物流企业与第三方、第四方物流

物流企业与第三方、第四方物流物流企业与第三方、第四方物流1学习要点学习要点 2物流服务物流服务3物流企业物流企业4第三方物流第三方物流 5第四方物流第四方物流 思考复习思考复习 1学习要点学习要点学习目标：学习目标：1.1.掌握物流物流服务的分类及其衡量标准；掌握物流物流服务的分类及其衡量标准；2.2.熟悉客户的内容；熟悉客户的内容；3.3.掌握第三方物流和第四方物流的条件、功能；掌握第三方物流和第四方物流的条件、功能；4.4.掌握物流企业经营的策略。掌握物流企业经营的策略。5.5.了解第三方物流发展的趋势、发展第四方物流的思了解第三方物流发展的趋势、发展第四方物流的思路路本章重点：本章重点：物流物流服务的衡量标准、物流企业的分类及特征、第三方物流物流服务的衡量标准、物流企业的分类及特征、第三方及第四方物流的管理及第四方物流的管理本章难点：本章难点：物流增值服务、第三方即第三方物流的运作物流增值服务、第三方即第三方物流的运作2 物流服务物流服务物流服务概述物流服务概述 1客户服务客户服务 2物流客户价值物流客户价值3 物流服务的内涵物流服务的内涵 物流服务的作用物流服务的作用 物流服务的分类物流服务的分类物流物流服务概述服务概述物流服务水平的衡量指标物流服务水平的衡量指标 物流服务的内涵物流服务的内涵 企业的存在就是为了满足顾客某方面的需求，为顾客提供产品和服务，而物流服务是保障企业能有效提供优质服务的基础。面对日益激烈的竞争和消费者价值取向的多元化，企业管理者已发现加强物流管理、改进顾客服务是创造持久的竞争优势的有效手段。物流服务的作用物流服务的作用2）物流服务水平物流服务水平对经营效益的作用对经营效益的作用4）物流服务物流服务方式有降低成本的作用方式有降低成本的作用1）物流服务成为物流服务成为市场细分营销的重要环节市场细分营销的重要环节3）物流服务物流服务有效推动供应链的运作有效推动供应链的运作什么是物流市场细分什么是物流市场细分？物流服务的分类物流服务的分类物流基本服务 物流基本服务是指通过功能要素的活动来实现的物流服务。包括包装、运输、储存、配送、流通加工，以及相关的物流信息。以客户为中心的服务 以促销为核心的服务物流的增值服务 增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，即个性化的服务，是超出基本服务的延伸服务，是向目标首选客户提供完美订货的承诺。以制造为核心的服务以时间为核心的服务1.产品产品可得性可得性2.物流物流作业完作业完成绩效成绩效 物流服务水物流服务水平的衡量指平的衡量指标标3.物流服物流服务的可靠务的可靠性性 客户服务客户服务 客户服务的四个重要要客户服务的四个重要要素素客户的需求与期望客户的需求与期望 客户服务的内容客户服务的内容客户服务概念客户服务概念在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的战略，客户服务应看成是物流经营战略不可分割的务来实现差别化的战略，客户服务应看成是物流经营战略不可分割的重要组成部分，不能将客户服务狭隘地理解为只是一种活动或是一套重要组成部分，不能将客户服务狭隘地理解为只是一种活动或是一套业绩评价，而应把为客户服务的思想、意识渗透到整个企业，并使各业绩评价，而应把为客户服务的思想、意识渗透到整个企业，并使各项活动制度化。项活动制度化。客户服务概念客户服务概念 客户服务是指通过与客户联系（包括主动联系和被动联系）、收集客户的信息，了解客户的需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户的需求，从而使客户认为将从提供服务的公司获得所需业务并对业务满意的客户将继续忠诚地与提供服务的公司合作。客户服务是企业提供自己的产品、保持客户忠诚、增加销售和提高利润的重要方法。客户服务是拓展业务的重要手段。客户服务也是企业强有力的竞争武器。重要重要 要素要素服务服务 客户客户 时间时间1可靠性可靠性2沟通沟通 3方便方便 4客户的需求与期望客户的需求与期望(1)了解客户的需求与期望(2)评价当前的服务和服务能力(3)解释当前做法与客户要求之间的差距(4)满足客户特定需要的针对性服务(5)在客户要求的基础上创造服务客户服务的内容客户服务的内容 交易前交易前服务内容服务内容 交易中交易中服务内容服务内容 交易后交易后服务内容服务内容 客户服务内容可以划分为交易前、交易中和交易后三个阶段的客户服务内容可以划分为交易前、交易中和交易后三个阶段的内容，每个阶段又包涵有具体不同的服务内容。内容，每个阶段又包涵有具体不同的服务内容。