资源描述
1,高效处理客户抱怨课程,学员自我介绍包括: 姓名 公司及产品 在公司负责之工作 对本课程之期望,2,主要内容,3,客户是企业利润的源泉。 让客户满意是我们永恒不变的话题,PART一.以客为尊,4,客户永远是对的,PART一.以客为尊,我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户!,5,客户的满意最大,两个最值的取得,公司的损失最小,PART一.以客为尊,6,PART一.以客为尊,抱怨处理事关公司的信誉和前途,7,PART二:何谓抱怨,“抱怨”就是 “不满”和“牢骚” “抱怨”就是不满及责难。,WHAT,8,有信用/期望才有抱怨 良药苦口利于病,忠言逆耳利于行!,PART二:何谓抱怨,9,交期不准,品质不良,服务不佳,抱怨来源,* 资料来源:,PART三.抱怨来源,10,PART三.抱怨来源,品质不良引起的抱怨,11,PART三.抱怨来源,交期延误的抱怨,12,PART三.抱怨来源,服务不好引起的抱怨,13,我们不希望投诉 但我们更不能回避投诉!,PART三.抱怨来源,14,PART四.抱怨处理流程,客户抱怨类型,粗野发怒型,无理取闹型,固执已见型,知理温和型,暴力倾向型,尖酸克薄型,都 是 我 的 错 !,15,运筹于帷幕,决胜于千里之外,钻石盾牌,正面 负责,真正 关心,立刻 行动,要有结果,PART四.抱怨处理流程,16,PART四.抱怨处理流程,心理准备 抱怨处理对应人本身的心理准备 经理人(企业)的心理准备,五大黄金步骤,17,联络客户 注意:必要时,前往拜访顾客.,PART四.抱怨处理流程,五大黄金步骤,18,PART四.抱怨处理流程,采取行动 注意:必要时向高阶主管/总经理报告,五大黄金步骤,19,跟踪效果(标准化) 追踪,致谢, 期望顾客继续支持 持续改进,PART四.抱怨处理流程,五大黄金步骤,20,1.克制自己的情绪 2.要有自己代表公司的感觉 3.以顾客心为出发点 4.以第三者的角度保持冷静 5. 倾听:发挥同理心,仔细聆听抱怨内容,PART四.抱怨处理流程,十大注意事项,21,6.迅速第一 7.“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 8.就算是顾客的错,也要以该顾客满意为目标解决问题 9.必须恢复顾客的信赖感 10.绝对不要与顾客为敌!不要争输赢!,PART四.抱怨处理流程,十大注意事项,22,1. “以前的产品也是这样的,现在不行有没有搞错?” 2.“你要知道,一分钱,一分货”。 3.“绝对不可能有这种事发生”。 4. “这种不良,你们使用是没问题的啦!” 5.“嗯我不大清楚”。 6.“我绝对没说过这种话”。 7.“我不知道怎么处理”。 8.“公司的规定就是这样”。 9. “哦,这种不良比较轻微,我们早就知道, 是故意出货的.” 10. “现在我忙,改天再通知你怎样处理吧”。,PART四.抱怨处理流程,十大禁句,23,所谓8D方法(eightdisciplines): 又称团队导向问题解决步骤,是福 特公司处理问题的一种方法.,PART五.8D处理抱怨实务 _案例分析,24,PART五.8D处理抱怨实务 _案例分析,群策群力,团结拼搏,8D 精神,25,首先先分清楚什麼是 糾正 糾正措施 預防措施 什麼是臨時措施 什麼是長期措施,PART五.8D处理抱怨实务 _案例分析,26,D1:成立小组,邀请具备产品及制程知识、能支配时间,且拥有职权及技能的人士,组成一个小组,解决所见问题及采取纠正措施.此小组应指定一位小组领导人员。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,27,D2:清楚描述问題,将所遭遇的外界/內部客戶問題,以计量方式,确认该问题的人,事,時,地,如何,为何,及多少(即所謂5W,2H),PART五.8D解决问题实务 _案例分析,28,何謂5W2H,何人 :识別哪一个客戶在抱怨 何事 :适当、精确地识別问题 何時 :从什么时候问题开始发生 何地 :什么地方发生问题 为何 :识別已知的解释 如何 :在什么模式或状态下发生这问題 多少 :量化问题的程度,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,29,D3:执行和验证临时措施,根据问题的性质,确定并执行相应的临时措施,以控制外界/內部客戶问題发生的效应不致扩大,直到永久措施執行。 验证所采取临时措施的效果。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,30,D4:确定并验证根本原因,对问題之何以發生,指出其一切可能形成的原因.再分別针对每一可能原因予以測試,以验证真正之根因.然后找出消除该项根本原因的各项纠正措施。