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仪礼务商 商务礼仪的价值 商务礼仪的价值 销售 是最具 挑战性 的职业，世界上 80%的 富翁都曾是销售。 但是 销售面临的竞争也更加激烈。 商务礼仪的价值 商务礼仪 作为销售行业从业的 必备素质 之一， 在提高行业文明程度、增强行业竞争力、提高销售 企业管理水平、提升行业社会美誉度等方面都起着 重要的作用。 商务礼仪的价值 所以，商务礼仪的重要性可以总结为 ： 人无礼、无以立。 有理走 遍天下 内强 素质 最终业 绩的提 升 外塑 形象 职业形象塑造 职业形象塑造 假如你是一位老板，单纯的从一个人的着装上来看，从下面 2位女 人和 2位男人中分别选择 1位，你更愿意和哪一位来谈合作呢？ 职业形象塑造 职业形象的塑造可以分为三个方面： 仪表 仪态 仪容 职业形象塑造 一、仪容： 避免头发油腻或头屑，如果深色衣服上一片头屑，谁看了都 会反感。 避免体味过重。如果本身体味较重，应该注意清洁和换洗衣服；另外，在 运动后不应带着汗味出现在工作和商务场合。 头发 男士：前丌遮眉、侧丌盖耳、后丌及领 女士：短发、盘发、披肩发、梳理整齐 面部 男士：脸部清爽，每天刮胡须 女士：宜淡妆，忌浓妆艳抹 口气清新、牙缝无食物残渣、无鼻毛露出 肢体 丌留指甲、丌染指甲 丌用味道浓重、气味怪异香水 职业形象塑造 二、仪表： 1.职业着装 实用 身份地位 审美品位 三大功能： 男人戴表比戴金 好 三分衣服七分鞋 注意搭配： 符合身份 扬长避短 注意场合 三大原则： 西装： 西服需要比较正式场合穿着，非正式场合宜适当休闲。平时见客户可着 休闲西服以舒适为当。 三色原则：全身不超过三种颜色。 三一定律：皮鞋、腰带、公文包一致，首选黑色。 三大禁忌：不拆商标、穿白色或尼龙丝袜、非职业装或短袖衬衣打领 带。 宜：合身、笔挺；颜色以黑色、藏青、深蓝、灰色为主；面料选用羊 毛质地，不用皮、麻、丝、棉；韩版、日版西装更适合亚洲人。 忌：三排扣西服最下面扣子扣上、腰间挂钥匙、手机、上衣口袋放东 西、手揣上衣口袋。 职业形象塑造 二、仪表： 2.男士仪表 二、仪表： 2.男士仪表 职业形象塑造 衬衣： 穿干净、整齐、质地好的长袖衬衣。 袖口、领口干净、平整。 衬衣下摆要扎进裤子里。 袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出 1公分。 不打领带时，仅衬衣第一个扣子解开。 不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 加内衣时选择低领内衣。 二、仪表： 2.男士仪表 职业形象塑造 鞋袜： 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不 要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。 袜子与皮鞋或裤子颜色相近，棉袜为主，忌穿白色袜 子或尼龙丝袜。 夏天穿正装时，不穿皮凉鞋。 二、仪表： 2.男士仪表 职业形象塑造 领带： 颜色：蓝色、灰色、紫色，不要浅于衬衣。 质地：真丝、纯毛、混纺为主。 图案：条纹、格纹、点纹为主。 长度：领带下摆刚好在腰带扣。 领夹： VIP、公司制服专用。 打法：普通结、温莎结、半温莎结等。 时尚打法：露出男人的酒窝。 二、仪表： 2.男士仪表 职业形象塑造 配饰： 袖扣、领带夹、手表、包、腰带。 男士外出应携带得体的手提包、公文包，比如黑色、 咖色，不能用松松垮垮的包。销售拜访客户，忌空手去， 必须要提包，电脑包或公文包都可以，必备纸、笔。 准备至少一只名片夹和足够名片。 准备一支像样的、大方的笔，最好是黑色，不必是名 牌，绝对不可以是圆珠笔。 钥匙串、手机等不要挂在腰间。 二、仪表： 3.女士仪表 职业形象塑造 职业套装： 四忌： 一种裙子不能穿（超短）；裙子、鞋子、袜子 不协调；正式场合不光腿；避免出现三节腿（穿半截袜 子、半截裙子，袜子一节、腿肚子一节、裙子一节）。 