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第三天课程 上午：优质服务规范与技巧 下午：色彩认知,上午 岁孚公司之优质服务规范与技巧,好的服务不一定赢得顾客,但不好的服务一定会流失顾客！,三赢,顾客方面,公司方面,自己方面,好的服务,打招呼,良好第一印象,寻找顾客需要,介绍产品FAB,试穿及 附加推销,完成交易,付款及送客,售后服务,“WOW”,优质服务流程,步骤一 打招呼,良好第一印象,55%取决于你的外表 38%来自你的举止 7%来自你讲话的内容,步骤一 打招呼,点头、目光接触 保持自然的笑容 站姿端正、手放前方,动作语言,亲切、诚恳的声线 高低音,语调,“打招呼” 语句 店铺 “您好,欢迎光临安奈儿 !” “Hello, welcome to annil!” 电话 “您好,安奈儿, 我是xx, 请问有什么可以帮到您?”,身体语言,语调,步骤一 打招呼,情景再现：打招呼,步骤二寻找顾客需要,(二步曲),实用技巧： 望观察 假设 闻倾听 了解 问询问 证实 切判断 行动,当顾客浏览时,步骤二 寻找顾客需要,步曲一,先观察客人对货品之喜好， 如外套、裤、衬衫等,“WOW”,走近顾客的时机： 与顾客打完招呼后的立即跟进； 顾客长时间盯着某一货品的时候； 顾客用手摸某一货品时； 顾客取货品时； 顾客在寻找什么东西时； 刚好与顾客视线交汇时；,此时不宜离顾客太近(保持一步的距离)； 当与顾客视线交汇后应先点头致意(15)再走近顾客，行礼时应以腰为中心，将身体前倾； 站立时的姿势应该参照“迎宾”时的基本姿势，不可左晃右摆、小动作不断； 不管顾客有没有看你，都要面带微笑；,走近顾客时的要求,如何与顾客打开话题,询问法：试探、了解需求,二选一提问：是还是呢？ 例：小姐想看休闲还是想看斯文的款式呢？ 想看裙子还是套装呢？ 喜欢简洁点还是隆重点的服饰呢？ 尽量少用封闭式问题：yes OR no 例：这件衣服你喜欢么？ 单纯地使用封闭式问题，会导致谈话枯燥，产生令人尴尬的 沉默。顾客如果不停地回答封闭式问题，会觉得自己在接受 审问。要想让谈话继续下去就要继封闭式问题之后提出开放 式问题。 铺垫引导法：现在流行的穿着搭配，很显肤色精神， 小朋友肤色 这么白穿着起肯定好看不如试穿一 下？,赞赏法：巧妙的赞美技巧,配合顾客气质、肤色、外型、喜好、性格等特点而赞 诚恳的赞 重复的赞 间接的赞 说话中赞 对比法 借助他人法,直接入主题法 根据顾客的特征，挑选合适的货品直接推荐给顾客 例：小姐，这件衣服.，很适合您的小朋友穿。,优惠诱导法 利用促销折扣的高折扣率吸引顾客 例：我们现在全场5折优惠，很少有这样的活动，您慢慢 挑选。,步曲二,按客人喜好，若客人选外套 类,主动拿出货品鼓励顾客拼上身并照镜， 同时做介绍。,“WOW”,1分钟对号入座!,表现型,易相处型,主导型,分析型,快,慢,情,事,寻找顾客需要 (一分钟对号入座),衣着打扮 “IN” 喜欢新货品 追求潮流,重感情，喜欢 与人分享自己的事 喜欢别人关心 犹豫不决,详细了解货品 FAB 要 “物有所值” 需较长时间作决定,自己作主 要求其它人认同 有自己想法 喜支配一切,说话有趣味 交换潮流意见 介绍新货及其 与别不同之处,殷勤款待 关心客人自己及其 家人朋友的事 多加建议，加快决定,详细讲解 FAB 强调 “物有所值” 计算优惠,适当时主动提出协助 听从指示，于适当时 和应 不要 “硬碰”及催促,步骤三 介绍产品FAB,介绍产品,F - Feature (特性) 产品的特性 (质料、剪裁.) 令客人对产品认识更多,A - Advantage (优点) 从产品特性所带来的优点,B - Benefit = (F+A) (好处) 顾客使用产品时所得的好处,独特的销售卖点-USP,介绍产品,面料 款式 颜色 工艺 配搭 保养 价值,款式包括：衣服的部位、裁剪、版型的设计、形状和造型等元素。,面料包括：产地、原料、织法、染色等制作、处理工序和 手感、观感及穿着舒适度等元素，通常可与保养洗涤方面连用。,USP的运用,运用示范,这条直脚裤可以令你 F 双腿看起来修长一些， A 整个人看上来高一点 B,手工包括：衣服/配件的缝制、细节工艺、切割、拼接等元素，通常强调的是人手工艺。