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01/16/2001-PAGE 1ALLPKU辽源社内部诊断报告辽源社内部诊断报告北大纵横管理咨询公司北大纵横管理咨询公司2001年年1月月01/16/2001-PAGE 2ALLPKU重要说明 本报告所称辽源社指全辖，联社指辽源信用联社，各信用社指七个信用社。01/16/2001-PAGE 3ALLPKU导读管理体制管理体制人力资源人力资源企业文化企业文化财务管理财务管理业务管理业务管理营销管理营销管理优势优势/劣势劣势01/16/2001-PAGE 4ALLPKU辽源社历史的沿革辽源社历史的沿革各社创业（19831995）组建联社（19961997）快速发展（19982000）各行为解决子女工作而安排进入信用社，业务依赖各行，自我能力没有提高先合并，再清产核算，管理真空状态联社与各社自我发展，联社轻装上阵，业绩不俗；各社包袱沉重，步履艰难？（2001）生存与发展的紧生存与发展的紧要关头，向何处要关头，向何处去？去？01/16/2001-PAGE 5ALLPKU辽源社现行组织结构辽源社现行组织结构人事教育科营业部会计科稽核科资金组织科保卫科办公室科技科计划信贷科监察科建设信用社龙山信用社矿电信用社兴辽信用社西安信用社南康信用社西宁信用社联社理事会联社主任联社监事会社员大会01/16/2001-PAGE 6ALLPKU产权形成倒持股关系产权形成倒持股关系,母子关系不明母子关系不明建设信用社龙山信用社矿电信用社兴辽信用社西安信用社南康信用社西宁信用社信用联社01/16/2001-PAGE 7ALLPKU特殊的产权关系导致权利关系呈现一个回路，形成特殊的产权关系导致权利关系呈现一个回路，形成逆向制衡，出现一定程度的权利虚无状态逆向制衡，出现一定程度的权利虚无状态社员大会联社主任副主任副主任总稽核纪检书记联社理事长理事理事理事理事理事各社理事长、主任副主任副主任01/16/2001-PAGE 8ALLPKU集体所有制企业的性质，使辽源社表现出来的行集体所有制企业的性质，使辽源社表现出来的行为不完全是企业行为，而倾向于政府部门行为为不完全是企业行为，而倾向于政府部门行为企业追求的目标企业自身的效益最大化集中表现为所有者的利益政府部门追求的目标社会效益的最大化集中表现为公众利益、员工利益等员工的利益集体的利益地方政府的利益国家的利益当地经济的发展辽源社处于两者之间的矛盾中01/16/2001-PAGE 9ALLPKU联社经营管理班子受选举任命制约联社经营管理班子受选举任命制约,在经营管理在经营管理过程中必须考虑过多的影响因素过程中必须考虑过多的影响因素选择经营者是投资者最根本的权利之一，投资者关心的是所投资的主体的利益最大化，非投资者则从自身角度出发考虑施加影响市委同意任职社员大会选举正式任职各信用社从自身角度出发考虑选择经营者条件辽源市政府从政府角度考虑选择经营者条件权衡各社利益与地方利益前提下考虑全辖发展01/16/2001-PAGE 10ALLPKU联社对各社的管理缺乏制约机制联社对各社的管理缺乏制约机制计划制定执行控制联社年初制定目标责任书对未完成目标无有效措施各社根据目标责任书制定分解计划实施中根据自已社的情况自主经营未完成任务无明确处罚完成目标无明确奖励对各社实施过程的管理较少01/16/2001-PAGE 11ALLPKU辽源社战略方向不明确，整体无规划辽源社战略方向不明确，整体无规划联社发展自身实力，影响和帮助各信用社各信用社努力减亏，争取实现盈利全辖远景？总体目标？实现途径？人员、资金、网络、管理无整体规划人员、资金、网络、管理无整体规划01/16/2001-PAGE 12ALLPKU导读管理体制管理体制人力资源人力资源企业文化企业文化财务管理财务管理业务管理业务管理营销管理营销管理优势优势/劣势劣势01/16/2001-PAGE 13ALLPKU人力资源管理模型的运用人力资源管理模型的运用外部环境因素外部环境因素l劳动法l宏观经济环境l同行业国内外的竞争激烈程度l劳动力的供给l本企业所在地区的经济发展状况内部环境因素内部环境因素l企业发展战略l企业目标l组织文化l领导者的风格和经验社会认可；社会认可；提高竞争意识；提高竞争意识；提高服务意识提高服务意识规划和招聘规划和招聘人力资源规划工作分析职位设计招聘和筛选培训和能力开发培训和能力开发入职培训在职培训职业生涯计划绩效考评和激励绩效考评和激励绩效考评激励薪资福利薪资福利工资奖金福利人力资源管理过程人力资源管理过程以人为本以人为本,注重结果注重结果01/16/2001-PAGE 14ALLPKU目前状况目前状况人际关系人际关系人员间关系良好，合作精神强人员与其上级间的沟通渠道简单人员士气人员士气多数人员感到做好做坏都一样，无很强的工作动力大部分人员感受不到企业的发展目标参与感不强，多数人员工作被动，处于等靠要的状态各社对联社的归属感不强思维方式思维方式管理人员缺乏成本管理的意识多数人员按自己的职业发展设想工作，缺乏正确引导01/16/2001-PAGE 15ALLPKU先天不足导致辽源社人员素质水平不高先天不足导致辽源社人员素质水平不高本科本科0.7%0.7%大专大专20.8%20.8%高中专高中专72.9%72.9%初中以下初中以下5.6%5.6%高级职称高级职称0.4%0.4%中级职称中级职称2.6%2.6%初级职称初级职称42.5%42.5%无职称无职称54.4%54.4%01/16/2001-PAGE 16ALLPKU人力资源在全辖未能统筹使用，部分社人员过多，人力资源在全辖未能统筹使用，部分社人员过多，业务量不均，造成人力的浪费业务量不均，造成人力的浪费0100002000030000400005000060000全辖联社西宁社西安社龙山社矿电社南康社建设社兴辽社050100150200250300350存款额人均存款额01/16/2001-PAGE 17ALLPKU各信用社员工对组织的发展前景认同不高各信用社员工对组织的发展前景认同不高组织对员工的外在驱动高低低高联社员工理想状态各信用社员工员工的内在驱动联社学习提高，追求个人发展的风气重于各信用社对联社的发展前景的认同也较各信用社乐观大家都在学习，我也不能不学。