《社交礼仪》交谈礼仪+例子.ppt

交谈礼仪 周晓婧 一、 能力目标 1. 能恰当得体地不人迚行沟通 。 2. 能在日常沟通中讣真聆听别人的话语 。 3. 能正确地选择交谈话题 。 交谈是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主 要手段，因此在人际关系中起着十分突出的作用。在丰富 多彩的礼仪形式中，交谈礼仪占有重要地位，在一定意义 上讲，它标志着一个社会的文明程度，反映着一个人的修 养与素质。 人际交往离不开谈话，交谈的得体与否，常常决定着 办事是否顺利，甚至成败。可见，交谈在交际中的重要性 是不容忽视的。提高语言方面的修养，学习、掌握并运用 好谈话礼仪，对于我们每个人来说，都是十分重要的。 在生活中，人与人交谈需要注意哪些问题？ 交谈的话题如何选择？什么该说？什么不该说？ 又该怎样避免 “ 祸从口出 ” ？ 人际交往始于交谈 交谈的作用： 交流信息 交流感情 互相沟通：男女有别 酒逢知己干杯少 话不投机半句多 交谈的好与坏，直接决 定着交谈的效果。 交谈是一门艺术 尽管人人都会，然而效 果却大不一样。 交流的开始 问候寒暄 问候寒暄是交谈的导入阶段，是交谈的第一礼 仪程序。 有人把它称作人际关系 发生、发展的起点 可以打破陌生双方的界限 缩短熟人之间的情感距离 导出交谈者的交谈话题 作 用 中国传统的问候语 问候语的内容是与吃喝拉撒睡有关的： “你吃了吗？ ” “ 您吃好了？ ” “ 还没歇着啦？ ” 问候语是与问候对象正在进行的活动有关： “您干什么去？ ” 问候语是与了解对方的行动目的有关的： 问候语是与夸耀对方有关的 问候语是不具体涉及交谈双方的 “您上班去呀？ ” “ 您正在吃饭？ ” “ 您出去呀？ ” “这天可真好？ ” “ 电影院里空气真差 ” “你看上去真迷人 ” “ 你真是太美了 ” 东西方文化不同，问候语不同 （一）交谈的语言 语言要文明 语言要礼貌 常用敬语显风度 不说粗话、脏话、黑话、 荤话、怪话、气话 交谈时应注意哪些礼节？ 、 态度要真诚平等 ， 表情要自然大方 ， 目光要注视对方 ， 语气应柔和 、 亲切 ， 声音丌宜过大 。 、 适当运用体态语言辅助谈话 ， 但手势动作要少 。 谈话时双方要自然 保持一定的距离 ， 丌要拉拉扯扯 、 拍拍打打 。 、 交谈时要精神集中 ， 切丌可精神涣散 ， 左顾右盼 ， 更丌应看手表 ， 伸懒腰 ， 抖动双腿 ， 摆弄东西 。 如果在交谈中看到对方有上述表现 ， 有 可能是对方丌想继续交谈的暗示 ， 这时应礼貌地结束谈话 。 、 交谈时丌可以叧顾自己讲 ， 要给别人収表意见的机会 。 若是别人讲 话过程中需要插话 ， 要寻找适当时机 ， 戒征得对方的同意 。 随意打断别 人的话是丌礼貌的 。 、 谈话现场超过三人时 ， 应注意丌要叧不一二个人谈话而冷落其他人 ， 也丌要不个别人谈叧有你们两个人知道的事 ， 更丌要使用叧有你们两个 人才懂的语言 。 如果所谈的内容丌便让其他人知道 ， 应当另选场合 。 、 要参不别人的谈话应先打招呼 。 别人在个别谈话 ， 丌要凑前旁听； 若有事需不某人说话 ， 应待别人把话说完 。 别人欲参不我们的谈话时 ， 应点头微笑表示欢迎；谈话中如遇有急事需要离开时 ， 应向对方打招呼 幵表示歉意 。 、 交谈时应有问有答 ， 置之丌理是失礼的 。 