学习情境七行程中其他服务

学习情境七学习情境七 行程中的其他服务行程中的其他服务v【学习目标学习目标】v了解所在地旅游饭店、购物商场和娱乐演艺等旅游了解所在地旅游饭店、购物商场和娱乐演艺等旅游资源状况资源状况v熟悉旅游行程中食、购、娱服务规范熟悉旅游行程中食、购、娱服务规范v掌握食、购、娱服务中的导游讲解要领掌握食、购、娱服务中的导游讲解要领v【技能目标技能目标】v能掌握餐饮服务规范和导游讲解技巧、学会处理游能掌握餐饮服务规范和导游讲解技巧、学会处理游客餐饮问题的方法客餐饮问题的方法v能掌握购物服务规范和导游讲解技巧、学会处理游能掌握购物服务规范和导游讲解技巧、学会处理游客购物问题的方法客购物问题的方法v能掌握游客娱乐活动的服务规范和讲解技巧及相关能掌握游客娱乐活动的服务规范和讲解技巧及相关问题处理办法问题处理办法任务一任务一 如何做好餐饮服务如何做好餐饮服务v问题问题1 1：导游员应如何做好行程中的餐饮服务？：导游员应如何做好行程中的餐饮服务？v问题问题2 2：如何进行餐饮服务讲解和处理餐饮中的问题？：如何进行餐饮服务讲解和处理餐饮中的问题？v【知识链接知识链接】v一、餐饮服务要求和流程一、餐饮服务要求和流程v（一）餐饮服务要求（一）餐饮服务要求v1.1.导游员要求有较高的文化素质，全面了解中国饮食导游员要求有较高的文化素质，全面了解中国饮食文化。文化。2.2.懂得中国美食菜肴的特点及欣赏途径，引导游客审懂得中国美食菜肴的特点及欣赏途径，引导游客审美，讲解要绘声绘色，让游客有津津有味之感。美，讲解要绘声绘色，让游客有津津有味之感。3.3.掌握中国各大菜系的特点，了解一些基本的制作方掌握中国各大菜系的特点，了解一些基本的制作方法，要讲出本地菜的特点。法，要讲出本地菜的特点。4.4.了解地方饮食的特色，注意饮食与地方民俗的结合。了解地方饮食的特色，注意饮食与地方民俗的结合。5.5.导游员要了解所接待游客的饮食习惯和要求。导游员要了解所接待游客的饮食习惯和要求。6.6.对对“吃吃”的讲解要合适宜的讲解要合适宜 v （二）餐饮服务流程（二）餐饮服务流程v 餐饮服务是导游服务中的一个重要方面，看似餐饮服务是导游服务中的一个重要方面，看似简单的一个简单的一个“吃吃”，却决定着你是否给了游客一次，却决定着你是否给了游客一次愉快的旅行，对于导游员的接待质量和接待能力也愉快的旅行，对于导游员的接待质量和接待能力也是一个考验。是一个考验。v1.1.团队正餐的服务流程团队正餐的服务流程v 旅游团的正餐一般指午、晚餐，其用餐形式通旅游团的正餐一般指午、晚餐，其用餐形式通常分为桌餐和自助餐两种。不论是哪一种形式，导常分为桌餐和自助餐两种。不论是哪一种形式，导游员都应提前落实，同定点餐厅确认相关事宜。游员都应提前落实，同定点餐厅确认相关事宜。v（1 1）提前落实相关事宜）提前落实相关事宜v 地陪导游员要提前落实本团当天的用餐，对午、地陪导游员要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、形式、特殊晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、形式、特殊要求逐一核实并确认。了解客人的口味和特殊要求。要求逐一核实并确认。了解客人的口味和特殊要求。如果客人中有少数民族，应尊重其民族信仰，对饮如果客人中有少数民族，应尊重其民族信仰，对饮食有特殊要求者，应安排特别用餐。食有特殊要求者，应安排特别用餐。v（2 2）向游客介绍用餐的餐厅及特别的注意事项（酒）向游客介绍用餐的餐厅及特别的注意事项（酒水问题、加菜问题、时间要求、特色饮食的吃法等）水问题、加菜问题、时间要求、特色饮食的吃法等）v（3 3）引导游客进入餐厅（向引座员介绍信息，把领）引导游客进入餐厅（向引座员介绍信息，把领班或餐厅主管介绍给领队）；班或餐厅主管介绍给领队）；v（4 4）协助安排游客入座）协助安排游客入座介绍餐厅设施介绍餐厅设施约定约定出发时间出发时间告之领队自己的用餐告之领队自己的用餐 v（5 5）客人用餐过程中，巡视游客用餐情况（介绍菜）客人用餐过程中，巡视游客用餐情况（介绍菜肴、监督餐厅服务及菜肴质量等）肴、监督餐厅服务及菜肴质量等）v（6 6）与餐厅结算账目，然后带领游客离开餐厅。）与餐厅结算账目，然后带领游客离开餐厅。v2.2.团队风味餐的服务流程团队风味餐的服务流程 v 旅游团队在旅行过程中，不仅要欣赏名山胜水，旅游团队在旅行过程中，不仅要欣赏名山胜水，大饱眼福，而且还要不失时机地品尝各地丰富多彩大饱眼福，而且还要不失时机地品尝各地丰富多彩的风味特色菜，大饱口福。的风味特色菜，大饱口福。v风味指的是各地具有地方特色的饮食风味，其选料、风味指的是各地具有地方特色的饮食风味，其选料、加工及制作能够体现某个地域独到的风格特点。因加工及制作能够体现某个地域独到的风格特点。因此，带领客人品尝风味餐，就要求导游员对于本地此，带领客人品尝风味餐，就要求导游员对于本地的风味特色了如指掌，能够给客人提供详细、全面的风味特色了如指掌，能够给客人提供详细、全面的介绍。风味餐的品尝目的，主要是通过风味来了的介绍。风味餐的品尝目的，主要是通过风味来了解一个地区的特色饮食文化，正如我们常说人们往解一个地区的特色饮食文化，正如我们常说人们往往通过往通过“吃吃”就可以认识或喜欢一个地方，所以风就可以认识或喜欢一个地方，所以风味餐一定要安排最正宗的。像我们熟悉的洛阳水席、味餐一定要安排最正宗的。像我们熟悉的洛阳水席、西安饺子宴、北京的烤鸭和涮羊肉等等。西安饺子宴、北京的烤鸭和涮羊肉等等。v（1 1）介绍风味餐的特色）介绍风味餐的特色v 中国的地方菜肴是由于各地气候、水土、资源、中国的地方菜肴是由于各地气候、水土、资源、文化、风俗和人们的口味不同而形成的。其特色也文化、风俗和人们的口味不同而形成的。其特色也是从古到今流传下来，世所公认的。各具特色的流是从古到今流传下来，世所公认的。