物流客户价值物流客户价值 客户的概念 现代客户管理的对象包括公司外部的顾客，以及公司内部上下流程的工作人员。客户有如下特点：1.客户是供应链的成员，他们可能是批发商、零售商，客户不一定是产品或服务的最终接受者。2.供应链下游批发商和零售商是上游制造商的客户，他们不一定是用户。3.客户不一定在公司之外，内部的客户关系，使企业运行顺畅。当内部客户受到不良的内部服务时，他们可能将转嫁给企业的外部客户，客户服务质量下降。4.客户有三个层次 客户价值 1.客户价值的定义 客户价值是客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较。2.客户价值特点 客户价值不是一种货币价值，客户可以感知，但不能精确计算，它反映客户在接受产品和服务后的满足程度。客户价值是一种相对价值，不同客户对同一产品、同一服务的满足感不同，这取决于客户付出的成本和客户自身的状况。客户价值表现为客户获得的感知总价值和客户付出的总成本之间的比较。3 物流企业物流企业物流企业的定义物流企业的定义 1物流企业的分类物流企业的分类 2现代物流企业的特征现代物流企业的特征3 物流企业经营策略物流企业经营策略4物流企业物流企业 中华人民共和国国家标准物流术语（GB/T18354-2006）把物流企业(Logistics enterprise)定义为：“从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。”由上述定义可见，物流企业是相对于生产制造企业而言的，物流企业经营内容主要是提供诸如仓储、运输、配送、信息咨询等物流服务。物流企业的分类物流企业的分类 我国物流企业下处于现代化发展的起步阶段由于缺少公认的分类标准，很难对物流企业进行清楚分类。尽管如此，我们还是可以根据以下几条标准对物流企业进行简单分类；(1)根据企业类别不同分为：运输企业、仓储企业、配送企业等。(2)根据所有制形式不同分为：外资、合资物流企业、国有物流企业和民营物流企业等。(3)根据管理水平不同可分：传统物流企业、现代物流企业。(4)根据物流服务主体不同可分为：第一方物流企业、第二方物流企业、第三方物流企业和第四方物流企业。第一方物流企业是指生产企业自营的物流企业；第二方物流企业是指提供仓储、运输等物流服务的企业；第三方物流企业是指借助第二方物流企业资源一体化的物流企业；第四方物流企业是指提供综合物流解决方案或咨询服务的企业。现代物流企业的特征现代物流企业的特征作业规范化作业规范化目标系统化目标系统化手段现代化手段现代化 组织网络化组织网络化反映快速化反映快速化 服务系列化服务系列化制定制定“合身合身”的战略定位的战略定位 资源整合实现规模化经营资源整合实现规模化经营 加快企业信息化建设加快企业信息化建设，开展网络化经营，开展网络化经营 物 流 企 业 经物 流 企 业 经营策略营策略 坚持质量创新，实施全面质量管理坚持质量创新，实施全面质量管理 加快人才培养加快人才培养 4.第三方物流第三方物流3.第三方第三方物流的作用物流的作用4.第三方第三方物流企业经营模式物流企业经营模式 5.我国第三方我国第三方物流发展的趋势物流发展的趋势6.第三方第三方物流的管理物流的管理 1.第三方第三方物流的兴起物流的兴起 2.第三方第三方物流的概念与特征物流的概念与特征 第三方物流的兴起第三方物流的兴起 当企业自己对物流管理不具有核心竞争优势时，自营物流又面临种种问题时，自然会对自己的这一部分业务活动采取“对外委托”方式，即将一部分或全部物流活动委托给外部那些在某些职能上有优势专业物流企业来完成，这类专业从事外包业务的物流企业被称第三方物流。现代意义上的第三方物(First Party Logistics，1PL)流兴起于20世纪80年代后期的美国，很快这种新思维被纳入到过客服务职能中，并在欧洲、日本等发达国家崛起。第三方物流发展的动力主要来源于第三方物流服务的供需双方。具体原因如下1.企业外包需求的出现2.第三方物流是社会分工细化和管理理念发展的产物3.一体化服务提供商的出现第三方物流的概念与特征第三方物流的概念与特征 第三方物流是个性化的第三方物流是个性化的物流服务物流服务企业之间是战略合作伙企业之间是战略合作伙伴关系伴关系第三方物流的信息网络第三方物流的信息网络化化 第三方物流是契约物流服务第三方物流是契约物流服务 第三方物流的概念第三方物流的概念中华人民共和国国家标准物流术语中华人民共和国国家标准物流术语（GB/T18354-2006）把第三）把第三方物流（方物流（Third-part Logistics，TPL，3PL)定义为：定义为：“独立于供需独立于供需双方之外，为客户提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流双方之外，为客户提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式。