,色彩包括：服饰/配件的颜色的流行度、在视觉、对肤色健康的作用等元素，通常可与搭配连用。,USP的运用,运用示范,前幅口袋上带钻的撞钉，后幅有带闪粉的印字 F 看起来闪耀夺目， A 潮流感十足（07、08的流行热点：闪耀） B,搭配包括：衣服与配件、饰品、颜色、化妆、发型、 等元素，突出搭配性强。,洗涤保养包括：衣服/面料、辅料、配件的洗涤保养、穿着要求等元素，一般在顾客结帐后提醒。,注意：除非价格下降到吸引的幅度，可首先用此吸 引顾客，否则请不要一开始就讲价格。,USP的运用,运用示范,这条七分打底裤 F 易于搭配， A 配短裤休闲感十足，配短裙则让女孩子显得可爱甜美 B B,演练货品推介,圆领短袖T恤，明线设计，白色与绿色的搭配,明线设计可以使之富立体感并且不死板，绿色条纹衬托出春天的气息,阳光帅气，更显活泼,胸前印有树叶的图案,活泼灵动，充满生气,有种生机勃勃的感觉,排纱间平纹棉布,吸汗、透气,穿着更加舒适,语调 雀跃、具热诚 动作语言 眼神、面部表情配合,可爱款塔裙,两段位的压褶使之富层次感且增加可爱度，内用较硬挺的网布来支撑，更加突出蓬蓬裙的效果，腰际处镶有闪钻的蝴蝶结则起到画龙点睛的效果,使穿着者如公主般可爱、甜美，,烧花面料,经特殊繁复工艺制成，矜贵独特,突显品味及档次,演练总结,- 每个 USP（即卖点） 都各自有 FAB； - 先针对最吸引人的“亮点”进行推介； - FAB运用切记连贯好处，并用生活化的语言诠释。,步骤四 试穿及附加推销,引领小朋友到适当位置，帮小朋友试衣,“WOW”,邀请手势引领 客人到试衣室 2件入试衣室 询问客人姓氏,帮客人开门,试衣间服务：,顾客进试衣间前： 把该解、拉开的扣、链先解开，并告诉顾客穿着的方法及注意事项； 走在顾客的外侧前方，为顾客引路； 先行走至试衣间前，敲门确认室内无客后再进试衣间，先检查试衣间的基本情况(卫生、气味、试衣鞋、衣勾、无其它客人遗落物品等)，再把衣服按照便于穿着的方式挂于试衣间内。 退出试衣间，请顾客进去，并提示顾客：自己就在门外守候，有需要请及时通传。 若此时无闲置试衣间，则应向顾客道声歉，并请客人看看其它货品或休息一下。,*注意* 提供的尺码一定要准确。有很多顾客最多只愿意进试衣间三次，所以一定要把顾客购买机会最大的衣服放在前三套让其试穿，切不要把如此保贵的机会无谓的损失在尺码的失误上。,试衣期间： 在顾客试衣期间，导购应守在试衣间门口，以备顾客随时传唤； 如顾客在试衣间内长久未出，应轻声询问需要帮忙否； 在此期间，应该环顾卖场，快速回忆一下：还有哪些货品是适合顾客的，请同事帮忙守一下试衣间，自己则要快取快回。 注意：切不可有顾客走出试衣间时门口无人的情况发生。,顾客走出试衣间： 先提醒顾客是否已把贵重物品随身带出来了； 赞一下顾客穿衣后的最大亮点，然后招呼顾客到一个较合适的位置(便于自己服务于顾客的地方)，有条不紊的帮顾客整理穿戴，如需收挽裤脚，则请单膝跪地； 即使衣服并没有明显要整理的地方，也要做整理动作，主在让顾客跟着自己的手走，边解说，边整理，旨在把顾客最有特性、最美丽的、顾客最期待的一面展现出来。,穿好并整理妥当后 再使之（或带领者） 面向镜子站於客人身旁，一同看試穿效果,“WOW”,*注意事项* 解说时用词不可太夸张，不可言之无物、记得边说边看顾客反应所在，避免使用会伤及顾客自尊的词汇。 从顾客穿着的效果出发，提出商品的适合之处，并告之搭配技巧。 不可在顾客边上窃语、偷笑、用顾客听不懂的方言讲话。,顾客复入试衣间： 将试衣间内顾客不再试穿的衣服取出，同时重复顾客入试衣间前的步骤(检查试衣间)； 顾客换装完毕后走出试衣间 提示顾客携带好个人的随身物品，认真的帮顾客整理穿戴，同时询问刚才试穿的情况。 再次展示试衣间试穿过的衣服，以确认顾客需求。,试穿及附加推销,连锁销售方程式,*时机* 推荐搭配货品时 试穿时 订货前 回来取修补时 取试订/调货品时 取生日礼物时 成功销售后,附加推销技巧,试穿及附加推销应对异议,肯定法：是的只是 否定法：不是而是 间接法：其实因此 顺接法：这正是款式的最特色之处,注意：避重就轻，转化负面字眼， 后转移顾客注意其优势之处， 且需要轻松、诚恳之态把握气氛， 说话委婉可信，令顾客感觉舒心。