2023年旅客运输心理学考试题库

第一章一、 填空题1、 旅客运送心理学的研究对象是人，涉及旅客和客运服务人员。2、 城际之间运送，旅客可以选择的运送工具有铁路、公路、航空和水运四种方式。3、 客运站是旅客运送的起点和终点。4、 旅客运送需求按照出行目的一般可分为四类：公务、商务、旅游和探亲。5、 运送供应具有具有不同于其他产业的特点，体现在运送产品的非储存性、供应的不平衡性和可替代性等方面。6、 按照运送工具，旅客运送的种类涉及：铁路、公路、航空和水路运送四种形式。7、 按运送范围划分，旅客运送种类涉及：城际运送和城市运送。8、 按经营方式划分，旅客运送种类涉及：班线客运和协议客运。9、 按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为：生理性需求、社会性需求和精神性需求。二、 选择题1、 客运服务人员若能对的结识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，体现客运服务的（ A ）。A 积极性 B 针对性 C 周到性 D 对的服务观2、 客运服务有重点，如一位跛脚老人独自出门，客运服务人员将其作为重点旅客，扶起上下车，帮其找座位，体现客运服务的（ B ）。A 积极性 B 针对性 C 周到性 D 对的服务观3、可以实现客运工作标准的规定，可以最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，体现客运服务的（ C ）A 积极性 B 针对性 C 周到性 D 对的服务观4、 急旅客之所急，忧旅客之所忧，规定客运服务人员具有（ D ）。A 积极性 B 针对性 C 周到性 D 对的服务观5、 按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为3类，不涉及以下（ C ）A 生理性需求； B 社会性需求； C 物质性需求； D 精神性需求；6、 根据各种心理学的研究方法论，以下对人的心理结识不涉及（ B ）A 人是一个整体的系统；B 人的心理是多层次的；C 人心理处在相同的序列关系上；D 人心理是动态的，运动的；三、 简答题1、 在旅客运送组织和管理工作中，应注意旅客运送组织的哪些特点？答案要点：1.结合旅客特点设计运送产品；2.预留一定的运送能力储备；3.合理制定旅客运送计划；4.合理编制旅客运送时刻表；5.促进运送工具间的有效衔接；6.提供多样化的运送服务产品。2、 研究旅客运送心理学的目的？答案要点：一、从个体的角度是提高人的素质：1.主体的自我修养；2.客体的外部教育。二、 从组织的角度是管理人：1.满足旅客健康的旅行需要；2.提高客运服务人员的服务水平；3.树立运送公司的整体形象。3、 在研究旅客运送心理活动应树立的基本观念涉及哪些？答案要点：一、树立以人为中心的管理思想：1.强调研究人在旅客运送服务中的作用；2.强调研究人的动机和心理活动规律；3.强调研究公司管理中有效地调动人们劳动积极性的途径；4.强调研究领导行为的问题。二、坚持科学的态度和方法；三、坚持分析和综合的原则。第二章一、 填空题1、 旅客运送心理学的基础理论重要有：人为学、心理学、管理学、消费心理学和管理心理学五部分。2、 综合人为学家研究的结果，人类行为属于自发的、自觉的、持久的、可改变的行为。3、 心理学家把心理过程划分为3个方面：结识过程、情感过程和意志过程。4、 个性心理涉及个性意识倾向和个性心理特性。5、 按照群体发展水平和成员之间关系的密切限度，可将群体划分为松散群体、联合群体和集体。6、 按社会的规定性对群体划分，群体可分为正式群体和非正式群体。7、 社会知觉是对人的知觉，涉及个人知觉、人际知觉和自我知觉。8、 根据记忆时间长短划分，记忆可分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆。9、 根据信息加工解决与存储的方式可将记忆划分为陈述性记忆和程序性记忆。10、 想象具有形象性和新奇性的特性，且具有预见、补充、代替的功能。11、 根据产生和保持注意有无目的性和意志努力限度的不同，可将注意划分为：无意注意和故意注意。12、 按基本表现形态，可将情绪分为心境、激情和应激。13、 情感分类中，具有社会历史制约性的涉及道德感和美感。14、 情绪和情感的功能涉及适应功能、动机功能、组织功能和信号功能。15、 良好的意志品质涉及自觉性、坚定性、果断性和自制性。