企业管理总经理致词

总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入温泉大酒店！温泉大酒酒店提供供充分展展示个人人能力的的良机和和发展的的平台，您的才才能、进进取精神神将与酒酒店的培培训指导导紧密结结合，使使您的职职业生涯涯伴随酒酒店建设设共同发发展。这本培培训手册册为您您详细介介绍了温温泉大酒酒店的概概况、培培训制度度、员工工职业道道德规范范、文明明修养、纪律要要求和各各岗位服服务技能能要求等等内容，能帮助助您尽快快融入酒酒店的文文化氛围围，提高高自身素素养，成成为一名名合格的的员工，为酒店店的发展展而贡献献您的聪聪明才智智。希望您在在酒店的的经历成成为您人人生事业业发展的的基础，不断增增长才干干，迎接接挑战，创造辉辉煌的未未来！总经理年年 月 日培训手手册目目录第一章 酒酒店概况况第二章 酒酒店基本本知识第三章 酒酒店意识识第四章 服服务心理理第五章 行行为规范范第六章 安安全消防防常识及及食品卫卫生知识识第七章 电电话接听听与服务务第八章 培培训管理理规定第一章 酒店概况况温泉大大酒店坐坐落于寿寿光市开开发区，距市中中心仅有有三公里里，距国国际蔬菜菜博览会会展中心心五公里里的路程程，距济济青高速速公路仅仅15分分钟车程程，2006国道道、3009国道道贯穿市市区，距距火车站站38公公里，880分钟钟的车程程即达济济南、青青岛机场场，交通通十分便便利，成成功实现现了酒店店业的黄黄金法则则地理理优势。温泉大酒酒店是由由广东揭揭阳中萃萃房产有有限公司司与潍坊坊圣方达达建材化化工有限限公司合合资成立立的股份份公司。酒店共共投资一一亿六千千万人民民币。它它于20003年年4月118日试试营业，8月88日全面面开业，按照国国际四星星级酒店店标准设设计、建建造、装装潢、配配备，是是一家综综合性能能极强的的涉外商商务酒店店。酒店店采用园园林式建建筑风格格，以奥奥运会奖奖杯为造造型拥有有八幢别别具特色色的楼体体组成，一栋主主楼，三三栋客房房楼，一一栋总统统楼，一一栋贵宾宾楼，一一栋会议议中心，一栋餐餐饮康乐乐中心。占地1110亩亩，建筑筑面积达达480000平平方米，建有各各式精致致舒适的的豪华客客房2118间(套)，包含普普通客房房、总统统套房和和贵宾套套房。豪豪华宽敞敞的多功功能宴会会厅，超超凡脱俗俗的中餐餐贵宾房房，帝王王气派的的总统套套房，先先进的康康娱设备备，得天天独厚的的天然温温泉浴，充满神神秘激情情的大富富豪夜总总会，专专业时尚尚而舒适适的柏丽丽斯香熏熏桑拿中中心和美美容美发发中心软件件建设方方面，酒酒店本着着“唯真至至美、唯唯美至善善”的服务务宗旨，学习借借鉴国内内外酒店店的先进进管理经经验，提提高酒店店全面质质量管理理，结合合酒店实实际情况况，建立立了一套套合理专专业的组组织架构构，通过过严格的的培训，强化训训练，如如酒店每每季度举举办员工工生日会会，给过过生日员员工送上上精美的的礼品，每月一一日在温温泉广场场举办升升旗仪式式，加强强爱国主主义及集集体主义义教育，定期举举办优秀秀员工的的评选等等活动努努力加快快酒店文文化建设设的步伐伐，形成成具有独独具特色色、充满满了生命命力的品品牌酒店店。店标含义义：温泉泉大酒店店是山山东省寿寿光市唯唯一一家家四星级级酒店，建筑风风张现代代气派，彰显品品位，独独有的“天然温温泉”，更突突出了不不同于其其它酒店店的特性性，而管管理和服服务更是是一流的的，现代代的。标志轮廓廓为椭圆圆形，是是酒店主主体的象象征，蓝蓝色的圆圆是一片片无限的的天空，表达酒酒店以自自身的实实力为依依托，永永远追求求更高质质量的服服务。抽抽象的太太阳，温温泉造型型的优美美；温泉泉造型充充满亲和和力，表表达酒店店温馨的的服务；太阳造造型现代代，张力力十足，表达企企业管理理现代，机制灵灵活不呆呆板，传传达一种种锐意创创新的精精神；阳阳光下的的温泉天天然健康康，健康康天然的的温泉水水预示同同样真诚诚服务的的“温泉酒酒店”人，表表达了温温泉酒店店天然的的真诚的的两大服服务概念念，“天然的的”，“真诚的的”让人对对阳光下下温泉酒酒店的高高品位，高透明明服务产产生强烈烈依赖感感。主体体标志以以蓝色、黄色为为基础，视觉传传达和谐谐悦耳，对比显显明生动动，太阳阳温泉的的造型更更具延伸伸感，预预示酒店店具备广广阔的发发展空间间。所在地地寿光寿光简介介：寿光市位位于东经经118832119910，北纬纬36413719，山东东半岛中中部，渤渤海莱州州湾南畔畔，距青青岛、济济南各1150公公里。海海岸线长长56公公里，总总面积221800平方公公里，地地形全部部为平原原，是全全国对外外开放城城市之一一。寿光光市属暖暖温带半半湿润气气候，四四季分明明，气候候温和，年均气气温122.400C左右，降雨量量6088毫米，年光照照时数约约26110小时时，无霜霜期1995天。寿光市市辖144个乡镇镇，5个个街道，10008个行行政村，人口1108万万。寿光旅旅游景点点：一、 寿光林海海生态博博览园位于著名名蔬菜之之乡寿光市市西北部部，总面面积超过过100000亩亩，为国国家级森森林公园园。园区区融自然然风光与与人为景景观于一一体，辽辽阔、秀秀丽同时时又带有有浓浓的的乡土气气息。这这里拥有有可与中中东死海海媲美的的“神奇不不沉湖”使您不不出国门门，可体体验死海海不沉。二、 仓圣公园园始建于119911年，占占地3550亩，投资330000万元，是一处处以纪念念造字圣圣人仓颉颉为主题题的集游游玩、娱娱乐、休休闲于一一体的综综合性公公园。