原来的社大家都不学，也就没想学。01/16/2001-PAGE 18ALLPKU人力资源管理的功能薄弱人力资源管理的功能薄弱,以各直线部门干部的以各直线部门干部的经验化管理为主经验化管理为主职能职能主管人员责任主管人员责任人事部门责任人事部门责任吸引吸引提供工作分析、工作说明、最低提供工作分析、工作说明、最低合格要求的资料，使各单位人事合格要求的资料，使各单位人事计划与战略计划相一致计划与战略计划相一致工作分析工作分析人力资源计划人力资源计划招聘、赞助性行动招聘、赞助性行动录用录用对工作申请人进行面试，综合人对工作申请人进行面试，综合人事部门收集的资料，作最终录用事部门收集的资料，作最终录用的决定的决定服从法律及其规定，发收申请表服从法律及其规定，发收申请表，笔试，考核背景，对他人介绍，笔试，考核背景，对他人介绍进行检查，身体检查进行检查，身体检查保持保持公平对待员工，疏通联系，面对公平对待员工，疏通联系，面对面解决争端，提倡协作，尊重人面解决争端，提倡协作，尊重人格及按贡献评奖格及按贡献评奖酬劳及福利，劳工关系，健康安酬劳及福利，劳工关系，健康安全以及员工服务全以及员工服务发展发展在职培训，工作丰富化，师带徒在职培训，工作丰富化，师带徒活动，激励方法的应用，给下属活动，激励方法的应用，给下属的反馈的反馈技术培训，管理管理发展与组织技术培训，管理管理发展与组织发展，职业培训，咨询发展，职业培训，咨询评价评价工作评价，工作评价，士气调查士气调查研究工作绩效系统和士气评价系研究工作绩效系统和士气评价系统，人事研究与统，人事研究与考核考核调整调整纪律、纪律、解聘解聘、提升、调动、提升、调动临时性解聘，退休咨询以及解聘临时性解聘，退休咨询以及解聘前代谋新职的方针前代谋新职的方针目前缺乏的职能01/16/2001-PAGE 19ALLPKU缺乏统一职位规划，造成岗位的责权利不明缺乏统一职位规划，造成岗位的责权利不明主要职责主要权利任职条件考核指标薪酬激励有没有沿用过去规章描述，实际工作中并不能执行，导致有章不循不明确，造成责任不清根据经验，缺乏培训发展的方向沿用老办法,造成考核无方向未与职位相联系，形成按资历而不是按贡献付酬的结果01/16/2001-PAGE 20ALLPKU人员的来源单一，导致缺乏活力人员的来源单一，导致缺乏活力社会招聘其它同业单位毕业分配内部选拔人员来源的单一，使企业内部近亲繁殖，在观念、技能、知识层次上没有提高的动力，企业也因此缺乏活力。在辽源信用社缺乏“鲶鱼”效应。具备不具备01/16/2001-PAGE 21ALLPKU人员流出机制的缺乏，使员工缺乏危机的迫切感人员流出机制的缺乏，使员工缺乏危机的迫切感流入机制员工发展机制流出机制绝大部分员工具有对企业的危机意识。但各社缺乏淘汰机制，大家还没有危机的迫切感，感觉不到生存的压力，抱着“与大家共存亡”的心态，导致“目前待遇也还行，就这么干着，反正干得不好也没什么”的想法成立一种主流思想。高效企业优秀人员的流入员工能力的发挥与提高不适应人员流出经验借鉴经验借鉴：联想、华为等企业以高薪吸引优秀人才，同时保证员工的发展途径畅通，而淘汰机制的存在则使员工时刻保持着生存的压力，员工主动关注公司的政策、制度与目标，修正自己的行为适应企业目标的需要。公司所要做的是提倡什么，而不是反复的灌输。01/16/2001-PAGE 22ALLPKU员工的培训与辽源社的发展未能结合起来员工的培训与辽源社的发展未能结合起来员工入职培训企业文化培训专业知识配合个人发展的短期培训长期的培训计划与方向在职培训和自学欠缺发掘潜力,培养长期竞争力的培训基本培训不完全,缺乏对公司文化,经营哲学等的主动引导在职培训无规划、无引导专业知识和技能不满足业务对人员的需要表示辽源社没有技能培训01/16/2001-PAGE 23ALLPKU培训的内容不成体系，培训效果不佳培训的内容不成体系，培训效果不佳知识培训知识培训基础培训基础培训技能培训技能培训政治思想教育员工大会员工自发进修组织专家讲课业务培训态度培训礼仪培训员工个人的选择和行为为主组织的课程零散,结构不完整,缺乏完整知识体系的支撑,影响员工受训中的接受效果业务要求产生,因业务要求而制定,缺乏前瞻性,导致执行中的不认同,在业务压力下联社产生很好的效果,但各社无业务压力效果欠缺联社：开始大家不习惯，后来就习惯了各社：从联社培训回来时还行，可业务少，慢慢又回到老样子缺乏核心价值观支持的思想体系很难通过灌输来得到认同01/16/2001-PAGE 24ALLPKU薪酬机制仍保持大锅饭不变，缺乏激励效果薪酬机制仍保持大锅饭不变，缺乏激励效果薪酬差距职责差距与外部相比，较好的收入水平是大家珍惜这份工作机会的根本原因，联社尤其突出不同岗位间的产生的横向不公平感，挫伤员工的积极性，工作热情不高不同级别收入差距小产生的纵向不公平感，导致干部责任心不强，混日子，少得罪人。至于滥用权力弥补利的不足，也是在所难免。收入差距小，资历是工资的主要因素不同岗位、不同级别权责差距大01/16/2001-PAGE 25ALLPKU考核的方式流于形式，不能准确评价被考核者考核的方式流于形式，不能准确评价被考核者同级人员被考评者相关部门下级人员上级业务协作业务衔接评价方法单一，不能全面反映被考核者的绩效各方相同的测评维度“德能勤绩廉”导致的是做老好人是最佳选择考评时上下缺乏交流,起不到指导的作用，考评的作用未能全部发挥考评评议评议评议述职民主评议01/16/2001-PAGE 26ALLPKU考核结果没有用武之地，等于没有考核考核结果没有用武之地，等于没有考核调整工资职级升降表扬奖金休假开除无相应配套奖惩制度，使考核失去意义，对被考核者无激励鞭策效果，使参与考核者认为做表面文章而失去参与的兴趣有没有或很少北京市商业银行做法北京市商业银行做法：对全体员工进行考核，实行未位淘汰制，每个分行一年有一个硬性淘汰一人的指标。