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,管理培训室（2011年版）,欢迎大家参加奥迪销售流程培训,奥迪销售流程-提案到成交,2,确立潜在客户个性化的需求,试乘试驾,4,制定提案 提供融资服务 旧车置换 最终成交,提案到成交,5,现实客户 的跟踪,7,潜在客户的跟踪,8,初次接触,1,主动出击 网上联系 电话联系- 潜在客户的来电 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销 潜在客户到访展厅,奥迪销售流程,提案到成交阶段,阶段目标：达成交易,本阶段关键点：,用语言、肢体语言等发出信号，导向成交 提出总体解决方案（将价值范围扩大，弱化价格比较性） 高效、有序的工作展示（团队行为） 处理异议,初次接触 确立需求 新车展示 试乘试驾 阶段目标是否达成？,已建 立 价 值,前提：,决定者（们）必须在场 客户对品牌、车型已经明确表示认可 如有置换，需完成评估,客户有什么样的表现？ （语言和肢体语言）,成交的信号,论及与付款相关的问题 论及颜色、内饰、装备并做肯定 论及交车时间 论及售后、备件的问题 论及订金、合同 谈及其它细节,报价前的准备：营造专一的商谈氛围,合适的区域 座椅整洁 避免干扰电话 茶水 就座位置 必备的资料文件,成角度或肩并肩,面对面 对角线,就座位置,沟通技能 倾听 -他们说什么 -他们试图说什么 -他们的真实用意是什么,不满意（公司、产品、销售员、服务） 误解 顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等） 销售员的介绍未切合客户的需要 试探销售员，以确认是否受骗 讨价还价的借口 想炫耀自己的能力 另有原因（无决定权、预算不够等）,此环节产生异议的原因：,促进成交要点：,1、把握时机 发现成交讯号 2、主动试探（选择法、建议法、换位法、利用形势法、沉默法） 3、推销自己和经销商的独特之处 4、使用旁证 5、不要轻易放弃,思考：提案成交环节遇到了哪些问题？,价格谈判,价格谈判：,意大利外交家Daniele Vare： 谈判就是让他人 为了他们自己的原因 按你的方法行事的艺术,谈判的本质,价格谈判的时候，客户的语言和肢体语言代表什么？,谈判时不应有的言行举止：,1、慌 2、多言（比如：愚蠢的问题） 3、过度兴奋 4、缺乏耐心 5、傲慢,理性谈判 巧用资源 不轻易让价 让价要有代价 让价不超过三次，越让越少 通过建立价值应对客户的价格要求,价格谈判技巧,我们永远不要害怕谈判。 但是，我们永远也不要因为害怕而谈判。,要让客户有“赢”的感觉,奥迪销售流程-交车,2,确立潜在客户个性化的需求,试乘试驾,4,制定提案 提供融资服务 旧车置换 最终成交,提案到成交,5,现实客户 的跟踪,7,潜在客户的跟踪,8,交车,6,在经销商处 在客户处,初次接触,1,主动出击 网上联系 电话联系- 潜在客户的来电 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销 潜在客户到访展厅,奥迪销售流程,递交新车,阶段目标：确保高的客户忠诚度,目的,正确的选择（产品，品牌，经销商，销售顾问） 专业、可信赖服务新起点 为客户留下美好的记忆,交车销售的开始,设身处地地想想客户对新车的渴望 悉心营造令客户感觉尊崇与感动的时刻 让客户得到自己未曾期望的小小惊喜 如：（个性化）的赠品,重视 确定交付时间、确定自己可能需要的帮助 及时沟通 意外信息的及时处理 精心准备 PDI、准备交车区间、准备交车仪式、准备赠品 周密安排 确保程序进展顺利,交车环节要点,交车流程,交车过程,迎接客户,办理手续,介绍新车,介绍服务,交车过程,索赔条款说明,功能介绍,讲解时间：至少45分钟较合适,交车过程,如何让客户对我们的交车仪式满意？,交车仪式,请思考：交车环节我们遇到了哪些问题？,奥迪销售流程-现实客户的跟踪,2,确立潜在客户个性化的需求,试乘试驾,4,制定提案 提供融资服务 旧车置换 最终成交,提案到成交,5,现实客户 的跟踪,7,潜在客户的跟踪,8,初次接触,1,主动出击 网上联系 电话联系- 潜在客户的来电 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销 潜在客户到访展厅,奥迪销售流程,交车后保持联系,阶段目标：确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会,交车后保持联系的意义,好,好,不好,不好,服务,产品,客户回头率,97,67,30,20,将不满告诉其他人 拒绝再次商业合作,如果客户对我们不满意，他们会,成功机率： 15%，50% 客户关系保持率增加:5% 利润增长 85% 客户为导向 非客户为导向 利润高出60%. 推销的花费 6倍,老客户是一座金山,跟踪周期：48小时，1个月，每年至少两次（生日、预约服务期、 季节年检，新车型投放等）,现实客户跟踪,分享：现实客户跟踪的技巧,讨论：现实客户的跟踪环节我们遇到了哪些问题？,奥迪销售流程-潜在客户的跟踪,2,确立潜在客户个性化的需求,试乘试驾,4,制定提案 提供融资服务 旧车置换 最终成交,提案到成交,5,现实客户 的跟踪,7,潜在客户的跟踪,8,初次接触,1,主动出击 网上联系 电话联系- 潜在客户的来电 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销 潜在客户到访展厅,奥迪销售流程,保持与潜在客户的联系,阶段目标：寻找销售机会,机会：点点滴滴的积累,销售过程执行记录（销售日志）,CRM,分类、有计划、多种方式,忠诚：经常核查忠诚率；建立有生的客户关系；流程和接触点的整合,客户流动的管理,不忠诚：跟进客户的购买决定!核查不忠诚率。尝试再次征服。,征服：经常核查征服率；分析客户需求，定期提供信息和经历及反馈,开发客户：通过各种渠道跨行业建立客户档案,撞上门：越来越不重要 =没有必要坐等客户,失去：控制销售人员是否有规律地跟进；使用销售支持系统,谢谢！ Thank you.,
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