Salesforce 基本项目管理流程

本指南将向您介绍熟悉和使用Salesforce CRM的各个步骤。在此过程中，您可以找到检查列表和资源的 链接，比如培训部分、最佳操作文档、提示表等。也请务必利用相关的工作簿，它可以帮助您做出并追踪 重要的决策。一、计划和准备若要在 Salesforce CRM 中获得成功，您可以做出的最佳投资之一就是拥有一个明确的计划。正如您不会 在没有蓝图的情况下建造房屋一样，您不会在没有计划的情况下开始Salesforce CRM。计划可以帮助您 与其他人沟通，按照正确的顺序来工作，确认关键资源并了解您完成工作的时间。当您计划和准备开始执行Salesforce CRM时，请按顺序完成以下步骤： 建立您的团队 制定您的目标并确定优先顺序 制定您的流程 将您的流程与Salesforce CRM功能进行映射 确定您所需的字段 确定您所需的报告 培训您的管理员 与您的用户进行沟通 为帮助您开始实施，您可以使用入门工作簿中的工作表，来作出并记录您的决策。请下载该文档，并将其 作为一项进行中的工作，当您完成该快速入门CRM中的各个步骤，您可以返回该文档。 建立您的团队对于资源优先的小型企业而言， 项目团队这个字眼可能听起来具有挑战性。这只是个形式-您 只需确保能安排以下角色： 执行发起人 程序的启动人和执行人 每日负责管理 Salesforce CRM 的人 确实了解贵公司业务流程的超级用户 执行发起人作为项目的发起人，使项目的影响力增加。拥有执行发起人的权利支持和参与-从计 划阶段到上线日及以后-是至关重要的。被任命为管理员的人通常会负责启动并执行Salesforce CRM，以及每日的管理工作。技术背景 不是必需的，但会有所帮助。为确保您能满足您终端用户的需求，在计划过程中让关键的超级用户参与进来也是非常必要的。获得一名出色的管理员 云计算的系统管理比传统软件要简单得多。设置、自定义程序、维护程序、培训用户以及开放 每次发布的新功能-这些都只需要几次鼠标点击而已。管理员是获得成功的最重要角色之一，即使这不一定需要是一份全职工作。在您项目的初步阶 段，该职位需要更多的时间（约50%）。而在上线后，Salesforce CRM的每日管理所需的时间 就会少得多（约 10%至 25%）。您需要找到一名合适的人选来担任这份工作，并继续对他/她的专业发展进行投入。以下是管理 员应具备的一些资质： 对贵公司流程具有充分了解。 了解组织结构和文化，有助于与关键群体建立联系。 卓越的沟通、动员和表达能力。 与管理层沟通时候希望代表用户的心声。 具备分析能力，能将所需的变化转化为定制内容。记录您的关键人员*现在应挑选您的团队成员了。 设定您的目标除了一个明确方向外，它还可以帮助将整个过程拆分为各个可管理的步骤。目标的设定包括三个主要步骤：1. 制定公司的愿景。2. 制定可以支持该愿景的目标。3. 确定您要求的优先次序并记录这些要求。制定公司的愿景每个成功的CRM项目都是从一个明确的愿景开始，愿景代表了您希望项目所带来的结果。在制 定愿景时应让您的关键董事参与进来，并记录愿景，同时让每个人都了解该愿景，这一点很重 要。为各个群体制定目标 下一步应决定哪些实质性目标可以支持您的愿景。请注意，不同的群体很可能有不同的目标。 例如： 董事希望提高销售额，并追踪最佳表现者或客户问题。 销售经理希望能更直观地了解他们的途径以及关键信息的总结报告 销售代表希望获得所需的销售资料，并减少行政性工作 Salesforce CRM提供了各种报告，来帮助评估您是否已达成您的目标。确定您要求的优先顺序并记录这些要求 大部分人-大部分公司-都希望能同时开展多项工作。制定明确的目标，并确定这些目标的优先顺 序，可以让您更容易确定在必要的情况下可以推迟哪些目标。同时 获得先发制人的优势也至关 重要：当人们能直接看到 Salesforce CRM 的价值时，他们会更可能支持添加额外的功能。 制定您的流程若要制定您的流程，首先要了解Salesforce CRM的关键术语，这一点很重要。此外，您还会希 望确认每个步骤时发生的事情-需要哪些投入，什么人负责什么工作，以及如何评估结果。