代理客服工作内容及流程(修改)

代理客服工作流程及内容目 录1.工作时时间及内内容- 11 -2.注册帐帐号- 11 -3.沟通客客户- 22 -4.策划投投放广告告- 22 -5.日常维维护工作作- 33 -6.客户回回访- 33 -7.跟踪记记录：- 44 -1.工作时时间及内内容9：00-10：00 查查看所有有客户前前日消耗耗数据，做做好记录录。发现现异常消消耗及时时查找原原因，如如涉及客客户操作作造成消消耗异常常，及时时联系客客户。异异常消耗耗以及是是否通知知客户，记记入跟踪踪记录。10：000-100：30 查看看待续费费客户，及及时通知知客户续续费。10：300-122：00 处理近近期未成成功联系系到的客客户及新新开客户户。（电电联客户户，提交交广告）以以电话外外呼为主主。13：000-144：00 回访老老客户，协协助客户户处理帐帐号问题题。14：000-166：00 协助客客户处理理广告帐帐号问题题（优化化广告、调调整关键键词、整整理需要要数据等等）16：000-177：00 处处理当天天新开客客户。17：000-188：00 监督当当天客户户消耗情情况，处处理异常常消耗广广告，撰撰写当日日日报。2.注册帐帐号注册服务帐帐号，根根据客户户需求开开通相应应广告类类型。注意事项：l 建议尽量使使用客户户常用邮邮箱作为为服务推推广帐号号。（我我们经常常会发一一些重要要通知到到客户邮邮箱中，例例如：后后台通知知，广告告审核结结果，待待续费情情况等。）l 设置密码：请采用用数字+字母八八位以上上的组合合方式，以以保证帐帐号的安安全性。l 根据客户需需求开通通相应广广告类型型：竞价价、商务务直投、搜搜狗金榜榜l 填写真实有有效的客客户信息息（公司司名称，推推广网址址，联系系人，联联系电话话，具体体通讯地地址）保保证及时时和客户户沟通优优化，参参加活动动，通知知续费。l 入资3.沟通客客户l 告知客户开开通帐号号，密码码以及入入资金额额、推广广项目。l 确定对方账账户推广广负责人人l 表明推广账账户维护护身份。l 核对账户信信息l 沟通广告投投放意向向（推广广的产品品或者服服务特点点，近期期销售热热点，l 向客户说明明广告策策划重点点要素（包包含关键键词，多多提交相相关关键键词等）l 了解客户广广告效果果评估模模式。（在在线咨询询、注册册成本、来来电咨询询、线上上留言、点点击流量量、网页页二跳率率、网页页停留时时间）l 互相留下明明确的联联系方式式。l 告知客户搜搜狗北京京总部客客服会提提供前期期一个月月的贴身身服务。4.策划投投放广告告l 根据客户已已有方案案制作广广告，结结合搜狗狗竞价产产品特点点策划广广告方案案。l 根据客户投投放产品品（服务务），网网站内容容策划广广告方案案。l 结合客户产产品（服服务）给给客户推推荐关键键词。l 沟通客户确确定广告告投放区区域。l 根据客户企企业规模模、所在在行业、推推广力度度建议客客户设置置合适的的推广预预算。l 确定广告方方案后，协协助客户户广告上上线，确确保广告告正常投投放。l 广告上线标标准：至至少五十十个关键键词标题或者描描述前十十个字包包含关键键词描述一词一一写关键词urrl链接接到相关关页面确保网页打打开速度度快设置投放区区域准确确关键词排名名建议首首位价5.日常维维护工作作l 及时关注新新上线广广告，投投放是否否正常以以及消费费变动情情况。l 随时关注所所有投放放中广告告的投放放状态，关关键词排排名，价价格位置置。l 帐号余额不不足投放放一周的的，提前前通知客客户续费费，以免免造成广广告下线线，影响响投放效效果。l 关注投放中中广告的的消费变变动情况况，掌握握变动原原因，根根据实际际情况，适适当做出出调整。l 随时关注客客户广告告，发现现问题（如如链接打打不开，销销售电话话无人接接听，网网站有错错误信息息，广告告更新不不及时，广广告缺乏乏时效性性等）及及时通知知客户，确确保广告告正常投投放。l 分时段投放放广告及及时查看看广告投投放时间间是否正正常在线线，确保保正常投投放。l 随时查看帐帐号记录录，了解解搜狗客客服沟通通进程，做做好维护护配合工工作。l 应客户要求求或者自自行修改改客户后后台广告告需在跟跟踪记录录中明确确原因及及修改内内容。l 和搜狐客服服交接新新老客户户的具体体情况。l 不断学习产产品知识识及后台台相关功功能，提提升广告告撰写及及优化水水平。