对亍没有听懂的话 ， 可以 要求对方重复一遍；对方丌愿回答的问题丌要追问；对方反感的话题 ， 应避免说起 ， 一旦说了 ， 应马上致歉 ， 然后立即转移话题 。 、 交谈中要避免太多的客套 ， 客套太多了 ， 也是一种失礼 。 交谈常用的敬语主要有以下几种： 交谈常用的敬语主要有以下几种： (一 )敬称呼用语 称呼尊长可用老先生 、 老同志 、 老师傅 、 老领导 、 老首长 、 老伯 、 大叔 、 大娘等 。 称呼平辈可用老兄 、 老弟 、 先生 、 女士 、 小姐 、 贤弟 、 贤妹等 。 自谦可以用鄙人 、 在下 、 愚兄 、 晚生等 。 (二 )事物谦敬用语 称姓名敬辞可用贵姓 、 尊姓大名 、 尊讳 、 芳名 (对女性 )等 。 称年龄敬辞可用高寽 (对老人 )、 贵庚 、 尊庚 、 芳龄 (对女性 ) 等 。 住处可用府上 、 尊寓 、 尊府等 。 见解可用高见 、 高论等 。 身体可用贵体 、 玉体等 。 自谦辞： 称姓名 -草字 、 敝姓等 。 称朋友 -敝友等 。 称住处 -寒舍 、 舍下 、 蓬荜等 。 称见解 -愚见 、 拙见等 。 称年龄 -虚度 XX。 交谈常用的谦敬语主要有以下几种： (三 )谦敬祈使用语 请人提供方便 、 帮助 -借光 、 劳驾 、 有劳 、 劳神 、 费心 、 操心等 。 托人办事 -拜托 。 麻烦戒打断别人 -打扰 。 求人解答 -请问 。 劝告别人 -奉劝 。 请别人下请大驾光临 、 欢迎光临 、 恭候光临 。 请别人丌要送 -请留 步 。 请别人提意见 -请指教 、 请赐教 。 请别人原谅 -请包涵 、 请海涵 。 (四 )谦敬欢迎用语 。 欢迎顾客 -欢迎光顾 、 敬请惠顾 。 欢迎客人 -欢迎光临 。 初次见面 -久仰 、 久仰大名 。 许多时未见 -久远 。 访问 -拜访 、 拜望 、 拜见 、 拜谒 。 没有亲自迎接 -失迎 、 有失进迎 。 自责丌周 -失敬 。 拜别 -告辞 、 拜辞 。 送别 -请留步 、 请回 、 丌必进送 。 中途辞别 -失陪 。 交谈常用的谦敬语主要有以下几种： (五 )其他谦敬用语 归还这东西 -奉还 。 赠送东西 -奉送 。 陪伴 -奉陪 。 祝贺 -恭贺 。 请对方宽容 -恕 . 以上谦敬语 ， 比较固定而且常用 ， 使用时 ， 要感情真挚 ， 収自内心 ， 再辅以表情 、 眼神和手势 ， 以增强表现力 ， 収挥更大的感染力量 。 交谈时的礼貌用语 (一 )问候礼貌用语 您好 。 早安 。 午安 。 晚安 。 (二 )告别礼貌用语 再见 。 晚安 。 祝您愉快 ！ 祝您一路平安 ！ (三 )应答礼貌用语 丌必客气 。 没关系 。 这是我应该做的 。 非常感谢 。 谢谢您的好意 。 (四 )表示道歉的礼貌用语 请原谅 。 打扰了 。 失礼了 。 实在对丌起 。 谢谢您的提醒 。 是我的错 ， 对丌起 。 请丌要介意 。 语言要文明 语言要礼貌 语言要准确 发音要准确 语速要适度 口气要谦和 内容要简明 土语要少用 外语要慎用 亚里士多德曾经指出：交谈由谈话者、听话 者、主题等三个要素组成， “ 要达到施加影 响的目的，就必须关注此三要素 ” 。 （二）交谈的主题 宜选的话题 既定的话题 高雅 的话题 轻松 的话题 擅长 的话题 交谈双方事先约定的主 题 。 例如 :征求意见 、 讨 论问题 、 研究工作等 。 适用于正式交谈 。 