镜客户也需提供眼镜布； 烟灰缸有杂物或是烟头超过 2 根时需立即更换;（6）在摆放饮料时，当杯子印有公司LOGO时，应将LOGO正而朝向客户；（7）为客户上水时，右手端起客户杯具，手指或虎口部分只能 接触杯具下端的 三分之一或三分之二部位，切不得接触杯具上端三分 之一部位；（8）当客人杯中的饮料低于1/3时，须询问客人“打扰了，您还需要加水吗？”， 如果客人不需要续杯，则再次询问“您还需要其他饮品吗？”，在续杯服务中的，注意瓶 口不能碰触到客人的杯口， 当第一次续杯茶水后，如果客人还需要添加，则更换水杯。1. 5上水标准示范（1）在客户落座后先为客户送上一杯柠檬水 标准用语：您好，打扰了，您的柠檬水，请慢用，请问您还需要其他饮品吗？我们这 里为您提供红茶、绿茶、咖啡（2）待客户回答后，应说“好的，请稍等”。准备好饮品后应说“您好，打扰了，您的XX,请慢用（如果是热饮品应提醍客户“小 心烫”）！”（3）为客户提供饮品的同时要为客户提供消毒毛巾，如客人佩 戴眼镜要提供眼镜 布；（4）在服务期间要密切关注客户水杯情况，当客户杯中饮品剩余 1/3 时要为客户添 水，注意瓶口不能与杯口相接触；（5）如果桌子太低，应用蹲姿为客户上水及添水。1. 6下班前注意事项（1）巡视大厅内是否还有客户，如有客户在，等客户走后才开始清理现场，清洗餐 具；（2）清点当日物品、工具存在情况，做好当日物质消耗统计及 相关数据统计；（3）关掉水吧台及 VIP 会客室、大厅内部分水电开关，保证夜 间现场安全；（4）与秩序员做好部分现场存放物品移交看管事宜；（5）参加部门班后会议及相关培训总结工作；（6）更换工服，着便装下班。1. 7行为举止规范要求1）鞠躬要鞠躬首先的必要条件是要站着，两脚并拢地站着，两手放于体 侧，头部似有一根绳子拉着的感觉，背伸直，同时眼睛要看着对方的 眼睛，头往前倾的时候背也要同时向前倾， 头、头颈与背部应该在一 条斜线上，从腰部开始慢慢地向前弯曲，鞠躬完成后回到原有站 立姿 势，鞠躬时切勿太用力，慢下慢抬。一度鞠躬：上身倾斜角度约为 15度左右，最一般的鞠躬角度。 微微低头，身体上部 向下弯约 15度。常用于与熟人打招呼，与长辈 或上级擦肩而过的时候。向对方表示感谢 关照的时候，口头致谢固然 重要，若再加上“点头”鞠躬，更能体现您的诚意。二度鞠躬：上身倾斜角度约为 30度左右，商业上的往来中普遍 使用的鞠躬方式。身 体上部向下弯约 30度。尤其是进岀会客室、会 议室和向客人打招呼时，常用来表示敬 意。（2）握手伸出右手，虎口相对，四指并拢，掌心向内，与腰齐平，微微欠 身，目视对方，面带 微笑，深情相握，上下轻摇，时间三五秒，力度 适中。次序：先上级后下级，先长者后晚辈，先主人后客人，先女士 后男士（亦需依具 体情形而定）。递送名片上身前倾，双手送出，齐胸送出，清楚报名。（4）接受名片立即起立，面向对方，双手接过，认真拜读，表示感谢，珍惜爱 护。1.8沟通1）眼到:要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必 要的时候仰视，与人目光交流时间 3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中 间的位置，注视对方的时间是对 方与你相处时间的 1/3；（2）口到:讲普通话,热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体 现社会风尚，反 映个人修养；（3）意到:通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方, 不能假笑、冷 笑、怪笑、媚笑、窃笑。1.9电梯礼仪（1）电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达 目标楼层时，按住 “开”的按钮，请客人先下。（2）电梯有人时无论上下都应客人、上司优先礼貌问好。（3）电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯。（4）电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）面 朝电梯门方向站 立，等待即将到达者“沉默是金”，不可大声喧哗或 嬉笑吵闹。电梯内己有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。离得远的人 可请离按钮近者协 助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般 为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯。 进出尽量不站在近门处。1.10颁奖礼仪（1）如果颁奖人在台上： 礼仪小姐直接把奖杯或证书用托盘拖上台，让颁奖人接过奖杯 和证书，然后礼仪 小姐马上离开； 导位再把获奖者引导上台； 等颁奖人和获奖者拍照留念后，导位再把获奖者引导回位。