园园内建设设了假山山、人工工湖、坡坡岭、仓仓圣堂、仓颉雕雕塑、雷雷锋雕塑塑、翠竹竹亭、重重檐亭等等古建筑筑物，栽栽植了雪雪松、龙龙柏、云云杉、白白皮松、水杉、银杏、垂柳、樱花、连翘、红叶碧碧桃、荷荷花等花花卉树木木3500多个品品种，550多万万株，草草皮6万万多平方方米。三、 中国寿光光国际生生态农业业博览园园项目为深挖生生态农业业旅游观观光资源源，依据据农圣贾贾思勰齐民要要术的的文化内内涵，依依托弥河河风景区区规划设设计并已已开工建建设了博博览园位位于寿光光市城区区东部、沿弥河河两岸，东起蔬蔬菜高科科技示范范园和世世纪之门门城雕，南起南南环路，西至东东环路，北至北北环路。控制区区为188.966平方公公里，占占地10056公公顷，计计划总投投资100亿元人人民币。 四、 银杏树生长于孙孙家集街街道张家家寨子村村北，银银杏学校校院内。树高228.55米，树树冠直径径30米米。树围围4.885米，树干顶顶端有几几条粗大大主枝，树冠覆覆盖面积积3266平方米米，其中中有两根根主枝在在抗日战战争时期期被日军军锯去，疤痕犹犹在。据据考证：该树植植于明代代以前，迄今已已有6000余年年历史。古树卓卓然独立立，聚天天地之灵灵气，树树干遒劲劲，今仍仍生长茂茂盛，枝枝条繁密密，巨影影婆娑。为寿光光之最，定为市市级重点点保护古古树，为为寿光根根深叶茂茂之最佳佳象征。五、 中华牡丹丹园是寿光阳阳光房地地产开发发有限公公司、中中科院华华南植物物研究所所与寿光光市人民民政府协协作开发发的建设设项目，位于弥弥河沿岸岸，是寿寿光市贾贾思勰农农业生态态博览园园的组成成部分，该项目目总体规规划52280000平方方米，于于20003年44月188日寿光光市第四四届蔬菜菜世博会会召开之之际开园园。园内种植植各类名名贵牡丹丹10大大花色，9000多个品品种，220余万万株，搭搭配种植植各种名名贵花卉卉数百个个品种，6000余种植植物；一一期工程程分为“牡丹献献寿”等 八八大游览览区，有有中华牡牡丹园铭铭、卧龙龙山等二二十余个个景点，是寿光光市著名名的风景景区之一一。投资方方简介：寿光阳阳光房地地产开发发有限公公司一、基本本情况1、成立立日期：20002年77月144日2、注册册资金：20000万元元3、经营营范围：房地产产、酒店店、旅游游、物流流等4、董事事长：林林榜昭 总经理理：孙有有华二、企业业简介寿光阳光光房地产产开发有有限公司司成立于于20002年77月，由由广东省省揭阳市市中萃房房产开发发有限公公司与潍潍坊市圣圣方达建建材化工工有限公公司合资资成立。自20002年77月开始始，该公公司先后后开发了了大型沙沙料场、温泉大大酒店、阳光温温泉花园园小区、中华牡牡丹园、百乐生生态园和和物流中中心项目目。其中中温泉大大酒店、中华牡牡丹园、阳光温温泉花园园小区一一期已经经完工和和投入使使用；沙沙料场、阳光温温泉花园园二期、百乐生生态园和和物流中中心项目目正在开开发建设设中。公司具有有三级开开发建设设资质。三、前景景瞻望寿寿光阳光光房地产产开发有有限公司司从成立立到现在在，短短短两年的的时间，规模和和资本不不断扩张张，已涉涉足餐饮饮、房地地产、物物流、生生态旅游游开发等等行业，其发展展速度之之快、涉涉及领域域之广、市场回回报之高高在寿光光企业中中是屈指指可数的的。该公司投投资兴建建的温泉泉大酒店店是一个个四星级级酒店，填补了了全省县县（市）级星级级酒店的的空白，带动了了寿光市市宾馆旅旅游业的的发展。在温泉泉大酒店店建成之之前，寿寿光市没没有星级级酒店，绝大部部分外来来客商都都到外地地居住，严重影影响寿光光的接待待形象和和正常的的经济效效益，温温泉大酒酒店的建建成成为为寿光沟沟通海外外联系的的桥梁，拉动经经济增长长的杠杆杆；阳光光温泉花花园小区区，在建建筑设计计等方面面在寿光光市房地地产业独独树一帜帜；巨大大的投资资使公司司成为220022年寿光光最大的的招商引引资项目目，在此此基础上上，该公公司又与与市政府府协议开开发了中中华牡丹丹园、百百乐生态态园、物物流中心心等建设设项目，对促进进寿光旅旅游业的的发展和和实现农农业产业业结构多多元化有有着跨时时代的意意义；物物流中心心（绿保保网）项项目，是是以寿光光绿色蔬蔬菜为中中心的电电子交易易平台，对促进进寿光蔬蔬菜交易易国际化化，推动动寿光物物资交易易网络化化有着跨跨时代的的意义。公司的的举措得得到了市市委、市市政府的的充分肯肯定，在在当地企企业届的的地位日日益突出出；20003年年，总经经理孙有有华被举举荐为寿寿光市房房地产协协会副会会长、第第十三届届政协委委员；董董事长林林榜昭被被评为寿寿光市荣荣誉市民民、第十十三届政政协常委委、十大大杰出新新闻人物物。发展策划划和市场场机遇都都给公司司的发展展提供了了得天独独厚的条条件，该该公司努努力争取取在五年年之内，成为潍潍坊市规规模较大大且具竞竞争力的的民营企企业。酒店各各部门的的主要职职能如下下：1、 行政办（又称总总经理办办公室）（Exxecuutivve OOffiice）总经理办办公室在在总经理理对酒店店实行经经营管理理过程中中，起着着重要的的沟通上上下、联联系左右右、协调调内外的的作用。具体负负责各类类文件的的打印、收发、归档工工作，负负责处理理各类往往来信函函、电传传、电报报，及时时上传下下达，接接听电话话并做留留言记录录，为总总经理出出差办理理预定机机票、订订房等具具体事宜宜，安排排酒店高高级管理理人员值值班表，安排提提供酒店店内部用用车，做做酒店各各种例会会的会议议纪要及及发放工工作。