人际与沟通情景考核

人际与沟通情景考核.txt不要放弃自己！ -（妈妈曾经这样对我说，转身出门的一刹那，我泪流满面，却不想让任何人看见！） 看到这一句小编也心有感触，想起当初离家前往几千里外的地方的时候，妈妈也说过类似的话，但是身为男儿，必须创出一片天，才能报答父母的养育之恩！沟通情景考核试题（共计110题）情景沟通题情景一：小李是一家公司职员，可是他的父亲却要他报考公务员。他很矛盾，作为小李的朋友，你会怎么样？【答题思路】我会与小李认真谈一次，首先分析他所在的这家公司以及他现任职位的发展前途如何，然后再与公务员的工作性质和发展趋势作一比较；其次根据他的兴趣、爱好和能力，分析他在哪个领域可能更有发展前途。如果小李确实非常喜欢现在的工作，并旦有能力在该公司有更大的发展，那就不必非报考公务员不可；反之，不妨试试报考公务员。情景二A：你看，小张朋友真多，门路也多。如果我能和她一样就好了，现在这个社会朋友越多越好！你说呢？ 你将如何回应？【答题思路】不可否认，正如社会上所言，多个朋友多条路，朋友多了好走路。但我认为，交友要慎，要在本职工作的基础上交朋友。一是要多与领导和同事交朋友，多交流、多谈心，沟通思想，增进了解，互相支持，形成合力，其根本是加强团结，从而促进工作的顺利开展。同时时刻正确衡量自己，取人之长，补己之短。二是要多与有工作联系的单位的同志交朋友，以诚为本，虚怀若谷，以诚相待，以礼相待，一切从大局出发，肝胆相照，求同存异，大事讲原则，小事讲风格。这样才会深交朋友和广交朋友。三是不交和少交生意场上的酒肉朋友和吃喝朋友，对这种朋友可以一言以蔽之“君子之交淡如水”。情景三：假设在一次工作中你和你的同事发生矛盾，由于冲突过激你说了过激的话给对方造成了很大伤害，从此你们关系破裂。有一句话叫“冤家宜解不宜结”，你如何处理这件事？【答题思路】应首先承认矛盾是不可避免的，其次要分析问题出在什么地方，是自己的原因还是同事的原因。假如是自己的原因就要主动去和对方沟通、交流并承认自己的错误；假如是对方的原因，也不要埋怨对方，要给对方以良好的影响，将发生矛盾的经过讲清楚。情景四：参加工作后你通过竞争上岗， 取代了以前的主管，他从原来你的上级变成了你的下级，你将如何和他共事，共同开展工作？【答题思路】首先要尊重这位同事，不能因为他降职了就小看他；要多与他沟通，防止其产生消极情绪；要学习他的优点，互相帮助，共同把工作做好。情景五：期中考试结束，小明拿着40分的数学试卷垂头丧气地回家了，迎面碰到爸爸，这时爸爸怎么说比较好？【答题思路】家长应试着接纳孩子。注意同理心的运用。你考了40分，我想你也一定很难过，也不想这样，对吧?现在，爸爸和你一起来看看卷子，找找什么原因吧!嗯，这一题做对了，得了10分，不错是因为你仔细审题、细心地验算了如果以后你以这样的态度去应对每一道题，我相信你一定会有所进步通过认同孩子沮丧的情绪、接纳孩子渴求进步的目的，同时也接纳孩子寻找进步方法的需求。这样的沟通，才能够让孩子对家长敞开心扉，成为一种有效的沟通，接下来的教育才能起到较理想的效果。情景六：如果你的主管是一位武断固执的人，你会如何与他沟通？【答题思路】(1)在一般情况下，领导和同事是不能选择的，每个人有每个人的个性和脾气，要学会适应与人相处。(2)领导脾气直也好，固执也好，只要是出于为公，出于为工作，就应该尊重和原谅他，并且按他的安排去做。(3)我向来尊重领导，不会在公开场合对领导的决定提出异议，我会私下找领导沟通，可在适当的时候，用谈心、汇报思想等方式委婉地提出自己的看法，但点到为止。至于领导是否接受，当然应由领导决定。(4)如果我遇到一位固执武断的领导，我照样经常提合理化建议。因为我们不是为领导个人工作，是为党和人民工作，经常提合理化建议是对自己负责、对工作负责的具体表现。情景七：你的一个朋友向你借了一万元钱，你是否让他打借条，为什么？如果这种情况反过来，你会怎么做？【答题思路】如果我的朋友向我借一万元钱，我会让他打借条的。原因有二：(1)俗话说亲兄弟明算账，朋友之间也应该这样。况且我觉得这个借条并不会影响我们之间的友谊。(2)一万元钱对我来说也不是一个小数目。不怕一万就怕万一，为了避免以后一些不必要的麻烦，我觉得打借条还是有必要的。如果是我，我也会打借条给他的，即使他没有这样要求。情景八：如果你是一位医生，家属要求你向病人隐瞒病情，你会怎么做？【答题思路】我认为应视具体情况而定。大多数病人在得知自己身患绝症后都会陷入绝望，甚至会拒绝继续接受治疗。因此，对病人适当隐瞒病情有利于配合治疗。但是如果病人已经有所察觉并坚持询问病情，医生就应该尊重病人的知情权，采取委婉的方式告诉其病情，同时多加开导，帮助其渡过心理难关。情景八：同寝室的同学经常在午休时间找你下象棋，有时候到下午上课时间还意犹未尽，你如何处理？【答题思路】(1)如果自己没有午睡的习惯，不会影响到下午上课，那我是会奉陪的。(2)如果会致使精神不好，或会耽误学习，那么我会委婉地向他提出。也可以绕弯子再下盘臭棋，然后解释到了中午没休息，影响了下棋状态。(3)建议周末和同学狠杀两把，有好状态才能显现真正实力。如果这样做还是解决不了，那我会在上午放学后回避一下该同学。如果他打电话找，我就解释说有老乡聚会不能来或有其它事情。相信这样接连几天过去后，他就不会再找我了。情景九：影楼里当客人抱怨拍照太慢，我们如何去做安抚工作？ 【答题思路】因拍照是艺术品，急不得的，所谓慢工出细活，赶拍出不了好作品，再说我们拍照还必须掌握住客人情与美的一刹那，还有我们是换一件衣服就改变一造型，所以必须花点时间，请客人能耐心等待。 