（2）如获奖者在台上（获奖人数少）： 由导位直接把颁奖人引导上台； 礼仪小姐紧随颁奖人之后上台，颁奖人与礼仪小姐各站一边, 颁完奖后礼仪小姐马上离开； 颁奖人和获奖者拍照留念后，导位分别把颁奖人和获奖者引导 回位。（3）如果颁奖场地不大（只有一位颁奖人）： 先由导位把获奖者引导上台； 再有另一位导位把颁奖人引导上台； 礼仪小姐紧随颁奖人之后上台； 把奖品递给颁奖人后，礼仪小姐马上离开； 颁奖人和获奖者拍照留念后，导位分别把颁奖人和获奖者引导 回位。（4）注意事项 拿奖状的正确姿势是，双手拖住奖状下方，拇指在奖状后而, 其余四指在奖状 前；拿奖杯的正确姿势是，右手拖住奖杯底座，左手 轻握奖杯柱，奖杯上的字要冲前； 颁奖中，负责拿奖状奖杯的礼仪，应先亮相再将奖状或奖杯递 给颁奖嘉宾； 负责引领嘉宾和获奖者的礼仪，要按引领要求将嘉宾和获奖者 领到指定位置，在到达指定位置后，礼仪应向后方退半步，当颁奖完 后，留下一点时间给拍照者，而后就引 领嘉宾和获奖者回座； 控制步速保证与颁奖正好衔接。颁奖礼仪小姐无论行走距离多 长，间距必须控制 在 30-40cm 之间。同时，还要时刻留意颁奖嘉宾的 步伐。（5）颁奖流程 首先由导位（即引导者）将获奖者引导上台； 礼仪小姐用托盘拖住奖品引导上台； 由导位再将颁奖人引导上台； 礼仪小姐双手递承且向前鞠躬 15 度让颁奖人递过奖杯或证书; 颁奖后，礼仪小姐立即下台（为不影响颁奖人和获奖者合照， 注意从原上台路线 或从获奖者身后离场。） 等颁奖人和获奖者拍照留念后，导位分别将颁奖人和获奖者引 导回位。1.11 同行礼仪在为客人引导时，应走在客人的左前方 2至 3步，并与客人保持 步伐一致。这样做 是遵循两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给 客人（因为中国基本是车辆靠右行 驶）。二人同行时：右为尊，安全为尊； 三人同行时：中为尊；四人同行时：应分成两排，前排为尊。在剪彩仪式上服务的礼仪小姐可以分为迎宾者、引导者、服务者、 拉彩者、捧花者、托盘者。（1）迎宾者的任务，是在活动现场负责迎来送往。（2）引导者的任务，是在进行剪彩时负责带领剪彩者登台或退场。（3）服务者的任务，是为来宾尤其是剪彩者提供饮料，安排休息 之处。（4）拉彩者的任务，是在剪彩时展开、拉直红色缎带（5）捧花者的任务则在剪彩时手托花团。（6）托盘者的任务，则是为剪彩者提供剪刀、手套等剪彩用品。注：在一般情况下， 迎宾者与服务者应不止一人。引导者既可以 是一个人，也可以为每位剪彩者各配一名。拉彩者通常应为两人。捧 花者的人数则需要视 花团的具体数目而定，一般应为一花一人。托盘 者可以为一人，亦可以为每位剪彩者各配 一人。有时，礼仪小姐亦可身 兼数职（7）注意事项 在剪彩之前，要布置好现场布置好举行剪彩的现场环境之外，重点是要事先准备好剪彩所用 的用具。它们主要包 括红色缎带、新剪刀、口色薄纱手套以及托盘等 等。（红色缎带，即剪彩之中的“彩”， 是令人瞩目的主角。按照传 统，它应由一整匹未曾使用过的红缎，在中间扎上几朵红花而 成，红 花应当大而醒目，其数目与剪彩者的具体人数有关。遵循惯例，一位 剪彩者应在两 朵红花之间剪彩，也就是说，红花的数目永远要比剪彩 者的人数多上一朵。新剪刀，是供 剪彩者剪彩时使用的。它应当一 人一把，而且能够“手起刀落”、分外好使。白色的薄纱 手套，是供 剪彩者剪彩时戴的。它可以不准备，如果准备的话，就应当确保其干 干净净、洁白无暇、人手一副、大小适度。托盘，是供盛放剪刀、手 套之用的。在剪彩时，可以一 只托盘依次向各位剪彩者提供剪刀与手 套，也可以为每一位剪彩者提供一只托盘。 在剪彩之前，要确定好剪彩者与助剪人员剪彩是一种荣誉，所以它通常都由上级负责人、社会名流、本单 位的员工代表或消费 者代表来进行操作。一般来说，剪彩者的人数不 宜过多，通常以一至三人为佳。助剪人员 是为剪彩者在剪彩时提供帮 助的人员，是由剪彩单位的负责人与礼仪小姐一同担任的。 在进行剪彩时，要规范操作。在剪彩开始前，助剪人员均应各 就各位。拉彩者与 捧花者应当面含微笑，在既定位置上拉直缎带，捧 好花朵。切勿在宣布剪彩后，才忙着去 履职。当司仪宣布剪彩开始 , 引导者应带领剪彩者走到红色缎带之前，面向全体出席者站 好，然后 引导者从剪彩者身后退下。接着应由托盘者依次为剪彩者送上剪刀与 手套。他们 应从左后侧上场，当剪彩者剪彩时，应在其左后侧约一米 处恭候。在剪彩时，剪彩者应同 时行动。剪彩之前，他们应先向拉彩 者与捧花者示意，随后动手剪彩，使之“一刀两断”。 这时，司仪应 带领全体人员鼓掌，乐队奏乐。捧花者须注意，不要让花朵落地。剪彩完毕，剪彩者应脱下手套，将它与剪刀一同放进托盘里。托 盘者与拉彩者、捧花 者应后退两步，然后一起依次列队从左侧退下。