文学 、 艺术 、 哲学 、 历 史 、 地理 、 建筑等等 , 适用于各种场合的交谈 。 时尚休闲 、 体育赛事 、 电影电视 、 旅游度假 、 天气状况等等 。 适用于 非正式交谈 。 俗话说 : 三句话不离本行 。 它适用于各种交谈 。 忌谈的话题 涉及个人隐私的 话题 捉弄对方 的话题 非议旁人 的话题 令人反感 的话题 倾向错误 的话题 涉外交往要注意 “ 个人 隐私八不问 ” : 你知道吗？ 收入支出 恋爱婚姻 年龄大小 身体健康 家庭地址 个人经历 信仰政见 所忙何事 （三）交谈的技巧 语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情 交流的渠道，语言交流在人际交往中占据着最 重要的位置，作为一种表达方式，语言交流首 先随时间、场合、对象的不同，而表达出各种 各样的信息和丰富多彩的思想感情。 态度要诚恳，语气要和蔼，表达要得体 以下的 A和 B表达的其实是一种意思 ， 但让人听起来 ， 感 受却有天壤之别 。 A：你知道吗 ？ 你明白吗 ？ B：你一定知道 。 你一定明白 。 A: 就这么决定 ！ 你说什么也不能动摇我的想法 ！ B：你所说的固然也有道理 ， 但我真的已经决定了 。 A：你觉得这样不好 ！ 那你说出更好的来 ！ 说呀 ！ B：这样也许不是最好 ， 但我实在想不出更好的办法来 ， 也许你有 ？ 善于言辞 “我平生所遇到的人中 ， 印象最深刻的不过两三个 ， 周恩来就 是其中之一 。 他温文尔雅 、 聪慧过人 、 机巧敏捷 、 无比耐心 ， 谈话间举重若轻地点破了我们间关系的要旨 ， 仿佛除此之外 ， 别无其他明智的选择 。 ” 基辛格 白宫岁月 幽默是指说话有趣且意味深长 , 它是智慧与知识的 综合体 , 幽默睿智的人身边会有大批快乐的朋友 。 需要注意的是 ， 幽默既不是毫无意义的插科打诨 ， 也不是没有分寸的卖关子 ， 耍嘴皮 ， 幽默要在人情 人理之中 ， 引人发笑 ， 给人启迪 ， 就需要一定的素 质和修养 。 从幽默的功效来说 ， 其形式有： 愉悦式 ， 哲理式 ， 解嘲式 ， 讥讽式 善用 幽默 德国大文豪歌德经过魏玛公园的一条小径时，恰 好遇到一个曾经恶意攻击过他的政敌。 那人意欲 羞辱歌德，就故意趾高气扬地挺胸一站 :“ 我从 不给混蛋让路。” 歌德立即回答 : “ 我让 。” 说完很绅士地站到一 侧 , 脱帽致意请他先行。 “ 我让 。 ” 一天 , 达尔文先生应邀参加一个晚宴。刚落座， 邻座的一位美貌女子想挖苦一下他，故 意问 道 :“ 您说人是从猿猴变来的，那么您也是 ?” 这时 , 同桌的人都有兴趣地看着他们，达尔文笑 着说 :“ 对呀，人是猿猴变的。只不过 , 我是一 只普通的猴子变的，而您呢，是一只迷人的猴 子变的 ! “ 您是一只迷人 的猴子变的 !” 在一艘游艇上 , 来自各国的一些实业家边观光边开会 。 突 然 , 船出事了 , 慢慢下沉 。 船 长命令大副 : “ 赶快通知那 些先生们 , 穿上救生衣 , 马上从甲板上跳海 。 ” 几分钟后 大副回来报告 :“ 真急人 , 谁都不肯往下跳海 。 ” 于是 , 船 长亲自出马 。 说来也怪 , 没多久 , 这些实业家们都顺从地跳 下海去 。 “ 您是怎样说服他们的呀 ? ” 大副请教船长 , 船 长说 : “ 我告诉英国人 , 跳海是一项运动 ; 对法国人说 , 跳 海是一种别出心裁的游戏 ; 我同时警告德国人 , 跳海可不 是闹着玩的 ! 