情景十：你是公司一名员工修片员，人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好，但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的张力老是处处和你过不去，有时候故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让你做得多，甚至还抢了你的好几个老客户。这时你会怎么办？如果你忍一忍就会过去的，但如果张力更加嚣张，你又会怎么办？【答题思路】这种事情在工作中常常出现的一个问题。同事张力对你的态度大有改变，这应该是让你有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，你只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。你应该考虑是不是张力有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，你应该及时和张力进行一个真诚的沟通，比如问问张力是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。那么任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会消失了。情景十一：客人对照片不满意，提出重拍我们须如何处理？【答题思路】首先我们必须有个共识，不是客人要求重拍就拍，看照片的感觉再说，有的客人因看我们的样本非常好看，把标准定高。因样本主角是经过精挑细选，俊男美妇的搭配，拍片是从众多毛片挑选出来，然后经过精放处理，所以就特别的好看，当然我们不能这么回答客人，基本的不是每个人的欣赏角度不同，我们每对客人都多拍，主要是利于客人挑片的色调上还不准确，再加上有些照片的比例还不是很理想，重不重拍，也要由主管决定，不轻易答应客人。情景十二：客人想退预约金，应该如何处理？ 【答题思路】预约金已付，就好比买卖定下契约一样，如有一方想毁约通常预约金不退还的，但是如有特殊情形或有其他不抗拒的因素，就必须请示经理或主管处理。情景十三：我们不要赠品，能不能再便宜点 【答题思路】赠品是我们这次搞活动免费赠送的，是不算成本的。所以不能再便宜，再说赠品也很有纪念意义呀，不要白不要下次可没有机会了。 情景十四：碰到没有笑容，不爱说话的客人 【答题思路】面带笑容，主动介绍，提出一些他们能愿回答的问题，慢慢渗透打开局面。或是把他们想像成可爱的小动物（动物是没表情的）尽管介绍我们自己的东西。情景十五：一个怒气冲天的客人，跑进来说投诉经理，他买的电脑用了不到一个月，已经出现了多次死机，他打电话反映过，但是一直没有解决，这次又死机了，结果导致他的数据出不见了。【答题思路】对一个爱脾气爆燥一进门就找经理，这样的客户是客户服务人员最难应对的一类。首先一点要理解客户，毕竟他们现在的产品存在问题，才会到这来的。从同理心的角度来理解客户，安抚一下他的情绪，让他感受到我们的工作人员已经为他的事情在忙，让他先放松下来。同时，告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。将我们的工作流程给他说一下，让他知道我们没有处理的理由不是因为不在乎。最后称赞他们的耐心告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。 在这个基础上再谈节解问题的办法。情景十六：一个学生进入商场，想买一台电脑，东看西看，就是不知道买什么牌好些？很犹豫。【答题思路】1、采用发问的方式，问对方一些问题，让对方做出回答，同时，将一些产品的比较讲给客户，如不同品牌的差导，引导出客户的需求。2、捕捉对方的真正意图，他可能看了很多种品牌，为什么定不下来，那他需要的是什么样的品牌那，他真正的需求是什么。3、循循善诱，让对方打开心扉。针对客户关心的事情去询问他的意见，热心地赋予同情和理解，不要总是滔滔不绝的介绍产品，一定要照顾对方的感受，这样客户才能把自己的期望表达出来，你也可以根据实际情况做出解决。情景十七：今天是你B值班的日子，要负责接待领导的上级（客户或者亲戚朋友）他来办公室想找。你将如何做？ 【答题思路】A（领导的朋友）缓缓向服务台走过来。李：您好！请问有什么可以帮助您？ （注意要起立、站姿、微笑）A： 你好，我是你们经理的一个朋友，我找他有点事。B：好的，请问您贵姓？ A：免贵姓王，王武B：王先生您好！请问你有预约吗？A：先联系过的，你们经理说随时都可以来找他。B：好的，请您到会客室先休息一下，我去看看经理在不在。A：好的。B：这边请。（领客人到会客室休息，并给客户沏杯茶。注意引路的姿势，并注意沏好茶后递茶的姿势。）注：老师根据情景配合完成情景十八：今天是你B值班的日子，要负责接待。联通商务电话中心的推销员A来到办公室想推销一种商务电话。【答题思路】A（推销员）向服务台走来B：您好！请问有什么可以帮助您？A： 您好！我是联通商务电话中心。我们这有一种样式美观，资费优惠的商务电话，非常适合像你们这样大型的企业使用的。我想找你们经理谈谈。B：好的，请问您有预约吗？A：没有。但是，我敢肯定你们经理会很有兴趣的。B：好的，请您稍等一下，我帮您联系一下相关部门 （部门经理表示没有需要）B：您好，帮你询问了一下，目前我们公司暂时不需要这样的产品。