《居家养老服务业务培训手册》

居家养老服务业务培训手册居家养老服务业务培训手册目录一、总 述3二、如何建立完善的老年人信息档案3三、如何构建有保障的居家养老服务供应体系4四、居家养老服务的需求分析及服务商供应体系构成4五、可参考的组织方式和实施办法6（一）政府主导模式61、居家养老的服务对象62、居家养老服务的服务机构6居家养老服务的方式及内容74、经费来源及使用7（二）社会化运营模式71、居家养老的服务对象72、居家养老服务的服务机构73、居家养老服务的方式及内容84、服务费用85、服务机构的入网办法（招募方式）8（三）两种模式各有利弊，可统筹兼顾，同步发展9六、某地市开展居家养老信息化项目的经验91、内容介绍：9 2、进展情 况10一、总述 什么叫居家养老。居家养老服务是以家庭为核心，社区为依托， 集老年人日间照料、生活护理、家政服务、精神慰藉等服务于一体的 一种新型养老方式。居家养老服务是政府和社会力量依托社区，为居 家老年人提供的一种社会养老服务形式，是对传统家庭养老模式的补 充和完善。如何实现构建完善的居家养老呼叫服务体系，推动居家养老服务 事业发展，建立可持续发展模式，需要重点处理好两方面工作：一是 如何建立完善的老年人信息档案，并推广老年人呼叫救助终端及 12349 热线；二是如何以社区为中心，构建有保障的居家养老服务供 应体系。其中，建立完善的老年人信息档案是项目实施的基础，构建 有保障的居家养老服务供应体系是这个项目成功的关键。二、如何建立完善的老年人信息档案 以社区为中心，组织老年人信息档案入网，宣传 12349 服务热线 并推广“关爱通”呼叫救助终端。急救行动中，经常遇见患者表诉不清、丧失语言能力或者是有急 症发作已经无法正常拨打电话，急救人员干着急却无法获得事发的地 点，白白错过急救良机。据急救中心统计，20%的病人在医生赶到现 场时已经死亡，其中 80%是呼救不及时造成的。心血管疾病是老年人 常见病，据专家介绍，心脑血管疾病发生时如在30 分钟内及时救治， 留下后遗症的概率极小。河南省移动公司针对这一问题及老年人群特点推出了移动通信 产品“关爱通”手机。手机具有大键盘、大字体、大音量等特点，并 带有手电筒、收音机、语音报号、定时提醒等多种针对老年人设计的 实用功能。特别是“一键呼救”功能，一旦老年人出现身体不适或者 其他需要救助的情况，只需一按手机上独立的紧急呼叫按键即红键， 就会连通 12349 服务热线紧急救援系统，坐席人员可根据情况迅速连 通老人家属、社区和相关救援机构，实现多方通话，协调救援工作。 老年人入网时，需持有效证件、一寸免冠照片两张、低保三无等相关 证明，到当地社区、居委会或指定办理点填写老年人紧急救助入网 登记表。入网登记表应真实准确完整的填写，它是确保老人如果遇到突发情况时，救助人员及时准确到达老人身边的关键。表 格主要收集老人的基本资料、健康情况、居住自理情况及紧急联系人 信息。老人填完表，工作人员应在表最后注明老人所属社区，并要求 老人签字确认。收集到的入网登记表逐级上交至当地运营机构，如居家养老服务 中心。运营机构负责老年人紧急救助入网登记表的录入及审核。 信息化普及程度高的区、街道、居委会也可以负责录入入网登记表。 需要开通的系统账号可由当地超级管理员负责发放，当地没有超级管 理员的可直接与省中心联系。三、如何构建有保障的居家养老服务供应体系 首先，要准确把握老年人群的需求特点，在系统的分析老年人的 需求及居家养老服务特点的基础上，进行服务项目的分类并制定对应 的服务标准。然后，以社区为中心梳理出具备与服务项目分类相对应的居家养 老服务资源，包括公共服务机构、社区服务机构、商业性的服务机构 及志愿者队伍等，并研究各个服务机构的运营特点及需求；有机的将 政策性居家养老服务体系和社会化居家养老服务体系相结合，建设有 保障的服务供应体系。最后，通过实践和总结，建立并不断地完善出一套有效的服务商 供应体系的组织模式和运营机制，分阶段实现以下三点工作目标：一 是能招募到可提供和老人需求相对应的服务商，二是加盟服务商能提 供让老人满意的服务，三是合格的服务商能够长期稳定的留在居家养 老服务体系里面。四、居家养老服务的需求分析及服务商供应体系构成 根据调查，健康咨询是老年人群的第一需求，占所有城市老人的 80%多；排第二位的是休闲娱乐类需求；紧急救助排在第三位，占老 人总数的 50%左右；在城市老人中，大概48.5%的老人需要各种生活 帮助类服务，其中需要家政服务的占 25.22%，需要护理服务的占 18.04%，需要聊天解闷的占 13.79%，需要法律援助服务的占2.25%。 附图：12349居家养老呼叫服务网络服务供应支撑体系构成示意图。 （见下页）老年社团（俱乐部）旅行社居家养老服务站老年大学休闲娱乐各 类休闲娱乐活动其他服务老年教育精神慰藉电话聊天上网聊天信息 服务老人亲属及指定的监护人（邻居及物业、保安等）紧急救助老人 遇到紧急状况，生命及安全受到威胁110、120 等紧急救援专业机构基本健康及护理保障服务健康咨 询询医就诊就诊住院等专科医疗服务健康咨询及教育、预防、康复、 护理、保健等五类社区卫生服务中心医院老年人居家养老方面的需要 12349 居家养老呼叫服务平台洗衣做饭、居室清洁社区居家养老服务 中心（站）个人卫生生活照料就餐服务养老机构（延伸社区服务）代 购代办家庭保洁家政企业等服务及中介机构家电维修家政服务管道 疏通志愿者（义工）保姆及钟点工陪医陪护信息中心工作人员（依托 知识库）法律咨询律师事务所及相关老年维权机构 12349 居家养老呼 叫服务网络服务供应（支撑）体系5该图表概要性的给出了针对老年群体的服务项目分类及对应的 服务机构组成框架。在服务商方面，一方面由公共事业性服务机构、各级居家养老服 务中心（站）、政府采购服务构成了政策性的居家养老服务供应体系； 另一方面，由家政服务机构、各类社会服务组织及机构等构成了社会 化的居家养老服务供应体系。运行机制方面，政策性的服务供应体系是由政府主导，采用行政、 政策、采购补贴等方式实现的；社会化的服务供应体系主要采用市场 化的方式构建的，主要面对大多数有消费意愿和消费能力的老年人。五、可参考的组织方式和实施办法具体来说可分为政府主导（政策性）和社会整合（社会化）两种 模式，这两种模式相辅相成，各有侧重，共同组成一套完整的居家养 老服务供应支撑体系。发展初期，要突出政府主导下的居家养老服务模式，并在此基础 上进一步整合社会资源、扩大服务对象范围、增加服务项目内容，从 而构建社会化（公益化为前提、市场化为方向）的居家养老服务供应 保障机制。（一）政府主导模式在居家养老服务工作还处在试点摸索阶段时，可首先采用政府推 动下的民政系统各级民政机构组织、管理、实施的运作方式。1、居家养老的服务对象在这种模式下，主要服务的老年人为有较大困难或有特殊贡献的 老人群体，也是重点服务对象，大致包括：（1）因经济或生病困难较 大的老人，（2）城市三无老人，（3）80 岁以上高龄老人、革命残疾 军人，（4）空巢老人。当然，也对一般老人提供有偿服务，服务收费 标准略低于市场正常的收费水平。2、居家养老服务的服务机构第一种是附设于养老机构内，如郑州市的中原区、二七区选择规 模较大、服务较好的养老机构承担本区内的重点服务对象的居家养老服务工作。养老机构针对性的设置了居家养老服务部，在有条件 的社区开设老人日间服务中心（日托所）。第二种是附设于社区服务 中心内，郑州市金水区就是采取在社区服务中心内开设居家养老服务 机构。第三种是在区、街道一级设置独立的居家养老服务中心。南昌市 西湖区就成立了区居家养老服务指导中心，在部分街道成立了居家养 老服务部或居家养老服务站。3、居家养老服务的方式及内容居家养老服务方式主要有两种，第一种是依托养老机构举办老人 的日间照顾服务（居家养老服务站），附近老人可进养老服务站进行 各种娱乐休闲活动，有些居家养老服务站提供伙食，收费低廉。第二 种是依托养老机构指派护理员上门服务。居家养老提供的上门服务的内容主要围绕精神慰藉、日常照料和 家政服务三大类，一般是提供送饭、洗衣、理发、陪医、购物、打扫 卫生等日常照料和家政服务类项目。4、经费来源及使用市、区民政局通过补贴居家养老服务机构，由居家养老服务机构 补贴给困难老人和有贡献的老人，用于居家养老服务支出，实际上是 政府为居家养老服务对象购买服务时间。（二）社会化运营模式1、居家养老的服务对象在这种模式下，主要服务的老年人为有消费能力和消费意愿的老 年人。其次，在政府补贴状况下，也可有效涵盖政府需要重点照顾的 老年群体。2、居家养老服务的服务机构第一种是各类家政服务企业和中介机构。第二种是专业服务机构。例如。医院、卫生所、法律事务所、保 险公司等。第三种是社区周围的各类商业性服务网点。例如。超市、小卖铺、 理发店、各类代办点等。第四种是各类与老年人相关的社会性服务机构。例如。各种老年 俱乐部、旅行社、体检中心、老年大学等。3、居家养老服务的方式及内容居家养老服务方式主要为提供上门服务和吸引老人主动选择服 务两种，也被形象的称为“推”和“拉”。服务的内容涵盖较广，大 致包括家政服务、日常照料、法律咨询、家电维修、休闲娱乐、精神 慰藉等多种服务内容，并可随着服务资源整合范围的扩大，不断地创 新服务方式和丰富服务内容。4、服务费用这种模式主要采用市场化的运营机制，大部分老年人的服务供应 为自主选择性消费。