消费者权益保护工作总结报告

消费者权益保护工作总结报告*市工商局：20XX年XX县工商局消费者权益保护工作在区、市工商局的安排 部署下，以服务“五位一体”建设为目标，以“开拓创新服务发展”为主 线，突出重点，强化责任，加大流通领域商品质量监管和规范有关服 务领域经营行为，积极构建科学规范的消费维权监管执法体系，进一 步提高“一会两站” 及“五进”工作面和规范化水平，依法打击各种侵害 消费者合法权益的违法违章行为，为人民群众营造一个满意的市场环 境和安全、放心的消费环境。现将我局20XX年消费者权益保护工作 总结如下：一、以规范*建设为重点，充分发挥*维权作用-完善*消费者申诉举报工作机制。一是进一步完善县局、 工商所消费者咨询、申诉、举报办理督办、节假日值班等制度，配备 精干、业务能力强的工作人员，做到机构健全，制度齐全。二是大力 推广小额消费纠纷快速解决机制，推动消费纠纷协商和解，提高消费 维权效能，切实保障群众利益。三是充分发挥“一会两站”作用，使其 真正成为解决消费纠纷、提供维权服务的前沿阵地，因部分维权站工 作人员调整，重新聘请了5名*消费维权站副站长和11名联络员。 做到反应快速、程序规范、处置得当、指挥有力、分析准确，为及时 处理消费者申诉打下坚实的基础，有力提升了*平台维权执法效能-做好消费者申诉举报工作。一是对消费者申诉举报办理情况 实行月通报制，并将消费申诉、举报办理、纠纷调解成功率、满意率 等工作纳入季度督查、半年、年度考核。二是充分发挥“*”指挥中 心作用，及时快速分流各类消费者申诉案件，并对消费者申诉案件的 办结情况及时进行回访，形成消费申诉案件受理及时、流转通畅、处 理快捷、查办有力的工作格局。三是进一步强化数据、信息归集工作， 通过对消费申诉、举报和消费热点分析，发布消费警示12 条，为消 费者科学消费提供可靠的数据支持。截至目前，我局共受理消费者各 类申诉17件、举报2 件，办结消费者申诉17 件，调解成功率达100%， 为消费者挽回经济损失*元;办结举报 2 件，没收过期饮料 31 瓶， 价值77.5元，罚款20XX年元。-“五进”工作开展情况。为切实维护消费者合法权益，我局按照 区、市工商局的安排和部署，结合本地实际情况，深入开展“*”消 费维权“五进”活动，不断健全和完善消费维权网络，有效提升了工商 部门的社会公信力，扩大了*品牌的影响力。一是在企业、商场、 市场、景区健全和完善自律制度，大力推广小额消费纠纷快速调解， 推动消费纠纷协商和解，提高消费维权效能，切实保障群众利益。同 时，积极探索消费维权方式转变，通过开展与企业行政约谈，加大对 “*”维权站工作指导力度，加强与人民法院的沟通联系等方式，把 人民调解、行政调解、司法调解有效衔接联动，努力做到职能互动、 优势互补、资源共享，切实筑牢消费维权这一民心工程。二是加快推 进投诉信息一体化建设，在 2 个商场、2 所学校、1 家企业、2 个行 政村设立“快速通道”，指导“快速通道”单位准确及时录入处理消费投 诉，落实总局和区局提出的投诉信息一体化建设。三是结合 “无传销 社区（村）创建”等活动，广泛开展消费维权知识进社区、进农村活动， 通过解答消费咨询，讲解识假辩假知识，举办真假农资商品识别、消 费维权知识有奖问答等活动，不断提高消费者的自我维权意识。截止 目前，共创建：“一会两站”113个（其中：3个分会、2 个社区、108个 村部）。 “五进”维权站点共设立135 个（其中企业18个、商场1个、超 市 4 个、景区4 个、学校79 个、宗教场所29 个）培训维权站工作人 员 360 人次、义务监督员 40 人次。二、强化消费维权教育，深入开展消费侵权专项整治-开展丰富多彩的“3.15”国际消费者权益日活动。 3 月 13 日至 15 日，利用逢集日， XX 县工商局、消费者协会联合综治办、司法、 公安、检察院、法院、质检、卫生、发改、民政、交通、农牧、林业、 水利、烟草、移动公司等单位及个体工商户，分别在县城广场、泾河 源街道、六盘山镇街道开展了声势浩大的宣传咨询服务活动。一是开 展大型消费维权宣传咨询活动。32 家成员单位设立了咨询服务点， 现场向群众宣传相关的法律法规知识，为群众讲解、解答消费过程中 遇到的各种法律法规问题，发放法律、法规宣传资料，现场受理消费 者投诉。二是开展以猜谜为主要形式的消费维权宣传活动。在宣传现 场各成员单位以消费领域、工商法规为主要内容的谜语成为今年宣传 的一大亮点，吸引了各界人士积极参与消费维权宣传活动，在猜谜现 场兑换奖品，猜谜中穿插消费维权知识有奖问答，使观众在娱乐中增 强了消费维权意识，受到了当地群众的热烈欢迎和好评。三是举办假 冒伪劣商品展，通过现场展示，真假对比、发放材料等手段向消费者 讲授了如何识别假冒伪劣商品以及如何维护自身的权益的相关知识 以及相关的维权途径，为消费者解决了维权疑难问题，提高了广大消 费者识假辨假的能力。四是集中销毁假冒伪劣商品活动。本次活动共参与单位 32 家，悬挂横幅38 条，电子显示屏19 个， 展板 56 块，悬挂谜语1400 条，现场展示假冒伪劣商品21 余种，发 放消费材料20XX年0余份，现场接受咨询185余人次。