各具特色的流派和菜系基本上都讲究色、香、味、形、器等几个派和菜系基本上都讲究色、香、味、形、器等几个方面，所以各地方菜肴的特色也可以从这几个方面方面，所以各地方菜肴的特色也可以从这几个方面着手介绍。着手介绍。v（2 2）介绍风味餐的用餐程序）介绍风味餐的用餐程序v（3 3）介绍风味餐的表演）介绍风味餐的表演v 美味佳肴、地方小吃，其制作过程和饮食艺术美味佳肴、地方小吃，其制作过程和饮食艺术也是一种文化、一种旅游资源，如果能够请出厨师，也是一种文化、一种旅游资源，如果能够请出厨师，让客人看明白做法，或者做一些尝试，引导客人欣让客人看明白做法，或者做一些尝试，引导客人欣赏，也是一种乐趣，对客人来说，是一段难忘的记赏，也是一种乐趣，对客人来说，是一段难忘的记忆。忆。v3.3.宴会的服务流程宴会的服务流程v 除参观游览活动外，丰富多彩的其他活动也是旅除参观游览活动外，丰富多彩的其他活动也是旅游服务中必不可少的部分，是参观游服务中必不可少的部分，是参观v游览活动的补充，比如宴会、风味品尝、会见等都是游览活动的补充，比如宴会、风味品尝、会见等都是在旅游团中常见社交活动。在旅游团中常见社交活动。v 西方礼仪西方礼仪中提到，宴会是为人们相会和交谈而中提到，宴会是为人们相会和交谈而提供的一种正式的餐饮场合。因此，宴会有其特别的提供的一种正式的餐饮场合。因此，宴会有其特别的一些要求：一些要求：v出席宴会的人或会见的人都是非常重要的；出席宴会的人或会见的人都是非常重要的；v举行宴会的场合是非常讲究礼仪的；举行宴会的场合是非常讲究礼仪的；v其气氛是轻松而庄重的；其气氛是轻松而庄重的；v尤其是环境的设置是非常优雅的，要考虑到围与尤其是环境的设置是非常优雅的，要考虑到围与透、扬和抑，以及光色和心理食欲的关系。透、扬和抑，以及光色和心理食欲的关系。v 总之，宴会活动是礼仪的表现形式，作为地陪导总之，宴会活动是礼仪的表现形式，作为地陪导游员，带领客人参加宴会应做到以下几点：游员，带领客人参加宴会应做到以下几点：（1 1）导游员应了解的信息）导游员应了解的信息v知道宴会时间、地点、重要人物的身份。知道宴会时间、地点、重要人物的身份。v知道桌位、台型、菜式。知道桌位、台型、菜式。v了解客人的风俗习惯、特殊要求、忌讳和就餐方了解客人的风俗习惯、特殊要求、忌讳和就餐方式等。式等。v（2 2）座次安排）座次安排v 宴会中礼宾的次序是排席位的主要依据，导游员宴会中礼宾的次序是排席位的主要依据，导游员应有基本的宴会服务常识，这样才会准确地引导客应有基本的宴会服务常识，这样才会准确地引导客人就座。通常情况下，桌次的高低以离主桌位置的人就座。通常情况下，桌次的高低以离主桌位置的远近而定，左高右低。同一桌上，席位以离主人的远近而定，左高右低。同一桌上，席位以离主人的座位远近而定，但也可以因团而异，考虑一些实际座位远近而定，但也可以因团而异，考虑一些实际情况。比如，身份大体相同，使用同一语言、同一情况。比如，身份大体相同，使用同一语言、同一专业的客人可以安排在一起。一般酒店会帮忙摆席专业的客人可以安排在一起。一般酒店会帮忙摆席位，但导游人员可以提供一些信息以备参考。位，但导游人员可以提供一些信息以备参考。v（3 3）准备时间的安排）准备时间的安排v 团队客人在旅游活动中大都穿得很休闲，而这种团队客人在旅游活动中大都穿得很休闲，而这种着装是不适合参加宴会的。所以导游员在安排时间着装是不适合参加宴会的。所以导游员在安排时间上尽量二者兼顾，既可以把参观景点安排得很完美，上尽量二者兼顾，既可以把参观景点安排得很完美，又能够留出足够的时间让客人回到酒店换装，整齐又能够留出足够的时间让客人回到酒店换装，整齐大方地赴宴。大方地赴宴。v（4 4）准时到达）准时到达v 导游人员带领旅游团赴宴要准时，这是一种礼貌，导游人员带领旅游团赴宴要准时，这是一种礼貌，不可姗姗来迟，拖拖沓沓。入席时，按照安排好的不可姗姗来迟，拖拖沓沓。入席时，按照安排好的席位协助客人就座。之后，礼貌地退出，不可喧宾席位协助客人就座。之后，礼貌地退出，不可喧宾夺主。夺主。v（5 5）做好翻译、介绍）做好翻译、介绍v 如团队需要时，导游员要很有分寸地做翻译和介如团队需要时，导游员要很有分寸地做翻译和介绍，男陪同不可边翻译边吸烟。绍，男陪同不可边翻译边吸烟。v（6 6）宴会结束）宴会结束v 正式的宴请通常需要正式的宴请通常需要1.51.5小时左右。宴会结束后，小时左右。宴会结束后，导游员应检点客人返回酒店，其工作程序按照服务导游员应检点客人返回酒店，其工作程序按照服务要求来做。要求来做。v 需要注意的是，宴会的主角是客人，而不是陪同需要注意的是，宴会的主角是客人，而不是陪同人员，导游员切不可自顾自狂饮，应注意自己的身人员，导游员切不可自顾自狂饮，应注意自己的身份和形象，不卑不亢、彬彬有礼，随时做好服务准份和形象，不卑不亢、彬彬有礼，随时做好服务准备。备。v二、餐饮导游服务的讲解技巧二、餐饮导游服务的讲解技巧v（一）菜肴审美讲解（一）菜肴审美讲解v 中国菜系众多，具体菜式特色各异，但从菜肴的中国菜系众多，具体菜式特色各异，但从菜肴的审美和体验来看，又具有共性。导游员在向游客介审美和体验来看，又具有共性。导游员在向游客介绍中国饮食，特别是中国菜肴时应注意从以下几个绍中国饮食，特别是中国菜肴时应注意从以下几个方面介绍，并引导游客获得美的感受。方面介绍，并引导游客获得美的感受。v1.1.从色的角度。颜色的选择，主要依靠原料本色，从色的角度。颜色的选择，主要依靠原料本色，也可人工染色。配色协调，如同绿叶而附也可人工染色。配色协调，如同绿叶而附“红花红花”。让游客的眼睛得到享受让游客的眼睛得到享受饱眼福。饱眼福。v2.2.从香的角度。再好看的菜，没有香气就不成佳肴。从香的角度。再好看的菜，没有香气就不成佳肴。天然的原料香、肉香、青菜香、花香等，都能使人天然的原料香、肉香、青菜香、花香等，都能使人受到陶冶。让游客的鼻子得到熏陶受到陶冶。让游客的鼻子得到熏陶饱鼻福饱鼻福。v3.3.从味的角度。味与香联系紧密，从味的角度。