很抱歉！A：不！那是因为你们还不知道这种商务电话的巨大优点，它的资费是非常便宜的，我相信你们使用这种商务电话后会节省一大笔话费的。你让我见一下你们老总，他了解后一定会为之动心的。B：这位先生，真的是很抱歉，目前我们经理真的非常忙，可能抽不出时间。要不这样，您把您产品的详细资料留下，回头会请领导过目的。如果您方便的话，留下一个有效的联系方式，若我们确实需要，我们会主动联系您的！A：递送自己的名片（递送名片的姿势）B：接收名片（接收名片的姿势）注：老师根据情景配合完成情景十九：今天是你B值班的日子，要负责接待。客户A来到办公室想解决电脑的显示器黑屏的问题。【答题思路】A（客户）向服务台走来B：您好！请问有什么可以帮助您？A：是这样的，我前几个星期在你们公司买了一台电脑。先还是蛮好的，可是这两天，这个电脑的显示器经常黑屏，气死人的。我要找你们经理好好谈谈！B：你现在是反应电脑的显示器有问题，是吗？请您不要着急，如果是这样的话，那我现在为您联系一下专门的工作人员来检查一下您的电脑是出了哪方面的问题，及时为您解决，好吗？A：这样也行，不过要快点啊，别拖拖拉拉的，不要说解决，结果一两个月之后再解决啊！B：不会的，我现在就来帮您联系工作人员。请您稍等一下。A：这还差不多！注：老师根据情景配合完成情景二十：今天是你B值班的日子，要负责接待。不速之客D，想找经理理论一下事情，但就是不说有什么事。【答题思路】 A（不速之客）急匆匆的冲到服务台B：您好！请问有什么可以帮助您？A：少废话，叫你们经理出来见我，我有事找他！B：请问您有预约吗？A：预什么约？预什么约？你直接把你们经理给我叫出来就可以了。B：这位先生，请您不要着急好吗？是这样的，我们经理今天不在公司，您看，如果您有什么事情需要解决，我为您联系一下相关的专门的工作人员来帮你解决，可以吗？A：什么相关人员，这事只有你们经理才能解决！B：如果是这样的话，那真的是非常抱歉，因为我们经理这两天确实不在公司，去*出差去了。这样吧，您如果方便的话留下一个有效联系方式，一旦我们经理回来了，我们会及时与联系您的。注：老师根据情景配合完成情景二十一：当学生走进教室准备回答老师提问时，此时老师可以很轻松或很严肃与学员任意交谈，有意的注意自己的肢体语言表现（但最好不要让学生看出），然后请学生说一说刚才老师在和他交谈时有哪些习惯性的肢体语言。【答题思路】考察学员是否注意到他人的一些非语言信息的行为。比如对方的表情，比如有人老爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发等等。情景二十二：在深圳飞往成都的飞行途中有下列几位乘客： 看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装） 正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履） 四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机） 刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。你会选择谁？【答题思路】能正确辩识对方情绪情景二十三：你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。” ，小张的意思是什么，你会如何做？【答题思路】抱怨 当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。情景二十四：我买的是畅想T系统的笔记本,原来是512M内存,我现在想加一条1G的内存,多少钱? - 好的,我帮你查一下 在我们公司加是290元- 不是吧,外面的价格只有130元左右,你们怎么这么贵啊? 太黑了吧,是不是想钱想疯了? 翻了一倍还不止,是不是看我不懂电脑,想黑我啊? 让你们经理接电话,我要投诉【答题思路】客户是一个有点大头型的顾客请客户不要着急，并且赞美客户对行情十分的了解，在这个前提下非常温柔和谦虚的告诉客户不同品牌和不同型号的内存价位的不同，而我们提供给客户的都是优质质量的内存，其价格相对一些低端内存的价格要相对高一些。情景二十五：我上QQ时提示密码错误,我一直用的这个密码怎么会错呢,我朋友说我的密码可能是被盗了,我可是用你们的电脑被盗的,这电脑我还是花8000块买的,这么贵的电脑,还这么不安全,要知道就不买这个牌子了,你们快帮我找回来了,不然我要投诉【答题思路】这个案例里面，客户所出现问题显然并不是我们产品的问题但是不是我们产品的问题，是不是就可以说：“非常抱歉，这并不是我们产品的质量问题，建议您自己好好查一下！”显然不行，虽然并不是我们的产品质量有问题，但客户却是我们的客户，这个时候首先需要安抚客户的情绪，然后向客户说明中毒是软件的原因，建议安装杀毒软件，或者咨询软件服务商。情景二十六：服务人员送货上门，把电脑显示器搬到用户家。因为用户家住在9楼，碰巧电梯坏了。等服务人员送到时，脸色不好，也没有和客户讲话。用户却认为服务人员没有微笑服务，所以要投诉 【答题思路】首先需要学员确定这个是否属于客服人员的工作过失！显然呢，客服人员没有提供微笑服务是情有可原的，但是并不能因为情有可原就说客户是错的让客人发泄他们的不满首先向客户表示道歉：“您的心情我非常能够理解，由于我们工作人员的疏忽而造成您对我们提供给您的服务感到不满，我很抱歉！