01/16/2001-PAGE 27ALLPKU考核的对象仅限于干部层，对员工不存在系统的考核的对象仅限于干部层，对员工不存在系统的考核，不利于员工的发展考核，不利于员工的发展职业态度能力业绩职业态度能力业绩职业态度能力业绩职业态度考评记录能力考评记录业绩考评记录良好职业习惯的形成个人能力的积累长期贡献的反映塑造优秀员工塑造优秀员工对员工的缺乏考评，导致：对员工评价的短期效应（与领导关系好甚于一切）不能及时发现员工优点与不足不能有针对性地提高员工技能不利于强化员工的行为，促进企业文化的形成01/16/2001-PAGE 28ALLPKU小结人力资源管理人力资源管理职能薄弱职能薄弱规划规划招聘招聘培训培训考评考评薪酬薪酬效率效率士气士气员工素员工素质质无整体人力资源管理规划无进出机制:培训未能引导员工发展方向考评流于形式对员工基本无考核各社对企业前景认同不高平均主义，资历重于贡献,缺乏激励效果员工素质不高人员存在总体过剩和局部不足，配置效率不高01/16/2001-PAGE 29ALLPKU导读管理体制管理体制人力资源人力资源企业文化企业文化财务管理财务管理业务管理业务管理营销管理营销管理优势优势/劣势劣势01/16/2001-PAGE 30ALLPKU企业受到来自内外环境的影响，从而形成自己独企业受到来自内外环境的影响，从而形成自己独有的文化有的文化地域文化的影响企业家的特质发展战略的要求行业文化的特征辽源社历史的沿革外部环境的变化企业文化亚文化亚文化亚文化核心文化01/16/2001-PAGE 31ALLPKU辽源社文化受到外来文化的冲击辽源社文化受到外来文化的冲击具有革新的向往具有革新的向往,实践环境中受现实实践环境中受现实的限制魄力不足的限制魄力不足,对革新抱怀疑与等对革新抱怀疑与等待态度待态度创新变革的观念逐渐树立,并得到大部分的认同对生活的要求日益提高，不再满足于小康生活对风险的认识逐渐加深,风险的心理承受能力在加强利益与感情成为判断价值的共同标准外来消费观、价值观的导入市场风险型文化的引入创新型文化的引入市场观念的引入01/16/2001-PAGE 32ALLPKU辽源社企业文化的形成辽源社企业文化的形成辽源社宗旨发展成优秀的地方银行辽源社精神合作共同创业辽源社管理理念依靠广大员工,民主管理辽源社经营理念求生存求发展辽源社营销理念以服务吸引顾客01/16/2001-PAGE 33ALLPKU联社员工比各信用社员工更倾向于变革联社员工比各信用社员工更倾向于变革14149 9212129295 52 20 05 51010151520202525303035354040联社联社各信用社各信用社当前情况与未来期望差异小当前情况与未来期望有一定差异当前情况与未来期望差异很大资料来源：员工问卷调查01/16/2001-PAGE 34ALLPKU联社员工期望改进较大的联社员工期望改进较大的14项项员工的个人发展对社内信息的了解本社对不同意见的接受变革中征求员工意见情况领导对员工的关心对本社事业的认同用人标准责任心收入分配多劳多得员工拥有的技能沟通的形式决策权的集中与放权资历与贡献的认识权力与责任的认识01/16/2001-PAGE 35ALLPKU各信用社期望改进较大的各信用社期望改进较大的9项项本社考虑是否长远着装本社的变化对本社信息的了解程度收入分配多劳多得大家应更多地关心本社的未来员工拥有的技能资历与贡献的认识权力与责任的认识01/16/2001-PAGE 36ALLPKU银行业文化的特征银行业文化的特征行业特征竞争的关键因素文化特征行业管制严格，行业管制严格，业务创新余地业务创新余地小，业务差异小，业务差异不大不大安全性安全性流动性流动性盈利性盈利性严谨严谨合作合作信誉信誉01/16/2001-PAGE 37ALLPKU辽源社的发展战略要求有文化的匹配辽源社的发展战略要求有文化的匹配文 化文化是战略实施的关键文化为战略提供成功的动力战 略文化与战略的适应和协调一个企业的文化对于成功地实施战略是一种重要的帮助或者障碍。当与战略存在匹配关系时强有力的文化会促进更好的战略实施，当没有这种匹配关系时则会损害战略的实施辽源社现行文化对于战略目标的实现不相匹配01/16/2001-PAGE 38ALLPKU辽源社集团企业文化的内部分析辽源社集团企业文化的内部分析精神文化制度文化物质文化社容社貌文化设施企业标识管理制度运作方式 激励机制 人际关系企业哲学价值观经营理念经营宗旨企业精神01/16/2001-PAGE 39ALLPKU辽源社文化特点辽源社文化特点辽源社文化特点辽源社文化源于各大银行的就业安排，其基本特征是“大家庭”；主要功能是“大家庭”带来的“温暖感”、“稳定感”而产生的“凝聚力”。辽源社核心价值观对应的则是“公平、稳定”作用效果指导辽源社员工的队伍建设处理企业内外重大关系的原则和优先次序,调整内部关系和矛盾的心理契约影响辽源社的组织建设和管理的制度化建设01/16/2001-PAGE 40ALLPKU辽源社哲学命题分析框架辽源社哲学命题分析框架辽源社哲学精神激励与物质激励监督与激励过程与结果集权与授权公平与效率做大与做强同一性与多样性安定与改革01/16/2001-PAGE 41ALLPKU公平与效率在辽源社更多地体现在公平与效率在辽源社更多地体现在“公平公平”上上过于追求公平而非效率，过多考虑的是结果以外的东西，人情、资历、关系、面子等“大锅饭”现象，在辽源大的外部环境文化至今还没有从根本上走出“平均主义”的误区。