味与香联系紧密，“五味调和百味五味调和百味香香”这句俗语道出了味与香的内在统一关系。中国这句俗语道出了味与香的内在统一关系。中国“五味五味”与阴阳五行说有哲理上的内在联系。五味与阴阳五行说有哲理上的内在联系。五味指酸、甜、苦、辣、咸。而事实上，在饮食中单一指酸、甜、苦、辣、咸。而事实上，在饮食中单一的某味一般是不存在的，绝大部分是复合味，即以的某味一般是不存在的，绝大部分是复合味，即以某种味的倾向性为主，同时具有各种味感。例如，某种味的倾向性为主，同时具有各种味感。例如，甜菜以甜为主，往往微带酸味、苦味（以百合、莲甜菜以甜为主，往往微带酸味、苦味（以百合、莲子、橘瓣烧成的甜菜即如此）。四川苦瓜以苦为主，子、橘瓣烧成的甜菜即如此）。四川苦瓜以苦为主，苦中带咸。扬州红烧鱼可谓最讲究者，其佐料加至苦中带咸。扬州红烧鱼可谓最讲究者，其佐料加至二十多种：葱、姜、糖、油、酒、盐、醋、酱等，二十多种：葱、姜、糖、油、酒、盐、醋、酱等，无所不包，其丰富达到了一般菜难以涉及的程度，无所不包，其丰富达到了一般菜难以涉及的程度，细细品味，方感其妙无穷。让游客的嘴得到享受细细品味，方感其妙无穷。让游客的嘴得到享受饱口福。饱口福。v4.4.从型的角度。中国菜点十分讲究造型，其工艺性从型的角度。中国菜点十分讲究造型，其工艺性表现在刀工与火候的掌握上。如拼盘中的表现在刀工与火候的掌握上。如拼盘中的“四拼四拼”、“八拼八拼”、“孔雀孔雀”，热菜中的，热菜中的“龙凤吉祥龙凤吉祥”、“龙虎斗龙虎斗”、“金鱼金鱼”、“彩蝶彩蝶”，还有萝卜雕花、，还有萝卜雕花、西瓜盅及各种蛋糕等，都首先给人以栩栩如生的美西瓜盅及各种蛋糕等，都首先给人以栩栩如生的美妙形象妙形象再饱眼福。再饱眼福。v5.5.从质的角度。从质的角度。“饮食之道，所尚在质饮食之道，所尚在质”，是古人，是古人美食的亲身感受。这里所谓质，无疑包括营养卫生美食的亲身感受。这里所谓质，无疑包括营养卫生质量、烹调技术因素等，但最主要的则是质地，即质量、烹调技术因素等，但最主要的则是质地，即以触感亦口感以对象的松、软、脆、嫩、酥、滑、以触感亦口感以对象的松、软、脆、嫩、酥、滑、爽等方面的内涵爽等方面的内涵再饱口福再饱口福。v6.6.从器皿的角度。美食与美器的和谐统一，是中国传从器皿的角度。美食与美器的和谐统一，是中国传统烹饪艺术的一个重要组成部分。中国菜不仅讲究菜统烹饪艺术的一个重要组成部分。中国菜不仅讲究菜肴本身的色、香、味，一道可口的菜肴，还要能满足肴本身的色、香、味，一道可口的菜肴，还要能满足人们的视觉享受，菜肴的人们的视觉享受，菜肴的“型型”必须有相应的必须有相应的“器器”与之搭配才能使其保持完美。器皿对菜肴的色也起到与之搭配才能使其保持完美。器皿对菜肴的色也起到补充和发挥作用，有些器皿对菜肴补充和发挥作用，有些器皿对菜肴“味味”的形成与保的形成与保存起到了关键的作用。餐具是菜点造型的有机组成部存起到了关键的作用。餐具是菜点造型的有机组成部分。对餐具的使用，不仅要求与菜肴的形式和内容协分。对餐具的使用，不仅要求与菜肴的形式和内容协调一致，还应尽可能与进食者的审美心理、宴会主题、调一致，还应尽可能与进食者的审美心理、宴会主题、宴会环境以及与服务人员的服饰风格取消协调。例如宴会环境以及与服务人员的服饰风格取消协调。例如椭圆形盘用以装鱼，盆用以盛汤，粉彩瓷器用以配富椭圆形盘用以装鱼，盆用以盛汤，粉彩瓷器用以配富丽堂皇的菜点造型，青花瓷器用以配清淡幽雅的菜点丽堂皇的菜点造型，青花瓷器用以配清淡幽雅的菜点造型，云纹配龙形，水纹配鱼形等。造型，云纹配龙形，水纹配鱼形等。v7.7.从菜名的角度。中国饮食文化中，除讲究菜的用从菜名的角度。中国饮食文化中，除讲究菜的用料、刀工、火候等技术外，一道名菜往往有一个特料、刀工、火候等技术外，一道名菜往往有一个特殊的名字。这些菜名有的直接讲出菜肴的味，如殊的名字。这些菜名有的直接讲出菜肴的味，如“鱼香肉丝鱼香肉丝”。有的既包含传说，有间接说明了制。有的既包含传说，有间接说明了制作方法，如作方法，如“叫化鸡叫化鸡”。还有的让人琢磨不透，如。还有的让人琢磨不透，如“佛跳墙佛跳墙”等。导游员在导游讲解中，应灵活地借等。导游员在导游讲解中，应灵活地借用特色鲜明的菜名，向游客介绍历史悠久的中国饮用特色鲜明的菜名，向游客介绍历史悠久的中国饮食文化食文化饱耳福。饱耳福。v8.8.中国菜点审美的最高境界是意境的实现，但这种中国菜点审美的最高境界是意境的实现，但这种实现多在主题明确的正规宴会之中。例如：文人雅实现多在主题明确的正规宴会之中。例如：文人雅集的潇洒风流，丧宴的肃穆悲凉。这些意境的实现集的潇洒风流，丧宴的肃穆悲凉。这些意境的实现都要求菜点的品种、命名、烹法等各方面严密配合，都要求菜点的品种、命名、烹法等各方面严密配合，围绕主题，实现意境。围绕主题，实现意境。v（二）菜肴的特点讲解（二）菜肴的特点讲解v 在向游客介绍讲解菜肴时，根据中国菜的特点，讲在向游客介绍讲解菜肴时，根据中国菜的特点，讲解中应包括以下内容：解中应包括以下内容：v1.1.讲原料讲原料v 选料是中国厨师的首要技艺，是做好一道中国菜的选料是中国厨师的首要技艺，是做好一道中国菜的基础。因此，导游员在具体介绍一道菜时，首先要介基础。因此，导游员在具体介绍一道菜时，首先要介绍菜的选料。中国烹饪所用原料十分丰富，主要可分绍菜的选料。中国烹饪所用原料十分丰富，主要可分为：主料、配料、辅料和调料等。而选料的指导思想为：主料、配料、辅料和调料等。而选料的指导思想是是“精精”、“细细”二字。即孔子所说的二字。即孔子所说的“食不厌精，食不厌精，脍不厌细脍不厌细”。v 中国菜在选料时要考虑其品种、产地、季节和生长中国菜在选料时要考虑其品种、产地、季节和生长期，以鲜嫩、质优为佳，并注意选料的部位。期，以鲜嫩、质优为佳，并注意选料的部位。v2.2.讲刀工和火候讲刀工和火候v 刀工是制作菜肴的一个重要环节，刀工的好坏直刀工是制作菜肴的一个重要环节，刀工的好坏直接影响菜肴的色、形、味。