医患沟通全科医师培训

LOGO第四章 全科医疗中的医患沟通LOGO一、医患沟通的定义及必要性LOGO发送者发送者接收者接收者信息信息接收者接收者发送者发送者信息信息双向沟通模式双向沟通模式LOGOLOGO LOGOLOGOLOGOLOGOLOGO二、医患关系 广义广义狭义狭义(法律角法律角度度)医者：医生、护士、全医者：医生、护士、全体医务工作者、体医务工作者、医疗单医疗单位位患者：病人、家属、全患者：病人、家属、全社会人社会人 合同合同 关系关系社会伦社会伦 理关系理关系医者：医护人医者：医护人员员患者：病人、家患者：病人、家属属LOGO医疗关系和医患关系的界定医疗关系和医患关系的界定医医 生生 与与 病病 人人(医医 患患 关关 系系 B B)护护 士士 与与 病病 人人 医医 技技 人人 员员 与与 病病 人人 医医 务务 人人 员员 与与 病病 人人（医医 患患 关关 系系 A A）医医 生生 与与 医医 生生 护护 士士 与与 护护 士士 医医 生生 与与 护护 士士 医医 务务 人人 员员 之之 间间医医 疗疗 关关 系系LOGOLOGO2.指导指导合作模式（合作模式（guidance-cooperation mode）u 医生：医生：仍是决策权威，但应该向病人提供解释仍是决策权威，但应该向病人提供解释u 病人：病人：清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从医生指导医生指导u 特征：特征：告诉病人做什么？告诉病人做什么？u 适用范围：一般适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊急性病人，或慢性病刚确诊LOGO3.3.共同参与模式（共同参与模式（mutual participation modemutual participation mode）LOGO三、影响医患关系的主要因素三、影响医患关系的主要因素LOGO（二）患者方面的因素（二）患者方面的因素LOGO患者的希望与企求患者的希望与企求u 希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来。希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来。u 希望医生称职，具备精湛的医学知识与技希望医生称职，具备精湛的医学知识与技术术u 要求所担心的事有合理的解释，并告知今要求所担心的事有合理的解释，并告知今后可能发生的事情。后可能发生的事情。u 病人不愿被医生所放弃病人不愿被医生所放弃LOGO病人选医生的标准病人选医生的标准n 易接近、易沟通易接近、易沟通n 可信赖、可依靠可信赖、可依靠n 服务满意服务满意n 技术高超技术高超LOGO 四、改善医患关系的对策（一）更新观念，加强医患沟通，重塑共同参与型的（一）更新观念，加强医患沟通，重塑共同参与型的新型医患关系新型医患关系（二）提高医务人员的人文素养（二）提高医务人员的人文素养（三）加强医德医风建设，树立医疗机构和医务人员（三）加强医德医风建设，树立医疗机构和医务人员的良好形象的良好形象（四）加强医学科学知识的学习和普及（四）加强医学科学知识的学习和普及（五）建立制度，加强考核，确保医患沟通有效落实（五）建立制度，加强考核，确保医患沟通有效落实（六）学习心理学知识，了解患者的心理动向（六）学习心理学知识，了解患者的心理动向LOGO五、医患沟通的原则和技巧一）医患沟通的原则一）医患沟通的原则1 1、平等和尊重的原则、平等和尊重的原则2 2、真诚和换位的原则、真诚和换位的原则3 3、依法和守德的原则、依法和守德的原则4 4、适度和距离的原则、适度和距离的原则5 5、克制和沉默的原则、克制和沉默的原则6 