脑力劳动与体力劳动、复杂劳动与简单劳动的分配没有多大差别在员工存在“多干的不如少干的，少干的不如不干的”的思想导向；在管理人员中因为“奉献多，所得却不多”的心态造成不平衡，为选举留后路、少负责任、少担风险的心理存在“领导是第一客户”与领导关系好坏直接影响下级人员的考核与晋升主要根源企业的利益与员工的利益未能结合在一起员工的价值观跟不上企业发展的需要现象01/16/2001-PAGE 42ALLPKU重结果甚于过程的倾向是制度得不到贯彻的原因重结果甚于过程的倾向是制度得不到贯彻的原因之一之一重结果不重过程：缺乏事中控制个人随意性大结果容易失控容易推诿责任重过程不重结果：拖而不决议而不决避重就轻虎头蛇尾从问卷调查结果中，联社与信用社员工均倾向于认为结果重于过程。但做为银行业这一特殊行业，程序与过程是具有重要意义的01/16/2001-PAGE 43ALLPKU做大与做好的思想认识：不一定要做大，一定要做大与做好的思想认识：不一定要做大，一定要做好做好受生存的威胁，不再追求做大在一定程度上更多地关注盈利性过分强调存款规模的扩张 忙于追求存款速度的增加而自身建设滞后重机会轻能力，在辽源社核心能力不足效益与风险共存时，原来效益第一的的观念在以往重大经验教训后转变为风险第一做大与做好是互相促进的，发展到一定阶段的企业必然要有一段整合期，这是由企业生命周期所客观决定的。01/16/2001-PAGE 44ALLPKU监督与激励不相匹配，各自失去效用监督与激励不相匹配，各自失去效用联社管理力量的相对薄弱，无法真正执行监督的职能，缺乏监督与激励的行为能力各社的独立法人地位造成联社管理监督的名不正言不顺，缺乏监督与激励的权利能力没有建立合理的监督约束与激励机制，监督不力，激励无效01/16/2001-PAGE 45ALLPKU安定与改革的关系在辽源社存在潜在对立安定与改革的关系在辽源社存在潜在对立 辽源社明显表现出 “国企病”的特征 辽源社的内外部环境都不容乐观，安定只能使企业陷入困境，唯有改革，才能使辽源社走出危机，走向成功旧观念的烙印很深历史包袱越来越重人事关系极其复杂运转效率低下辽源联社与各信用社存在距离01/16/2001-PAGE 46ALLPKU集权与授权集权与授权员工不愿提出自己的想法员工积极性不高完成份内的工作关系重于工作配合辽源社是挣钱的地方，而不是事业发展的舞台原因：各社内部集权过大，缺乏授权 各社自主权利过大，缺乏集权充分而适当的授权使员工变的自信和自强，员工对自己的工作结果负责，主动工作，谋求创新，充分发挥自己的才能与能力各社领导习惯于自已决策局限于关心本社立足于完成指标用人从现实角度出发保住位子很重要01/16/2001-PAGE 47ALLPKU企业文化的同一性与多样性同样重要企业文化的同一性与多样性同样重要不断变化的外部环境不同业务的管理不同职能的考核文化多样性差异的员工个性适应把握多样兼容宽容辽源社各社各有各的特点，互相融合少，总体同一性不足，每一社自己的文化特点鲜明突出，全辖文化特点模糊具有同一性与多样性的企业文化01/16/2001-PAGE 48ALLPKU精神激励与物质激励精神激励与物质激励 辽源社强调“社会人”特性甚于强调“经济人”特性，实行的是“奉献型”价值观，表现为物质奖励的差异性不足，缺乏物质激励效果。要把员工从强调“社会人”转变为“经济人”；把“奉献型”价值观转变为“价值型”价值观。谁为辽源社做贡献，辽源社给谁以回报。精神激励与物质激励一定要相结合，既不能重视精神激励而忽视物质激励，也不能只注重物质激励而偏废精神激励。如华为公司提出我们决不让雷锋吃亏，奉献者定当得到合理的回报 01/16/2001-PAGE 49ALLPKU辽源社价值观类型分析辽源社价值观类型分析防御型探索型分析型反应型反应型保守的信仰低风险的战略稳定的市场在专业领域名列前茅倾向于经验，少许创新 关注提高现有运作效率富有创新精神愿意开拓新的领域高风险战略寻求新的机会能够创造变革关注市场变化两面性：稳定和变革稳定：正规的组织结构和寻求效率变革：根据环境变化调整战略变革压力做出变革压力做出有效反应有效反应避免危机被迫避免危机被迫做出调整做出调整辽源社价值观类型主要属于反应型01/16/2001-PAGE 50ALLPKU辽源社企业精神渗透过重的平均主义成分，导致辽源社企业精神渗透过重的平均主义成分，导致竞争意识不足竞争意识不足合作共同创业高效务实 团结协作开拓创新 拼搏竞争艰苦奋斗 追求卓越爱岗敬业 尊重科学辽源社精神中外优秀企业所具备的企业精神要素辽源社的合作共同创业意识是“企业归大家共同所有“。辽源社精神渗透着浓厚的平均主义成分，缺乏竞争意识共同所有要着眼于企业的未来发展利益共同所有，而不是眼前阶段性的物质利益问题：01/16/2001-PAGE 51ALLPKU辽源社文化不利于人才队伍的建设辽源社文化不利于人才队伍的建设辽源社的人才继承性人才多，创新性人才少单功能人才多，复合性人才少初级人才多，高级人才少低学历人才多，高学历人才少知识陈旧的人多，掌握新知识的人少新人进不来，老人出不去人员进不来，出不去，要用人只有”矮子里面拔将军“，从而带来了一系列问题。企业发展的过程中需要吸引大量新鲜血液，如此才能保持企业的活力及不断进步01/16/2001-PAGE 52ALLPKU人才引不进（待遇与进人限制）、留不住（文化与发展）、用不好（机制与条件）辽源社文化导致用人制度存在严重缺陷辽源社文化导致用人制度存在严重缺陷用 人 制 度辽源社文化论资排辈用人存在靠关系现象存在因人设岗，而不是因岗设人从内心不接受外来人才反正是领导说谁行谁就行用人制度不仅仅体现在制定上，更体现在执行要求接受一些甚至是落后的观念对学历与知识不重视，重看重经验01/16/2001-PAGE 53ALLPKU辽源社内部严重缺乏竞争意识辽源社内部严重缺乏竞争意识反正也不可能开除干得好不如与领导的关系好干得好也多不了多少钱只要到级别就下不来上面说啥就干啥缺乏优胜缺乏优胜劣汰的竞劣汰的竞争机制争机制01/16/2001-PAGE 54ALLPKU辽源社内部存在对危机的认识，但缺乏生存危机辽源社内部存在对危机的认识，但缺乏生存危机意识意识反正也不会解雇人，就算失业了再听安排吧！相信一切会好起来，政府和人行不会不管危机是存在，但总还可以支撑几年吧，到时候再说！