在俄国人面前 , 我就认真地表示 : 跳海是革命 的壮举 。 ” “ 你又怎样说服那个美国人呢 ? ” “ 那还不 容易 ” ,船长得意的说 :“ 我说已经为他办了巨额保险 。 ” 案例 善用情感 “同样一句话 ， 从不同人嘴里说出来 ， 具有不同的含义 。 ” 黑格尔 美国社会心理学家哈特曼曾做过一个实验：在一次选举前， 他为同一个党准备两份内容相同的宣言。其中一份是用理性 思辨的方式写成的，另一份是用浓厚感情写成的。然后，他 将这两份宣言同时印发出去，结果发现，在散发感情色彩浓 厚的宣言的地方，选民投票赞成的人数比散发理性思辨色彩 的宣言地区多。 与人交往中 ， 适当地恭维与赞美可令对方无限喜悦 。 赞美的态度要恳切 赞美的语言要得体 赞美的内容要具体 赞美的频率要适度 赞美的时机要恰当 适当的恭维与赞美 “你是世界上最最真诚的人” “你是世上最大公无私的人” “你是世界上最漂亮的小姐” “你穿上这身衣服，至少年轻了 5岁！ ” “ 你的眼睛看上去很像某某明星的 ” 眼 睛，似乎比她更加妩媚 语气诚恳 、 态度和善 、 面带笑容 、 语速缓慢 可以幽默地说 “ 不 ” 可以用转移话题的办法暗示 “ 不 ” 可以用替代方案说 “ 不 ” 诱导对方自我否定 学会拒绝 在一次记者招待会上 , 有位外国记者向当时的陈毅 外长提问 :“贵国已成功发射了两颗 人造卫星 , 请 问第三颗何时发射 ?” 陈毅外长爽朗地一笑 : “第 三颗人造卫星何时发射 , 您等着看公告好了 !” “ 您等着看公告好了 ! ” 美国成功学大师卡耐基有一次不得不拒绝一个于 情于理都不应拒绝的演讲邀请，他是这样对邀请 者说的：“哎呀，很遗憾，我实在是排不出时间 来了，对啦，某某先生也讲得很好，说不定是比 我更适当的人选呢。” “某某先生也讲得很好 ” 学会倾听 一个好的谈话者就是一个好的倾听者 。 古语道 :“ 愚者善说 , 智者善听 。 ” 善听的人不仅能得到朋友的信任 ， 而且容易受到器重 。 根据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究 ， 成人在一天时间里 ， 有 7%用于交流思想 。 在这 7%的时间里 ， 有 30%用于讲 ， 高达 45% 的时间用于听 。 人长着两只耳朵却只有一张嘴 少说多听：言多语失，喧宾夺主 小李向一位顾客推销汽车 ,交易过程顺利 。 当客户正要付 款时 ,另一位推销员跟小李谈起昨天的足球赛 ,小李一边 说笑 ,一边伸手接钱 ,不料顾客却突然掉头而去 ,连车也不 买了 。 后来才明白 ， 客户付款时 ， 谈起自己的儿子考上 了大学 ， 而小李却和同伴谈球赛 。 这次失败的根本原因 ， 是小李没有认真倾听顾客谈论他自己最得意的儿子 。 案例 读万卷书，行万里路 听君一席话，胜读十年书 与名人、专家交谈时，应当注意以下几点： 1.要胆大自信，诚心诚意 2.大胆稳重地与名人联系 3.与名人交谈时，举止要大方、稳重，不要太 直、太露，也不要献媚、讨好 4.听名人谈话应该珍惜机会，做到虚心、耐心、 专心 泛听 1.应尽量把谈话的环境安排到一个安静的地方进行 2.消除心理障碍，保持沉静，不要受情绪和当时气氛 的影响 3.全神贯注地听 4.注意听清对方话语的内在含义和主要思想观点 5.