商场员工服务—指向未来

服 务,-指向未来的竞争,我是陈阿土 陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：Goodmorningsir！陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生人见面都会问：您贵姓？。于是陈阿土大声叫道：我叫陈阿土！如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：Goodmorningsir！而陈阿土亦大声回道：我叫陈阿土！但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，Goodmorningsir！是什么意思，导游告诉了他，天啊！真是丢脸死了。陈阿土反复练习Goodmorningsir！这个词，以便能体面地应对服务生。又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：Goodmorningsir！ 与此同时，服务生叫道：我是陈阿土！,开篇故事,服务感悟：,这个故事告诉我们，人与人交往，常常是意志力与意志力的较量，不是你影响他，就是他影响你，而我们要想成功，一定要培养自己的影响力，只有影响力大的人才可以成为强者。,导购员一日工作流程,一、营业前准备工作,（一）、东尚营业时间,周一 周四 早10：00 晚21：00闭店 周五 周日 早10：00 晚22：00闭店,（二）、上岗规范,一、着装要严格按照要求穿本单位统一配备的工装，戴证章。工装要经常清洗熨烫，尺寸合身。穿正装的办公人员，领口不应开得过低。选择深色有跟正装皮鞋，穿与工装颜色搭配的丝袜。丝袜的长度高于裙子下摆。不得穿拖鞋，穿露趾、露脚跟的凉鞋。男士要选择深色袜子佩戴黑色腰带。 二、发型发式头发要经常清洗，打理精细。发型要适合搭配职业装，女士头发过肩的，应梳起或盘起，穿正装的各级女管理人员和一线女导购头发为短发或盘发，少淑、运动、休闲品类和有特殊要求的品类或品牌一线女导购过肩长发可以梳成时尚马尾，但发尖不能过长。男士发型发式要干净整洁，经常修剪，不易过长，不许超过耳朵和衣领。有特殊要求的品牌须报经卖场现场管理部门批准。 三、香水适当使用香水，选择比较淡雅中性的香型，不要过于浓烈。注意香水的香型与护肤、护发、洗涤用品的香味相协调。 四、仪容仪表 1、头发利落、整齐、大方，不要繁琐、奇异；男员工不能留长发，不准留胡须。员工均不得染怪异色头发。 2、女员工必须淡妆上岗，淡妆标准：唇、眼、睫毛、眉都进行修饰，但不要过浓，妆容应与衣服和谐统一。 3、按规定着装，服装合体，女员工穿黑色有跟正装皮鞋，男士穿黑色正装皮鞋。一线女员工应穿与工装颜色搭配的肉色丝袜。超市各卖场一线男员工和女员工要求穿黑色轻便鞋，女员工要求穿肉色袜子，男员工要求穿深色袜子。 4、不准留长指甲、涂有色指甲油。 5、不准戴手镯、大耳环、大项链等夸张饰物；双手最多只得佩戴一枚戒指。,男员工上岗标准照,女员工上岗标准照,五、表情真诚的面带微笑，目光谦和友善，给人亲近感。 六、谈吐发音清晰、语音甜美、用语规范，避免太多口语性的语言，称呼顾客为“你”等都是不合适的。 七、请姿以右手为例，做动作时，手从腹前抬起，至上腹处，然后以肘关节为轴向右摆动，摆到身体右侧稍前停住。同时身体和头部微由左向右倾斜，视线由此移动。 八、指示方向以左手为例，五指并拢伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体保持立正，眼睛跟随手的方向。 九、指示商品以左手为例，屈左臂由身前抬起后，以肘关节为轴，前臂由上向下（由下向上）摆动，使手臂成为一条斜线，掌心向斜下方（上方），并面带微笑示意顾客。,十、站姿 女营业员右手压左手，双手大拇指交叉。双手放于腹部，身体直立，脚自然并拢。男营业员右手握左手背于身后，双手大拇指交叉。身体直立，双腿与肩同宽或自然并拢。 十一、坐姿 需要坐式服务的：上身自然挺直，两肩平正放松。男士双脚与肩同宽，女士双脚并拢，双脚可前后错，也可以并拢靠左或靠右。入座时从椅子的左边入座，走到椅子前面站立，手顺势整理裙子或裤子。坐椅子的三分之二，不能全部坐满。身体与桌子保持一拳距离，两臂自然放置在桌面，不需要手部动作的时候，应右手压左手放置在桌面。切忌有任何小动作。 十二、走姿 头正、肩平、上身正直，步位直、步伐适当、步速平稳。行走时要防止八字步、低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。步伐要自然、优雅。在营业卖场行走要保持礼让，不横冲直撞。不要将手放在裤子口袋里。,（三）、早培训工作,1、提前十分钟到达所在品牌专柜，更换工装，检查仪容仪表是否到位。 