S提供了相关资源，来帮助您制定您的流程，包括业务流程工作表，用于确定相 关流程的关键方面。Salesforce CRM 术语以下是您需要了解的 Salesforce CRM 基本属于潜在客户-潜在客户是指可能对您的产品或服务有兴趣的人；例如，您在某次会议上 遇见的人或填写网页表格的人。机会-机会是指您希望追踪的潜在交易。您可以通过添加机会来建立用于预测的途径 客户-客户是指您希望追踪的组织、个人或公司。一个客户可以包含客户、竞争者和/ 或合作伙伴和门店信息，如名称、地址和电话号码。 联络人-联络人是指与您追踪的客户相关的个人。对于每个联络人，您可以保存其相 关信息，如电话号码、职位和交易中的角色。常用流程是什么？ 对于大多数公司而言，制定基本的销售流程包括收集以下信息： 产生潜在客户-潜在客户从何而来？他们如何进入Salesforce CRM?下一步会发生 什么？您希望获得哪些信息来评估潜在客户？ 优化潜在客户流-您如何管理开放的潜在客户？您如何检查重复情况？您如何处理 潜在客户？您如何评估转化和最佳表现者？ 结束交易-您如何管理销售渠道？您如何将新客户带入Salesforce CRM?您可以如 何评估各月的最高交易和结束的交易，以及当月趋势？创建您的流程预览该步骤的目标是获得您流程的直观预览。您可以利用 的默认流程来促进讨论 因为每个人都会使用机会流程将潜在客户转化为客户，因此从这里开始是一个好方法。销售流程示例如下图所示：与项目团队讨论该流程示例，并根据您所在组织的具体情况进行修改。例如，若您不与伙伴共 事，则删除该流程示例中的相关步骤。 从潜在客户被确认为机会开始 在白板上画出您认为理想的信息流步骤将您的流程与Salesforce CRM相映射下一步就是将您的理想流程与Salesforce CRM相映射。尤其要注意您对Salesforce CRM中的 数据元素和字段的命名。例如，您可以将客户称为公司”，同时Salesforce CRM中的相应字段 为客户。若要开始映射流程，请检查与机会流程相关的字段-包括潜在客户、客户、联络人和机会字段- 并回答以下问题： 您需要所有字段吗？检查相关字段并决定哪些可以删除。 您是否需要对标准字段进行重命名使其更有意义；例如，将 公司更改为客户？ 您是否需要为贵公司制定专门的新字段？ 确定您所需的报告 考虑您希望捕捉哪些信息，以及希望从系统中提取哪些信息，这是您开始程序自定义之前的关 键步骤。系统的价值体现在您可以从中产生报告的信息。根据您之前制定的目标，确定您希望生成的报告。S提供了很多标准报告。以下 是最常用的一些： 活动客户-查看当前客户 客户所有人-查看谁拥有什么客户 潜在客户生命周期-追踪潜在客户从出现到结束的生命周期 潜在客户来源-找出最有效和最无效的潜在客户来源 机会途径-查看当前阶段即将出现的机会 受阻机会-查看哪些机会停滞不前 结束的机会-查看已成功的机会 季度预测小节-查看各季度的承诺金额、最佳交易金额及途径 联络人职责报告-查看当前交易中涉及的联络人 您可以修改这些标准报告或创建您自己的全新报告。 培训管理员 对您的管理员进行投资时确保成功的绝佳方法。S 提供在线资料完成自我培训 通知终端用户 设定明确目标后，现在您可以让您的用户参与进来。用户采用越快越好，并且对于成功与否至 关重要。您不会希望 Salesforce CRM 对用户而言是一个意外，而是会先让用户产生热情，并在您的上线 日临近时使用户随时掌握最新信息。对于最大的影响，此类信息应由您的执行发起人予以通知。 以下是对其他客户有效的一些方法： 在处理 Salesforce CRM 实施时，如产品上市，从您的营销人员处寻求帮助，建立期 望。 专注于在 Salesforce CRM 中能够让您的用户生活更便利的两三个方面。 接触那些看起来尤为热情的用户，当您上线后让他们帮助其他用户。 支持竞争并提供奖励，以此提高活跃性。 参与是让获取用户意见的最佳方法之一，让他们说出自己的看法，并倾听他们的想法。根据他 们的反馈作出调整，并在项目启动时告知因他们意见而产生的差异。 