商务礼仪之发邮件.ppt

商务礼仪 发邮件 关 于 主 题 一、关于主题 添加邮件主题是电子邮件和信笺的主要不同之处， 在主题栏里用短短的几个字概括出整个邮件的内 容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理。 主题要提纲挈领。 一定不要空白标题，这是最失礼的 标题要简短，不宜冗长，不要让 outlook用 才 能显示完你的标题 一、关于主题 最好写上来自 *公司的邮件，以便对方一目了然 又便于留存，时间可以不用注明，因为一般的邮 箱会自动生成，写了反而累赘 标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用 含义不清的标题，如 “王先生收”，也不要用胡 乱无实际内容的主题，例如：“嘿！”或是“收 着！” 一、关于主题 一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈 及多件事情，以便于日后整理一定不要空白标题， 这是最失礼的 可适当用使用大写字母或特殊字符（如“ !”等） 来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别 是不要随便就用“紧急”之类的字眼。 回复邮件时应根据内容更改标题不要 RE一大串 一、关于主题 最最重要的一点，主题千万不可出现错别字和不 通顺之处，切莫只顾检查正文却在发出前忘记检 查主题。主题是给别人的第一印象，一定要慎之 又慎。 关于称呼与问候 二、关于称呼与问候 1、恰当地称呼收件者，拿捏尺度 邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明 确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给 出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼 大家、 ALL。 如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“ x经 理”；如果不清楚职务，则应按通常的“ x先生”、 “ x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。 二、关于称呼与问候 不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自 己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌 的，不要逮谁都用个“ Dear xxx”，显得很熟络。 称呼是第一行顶格写 二、关于称呼与问候 2、 Email开头结尾最好要有问候语 最简单的开头写一个“ HI”，中文的写个”你好” 或者“您好”，开头问候语是称呼换行空两格写。 结尾常写 Best Regards，中文写“祝您顺利”之 类，若是尊长应使用“此致敬礼”。注意，在非 常正式的场合应完全使用信件标准格式，“祝” 和“此致”为紧接上一行结尾或换行开头空两格， 而“顺利”和“敬礼”为再换行顶格写。 关 于 正 文 三、关于正文 1、 Email正文要简明扼要，行文通顺 若对方不认识你，第一件应当说明的就是自己的 身份。姓名或你代表的企业名是必须通报的以示 对对方的尊重，不可没头没脑就是正事，别人不 知道你是谁还得拉到最后看。点名身份应当简洁 扼要，有些联系方式之类与正文无关的信息应在 签名档中表明。 三、关于正文 Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体 内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独 写个文件作为附件进行详细描述 。 正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清 晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。最好 不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件，千万不 要学唐僧。 三、关于正文 2、 注意 Email的论述语气 根据收件人与自己的熟络程度、等级关系 ， 邮件 是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进 行论述，以免引起对方不适。 尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现 电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的 评论必须谨慎而客观 三、关于正文 3、 Email正文多用 1234之类的列表，以清晰明确 如果事情复杂，最好 1、 2、 3、 4的列几个段落进 行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗 长，没人有时间仔细看你没分段的长篇大论 三、关于正文 4、 一次邮件交待完整信息 最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准 确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或 者“更正”之类的邮件，这会让人很反感。 三、关于正文 5、 尽可能避免拼写错误和错别字 这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果 是英文 ，最好把拼写检查功能打开 ; 如果是中文， 注意拼音输入法带给你的弱智同音别字。 在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查 行文是否通顺，拼写是否有错误 三、关于正文 6、 合理提示重要信息 不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、 加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提 示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点， 影响阅度。 三、关于正文 7、 合理利用图片，表格等形式来辅助阐述 对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯 以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐 述，收件人一定会表扬你的体贴 三、关于正文 8、 不要动不动使用 :) 之类的笑脸字符，在商务信 函里面这样显得比较轻佻 Business Email 不是你的情书，所以 :)之类的最好 慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松 气氛的场合，比如现在 :) 关 于 附件 四、关于附件 如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查 看附件 附件文件应按有意义的名字命名，最好能够概括 附件的内容，方便收件人下载后管理 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多 个附件时 四、关于附件 附件数目不宜超过 4个，数目较多时应打包压缩成 一个文件 如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开 方式，以免影响使用 如果附件过大，应分割成几个小文件分别发送， 语言的选择和 汉字编码 五、语言的选择和汉字编码 1、 只在必要的时候才使用英文邮件 英文邮件只是交流的工具，而不是用来炫耀和锻 炼英文水平的。