并就执法人 员在日常巡查及专项整治中依法收缴199.6公斤的假冒伪劣商品进行 了展示和集中销毁。开展第 14 次全国“爱耳日”宣传教育活动。利用县文化旅游 局正月十五开展元宵灯会之际和3 月 3 日在县城人民广场举行第 14 次全国“爱耳日”启动仪式大会，开展爱耳日宣传活动，发放宣传资料， 现场解答咨询 80 人次。突出重点，扎实开展食品市场各项专项整顿。针对今年国务 院对我们工商部门进行机构改革和职能调整的关键时期，为了保护消 费者合法权益，我们继续把食品安全作为工作的重中之重，以群众日 常生活必需的食品和季节性、节日性食品为重点，以学校周边、城乡 结合部、农村集市为重点区域，集中开展专项执法检查。突出抓好粮 食、食用油、调味品、肉类、品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食 品、儿童食品、乳制品、保健食品、酒类和老年食品等食品质量监管， 进一步加大流通领域食品安全监管力度，维护食品市场和节日消费安 全。1、先后开展了“元旦、春节”食品市场专项整治、食用油市场专项 检查、打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品整治、问题食品清查、 名烟名酒专项整治、“黑名单”食品清查、校园及周边食品安全专项整 治、食品安全专项整治、“美素丽儿”问题奶粉清查、清真食品市场专 项整治、五一”食品市场专项整治、不合格乳饮料清查、夏季食品饮料 市场专项整治、牛羊肉及制品市场专项检查、“六一”食品市场专项整 治、餐饮业专项整治、儿童用品质量专项整治、端午节食品专项整治、 保健食品专项整治、问题皮蛋清查、开斋节食品专项整治、“中阿博览 会”清真食品专项整治、“两节”和“一节两会”期间的食品专项整治、乳 制品、米面油酱醋等食品专项整治、食品添加剂市场专项检查、一次 性发泡塑料餐具等20 多次食品安全专项行动。截至目前，共出动执 法人员 2767 人次，出动执法车辆 432 台次，检查经营主体 6673 户 次，没收过期食品579 公斤，查处各类食品违法案件30 件，罚没款 1.5 万元。2、食品质量监测工作坚持不懈，严把食品安全质量关，维护我 县食品市场秩序，保护消费者合法权益，营造放心安全的食品消费环 境。圆满完成自治区人民政府20XX年10项民生计划为民办30件实 事，在全县 11 户食品批发经营户中建立了食品电子监管，完成区、 市局下达的食品检测工作任务，共检测各类食品180个批次，其中抽 样送检皮蛋1个批次、液态奶2个批次，婴幼儿配方奶粉4个批次， 合格率为 100%。3、开展食品安全宣传周宣传活动。 6 月17 日，紧紧围绕“社会共 治，同心携手维护食品安全”这一主题，结合工商部门职责，采取悬挂 标语、摆放展版、设置“宣传咨询服务台”和“投诉台”、发放宣传资料、 发布消费警示信息、现场解答食品安全消费知识、展示假冒伪劣食品 等形式，向广大群众大力宣传中华人民共和国食品安全法、中华 人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法等法 律法规及食品安全和消费维权等方面的相关知识，引导群众安全消费、 理性消费，增强群众消费信心，受到了广大群众的欢迎。发放各类宣 传材料1000份，发布消费警示5 期，利用手机短信向社会各界发布 消费警示信息5000条，悬挂横幅5 条，电子显示屏19 个，制作宣传 展板 16 块，接受群众咨询185 人次;全年共举办各类食品安全知识培 训班 6 期，受培训人员1542 人。同时，还开展了食品添加剂、保护野生动物专项整治、重大动物 疫情防控、食品摊贩、食品加工小作坊、食品配送企业等与人民群众 生活息息相关的重要商品、重点区域的食品安全专项整治，与食品经 营户签订食品安全责任书787 份，与食品摊贩和食品加工小作坊 签订食品安全质量承诺书64 份。-开展春节期间名烟名酒专项整治工作。为维护节日期间市场 秩序和消费安全，促进节日市场繁荣稳定，全面净化我县烟酒市场， 严厉打击制售假冒名烟名酒的违法行为，共出动执法人员54 人次， 车辆 11 台次，检查烟酒类经营户 307 户次，查处 2 起经营假冒“五粮 液”徽记和“五粮醇”注册商标白酒案件，没收假冒名酒12 瓶，涉案金 额 1170 元，罚款 1170 元。-与物价部门联合开展节日稳控物价专项执法检查。针对春节 期间部分生活必需品价格不断上涨，为了稳控物价和安惠民生，保证 节日市场物价的稳定，确保市场的稳定供应，与物价部门联合开展节 日稳控物价专项执法检查。以农贸市场、牛羊肉销售店、蔬菜零售摊 点、食品加工小作坊、超市为重点;严查囤积居奇、哄抬物价、欺行霸 市、散布涨价谣言等违法行为。共出动执法人员31 人次，检查牛羊 肉销售店26 户次、摊点12 个次，蔬菜销售店38 户，食品加工小作 坊 44 户次，超市 6 户次，对 5 户经营者在营业场所不实行明码标价 等问题进行了指导规范。通过检查有效遏制了部分经营户趁节日之际 哄抬价格、牟取暴利等不正当价格行为，切实维护了节日期间市场价 格稳定。