16、 马斯洛需要层次理论将人的需要分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。17、 个性心理特性涉及气质、性格和能力。18、 根据高级神经活动的强度、平衡性和灵活性等基本特性划分，气质可分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。二、 选择题1、 以下不属于人为学研究内容的是（ B ）A 人的本质； B 人的心理； C 人的行为； D 人为学说探讨；2、 以下不属于马克思和恩格斯对人的本质的论述的是（ A ）A 单个人所固有的抽象物； B 社会关系的总和； C 历史过程； D 不是永恒的；3、 以下属于管理行为的是（ C ）A 公务； B 行政； C 组织； D 选举；4、 以下属于政治行为的是（ D ）A 激励； B 领导； C 控制； D 公务；5、 以下属于社会行为的是（ A ）A 社会发展； B 民族团结； C 预测； D 教育活动；6、 以下属于文化行为的是（ B ）A 社会文明； B 学术研究； C 计划； D 国际关系；7、 研究人类行为产生因素目的在于（ A ）A 激发动机，推动行为；B 保持对的行为；C提高生产效率；D 发明良好激励环境；8、 研究人类行为的控制与改造目的在于（ B ）A 激发动机，推动行为；B 保持对的行为；C提高生产效率；D 发明良好激励环境；9、 研究人与物的配合目的在于（ C ）A 激发动机，推动行为；B 保持对的行为；C提高生产效率；D 发明良好激励环境；10、 研究人与人的协调，目的在于（ D ）A 激发动机，推动行为；B 保持对的行为；C提高生产效率；D 发明良好激励环境；11、 以下不属于个性意识倾向的是（ D ）A 需要； B 动机； C 价值观； D 气质；12、 以下不属于个性心理特性的是（ C ）；A 气质； B 性格； C 抱负； D 能力；13、 人们只在空间和时间上结成群体，在群体成员之间没有共同活动内容、目的和意义的群体类型是（ A ）A 松散群体； B 联合群体； C 集体； D 大型群体；14、 有共同活动目的，但这种共同活动只具有个人意义，活动的成败直接和个人利益有密切关系的群体类型是（ B ）A 松散群体； B 联合群体； C 集体； D 大型群体；15、 群体发展的最高形式，它是成员结合在一起，从事共同的、具有个人意义和社会意义的活动，这类群体属于（ C ）A 松散群体； B 联合群体； C 集体； D 大型群体；16、 以下哪类人不易产生从众心理（ D ）A 智力低； B 情绪不稳定；C 缺少自信的人；D 坚守自己世界观的人；17、解决冲突的方法，最一般的方法不涉及（ A ）A 折中解决； B 协商解决； C 仲裁解决；D 权威解决；18、 以下不可以说明心理是客观现实反映的是（ B ）A 客观现实是人心理活动的源泉；B 心理是脑的机能；C 心理是客观现实的主观反映；D 心理是客观现实能动的反映；19、 结识过程涉及感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意、语言等，以下不属于理性结识阶段的是（ B ）A 记忆 B 知觉 C 想象 D 思维20、 悲观的情绪和情感有干扰破坏作用，体现情绪和情感的（ B ）A 适应 B 组织 C 动机 D 信号21、 人的爱好总是指向一定的事物，体现爱好的（ A ）A 倾向性； B 广阔性； C 稳定性； D 效能性；22、 爱好推动结识深化过程所起作用，体现爱好的（ D ）A 倾向性； B 广阔性； C 稳定性； D 效能性；23、 有的人对事物的爱好可以长时间保持稳定，可以做到数年或数十年如一日，不懈地努力和追求，最终取得成就，体现爱好的（ C ）A 倾向性； B 广阔性； C 稳定性； D 效能性；三、 名词解释1、 羊群效应：指人的从众心理。2、 感觉：对事物个别属性的结识，是结识过程的开端。3、 知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映，是在感觉基础上产生的。4、 想象：人脑对已有表象进行加工改造而发明新形象的过程。5、 主观能动性：人特有能力和活动，涉及想、做和精神状态。6、 能力：顺利实现活动的心理条件，涉及顺利掌握知识和技能的心理条件，预示人在活动中也许达成的成就水平。7、 知识：人们所掌握的人类改造自然和改造社会的历史经验。