同时，也希望您能够理解，也有可能是因为楼层太高，而显示器本身可能也并不是一件非常便携的东西，造成我们的工作人员体力不支所所造成的。您看，我帮您核实一下，然后让我们的工作人员给您回个电话，您看可以吗？”情景二十七：客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为企业大客户。你该怎么办？ 【答题思路】在这个案例里面，有两个非常敏感的问题：一、客服人员无过错二、客户是大客户（大客户是企业非常珍贵的财富）所谓的大客户，例如中国移动就有对客户进行分类：银卡、金卡、钻卡。所谓银卡用户是指电话费月消费800元以上，金卡电话费月消费1500元以上，钻卡用户4500元以上那么大家可以想想，一个大客户一个月的消费可能是一个小客户几年的消费，所以一般来讲，一些公司都会给这些大客户制定一些专门人员比如客户经理来对他们专项服务。如果没有客户经历，也可将此情况反应给你的值班班长或主管以上领到处理。这样给这些VIP的客户VIP的绿色服务，客户的那种被尊重，被重视的感觉得到补偿，问题相对容易解决的多。情景二十八：客户打电话找正在工作的其他客服代表，你怎么办？【答题思路】客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机！情景二十九：你是公司一名修片员，你在公司做的非常的好，你老板很赏识你，承诺在月底发工资时给你加工资，但到月底，你发现工资并没有加，你该怎么办？【答题思路】先观察一下老板的情绪，然后选一个较空闲的时间到办公室以汇报工作情况时，让老板点评下这段时间自己的工作情况表现如何，如老板说非常好，再委婉的提出老板上次给予自己加薪的事情，并表示将更加努力的工作，感谢老板的培养。情景三十：你是公司一名员工修片员，和同事小张关系非常的好,有天上班时,小张对你说,她想提前下班,但又不想让部门主管知道这件事,你该怎么办?【答题思路】可首先问下小张为什么想提前下班的真实原因，是不是有特别重要的事情，如果是，你可以委婉的告诉小张说她没完成的工作，你可以替她完成，但提前下班必须要遵守公司规定，建议她还是向部门主管请假；情景三十一：你是公司一名修片员，这个月公司客户特别多，你接连加了6个班，但月底发工资时，却发现在加班工资里，公司只发了你4个加班费的薪水，你该怎么办？【答题思路】首先，在会计处了解情况 ，如果会计是按照公司提供的资料进行给予的话，接着就可以找到自己的的上级主管委婉的了解自己是加了6个班没错，然后再告之自己的主管说，公司只给自己发了4个班的加班费用，请自己的上级主管向会计部门诉说详情，进行解决。情景三十二：你是公司一名员工修片员，人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好，但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的张力老是处处和你过不去，有时候故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让你做得多，甚至还抢了你的好几个老客户。这时你会怎么办？【答题思路】如果你忍一忍就会过去的，但如果张力更加嚣张，你又会怎么办？这时你跑一赌气，告到了经理那儿。结果经理把张力批评了一通，但结果是，从此，你和张力成了绝对的冤家了。指点：这种事情在工作中常常出现的一个问题。同事张力对你的态度大有改变，这应该是让你有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，你只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。你应该考虑是不是张力有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，你应该及时和张力进行一个真诚的沟通，比如问问张力是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。那么任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会消失了。但是结果是，你到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里你、部门主管、张力三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，秉着以事业为重，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。情景三十三：因放大照片客人有不满意的地方，顾客的要求得到重新放大后，客人又想同时拥有二张照片时，该如何答复？ 【答题思路】首先要了解客人愿不愿再付点钱，约原价1/2的费用，如愿意的话就卖给她，如不愿意就告诉客人已退回原来加工单位报销了，千万不可赠予客人否则下次再介绍来的客人就会学样子。 情景三十四：影楼里当客人提出我们影楼的价格比别的婚纱公司贵，我们如何解释？ 【答题思路】本影楼是属于台湾所开的，而且公司所用产品完全都是台湾进口的，所有东西的价格都不便宜，再加进口关税高，相对成本上就高，而且再加上技术人员摄影师、化妆师都是以高薪聘请的，公司讲究高品质，服务都是精致化，所以相比之下是值得的。情景三十五：当客人抱怨拍照太慢，我们如何去做安抚工作？