TEL：16889 2、 人力资源源部(HHumaan RResoourcce DDepaartmmentt)人事部的的主要工工作是围围绕着酒酒店的经经营和管管理这个个中心展展开的，通过招招聘、录录用、选选拔、调调配、流流动、考考核、奖奖惩、工工资福利利、劳动动保险、劳动争争议处理理等各项项管理活活动，谋谋求人与与事的科科学结合合和人与与人之间间的紧密密结合。达到提提高员工工的整体体素质，优化队队伍结构构，充分分调动员员工的积积极性、创造性性，最大大可能的的提高员员工的工工作效率率的目的的。为员员工提供供饮食、住宿服服务。人人力资源源部下设设员工食食堂、医医务室、员工宿宿舍楼。TELL：20008、20009、115166（员工工食堂）、25514（医务室室、员工工宿舍楼楼）3、 保安部(Seccuriity Depparttmennt)保安部是是酒店和和客人人人身、财财产安全全的主管管部门，负责全全酒店的的安全保保卫和消消防安全全工作。制定酒酒店有关关安全的的各项规规章制度度和安全全保卫工工作计划划，做好好安全防防范工作作，预防防各种刑刑事案件件、治安安事件、消防事事件的工工作。酒酒店的消消防设施施主要有有：烟感感报警器器、自动动喷淋、消防栓栓、防火火卷窗门门及多种种消防器器材。酒酒店内的的火警报报警电话话为19999，消防部部下设保保安员224小时时巡逻，以保障障酒店客客人、员员工的生生命财产产安全。TEL：19996、119999（监控控室）4、 管家部(Houusekkeeppingg Deeparrtmeent)管家部是是酒店主主要负责责酒店的的布草用用品、员员工制服服及住店店客人客客衣的洗洗涤熨烫烫工作及及酒店公公共场所所的清洁洁卫生及及园林绿绿化布置置等工作作。TEL：133385、 运营部运营部负负责酒店店运营情情况检查查的职能能部门，代表总总经理对对酒店高高级管理理人员工工作纪律律进行督督导、检检查及负负责对全全酒店的的运营、产品物物资进行行管理，质量全全方位、全过程程的监督督检查，使酒店店各项产产品的质质量水平平能维持持在一定定的水平平上，避避免把不不合格的的产品提提供给客客人，使使酒店的的管理更更加的科科学化、规范化化和标准准化。TTEL:383396、 质检部负责全酒酒店仪容容仪表及及员工纪纪律情况况进行管管理，并并负责检检查各部部门的业业务培训训情况和和全酒店店员工的的应知应应会情况况，负责责每周四四大质检检的组织织工作，负责酒酒店内员员工培训训的职能能部门，主要负负责酒店店新入职职员工的的岗前培培训，专专业培训训、外语语培训、电脑培培训。负负责酒店店温泉泉之声报的编编辑及领领导酒店店企业文文化建设设工作，。TEEL：3383997、 采购部(Purrchaasinng DDepaartmmentt)采购部是是酒店物物资供应应部门，负责全全酒店物物资的发发放工作作，为全全酒店的的营运提提供全方方位的物物资保障障 。TTEL：163318、 工程部(Eeggineeeriing Depparttmennt)工程部是是酒店的的设施设设备的主主管部门门。以为为酒店提提供良好好的设施施设备为为目的，进行有有效的能能源控制制、动力力供应及及设备设设施的运运行及维维修工作作。TEL：15228、115299（报修修电话）9、 营销部（Salles & MMakeetinng DDepaartmmentt）营销部是是协助酒酒店制定定营销计计划，并并保障计计划的正正确贯彻彻和实施施。包括括确定企企业的目目标市场场，指定定销售方方针与策策略，实实施并执执行既定定方针。TELL：1662610、 公关部(Pubblicc Reelattionns DDepaartmmentt)公关部负负责酒店店VIPP客人的的接待，餐前客客人的接接待工作作，各种种会议客客人的接接待工作作，协助助对账款款的催收收工作，与外界界媒体建建立良好好关系，负责酒酒店的对对外宣传传策划工工作。TTEL:1777311、 客房部（HSKK）客房部是是酒店的的主要营营业部门门之一，客房服服务水平平是酒店店的服务务水平和和管理水水平的反反映，客客房部经经营的好好坏直接接关系着着酒店的的整个声声誉及经经营效果果，是酒酒店经营营过程中中的重中中之中。客房部部的主要要功能是是为客人人提供舒舒适的客客房及安安全保障障。客房房部的工工作，直直接影响响到酒店店的整体体声誉及及服务形形象。TTEL：15558（办办公室）12、 前厅部(Froont Offficee)前厅部是是酒店以以房务运运做为中中心的营营业部门门，具有有负责实实施酒店店的运营营计划并并直接提提供多种种对客服服务的功功能。前前台是酒酒店的神神经中枢枢，是酒酒店与客客人之间间的桥梁梁。前厅部下下设总服服务台（问询、接待、预定）、行李李处、商商务（票票务）中中心、总总机等四四个分部部门，通通过前台台一系列列的业务务程序和和服务环环节，使使客人能能顺利的的抵店，并在住住店过程程中，享享受酒店店提供的的高效优优质的服服务。 TELL：33333、1666913、 餐饮部(Foood aand Bevveraage Depparttmennt)酒店餐饮饮主要的的功能是是为客人人提供各各种菜品品和舒适适的就餐餐环境及及服务，是酒店店重要的的营业部部门，是是酒店经经营的重重点。包包括：金金圣苑酒酒楼、金金阳光宴宴会厅、阳光国国际会展展中心TEL：18228、66666614、 康乐部(Reccreaatioon DDepaartmmentt)康乐部是是满足客客人娱乐乐、康体体、健身身需要的的综合性性营业部部门，康康乐部下下辖泳池池、夜总总会、游游戏厅、桑拿、美容美美发和健健身房等等娱乐、健身项项目。