接影响菜肴的色、形、味。v火候是烹饪中最重要的事，是形成菜肴风味特色的关火候是烹饪中最重要的事，是形成菜肴风味特色的关键之一，掌握火候是厨师的一门绝技。火候掌握得适键之一，掌握火候是厨师的一门绝技。火候掌握得适当适宜，是保证菜肴色、香、味、形、营养的关键。当适宜，是保证菜肴色、香、味、形、营养的关键。v3.3.讲烹饪方法讲烹饪方法v 烹饪方法是我国烹饪技艺的核心，其实质主要是烹饪方法是我国烹饪技艺的核心，其实质主要是对热能的运用。火力的大小、强弱、时间的长短及不对热能的运用。火力的大小、强弱、时间的长短及不同的运用方法，产生了许多不同的加热效果，从而形同的运用方法，产生了许多不同的加热效果，从而形成了丰富多彩的烹饪方法。如炸、炒、熘、爆、炖、成了丰富多彩的烹饪方法。如炸、炒、熘、爆、炖、烹、煸、煮、焖、烤、烧、煎、涮、蒸、煲、煨等，烹、煸、煮、焖、烤、烧、煎、涮、蒸、煲、煨等，同时也包括用于凉菜制作的卤、腌、拌、炝等。同时也包括用于凉菜制作的卤、腌、拌、炝等。v4.4.讲调味、讲营养讲调味、讲营养v 调味也是烹调的一种重要技艺，调味也是烹调的一种重要技艺，“五味调和百味五味调和百味香香”。中国菜的调味手法有基本调味、定型调味和辅。中国菜的调味手法有基本调味、定型调味和辅助调味三种。不同的菜系有不同的调味体系。助调味三种。不同的菜系有不同的调味体系。v 中国菜在菜肴的选料和搭配上十分讲究菜肴的营中国菜在菜肴的选料和搭配上十分讲究菜肴的营养搭配，特别讲究食疗和饮食对身体的影响。不同的养搭配，特别讲究食疗和饮食对身体的影响。不同的季节和不同身体条件的人食用的菜肴是有所不同的，季节和不同身体条件的人食用的菜肴是有所不同的，即使是同一原料，季节不同、地域不同烹制的方法也即使是同一原料，季节不同、地域不同烹制的方法也有较大差距。有较大差距。v（三）讲解特色风味中所包含的风情（三）讲解特色风味中所包含的风情“风味里面风味里面有风情有风情”v 俗话说：俗话说：“民以食为天，食以味为先。民以食为天，食以味为先。”由于各由于各地物产、气候、习俗和传统不同，不同地方的口味有地物产、气候、习俗和传统不同，不同地方的口味有很大的差异，又形成了各自的特色。在旅游过程中，很大的差异，又形成了各自的特色。在旅游过程中，游客十分关心当地的地方风味。风味的菜点都要来自游客十分关心当地的地方风味。风味的菜点都要来自民间某乡某地，把当地与风味有关的风俗民情介绍给民间某乡某地，把当地与风味有关的风俗民情介绍给饮食者，会使饮食者，会使“风味风味”更具更具“风味风味”。v 所谓风味，就是按照地缘地域或当地传统工艺及土所谓风味，就是按照地缘地域或当地传统工艺及土特产品为原料制作的菜点，形成了独具特色的风味流特产品为原料制作的菜点，形成了独具特色的风味流派。派。v（四）讲（四）讲“吃吃”的程序的程序v 一次宴会也是一曲美妙的乐章。宴席或风味餐，一次宴会也是一曲美妙的乐章。宴席或风味餐，在旅游活动的节目表上是个重要的节目，可以说食者在旅游活动的节目表上是个重要的节目，可以说食者是观众，供食者是演员。由于中国菜点的千变万化，是观众，供食者是演员。由于中国菜点的千变万化，宴席主题与意境的形形色色，上菜的程序实际上是不宴席主题与意境的形形色色，上菜的程序实际上是不固定的。这里仅从不固定的程序中抽出一般程式，并固定的。这里仅从不固定的程序中抽出一般程式，并从中窥察中国宴席菜点品尝中的时空节奏韵律的艺术从中窥察中国宴席菜点品尝中的时空节奏韵律的艺术之美。这一般性的程式被专家们概括为之美。这一般性的程式被专家们概括为五道启承转合五道启承转合的程序。的程序。v 第一道程序是品尝冷菜第一道程序是品尝冷菜。从口味上讲，冷菜的特点。从口味上讲，冷菜的特点是冷，可供长时间品尝，口味不变；从生理即腹胃承是冷，可供长时间品尝，口味不变；从生理即腹胃承受力上讲，一开始也不宜猛刺激。因此，冷菜便于慢受力上讲，一开始也不宜猛刺激。因此，冷菜便于慢慢品尝，相当于音乐戏剧的序曲部分，节奏缓慢。这慢品尝，相当于音乐戏剧的序曲部分，节奏缓慢。这一阶段，如是大型宴会，则可安排宾主致辞；小型便一阶段，如是大型宴会，则可安排宾主致辞；小型便宴，也便于交流感情，国宴则更应于品尝之前演奏国宴，也便于交流感情，国宴则更应于品尝之前演奏国歌。歌。v 第二道程序是品尝热炒第二道程序是品尝热炒。由此开始，便是初入高潮，。由此开始，便是初入高潮，因为热菜不宜冷吃，品尝频率加快。热菜又分为炒菜、因为热菜不宜冷吃，品尝频率加快。热菜又分为炒菜、烧菜等。炒菜作为热菜中的先锋，将宴席推入第一高烧菜等。炒菜作为热菜中的先锋，将宴席推入第一高潮，口味也由冷菜的以淡为主渐而入浓。潮，口味也由冷菜的以淡为主渐而入浓。v 第三道程序是品尝烧菜。第三道程序是品尝烧菜。口味更浓，节奏也更快，宴口味更浓，节奏也更快，宴席进入第二高潮。第一高潮过后，正规宴席有时由服务席进入第二高潮。第一高潮过后，正规宴席有时由服务员递上手巾，由宾客擦擦脸手，算是一个小小的间隙过员递上手巾，由宾客擦擦脸手，算是一个小小的间隙过渡，为进入最高潮作好准备。渡，为进入最高潮作好准备。v 第四道程序是品尝头菜第四道程序是品尝头菜，头菜又称主菜，是一场宴席，头菜又称主菜，是一场宴席中最重要的菜。头菜的品种皆根据宴席主题或宾客需要中最重要的菜。头菜的品种皆根据宴席主题或宾客需要等具体情况而定，或烧或烩，或蒸或扒，常见的有烧鸭、等具体情况而定，或烧或烩，或蒸或扒，常见的有烧鸭、十锦火锅、海参蹄筋等。民间婚宴在上头菜时，由新婚十锦火锅、海参蹄筋等。民间婚宴在上头菜时，由新婚夫妇向来宾敬酒，宾客欢呼腾跃，气氛达到最高潮。一夫妇向来宾敬酒，宾客欢呼腾跃，气氛达到最高潮。一般中餐西吃的宴席在上主菜时由服务员用中、外语言介般中餐西吃的宴席在上主菜时由服务员用中、外语言介绍菜点特色以及有关的传说故事，宾客群情振奋，争相绍菜点特色以及有关的传说故事，宾客群情振奋，争相照相留影。进入品尝时则一抢而空，宴席进入最高潮。照相留影。