政府及民政部门可根据情况，对部分老人提供一 定的服务补贴，鼓励老人消费，促进居家养老服务事业的发展。5、服务机构的入网办法（招募方式）1）以社区为中心，大力宣传 12349 热线和推广一键通手机，建 立老年人信息库，扩大入网服务老人数量。入网老年人人数或者说通 过 12349 热线寻找服务的老人数量，是影响服务机构加盟入网积极性 的关键因素。毕竟，社会化的服务机构是以营利为主要目的。2）发 放服务手册和12349宣传册，扩大 12349热线知名度的同时，通过地 面和网络两种方式对优秀的服务商进行官方推荐，也可有效地提升服 务机构入网的积极性。3）将服务商入网服务数量及评估数据作为政府采购服务的主要 依据，也可以吸引有实力的服务机构加入到居家养老服务体系中。4） 在不损害老年人群体权益的前提下，与专业的服务机构建立互惠互利 的服务机制，推动居家养老服务向市场化运作发展。例如：洛阳市民 政局就委托洛阳市居家养老服务中心和当地主要的医院分别签订了 合作协议，各主要医院指定医生轮流进行电话坐诊，对老年群体提供 医疗咨询。老年人可通过拨打 12349 热线，与医生远程对话，咨询有关事情。这种做法，一方面方便了老人，另 一方面也提高了医院的知名度，扩大了医院的用户来源。（三）两种模式各有利弊，可统筹兼顾，同步发展一是根据老年人的经济条件和生活状况，实行由政府购买服务和 个人购买服务相结合。对孤寡和困难老人以政府出资为主，提供无偿 或低偿服务；对其他老人则以个人出资为主，提供低偿或有偿服务。 二是以社区服务设施和社会服务资源为依托，实行基本的日常照料与 丰富的社会化服务相结合，政府指定服务和用户自主消费服务相结 合。有条件的地市可尝试政府采购服务，由指定的养老服务机构指派 固定的服务人员上门开展包户服务。同时，通过家政和清洁等中介组 织和实体公司，由专业人员为老年人提供家政、洗洁、护理等服务。 三是从解决居家老人最迫切的实际困难入手，逐步拓展服务领域。各 地市可立足当地的经济发展水平和财力保障水平，将居家养老的服务 内容从基本的紧急救援、生活照料逐步延伸到医疗康复、精神慰藉、 法律服务等方面，从而有效的满足老年人的多元化需求。四是因地制 宜，追求实际效果、建立长效机制。市区两级民政局及老龄工作主管 部门，需结合当地居家养老服务工作的社会基础、服务资源状况、老 年人群需求特点，充分发挥当地已有的优势，在居家养老服务项目的 选择上和服务资源的组织方面，要进行合理的规划。争取做出自己的 特色，作出精品。在不断丰富居家养老服务内容的同时，一方面保障 服务质量，另一方面还要让居家养老服务能够长期做下去、服务机构 数量不断的得到增长。六、某地市开展居家养老信息化项目的经验1、内容介绍：对孤寡、空巢高龄、困难、残疾、市级劳模等五类特殊老人分阶 段发放“一键通”呼叫救助终端和提供护理服务，最终实现五类特殊 老人全覆盖。同时，制定护理服务的标准、内容和方式，在各街道组建居家养 老服务站，通过招聘“4050”人员，建立护理员队伍和委托社会服务 机构，分类为有需要的老年人提供免费、补助或市场化的托老、购物、 送餐等家政及精神慰藉、医疗保健服务。2、进展情况按照市、区、街道、居委会四级，完成对五类特殊老人的基础调查工作。对以上五类特殊老人，服务内容为。在街道范围内确定的居家养 老服务点提供的各类服务；生活照料类的各种服务性项目，如陪护、 陪同外出、搞卫生、洗衣、维修（不含零件）等；发放一键通救助终 端等。对符合标准的五类老人每户每月分别发放金额不等的服务券，服 务对象在接受服务后结算时，将等额的服务券作为劳务费兑现给服务 机构或服务人员，服务机构或服务人员通过提供服务，获得居家养老 服务券，每月依据服务券向社区结算。完成经费测算工作，经费将由市财政、市慈善总会、区按2：1： 1 的比例承担，主要用于发放服务券、发放一键通救助手机、服务手 册、宣传资料印制、标牌制做、各类服务网点设施的建设、服务项目 的扶持等经费开支和居家养老工作考核、奖励。为切实抓好“居家养老”工程，市、区、街道三级均成立了居家 养老服务工程领导小组，并落实专职人员开展工作。对符合条件入网的社区服务机构（网点）统一悬挂“12349 居家 养老服务点”标志牌，涵盖了餐饮、家政、医疗等服务项目，为老年 人提供日常生活所需。另外，还积极发展居家养老工作的志愿者队伍，老年人协会成员、 离退休老干部、楼道党员、企退人员以及就近学校的青少年等团体成 为老年人服务的补充力量。通过结对帮扶，一对一、多对一互助，认养等形式，为老人提供定期看望、谈心交流、 法律咨询等无偿服务，细致化、具体化、人情化地关照老年人日常生 活。内容仅供参考