TEL：38559 15、 财务部(Acccounntinng DDepaartmmentt)财务部是是执行酒酒店的成成本核算算、物资资管理、费用控控制、财财务管理理及会计计核算的的部门，下辖收收银班组组，负责责对客人人在酒店店的各项项消费进进行结算算收费。计算机机管理系系统是酒酒店现代代化管理理的一个个重要的的标志，计算机机系统担担负着酒酒店各种种财务数数据和信信息的处处理和分分析任务务。酒店店的计算算机系统统在财务务会计、物资管管理、经经营统计计、分析析、自动动结算费费用等方方面得到到大量的的应用。财务部部下设电电脑部、收银组组、仓库库组、成成本控制制组、应应收组 。 TTEL：16336酒店产产品知识识：金圣苑酒酒楼（GGOLDDEN TOWWN RRESTTAURRANTT）有容纳3330人人就餐的的零点大大厅及大大小各不不同的雅雅间266间，古古朴典雅雅的装饰饰风格，地道的的鲁式菜菜肴及独独具特色色的农家家小炒，使在品品尝佳肴肴的同时时，享受受温馨自自然的舒舒适，更更会流连连忘返。金阳光宴宴会厅(SUNNSHIINE BALLLROOOM)装饰豪华华气派的的金阳光光宴会厅厅可容纳纳3500人就餐餐，是举举办鸡尾尾酒会，生日 Parrty及及大型宴宴会的最最佳首选选，另有有独具匠匠心、精精心设计计的豪华华包房118间，倍显尊尊贵身份份。1、位置置及最佳佳容纳餐餐位： 一楼楼：金圣苑零零点大厅厅：（餐餐位3000，以以鲁菜为为主）可可容纳330桌宴宴会早餐：77：0009：330 午午餐：111：00014：00 晚餐餐：177：00021：00金圣苑宴宴会单间间：济南厅、广州厅厅（有向向阳窗），2.4米桌桌面，最最佳可接接待144位客人人青岛厅（带洗手手间），2.44米桌面面，最佳佳可接待待14位位客人寿光厅（带洗手手间），2米桌面面，最佳佳可接待待12人人珠海厅、厦门厅厅、海南南厅、扬扬州厅、杭州厅厅，2米米桌面，最佳可可接待112人成都厅、贵阳厅厅、洛阳阳厅、潍潍坊厅（带窗），1.8米桌桌面，最最佳可接接待100人苏州厅、长沙厅厅、福州州厅、烟烟台厅，1.88米桌面面，最佳佳可接待待10人人南宁厅、宁波厅厅、武汉汉厅、长长春厅、深圳厅厅、汕头头厅，11.8米米桌面，最佳可可接待88人海口厅（带窗带带洗手间间），11.8米米桌面，最佳可可接待88人大连、西西安，11.6米米桌面，最佳可可接待44人二楼：金阳光宴宴会厅：可容纳纳35桌桌宴会金阳光宴宴会单间间：河南厅、湖南厅厅、云南南厅（带带窗带洗洗手间）2.44米桌面面，最佳佳可接待待14人人辽宁厅、福建厅厅、吉林林厅（带带洗手间间），22米桌面面，最佳佳可接待待12人人北京厅、天津厅厅、河北北厅、重重庆厅、山东厅厅、贵州州厅（带带洗手间间），11.8米米桌面，最佳可可接待110人湖北厅（带窗带带洗手间间）、上上海厅（带洗手手间），1.88米桌面面，最佳佳可接待待8人江苏厅（摆设沙沙发）作作贵宾接接待室专专用，最最佳可接接待122人雅仕轩酒酒吧：提提供各种种软饮、小吃、咖啡，环境优优雅，是是休闲、洽谈商商务的最最佳场所所，可空空纳1000人客房酒店设三三幢客房房楼，一一幢总统统套、一一幢贵宾宾楼，每每幢客房房均为三三层建筑筑，充分分体现了了采光方方面的得得天独厚厚。豪华华套房内内设2mm2m的大大床，配配套精心心选置的的桌椅，壁画等等，并赠赠送精美美果盘，无不显显示出星星级宾馆馆的豪华华与气派派。房价表房 型型 价价 格标 准 房 5580元元+100%服务务费高级套房房 9880元+10%服务费费豪华套房房 16880元+10%服务费费总统套房房 1128000元+10%服务费费标准客房房面积设设置为222平米米，配套套设施齐齐全，设设有中央央空调、因特网网、国际际长途、卫星有有线电视视、迷你你酒吧、保险箱箱、免费费自助早早餐等，并为客客人提供供24小小时天然然温泉浴浴，感受受到现代代与自然然的完美美结合。大富豪夜夜总会大富豪夜夜总会拥拥有贵宾宾房，大大、中、小KTTV包房房34间间，演艺艺吧可容容纳2000人观观赏精彩彩演绎，集休闲闲、娱乐乐于一体体。为目目前潍坊坊设施最最超前、场地面面积最大大的夜总总会。每小时最低消费费所 含 酒 水水小包房30元188元元精美果盘盘1个、啤酒22支、小小吃1份份中包房60元288元元精美果盘盘2个、啤酒44支、小小吃2份份大包房80元388元元精美果盘盘2个、啤酒66支、小小吃4份份VIP包包房120元元588元元精美果盘盘3个、啤酒110支、小吃66份阳光国际际会展中中心(SSUNSSHINNE IINTEERNAATIOONALL COONFEERENNCE CENNTERR)能容纳112000人会议议，先进进的四国国语言同同步翻译译系统，良好的的会议厅厅氛围，不论是是研讨会会、表彰彰会、文文艺演出出等各种种大型活活动在此此举行，会收到到与众不不同的良良好效果果。会议中心心价格表表阳光厅 12200人人 剧 院院 式 1660000元/天天月季厅 3000人 多功能能厅 64000元/天牡丹厅 400人 董事会会式 24000元/天紫荆厅 400人 董事会会式 24000元/天荷花厅 400人董事会会式 24000元/天贵宾厅 300人 110000元/天天月季厅可可容纳1150人人，灵活活多变的的会议设设计，满满足不同同的会议议需求桑拿洗浴浴中心营业时间间：桑拿中心心：中午午12：00晚2：00以“享受受生活、品位人人生”为宗旨旨，全力力打造圣圣城洗浴浴之第一一品牌。