如果收件人中有外籍人士，应该 使用英文邮件交流；如果收件人是其他国家和地 区的华人，也应采用英文交流，由于存在中文编 码的问题，你的中文邮件在其他地区可能显示成 为乱码天书。 五、语言的选择和汉字编码 2、 尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件 如果对方与你的邮件往来是采用中文，请不要自 作聪明的发送英文邮件给他；如果对方发英文邮 件给你，也不要老土的用中文回复。 五、语言的选择和汉字编码 3、 对于信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文 你很难保证你的英文表达水平或收件人中某人的 英文理解水平存在问题，而影响邮件所涉及问题 的解决。 五、语言的选择和汉字编码 4、 选择便于阅度的字号和字体 中文老实点用宋体或新宋体，英文就用 Verdana 或 Arial 字型，字号用五号或 10号字即可。 不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信 纸，特别对公务邮件 不要为突出内容而将字号设置过大，拉滚动条是 很麻烦的事情；也不要过小，费神又伤眼睛。 结 尾 签 名 六、结尾签名 1、 签名信息不宜过多 电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档 可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等 信息，但信息不宜行数过多，一般不超过 4行。 引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的， 比如你的座右铭，或公司的宣传口号。但是要分 清收件人对象与场合，切记一定要得体 六、结尾签名 2、 不要只用一个签名档 对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来， 签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与 对方显得疏远。你可以设置多个签名档灵活调用 签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体 或英文，以免成出现乱码。字号一般比正文字体 小一些。 回 复 技 巧 七、回复技巧 1、 及时回复 Email 收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下， 往往还是必不可少的 ,这是对他人的尊重，理想的 回复时间是 2小时内，特别是对一些紧急重要的邮 件。 对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于 一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理， 但一般不要超过 24小时。 七、回复技巧 如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应 该及时的回复说“收到了，我们正在处理，一旦 有结果就会及时回复”。不要让对方苦苦等待， 记住：及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。 如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能， 提示发件人，以免影响工作 。 七、回复技巧 2、 进行针对性回复 当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到 回件中，然后附上答案。不要用简单的，那样太 生硬了，应该进行必要的阐述，让对方一次性理 解，避免再反复交流，浪费资源。 七、回复技巧 2、 回复不得少于 10个字 对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、 “对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非 常不礼貌的。怎么着也要凑够 10个字，显示出你 的尊重。 七、回复技巧 4、 要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼 如果收发双方就同一问题的交流回复超过 3次，这 只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话 沟通等其他方式进行交流后再做判断。 对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发 表看法，把邮件越 RE越高，这将导致邮件过于冗 长笨拙而不可阅读。此时应即是对之前讨论的结 果进行小结，删减瘦身，突出有用信息。 七、回复技巧 5、 要区分 Reply和 Reply All 如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他 一个人就行了 如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该 replay all，让大家都知道；不要让对方帮你完成 这件事情 七、回复技巧 如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同 的意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有 人的面，不停的 RE来 RE去，与发件人讨论。你 们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没 有确定结果的邮件。 点击“回复全部”前，要三思而行！ 七、回复技巧 6、 主动控制邮件的来往 为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部 分收件人给出回复，或在文末添上以下语句： “全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无 需回复” 正确使用发送、 抄送和密送 八、正确使用发送、抄送和密送 TO的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的， 理应对邮件予以回复响应 CC的人则只是需要知道这回事， CC的人没有义 务对邮件予以响应，当然如果 CC的人有建议，当 然可以回 Email BCC是密送，即收信人是不知道你发给了 BCC的 人了的。这个可能用在非常规场合 八、正确使用发送、抄送和密送 TO， CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。 比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到 高都可以。适当的规则有助于提升你的形象 只给需要信息的人发送邮件不要占用他人的资源 转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。 转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部 消息转发给外部人员或者未经授权的接收人。 八、正确使用发送、抄送和密送 如果有需要 还应对转发邮件的内容进行修改和整 理，以突出信息。不要将 RE了几十层的邮件发给 他人，让人摸不着头脑。 不发送垃圾邮件或者附加特殊链接。