8、 技能：人们通过练习而获得的动作方式和动作系统。表现一个人已经达成的成就水平。四、简答题1、简要对人心理现象归类？答案要点：心理现象涉及心理过程和个性心理两部分。其中心理过程涉及结识过程（感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意和语言等。）、情感过程（情绪、情感和情操。）、和意志过程（人在改造现实时不怕困难去完毕任务的心理过程。）；个性心理涉及个性意识倾向（需要、动机、价值观等）和个性心理特性（气质、性格和能力）。2、情绪和情感的区别和联系？答案要点：区别情绪情感来源生理需要社会需要稳定性情景性、激动性、短暂性稳定性、长期性、持久性表现形式冲动型、外观性内隐性先后顺序先后联系：情绪是情感的基础，并且可以反映情感；情感含于情绪中。3、 意志行为的特点和行为过程？答案要点：1.特点：自觉的，有目的的行动；和克服困难相联系。 2.过程：拟定决定阶段和执行决定阶段。4、 简述意志与结识、情绪、情感的关系？答案要点：结识是情绪、情感源泉，情绪、情感促进人的结识；情绪、情感是意志的源泉（动力或阻力），意志促进（调节、控制）情绪情感；意志影响（控制、调节）结识，结识是意志基础。5、简述马斯洛的需要层次理论？（重要观点和评价）答案要点：P20 a.重要观点：按强弱和先后出现顺序排列是生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。低档需要是生理需要、安全需要，高级需要是自我实现的需要。 b.评价：未脱离本能论；具有片面性。6、 需要的运动过程？答案要点：刺激需要动机行为目的新的刺激。7、 根据高级神经活动的强度、平衡性和灵活性，气质可分为哪些？及气质对管理实践活动的意义？答案要点：可分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。 意义：1.气质类型无好坏之分；2.气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低；3.气质影响人的活动效率；4.气质影响人的情感和行为。8. 简述能力、知识和技能的区别和联系？答案要点：区别：知识是人们所掌握的人类改造自然和改造社会的历史经验；技能是人们通过练习而获得的动作方式和动作系统。能力是顺利实现活动的心理条件，涉及顺利掌握知识和技能的心理条件，它预示着人在活动中也许达成的成就水平。联系：能力是掌握知识、技能的前提，能力表现在掌握知识和技能的过程中，能力制约着掌握知识和技能的快慢、深浅、难易和巩固限度，能力是在知识、技能的基础上发展的。第三章一、 填空题1、 旅客的出行方式选择受供应属性和需求属性两方面的影响。2、 1988年PZB将服务质量维度归纳为可靠性、安全性、响应性、移情性和有形性五个方面。3、 服务质量问题可分为服务质量反映、服务质量差错、服务质量事故和服务质量事件。4、 旅客共性心里涉及：安全心理、顺畅心理、迅速心理、方便心理、经济心理、舒适心理、安静心理和被尊重心理。5、 旅客群体类型涉及松散大群体和紧密小群体。6、 针对性服务方式改善原则是：变体力型为智力型，变单一型为综合型，变执行型为需要型，变传统型为科学型，变物质型为精神型。7、 实现全方位心理服务可以从延伸性服务、车站服务和列车服务3方面入手。8、 旅客旅行心理需要，无论是在总体表现，还是在各阶段都呈现一定规律性，重要涉及以下三点需要的档次性、需要的强度性和需要的主次性。9、 影响服务接触中快乐或不快乐的因素重要涉及四个方面：补救、适应能力、自发性和应对。10、 旅客盼望依据水平不同可以分为抱负服务盼望、适当服务盼望和预测服务盼望。二、 选择题1、 以下属于因公需要的乘车旅行是（ A ）A 开会 B 探亲访友 C 就医 D 就学2、 以下属于因私需要的乘车旅行是（ B ）A 开会 B 探亲访友 C 出差 D 单位组织的外出旅行3、 以下旅客的出行方式选择不是受供应属性影响的是（ C ）A 运价 B 运营时间 C 旅客收入水平 D 交通工具的安全性、舒适性和准时性4、 以下旅客的出行方式选择不是受需求属性影响的是（ C ）A 旅客收入水平 B 出行目的 C 运价 D 出行距离5、 服务人员对服务传递系统失误的反映，属于服务接触的（ A ）A 补救 B 适应能力 C 自发性 D 应对6、 服务人员对旅客需求和规定的反映，属于服务接触的（ B ）A 补救 B 适应能力 C 自发性 D 应对7、 服务人员积极提供服务的行为，属于服务接触的（ C ）A 补救 B 适应能力 C 自发性 D 应对8、 服务人员对问题旅客的反映，属于服务接触的（ D ）A 补救 B 适应能力 C 自发性 D 应对9、 以下不属于旅客群体特点的是（ D ）A 心理的认知性 B 行为的联系性 C 利益的依存性 D 意识的相通性三、 名词解释1、 基本盼望：应当提供，也应当得到的，不需要去明确表达的盼望，规定必须满足所相应的。