1.13 宴会礼仪(1) 迎宾迎宾是礼仪小姐工作的第一环节，礼仪小姐应站在门口的两侧, 双目平视，嘴唇微闭， 面带微笑，微收下颌。来宾到来时笑容可掬地 给人标准的 45 度鞠躬礼并亲切问候：“您 好!欢迎光临。”(2) 引导来宾到来，应问：“先生（小姐）您好!请问你是否参加宴会的 吗？”，确认身份 后，热情地以手势引导“先生，请这边走。”（3）签到礼仪小姐应将每个来宾引领到签字台。请来宾签字要讲究礼貌。 对来宾的合作表示 感谢。（4）带来宾入座热情为宾客拉椅让座。（5）宴会过程中如来宾去各台敬酒时，礼仪小姐应随其身后及 时给主人斟添酒 水。在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立 干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶或协 助客人拉椅。（6）送来宾送来宾时应与迎宾的动作一致，对来宾的到来应感谢：“谢谢您 的到来，慢走。”（7）注意事项 走路时最忌内八字、外八字，膝盖弯曲，左顾右盼，身体松垮， 无精打采 礼仪小姐在来宾到达之后才姗姗来迟，这是对客人的不尊重； 在宴会的过程中， 礼仪小姐却不知去向，或者手忙脚乱，丢三落四, 势必破坏了宴会的隆重气氛。 礼仪小姐穿旗袍时绝对不能跑或走成大步。1.14其他注意事项（1）接待室必须在 8:00 之前打扫干净，保证桌而、地而清洁无 污染，烟灰缸无烟 头污渍，桌椅排列整齐。（2）服务人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，扎起头发， 微笑待客。（3）客户落座后五分钟内必须端上矿泉水和热茶及特殊交待的 待客物品，之后每十五分钟加一次水，并询问客户是否需要咖啡。（4）在加茶水过程中，接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室 内设备运行是否正 常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服 务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动 作轻），确保会议顺利进行。（5）接待过程中接待人员应做到文明用语，不大声喧哗，并告 知客户会客室内尽 可能不要吸烟，客户离开时应提醒客户携带好自己 的物品。（6）会客室没有客户接待时，会议服务人员须在上午、下午各 进行一次查看巡 视，保证会议室清洁，以备随时使用。（7）严禁公司员工在会客室内闲聊、吃东西、睡觉、吸烟的现 象发生，违者将给 予 50 元/次的罚款，以示警告。（8）接待完毕后，接待人员应认真检查会客室内相关设备是否 关闭，并进行简单 的清理（空矿泉水瓶等应随手带出）。（9）所有员工应当爱惜会客室内的物品，如有损坏，须照价赔 偿。（10）会客室无人时，行政部要保证空调、照明、投影设备的断电状态。（11）会客室内的资料架及架上资料不能有灰尘，手拿时给客户 的感觉必须是非 常干净的。（12）会议结束后，应立即安排清洁工作，确保下一场会议的顺 利进行。2 会议服务及会议接待服务流程1) 服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提 前 30分钟到岗。2) 到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发 现异常及时报告修 理。3) 仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证 有一个舒适整洁的 会议环境，协助工作人员提前布置好会场。4) 提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前 10 分钟在会议室门外 面带笑容站好等待迎接参会人员。5) 参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水， 并每隔 15分钟加 茶水一次。6) 服务工作要细致周到，服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、 动作轻)。7) 会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。8) 会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关 好灯、音响、空 调、门窗等。2.2中、大型及重要会议的会务工作服务流程1) 在接到会议通知后，作出详尽的会务安排并及时向相关领导 汇报。2) 会务人员根据会议需要，提前准备好横幅、绿摆、鲜花、果 盘等。3) 提前对会议室进行检查，与会议主办方保持联系，对座位、 名位牌、会标等进行 核对，对影视、音响、灯光、花卉、绿摆、茶水、 卫生、通道等进行检查，要求达标后， 对会议室封闭管理，不准无关 人员进入会场。