【答题思路】因拍照是艺术品，急不得的，所谓慢工出细活，赶拍出不了好作品，再说我们拍照还必须掌握住客人情与美的一刹那，还有我们是换一件衣服就改变一造型，所以必须花点时间，请客人能耐心等待。情景三十六：别人都打5折6折你们不打折太贵了 【答题思路】我认为货真价实的话，就没必要打折了，打了折就根本没有赚的了，真正有价值的东西，也无法用金钱去衡量（如，一张纸成本不高，但是要看谁在上央做画，大师在其上央做画的话难道我们能用买纸的价格去就能买来吗。这是不可能的，因为它的真正价值在于艺术对吧）再说，我们公司所用的材料一律都是高档的（列举，相册，美工制做，化妆用品，摄影器材，以及所雇用人员等）所以我们的价格是合理的。情景三十七：你为什么选择销售这个行业呢？【答题思路】通过他的回答看他的选择是否经过认真的思考，是否有强烈的企图心，是否为这工作做好准备，看其性格是否适合销售行业。有一种说法，只要经过严格的培训，每个人都能够成为合格的销售人员。但每个人与生俱来的特点改起来很难，而销售又是一个最具挑战性的行业，需要不断调整自己的心境和行动才能适应，把一个性格不适合做销售的人培养成为合格的销售人员，其难度可想而知。而且，企业都需要业务队伍尽快拿出业绩，留给业务队伍培训的时间是有限的。如果此 员工的个性特点适合做销售，他就会很快上道，但如果不适合，就需要延 长时间，加大培训力度，再加上其性格所导致的思维上的反复，培训他可能就需要花费更多的时间。企业培训不是国家的九年制义务教育，企业能否承受这样的时间成本是个问题。因此最好让性格适合做销售的员工留下，不适合做销售的离开，这样无论对个人，还是对公司，从长远看都是有利的。情景三十八：只有性格外向的人才适合做销售这个岗位吗？【答题思路】性格外向的人健谈幽默、感情外露、热情洋溢、富有创造性，能活跃工作气氛，交友广泛。但事物都有两面性。外向活泼的人往往喜新厌旧，经常改变;虎头蛇尾，没有耐心跟进事情。他们从不检视自己，从不认为自己会犯大错;说的太多，听的太少，察觉不到别人的负面反应，不关注他人的兴趣和真正需要;办事没有条理，缺乏系统性;交友很多，但感情都不深。而性格内向的人凭借其稳重、善解人意，可以给人以信赖感，往往也能取得优异的业绩。情景三十九：有个客户你看着就很讨厌怎么办？【答题思路】250定律:不得罪一个顾客。在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人:同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，他们知道一件 事:不要跟这位推销员做生意。这就是乔的250定律。由此，乔得出结论:在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。在乔的推销生涯中，他每天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。乔说得好:“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”情景四十：你打电话给你的客户，推销你公司的相关产品，但是客户却说“对不起，我很忙，没时间，以后再说吧”你怎么办？【答题思路】客户说“忙”时，有时的确是真实情况，如开会、开车、不方便接电话，这种情况比较好办，约定一小时后再打过去就可以。另一种情况是你说陈述的事客户听起来无关紧要，于是以“忙”为借口推托，这样营销人员就要在“开场白”上下功夫。这时候新手往往就会主动的说声“哦，对不起，打搅了。”就把电话挂了。比如：?“我很忙”。?我知道像您这样成功的商务人士一般都非常忙，如果您今天实在是太忙的话，我明天10点钟的时候再和您联系，好吗？或者：?“我很忙！”?好极了，我就是要找忙碌的人来合作。据我个人的经验，忙碌的人一般都是事业很强的人，而我今天要告诉您的这个消息，恰恰能够帮助您把事业做得更好、更大。情景四十一：你是一个公司的销售人员, 多次通话后，对方常以“领导还没同意”为由进行推托，多数情况下，可以断定对方并没有实际决策权。你怎么办？【答题思路】电话营销人员一定要想办法让对方将主要负责人介绍给自己，但，在语言表达上要注意不要伤害到对方的自尊心。 方法一： 客户：领导还没同意呢！销售人员：这段时间真是太辛苦您了，我能为您做点什么吗？ 如果方便的话我可以直接跟你们领导联系一下，您觉 得如何呢？ 方法二：客户：领导很忙，我们合作的事还没批下来，等批准了我再 和你联系。销售人员：好的，非常感谢，我知道您一直把这件事放在心上。 由于事情比较紧急，您看明天能给我一个答复吗？方法三：客户： 领导还没同意，过两天我再跟你联系。销售人员：非常感谢您为这个项目付出了这么多的心血，另 外，我希望您能帮我个忙，请您将你们领导的联系 方式告诉我，好吗？情景四十二：有时候我们在打电话给客户的时候，会马上听到客户要求你发传真或者寄资料到他那里去。事实证明：叫你寄资料和发传真的客户，95以上是不会有回音的。特别是新手，听到客户要求发资料的时候，认为希望很大，于是发传真、发邮件、寄资料。但是，失望往往之而来，发过去的资料犹如泥牛入海音信全无。你再打电话过去询问，回答多半是“没有收到”或要求重发。有一少部分收到传真的客户会说“我们很忙，还没来得及看” 。所谓没有时间看，就是不看也可以；所谓没有收到，就是说没收到根本没关系。你会怎么办？