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,31,D5:决定及验证纠正措施,针对真正的原因,大家群策群力、脑力激荡,并提出纠正措施,必要時,应进行一項风险评估,以确认是否需采补救措施。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,32,群策群力、脑力激荡 提出所有可能的纠正 措施,生产前小批试验 纠正措施,选择最佳方案,必要时,考慮選擇 方案所涉及的風險,确定可行有效的 永久糾正措施,针对根本原因,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,33,D6:執行及验证永久對策,执行永久性的纠正措施,并应监视纠正措施的长期效果; 当验证永久对策有效后,即可以停止临时措施。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,34,执行新标,通知相关人,变更文件,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,D7:预防再度发生,35,D8:恭賀/总结成功认识,恭賀小組的每一成員:應對小組成員的努力予以肯定. 通过此次8D解决问题取得了哪些成功经验。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,36,8D问题改善手法,案例说明,37,0. 问题的提出,06年8月4日客户浙江某机械制造公司投诉,在其包装车间对“ALT-5检测器”进行包装时,使用公司的MHT机用膜时一拉就断裂, 并发现使用的机用膜端口破裂。 造成ALT-5检测器包装工作进度延误,要求派人处理。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,38,1.成立小组,按问题涉及范围确定小组成员: 责属单位: 生管课、销售课、库管课、品保课 责属人员: 贾正羽、庄卫年、赵晓明、许 丽,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,39,2.问题描述,何时 : 1999年11月4日; 何人 : 浙江精密机械厂; 何地 : 浙江精密机械厂包装车间; 何事 : 包装ALT-5检测器时,使用20MHT 机用膜一拉就断; 如何 : 在IPEX预拉型缠绕机上使用,转速为 30M/MIN,预拉后倍数为3 。 为什么:机用膜卷端口破损; 多少 : 20卷中目前发现6卷有问题。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,40,3.执行和确认临时措施,品保课立即派员到浙江精密机械厂检查全部20MHT机用膜,并挑出有问题的膜。(许丽 完成日期06/8/05) 对挑选出的破损20MHT机用膜运回公司,按数补给浙江精密机械厂。并确认补货后的情况。(许丽 完成日期06/8/05) 对现有生产、贮存、出货的20MHT机用膜进行全数检验。(许丽 完成日期06/8/05),PART五.8D解决问题实务 _案例分析,41,4.识别并验证根本原因,4.1 识别可能原因(因果图),4.2 选择最有可能的原因(矩阵图),4.3 确定根本原因,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,42,4.1 原因分析,速度设定太快,端 面 受 伤,环,库房湿度大,产品堆放高度过高,包装方式不合理,操作粗心,对操作工艺不熟,贮存架间隙小,拉伸强度不稳定,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,法,料,人,机,43,不良情况统计表,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,44,4.2确定选择最有可能的原因,50,%,端口破损数,卷,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,45,4.3 确定根本原因,通过小组因果分析,试验统计确定产品堆放高度过高、包装方式不合理是导致产品端口受损根本原因。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,46,针对根本原因,现采用下列方法进行整改: 1.修改搬运、贮存作业方法,将原来搬运 和堆放高度3层改为2层,减少重压。 2.改变包装方法,产品从散装改为托盘运装。 3.包装箱内上下层增垫泡沫,以减少碰撞冲力。,5.1决定可能的纠正措施,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,47,小组采用同一规格型号100卷产品按照三项措施进行小批量验证对策效果.,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,48,6.