进入品尝时则一抢而空，宴席进入最高潮。v 第五道程序是甜菜、清汤、果点第五道程序是甜菜、清汤、果点，宴席进入尾声。，宴席进入尾声。口味甜淡平和，余味无穷。口味甜淡平和，余味无穷。v如果将五道程序用音乐关系程式来表示，可大致相当如果将五道程序用音乐关系程式来表示，可大致相当于这样的节奏程式：于这样的节奏程式：v冷菜（序曲）冷菜（序曲）热菜（初入高潮）热菜（初入高潮）烧菜（第二高潮）烧菜（第二高潮）主菜（最高潮）主菜（最高潮）甜菜甜菜清汤、果点（尾声）清汤、果点（尾声）v 在这样的节奏中，配上适当的音乐、礼仪、游戏在这样的节奏中，配上适当的音乐、礼仪、游戏（如传统宴席中的酒曲、酒令、击鼓传花）等，尤其（如传统宴席中的酒曲、酒令、击鼓传花）等，尤其是服务员的服务手法，主旋律之外又有副旋律的和声，是服务员的服务手法，主旋律之外又有副旋律的和声，就形成了一首优美动听的民族乐章。就形成了一首优美动听的民族乐章。v三、游客饮食服务问题及要求处理方法三、游客饮食服务问题及要求处理方法v（一）对特殊饮食要求的处理（一）对特殊饮食要求的处理v 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤、些游客会提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤、不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖、味精等。对游客提出的特殊要求，要区别吃盐、糖、味精等。对游客提出的特殊要求，要区别对待。对待。v1.1.事先有约定事先有约定v 若所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待方若所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待方面旅行社须早做安排，地陪在接团前应检查落实情况，面旅行社须早做安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。不折不扣地兑现。v2.2.抵达后提出抵达后提出v 若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系，则需视情况而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。如：建议游客到零点餐厅临时点菜助游客自行解决。如：建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐，餐或带他去附近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐，餐费自理。费自理。v（二）要求换餐（二）要求换餐v 部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换成西餐；有的外地游客想尝尝当地特色小吃，要求改换成西餐；有的外地游客想尝尝当地特色小吃，要求换成风味餐。诸如此类要求，处理时应考虑以下要求换成风味餐。诸如此类要求，处理时应考虑以下几方面：几方面：v1.1.首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前餐前3 3个小时提出换餐的要求，个小时提出换餐的要求，v地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥，差价由游客自付。能换妥，差价由游客自付。v2.2.询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，不具备供应西餐或风味餐的能力，v应考虑换餐厅。应考虑换餐厅。v3.3.如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定。若该餐厅有该服务，地陪应协助解决；应视情况而定。若该餐厅有该服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。此类要求，但应向游客做好解释工作。v4.4.若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退v（三）要求单独用餐（三）要求单独用餐v 由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游人员要耐心解单独用餐。此时，导游人员要耐心解v释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。退。v 由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐，导游员应同意其要求，但要说明餐费不退。用餐，导游员应同意其要求，但要说明餐费不退。v（四）要求在客房内用餐（四）要求在客房内用餐v 若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用菜端进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理，如果餐厅能提供此项服务，可满餐，应视情况办理，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。足游客的要求，但须告知服务费标准。v（五）要求自费品尝风味（五）要求自费品尝风味v 旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；风味餐定妥后旅游团有想不去，导游人员联系订餐；风味餐定妥后旅游团有想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明不去用餐须赔应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明不去用餐须赔偿餐厅的损失。