6.客户回回访客户广告投投放后应应对客户户进行回回访，回回访周期期大约是是10-15天天回访一一次客户户。具体回访内内容：l 询问客户对对后台操操作是否否还有不不熟悉的的地方。l 根据客户广广告消耗耗情况给给客户一一些广告告建议，如如关键词词排名建建议，推推荐关键键词，网网站页面面调整，促促销内容容广告增增加等。l 根据客户所所在行业业淡旺季季引导客客户加大大推广投投放。（推推荐关键键词、建建议提高高排名、根根据促销销活动调调整投放放方案）l 询问广告投投放效果果，根据据客户反反馈情况况，不断断优化账账户。（需需要优化化建议，请请按照表表格形式式发给搜搜狗客服服同事）l 向客户介绍绍近期的的优惠促促销宣传传活动。l 询问客户是是否有其其他建议议，疑问问等。根据回访情情况，对对客户的的广告进进行针对对性调整整。做好好跟踪记记录。7.跟踪记记录：l 跟踪记录的的重要性性客户角度：1）我们在在初次与与客户联联系时，客客户概况况我们掌掌握了，联联系方式式，投放放推广的的目的、方方式，如如何评估估广告效效果等等等这些宝宝贵的信信息我们们都应该该做好记记录。以以备长期期维护客客户使用用。2） 日常回访客客户的时时候，把把回访内内容简单单做好记记录，一一方面，可可以让我我们掌握握回访的的频率，另另一方面面，掌握握客户的的广告效效果，有有利于广广告效果果的进一一步优化化。3） 后台的调整整，搜狗狗的最新新促销信信息，这这些内容容我们在在通知客客户时，随随手也要要做好简简单的记记录。4） 客户来电咨咨询，提提需求，乃乃至投诉诉，我们们都要做做好跟踪踪记录，并并且要详详细的记记录下处处理结果果。这样样日后客客户再来来电咨询询，投诉诉的时候候，我们们看一下下记录，对对这个客客户整体体情况都都已经了了然于心心，处理理起来也也就得心心应手了了。站在客户的的角度，“跟踪记录”所发挥的作用，日积月累以后，你就会发现，不知不觉中我们已经给每一个客户都建立了小小的档案。工作角度：1） 日常管理客客户广告告的时候候，比如如给客户户优化了了广告，协协助客户户调整了了投放方方案，对对广告做做了一些些修改，这这些直接接影响广广告消耗耗的帐号号操作，我我们都要要做简单单的记录录。2） 处理低耗客客户，征征得客户户的允许许，优化化了广告告，请记记录一下下。3） 通知客户续续费，客客户反馈馈给我们们的信息息，我们们都要做做好记录录。通过以上内内容的汇汇总，我我们也可可以看到到，“跟踪记记录”在这时时候又是是我们的的工作日日志。合作角度：你有没有遇遇到过：同事休休假了，我我今天要要管理所所有的客客户，客客户的情情况五花花八门，我我怎样在在第一时时间掌握握呢？由于工作内内容的变变动，新新接手了了很多老老客户，如如何短时时间内掌掌握客户户的一手手资料？搜狗现在有有新户维维护的增增值服务务，我想想了解客客户在这这段时间间里的具具体情况况。这些时候，跟跟踪记录录这个小小小的功功能都可可以充分分发挥他他的作用用，这些些文字资资料让我我们对客客户帐号号一目了了然。当然，你还还可以填填写一些些个性化化的信息息，让我我们更好好的服务务客户，提提高我们们的工作作质量。比如：客户户喜欢别别人称她她为：李李姐。 客户户一般下下午三点点以后比比较空闲闲，建议议这段时时间回访访客户。 客户户从*月月份开始始进入销销售旺季季，调整整广告，重重点关注注l 跟踪记录填填写要求求：1）新开客客户首次次沟通记记录：账户负责人人联系方方式如与与注册信信息不符符，重新新记录。客户考察广广告效果果的方式式（如：电话量量，网站站流量）投放的特殊殊要求（如如：只投投某个地地区，全全部要求求首位价价等）客户推广目目的（销销售产品品，提高高网站注注册量等等）2）回访客客户跟踪踪记录：给客户提供供的广告告优化建建议（如如推荐关关键词，网网站内容容调整等等）教给客户后后台使用用功能，介介绍等。广告投放效效果。客户反映的的问题，回回访后广广告调整整情况的的简略记记录。促销活动的的介绍，客客户是否否已经知知道，是是否参加加。3）呼入电电话记录录：客户主动来来电咨询询广告事事宜，记记录问题题以及解解决方式式。优化申请表表公司名称账户代理商客户联系人人客户联系方方式客户问题已做调整（前期已做做过哪些些优化，没没有的填填“否”)优化需求（需要得到到哪些协协助）特殊要求（优化中所所需注意意的事项项）优化建议：效果跟踪：- 9 -