,“WOW”,情景再现：应对异议,步骤五完成交易,有效成交法,客人对某货品很有兴趣, 购买欲强,针对客人某些个人喜好，如喜爱连身裙款或刺绣设计等,假设客人会购买产品，于脑海里营造已购买的画面,直接成交法,热点成交法,假设成交法,促销成交法,简介推广活动,语言技巧引导成交法,把理性变成感性,步骤六 付款及送客,微笑着拿顾客有意向的衣服，引导顾客走向收银台； 收银员及收银台附近的导购应迎上顾客的视线，微笑鞠 躬、打招呼； 切记：每一个环节都要为顾客购物体验的愉悦感加分， 而不是扣分，收银服务更是如此。 确认小票内容，并为顾客指引收银台方向： 确认单价、折扣、数量、总价,收银台,专卖店(唱收唱付原则!) 应收金额确认； 收到顾客金额的确认 应找回顾客的金额、信用卡、票据的确认 顾客收好金额、信用卡、票据的确认。,告知 VIP 优惠或 其它推广,包装好货品后, 行出收银台双手 递予客人,引领客人离开店铺,“WOW”,情景再现：付货及送客,步骤七 售后服务,维护顾客的关系（定期跟踪） 保留客人资料，建立熟客 处理投诉(真诚感谢,有效回复,再次感谢),步骤七 售后服务,基本资料： 姓名： 李小姐 VIP卡号：xxxxxxxx 形象顾问: FANNY TEL：139000000 ( 手 机 ) 0856-2625000( 宅 ) 生 日：1966-07-01 地址：*市*路*花园*号 顾客或子女特征：身高、体型、肤色、喜好、最大特点、家庭情况等等 购买、通知、到店记录： 日 期 货 号 货品特征 價格 接待人 (其 它 服 务 内 容) 08年1 /2 15时 AB826002 AB816026 中裤及长裤 FANNY 08年18/2 15时 问候及通知：李小姐,現在有活動,正价满。送。! FANNY 08年 5/3 16时 答复：过两天过来看 FANNY 08年 24/3 19时 AB821048 白色短袖衬衫 FANNY 定期回访：随时联络客人，通知活动、便于自己跟踪后续服务,步骤七 售后服务,下午 色 彩 认 知,色 彩,色彩,记忆中的三原色 红、黄、绿？ 红、黄、蓝？ 还是有其他原色组合？,色彩,三原色 三原色是红、黄、蓝3种颜色。,色彩,3原色,视觉所感知的一切色彩现象，都具有明度、色相和纯度三种性质是色彩最基本的构成元素。,色彩,色彩的三要素,一、明度 在无色彩中，明度最高的色为白色、明度最低的色为黑色，中间存在一个从亮到暗的灰色系列。,色彩,在有色彩中，任何一种纯度色都有着一种明度特征。,二、色相 色相，顾名思义即各类色彩的相貌。色彩的相貌是以红、橙、黄、绿、青、蓝、紫的光谱色为基本色相。 色相是色彩的首要特征。事实上任何黑白灰以外的颜色都有色相的属性。即便是同一类颜色，也能分为几种色相，如黄颜色可以分为柠檬黄、中黄、土黄等，灰颜色则可以分为红灰、蓝灰、紫灰等。,色彩,柠檬黄,中黄,土黄,红灰,蓝灰,紫灰,三、纯度（也称为艳度、彩度、鲜度或饱和度 ） 纯度指的是色彩的鲜浊程度。 当纯度颜色加上白色时，它的鲜艳度降低了但是明度提高了 。 当纯度颜色加上黑色时，它的鲜艳度降低了但是明度变暗了 。,色彩,比如绿色,色彩,绿色加入黑色，纯度（ ）了，明度（ ）了。,降低,绿色加入白色，纯度（ ）了，明度（ ）了。,降低,提高,变暗,色彩,色彩的性格,在色相环上把红、橙、黄称为暖色，把橙色称为暖极；把绿、青、蓝划为冷色，把天蓝色称为冷极。,色彩,暖色 暖色基调给人的感觉热烈、热情、刺激、有力量、喜庆等。,色彩,冷色 冷色基调给人的感觉寒冷、清爽、空气感、空间感。,色彩,以冷暖来分类的商品,色彩,中间色 没有温度差的。,色彩,膨胀色 膨胀色看起来有较胖的效果。,色彩,收缩色 收缩色看起来有较瘦的效果。,色彩,色彩,前进色：暖色、鲜艳色、明亮色；有推进，靠前的感觉。 后退色：冷色、灰暗色、暗色；有推后，靠后的感觉。,色彩,轻的颜色：明亮的颜色感觉轻松。 重的颜色：暗的颜色感觉较重。,色彩,柔软的颜色：明亮的颜色感觉柔软。 坚硬的颜色：暗的颜色感觉较坚硬。,柔软 坚硬,色彩,配色 从形象开始！,形象和配色1 优雅,色彩,形象和配色2 古典、历史,色彩,形象和配色3 摩登、现代,色彩,形象和配色4 休闲,色彩,形象和配色5 浪漫,色彩,形象和配色6 活力与生气,色彩,色彩,形象和配色表,
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