这里有有沐浴、桑拿、干蒸、特色服服务一应应俱全。其中高高级按摩摩师以技技法取胜胜；豪华华按摩套套房以尊尊贵见长长；女子子洗浴更更是让客客人深切切体会贵贵妃出浴浴时的“待儿扶扶起娇无无力”的绝胜胜景象桑拿拿中心、游泳馆馆 洗浴浴用水充充分利用用地热资资源，取取水于地地下8000米的的岩石层层，为1100%纯天然然矿泉水水。水中中含有氟氟、硅、锂、锶锶等多种种有益健健康的微微量元素素，据专专家验证证：经常常淋浴温温泉，既既能舒筋筋活血，又能健健肤养颜颜。消费指南南洗浴：110元推盐：110元刮痧：220元保健按摩摩：588元（445分钟钟）搓澡：220元搓脚：220元足疗：445元港式按摩摩：688元（445分钟钟）推奶：110元拔罐：220元采耳：220元泰式按摩摩：1008元（60分分钟）日式按摩摩：1118元（60分分钟）韩式按摩摩：1668元（90分分钟）大欧式按按摩：1198元元（600分钟）欧式按摩摩：1228元（60分分钟）贵妃式按按摩：1168元元（900分钟）游 泳 馆营业时间间：上午午10：00晚111：000电话：113399 338566成人票：15元元 学生生票：110元 儿童票票：8元元一、凡持持票入场场者均会会免费到到健身房房休闲健健身。二、本池池用水取取自于地地下8000米矿矿石中，经常游游泳身体体会吸收收多种维维量元素素，有利利于身体体健康。棋牌室电话：338388普通房：28元元/小时时 豪华房房：388元/小小时注：一次次交988元，可可以在普普通房连连打244小时。一次交1128元元，可以以在豪华华房连打打24小小时。营业时间间：244小时美容美发发保健中中心（888666）位于酒店店大堂右右侧，精精品红木木商场旁旁，服务务项目：美容美美发保健健按摩，足浴等等，本店店聘请美美容美发发保健按按摩师，服务宗宗旨：剪剪出精美美的发型型，按走走您一天天的疲惫惫。名仕商场场名仕礼品品商场位位于酒店店大厅右右侧，主主营工艺艺礼品、生活用用品、会会议礼品品，它将将为休闲闲购物、生活起起居、社社交礼仪仪提供最最周全的的服务，商场实实行电话话预约，拔打5510779611，16661（内线）,所需需要的商商品就会会送到指指定的位位置。精品红木木商场精品红木木位于酒酒店大厅厅右侧，名仕商商场与美美容美容容中心之之间，主主营高档档红木工工艺礼品品，本产产品纯手手工雕刻刻制作，既可做做厅堂之之摆设，又具欣欣赏价值值，甚至至值得把把玩收藏藏，是馈馈赠亲朋朋好友的的最佳礼礼品。酒店规规章制度度员工日日常管理理制度：1、上下下班走员员工通道道，并接接受保安安员的检检查。2、上下下班及用用餐时需需要打卡卡，不得得漏打或或替人代代打，如如出现漏漏打要及及时告之之部门主主管。3、确因因某种原原因不能能上班的的员工，应事先先请假，如有特特殊情况况，应设设法于当当日通知知部门主主管，并并得到许许可，否否则视为为旷工。4、工作作时间不不能穿着着制服外外出购物物，不准准吃东西西、喝酒酒，不准准听收录录机，不不准看电电视，不不准唱歌歌、大声声喧哗或或闲聊。5、除指指定人员员外，不不准使用用客用设设施。6、未经经允许不不可在酒酒店内摄摄影及摄摄像。7、凡进进入酒店店的单车车和摩托托车必须须停放指指定的位位置。8、凡不不是本市市户口籍籍的员工工，要求求办理暂暂住证，费用将将从员工工的工资资中扣除除。员工证证件丢失失赔偿规规定1、每位位员工进进入酒店店范围内内应佩戴戴胸牌、员工证证。2、部门门主管及及保安人人员有权权随时抽抽查有关关证件。3、因使使用时间间长而损损坏的，可以到到人力资资源部免免费换领领。4、如有有遗失被被窃，应应立即向向所在部部门和人人力资源源部报告告，并按按规定补补办。5、证件件补价：考勤卡卡32元元，员工工证200元，胸胸牌200元，餐餐卡200元，住住宿证220元。员工餐餐厅就餐餐规定为给员工工提供一一个清洁洁、卫生生、营养养舒适的的就餐环环境，特特制定本本店员工工餐厅管管理条例例，希望望大家共共同遵守守：1、开餐餐时间为为早餐：66：300-8：00 中餐餐：100：000-122：300 晚晚餐： 16：30-18：30夜夜宵：223：330-224：3302、用餐餐时需自自备勺子子、碗和和筷子。3、员工工就餐时时须佩带带个人员员工证，凭酒店店发放的的员工就就餐卡取取饭菜，否则员员工餐厅厅员工有有权拒绝绝发饭菜菜，对于于没有按按规定强强行就餐餐者，酒酒店将按按相关规规定严格格处理。4、员工工就餐卡卡仅供员员工本人人使用，不得转转让，若若有发现现，书面面警告一一次。5、外来来人员在在员工餐餐厅就餐餐必须经经过酒店店批准，否则员员工餐厅厅员工有有权拒绝绝发放饭饭菜。6、自觉觉保持员员工餐厅厅的秩序序，领取取饭菜须须依次排排队，不不可争先先恐后。7、自觉觉维持员员工餐厅厅清洁卫卫生，不不准乱倒倒乱吐饭饭菜残渣渣，用餐餐须保持持桌面的的清洁，将残渣渣自行清清理倒到到餐厅的的垃圾桶桶内，对对故意乱乱倒乱扔扔者给予予书面警警告一次次。8、爱护护食物，珍惜粮粮食，坚坚决反对对浪费现现象，对对浪费粮粮食的一一次记书书面警告告一次。9、员工工餐厅员员工必须须努力工工作，不不断提高高烹饪技技术水平平，做到到饭菜熟熟、香、营养和和卫生，保证员员工吃饱饱、吃好好，身体体健康。10、外外来的食食品不准准带入员员工餐厅厅食用，员工餐餐厅的食食品也不不可带出出餐厅食食用。否否则罚款款20元元50元元。11、文文明就餐餐，不允允许在员员工餐厅厅内吸烟烟或大声声喧哗。