执行永久纠正措施,通过小批量验证,小组一致决定采用以下措施进行永久整改: 1.修改搬运、贮存作业方法,将原来搬运和堆放高度3层改为2层,减少重压。 2.包装箱内部增加泡沫,以减少碰撞冲力。,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,49,7.防止再发生,为巩固所采用的各项纠正措施能得以防止同类形问题再度发生,小组将各项措施进行标准化与宣贯: 1. 文件标准化,修改搬运、贮存作业标准 书. 2. 对库管课员工进行标准的培训宣贯 .,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,50,8.恭贺小组/经验总结,1. 成果计算:以每卷成本50元计,改善前自05年5-11月统计破损200卷,损失金额10,000元;改善后虽成本投入增加1元,同样可减少损失9,800元. 2. 领导承认工作成绩 3. 鼓励与表扬,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,51,实例演练,PART五.8D解决问题实务 _案例分析,52,PART六. 沟通服务,ISO9001:2000标准要求 7.2.3 顾客沟通 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排: a)产品信息; b)问询、合同或订单的处理,包括对其的修改; c)顾客反馈,包括顾客抱怨。,53,PART六. 沟通服务,54,目的: 为了解决问题的访问/为营业的访问/而不是,PART六. 沟通服务,55,优先考虑的客户: 一般考虑的客户: 最后考虑的客户:,PART六. 沟通服务,56,服务 为客户解决问题 保留客户,销售 与客户达成交易 争取客户,PART六. 沟通服务,57,打造五星级服务关键,PART六. 沟通服务,58,PART六. 沟通服务,一、 更卓越的绩效,59,客户服务价值 N 法则,结果,找出最优质的客户,获取最合理的利润,创造最大化的价值,前提,过程,*企业拥有的资源总是有限的 *只能满足有限的客户和有限的欲望,PART六. 沟通服务,60,客户服务的三项价值,让渡价值:企业对客户的价值 让渡价值客户总收益客户总成本,三项让渡价值VS二项让渡成本 功能价值: 对客户的实用性 情感价值: 对客户的愉悦性 探求价值: 对客户好奇心的满足 货币成本: 客户要付出的价格 隐形成本: 客户的其它付出,根据行业与发展阶段的不同,又可分基本价值与附加价值,当基本价值得到满足时,客户将关注附加价值,功能价值 情感价值 探求价值,货币成本,货币成本,非货币 成本,PART六. 沟通服务,61,优质客户衡量标准,关系价值:客户对企业的价值(LTV) 关系价值=客户关系总收益客户关系总成本,三项关系价值VS二项关系成本 收益价值:客户对利润率的贡献 份额价值:客户对占有率的贡献 品牌价值:客户对美誉度的贡献 直接成本:进入财务核算的成本 间接成本:非财务方面的投入,收益价值 份额价值 品牌价值,货币成本,直接成本,间接成本,PART六. 沟通服务,62,客户金字塔策略,MVC 最有价值客户 (Most Valuable Customer) MGC 最具增长性客户 (Most Growable Customer) LVC 低贡献客户 (Low value Customer) BZ 负值顾客 (Below Zero Customer),MVC MGC LVC BZ,留住,培育,淘汰,改造,PART六. 沟通服务,63,二、 更敏捷的反应,PART六. 沟通服务,64,- 手术中-,- 服务中-,血压 心率 失血 呼吸 麻醉 ,1.客户满意度 2.客户投诉率 3.客户流失率 4.客户净荐率 5.新标准新手段 6.竞争对手策略 7.员工满意度,PART六. 沟通服务,65,顾客需求与服务产品,服务产品组合的54333法则,PART六. 沟通服务,态度,66,客户服务七步流程,PART六. 沟通服务,67,三、 更专业的平台,PART六. 沟通服务,68,服务竞争的四大平台,1.提升价值 2.方便客户 3.节约成本 4.提高效率,综合服务平台 营业场所,热线服务平台 客服中心,增值服务平台 会员俱乐部,辅导服务平台 客户专刊,客户服务,PART六. 沟通服务,69,从企业标准到客户标准,满意度 = 重合度 建立客户满意度模型 产品与服务的设计 产品与服务的实施 满意度差距测评 产品与服务的改进 满意度的提升,功能价值,综 合 成 本,情感价值,探求价值,超值满意,满意,可接受,可接受,PART六. 沟通服务,70,九类客户服务规范,服务规范: 达成服务标准的流程与制度,PART六. 沟通服务,71,经营”五星级”会员俱乐部,会员俱乐部-通过会员服务和交流活动,实现互利功能的团体,PART六. 