总结和检查列表：计划和准备通过认真的准备和计划，可以帮助制定顺利实施Salesforce CRM的剩余步骤。此时您已了解以下任务并已在入门工作簿中记录您的决策。进度检查列表 确认关键的团队成员 制定您的 CRM 愿景 制定您的业务目标和优先顺序 确定您的报告需求 绘制您的主要流程图 将您的流程与 Salesforce CRM 相映射 培训您的管理员 通知终端用户并让他们参与进来二、设置 Salesforce本章节将通过在Salesforce CRM中设置您的公司基本信息，帮助您采取以下步骤。这些设置包括： 公司配置文件- Verifies验证您的日期显示、语言和财年定义 用户配置文件-向特定用户分配一套许可 组织范围的设置-制定文件层面上的基本访问许可 角色层级-确定报表上的数据上卷方法，以及哪些角色的人员可以查看和报告其他角 色人员的数据*若要准备上述任务，请完成管理基础：设置 Salesforce CRM 培训部分。 设置您的公司配置文件 公司配置文件确定了与以下内容相关的基本设置:时区、语言、财年的定义方法。您可以保留默 认设置;但 在必要时找到和更改默认信息很重要。 公司配置文件-这些设置使用的是您的本地时间、您的默认语言和默认货币。 财年-财年的定义在报告、机会和预测中使用。默认的财年设置是12个月的日历年， 第一天从当月第一天开始。但您可以选择自定义财年周期。了解配置文件配置文件是一套设置和许可,其中规定了特定配置的用户可以如何访问记录,如何查看他们的数 据,以及他 们可以在程序中执行哪些工作。就集团和专门版而言，您可以使用标准Salesforce配置 文件,但您不能创建 自定义配置文件。但仍应了解配置文件,以及配置文件与组织范围的默认和 角色层级的相互关系,这一点很 重要。最重要的配置文件包括: 系统管理员-可以配置和自定义程序 标准用户-可以运行报告并创建和编辑记录 只读-可以运行和导出报告并查看-但不能编辑-记录 在您准备上线时,若要添加用户,您将把配置文件分配给各个用户。制定组织范围的默认设置 这些设置确定了对不同类型信息的数据访问的默认层级。 私人-用户可以访问（查看和编辑）他们的信息以及在角色层级中处于他们下级地 位 人员的信息。 公开只读-用户可以查看所有数据,但只能编辑他们自己的信息和角色层级中处于他 们下级地位人员的信息 公开读写-用户可以查看和编辑所有数据。 对于较小的组织,我们建议至少授予公开只读访问权限,来建立合作性工作环境。示例:若要允许所有用户查看每个人的客户,但不能查看每个人的机会,则应将客户记录的访问设为公 开只读,并 将机会记录的访问设为私人。若要允许运营团队计算佣金,则他们需要查看机会。然而,您并不希望他们编辑机会。如要允 许只读访问, 则将机会记录设为公开只读。 制定角色层级 角色层级看起来与组织图类似,但用途不同。因为角色层级是基于哪些人需要哪些数据来完成工 作,因此角 色层级的层级通常较少,且顶层的人员不一定是组织图中顶层的人。顶层角色的人员可以完全访问（查看和编辑）他们的数据,以及他们下级的任何人员数据 。设置角色层级的两 种常用方法是按地区和按产品。请注意,若设置存在冲突,则角色层级将优先于组织范围的默认设置。在设置成功的角色层级过程中有三个基本步骤: 确定基本角色，如销售代表、销售总监、CEO等。不需要为每个职位创建个人角色； 设置层级的基本原则就是:让较高层级角色的人拥有权限访问较低层级的人输入 的信 息。 根据数据上卷用于报告的方法以及哪些人应查看哪些数据,来建立角色层级。 将各个用户分配给角色。示例:tHtnrntiaaiia1 古曲。1* HopOOrKlDf M in节衣5 RrpLOirK14f oft SaIhAtIih SiPh 尺阳T We&-lrrl 鼓励用户采用 通过更多功能,增加用户的采用 管理数据质量 参加社区管理版本鼓励用户采用增加用户采用率的关键在于为用户提供支持，并对他们的需求做出响应，追踪一段时间内的使用 趋势，并积 极地鼓励使用。不论是在上线后还是长期而言，了解哪些方法有效哪些方法无效很重要。