12、本本守则自自公布之之日起生生效。宿舍管管理制度度为了搞好好员工宿宿舍的管管理，使使大家有有一个清清洁舒适适、安全全有秩序序的住宿宿环境，现规定定如下宿宿舍管理理条例，希望全全体员工工共同遵遵守：1、自觉觉养成良良好的社社会公德德和卫生生习惯，保持宿宿舍的良良好秩序序与卫生生环境。2、保持持室内物物品摆放放的整洁洁与美观观，不得得乱摆乱乱放。3、每周周必须安安排一位位员工打打扫卫生生，以保保持宿舍舍的清洁洁。4、爱护护公物，损坏者者须照价价赔偿，并按情情节给予予行政处处罚。5、养成成良好的的消防意意识，做做到安全全用电、用火，不准在在宿舍内内乱拉电电线与插插座，不不准使用用高压电电器等，同时节节约用水水、用电电，做到到人走灯灯熄，断断电源，发现火火灾隐患患须及时时向宿舍舍管理处处或保安安部报告告。6、不准准在宿舍舍内会客客，不准准带外来来人员在在宿舍住住宿，外外来人员员必须到到宿舍管管理员处处做好登登记，否否则宿舍舍管理员员有权拒拒绝外来来人员进进入本酒酒店员工工宿舍，同时外外来人员员必须要要晚上223点之之前离开开宿舍。7、出入入宿舍须须及时关关门，注注意提防防盗贼，做好财财产安全全防范工工作。8、宿舍舍内严禁禁吸烟。在房内内吸烟而而烧坏物物品或引引起火灾灾，将追追究其经经济责任任，触犯犯刑律的的，追究究其刑事事责任。9、宿舍舍内严禁禁赌博及及从事其其他非法法活动，一经发发现将立立即交公公安机关关处理。10、不不服从宿宿舍管理理员及本本宿舍舍舍长的管管理，不不得私自自换房、换床，不准与与管理人人员发生生顶撞和和争执。11、每每位员工工都必须须保持宿宿舍的安安静，不不得大声声喧哗，同事之之间注意意团结，不得以以任何借借口争吵吵和打闹闹。12、员员工遇到到问题和和困难，可向人人力资源源部投诉诉，人力力资源部部尽量给给予帮助助。13、有有如下行行为者将将受到处处罚：口头警告告：1）随地地吐痰，乱扔烟烟头、果果皮、杂杂物、纸纸屑，将将鼻涕涂涂到墙上上、地板板或床上上，或将将手痕、鞋迹印印到墙上上。2）用力力关门，产生较较大的声声音，影影到到其其它同事事的休息息。3）在房房内堆积积大量的的脏衣物物，不及及时清洗洗，发出出异味。4）在宿宿舍内存存放有刺刺激性气气味的物物品。5）在宿宿舍内大大声聊天天，放较较大音量量的收录录音机，影响到到其它同同事的作作息。6）私人人物品摆摆放混乱乱，影响响宿舍整整体美观观。书面警告告：1）服从从宿舍管管理员工工或本宿宿舍舍长长的安排排，不做做好值班班卫生工工作。2）拒绝绝管理，与宿舍舍管理员员或本宿宿舍舍长长发生争争执。3）未经经许可，私自调调换房或或床位。4）不经经宿舍管管理员同同意，带带外来人人员在宿宿舍住宿宿。最后警告告：1）偷窃窃公私财财物。2）在宿宿舍内聚聚众赌博博、打架架等。3）不按按设备程程序操作作，严重重损坏公公共设施施的。4）受到到严重书书面警告告和最后后警告的的员工将将被取消消住宿资资格。第二章酒店基基本知识识一、酒店店基本概概念（一）酒酒店的基基本定义义饭店、宾宾馆、酒酒店（HHOTEEL）一一词原为为法语，指的是是法国贵贵族在乡乡下招待待贵宾的的别墅。后来欧欧美的酒酒店业沿沿用了这这一名词词。在我我国，由由于地域域和习惯惯上的差差异，有有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村村”、“休闲山山庄”等多种种不同的的叫法。酒店是以以建筑物物为凭借借，主要要通过客客房、餐餐饮、娱娱乐等设设施及与与之有关关的多种种服务项项目，向向客人提提供服务务的一种种专门场场所。换换言之，酒店就就是利用用空间设设备、场场所和一一定消费费物质资资料，通通过接待待服务来来满足宾宾客住宿宿、饮食食、娱乐乐、购物物、消遣遣等需要要而取得得经济效效益和社社会效益益的一个个经济实实体。酒店发发展历程程生产力的的发展促促进了酒酒店行业业的发展展。首先先是货币币的产生生，商品品交易及及商人的的商业活活动，这这种活动动的产生生是酒店店开端的的必备条条件，后后来随着着商品活活动使人人类扩大大活动的的范围，从而产产生居住住等更多多的需求求，也就就使酒店店的基本本功能日日益增加加，这从从酒店的的四个发发展阶段段不难发发现。第一时期期：客栈栈时期产生于十十八世纪纪前，当当时名称称是客栈栈，设备备简陋，安全性性差，仅仅能提供供住、吃吃，服务务质量差差。第二时期期：豪华华酒店时时期产生于十十九世纪纪初，当当时英国国的产业业革命促促进了生生产力的的发展，使人类类社会进进入工业业时代。第一家家豪华旅旅馆别墅墅在法国国建成。此时酒酒店的接接待对象象主要是是王公贵贵族、达达官显贵贵、商人人、上流流社会度度假者，接待目目的为非非盈利，常建于于城市，铁路沿沿线。同时由于于蒸汽机机的出现现，商品品的进一一步丰富富，交通通也开始始发达，从而导导致酒店店的开设设位置有有所变化化。第三个时时期：商商业酒店店时期在20世世纪初至至二战期期间，第第一家商商业酒店店在美国国出现，其位置置在于城城市中心心或公路路旁，此此时的酒酒店已能能提供舒舒适、便便利、清清洁的服服务，安安全为服服务宗旨旨，价格格合理。此时汽汽车酒店店已开始始出现。第四个时时期：现现代酒店店时期始于200世纪440年代代，直到到现在。此时的的酒店具具有一些些明显的的特点，如酒店店连锁经经营、酒酒店的市市场定位位更为专专业化、各类型型酒店充充分利用用高科技技（在客客房装上上互联网网、使用用新型的的装饰材材料等）；同时时宾客要要求酒店店提供更更为个性性化的服服务。