偿餐厅的损失。v（六）要求推迟晚餐时间（六）要求推迟晚餐时间v 由于游客的生活习惯不同，或由于某旅游地游兴由于游客的生活习惯不同，或由于某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间。导游人员可与餐厅联未尽等原因要求推迟用餐时间。导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。最好按时就餐。v【思考与讨论思考与讨论】v1.游客要求换餐，导游人员该如何处理？游客要求换餐，导游人员该如何处理？v2.游客要求单独用餐，导游人员该如何处理？游客要求单独用餐，导游人员该如何处理？v3.导游员应如何对待游客提出的特殊饮食要求？导游员应如何对待游客提出的特殊饮食要求？v【实训题实训题】v1.分组训练：游客餐饮服务流程模拟训练分组训练：游客餐饮服务流程模拟训练v2.分组训练：餐饮导游服务讲解训练分组训练：餐饮导游服务讲解训练v3.分组训练：游客餐饮问题处理模拟训练分组训练：游客餐饮问题处理模拟训练v【常识补充常识补充】一、王连义论一、王连义论“吃吃”的服务的服务二、地方特色二、地方特色“宴宴”v1.1.满汉全席满汉全席v 满汉全席是满汉两族风味肴馔兼用的盛大宴席。满汉全席是满汉两族风味肴馔兼用的盛大宴席。清初满人入主中原，满汉两族开始融合，皇宫市肆出清初满人入主中原，满汉两族开始融合，皇宫市肆出现满汉并用的局面。满汉全席是清代满室贵族、官府现满汉并用的局面。满汉全席是清代满室贵族、官府才能并举的宴席，一般民间少见。规模盛大高贵，程才能并举的宴席，一般民间少见。规模盛大高贵，程式复杂，满汉食珍，南北风味兼有，菜肴达三百多种，式复杂，满汉食珍，南北风味兼有，菜肴达三百多种，有中国古代宴席之最的美誉。它的取材之广泛可谓登有中国古代宴席之最的美誉。它的取材之广泛可谓登峰造极，具体包括峰造极，具体包括“山八珍山八珍”、“陆八珍陆八珍”、“海八海八珍珍”三种。三种。v “山八珍山八珍”是熊掌、猴头、罕达堪、飞龙、虎肾、是熊掌、猴头、罕达堪、飞龙、虎肾、麋鹿、人参、蕨菜等；麋鹿、人参、蕨菜等；“陆八珍陆八珍”为吃什蟆、驼峰、为吃什蟆、驼峰、口蘑、玉皇蘑、凤爪蘑、玉米珍、沙丰鸡、松鸡；口蘑、玉皇蘑、凤爪蘑、玉米珍、沙丰鸡、松鸡；“海八珍海八珍”即鲨鱼翅、刺参、鲜贝、紫鲍、乌鱼蛋、即鲨鱼翅、刺参、鲜贝、紫鲍、乌鱼蛋、鳘肚、鱼皮等。从材料上看，不仅广泛，而且珍贵，鳘肚、鱼皮等。从材料上看，不仅广泛，而且珍贵，其中许多今天已成为保护动物，永远也吃不到了。满其中许多今天已成为保护动物，永远也吃不到了。满汉全席无疑是中国烹饪技术发展的一大高峰，同时，汉全席无疑是中国烹饪技术发展的一大高峰，同时，在一种食品中凝结着如此丰富的历史背景和民族文化，在一种食品中凝结着如此丰富的历史背景和民族文化，在世界也恐怕是独一无二的了。在世界也恐怕是独一无二的了。v2.2.孔府宴孔府宴v 曲阜孔府是孔子诞生和其后人居住的地方，是典型曲阜孔府是孔子诞生和其后人居住的地方，是典型的中国大家族居住地和中国古文化发祥地，经历两千的中国大家族居住地和中国古文化发祥地，经历两千多年长盛不衰，兼具家族和官府职能。孔府既举办过多年长盛不衰，兼具家族和官府职能。孔府既举办过各种民间家宴，又宴迎过皇帝，钦差大臣，各种宴席各种民间家宴，又宴迎过皇帝，钦差大臣，各种宴席无所不包，集中国宴席之大成。孔子认为无所不包，集中国宴席之大成。孔子认为“礼礼”是社是社会的最高规范，宴饮是会的最高规范，宴饮是“礼礼”的基本表现形式之一。的基本表现形式之一。孔府宴礼节周全，程式严谨，是古代宴席的典范。孔府宴礼节周全，程式严谨，是古代宴席的典范。v3.3.全鸭宴全鸭宴v 全鸭宴首创于北京全聚德烤鸭店。特点是宴席全全鸭宴首创于北京全聚德烤鸭店。特点是宴席全部由北京填鸭为主料烹制各类鸭菜肴组成，共有一百部由北京填鸭为主料烹制各类鸭菜肴组成，共有一百多种冷热鸭菜可供选择。用同一种主料烹制各种菜肴多种冷热鸭菜可供选择。用同一种主料烹制各种菜肴组成宴席是中国宴席的特点之一。全国著名的全席有：组成宴席是中国宴席的特点之一。全国著名的全席有：天津全羊席、上海全鸡席、无锡全鳝席、广州全蛇席、天津全羊席、上海全鸡席、无锡全鳝席、广州全蛇席、四川豆腐席、西安饺子席、佛教全素席等。四川豆腐席、西安饺子席、佛教全素席等。v三、旅游者食物中毒的预防及处理三、旅游者食物中毒的预防及处理v 游客因食用变质或不干净的食物常会发生食物中游客因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒。其特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，毒。其特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。若抢救不及时会有生命危险。v（一）食物中毒的预防（一）食物中毒的预防v 为防止食物中毒事故的发生，导游人员应：为防止食物中毒事故的发生，导游人员应：v1 1严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；v2 2提醒游客不要在小摊上购买食物；提醒游客不要在小摊上购买食物；v3 3用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。v（二）食物中毒的处理（二）食物中毒的处理v 发现游客食物中毒，导游人员应：设法催吐，发现游客食物中毒，导游人员应：设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；立即让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。告旅行社并追究供餐单位的责任。