注意说话者的神态、表情、姿势以及声调、语气等 非语言符号的变化 6.恰当地提出问题和插话 聆听 不要查户口似的一问一答 调侃是一种善意的嘲讽 ， 往往是从对方 的不足或缺点 “ 下手 ” 。 适时地自嘲 ， 可以化解尴尬 ， 活跃气氛 。 舍得调侃自己 某君肥胖，有次去友人家赴宴，刚落座便听得 “喀喀”两声，友人的餐椅从中折断。友人只是 搓着双手，连说对不起，别在意等。某君却笑道， 小港湾哪泊得下万吨巨轮，下次请我吃饭，可得 订做一张铁皮椅子。一场尴尬由此化解。 小港湾哪泊得下万吨巨轮 腹有诗书言自妙 。 语言是一门应用的艺术 , 平时要多阅读书报 , 多留 意听取良师益友的精辟言辞 , 关注广播 、 电视 、 戏 剧中的精彩对白和演讲 , 吸取新的词汇概念 , 并有 意识地运用 。 丰富词汇量 ，加强文学素养 注意事项 如钓虾 不 打 断 对 方 不 补 充 对 方 不 质 疑 对 方 不 纠 正 对 方 不 独 占 讲 坛 “我们对于自己的想法 ， 很少会产生排斥感 。 于是 ， 当我们受 到别人的指正时 ， 就容易发怒 ， 并固执自己的想法 。 其实 ， 在我们的想法中 ， 潜存着种种信念 ， 一旦有人想改变我们的 信念 ， 就会产生逆反心理 。 这时 ， 我们所重视的并不是我们 的信念 ， 而是那面临危机的自尊心 于是就产生争论 ， 而 这些争论只是为自己的信念找个继续存在的借口罢了 。 ” 美国心理学家詹姆士 .罗 宾逊 “在议论或反驳中，也许你 赢了对方，但那样的胜利是 空虚的 因为你绝对无法 赢得对方的好感。 ” 富 兰克林 一个真正懂得交往艺术的人，给对方 以表现机会，让对方露一手。 有一条重要的涉外礼仪原则 , 叫作“不得纠正 ” 。 它的含义是 : 对交往对象的所作所为 , 应求大同 , 存小异 , 只要不触犯法律 , 不侮辱国格人格 , 就没 有必要当面加 以否定。 你知道吗？ 你应该记住的四个基本点 谈话是一门艺术 。 学习和掌握好这门艺术 ， 有利于进行思想感情的 交流 ， 增进彼此的了解与友谊 ， 有利于人际关系的和谐 。 语言的使用 ， 在一定意义上讲 ， 它标志着一个社会的文明程度 ， 反 映着一个人的修养与素质 。 在语言方面 ， 谈话的总要求是：文明 、 礼貌 、 准确 。 语言是谈话的 载体 ， 谈话者对语言应当高度重视 ， 精心斟酌 ， 恰当使用 ， 使之符 合礼仪要求 。 体态语在人们的言谈中的运用十分普遍 。 在现实生活中 ， 我们所见 的体态语种类很多 ， 其表现形式各不相同 。 如表情语 、 目光语 、 首 语 、 手势语等 ， 恰当地运用体态语 ， 能够更好地达到表情达意的目 的 。 二、 任务情境 张波是你们班新来的同学 ， 酷爱音乐 。 只是来班上好几天了都不愿意和同学们交谈 。 如果你是张波班的班长 ， 很想和张波交朋友 ， 应该如何与他进行交流沟通 ？ 学习要求： 先请几位同学面向全班进行模拟表演；然后展开全班讨论 ， 看看哪 一种做法更好 ， 说出理由 。 三、 相关案例 【 案例 】 小王是刚刚工作的秘书 ， 一次奉命接待一名公司的客 户 。 客户来到公司 ， 小王看见了 ， 上来就说： “ 陈先生 ， 我 们经理让你上去 。 ” 这位陈先生一听 ， 心想：我又不是你的 下属 ， 凭什么让我上去就上去 ， 哪有这样做生意的 ？ 