【答题思路】先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下午比较好？ 这就是个比较好的方法，能够避免客户主动的拒绝。 当然，还有一些其他的解决方法或者用真诚赞美客户的方法，赢得客户的初步信任。或者在电话结束的时候约定下一次的联系时间等等，都可以做为可行的解决方法。情景四十三：你是一个公司的销售人员, 最后即将签约的关键时刻对方突然告诉电话销售人员“XX公司不错，我们打算跟他们合作了”，这种结局对于任何一名从事电话销售的业务人员来说都是很令人痛心的事情。你会怎么说？【答题思路】面对这种状况，最忌讳的就是贬低对方现在的供应商，盲目抬高自己。道理很明显，既然对方通过多方比较，最终决定选择现在的供应商，自然有他的考虑。如果电话营销人员一味地贬低对方现有的供应商，其实就间接地贬低了对方。电话销售人员需要冷静和克制。 买卖不成，也应送以真诚的祝福比如：不好意思,我们已经有其他的供应商了.我真替您的供应商感到荣幸,能够与你们这么有实力的公司合作,我相信他们一定在很多地方做得不错.我今天打电话给您,是希望有机会在将来的某一个时候为您服务,多个朋友多条路,多个供应商就多种选择嘛,您说是吗?情景四十四：一早上主管把你叫去说，有客户投诉你说你服务态度不好，你该怎么办？【答题思路】先向主管弄清楚，客户是因什么原因说你服务态度不好，如真是自己在某些地方做的不好，及时向主管承认错误，以后改正。情景四十五：你早上刚来上班，就有一客户来设计部大吵大叫的说，你们的出图与他的要求有出入，但并没有和他说清楚，就打印出来了，得赔偿损失，当时只有你在，你该怎么办？【答题思路】首先安抚客户，等客户情绪平静后，询问具体原因，根据原因进行相应的处理，并报给自己直接上级。情景四十六：你接待了一客户，并按照客户的要求反复的修改客户的图片，但在与客户接触过程中，你发现客户并不了解你所操作的软件，但他在旁一直指导你，并希望你按照他的操作流程做，但做的效果并不好，你该怎么办？【答题思路】首先可以仔细聆听并按照客户的要求来完成，在一定的时间内还没有达到客户想要的效果时，这时你可以拿出你曾经为别的客户做的很好的作品给到客户看，（先不要告诉客户是你做的），请客户点评，客户点评认可后，你再告诉客户是你自己做的，别的客户很满意，请你现在客户放心，一定可以给到客户满意的图片，接着可以邀请客户到休息室休息，完成后让客户点评。情景四十七：一老客户来制图，并且你知道这客户十分的挑剔，但你上级主管要你接待，你该怎么办？【答题思路】首先停下来，听清楚主管交待的问题，接着出去接待客户，可以说：客户您这边请，先喝点水。接着聆听客户对作品的要求，边听边记，等客户说完后，对客户的要求进行复述，客户认可后，在进行操作，如果客户有时间，可以让客户坐在你旁边，你边做边让客户看，最终得到客户认可。情景四十八：一客户拿着你制作好的电子版图片去打印，结果发现打印出来的效果并不理想，客户来找你说你在制作时没给他说有出入，你该怎么办？【答题思路】解决问题，马上给客户进行重新制作，重新打印，确保客户没有疑问可以说：客户您先别着急，请您这边坐，喝杯水。接着聆听客户的问题。听清楚后开始解决问题情景四十九：你的上司爱发脾气，请问你如何与之相处？【答题思路】沉住气，保持距离，事后交流。上司也是人，也会有情绪。或是家庭出了问题，或是工作出了故障，或是他的上司批评了他，所以沉住气，不要与之争辩，以免火上浇油。待其平静之后再与其解释。如他主动找你，再好不过，这是一种良好的工作态度。情景五十：这段时间你总是在加班，今天你的老板告诉你，因整体工作任务没完成，今天晚上还要继续加班，此时你已约好朋友晚上聚会，怎么办？【答题思路】在没有“站稳脚跟”的前提下，建议以工作为重。你工作很努力，但总得不到老板的认可，今天你的老板由因你工作中的一点小错误把你狠狠的批评了一顿，你觉得很委屈，干脆辞职不干了，你会马上提交报告吗？在当今激烈的职场竞争中，老板们从来不问过程，只管结果，所以首先应该反省一下自己在工作中是否真的存在一些问题，对于这些问题应该如何去加以改进，从而提高自己，只有这样才能让自己在职场激烈的竞争中立于不败之地。情景五十一：在工作中，你的上级主管不知为什么总爱找你的岔，今天他又为一件事把你找了去，并且告诉你这个月的奖金没有了，你会申诉吗？【答题思路】首先反思一下主管为什么老找自己的岔，是否真的在工作中有他不满意的地方？自己的工作是否真的做到位了，只有全面认真的检讨了自己，在找个恰当的时间和主管好好坐下来谈谈，诚恳的进行自我批评，并真诚的恳请对方在工作中给自己以指导，希望在工作中能全面进步。情景五十二：今天你接到了一个客户的定单，你非常高兴，因为这个月的工作任务会因这个定单而完成，但你的主管让你把这个定单给到另外一个同事，你会给吗？【答题思路】首先以大局为重，服从工作安排，自己要明白究竟对于自己未来的发展来说：短期利益与长期利益哪个更重要？！情景五十三：你今天接待了一位女客户，这位客户非常的难缠，在修片的过程中她不停的给你提出种种要求，你认为有些要求根本不能办到，你如何向这位客户解释？【答题思路】首先耐心的倾听客户的要求，以及分析客户为什么有这些要求，只有了解了客户的需求，才能正确的加以判断，并帮助客户进行有效的分析，当你真正的站在客户的角度为她着想的时候，客户是理解你的。如果这个客户真的不可理喻，不做也吧，但绝大多数客户是通情达理的。情景五十四：有位客户到你店里投诉，她不是你曾经接待的客人，但她一进门不分青红皂白就把你给骂了一顿，很委屈，是吗？