沟通服务,72,四、 更忠诚的目标客户,PART六. 沟通服务,73,5.忠诚度,4.满意度,3.接受度,2.认知度,1.需求度,哇,棒极了!.,嗯,不错嘛.,可以吧.,哪一家的呢.,我想要.,PART六. 沟通服务,客户五步成长路线图,74,PART六. 沟通服务,75,贝恩公司研究证实:提升忠诚度的“客户之锚” 客户忠诚度每提高5%,企业的利润就会提升45% - 90%,1.加高转换成本. 2.消弭逃逸动力. 3.培养特殊偏好.,PART六. 沟通服务,76,五、 更精专的服务团队,PART六. 沟通服务,77,客户服务是一项系统工程,关键词: 参与 - 技术层参与: “GRL”天使体验 行政层参与: “沃尔玛”飞鹰行动,客户,PART六. 沟通服务,78,团队建设的四大环节,PART六. 沟通服务,79,五星服务 与“五力”精英,PART六. 沟通服务,80,企业的“服务”与“抱怨” 此起彼伏,此消彼涨.,PART六. 沟通服务,81,PART七.客户满意度调查,ISO9001标准相应的要求: 8.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系业绩的一种测量,组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法. 注:对内部和外部顾客均应当加以考虑 8.4 数据分析 组织应确定,收集和分析适当的数据,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以改进质量管理体系的有效性.数据分析应提供以下有关的信息:a)客户满意(见8.2.1),82,PART七.客户满意度调查,改进!,83,PART七.客户满意度调查,识别客户 识别需求,第一步 : 识别客户需求,84,PART七.客户满意度调查,决定如何测量 测量满意度,第二步 : 设 计 展开 调 查,85,PART七.客户满意度调查,建立交叉表/交叉型数据分析 综合满意度分析,第三步 : 分析调查数据,86,PART七.客户满意度调查,图示分析结果 编写报告,第四步 : 报告你的发现,87,下面将超越产业范畴,列举决定顾客满意度的一般性要素,同时也可供企业作为检测顾客满意度之用。 1.信赖性正确无误、付货准确。 2.迅速的对应立即反应、明确而处理及时。 3.工作水平充分具备提供服务所需的知识与技能 4.接触热心接受委托、随时可取得联络、随叫随到 5.态度有礼、谦虚、给人好感、注意服饰。,PART七.客户满意度调查,88,6.沟通倾听顾客意见、说明仔细易懂 7.信用度公司和负责的员工均可信赖 8.安全性身体的安全、财产的安全、注意顾客隐私。 9.顾客理解度掌握顾客真正的需求、了解顾客情况。 1O.有形性舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。,PART七.客户满意度调查,89,PART七.客户满意度调查,产品满意度的构成要素,90,找出访问对象者的本质. 找出对产品或服务的反映. 对提出的问题进行概括.,现场调查,PART七.客户满意度调查,91,客户满意 客户忠诚 事业成长,PART八. 持续改进,客户忠诚,事业成长,客户满意,92,PART八. 持续改进,ISO9001/TS16949:2002标准要求 8.5.1持续改进 组织应利用质量方针质量目标审核结果 数据分析纠正和预防措施以及管理评审,持续改进管理体系的有效性. 8.5.1.1组织的持续改进 组织应确定一个持续改进的过程,93,PART八. 持续改进,过程改进的基本方法,由美国著名质量管理专家戴明博士创立,也称为戴明循环,PDCA 循环,94,PART八. 持续改进,P计划 D执行 C检讨 A改进,PDCA的四个阶段,分析现状, 找出问题 分析原因 找出对策 制订计划,按照质量 计划、目 标和措施 及其分工 实际执行,对执行情 况、结果 进行检查 发现存在 的问题,剖析问题 确定原因 采取措施,95,PART八. 持续改进,PDCA模型,A P C D,A P C D,维持,改善,维持,改善,96,“督导法” 推进持续改善,现场督导法:有关人员深入一线发现和解决问题的方法,执行力 = 监督 + 指导 ,PART八. 持续改进,97,潜能定律:生命体都存在巨大的潜力,通过竞赛,可以激发更快,更强,更高的欲望,持续不断地刷新记录,竞赛法四模式 个体之间 组织之间 要素之间 要素组合之间,竞赛法七原则 让模仿升级为竞赛 设立更多奖项 让竞争者认同规则 提升单元的相似性 组织赛场啦啦队 将竞赛控制在限度内,竟赛法创超常业绩,PART八. 持续改进,98,谢谢! 把抱怨客戶变成我们最忠诚的客戶 !,PART八. 持续改进,
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