六注意：残破、杂乱、鲜艳、暴露、透视、短小。 二、仪表： 3.女士仪表 职业形象塑造 鞋包： 不穿露脚趾的鞋。 不穿凉鞋去商务场合。 颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面干净， 装饰物不宜过多。 无跟鞋会使女士缺少女人味。 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相 配。 不能拎纸袋或塑料袋，不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。 二、仪表： 3.女士仪表 职业形象塑造 首饰： 原则：符合身份、以少为佳、同质同色。 女性的妆不宜太浓，香水味不宜太重，衣服上的配件 不宜太夸张，指甲不宜涂得太红，首饰不宜太炫耀。 化妆太浓、香水太香、指甲太红，都会引起别人的侧 目；珠宝首饰太炫耀，容易给对方压力，尤其对方是一 个平凡的职业女性时。 三、仪态： 职业形象塑造 1 手势：指引时，手指并拢，手心朝上 切忌“指点江山”。 2 站姿：全身笔直，挺胸收腹，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂 男士双脚分开，不超过肩宽。 女士双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈 60度，也可双脚 分开站立。 三、仪态： 职业形象塑造 3 坐姿：上体自然挺直，双肩平正放松。 男士双脚分开，不超过肩宽。 女士双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 4 蹲姿： 一脚在前，一脚在后，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚 脚跟提起，脚尖着地 。 女士应靠紧双腿，男士则可适度的将其分开 。 三、仪态： 职业形象塑造 5 走姿： 全身挺直，步伐均匀，两臂自然摆动， 手掌向内，不左右摇晃 。 6 表情：微笑 -亲切的微笑是最美丽的语言。 目光 -眼睛是心灵的窗户、看着您说话的对象、看着在说话的人。 做到“眼到 -口到 -意到”。 常用商务礼仪 一、接听电话礼仪： 常用商务礼仪 接电话时首先通报自己的服务单位，接着“请问您找谁”“我能为您做 什么？”等礼貌语。找人：“请稍等”，人不在，“有什么事需要转告” 或“我能告诉他您给他来过电话吗”？如开会，处理事情：“请稍后” 或转告。 有事需要转告或被要求记录下来应认真记录后重点内容复述是否正确，电 话交谈结束时“还有什么事吗”？“还有什么要求吗” ?客气话，这既是尊重对 方也是提醒对方通话结束，最后“再见”，对方挂下电话时再放下手中的电话。 一、接听电话礼仪： 常用商务礼仪 了解事情与自己无关需转告当事人时应先将自己了解的内容简明扼要 介绍后交于当事人。 会议、会晤不适宜接电话，这样不礼貌，若不得不接听、向客人表示 歉意，告知电话中人有会议稍后联系，过后回复。 二、拨打电话礼仪： 常用商务礼仪 选择适当的时间。早 10点或下午 2-5点，下班前因急于下班，效果 不好。周一上午尽量不打扰客户， 除非有预约。 自报姓名（基本）、询问方便否再谈， 电话内容简单明了，最好事先归纳几 条记在便笺上，中断，打电话人应主 动拨打。 三、使用电话礼仪： 常用商务礼仪 电话禁忌： 喂 你是谁？你找谁？有什么事呀？通话中打哈欠、吃东西、 与其他人闲聊、猛挂电话等等不礼貌的言行举止。 会议、仪式、集会、高雅庄重场合，应将手机调成振动或静音， 把对他人的影响降到最低。 手机尽量放在手袋，公文包等地方。 路上不打手机、（请客时）与人共进工作餐也最好不打，如有 找自己的电话出去接，要简短，不能当着客人的面打电话。 四、工作中电话礼仪： 常用商务礼仪 迟到、请假必须自己打电话说明。 用传真机传送文件后以电话联络。 延误拜访时间应事先与对方联络。 四、工作中电话礼仪： 常用商务礼仪 借用别单位电话应注意：一般用电话时间不要超出 10分钟， 遇特殊情况非得长时间拨打电话时应征得对方谅解与同意。 