4) 服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提 前 50分钟到岗。理。6）仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证 有一个舒适整洁的会议环境。7）提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前 10 分钟在会议室门外面 带笑容站好等待迎接参会人员。8）如需要控制电梯，则提前安排人员控制。9）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水， 并每隔 15分钟加 茶水一次。10）服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、 动作轻），若领 导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好 领导交代的事情。11）会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。12）会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关 好灯、音响、空 调、门窗等。13）会务部在会议期间应与保安部加强联系，防止无关人员骚扰 会场，并注意会议 期间的用电设备安全，保证消防通道的畅通，紧急 情况下，应有服务人员在场进行疏导。2. 3会议接待服务流程（1）目的规范会议接待工作流程，切实把会议接待工作提高到一个崭新的 服务水平。（2）适用范围适用于所有会议接待工作流程的控制与管理。1） 项目部项目经理负责本工作流程的监督与落实执行情况；2) 客服员负责本工作流程的具体实施与会议接待的全而管理工 作；3) 会议接待服务员负责执行好本规程。4) 会议工作规程(4) 会议类型3A 级：国家、省部级领导和客户要求的部门2A 级：市级领导、来访的重要客户；外省、市级的参观团。A 级：同行业市级参观团、区级领导；8、准备工作3A 级：总经理或总经理指定人员提前 24 小时、6 小时、3 小时、1 小时、 30 分钟分别与主要接待方负责人进行对接。2A 级：项目部项目经理提前 6 小时、3 小时、1 小时、30 分钟与 主要接待方进行对 接。A 级：客服部负责人提前 3 小时、 1 小时与通知方进行对接。b、宣传准备3A 级：主要接待方提前与电视台联系，记者现场采访、摄像； 公司安排专人进行拍 照；提前准备横幅、指示牌；确定行程路线、欢 迎鲜花形式。2A 级:公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；用花盆、 装饰花、绿色植 物布置大厅等公共区域。A 级：提前准备指示牌用花盆、装饰花、绿色植物布置大厅等公 共区域。c、人员准备3A级：各级管理人员按分工做好秩序维护、水电保障、设备运行安全等工作；客服部安排迎宾、引领、会议室服务、休息区服 务和应急服务。2A 级：客服部安排专人负责会议服务、休息区服务；A 级：客服部安排专人负责会议服务；d、物料准备3A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、 果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生 间配备用品：洗手液、抽取纸。2A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、 果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生 间配备用品：洗手液、抽取纸。A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、茶水、抽取纸、烟缸等。根据会议通知单 要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。e、检查准备：3A级：客服部负责人提前6小时检查物料准备、人员准备，组织人员进行演练操 作，分别提前 1小时、 30 分钟、 10分钟检查物料 准备、人员准备情况。2A级：客服部负责人分别提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准备情况。A级：客服部负责人分别提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准备情况。