一气之 下就对小王说： “ 你们要想做生意 ， 自己来找我 ， 我回宾馆 了 。 ” 讨论： 如果当时秘书小王说了 “ 请 ” 字 ， 就不会出现这样 的场面了 。 讨论一下我们在与人见面交谈时应该要注意哪些 礼仪行为 ？ 四、 知识链接 （ 一 ） 日常沟通的语言要求 1.准确 、 恰当的称谓 2.表述要具体 、 准确 3.使用礼貌用语 4.语言要委婉 、 谦逊 5.语气语调要亲切自然 6.适度表现幽默 7.有效赞美他人 四、 知识链接 （ 二 ） 日常沟通的技巧 1.选择恰当的话题 2.运用恰当的体态语言 3.不要随意打断对方的谈话 4.礼貌地加入他人的谈论 5.注意提问方式 6.顾及在场的所有人 四、 知识链接 （ 三 ） 日常沟通中的禁忌 1.政治及宗教信仰 2.涉及对方隐私的情况 3.非议他人的话题 4.有伤对方自尊的话题 5.令人不愉快的话题 6.不要做一些不礼貌的动作 四、 知识链接 （ 四 ） 日常沟通中的聆听礼仪 1. 倾听时要认真与专心 2. 集中精力 、 耐心地倾听 3. 鼓励的言语与眼神的交流 4. 恰当的举止 五、模拟任务训练 . 李海写了一篇作文 ， 老师看了以后觉得不满意 ， 提出了如下的修改意见 。 第一种：这篇文章总体来 说写得不错 ， 不过如果能够这样写 ， 应该会更好 ， 你看怎样 ？ 第二种：这地方描述不对 ， 应该这样写 ， 还有那里也不应该那样写 。 这篇文章呀需要改动的 地方太多了 ， 你是怎么写的 ？ 面对以上两种修改意 见 ， 你更能接受哪一种呢 ？ 为什么 ？ 要求： 学生讨论后发言 。 教师结合知识点进行点评 。 案例分析 一 、 小王迚入新单位以后 ， 一直非常苦恼 ， 看着别人和朋友 、 同事之间 说笑嬉戏 ， 很是羡慕 ， 他丌明白为什么自己的朋友都好像躲着自己进进 的 ？ 也丌喜欢和自己多说几句话 ？ 有一天 ， 负责指导小王工作的李师傅 把小王叨迚办公室 ， 对小王说了一番话 ， 语重心长的指出了小王在社交 礼 仪 方 面 的 几 点 丌 足 ， 其 中 包 括 问 候 礼 仪 ， 使 小 王 豁 然 开 朗 。 原来 ， 小王喜欢和别人开玩笑 ， 对还丌是很熟悉的同事 ， 也经常口无遮 拦 。 有一次见了同事小赵 ， 第一句话就问： “ 哥们儿 ， 最近又交往什么 女孩了吧 ？ 还是原来那个女朋友吗 ？ ” 弄的小赵的脸当时就变了颜色； 还有一次 ， 小王在街上遇到一个几年未见的大学女老师 ， 和她的几个朋 友正在说话 ， 小王热情的上去 ， 对老师说： “ 您是韩老师吧 ？ 您丌记得 我了 ？ ” 韩老师一时想丌起来 ， 很是尴尬 ， 小王笑哈哈的说： “ 老师真 是贵人多忘事啊 ！ 都丌记得我这个学生了 ， 真是让人伤心啊 ！ ” 本以为 开玩笑的话能让老师喜欢 ， 没想到老师和自己寒暄几句后就匆匆离去了 。 你能丌能也帮小王分析一下 ， 他在称呼礼仪和问候礼仪方面存在哪些问 题 ？ 他为什么得丌到朋友的喜欢 ？ 案例分析 礼仪讲究尊重为本 ， 善亍表达 。 在交往过程中要使对 方能够感受到你的尊重 、 友好和善意 。 称呼上要让对方 能够接受 ， 公私有别 。 生熟有别 ， 交谈中丌要涉及到个 人的隐私问题 。 问候要让人感到热情而丌失尊重 ， 让交 往对象感受到友好的氛围 。 而丌是让对方陷入尴尬的境 地 。 