以下是您可以用于增加采用率的关键步骤： 为用户提供支持 评估使用情况 鼓励使用为用户提供支持为用户提供支持是一个连续的过程，涉及获得用户反馈、培训用户、确认用户冠军，其中用户冠军可以帮助 他们每日的共事伙伴。以下对用户支持的一些方法： 开展调查- AppExchange包括多个调查工具，您可以利用这些工具让用户表达他们的 喜恶。定期利用调查来对用户意见进行抽样调查-然后采取相关行动。 鼓励用户冠军-发掘队Salesforce CRM充满热情的用户，并鼓励他们帮助其他用户。 利用他们的成功来帮助激励他人。 迅速公开地解决问题-任何问题都要考虑早期预防。根据反馈迅速解决问题并修改程 序。向用户告知问题的解决办法，以及他们的反馈对程序产生哪些直接影响。 提供更新培训-附加或更新培训不一定要是正式培训;只要确保对每个用户小组进 行恰当培训。例如，销售经理和销售代表会有不同的问题，因此也需要不同的更新培训。评估采用情况在您改进采用情况之前,您必须对其进行评估。然后您可以通过激励来积极鼓励采用。利用AppExchange 的采用信息板来追踪用户的登录活动和新纪录。对采用情况的最常用评估方法就是登录率,但不能完全依 赖该方法。有关使用和采用的详细分析，请考虑以下评估指标： 对象拥有权-追踪每个用户创建了多少客户、联络人、活动和机会。利用这些指标来 迅速确认没有正确使用Salesforce CRM的代表。 关键绩效指标(KPI)-通过KPI进行更有针对性的监控。适合的选择包括成功的机 会， 失去的机会，因竞争者而产生的损失,平均交易规模，销售阶段持续时间，预测准确性和 工作效率。鼓励采用很多客户发现向用户提供激励能获得很大回报。以下是鼓励采用的一些建议： 发现并犒赏最佳采用者。例如，向创建最多报告或活动，或添加最多新联络人的用户提 供奖励。有一家公司曾向最佳采用者奖励iPod。 告知产品新功能，帮助用户的日常工作。 采取若它不在Salesforce CRM中,则它就不存在的方法。 将采用情况和报酬挂钩。 规定时间表和数据质量。代表必须立即输入潜在客户和早期机会，而不是在结束交 易之前。否则您会失去早期查看的优势，并且将无法评估完成率。通过附加功能，提高用户采用率除了通过支持和激励的方法来鼓励采用外，提供能让用户生活更便利的功能对于增加采用也有很大作用。 例如，用户喜爱Salesforce CRM/Microsoft Outlook集成，因为他们不喜欢在两个程序之间 切换。该功能还 可以让您捕捉之前困在您代表个人电脑中的数据。以下是具有良好效果的一些调整： 利U用 AppExchange 将 Microsoft Outlook 和 Gmail 集成 提供效率工具，如模板和信息板利U用 AppExchange商业周刊杂志将AppExchange称为商业程序的ebay。在这里，您可以找到数以百计的程序，这 些程序与 Salesforce CRM 一同工作来提高效率-包括销售活动、潜在客户和机会管理的信息板、报价生成器等。将 Microsoft Outlook 和 Gmail 集成若要让用户更有效率,Salesforce CRM与Microsoft Outlook紧密结合。该功能可以实现多个重要功 能，来 帮助Salesforce CRM和Outlook携手合作： 电邮集成-将电邮从Outlook添加到Salesforce CRM中的联络人或潜在客户记录中。 Salesforce CRM将根据电邮匹配来查找联络人，并可以让您将该联络人和机会关联起 来。该功能可以帮助您对重要邮件进行分类，并极大地提高合作效率。 地址簿集成-从Outlook中发送电邮时，您可以查找Salesforce中的联络人，并添加到您 电邮中的收件人栏。 联络人和日历同步-Microsoft Outlook的F可以让您选择您希望将哪些联络 人和日历时间与Salesforce CRM同步。您可以按照设定的间隔对同步进行自动化； 一个动态图标会表明记录是否最新。*若要将 Outlook 与 Salesforce CRM 集成,您首先必须为 Microsoft Outlook 安装 。