慢节奏、低效率在联社也一样有01/16/2001-PAGE 55ALLPKU辽源社人际关系复杂导致管理复杂辽源社人际关系复杂导致管理复杂辽源社内员工关系网历史情况造成一家几口或亲朋几人同在一社的情形比比皆是严重影响了企业管理和规章制度的执行阻碍劳动人事制度的改革和公平竞争机制的引入助长了不正之风滋生派性，影响安定团结辽源社一些员工自由散漫，为数不多，却能影响一片有职责不到位问题、有职责不清晰问题有的领导较重情面，工作缩手缩脚，采取“睁一只眼、闭一只眼”的态度有时处理一个，影响一大片“一个按纽按下去，不知道哪个灯亮”01/16/2001-PAGE 56ALLPKU经验主义取代制度经验主义取代制度金融系统内部的关系所包围现有制度的执行总有例外原则制度不严密缺乏规范的制度制定程序以及制度系统性的考虑不足制度过于老化增大制度执行的难度，束缚员工的思想制度执行不力大家都负责，大家都不负责，缺乏执行主体，导致法不责众制度的制定要求系统性、规范性、严谨性，而不是就事论事01/16/2001-PAGE 57ALLPKU对出轨行为的惩罚力度不大对出轨行为的惩罚力度不大处罚的手段过于温和，阶段性下岗是最重的处罚对领导而言，过严的惩罚给自己带来的是麻烦，关系难处严格的管理是企业经营的根本，纪律严明才能取得最后胜利令不行、禁有止，管理规章制度无从落实，正面的文化无法建立强势地位讲情的人太多，没办法01/16/2001-PAGE 58ALLPKU小结小结未形成辽源社为载体的企业文化，核心价值观不清晰重结果的经验主义导致不重视过程管理与规范监督与激励不相匹配，各自失去效用对改革存在一定的抵触心理合理集权与合理分权的观念不清物质激励不足导致精神激励无效 企业精神渗透过重的平均主义成分，导致竞争意识不足严重缺乏创新精神内部严重缺乏竞争意识内部存在对危机的认识，但缺乏生存危机意识惩罚与奖励力度不大01/16/2001-PAGE 59ALLPKU导读管理体制管理体制人力资源人力资源企业文化企业文化财务管理财务管理业务管理业务管理营销管理营销管理优势优势/劣势劣势01/16/2001-PAGE 60ALLPKU财务部门行使的只是基于财务报告的简单的记帐财务部门行使的只是基于财务报告的简单的记帐功能，组织结构不适用于未来组织的发展功能，组织结构不适用于未来组织的发展主管主任财务科长财务会计组资金头寸组负责会计报表的汇编，财务档案的管理，登记原始凭证，费用的报销和工资的发放 利率组01/16/2001-PAGE 61ALLPKU财务管理各职能发挥不充分财务管理各职能发挥不充分 职能职能 各职能应具备的职责各职能应具备的职责联联社社经经营营运运作作财务审计税务会计投资宏观经济预测公司资金供需预测调度资金资金使用分析监督资金使用调查投资环境制定投资报告分析投资效益投资事项处理投资方向预测制定会计制度调整内部利润合并报表会计分析考核经济效益税法分析掌握交税纳税税务效益分析税务事项处理.财务审计预算审计投资审计会计审计.税务审计注：表示联社财务目前已具备的职责01/16/2001-PAGE 62ALLPKU没有制定适用于本联社系统的财务管理制度没有制定适用于本联社系统的财务管理制度联社和各社执行的是1995年国家税务总局指定的信用联社矿电信用社兴辽信用社龙山信用社西安信用社建设信用社南康信用社西宁信用社各信用社财务管理方法各有不同，不利于全辖统一执行严格的财务管理体制，进行成本费用控制和利润的考核01/16/2001-PAGE 63ALLPKU没有建立财务预算体系并制订财务计划没有建立财务预算体系并制订财务计划成本预算收入预测资金预算预计损益表预计资产负债表利率预算信贷收支预算营业费用预算资本性支出预算收入计划成本费用计划资金收支计划利润计划在无预算体系的管理中，经营活动的计划性缺失，整体目标无控制01/16/2001-PAGE 64ALLPKU对新开办的业务成本核算不规范对新开办的业务成本核算不规范联社昼夜服务对外投资营业网点的设立资金成本投入的测算、投资收益的估算简单化，缺乏对项目可行性研究的深入分析，易导致较大的投资风险新业务品种开办01/16/2001-PAGE 65ALLPKU没有测算过全辖的没有测算过全辖的利差收益利差收益，面临利率风险将影，面临利率风险将影响经营效益响经营效益储蓄存款利率贷款利率利差的利率水平的测定利率是筹资成本大小和投资收益高低的重要指标，利率的变化影响银行的资产和负债，影响银行的收入和支出。在利率波动较快的情况下，联社缺少利率的管理功能，没有成本和收益的测算和管理，缺少资产和负债期限的匹配管理，缺少资金头寸的管理，因利率变动而导致的价格风险和再投资风险会较高从而导致联社的盈利水平的降低。01/16/2001-PAGE 66ALLPKU联社全辖经营成本比重较高联社全辖经营成本比重较高139013061364762313375050010001500全辖联社收入费用支出单位：万元利差的逐渐降低导致联社盈利水平的下降，降低全辖的经营成本，控制费用支出有助于改善联社的盈利状况01/16/2001-PAGE 67ALLPKU资产转化为收入的能力弱，资产转化为收入的能力弱，回报能力弱回报能力弱利润最大化回报风险评价指标资产回报率（-2.63%）资本回报率（-199.37%）回报时间？未来前景？环境风险（立法、经济、竞争性、监管）管理风险（人员、组织、能力）交割风险（经营、技术、新产品、策略）财务风险（流动性、利率、杠杆）联社全辖系统面临的环境风险、管理风险、交割风险和财务风险较高01/16/2001-PAGE 68ALLPKU过分追求储蓄额增长，对经济效益的考核和管理不过分追求储蓄额增长，对经济效益的考核和管理不够重视够重视经济效益指标利润总额营运资金利润率资产回报率利润费用率风险准备率逾期贷款率全辖系统以储蓄额的增长作为发展的主要目标，在追求规模扩张的基础上，缺少成本费用收益间的考核，忽略银行盈利性的管理01/16/2001-PAGE 69ALLPKU全辖资本金亏损严重，经营风险较高，不利于联全辖资本金亏损严重，经营风险较高，不利于联社未来发展社未来发展资本金亏损严重亏损严重，全辖系统承受风险能力不足，无法支持顾客对信用社的信心联社资本金低，在增加固定资产投资时，加剧现金流的危机资本金规模偏小、中长期资金来源不足，用来支持全辖实现其发展目标的能力弱自有资本所占比例小，限制资产运用规模和能力，抵御风险能力不足。