QP-MS01顾客满意度测量

编号：QP/MMS011程序文件件版本：A标题：顾顾客满意意度测量量程序页码：1/41.0目目的通过对顾顾客满意意度的测测量,了解顾顾客对公公司产品品、服务务体系等等方面的的满意度度，并根根据调查查结果改改善质量量体系，不不断提高高顾客的的满意水水平。2.0适适用范围围本程序适适用于公公司对主主要客户户满意度度的测量量。主要要客户是是指集团团公司在在世界范范围内的的长期客客户（业业务持续续往来两两年以上上的客户户）、大大宗客户户（年交交易额达达到万美美元的客客户）、有有发展潜潜力客户户（客户户或其经经营的商商品是新新兴的，有有潜在较较大市场场的客户户）等。3.0职职责3.1相相关业务务公司(部)负责：电话调调查的记记录、发发放和收收回调查查表。3.2电电脑中心心负责在在国际互互联网上上的调查查和记录录。3.3办办公室负负责评估估方案的的设计及及调查表表内容的的设计。3.4办办公室、相相关业务务公司（部部）负责责：3.4.1对相相关问题题进行分分析，提提出改进进意见。3.4.2对改改进意见见进行跟跟踪处理理。3.4.3根据据需要启启动纠纠正和预预防措施施控制程程序。3.5主主管副总总经理负负责审批批满意意度调查查结果及及分析报报告及及是否启启动纠纠正和预预防措施施控制程程序。4.0定定义4.1CCS:CCusttom Saatissfacctioon 顾客满满意4.2CCSM:Cusstioom Sattisffacttionn MMeassureemennt 顾客满满意度4.3CCSI:Cusstioom Sattisffacttionn IIndeex 顾客满满意指标标5.0运运作程序序5.1CCSM调调查的组组织5.1.1办公公室和相相关业务务公司(部)每年组组织一次次对主要要客户的的满意度度调查5.2CCSI的的设计使用模模块评评估指标标组评评估指标标521评估项项目组的的设计评估项目目由CSSI评估估指标组组构成，每每个指标标组分解解为多个个指标522评估指指标组及及指标可可以包括括：（1） 产品质量量a）外观观 bb）性能能编号：QP/MMS011程序文件件版本：A标题：顾顾客满意意度测量量程序页码：2/4（2） 服务a）程序序 b）及及时性 CC）人员员能力（3） 价格a）绝对对价格 bb）性能能价格比比（4） 交货期a）交付付及时性性 b）交交付准确确性（5） 投诉处理理a）响应应速度 bb）对投投诉处理理满意度度5.3评评估方案案的设计计与审批批使用模模块评评估方案案5.3.1可以以选择55.2中中提及的的指标或或增减修修改相对对的指标标作为评评估项目目5.3.2根据据所选择择的评估估组的重重要程度度设定每每个评估估组在所所有评估估项目组组中所占占的权重重，总权权重之和和为15.3.3上述述所有内内容的设设定通过过顾客满满意评估估软件系系统完成成5.3.4评估估方案设设定后提提交办公公室分管管客户满满意度测测量的副副总经理理批准5.3.5CSSM划分分及计算算5.3.5.11采用级级度法：将满意意度分为为七梯级级，即：很不满满意、不不满意、不不太满意意、满意意和很满满意5.3.5.22CSMM计算 nCSM=S XiKKi i=11N：代表表指标组组的数量量X：代表表指标组组的满意意度，即即中值K：代表表设定的的指标组组的权重重编号：QP/MMS011程序文件件版本：A标题：顾顾客满意意度测量量程序页码：3/45.4调调查的实实施5.4.1由相相关业务务公司（部部）根据据5.11要求向向主要客客户发出出调查表表或电话话调查，电电脑中心心在网上上进行调调查。5.4.2调查查表或电电话调查查范围占占所有主主要客户户的600%以上上5.4.3相关关业务公公司（部部）在调调查表发发出后跟跟踪主要要客户的的情况，在在一个月月内尽可可能加收收所发出出的调查查表，回回收率超超过800%时才才能视为为此次主主调查有有效，方方可进行行调查结结果的分分析。5.5调调查结果果的录入入使用模模块评评估记录录5.5.1调查查表收回回后由办办公室将将结果输输入顾客客满意评评估软件件系统，包包括：a)主要要客户名名、主要要客户编编号、主主要客户户类型、产产品编号号b)每项项指标的的评估结结果（满满意级别别）c)与同同类顾客客的比较较结果5.6 CSMMR 的的分析与与比较结结果5.6.1根据据输入结结果可以以通过软软件对以以下项目目进行计计算和分分析（1） 择所选定定的产品品对应的的方案进进行百分分比分析析a） 所有评估估指标组组加权总总分b)某一一评估指指标组的的分数c)某一一评估指指标的分分数（2） 对评估记记录的综综合分析析a） 分析所有有指标组组b)分析析一个指指标组中中所有指指标5.6.2监控控(1)对对下列指指标或内内容进行行监控a)对分分析结果果的分数数最低值值的指标标组或指指标b)对主主要客户户提出的的最不满满意之处处c)与上上次调查查结果比比较满意意程度降降低的指指标组及及指标(2)由由办公室室发出满满意度调调查结果果及分析析报告会会同相关关业务公公司（部部）提出出改进意意见上报报主管副副总经理理(3)由由相关业业务公司司（部）对对改进意意见进行行跟踪处处理(4)根根据主要要客户反反馈回的的意见对对改进意意见进行行验证(5)根根据需要要启动纠纠正和预预防措施施控制程程序编号：QP/MMS011程序文件件版本：A标题：顾顾客满意意度测量量程序页码：4/46.0相相关文件件及质量量记录客户满满意度调调查表满意度度调查结结果及分分析报告告纠正和和预防措措施控制制程序纠正和和预防措措施申请请表客户满意意度调查查表编号：感谢一直直以来对对我司的的支持，为为了不断断改进我我司的服服务质量量，为贵贵公司提提供更优优质的服服务，有有赖贵公公司的宝宝贵意见见，在下下列项目目中，请请在合适适的栏目目中打上上“”。项目名称具体内容满意程度度很满意满意较满意一般不太满意意不满意很不满意意产品质量量外观性能服务程序及时性人员能力力价格绝对价格格性能价格格比交货期交付及时时性交付准时时性投诉处理理响应速度度对投诉处处理的满满意度其它方面面的建议议或意见见：满意度评评估结果果：调查表发发放公司司（部）名名称：日期：