任务二任务二 怎样满足游客购物需求怎样满足游客购物需求v问题问题1 1：导游购物服务的规范有哪些？：导游购物服务的规范有哪些？v问题问题2 2：如何进行购物导游讲解？：如何进行购物导游讲解？v问题问题3 3：如何处理购物中出现的问题？：如何处理购物中出现的问题？v【知识链接知识链接】v一、购物服务的基本要求和服务流程一、购物服务的基本要求和服务流程v（一）购物服务的基本要求（一）购物服务的基本要求v1.1.正确引导游客购物，遵循服务原则正确引导游客购物，遵循服务原则v 在向游客提供购物服务时，导游员要遵循的服务在向游客提供购物服务时，导游员要遵循的服务原则是：原则是：既要让游客购物，更要让游客购物后称心满既要让游客购物，更要让游客购物后称心满意。意。导游员的购物服务必须建立在游客导游员的购物服务必须建立在游客“需要购物、需要购物、愿意购物愿意购物”的基础上。的基础上。v2.2.在服务中当顾问，不当推销员在服务中当顾问，不当推销员 强调当好顾问，并不是要导游员做推销员，而是强强调当好顾问，并不是要导游员做推销员，而是强调向旅游者客观介绍一些货真价实的旅游纪念品和名调向旅游者客观介绍一些货真价实的旅游纪念品和名特产品。特产品。导游员在为游客当购物顾问时要确定一个标准，那导游员在为游客当购物顾问时要确定一个标准，那就是就是“三性兼备三性兼备”，即具有，即具有纪念性、艺术性、实用性纪念性、艺术性、实用性，客观地介绍产品的特性，把买卖关系建立在自觉自愿客观地介绍产品的特性，把买卖关系建立在自觉自愿的基础上。同时，对旅游者感兴趣而又有疑问的地方的基础上。同时，对旅游者感兴趣而又有疑问的地方交代清楚，不要使游客感到有劝购的压力，而要给予交代清楚，不要使游客感到有劝购的压力，而要给予一种责任感，以便他下定一种责任感，以便他下定“购购”或或“不购不购”的决心。的决心。v3.3.当顾问、也当监督员当顾问、也当监督员v(1)(1)帮助游客制定一个帮助游客制定一个“购物计划购物计划”。在订计划之时，。在订计划之时，导游员应让游客对旅游购物品有个起码了解。导游员应让游客对旅游购物品有个起码了解。v(2)(2)帮助游客购帮助游客购“唯此地独有唯此地独有”的产品。旅游购物品在的产品。旅游购物品在形式和内容上要具备新、奇、优、美、廉的特征，同形式和内容上要具备新、奇、优、美、廉的特征，同时适当考虑实用性和便于携带。在精神上，能满足游时适当考虑实用性和便于携带。在精神上，能满足游客的纪念、欣赏、赠送和收藏等的精神需求。客的纪念、欣赏、赠送和收藏等的精神需求。v(3)(3)“传授传授”购物避免上当法，建议大家无论买什么东购物避免上当法，建议大家无论买什么东西，都要西，都要“主意自己拿主意自己拿”。在导游讲解中要提醒游客。在导游讲解中要提醒游客购物时要购买自己喜欢的物品，不要购物时要购买自己喜欢的物品，不要“从众从众”；买东；买东西一定要商家开西一定要商家开“发票发票”或或“购物凭证购物凭证”；贵重物品；贵重物品要有要有“保单保单”v（二）购物服务流程（二）购物服务流程v1.1.熟悉旅游商店的位置；熟悉旅游商店的位置；v2.2.熟悉旅游商品的知识，了解当地传统手工艺产品的熟悉旅游商品的知识，了解当地传统手工艺产品的分类情况；分类情况；v3.3.陪同游客参观购物；陪同游客参观购物；v4.4.向游客介绍旅游商品的知识；向游客介绍旅游商品的知识；v5.5.为游客提供商品购物参谋；为游客提供商品购物参谋；v6.6.提醒游客注意人身财产安全；提醒游客注意人身财产安全；v7.7.负责与旅游商店签订旅游购物单，完成旅行社安排负责与旅游商店签订旅游购物单，完成旅行社安排的购物签单任务。的购物签单任务。v二、购物服务技巧和导游讲解二、购物服务技巧和导游讲解v（一）购物服务技巧（一）购物服务技巧v1.1.在整个导游服务过程中，无论是景点讲解还是购物在整个导游服务过程中，无论是景点讲解还是购物讲解，对待客人前后态度要一致，都应做到周到细致。讲解，对待客人前后态度要一致，都应做到周到细致。导游讲解的态度及内容不能用对自己是否带来导游讲解的态度及内容不能用对自己是否带来“好处好处”而有所区别。而有所区别。v2.2.介绍特产要与相关景点知识的讲解相协调，不能因介绍特产要与相关景点知识的讲解相协调，不能因推销商品而讲解，更不应讲完就带游客购物，这样容推销商品而讲解，更不应讲完就带游客购物，这样容易引起游客的误会和反感。引导购物，舆论先行。易引起游客的误会和反感。引导购物，舆论先行。v3.3.自己要掌握一些鉴别商品的知识，并适时教给游客。自己要掌握一些鉴别商品的知识，并适时教给游客。同时教游客一些在购物过程中防骗的方法，给予诚信。同时教游客一些在购物过程中防骗的方法，给予诚信。在导游服务中导游员要通过自己丰厚的知识底蕴和灵在导游服务中导游员要通过自己丰厚的知识底蕴和灵活的讲解技巧，真诚的服务态度赢得游客的信任，这活的讲解技巧，真诚的服务态度赢得游客的信任，这样才能做好购物服务工作。样才能做好购物服务工作。v4.4.在讲解商品时，除介绍商品的特色和优点外，别忘在讲解商品时，除介绍商品的特色和优点外，别忘了要讲产品的缺点。任何一件事物都不可能是十全十了要讲产品的缺点。任何一件事物都不可能是十全十美的。在讲解特色商品时应实事求是地讲明商品的不美的。在讲解特色商品时应实事求是地讲明商品的不足之处，这样不仅不会影响游客的购物欲望，反而容足之处，这样不仅不会影响游客的购物欲望，反而容易赢得游客的信任。易赢得游客的信任。v5.5.拉近与游客心理距离，在讲解介绍中要有敏捷的反拉近与游客心理距离，在讲解介绍中要有敏捷的反应，注意观察游客对自己讲解的好恶，灵活组织自己应，注意观察游客对自己讲解的好恶，灵活组织自己的导游词。的导游词。v6.6.选择适宜的购物时间和地点，不要安排重复的购物选择适宜的购物时间和地点，不要安排重复的购物点，带游客到信誉高的商店购物，同时提醒游客索要点，带游客到信誉高的商店购物，同时提醒游客索要购物凭证。购物凭证。v7.7.