（二）酒酒店的分分类和等等级划分分1、酒店店的分类类（1）酒酒店的分分类商务性性酒店。它主要要以接待待从事商商务活动动的客人人为主，是为商商务活动动服务的的。这类类客人对对酒店的的地理位位置要求求较高，要求酒酒店靠近近城区或或商业中中心区。其客流流量一般般不受季季节的影影响而产产生大的的变化。商务性性酒店的的设施设设备齐全全、服务务功能较较为完善善。度假性性酒店。它以接接待休假假的客人人为主，多兴建建在海滨滨、温泉泉、风景景区附近近。其经经营的季季节性较较强。度度假性酒酒店要求求有较完完善的娱娱乐设备备。长住性性酒店。为租居居者提供供较长时时间的食食宿服务务。此类类酒店客客房多采采取家庭庭式结构构，以套套房为主主，房间间大者可可供一个个家庭使使用，小小者有仅仅供一人人使用的的单人房房间。它它既提供供一般酒酒店的服服务，又又提供一一般家庭庭的服务务。会议性性酒店。它是以以接待会会议旅客客为主的的酒店，除食宿宿娱乐外外还为会会议代表表提供接接送站、会议资资料打印印、录像像摄像、旅游等等服务。要求有有较为完完善的会会议服务务设施（大小会会议室、同声传传译设备备、投影影仪等）和功能能齐全的的娱乐设设施。观光性性酒店。主要为为观光旅旅游者服服务，多多建造在在旅游点点，经营营特点不不仅要满满足旅游游者食住住的需要要，还要要求有公公共服务务设施，以满足足旅游者者休息、娱乐、购物的的综合需需要，使使旅游生生活丰富富多彩、得到精精神上和和物质上上的享受受。（2）按按酒店建建筑规模模分类目前对酒酒店的规规模旅游游行政部部门还没没有一个个统一的的划分标标准。较较通行的的分类方方法是以以客房和和床位的的数量多多少，区区分为大大、中、小型三三种小型酒酒店，客客房在3300间间以下；中型酒酒店，客客房在33006000间之间间；大型酒酒店，客客房在6600间间以上。2、酒店店的等级级划分世界上酒酒店等级级的评定定多采用用星级制制，我国国是根据据中华华人民共共和国旅旅游涉外外酒店星星级标准准，按按一星、二星、三星、四星、五星来来划分酒酒店等级级的。五五星级为为最高级级，在五五星级的的基础上上，再产产生白金金五星。酒店的星星级是按按其建筑筑、装潢潢、设备备、设施施条件和和维修保保养状况况，管理理水平和和服务质质量的高高低，服服务项目目的多少少，进行行全面考考察，综综合评价价后确定定的。二、酒店店产品的的基本特特性酒店产品品有以下下几个特特性：（一）无无形性服务是无无形的，对服务务质量的的衡量并并无具体体实在的的尺度，顾客对对产品的的满意程程序主要要是来自自于感受受，与客客人的经经历、受受教育程程序、价价值观等等相关，因而带带有较大大的个人人主观性性。（二）即即时性或或生产与与消费的的同步性性酒店产品品的生产产（提供供服务）是根据据顾客的的即时需需要而定定时、定定时进行行的，即即酒店的的各种服服务是与与客人的的消费同同步进行行，通常常是边服服务边消消费，等等服务结结束时消消费亦同同时结束束。（三）不不可贮藏藏性酒店的设设施、空空间、环环境不能能储存、不能搬搬运，在在某一时时间内不不能销售售出去的的客房、菜肴等等，其这这一时间间内的价价值便随随时光而而消失。如客房房空置，它在当当晚的价价值就不不存在了了。（四）产产品质量量的可变变性产品质量量受人为为因素影影响较大大，难以以恒定地地维持一一致。一一方面由由于服务务的对象象是人，他们有有着不同同的兴趣趣、爱好好、风俗俗、习惯惯，又有有着不同同的动机机和需要要；另一一方面提提供服务务的也是是人，其其提供服服务时受受知识、性格、情绪等等影响。这些影影响对产产品质量量有着很很大的可可变性。（五）季季节性酒店产品品的销售售受季节节的影响响较大，一个地地区的旅旅游有淡淡旺季之之分，呈呈周期性性变化。季节的的变化直直接影响响着人们们的旅游游活动，也影响响着酒店店产品的的销售。（六）酒酒店的社社会形象象对酒店店顾客的的影响由于酒店店产品具具有与其其他产品品不同的的特性，所以酒酒店的顾顾客在选选择酒店店时，多多以酒店店的社会会形象及及信誉方方面进行行考虑和和比较，尤其是是对酒店店软件的的选择很很关注。酒店产品品的上述述特点，要求员员工具有有较高的的服务技技能，热热情的服服务态度度，去不不断提高高服务质质量，培培养忠诚诚顾客。三、酒店店的服务务项目和和基本设设施（一）酒酒店的服服务项目目酒店的服服务项目目是衡量量酒店星星级标准准的一个个重要部部分。一一般情况况下，星星级越高高，服务务项目越越多、越越全。一一般来讲讲，酒店店服务项项目有以以下几个个方面：1、接待待服务项项目如停车、行李运运送、问问询、外外币兑换换服务；电话、电传、电报、图文传传真服务务；打字字、复印印、秘书书、翻译译服务；租车、订票、医务及及各种会会议接待待服务；贵重物物品存放放服务等等。2、客房房服务项项目客房出租租及房内内冷热水水供应，电话、电视、叫醒服服务，洗洗衣、熨熨烫、客客房酒水水、客房房保险柜柜、擦鞋鞋服务等等。3、餐饮饮服务项项目包括中餐餐、西餐餐、风味味餐、自自助餐、宴会、酒会、咖啡厅厅、酒吧吧及客房房送餐服服务等。4、娱乐乐服务项项目如歌舞厅厅、保龄龄球、桌桌球、网网球、游游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴浴或蒸汽汽浴、按按摩、棋棋牌、电电子游戏戏等。5、商场场服务项项目出售各种种商品，如日用用品、食食品、工工艺品、文化用用品、服服装、图图书、鲜鲜花等。6、汽车车出租服服务项目目旅游汽车车出租、商务租租车服务务、自行行车出租租服务等等。7、其他他服务项项目如幼儿托托管、宠宠物托管管等。