提供模板和信息板用户喜爱模板和信息板，因为它们能提高效率,帮助追踪进度，并以易于理解的方式告知关键业务信息。信息 板可以直观地表示复杂的信息，并让每个人同时关注同一个页面。让您的团队确认他们的KPI。然后建立能 够实时显示他们绩效的信息板。电邮模板很容易设置和使用。利用这些模板,用户可以发出统一的高质量自定义HTML或文本 电邮。管理数据质量若要取得CRM实施的成功，您必须相信数据。以下是维护数据质量的一些建议。 在您创建前先查找-教导用户在创建记录前先查找,减少数据重复。数据重复是不可避 免的，但先进行查找可以将数据重复率控制在可管理的水平上。 对命名方法进行标准化-加强公司名称和地址的命名标准化。例如，应该是U.S.A还是USA还是US?应该是Acme还是Acme LLC? 合并记录-虽然重复数据不可避免，但控制重复率是关键。在Salesforce CRM内，您 可 以利用易于使用的魔法师合并重复的潜在客户、客户和联络人数据。 使用Excel连接器-获得从Excel表格访问Salesforce CRM的双向路径。利用连接器 将记录 从Excel直接导入Salesforce CRM。您还可以进行批量更新，这对于数据清洁 的项目而言非 常简单。虽然该工具易于安装使用,但您在处理大量在线数据时仍应小 心谨慎。 设置数据质量信息板-设置一个数据质量信息板，突出显示何时字段留空。例如，使用 一个能够显示主要竞争者字段留空次数的信息板。或追踪过期的任务或上次更新记 录的时间。 采用合作伙伴解决方案-检查AppExchange上的解决方案，可以帮助提高数据质量、 例如,Ringlead和DemandTools都可以自动删除您手动创建的重复潜在客户、网页表 格和上传的列表。备注：Excel连接器是一个开源工具，不是一个受支持的产品。若您有任何问题，请使用文档 并查看Excel连 接器上的 F 讨论信息板。 加入社区Salesforce CRM 用户因各自的兴趣和角色不同,可能属于不同的社区,包括商业用户、开发员 和管理员。 提供了网站,以便各种类型的用户都可以找到相关信息,分享经验 ,回复内容并评级,提问。此外,还支持全国和全世界范围的本地用户组。与其他用户一起参加本地会议，或参加就近 的云旅程,特殊事件以及 的年度大事件 Dreamforce。查看并加入这些社区地址： S社区一当您查看本信息时,我们即知道您已找到S社区 地址 。来探索各种资源吧。您可以查看最流行的内容并投票,参加讨论论坛,来 IdeaExchange分享您的经验，成为Salesforce CRM的一部分，您还能找到本地用户组 和 您所在地区的本地事件。 开发员社区-开发员社区用于技术类人群。这里您可以找到F平台各个方面 的wiki，下载流行书籍,并有可能获得免费的开发员客户。 管理版本Salesforce CRM的一个最大优势就是您可以在一年内多次获得F平台的100种新功能和 Salesforce CRM 程序-且无需花费太多精力。此外,与传统软件不同,您的定制永远不会丢失。当新版本可用时,请考虑以下方法：1. 告知您自己以下资源: 新功能概览的版本预览 细节的版本备注,包括安装说明 您可以从中收到各个领域产品团队消息的 Webinar2. 确认三个最重要的功能: 使用您之前确定的愿景和目标来选择您希望激活的功能从您的用户获得反馈,缩小您的筛选范围订购预发布程序,获得您自己的测试环境进行试验3. 告知所有调整: 发送电邮并与您的用户交谈1. 考虑迷你培训课程,让每个人都能活跃起来2. 考虑使用之前讨论的某些采用技术 总结和检查列表:让 Salesforce CRM 取得成功您的采用率应得到增加，现在您已准备好从Salesforce CRM或外部合作伙伴中获得Salesforce CRM的更 多功能。当您的公司成长时，您可能还希望开拓Salesforce CRM企业版和Salesforce CRM无限 版的功能。此时,你知道如何: 进度检查列表 收集用户反馈 回复用户反馈 评估采用趋势 通过激励方法鼓励用户采用 添加功能，提高效率和采用 制定数据质量维护策略 加入 S 社区 制定管理版本的策略