6、留有余地和区分对象的原则、留有余地和区分对象的原则LOGO（二）医患沟通的技巧（二）医患沟通的技巧n1、态度、态度n3、倾听、倾听LOGO2、语言、语言LOGO治病性治病性致病性致病性交际性：交际性：LOGOn寻找共同点寻找共同点n注意语调注意语调n及时鼓励及时鼓励n使用简单通俗的语言使用简单通俗的语言LOGO3 3、倾听、倾听n积极倾听积极倾听n不轻易打断不轻易打断n及时反馈及时反馈LOGOLOGO快改善病人状况，减轻痛苦快改善病人状况，减轻痛苦F 我详细了解有关情况我详细了解有关情况F 向家属详细说明晚期肺癌预后向家属详细说明晚期肺癌预后F 病人住处离医院很近，答应为病人建家庭病人住处离医院很近，答应为病人建家庭病床病床F 如果需要紧急处理，可以马上送医院如果需要紧急处理，可以马上送医院LOGO讨论（一）病人为什么拒绝接受治疗？讨论（一）病人为什么拒绝接受治疗？u 我坐在病人床前，像老朋友似的握着他的手我坐在病人床前，像老朋友似的握着他的手u 开始，他只对我的询问摇头或点头开始，他只对我的询问摇头或点头u 我说：我说：“得了癌症并没有什么可怕的，可怕的是因得了癌症并没有什么可怕的，可怕的是因为癌症而丧失生活的勇气为癌症而丧失生活的勇气”，这句话使他似乎变了，这句话使他似乎变了一个人一个人LOGOF 我和我的老师长一起从部队转业到本市我和我的老师长一起从部队转业到本市F 文革中老师长受冲击，经常有人向我了解他的情况文革中老师长受冲击，经常有人向我了解他的情况F 我无可奉告，受到严刑烤打，折磨两天两夜我无可奉告，受到严刑烤打，折磨两天两夜F 我当时迷迷糊糊，说什么话自己也不知道我当时迷迷糊糊，说什么话自己也不知道F 3天后让我到农场去劳动，熟人看到我就像见到陌生人天后让我到农场去劳动，熟人看到我就像见到陌生人F 有人说我交代了老师长的问题，老师长天天挨斗，已有人说我交代了老师长的问题，老师长天天挨斗，已 被折磨得不成样子被折磨得不成样子F 我在农场劳动半年后，听人说老师长和老伴已在关押我在农场劳动半年后，听人说老师长和老伴已在关押 期间病逝，他的儿子在农村自杀了期间病逝，他的儿子在农村自杀了LOGOLOGOu 全科医生应关心病人道德健康的重要性全科医生应关心病人道德健康的重要性u 健康包括健康包括4个方面：躯体健康、精神健康、社会健康、个方面：躯体健康、精神健康、社会健康、道德健康道德健康 病人一般采用忏悔、自我惩罚、赎罪等方式来获得病人一般采用忏悔、自我惩罚、赎罪等方式来获得从道德罪恶感中自我解放从道德罪恶感中自我解放 全科医生是一个耐心倾听者，也是帮助病人重新认全科医生是一个耐心倾听者，也是帮助病人重新认识问题，或做必要的讨论的朋友识问题，或做必要的讨论的朋友F 病人说出事情原委，感觉轻松多了病人说出事情原委，感觉轻松多了F 经过多次反复的讨论，病人最终相信了我的解释经过多次反复的讨论，病人最终相信了我的解释LOGOLOGOF 病人一家人全惊呆了病人一家人全惊呆了F 医生根本就不把家属的要求当回事医生根本就不把家属的要求当回事F 病人女婿忍无可忍，打了那个医生病人女婿忍无可忍，打了那个医生F 病人也拒绝治疗，要求马上回家病人也拒绝治疗，要求马上回家LOGOu 医生面对的是活生生的病人，而不是没有生命的机器医生面对的是活生生的病人，而不是没有生命的机器u 工程师可以不带感情地说：这架机器不行了，报废吧！工程师可以不带感情地说：这架机器不行了，报废吧！u 病人无法接受医生这么说病人无法接受医生这么说F 病人是什么病人是什么F 如何与病人进行感情交流如何与病人进行感情交流F 如何理解病人的感情世界如何理解病人的感情世界F 如何与病人交朋友、如何博得病人的喜欢如何与病人交朋友、如何博得病人的喜欢F 如何尊重病人的权利如何尊重病人的权利F 如何让病人满意等如何让病人满意等LOGO六、全科医疗服务中常见患者类型的沟通技巧六、全科医疗服务中常见患者类型的沟通技巧（一）、儿童患者（一）、儿童患者（二）、老年患者（二）、老年患者（三）、预后不良患者（三）、预后不良患者（四）、临终患者（四）、临终患者LOGO一、与儿童患者的沟通一、与儿童患者的沟通1.1.