（二）酒酒店的基基本设施施酒店的基基本设施施决定了了一个酒酒店的接接待能力力和条件件，酒店店设施的的标准和和数量标标准决定定了酒店店的档次次。无论论酒店的的档次如如何，其其基本设设施应具具备以下下几个方方面：1、前台台接待设设施具有与本本酒店规规模与标标准相适适应的前前台接待待条件。包括前前台接待待大厅、总服务务台（含含接待处处、问询询处、收收银处）、商务务中心、贵重物物品寄存存处、大大堂副理理接待处处等。2、客房房接待设设施具有与本本酒店规规模及标标准相适适应的客客房设施施，包括括：单人人间、标标准间、豪华套套房、总总统套房房等。客房内应应配有与与酒店星星级标准准相应的的客用设设施，如如：梳妆妆台（或或写字台台）、衣衣柜、床床（软床床垫）、坐椅、沙发、床头控控制柜等等配套家家具；每每间客房房设有单单独卫生生间，卫卫生间内内一般配配有坐式式便器、梳洗台台（装有有洗面盆盆、梳妆妆镜）、冷热水水设施（包括配配有喷头头的浴缸缸、浴帘帘）；每每间客房房都具有有能够保保证或调调节温度度的分体体空调或或中央空空调；每每间房间间都配有有电话，可直拨拨或通过过总机挂挂通国内内或国际际长途电电话；每每间客房房都配有有电视机机和音响响设备；每间客客房内都都配有一一定数量量的文化化用品，如信纸纸、信封封、明信信片、城城市地图图、针线线包、酒酒店指南南；每间间客房内内还配有有一定数数量的卫卫生用品品，如牙牙刷、牙牙膏、肥肥皂、洗洗发水、润发露露或护发发素、浴浴帽、擦擦鞋器（纸）等等。3、餐饮饮接待设设施具有与本本酒店规规模及标标准相适适应的中中餐厅、西餐厅厅、风味味餐厅、咖啡厅厅、酒吧吧、宴会会厅及所所必需的的饮食供供应设施施，包括括餐具、炊具、家具、厨具以以及各种种饮食器器皿等等等。4、娱乐乐服务设设施具有与酒酒店规模模相适应应的歌舞舞厅，以以及所必必须的各各项设备备设施，及其附附设的酒酒吧服务务设备和和设施；保龄球球场及设设备和设设施；桌桌球室及及室内桌桌球设备备和设施施；电子子游艺室室及其各各种电子子游艺设设备和设设施；游游泳池及及各种附附属和辅辅助设备备设施；健身室室及各种种健身设设备和器器材；桑桑拿浴、按摩室室及各种种配套设设施等等等。5、商品品销售服服务设施施根据酒店店经营需需要而设设置的商商场及售售货设施施及其经经销的商商品。6、酒店店经营保保障设施施（1）工工程保障障设施：如变、配电设设施，空空调冷冻冻设施，备用发发电设施施，供、排水设设施，热热水供应应设施，洗衣房房及其所所需的设设备设施施。（2）安安全保障障设施：如对讲讲通讯设设施、事事故广播播设施、消防指指挥设施施、消防防监控设设施、各各种灭火火器材等等等。（3）内内部运行行保障设设施：如如员工食食堂、员员工宿舍舍、员工工俱乐部部、员工工更衣室室、员工工通道等等。四、酒店店的机构构设置与与基本岗岗位职责责（一）酒酒店的机机构设置置酒店的特特点决定定了酒店店的经营营一般为为每日224小时时不间断断运行，因此把把酒店运运作机制制分为服服务和保保障两大大部分。新员工工入职酒酒店后，在日常常的工作作中，经经常会涉涉及到与与其他部部门的协协作与配配合，因因此必须须了解酒酒店的机机构设置置情况。由于各各酒店的的规模和和经营管管理方式式不同，机构设设置不完完全一致致，但基基本的部部门和机机构不会会有很大大的差别别。（二）酒酒店的管管理层次次和管理理原则1、酒店店的管理理层次酒店的管管理层次次一般都都呈金字字塔形式式，从塔塔底到搭搭顶，由由宽到窄窄。管理理的幅度度则是越越往上层层，管理理难度越越大，管管理的幅幅度越小小。现在在国内比比较常见见的酒店店管理是是直线职职能制管管理，在在该管理理体制中中，任何何一级领领导、管管理人员员、服务务员都要要明确自自己的业业务范围围、工作作职责及及本人应应该具有有的工作作技能和和知识。酒店一一般分为为四个层层次：（1）服服务员操操作层酒店要为为客人提提供高质质量的服服务，必必须通过过服务员员的服务务来体现现。因此此，服务务员的素素质、个个人形象象、礼仪仪、礼貌貌、语言言交际能能力、应应变能力力、服务务技能和和服务技技巧等，是酒店店提高服服务质量量的重要要条件。总之，服务人人员要根根据岗位位责任制制的规定定，明确确自己的的职责范范围、服服务程序序、服务务质量标标准和应应该具备备的服务务技能及及理论知知识，向向主管（领班）负责。（2）督督导层主管（领领班）主主要负责责安排日日常工作作，监督督本班组组服务员员的服务务工作，随时检检查其服服务是否否符合本本酒店的的服务质质量标准准。作为为主管（领班）还要随随时地协协助本班班服务员员进行工工作或是是代班服服务。特特别是在在服务高高峰的时时候，或或是服务务人员缺缺少的情情况下，领班要要亲自参参加服务务工作，因此领领班必须须具有较较高的服服务技能能和服务务技巧，是本班班服务员员的榜样样，是服服务现场场的组织织者和指指挥者。否则他他就不具具备领导导本班服服务员的的权威。主管对对部门经经理负责责，领班班对主管管负责。（3）部部门经营营管理层层部门经理理主要负负责本部部门人员员的工作作分工、领导、指挥和和监督。同时，还要负负责制订订本部门门的工作作计划，向上一一级汇报报本部门门的工作作，确定定本部门门的经营营方针和和服务标标准，以以求得最最大的经经济效益益。作为为一名部部门经理理不仅要要有组织织管理能能力、经经营能力力、培训训能力，熟悉掌掌握部门门的服务务标准、服务程程序，同同时还要要具有实实际工作作经验并并具有一一定的服服务技能能。部门门经理对对总经理理负责。（4）总总经理决决策层酒店的