服务模式。”第三方物流是随着物流产业的发展而发展，形成物流专第三方物流是随着物流产业的发展而发展，形成物流专业化的一种重要形式。第三方物流有广义和狭义之分。业化的一种重要形式。第三方物流有广义和狭义之分。第三方物流的作用第三方物流的作用 加快物流产业加快物流产业形成和再造形成和再造第三方物流有科学的组织体系和专业化的物流技术，并使物流业规模不断扩大、效率不断提高、效益不断发掘、对国民经济的影响不断加强，使物流产业化。为企业注入新的资源为企业注入新的资源提高企业竞争力提高企业竞争力第三方物流为其他企业提供了可以利用的外部资源，为企业注入了新的资源，使企业能更好地发挥其优势和核心竞争力。利用第三方物流资源，可以使企业把参与物流运行中的风险分解，并通过第三方物流服务实现物流管理专业化，提高物流效率，降低物流成本。分担风险和降分担风险和降低成本低成本第三方物流企业经营模式第三方物流企业经营模式第三方物流第三方物流理论模式二理论模式二综合物流模综合物流模式式综合代理模综合代理模式式 功能代理模式功能代理模式 集中物流模式集中物流模式缝隙物流模式缝隙物流模式 功能物流模式功能物流模式理论模式一理论模式一第三方物流在我国的运作模式表现为那些第三方物流在我国的运作模式表现为那些？我国第三方物流发展的趋势我国第三方物流发展的趋势第三方物流龙头企业在整合中诞生第三方物流龙头企业在整合中诞生 1大型生产流通企业的物流部门改造剥离，向社会物流服务转化大型生产流通企业的物流部门改造剥离，向社会物流服务转化 2 已具品牌实力的新型物流企业正在致力于新的发展战略，已具品牌实力的新型物流企业正在致力于新的发展战略，朝着大规模、网络化、信息化、多功能的现代物流方向发展朝着大规模、网络化、信息化、多功能的现代物流方向发展3 第三方物流的管理第三方物流的管理第三方物流的选择 如何选择合适的第三方物流企业与第三方物流进行战略合作的前提。选择第三方物流是需要考虑的因素很多。1.成本因素2.第三方物流企业的特长及资源3.第三方物流的服务水平第三方物流管理内容 第三方物流企业自身管理的主要内容有：合同管理、能力管理、设备管理、安全管理、信息管理。1.合同管理2.能力管理3.设备管理4.安全管理5.信息管理5.第四方物流第四方物流2）第四方物流的运作模式第四方物流的运作模式4）发展第四方物流的思路发展第四方物流的思路 1）第四方物流第四方物流(4PL)的概念的概念和功能和功能3）第四方物流具备的条件第四方物流具备的条件第三方物流企业和第四方物流第三方物流企业和第四方物流企业有何区别企业有何区别？第四方物流第四方物流(4PL)的概念和功能的概念和功能第四方物流的概念 “一个调配和管理组织自身的及具有互补性的服务提供商的资源、能力与技术，来提供全面的供应链解决方案的供应链集成商。”第四方物流功能1第四方物流商是物流信息的管理者。2第四方物流商是供应链的集成者和整合者。3第四方物流商提供一整套完善的供应链解决方案4第四方物流商通过影响整个供应链获得价值。1.协同协同运作模运作模式式2方案方案集成商集成商运作模运作模式式 第四方物流第四方物流的运作模式的运作模式 3.行业创行业创新模式新模式 第四方物流具备的条件第四方物流具备的条件1拥有国际水准的供应链策略制定、业务流程、技术集成和人力资源管理能力。2在集成供应链技术和外包能力方面处于领先地位。3在业务流程管理和外包的实施方面拥有一大批富有经验的供应链管理专业人才。4能同时管理多个不同供应商，具有良好的关系管理和组织管理能力。5具有全球化地域覆盖能力和支持能力。6具有对组织变革问题的深刻理解和管理能力。发展第四方物流的思路发展第四方物流的思路 1、发展第三方物流，为第四方物流发展作好前期准备 2.加速电子商务与现代物流产业的融合，建立全国物流公共信息平台 3.统筹规划，搞好物流配送的基础建设 4.整合物流资源，由竞争走向合作 复习思考题复习思考题 1.解释物流与市场营销与顾客服务之间的有什么联系？2.第三方物流为什么叫契约物流？3.比较广义的第三方物流和狭义的第三方物流的含义？4.简述第三方物流的特点？5.举例说明基本服务、增值服务的区别与联系？6.简述传统物流企业与现代物流企业的区别？7.简述我国第三方物流发展的趋势？8.简述第三番方物流与第四方物流的关系？9.第三方物流的功能及形成的条件是什么？10第四方物流的功能及形成的条件是什么？11试比较第三方物流与第四方物流的运作模式？CompanyLOGO