如何处理呢？【答题思路】首先学会倾听，她虽然不是你接待过的客户，但她是你店里的客户，所以你有这个责任和义务了解这个客户投诉的原因，再帮助她解决问题，这才是企业欢迎的员工。情景五十五：你的老板今天要出去办事，临走之前向你交代了一些事情，你可以酌情处理一些事情，同事小张家里突然发生急事，需要她回去处理，但此时店里又很忙，你会怎么处理呢？【答题思路】首先了解小张是否必须回家，如是，让小张先回家，同时把小张的工作任务合理的安排给其他人，当一切就绪后打电话给老板告知你的处理结果。情景五十六：今天是你休息，前一段时间你一直都在加班，而且此时你正在听一个讲座，突然接到一个电话让你回去加班，你怎么办？【答题思路】首先以工作为重，学习也是为了今后更好的工作，如果工作没了，何来学习，所以千万不要本末倒置。情景五十七：这个月你加了很多次班，结果发现工资发下来时老板一分钱加班费也没有给你，你会去找老板理论吗？【答题思路】首先分析一下：这个是这家企业贯常的做法吗？如是，只有“自认”了，因为此时对于自身来说还不具备足够的“资本”和老板讨价还价，等时机成熟再说吧。情景五十八：在公司里，我们该不该对每一个走过身边的人微笑？为什么？【答题思路】无论他是清洁工还是总经理，无时无刻向人展示灿烂友善的微笑，必能赢取公司上下的好感。亲和的人事关系有利于事业的发展。情景五十九：假如你跟两个双N同学同事入职一家公司，工作及闲暇之余，你会选择经常跟谁在一起交流？【答题思路】不搞小团体。跟每一位同事搞好关系。尽量不被人卷标为属于哪一个团体的人，这会无意中缩减了人际网络。尽量和不同的人打交道，不搬弄是非，自会获得别人的好感。情景六十：你性格内向，不善于言辞，平时很少跟同事打招呼，跟同事间的交流除了开会就是工作交接，请问这样好不好？原因是什么?【答题思路】在别人的眼里，这就是严厉、刻薄、不近人情的表现，不会得到同事的认可。 知识点类的考题【试题1】当学生走进教室准备回答老师提问时，此时老师可以很轻松或很严肃与学员任意交谈，有意的注意自己的肢体语言表现（但最好不要让学生看出），然后请学生说一说刚才老师在和他交谈时有哪些习惯性的肢体语言。【考点：】看的能力。考察学员是否注意到他人的一些非语言信息的行为。比如对方的表情，比如有人老爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发等等。【试题2】什么叫沟通？【考点：】沟通的定义。为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 【试题3】谈谈人际沟通有哪些重要性？【考点：】人际沟通的重要性。沟通无处不在沟通无时不有 ；社会活动需要沟通能力 ；个人发展需要沟通能力；现代企业需要沟通能力 ；沟通决定个人生活质量【试题4】非语言沟通有哪些？【考点：】手势、表情、眼神、姿态、声音、服饰 、方位【试题5】听有哪五个层次？【考点：】听而不闻、敷衍了事、选择的听、专注的听、同理心的倾听【试题6】开放式提问特点是什么？【考点：】不能单以“是或“否作答【试题7】听和聆听有什么不同？【考点：】听是对声波振动的获得，而聆听是对信息的理解和认知 【试题8】何谓同理心倾听？【考点：】从对方的角度倾听用心倾听及回应，来了解对方的含义.动机和感受。【试题9】请听中有哪些障碍？【考点：】误解大多是来源于不了解对方；自我中心，将自己想法投射对方；太激动试图理解对方还未说出之意；打断对方说话匆忙下结论【试题10】说说倾听有哪些技巧？【考点：】专注、耐心、抓住主要意思、反馈、聆听事实、更要聆听情绪【试题11】班级要竞选班委，请你作一个2分钟的班长竞选演讲【考点：】语言逻辑表达能力以及心理素质训练的考核【试题12】班级要竞选班委，请你作一个2分钟的学习委员竞选演讲【考点：】语言逻辑表达能力以及心理素质训练的考核【试题13】来到一个新的集体，介绍你自己【考点：】完整的自我介绍【试题14】最近你看了一本什么书，请根据书的内容作一个简短的梗概【考点：】考察阅读训练及语言表达能力【试题15】请用标准的普通话朗读下面这段文字有一次我偷了一块糖果，他要我把它送回去，告诉卖糖的说是我偷来的，说我愿意替他拆箱卸货作为赔偿。但妈妈却明白我只是个孩子。 【考点：】普通话Yu y c w tule y kui tnggu，t yo w b t sng hu?q，gos mi tng de shu sh w tu?li de，shu w yun?y t t chi xing xi hu zuwi pi chngDn mm qu mngbai w zhsh g hizi【试题16】请问什么时候用封闭式问题提问比较好？【考点：】知识寻求事实带有引导性的时候【试题17】请问什么时候用开放式问题提问比较好？【考点：】当想要收集正确信息的时候【试题18】请用五句话赞美你最喜欢的一位老师【考点：】赞美能力【试题19】你最大的爱好是什么？说明理由。【考点：】清晰地表达能力【试题20】谈谈近阶段你的学习计划落实情况【考点：】分析、自省以及语言表达能力【试题21】至少用8句话来赞美你同寝室的同学【考点：】赞美能力【试题22】下面请完整地复述你听到的一段话“我很担心现在的经济对公司的长期盈利的影响。”【考点：】复述能力 “你担心现在的经济对公司的长期赢利的影响。”【试题23】你觉得在和他人沟通过程中最重要的是什么？【考点：】宽容、尊重、关怀、鼓励、商量、微笑、倾听。