不利于应付全辖系统内出现的管理危机01/16/2001-PAGE 70ALLPKU资本风险防范体系缺失资本风险防范体系缺失财务资本风险控制资金成本核算无资金成本核算，无资本风险控制，财务分析中对资产负债增减变化的原因分析不足，没有制订全辖整体资本的流动策略01/16/2001-PAGE 71ALLPKU小结财务部门财务管理各职能发挥不充分没有制定适用于本联社系统特点的财务管理制度对各信用社财务控制能力不足没有建立财务预算体系并制订财务计划某些财务管理行为不规范缺乏财务分析支持经营管理稽核功能未受到重视，没有发挥监督作用联社全辖经营成本比重较高盈利能力不强过分追求储蓄额增长，对经济效益的考核和管理不够重视资本风险防范体系缺失全辖资本金不足01/16/2001-PAGE 72ALLPKU导读管理体制管理体制人力资源人力资源企业文化企业文化财务管理财务管理业务管理业务管理营销管理营销管理优势优势/劣势劣势01/16/2001-PAGE 73ALLPKU信贷：贷款部门职能不健全，难以控制贷款风险信贷：贷款部门职能不健全，难以控制贷款风险审贷委员会信贷科长信贷员信贷员信贷员承担主要贷款业务，岗位职责的设置缺少控制和约束职能，只有信贷经营01/16/2001-PAGE 74ALLPKU信贷：信贷管理的职能缺失信贷：信贷管理的职能缺失信贷管理收集市场和企业有关信息资料，编制信贷计划分析贷款增减变化原因，信贷收支是否正常，资金使用的合理性资产负债的比例管理，分析存贷资金的结构和期限进行资金的预测，对资金实施总量管理和合理配置01/16/2001-PAGE 75ALLPKU信贷：客户档案不健全，对客户情况掌握不足信贷：客户档案不健全，对客户情况掌握不足客户基本情况营业执照财务报表项目可行性报告还款计划客户经营状况。全辖系统的信贷客户资料缺失，客户档案不完备，不能掌握客户的具体经营情况。01/16/2001-PAGE 76ALLPKU信贷：贷款过程缺少规范控制，降低贷款资金的信贷：贷款过程缺少规范控制，降低贷款资金的安全性安全性贷前调查贷中审查无核保单无贷款调查报告贷后检查无贷款检查纪录无书面报告01/16/2001-PAGE 77ALLPKU信贷：贷款合同不规范信贷：贷款合同不规范-合同用章是联社业务用合同用章是联社业务用章，不具备合法性章，不具备合法性贷款合同贷款合同章贷款经手人审批人。贷款合同章应为联社公章，以业务用章签订贷款合同，易引起法律纠纷01/16/2001-PAGE 78ALLPKU信贷：贷款合同不规范信贷：贷款合同不规范-贷款经手人对项目审核意贷款经手人对项目审核意见表达不明确见表达不明确贷款合同贷款合同章贷款经手人审批人在贷款合同中贷款经办人没有对贷款项目出具具体审核意见，看不出经办人对贷款项目的可行性评价。01/16/2001-PAGE 79ALLPKU信贷：审贷职能不能严格分开，降低贷款的客观性和信贷：审贷职能不能严格分开，降低贷款的客观性和公正性公正性审贷委员会信贷科长信贷员信贷员贷款倒流贷款经办人可能是贷款审批人，贷款的审批可能不经过信贷员的审查，信贷员不了解企业情况，审贷职能的混淆会带来资产经营的高风险01/16/2001-PAGE 80ALLPKU信贷：没有客户评价体系，缺乏贷款发放依据信贷：没有客户评价体系，缺乏贷款发放依据信贷客户评价是对客户的资信状况进行分析和评估，并据此就客户的尝债能力作出全面的评价客户信用等级评定+客户授信量分析提出客户授信总量，撰写客户评价报告01/16/2001-PAGE 81ALLPKU信贷：联社作为新兴金融机构，不良贷款率较高信贷：联社作为新兴金融机构，不良贷款率较高不良贷款率15%联社不良贷款率20%四大商业银行不良贷款率8%浦发银行等不良贷款率接近国有四大商业银行不良贷款率，远高于同业其他商业银行的同等水平，以联社现有经营水平，高不良资产率会带来较高的经营风险01/16/2001-PAGE 82ALLPKU银行会计：会计账目处理流程中缺少复核银行会计：会计账目处理流程中缺少复核接柜会计折角验印制单复核记账核对单证存款与非存款帐均是自己做帐，自己复核，流程中缺少复核，容易发生错帐等错误01/16/2001-PAGE 83ALLPKU科技：各信用社的微机系统缺少风险防范措施科技：各信用社的微机系统缺少风险防范措施在信用社中微机系统有些直接设在营业厅中，有些虽与营业厅分开，但社内工作人员可以随意出入机房，接触系统建立微机系统风险防范措施完善内部控制制度微机系统与营业部门分离微机管理人员与业务人员在业务上独立、分离防范内部风险01/16/2001-PAGE 84ALLPKU稽核：稽核未有效发挥监督作用稽核：稽核未有效发挥监督作用缺乏独立有效的稽审制度和程序，没有对所有经营活动进行定期或不定期的审计。各信用社也没有内部稽核。