不能因游客不购物而改变自己的服务态度。不能因游客不购物而改变自己的服务态度。v8.8.正确处理游客购买到不满意商品的问题，协助游客正确处理游客购买到不满意商品的问题，协助游客做好商品的调换工作。做好商品的调换工作。v9.9.游客要求代为购买商品时，必须按旅行社的有关规游客要求代为购买商品时，必须按旅行社的有关规定办理。定办理。v10.10.如果游客，特别是海外游客提出要购买古玩或仿如果游客，特别是海外游客提出要购买古玩或仿古艺术品时，导游员要带游客到正规的文物商店购买，古艺术品时，导游员要带游客到正规的文物商店购买，同时提醒游客，携带我国出口的文物，应向海关递交同时提醒游客，携带我国出口的文物，应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不允许携带出境，中国文物管理部门的鉴定证明，否则不允许携带出境，因此游客购物后务必保存好发票，不要将物品上的火因此游客购物后务必保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉（如果有火漆印），以便海关检查。漆印去掉（如果有火漆印），以便海关检查。v（二）购物服务讲解（二）购物服务讲解v 介绍当地的有特色、有知名度的旅游商品，是导游介绍当地的有特色、有知名度的旅游商品，是导游人员服务中的一项重要内容。导游人员可以在城市概人员服务中的一项重要内容。导游人员可以在城市概况的讲解中，有意识地向游客介绍当地那些有民族特况的讲解中，有意识地向游客介绍当地那些有民族特色和地方特色的旅游产品，使游客有所了解，为安排色和地方特色的旅游产品，使游客有所了解，为安排购物进行必要的铺垫。旅游购物在整个旅游收入中通购物进行必要的铺垫。旅游购物在整个旅游收入中通常要占总数的一半左右，通过导游人员的努力，不但常要占总数的一半左右，通过导游人员的努力，不但能使游客买到称心如意的商品，达到旅游的满意效果，能使游客买到称心如意的商品，达到旅游的满意效果，还可以促进当地的经济发展，获取旅游的综合效益。还可以促进当地的经济发展，获取旅游的综合效益。导游人员在向游客介绍当地产品时，首先要具有一定导游人员在向游客介绍当地产品时，首先要具有一定的商品知识，熟悉商品性能及工艺特点，讲解中重点的商品知识，熟悉商品性能及工艺特点，讲解中重点突出其特色及价值。突出其特色及价值。v1.1.突出文化内涵突出文化内涵v 许多地方特色产品是多少年的文化传承的结果，许多地方特色产品是多少年的文化传承的结果，在历史的发展过程中，融入了很多人文思想和艺术元在历史的发展过程中，融入了很多人文思想和艺术元素。导游人员在商品讲解中，要注意突出其文化内涵，素。导游人员在商品讲解中，要注意突出其文化内涵，满足游客的审美需要，而不是孤立地讲商品本身，更满足游客的审美需要，而不是孤立地讲商品本身，更不能直接推销和兜售。不能直接推销和兜售。v2.2.讲解真实客观讲解真实客观v 导游人员在讲解商品时，对其功效的介绍要努力导游人员在讲解商品时，对其功效的介绍要努力做到实事求是、客观公正，评价要恰如其分，赞美要做到实事求是、客观公正，评价要恰如其分，赞美要有根据，坚决杜绝那种不负责任、无限夸大的讲解，有根据，坚决杜绝那种不负责任、无限夸大的讲解，以免误导游客，更不能怀着自私的目的进行欺骗性的以免误导游客，更不能怀着自私的目的进行欺骗性的宣传。宣传。v（三）有关游客购物方面个别要求的处理（三）有关游客购物方面个别要求的处理v 购物是旅游活动的重要组成部分，游客有时会有购物是旅游活动的重要组成部分，游客有时会有各种各样的特殊要求，导游人员要不怕麻烦、不图私各种各样的特殊要求，导游人员要不怕麻烦、不图私利，设法予以满足。利，设法予以满足。v（一）要求单独外出购物的处理（一）要求单独外出购物的处理v1.1.游客要求在自由活动时间单独外出购物，导游人员游客要求在自由活动时间单独外出购物，导游人员要尽力协助，当好购物参谋。如建议去哪家商场、联要尽力协助，当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等。系出租车、写中文便条等。v2 2、如果游客在离开本地的当天要外出购物时，导游、如果游客在离开本地的当天要外出购物时，导游人员要劝阻，以防误机（车、船）。人员要劝阻，以防误机（车、船）。v（二）要求退换商品的处理（二）要求退换商品的处理v 游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。必要时陪同前往。v（三）要求再次前往某商店购物的处理（三）要求再次前往某商店购物的处理v 游客欲购买某一商品，出于游客欲购买某一商品，出于“货比三家货比三家”的考虑的考虑或对于商品价格、款式、颜色等犹豫不决，当时没有或对于商品价格、款式、颜色等犹豫不决，当时没有购买。后来经过考虑又决定购买，要求地陪帮助。对购买。后来经过考虑又决定购买，要求地陪帮助。对于这种情况，地陪应热情帮助：如有时间可陪同前往，于这种情况，地陪应热情帮助：如有时间可陪同前往，车费由游客自理。若因故不能陪同前往可为游客写张车费由游客自理。若因故不能陪同前往可为游客写张中外文对照的便条，写清商店地址及欲购商品的名称，中外文对照的便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。请其乘出租车前往。v（四）要求购买古玩或仿古艺术品的处理（四）要求购买古玩或仿古艺术品的处理v 游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，查验；游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知中国的有关规定；若发现个别游客有走私文物并告知中国的有关规定；若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。v（五）要求购买中