同事家中电话不要轻易告诉别人。 外出办事随时与单位联系（讨论组）并告知去处。 五、介绍礼仪： 常用商务礼仪 年轻 同事 职位低 男性 非官方人士 本国同事 先将位卑者介绍给位尊者 年长 客人 职位高 女性 官方人士 外籍同事 五、介绍礼仪： 常用商务礼仪 介绍完毕后双方依照礼仪握手并问候对方。“你好，很高兴 认识你，久仰大名，幸会等等”必要时进一步自我介绍。 双方起立，以示尊重、礼貌，完毕后双方示意、微笑、点头或握 手致意。桌子大等原因无法握手时，需举右手示意、点头、致意。 介绍前询问双方意见，介绍前需征得被介绍方的同 意。不应该拒绝介绍，有原因需说明。 六、自我介绍（场景）： 自我介绍往往能体现出一个人的胆量和气魄，也 很容易在社交中处于主动地位。以下场合有必要进行适当的自我介绍： 常用商务礼仪 3、社交场合与不相识的人相处 1、应聘求职 2、应试求学 4、社交场合有不相识的人对 自己感兴趣时 六、自我介绍（场景）： 自我介绍往往能体现出一个人的胆量和气魄，也 很容易在社交中处于主动地位。以下场合有必要进行适当的自我介绍： 常用商务礼仪 5、公共聚会，打算进入陌生人的交际圈 9、前往陌生单位进行业务联 系时 8、拜访熟悉的人遇到不相识 的人挡驾时，或对方不在时 需要不相识的人代为转告时 7、有求于人，但是对方对自 己不了解、一无所知时 6、交往对象因健忘而记不清 自己 六、自我介绍（场景）： 自我介绍往往能体现出一个人的胆量和气魄，也 很容易在社交中处于主动地位。以下场合有必要进行适当的自我介绍： 常用商务礼仪 10、出差孤行途中，与他人不期而遇， 并且有必要临时性接触时 12、利用传媒向别人进行自我 宣传时 11、因业务需要，在公共场合 进行业务推广时 自我介绍中 必须遵守 “ 实事求是 ” 的原则！ 六、自我介绍（不同形式）： 自我介绍先向对方点头示意，得到回应时 再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等 。 常用商务礼仪 应酬 适合公共场合和一般社交场合，这种介绍最为简洁，往往只包括姓名一项 “你好，我叫 XXX” “你好、我是 XXX” 工作 适合工作场合，包括本人姓名、供职单位及部门、 职务或从事具体工作等 “你好，我是 XXX，原就职于 XXXXX，现在是 XXX公司的 XXX” 六、自我介绍（不同形式）： 自我介绍先向对方点头示意，得到回应时 再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等 。 常用商务礼仪 适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交 流与沟通，它大体包括介绍姓名、工作、籍贯、学 历、兴趣及与交往对象某些熟人关系。 “你好，我叫 XXX，我在 XXXX工作，我是 XXX 老乡，都是云南人”。 交流 ： 适用于讲座 、 报告 、 演出 、 庆典 、 仪式等一些 正规而隆重的场合 ， 包括姓名 、 单位 、 职务等 ， 同 时还应加一些适当的谦辞 、 敬奉 。 “ 各位来宾 ， 大 家好 ， 我叫 XXX， 我是 XXXX的销售经理 ， 我代表 公司热烈欢迎大家光临我们的展览会 ， 希望大 家 ”。 礼仪： 六、自我介绍（不同形式）： 自我介绍先向对方点头示意，得到回应时 再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等 。 常用商务礼仪 适用于应试 、 应聘和公务交往 ， 问答式自我介 绍应有问必答 ， 问什么答什么 。 “ 先生 ， 你好 ！ 请 问怎么称呼您 ” ？ “ 您好 ， 先生 ！ 我叫 XXX”。 问答式： 交谈礼仪： 语言是双向沟通桥梁，双方思想感情交流的渠 道。 若想让别人觉得自己有吸引力，最好的办法就 是说话真诚明了，并且明确地选择话题。 赐教、赞美、换话题让对方感兴趣。 如果你能和任何人持续谈上 10分钟并使对方发 生兴趣，那便是很好的交际人物。 自信 七、交谈技巧： 常用商务礼仪 2 “停、看、听”谈话原则。