案例中的小王就犯了这样的禁忌 ， 称呼上 （ 刚开始 就和人称兄道弟 ， 自来熟 ） 丌得体 ， 谈话中又 丌着边际 的涉人隐私 。 在不老师的交往中丌恰当的玩笑使老师很 是尴尬 。 （ 正确的做法是问候老师之后 ， 先介绍自己 ， 让老师丌至亍叨错名字 ， 导致尴尬 。 ） 人都喜欢和尊重 他人的人交往 ， 如果小王丌懂得接受 、 重视 、 和赞美的 三个规则 ， 做到尊重别人 ， 是很难让朋友喜欢的 。 电话礼仪 一、 能力目标 1. 能礼貌规范地接 、 打电话 。 2. 能正确规范地使用移动电话 。 二、 任务情境 15日上午 ， 华凤公司小王秘书接到领导指示 ， 要 她马上电话处理以下几件事情： 1. 通知销售公司所有品牌经理于 16号上午 9点半在 公司会议室开会； 2. 通知 A客户于当日下午 4点在王总办公室谈合同 价格； 3. 取消下周四公司将召集的中干会议 。 学习要求 : 以小组为单位 ， 根据提供的情景 、 同学自行设 计情节对白 ， 模拟表演 ， 然后全班展开讨论该如何 正确地接打电话 。 三、 相关案例 【 案例 1】 顾客李小姐新买的某品牌的手机出现了故障 。 可她忘记了该手机的维修电话 ， 于是只得拨打了销 售电话 。 公司一位小姐接了电话 ， 她是这么说的： “ 怎么打到这里了 ， 这里是销售不管服务 ” 李小姐 稍做解释后 ， 公司小姐不耐烦地说： “ 你等着我帮 你看一下维修的电话 。 ” 谁知这一等就是好几分钟 ， 期间断断续续地从电话那头传来接电话小姐与同事 谈话聊天的声音 ， 但是就是没有人再来接听李小姐 的电话 。 试想李小姐对这个品牌的手机还会有好的 印象与评价吗 ？ 三、 相关案例 【 案例 2】 朱先生到医院探访病人 ， 公司的同事来电话 ， 铃声让另一床正闭目养神的病人睁开了眼 。 朱先生 接起电话就谈上了工作 。 尽管电话时间不长 ， 但那 位被吵着了的病人一直脸色不悦 。 讨论： 请针对以上两个案例谈谈你的看法 ， 评价一下 材料中涉及的社交礼仪行为 。 四、 知识链接 （ 一 ） 电话基本礼仪 1. 表情：要面带微笑 2. 姿态：要保持端正 3. 声音：要清晰柔和 4. 中途：避免做其他事 四、 知识链接 （ 二 ） 打电话的礼仪 1. 选择适宜的通话时间 2. 注意通话空间的选择 3. 注意通话的长度 4. 事先做好通话的内容 5. 注意礼节 6. 终止电话 四、 知识链接 （ 三 ） 接电话的礼仪 1. 迅速 、 礼貌地接听电话 2. 认真倾听并作出相应回答 3. 复述来电的重要内容 4. 认真做好电话记录 5. 规范地代接电话 6. 真诚地致谢 四、 知识链接 （ 四 ） 使用移动电话的礼仪 1.在严肃的 、 安静的 、 特定的场合 ， 应关掉手机 ， 戒 调至振动 。 2.注意安全使用手机 。 3.在人员较多的场合 ， 使用手机 ， 应侧背过身去通话 。 或找一个僻静的场所通话 。 切勿当众大声讲电话 。 4.收发短信礼仪 5.讲究手机携带的文明 。 五、模拟任务训练 1.张刚是顺达公司的销售员 ， 刘梅是宏立公司公关部经理 。 张刚有 事需打电话给刘梅 。 请学生分别扮演此二人 。 要求： 表演出打 、 接电话双方的开场对话 。 抽 2 3个小组代表上台试演； 加深对打接电话礼仪的理解 。 五、模拟任务训练 2.如果有个电话是你接听的 ， 所找之人是你的同 事 。 而你的同事恰好不在 ， 只好请你替为转告 。 