f、日常会务工作（A级）（1）会议接待服务人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，提 前 15分钟到岗;（ 2）到岗后首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常（提 前半小时打开灯 光;提前 1 小时打开空调；影视音响设备由会议主办 方负责协调主管设备人员）及时与会 议接待主管和客户方协调。舒适整洁的会议环境；4）提前将消毒好的茶杯摆放好，准备茶叶，打好开水，提前 15 分钟在会议室门外而带笑容站好等待迎接参会人员；（5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶 水，并每隔 15 分 钟加茶水一次；（6）服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话 轻、动作轻）；（7）会议主管必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情 况和会议的进行情 况，以便有突发事情及时应对；（8）会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人 员；（9）会议结束后，及时做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、 音响、空调、门 窗等。g、2A级、3A级中、大型及重要会议的会务工作（1）客服部接到 2A, 3A 及重要会议通知后，作出详尽的会议安 排及时向项目部 项目经理汇报；（2）客服部主管根据会议需要，若要悬挂横幅则通知会议预定 单位提前一天准备 好横幅;提前两小时安排摆放好鲜花；（3）提前一天对会议室全面检查，应与会议主办单位保持联系， 对座位数、名位 牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯 光、花卉摆设、茶水准备、卫生情 况、进岀通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；（4）服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌， 提前 1小时到M-4岗；（5）仔细检查会议室的桌子、椅子等的清洁卫生工作，保证有 一个舒适整洁的会议环境；（6）提前 1小时按会议要求进行摆台，准备茶叶，打好开水， 提前 15分钟 再会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；（7）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶 水，香巾并每 隔 15 分钟加茶水一次，并牢记领导饮用茶水的习惯， 以便做好个性化服务；（8）若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好 领导交待的事 情；（9）服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话 轻、动作 轻）；（10）客服领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情 况和会议的 进行情况，以便有突发事情及时应对；（11）会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人 员；（12）会议结束后，及时做好茶杯及通知保洁做好会议室的清洁 卫生工作， 并关好灯、音响、空调、门窗等；h、客服在会议期间应加强与安保联系，防止无关人员进入会场扰乱会议，应注意会 议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，应 保证通道的畅通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。i、2A, 3A重要会议结束后，由项目部项目经理组织召开会议接 待总结，分 析、研究、探讨经验与不足。j、会议服务人员上岗前必须符合会议服务标准规程仪容仪表要 求。3 会务服务方案3.1 需求确认进行会务需求了解时，针对木组织可以提供的会务服务内容，设 计标准问卷以 引导会议主办方更准确的提出会务需求。对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。会务需求确认相 关表格详见下 列表格。附表一：会务服务需求确认表会务服务需求确认表类别项目内容备注会议名称会议类型座谈会报告会开/闭幕式演出受聘仪 式其他（）会议日期年月日会议时间上午：（：）（ 下午：（：）（ 晚上：（：）（)会议地点参会领导参会人数安全管理类1、预留贵宾车位；贵宾专车 路线（重大接待）是贵宾车位（）位否2、参观路线路线：出发点：（）途经：（）级占（）3、是否需要特别安保是需要人数：（）工作事项：（）否1、是否增加安保 力量？