“停”没有想好不 要开口；“看”察言观色，留心观察谈话对象 面部表情；“听”意味着认真倾听对方的谈话， 倾听的重要性。 3 先闭嘴三思而后再开口，失言错言弥补无用 1 七、交谈技巧： 常用商务礼仪 多用礼貌用语。是尊重他人的具体表现， 是友好关系的敲门砖，“身体好吗？代问家 人好。晚安，路上小心。” 4 不要吝啬恭维的话。（赞美）人人爱听。 注意“倾听”，做个忠实的听众！“尊重对 方”，不要打断抢话，观点等无法接受或棘手 话题不必轻易附和或表态，设法转移话题。 5 七、交谈技巧： 常用商务礼仪 谈话时要时时留心自己的谈吐，并且严密注视听话 人的反应，只有这样才知自己的言辞是否妥当。“我” 这个字少用，“我认为”少用，“你认为如何”多用。 6 如果想参加他人谈话，应事先打声招呼。参与对 方谈话应先询问，微笑，点头，握手等表示欢迎！ 打电话，有事先顾全局多与其他人攀谈几句，离开 表示歉意，寻找大家有兴趣的话题来谈。 7 八、谈话禁忌： 常用商务礼仪 谈话忌重复，一件事讲几遍。 谈话不要手舞足蹈，过分夸 张手势会显得不文雅，缺乏 修养，也不要唾沫横飞。左 顾右盼，东张西望，注意力 不集中，不要老看手表，显 得不耐烦。 对方不愿意回答的问题不应继 续追问，对方反感的问题要立 即道歉，宗教、民族评论时应 表示“我们不谈这个话题”。 谈话前忌吃洋葱、大蒜等有 重味食物。 八、谈话禁忌： 常用商务礼仪 声音大、 不感兴趣的话题。 疾病、死亡、灾祸及其他不愉快的话题。 社交场合态度傲慢，自以为是， 无视一切，夸夸其谈。谈话要 自然，态度要和蔼。 切忌询问妇女年龄，是否 结婚，工资，服饰价格， 私人生活，胖，富态等。 九、名片礼仪： 常用商务礼仪 禁忌： 无意识地玩弄对方的名片 把名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片 怎样索要名片： 交易法、明示法、谦恭法 九、名片礼仪： 常用商务礼仪 递名片 尊卑有序、由近至远、顺时针，手指并拢、 文字方向朝客户并且双手递给客户 接名片 站起来 双手接 注视名片 1 3秒以示尊重 名片放在名片夹或口袋里，忌随手乱放 礼尚往来、要将自己的名片给对方 十、握手礼仪： 常用商务礼仪 握手的顺序 : 主人、长辈、 上司、女士主 动伸手。 客人、晚辈、 下属、男士再 相迎握手。 握手的方法： 一定要用右手握手、不 可交叉握手。 握手时要稍用力，时间 一般以 1-3秒为宜。 切忌戴帽子、墨镜、手 套握手。女士如果戴薄纱 手套则可不必脱下。 在握手的同时要注视对 方，态度真挚亲切，切不 可东张西望，漫不经心。 心态礼仪 一、心态礼仪从情商开始： 心态礼仪 情商是个体的重要生存能力， 是一种发掘情感潜能、运用 情感能力影响生活各个层面 和人生未来的关键的品质因 素。 情绪控制力 自我认识能力 自我激励能力 自我发展能力 情商六 内容 心态礼仪 认知他人的能力 人际交往的能力 心态礼仪 齐装网 中国第一装修门户网站 80的 EQ 20 的 IQ =100%成功 心态礼仪 二、情绪管理优良者的特质： 平 静的内在修养、 自信 和谐的处世态度、温和 真诚待人、热心公益 幽默 、风趣、 慷慨 择善力行、终身学习 聆听重于表达 尊重别人的隐私 勿太过于谦虚 敢于承认错误 不要过分牺牲自己去讨好别人 珍惜自己和别人的时间 心态礼仪 三、情绪管理优良者的心理特征： 心态礼仪 四、社交中的“黄金原则”： 对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈 、 交 往。 对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别 人做些什么。 当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。 要学会容忍、克服任性，多换位思考、要尽力理解别人， 遇事要设身处地为别人着想。 每天进步百分之一 One percent of the daily progress 心态礼仪