2、 显性盼望：旅客规定明显所相应的旅客盼望。又称价格关联盼望。3、 超值盼望：旅客盼望得到额外的收获和满足，所相应旅客盼望。四、 简答题1、 旅客盼望及其与旅客满意相应关系？答案要点：1.抱负服务盼望水平是指旅客希望获得的服务绩效水平，属于旅客服务盼望水平的上限，达成或超这一水平，旅客会很满意；适当服务盼望水平是指旅客可接受的最低服务绩效水平，是旅客服务盼望水平的下限，若低于这一水平，旅客会不满意，当介于两者之间时，属于容忍区域。2.旅客规定必须满足，相应的旅客盼望是基本盼望；旅客规定明显，相应的旅客盼望是显性盼望；旅客盼望得到额外的收获和满足，相应旅客盼望属于超值盼望。2、 影响旅客满意的因素？答案要点：1.基本服务价值方面：站，车的设施设备是否完善，旅行空间是否满足需要等；2. 环境价值方面：环境舒适情况、场地清洁状况、是否拥挤等；3. 形象价值方面：运送公司的信誉评价，服务人员的仪容仪表及精神面貌等；4. 其他方面：旅客情感和投诉解决情况。3、 掌握旅客心理活动的基础表现在哪些方面？答案要点：1.要有明确的思想基础；2.要有对的的分析和判断能力；3.要细心、耐心、有耐力；4.要有迅速、果断的应变能力；5.具有一定的科学知识。4、 掌握旅客心理活动的具体方法？答案要点：1.旅客外表、服饰、携带品辨认旅客职业、民族和旅行目的；2.旅客外貌、形象和动作辨认性别，大体年岁，身体健康状况，是否爱动，是本地还是外籍旅客等；3.车票面辨认长途还是短途，始发还是中转、是买票还是持公用乘车证等；4.旅客表情、神态，分析判断旅客心理。5、 如何针对性地改善服务方式？答案要点：1.变体力型为智力型；2.变单一型为综合型；3.变执行型为需要型；4.变传统型为科学型；5.变物质型为精神型。第四章一、 填空题1、 能力的诱发条件表现在环境、设疑、参与等方面。2、 一个人的素质是体力和智力的综合反映。3、 礼貌语言在客运服务中作用涉及组织作用、教育作用、帮助作用、融洽作用和感化作用。4、 根据技能的性质和特点，可以把技能提成动作技能和智力技能。5、 智力技能具有观念性、内潜性和简缩性的特性。6、 态度具有对象性、评价性、稳定性和内在性四个特性。7、 态度的组成具有三种重要成分，即认知成分、情感成分和行为倾向成分。8、 动机水平和行为效果呈倒U型。二、 名词解释1、 最佳记忆时间：一天中不同时间阶段具有不同记忆效果，一般而言，一天中有四个时间阶段记忆效果最佳，称为最佳记忆时间。2、 蝴蝶效应：人的情感具有感染性，悲观的人散发出来的忧郁会让人退避三舍，而乐观者则会用快乐吸引更多的朋友，这种现象又可定义成情感传染的混沌效应。3、 抱负水平：是指客运服务人员决定其行为达成什么质量标准的内心目的尺度。三、 简答题1、 影响能力的因素都有哪些及如何提高能力？答案要点：影响因素：1.素质（涉及智力和体力）；2.经验（教育、训练和社会实践）；3.职能：工作分派，职权运用，爱好和价值，智力和经验的运用，勤奋。能力提高：1.牢固地建立起不畏惧失败的信念；2.在思考中积极的进取；3.不容易为拒绝所打败；4.该出手时就出手。2、 如何培养人的言语能力的培养？答案要点：1.准备好材料来充实你自己；2.认清你自己的处境；3.多加注意身边的人；4.多关注听众的想法；5.说话前要组织好语言；6.预想好说话后别人的反映。3、 影响人产生不良心境的因素及如何保持良好心境？答案要点：因素：a.工作中重大事件或同事间人际关系；b.家庭中事件；c.身体健康状况。如何保持：a.解决影响心境主线问题；b.改变认知角度；c.换个环境；d.锻炼身体。4、 如何区别对待不同的人？答案要点：1.对死板的人，要有热情和耐心；2.对性急的人，要避免争吵；3.对好胜的人，忍让要适可而止；4.对刁钻刻薄的人，保持相应的距离。5、 如何培养良好的意志品质？答案要点：1.树立崇高的抱负和恰当的目的；2.加强科学的世界观教育；3.积极参与社会的实践；4.要有吃苦的思想准备；5.充足发挥集体和楷模的教育作用；6.优化自身的素质，塑造健全的个性。6.