（物业组织 内调配）；2、会前、会中、 会后是否需要特别 安保要求？4、参会人员是否凭证件入场是匸舎5、是否有保密要求是保密的内容:（）否设施设备类1、是否需要大功率电源电压负荷（）伏电源连 接线（）条2、是否需要使用专梯是通往楼层（）匸舎3、会议期间是否需要音乐是国歌颁奖进行曲其他（）否开/闭幕式4、是否需要使用投影是使用时间：（）与灯光相匹配否5、是否需要录音笔是使用时间:（）否附表二：会务服务需求确认表（续）会务服务需求确认表（续）类别项11内容备注设施设备类6、是否需要视频会议系统是否7、是否需要电源转换插座、万能充电器插电板等是需要的设备：（）否会务服务类1、是否需要合影是合影时间：（）合影座椅数量：（）否2、是否有外宾参加是外宾使用语言：（）否3、是否需要预留宣传牌是数量：（）摆放时间：（）否4、是否需要协助制作与悬挂 横幅是横幅内容：（）否5、是否需要协助制作与悬挂大背景是背景主题：（）背景尺寸：（）悬挂位置：（）否6、是否需要签到台是摆放位置：（）摆放数量：（）摆放物品：（）否7、是否对桌椅的摆放有特别 要求是摆放方式：（）否8、是否需要白板是摆放位置：（）摆放数量：（）白板笔：（）9、是否需要配发会议资料是发放方式：（）10、是否需要打印与摆放座 席牌、胸牌、准备胸花是座席牌：（）胸牌：（）胸花：（）11、麦克风种类有线话筒数量：（）摆放位置：（）无线话筒数量：（）头戴麦克风数量：（）12、是否需要提供纸笔是数量：（）二台13、疋否需要提供果盘/茶歇是水果种类：（）茶歇：（）饮品：（）食 品:（）否需配备纸巾14、会中由服务人员续水， 还是在座位上摆放瓶装水人员续水瓶装水附表三：会务服务需求确认表（续）会务服务需求确认表（续）类别亦IJ内容备注环境类1是否摆放会议台花会议桌花数量：（）特别需求：是（）否2、是否摆放会议盆花或绿色 植物会议盆花数量：（）绿色植物：种类：（）数量：（）n ）其他确认签字：日期核对人:3. 2服务策划 根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实 施方案，其中宜包含但不限于以下方面：职责分工；时间安排；场地安排；会务用品及硬件设施配备；突发事件应对措施；会议秩序及安全等。3. 3会前准备 将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面：布置导引；布置签到；布置横幅与大背景；检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排;布置台布；制作并摆放座席牌；摆放不同类型麦克风；摆放花卉； 制作与佩戴胸花；提供纸笔；提供毛巾、纸巾；调试灯光；调试音响；调试投影；调试空调；准备茶具（水）；准备果盘；检查安全、消防设施及疏散通道；了解会议程序及个性化服务需求；备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。3. 4会中服务(1) 引领入座操作规则：引领领导入上座，双手轻提起椅子请领导入座, 然后用膝盖轻顶椅 背至领导腿部，请其坐下。质量标准或要求：椅子轻拿轻放，使用礼貌用语。(2) 上香巾操作规则：左手端托，右手拿香巾夹，站在领导右后侧为领导递香巾。不 能挡住领导的视线。质量标准或要求：香巾干净无异味，冬天在35度左右，夏天上冰毛巾。(3) 斟茶操作规则：左脚在前，右脚在后，右手提暖瓶，左手小指与无名指夹住盖杯， 拇指与食指拿杯柄，在客人右后侧为客人斟倒茶水, 然后轻轻放回杯碟中，并示意客人用 茶。质量标准或要求：服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体；动作敏 捷，轻拿轻放，茶水倒至 8 分满；(4) 烟灰缸操作规则：烟灰缸内烟头超过5个或每20分钟进行更换，放置时小指垫于缸 底，以防发出声响。质量标准或要求：服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、 大方得体；动作敏捷，轻拿轻放，先取走己满烟灰缸，在递送新的。（5）会中特殊情况处理操作规则：客人使用话筒时，视情况调节音量大小。主席台领导半小时不 喝茶，应重新更换一杯。每20-30分钟为台下客人巡回补充茶水一次。如主要客人开 始讲话则停止一些茶水活动质量标准或要求：保持会场安静，做到“三轻“四勤，不打扰客人。（6）会中休息服务操作规则：快速进行会场小整理，补充、更换物品。质量标准或要求：动作敏捷，轻拿轻放，保持安静。（7）送客操作规则：会议结束前10分钟，服务员应站在门口，微笑 着向客人道别。质量标准或要求：站姿正确，面带微笑。3. 5会后整理 将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。会后整理内容包含 但不限于以下方 面：回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。