全辖系统经营活动无监督联社稽核科信用社信用社信用社信用社信用社信用社信用社营业部财务科资金组织科科技科计划信贷科01/16/2001-PAGE 85ALLPKU小结贷款风险控制体系不健全：缺乏贷款客户风险评价办法贷款风险控制体系不健全：缺乏规范化风险控制流程贷款风险控制体系不健全：缺乏严格的责任制度信贷：联社不良贷款率较高银行会计：业务流程有待完善科技：各信用社的微机系统缺少风险防范措施稽核：稽核没有发挥监督作用01/16/2001-PAGE 86ALLPKU导读管理体制管理体制人力资源人力资源企业文化企业文化财务管理财务管理业务管理业务管理营销管理营销管理优势优势/劣势劣势01/16/2001-PAGE 87ALLPKU各信用社的居民存款主要是小额存款各信用社的居民存款主要是小额存款资料来源：联社资金组织科、各信用社（西安社提供的资料因口径不统一，没有合并）6家信用社存款户数的分布家信用社存款户数的分布71%25%3%1%1万元以下1-5万元5-10万元10万元以上1万以下1-5万5-10万10-20万20-50万 50-100万100万以上1411048825681652886存款户数01/16/2001-PAGE 88ALLPKU客户对联社的服务态度和服务速度非常满意，对业客户对联社的服务态度和服务速度非常满意，对业务品种、网点数量方面满意度稍差务品种、网点数量方面满意度稍差与竞争对手相比的客户满意度0 05 510101515202025253030结算速度人员素质服务态度网点装潢业务品种网点数量对联社非常满意的人数对联社评价一般和较差的人数主要是办理汇票麻烦企业客户选择银行的主要因素74%55%35%29%服务态度取现方便获得贷款地点远近企业客户对人情关系、给付高息、网点装潢等因素并不看重01/16/2001-PAGE 89ALLPKU居民储户对银行的忠诚度较高，选择因素主要是考居民储户对银行的忠诚度较高，选择因素主要是考虑服务质量和方便，而服务好正是联社的优势虑服务质量和方便，而服务好正是联社的优势0%20%40%60%态度好营业时间长离家近服务快网点多影响储户选择银行的主要因素居民开户情况50%50%36%36%14%14%一家两家三家以上（含三家）顾客更换银行考虑的因素54%54%35%35%15%15%服务态度差离家或单位远服务品种少01/16/2001-PAGE 90ALLPKU在联社开户的人数联社现有居民储户的忠诚度较高，联社现有居民储户的忠诚度较高，但对潜在储户明显缺乏吸引力但对潜在储户明显缺乏吸引力50117360102030405060在联社开户并愿意成为联社长期客户未在联社开户但愿意成为联社长期客户未在联社开帐户的人数联社对现有储户吸引联社对现有储户吸引力最大的是：力最大的是：v柜台人员服务态度好v24小时营业v服务快、排队少影响潜在客户选择联影响潜在客户选择联社的最大因素是：社的最大因素是：v安全性v营业网点少v缺乏对联社的了解01/16/2001-PAGE 91ALLPKU作为直接面对市场的核心部门作为直接面对市场的核心部门-市场营销部门在市场营销部门在辽源社没有受到重视辽源社没有受到重视市场资源配置部门资源配置部门市场营销部门市场营销部门综合信息部门综合信息部门风风险险管管理理部部门门后后勤勤保保障障部部门门监监督督保保障障部部门门会计部人力资源部信贷部风险管理部稽核部纪检监察部办公室保卫部业务研究部01/16/2001-PAGE 92ALLPKU实施情况项目国家的金融政策、法规、产业政策辽源地区的产业政策、经济因素当地金融主管部门的意图、政策为银行提供技术、设备的供应商状况竞争对手的战略调整竞争对手的促销策略竞争对手的现有业务品种、新增业务品种客户行为调查、满意度调查开发引进新的金融产品和服务金融产品和服务定价广告宣传、营业推广、公共关系管理、控制市场营销计划制订辽源社的市场营销策略竞争对手的追踪调查分析宏观和微观环境分析市场营销职能不完备，以至市场营销职能不完备，以至无法密切关注环境变无法密切关注环境变化，化，制订和实施营销策略制订和实施营销策略营业网点布局分析客户关系管理01/16/2001-PAGE 93ALLPKU没有科学规范的客户关系管理没有科学规范的客户关系管理X没有完整的客户资料X没有专门的客户服务部门X服务导向让位于只强调吸收存款X全面的客户沟通不足J关注保持客户J长期的客户关系J高度强调客户服务J高度的客户联系J服务是所有方面都要考虑的问题01/16/2001-PAGE 94ALLPKU缺乏企业客户管理的资料，无法有针对性的开展缺乏企业客户管理的资料，无法有针对性的开展市场营销市场营销地址名称电话领导人业务负责人联系人资产基础资料服务区域业务能力发展潜力经营观念经营方向经营政策客户特征收入状况人员素质与竞争者关系业务关系合作态度业务状况销售活动现状存在问题竞争优势企业形象信用状况交易条件交易现状客户管理没有甄选出重点、优质、一般、劣质客户，并锁定近期、中期、远期的目标客户，提供有针对性的、全方位的、差别化的服务掌握的资料未掌握或掌握不全资料01/16/2001-PAGE 95ALLPKU联社正在由传统的柜台服务方式向现代服务方式转变联社正在由传统的柜台服务方式向现代服务方式转变,各信用社还停留在传统的服务阶段各信用社还停留在传统的服务阶段服务方式创新传统的服务服务环境创新服务意识创新现代的服务通过柜台提供给客户劳务性的使用价值01/16/2001-PAGE 96ALLPKU联社的服务意识正在向客户利益至上转变联社的服务意识正在向客户利益至上转变,各信用社的仍旧是自我利益至上各信用社的仍旧是自我利益至上以客户为中心以客户为中心主动上门服务主动上门服务客户第一客户第一存款第一存款第一联社的存款中，有联社的存款中，有30%来自职工的个人关系。但这并不是长远之计，存款多少的来自职工的个人关系。但这并不是长远之计，存款多少的最终决定因素是是否具有以客户为中心的服务意识，并以优质服务吸引客户。最终决定因素是是否具有以客户为中心的服务意识，并以优质服务吸引客户。以自我为中心以自我为中心我能提供什么产品和服务客户需要什么产品和服务主动上门了解客户需求能拉到存款就是一切我如何为客户增加价值？信用社信用联社优秀银行坐等客户上门坐等客户上门贷款是你来求我，我何必主动找你？能部分根据客户需求，提供针对性服务上门收款、提供附加服务在拉存款的基础上加强与顾客的感情交流01/16/2001-PAGE 97ALLPKU联社在服务方式创新方面取得一定的成果，联社在服务方式创新方面取得一定的成果，信用社的服务方式仍停留在较低层次信用社的服务方式仍停留在较低层次单一的储蓄业务集储蓄、会计、结算业务为一体的柜员制储蓄阵地经营上门服务综合业务开放服务单一业务封闭服务固定时间弹性时间8小时工作昼夜银行联社过去的方式联社现今的方式目前，这些已经成为各个银行基本的手段，未来的竞争优势将体现在谁能把各项服务方式运作好受资金规模和人力的限制，辽源社在提供客户自助服务上面处于劣势，不能提供ATM机、电话银行、网上银行等服务方式。