儿童的特点儿童的特点 好奇、好动好奇、好动 无知、幼稚无知、幼稚 胆小、认生胆小、认生 不能自理不能自理 害怕医生打针害怕医生打针LOGO2.2.与儿童患者沟通的技巧与儿童患者沟通的技巧 候诊室的布置候诊室的布置LOGOLOGOn医生、护士的态度医生、护士的态度LOGOn1.1.老年患者特点：老年患者特点：n年老体弱、反应迟钝、年老体弱、反应迟钝、n病因复杂、预后难测、病因复杂、预后难测、n害怕孤独、渴望温情害怕孤独、渴望温情二、与老年患者的沟通二、与老年患者的沟通LOGOn称呼恰当称呼恰当n细心周到细心周到n耐心倾听耐心倾听n避免争执避免争执n充分理解充分理解n多多鼓励多多鼓励LOGO1.1.预后不良患者的特点预后不良患者的特点n严重残疾、癌症、多种慢性严重残疾、癌症、多种慢性病病n肢体疼痛肢体疼痛n精神紧张精神紧张n社会压力社会压力n情绪暴躁情绪暴躁n孤僻绝望孤僻绝望 三、与预后不良患者的沟通三、与预后不良患者的沟通LOGOLOGO四、与临终患者的沟通四、与临终患者的沟通1.1.临终患者的特点临终患者的特点 第一期第一期 否认期：烦躁、多疑、渴望奇迹出现否认期：烦躁、多疑、渴望奇迹出现第二期第二期 恐惧期：极度恐惧、思维混乱、面部表情痛苦、恐惧期：极度恐惧、思维混乱、面部表情痛苦、两眼发直两眼发直第三期第三期 愤怒期：爆怒、对抗治疗愤怒期：爆怒、对抗治疗第四期第四期 悲伤期：伤心痛苦、暗自流泪悲伤期：伤心痛苦、暗自流泪第五期第五期 协议期：强烈的求生欲望、希望起死回生协议期：强烈的求生欲望、希望起死回生第六期第六期 忧郁期：孤独感、寡言少语、食欲睡眠不佳忧郁期：孤独感、寡言少语、食欲睡眠不佳第七期第七期 接收期：宁静、不愿增加亲人和社会负担，接收期：宁静、不愿增加亲人和社会负担，早日结束生命早日结束生命LOGO2.2.与临终患者的交流技巧与临终患者的交流技巧 LOGO讨论（三）：讨论（三）：对于晚期癌症病人，应关心什么？临终关怀是什对于晚期癌症病人，应关心什么？临终关怀是什么？么？F 因为病人还活着，既痛苦又恐惧因为病人还活着，既痛苦又恐惧F 需要医务人员和家属感情支持需要医务人员和家属感情支持F 以便从容面对死亡以便从容面对死亡LOGOLOGOLOGO全科医生无法像专科医生那样巧妙逃避死亡全科医生无法像专科医生那样巧妙逃避死亡F 每一个家庭都会有这样的机会和经历每一个家庭都会有这样的机会和经历F 每一个人都会有这样一种时刻每一个人都会有这样一种时刻F 临终关怀关系到每一个人、家庭的利益临终关怀关系到每一个人、家庭的利益F 是全科医生应熟练掌握的技术、艺术是全科医生应熟练掌握的技术、艺术LOGO临终患者的特点临终患者的特点 第一期第一期 否认期：烦躁、多疑、渴望奇迹出现否认期：烦躁、多疑、渴望奇迹出现第二期第二期 恐惧期：极度恐惧、思维混乱、面部表情痛恐惧期：极度恐惧、思维混乱、面部表情痛苦、苦、两眼发直两眼发直第三期第三期 愤怒期：爆怒、对抗治疗愤怒期：爆怒、对抗治疗第四期第四期 悲伤期：伤心痛苦、暗自流泪悲伤期：伤心痛苦、暗自流泪第五期第五期 协议期：强烈的求生欲望、希望起死回生协议期：强烈的求生欲望、希望起死回生第六期第六期 忧郁期：孤独感、寡言少语、食欲睡眠不佳忧郁期：孤独感、寡言少语、食欲睡眠不佳第七期第七期 接受期：宁静、不愿增加亲人和社会负担，接受期：宁静、不愿增加亲人和社会负担，早日结束生命早日结束生命LOGOF 耐心地倾听耐心地倾听F 接受病人的感觉、体验和要求接受病人的感觉、体验和要求F 充分满足病人在临终前的需要充分满足病人在临终前的需要F 让病人觉得医生正与他一起努力让病人觉得医生正与他一起努力F 帮助他战胜死亡的痛苦和恐惧帮助他战胜死亡的痛苦和恐惧F 减轻病人的孤独感减轻病人的孤独感 LOGO