用品的 清洗、存放和消毒；清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记 录；检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方;检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议 主办方或业主，协助追补损失，做好记录；对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保 洁； 关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。 3.6会务服务人员仪表、仪态要求3. 6. 1仪表要求（一）服装要求1）一般要求（1）根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式 相同的工鞋；保 证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。（2）工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓 起；保持工装干 净、平整，无明显污迹、破损。2）着装要求（1） 女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西 裙长度于膝盖上3 厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋 而（2） 男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰， 长及鞋而；衬衫 领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不 应挽袖。（二）工作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝 18厘米，距中线5厘米， 不应斜戴。三） 工鞋宜穿黑色皮鞋（以软底鞋为宜）;鞋上饰品不宜过多，皮鞋表面保 持光亮。（四）丝袜1）女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好， 不宜穿短袜或不 穿。2）男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。（五）饰品1） 女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金项 链等饰品，佩饰不 宜过多。2）男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。（六）妆容发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹 透明指甲油。3. 6. 2 仪态要求（一）站姿1）女士站姿上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上 提，放于小腹前； 双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前 脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。2）男士站姿 双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂 自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽 度；或双脚平行分开，与肩同宽。会务服务人员站姿。（二） 行姿身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正 直不动，两肩相平 不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。会务服务 人员行姿。（三）坐姿1）女士坐姿背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间 或两边。2）男士坐姿上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行 两手分别放在双膝上。会务服务（四）导引1）为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持 2 3 步。2）遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。3）引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。