2、按照商场要求，准时到达点名地点，列队整齐，参加本商场早培训活动。（每周三、周四广场广播报到日） 3、点名结束后迅速回岗，回岗期间不得大声喧哗、说笑和打闹，回岗后迅速打扫专柜卫生，要求于9：58分广场迎宾提示曲响起前结束手中工作，站到规定位置迎宾。,（四）、早迎宾工作,1、迎宾人员要求面带微笑，男士要求身体保持正直，双手交叉放于腹前或交叉于背后（鞠躬时两手交叉于腹前），两脚分开10厘米站立，女士要求身体保持正直，双手交叉放于腹前，两脚成丁字步站立，开始迎宾； 2、导购员要求站在柜台内前三分之一处，跟随商场迎宾音乐，全体员工呈45度角行鞠躬礼，并面带微笑使用迎宾语“您好，欢迎光临。”迎宾期间不得在营业现场随意走动或大声喧哗。 3、迎宾音乐播放结束后，迎宾结束，迅速回到工作岗位，进入工作状态。,12, ,店内1/3处,导购员迎宾站位图,二、营业中服务接待工作,环境卫生标准,1、铃响不超过三声，拿起电话主动问候说：“您好”/“您好，（品牌），很高兴为您服务。” ； 2、对方如找他人，“请您稍等”或“不好意思，您拨打错了”； 3、通话结束“好的，再见”将话筒轻轻放回，要等对方挂机后再放电话； 4、语言柔和，让对方感受到温馨、和谐。,电话接听礼仪规范,（一）、待机服务,所谓待机状态，就是顾客还未进店之前的等待行为。在等待阶段，导购员应随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候进入专柜或观看商品，应在瞬间2秒钟内微笑注视顾客，温情问候“您好”。具体要求做到：在没有顾客进入专柜时，可以做些整理、检查商品、陈列商品等工作，随时为顾客提供服务。,顾客进店时顾客浏览商品介绍商品试用、试戴、试穿商品销售成交开售货小票包装、办卡顾客离店,（二）、“接待服务”,“接待服务”即导购员对顾客进行迎送、了解顾客商品需求、介绍商品知识、促成销售的过程，并通过导购员细心周到、灵活多变的接待技巧，把顾客潜在需求变为现实需求的一项服务。具体分为以下这个步骤：,企业销售的提升，取决于能否将每一次购买的顾客发展为忠实的客户群体，“延伸服务”即“售后服务”过程，它包括销售达成、销售未达成、顾客维护、解决客诉等一系列服务过程。,（三）、“延伸服务”,三、营业结束后,1、第一遍铃：送宾，送宾时要求全员在指定位置（即迎宾站位）送宾。 2、第二遍铃：要求员工更换便装，检查商品、关闭电源、锁好仓库，由主管整队集合并清点人数； 3、第三遍铃：各部门负责人或主管带队退场；,谢 谢 ！,教你写字,下面是赠送的PPT模板不需要朋友可以下载后编辑删除！谢谢！,感恩 父母,天冷时，是他们给你送来温暖,有时，他们会对我们发火,感恩父母 感谢你们 把我带到了这个世界 感谢你们 给了我自由的空气 感谢你们 谆谆的教导 殷殷的嘱托 我长大了 而你们却老了 谁言寸草心 报得三春晖 我会向你们献上一片诚挚的孝心 祝你们永远健康,愿天下所有的父母 永远健康快乐！,对部门及岗位职责的理解,系统集成（SI，System Integration）：就是通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。,负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持。,负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售后设备维护工作。,三、工作总结,项目运维,项目实施,银青高速,无线网桥 视频监控,东毛隧道,语音电话 人员定位基站 隧道监控 停车场,项目全面实施 （IP设置）,银青路基五标,贵州独平高速,项目全面实施 （监控室机柜布线）,四、心得体会,在这段时间的学习过程中，我对部门很多产品从零学起，刚到公司的时候感觉压力很大，经过这些时间的认真学习和实际操作，调整心态，现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中。这些时间，感觉不仅仅是工作技能的提深，更宝贵的是对我人生观念和工作认识有了很大的改变，还让我对工作流程和工作方法有了深刻的体会。由于到达公司时间较短，不可能一下子将公司所有产品亲自操作一遍，但通过公司相关文档的学习收获颇多。希望以后有机会多多参加这些的项目。“九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下”只有通过工作中的点点滴滴，脚踏实地做事，才能成为一名优秀的集成工程师。,五、职业发展规划,第二阶段,低姿态起步、踏实做事 虚心请教，加强相关产品学习,成为一名优秀的集成项目管理工程师,相关证件的考取 项目管理流程的学习,第一阶段,第三阶段,