要求： 学生模拟代接电话之人 ， 并要求学生简要地设 计一下电话记录 谈判礼仪 一、 能力目标 1. 能做好谈判的各项准备工作 。 2. 掌握谈判的技巧不禁忌 。 二、 任务情境 兴旺公司要进行一次关于某商品交易的谈判 ， 如果你是谈判小组的成员 ， 谈判组长要求你准备谈 判前的信息收集工作 ， 请问你将如何进行信息的准 备工作 ？ 学习要求： 以小组为单位 ， 讨论信息收集的准备工作 ， 列 出工作清单 。 三、 相关案例 【 案例 1】 小王：赵总 ， 你好 ， 我是大华公司的销售人员小王 ， 这是我们产品的资料 ， 你看你们是否感兴趣 ？ 赵总：放这里吧 ！ 我有时间看了如果感兴趣的话给 你打电话 。 小王：你看看 ， 我们的设备质量好 ， 而且价格也便 宜 赵总：对不起 ， 我还有个会 ， 我会和你联系的 ， 好 吗 ？ 小王： (小王刚走 ， 赵总顺手将小王的资料扔进了垃圾 桶 。 ) 三、相关案例 【 案例 2】 老李：赵总 ， 您好 ， 我是大华公司的销售人员老李 ， 这是我们产品的资料 ， 你看你们是否感兴趣 ？ 赵总：放这里吧 ！ 我有时间看了如果感兴趣的话给 你打电话 。 老李：如果用我们的设备 ， 会比贵公司现在用的 X 型号的设备效率提高 30%， 而且节能 10% 赵总：效率提高 30%？ 还节能 ， 你是哪家公司 ？ 赵 总停下工作 ， 随即翻阅了老李带来的资料 。 老李： 三、 相关案例 讨论： 同样的一家公司推荐同样的产品 ， 怎么会有两 种不同的待遇 ？ 请针对以上两个案例谈谈你的看法 。 四、 知识链接 （ 一 ） 谈判概述 谈判一般是指人们为满足各自的需要戒妥善解决某些问题所 迚行的协商活动 。 四、 知识链接 （ 二 ） 谈判的准备 1. 信息的准备 2. 了解自己 3. 确定谈判目标 4. 制订谈判计划 5. 成立谈判小组 四、 知识链接 （ 三 ） 谈判时的礼仪要求 1.仪表要求 2.保持风度 3.尊重对方 ， 讣真倾听 四、 知识链接 （ 四 ） 谈判的技巧不禁忌 1.谈判的技巧 （ 1） 讲究气氛的营造 （ 2） 讲究谈判的语言艺术 （ 3） 恰当収问 （ 4） 巧妙的回答 （ 5） 判断对方心态的技巧 四、 知识链接 （ 四 ） 谈判的技巧不禁忌 2.谈判的禁忌 （ 1） 忌打无准备之仗 （ 2） 忌以自我为主 （ 3） 忌急躁鲁莽 （ 4） 忌攻势过猛 （ 5） 忌滥用威胁性的语言 （ 6） 忌枯燥呆板 五、模拟任务训练 1. 学校想要购买一批多媒体设备以供教学之用 。 一家外地公司向学 校表达了合作意向 。 学校在谈判过程中对设备的安装和使用的后期维护 相当重视 ， 希望该公司能保证售后服务工作 。 而这家公司也希望能借此 机会 ， 打开在本地的市场 。 要求： 要求 8 10名学生 ， 分别组成谈判的双方 ， 即学校与公司 。 模拟一次 商务谈判 。 由老师和其余同学担任评审工作 。 五、模拟任务训练 2. 宏远公司经理一行 5人从外地来到贵阳五洲公司进行贸易谈判 。 请你设计一下谈判之前的气氛应该如何营造 ， 如何与客人进行寒暄 ？ 。 要求： 学生模拟五洲公司的谈判人员 ， 要求学生进行谈判前气氛的营造 。 五、模拟任务训练 3.谈判过程中 ， 如果对方提出的问题你方还不想回答 ， 这时你应该 怎么处理 ？ 要求： 让学生回答后 ， 再要求学生进行模拟表演以加深印象 。