4）为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会务服务人 员指引见可参见图A. 4。场合贵宾厅距沙发扶手前缘56厘米处摆放a）女士导引示意图b）男士导引示意图图A.4会务服务人员导引示意图（五）笑容而部保持自然亲切的微笑。（六）规范用语使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”7 会场布置相关要求7. 1 座席牌（1）宜选择三角形座席牌，一般长 1520厘米，宽7.5-10厘 米，双而展示（2）座席牌字体格式统一、大小合理。（3）根据座次要求安排摆放座席牌。座席牌摆放要求摆放要求圆桌会议室距麦克风右侧34厘米、距客人座位桌边5060厘米处摆放报告厅/礼堂摆放靠近麦克风右侧34厘米、距离客人座位桌边5060厘米处摆放。7. 2 麦克风（1）摆放要求1）对于有线麦克风，麦头高度距桌而 20 厘米；鼠标有线麦距离 桌边 20厘米摆放。2）对于无线麦克风（使用麦克风架）：高度距离桌面 20厘米，麦架 距离演讲人 20 厘 米。3）多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定 摆放一个麦克风。（2）电池管理1）对于无线麦克风，每次充电时间为 1012 小时之间（具体可 根据电池充电计算 公式：电池容量除以充电电流计算），电池一般使 用期限为一年。2）电池应存放在干燥凉爽的地方。（3）其他1） 音响关闭后，方可卸除有线麦克风。2） 无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。7. 3 记录纸、笔（1）记录纸宜选用80g的A4纸3张；如桌子铺有桌布，则需要 加厚到5张或力口 写字板。（2）记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。（ 3）会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两支记录笔，记录笔摆 放在记录纸的右侧 或者记录纸上，与记录纸成 30 度角，笔尖朝前。7. 4 饮用水（1）宜选择 350毫升或550毫升瓶装饮用水（以下简称“饮用 水”）。（2）饮用水摆放时，标识应统一面向客人、成直线、靠近茶杯 的左侧摆放（无茶 杯的，距离客人右侧 1215厘米处摆放） 。（ 3） 贵宾厅摆放饮用水时宜配放玻璃杯。8 设备调试8. 1 灯光调试逐个开关灯光，检查其照明效果。对主席台灯光，应单独检查开 放投影时的灯光效 果，同时还应检查灯光对主席台人员的照射。确保 灯盏无损，亮度与颜色协调一致。8. 2 音响调试（1） 音响宜提前 1小时打开，并将所有有关的音响设备连接。 抖动连接线与移动底座，摇动麦克风接口，测试音箱与麦克风接口处, 测试声音是否正 常；逐个调试麦克风音量，以不同位置、最远的距离 可以听清、并感觉音量适中为准；检 查麦克风电池电量及备用电池情 况。2） 把音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音效果是否 正常。音响应避免杂音、电流声、音频干扰等。(3) 对于无线麦克风，应在会议室每个音箱试音，确保其工作 正常。8. 3 投影调试(1) 电脑切换的方法一般用Fn+Fl F8 (有电脑标志)键电脑切 换，检查电脑是否兼容，不兼容时可尝试设置电脑的分辨率或更换电 脑加以解决。(2) 确保投影无花屏、抖动、声响等影响投影效果的现象。8. 4 激光笔调试( 1 ) 确保激光笔电池电量充足，使用完毕后，应及时将电池拆 除。(2) 确保激光笔上下换页键与光束正常，保证激光笔在 10米范 围内可正常使用。8. 5空调调试(1) 会议室内温度高于26 C时，宜开启空调；温度低于26 C时，可根据现场情况及视要求开启空调。(2) 会议开始前30分钟打开空调，将温度调控在26 C。(3) 未开启空调时，应打开新风机。8. 6 LED 显示屏调试(1) LED 显示屏电源开关顺序：打开 LED 显示屏时先打开主控 计算机，后打开LED显示屏；关闭LED显示屏时先关闭LED显示屏，后关闭计算机。(2) 打开计算机时，待计算机操作系统进入主控软件后，方可 打开LED显示屏 电源，避免在全白屏幕状态下开启LED显示屏。3) 下列情况不应开启 LED：1) LED显示屏主控计算机没有进入控制软件等程序；2) LED显示屏主控计算机未通电；3) LED显示屏主控制部分电源未打开。(4) LED显示屏屏体部分出现一行非常亮的区域时，不应长时 间打开LED显示 屏，应注意及时关闭显示屏电源。(5) LED显示屏的电源出现开关频繁跳闸时，应及时检查LED显示屏屏体或更换 电源开关。( 6)根据 LED 显示屏屏体、控制部分所处环境情况，避免虫咬， 必要时应放置防鼠药。