【试题24】2分钟内快速销售你自己【考点：】应变及自我介绍的能力【试题25】一分钟内讲述一件有关喜或乐的事情，并透过讲演，将情绪表达出来【考点：】语言沟通及非语言沟通能力【试题26】一分钟内讲述一件有关愤怒的事情，并透过讲演，将情绪表达出来【考点：】语言沟通及非语言沟通能力【试题27】谈谈你对最近*新闻的看法【考点：】关注社会以及较好表达自己思想的能力【试题28】开放式提问特点是什么？【考点：】只须回答简单的 “是或“否 【试题29】请用标准的普通话朗读下面这段文字爸不懂得怎样表达爱，使我们一家人融洽相处的是我妈。他只是每天上班下班，而妈则把我们做过的错事开列清单，然后由他来责骂我们。【考点：】普通话B b dng?d znyng biod i，sh wmen y ji rn rngqi xingch de sh w mT zhsh mi tin shngbn xibn，r m z b wmen zugu de cush kili qngdn，rnhu yu t li zm wmen【试题30】大声流利朗读下面这段文字我记得妈有一次教我骑自行车。我叫他别放手，但他却说是应该放手的时候了。我摔倒之后，妈跑过来扶我，爸却挥手要她走开。我当时生气极了，决心要给他点儿颜色看。于是我马上爬上自行车，而且自己骑给他看。他只是微笑。 我念大学时，所有的家信都是妈写的。他 / 除了寄支票外，还寄过一封短柬给我，说因为我不在草坪上踢足球了，所以他的草坪长得很美。 每次我打电话回家，他似乎都想跟我说话，但结果总是说：“我叫你妈来接。” 我结婚时，掉眼泪的是我妈。他只是大声擤了一下鼻子，便走出房间。 我从小到大都听他说：“你到哪里去？什么时候回家？汽车有没有汽油？不，不准去。”爸完全不知道怎样表达爱。除非会不会是他已经表达了，而我却未能察觉？ 【考点：】流利的朗读能力【试题31】人际沟通中一般的人际交往，彼此的距离是多少？【考点：】人际关系：0.5.2M【试题32】朗读下列词语牛奶 南宁 男女 恼怒 理论 流利 嘹亮 老练【考点：】N l 的发音牛奶nini 南宁nnnng 男女nnn 恼怒non 理论lln 流利lil 嘹亮lioling 老练lolin 【试题33】谈谈你最得意的一幅作品【考点：】综合表达能力【试题34】描述一段精彩的影片片断【考点：】语言及非语言沟通【试题35】人际沟通中比较亲近的交往，彼此的距离是多少？【考点：】亲近关系：0.5M以下 【试题36】请做出几种开放式的肢体语言动作【考点：】比如敞开双臂，欢迎状等【试题37】请做出几种封闭式的肢体语言动作【考点：】比如双臂环抱于胸前，双脚交叉；【试题38】快速请用“劳驾”、“对不起”、“贵公司”造句【考点：】习惯使用敬语【试题39】快速请用“劳驾”、“对不起”、“贵公司”造句【考点：】习惯使用敬语【试题40】一分钟内讲述一件你一件很难忘的事情，并透过讲演，将情绪表达出来【考点：】语言沟通及非语言沟通能力【试题41】扰乱 热闹 日报 容器 入侵 柔软 熔点 仍然 【考点：】R的发音扰乱rolun 热闹rnao 日报rbo 容器rngq 入侵rqn 柔软rurun 熔点rngdin 仍然rngrn 【试题42】快速朗读兜里装豆，豆装满兜，兜破漏豆。倒出豆，补破兜，补好兜，又装豆，装满兜，不漏豆。 【考点：】语言表达能力【试题43】快速请用“请”、“抱歉”、“欢迎”造句【考点：】习惯使用敬语【试题44】请用标准的普通话朗读下面这段文字“春天到了，可是我什么也看不见！”这富有诗意的语言，产生这么大的作用，就在于它有非常浓厚的感情色彩。是的，春天是美好的，那蓝天白云，那绿树红花，那莺歌燕舞，那流水人家，怎么不叫人陶醉呢？但这良辰美景，对于一个双目失明的人来说，只是一片漆黑。当人们想到这个盲老人，一生中竟连万紫千红的春天/都不曾看到，怎能不对他产生同情之心呢？【考点：】普通话“Chntin do le，ksh w shnme y kn?b jin！”Zh fyu shy de yyn，chnshng zhme d de zuyng，ji ziy t yu fichng nnghu de gnqng sciShde，chntin sh miho de，n lntin biyn，n lsh hnghu，n yngg-ynw，n lishu rnji，znme b jio rn tozu ne？Dn zh lingchn mijng，duy y g shungm shmng de rn li shu，zhsh y pin qhiDng rnmen xingdo zhg mng lorn，yshng zhng jng lin wnz-qinhng de chntin/du bcng kndo，zn nng b du t chnshng tngqng zh xn ne？【试题45】你最崇拜的人是谁？说出理由.【考点：】表达能力【试题46】今天你代表你们班去参加学校举办的学生座谈会，你如何介绍你自己【考点：】不同场合的自我介绍【试题47】到了一个陌生的城市，你不知道去公司的路线，你将如何向陌生人请教？【考点：】如何和陌生人沟通【试题48】沟通中为什么说非语言沟通很重要？【考点：】沟通=55%的肢体语言+38%语气语调+7%的讲述内容【试题49】人际沟通中只是社会交往，彼此的距离是多少？【考点：】社会关系：1.22.4M【试题50】一分钟内讲述一件你非常值得骄傲的事情，并透过讲演，将情绪表达出来【考点：】语言沟通及非语言沟通能力