部分部分信用信用社还社还停留停留在原在原始的始的服务服务阶段阶段01/16/2001-PAGE 98ALLPKU辽源社的营业环境（一）辽源社的营业环境（一）方便安全信用联社信用社工农中建一米线等候保安系统监视器电脑查询电子显示屏叫号机业务手册具备不具备咨询人员01/16/2001-PAGE 99ALLPKU亲切舒适信用联社信用社工农中建沙发饮水机报刊办公桌式柜台统一着装挂牌服务电视摆放花木盆景辽源社的营业环境（二）辽源社的营业环境（二）01/16/2001-PAGE 100ALLPKU电子化的建设初具规模，但与先进的信用社相比电子化的建设初具规模，但与先进的信用社相比还存在差距还存在差距辽源社台洲银座城信社北京海淀农信社建成储蓄通存通兑网络系统联社内部办公自动化网络系统加入了人民银行的省辖、全国电子联行系统，与其他地区的城信社建立通汇关系开发银座储蓄卡在INTERNET上建立自己的主页对公自助查询系统多功能电子回单柜电话银行01/16/2001-PAGE 101ALLPKU辽源社的存款业务品种相对单一，辽源社的存款业务品种相对单一，客户多样化的需求有待进一步满足客户多样化的需求有待进一步满足私人业务：同城通存通兑活期储蓄存款整存整取定期储蓄零存整取储蓄教育储蓄对公业务：活期存款定期存款辽源社现有品种其它行和信用社开发的部分品种私人业务：定期储蓄一本通定期存款自动转存 存本取息养老金储蓄个人支票户对公业务：通知存款协定存款01/16/2001-PAGE 102ALLPKU私人消费贷款业务的渠道很窄，也没有针对性的品种私人消费贷款业务的渠道很窄，也没有针对性的品种私人贷款渠道个人小额短期信用贷款（上海资信公司）他人担保贷款大额存单质押贷款个人综合授信贷款（建行、农行、招行）零售业务已逐渐成为银行业竞争的一个重要方面01/16/2001-PAGE 103ALLPKU受资金规模和人员素质影响，对公贷款业务品种较少受资金规模和人员素质影响，对公贷款业务品种较少抵押贷款（主要是门市房）质押贷款（小额存单）保证贷款辽源社的贷款，一直坚持辽源社的贷款，一直坚持“额小、面广、期短、高效额小、面广、期短、高效”的贷的贷款原则，有效地控制了风险。但是出于对风险的严格控制，款原则，有效地控制了风险。但是出于对风险的严格控制，有的盈利性较高的业务未能开展有的盈利性较高的业务未能开展业务品种其他行开展的委托贷款、项目融资贷款等银行贷款业务在辽源社没有开展01/16/2001-PAGE 104ALLPKU能为银行带来收益的中间业务在辽源社基本没有开展能为银行带来收益的中间业务在辽源社基本没有开展代理保管代发证券和票据代理监督合同执行代理业务咨询业务结算业务代理执行遗嘱代理企业会计事物代收公共事业费用代管工资帐户商情咨询公司财务咨询资信咨询投资咨询个人理财咨询中间业务银行汇票银行本票支票商业汇票已开展和即将开业务未开展业务未来银行之间的竞争很大程度上将是中间业务的竞争01/16/2001-PAGE 105ALLPKU信用社的结算业务受电子化水平的影响，成为提信用社的结算业务受电子化水平的影响，成为提高结算速度和开拓结算业务的瓶颈高结算速度和开拓结算业务的瓶颈票据结算结算业务汇票银行本票银行汇票商业汇票银行承兑汇票非票据结算信用卡托收承付委托收款商业承兑汇票支票转帐支票定额本票不定额本票现金支票汇兑信汇电汇邮托电托邮委电委现在只能通过中行、工行办理，速度较慢企业选择结算工具的原则安全性原则汇路畅通原则费用最省原则邮委01/16/2001-PAGE 106ALLPKU存款利率名义上按照国家规定执行，但有的信用存款利率名义上按照国家规定执行，但有的信用社仍在高息揽储社仍在高息揽储“别的行都在高息揽储，我们不这样做，怎么和人家竞争？”“我们知道人行不允许搞，但是不这样做，我完成不了任务”高息揽储 违规操作风险提高资金成本重存款、轻服务的意识01/16/2001-PAGE 107ALLPKU贷款利率基本是一刀切，没有一套完整的定价模式贷款利率基本是一刀切，没有一套完整的定价模式目前贷款利率的决定主要集中在客户关系上，而对风险程度评价、信息成本补偿、偿还方式方面考虑不足基础利率上浮30%贷款利率存款利率信息成本风险程度偿还方式客户关系在联社存款大户贷款支持重点客户优先支持政府重点发展产业，优先支持对A级以上信用企业的贷款利率在基础利率基础上上浮20%其他企业上浮30%现状决定贷款利率的因素01/16/2001-PAGE 108ALLPKU分销渠道只局限在传统的网点经营，新兴渠道受分销渠道只局限在传统的网点经营，新兴渠道受资金和技术能力限制，大多无力开展资金和技术能力限制，大多无力开展传统渠道储蓄网点经营新兴渠道POS机与商家形成互利互惠关系ATM机满足客户随时性的取款要求电话银行方便客户随时查询和转帐的要求汽车银行就近满足客户存取款要求网上银行满足网上支付需求未来在分销渠道的竞争中和竞争对手相比存在明显劣势01/16/2001-PAGE 109ALLPKU储蓄网点分布没有在全辖内统一规划储蓄网点分布没有在全辖内统一规划网点布局竞争对手的网点分布人口分布企业、个体工商户分布交通安全全辖有20个储蓄网点西宁、龙山、南康三家储蓄网点在小商品批发市场附近相隔百余米现状：现状：各社之间存在不合理竞争布局不能满足客户便利性需求影响：影响：成本储蓄所离家或单位步行时间的可接受程度30%30%34%34%5%5%30%30%5分钟内10分钟内10分钟以上无所谓01/16/2
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