物业服务管理制度（汇编）参考模板范本

物业服务管理制度 编号名称 物业人员月度考核方案 版本 编制 更改 批准生效日期1.目的规范物业管理及技术人员日常考核，公正客观地评价职员工作业绩，充分调动职员工作积极性，提高员工职业敏感度和执行力，促进自身素质和管理服务水平的提高。2.范围适用于物业部。3. 方法和过程控制3.1 关键业绩指标。3.1.1 按照服务中心每年与各部门签订的经营责任书，将经营责任书中规定的各项目标进行分解，责任到各岗位与个人。3.2 关键业绩指标考评3.2.1 个人月度工作目标。每月底，要求各业务块负责人依据部门年度工作计划制定各自的每月度工作计划（由各部门内部完成）。 3.2.2 个人月度工作目标考评，以工作目标完成实际情况作为标准。3.3 即时考核。3.3.1主要包括客户服务、品质、创新、员工关系、培训、计划管理、成本控制等，实施参照即时考核标准对照表进行操作。职员考核分数以100分作为标准分。超出部分，为加分；不足部分，为负分。3.4 考核注意事项：3.4.1 明确考核责任人。考核责任人必须正确理解考核理念，按照考核标准对下属进行客观公正地评价。单次考核在5分以下，由班长提请，各业务块负责人决定；5-10分之间由主管决定；10分（含）以上同部门经理决定；20分（含）以上报公司决定。人事对考核基准偏差有建议调节权，并负责复核、汇总各考核项。3.4.1.1 各部门负责人由服务中心经理负责考核。4. 注重绩效结果运用4.1 绩效考核结果将直接与职员的奖惩挂钩。4.1.1 管理及技术人员月度考核记录，即时体现，由服务中心财务在下月兑现奖惩情况，发放或收取奖惩现金。4.1.2 即时考核标准对照表由人事管理员根据服务中心经理批准的奖惩结果填写。4.1.3 即时考核标准对照表有未描述到之奖惩事项，参照公司职员职务行为准则和相关管理制度，由服务中心经理批准执行。4.1.4考核标准参照即时考核标准对照表。6. 附件：即时考核标准对照表 即时考核标准对照表姓名： 岗位： 职务： 入职时间： 编号：考核类别激励项目负激励项目客户服务投诉1出现顾客不满或发现潜在不合格，及时发现、处理直至顾客满意，消除投诉和不合格隐患的，酌情奖励5-10分。责任范围内每发生一次至公司或集团的有效投诉， 5-10分或以上。2任劳任怨、主动帮顾客解决问题、深得顾客满意和获得顾客表扬的，酌情奖励3-5分。每发生一次在服务中心的顾客投诉、强烈抱怨、情节严重或造成不良影响的，扣3-5分。后果严重的另行处理。3及时、准确反馈或转达、传达顾客意见、建议。不反馈或转达、传达顾客意见、建议，扣3-5分4其他制度和职员工手册所规定的事项创新1各班组每年最少一项,奖励3-5分，创新项目须经服务中心经理每半年认定并奖励一次。2积极提出合理化建议，对现场及管理效能有显著效果，酌情奖励5-10分或以上执行力1计划内完成工作且超出预期效果或能优质高效地完成重要的交办工作，酌情加3-5分。未能在计划内保质保量完成工作或重要的交办工作，每次扣1-5分。品质1获得公司QCC发布前三名的每人奖励5-10分，获得市级以上荣誉奖励15分（以最高荣誉计算）。内审每发现观察项扣3分；一次轻微不合格，相关责任人、负责人扣5分，发现严重不合格扣10分，二次内审重复出现不合格的扣19分。2获公司各项比赛前三名，酌情奖励5-10分3其他制度和职员手册所规定的事项员工关系及员工发展1服务中心组织的内务检查中，被通报批评的班组，负责人扣3-5分。员工有效投诉或明显处理不公、不实，相关负责人 扣5-10分。2人才培养及输出有突出贡献，由服务中心经理酌情奖励。3其他制度和职员手册所规定的事项培训1培养内部授权培训讲师1名（含公司）奖励培训负责人、业务块负责人各2分。开发新课程每门奖励2分，获得公司采用的奖励3分。未经批准无故不参加培训，扣2-5分2入职培训中受公司表扬，培训管理员加3分。员工参加入职、强化培训每低于合格分值（90分）一人次，培训负责人扣0.5分。4其他制度和职员手册所规定的事项信息管理1及时反馈、传达、报送信息。每发现一次信息不反馈、不传达、不执行、不及时扣0.5-2分，周信息一次报送不及时的扣5分，情节严重另行处理。2外出留言或向业务块负责人、经理请假。外出或离开工作岗位不按要求留言，每次扣0.5分3通讯联系畅通。通讯联系不畅通或无法联系的（未提供替代工具或留言的情况下）以及反馈不及时的每次扣0.5分，对工作造成影响的另行处理。4其他制度和职员手册所规定的事项BI规范/考勤1每发现一次不符合BI规范的扣0.5分，受到公司和集团检查发现问题的，负责人及责任人每个扣5分。2BI合格率达100%，其负责人及培训负责人各加5分。BI合格率在96%以下，其负责人及培训负责人各扣5分。3上班迟到一次，3分钟内扣0.5分；5分钟之内扣2分；5分钟以上另行处理。4其他制度和职员手册所规定的事项计划管理1月度计划制定不及时扣0.5分/天，未完成每项扣1-2分（客观原因须说明、注明并由经理认可）。2其他制度和职员手册所规定的事项成本控制1积极提出合理化建议，对成本控制有显著效果的，酌情予以奖励5-10分个人电脑不得存储游戏、聊天室等与工作无关的内容，发现一项使用责任人扣0.5分。2其他制度和职员工手册所规定的事项 物业服务管理制度 编号名称 员工宿舍管理规定 版本 编制 更改 批准生效日期1.目的为创建一个整洁、文明、安全的员工宿舍，为员工提供良好的休息、学习环境。2.适用范围适用于物业服务中心全体职员3.职责服务中心行政后勤管理员负责员工宿舍的检查及监督管理。各班班长全面负责宿舍管理及内务管理工作的具体实施。4.方法和过程控制：4.1禁止行为4.1.1严禁在宿舍内及其他任何地方从事赌博或有赌博性质的活动。4.1.2禁止在小区范围内进行任何违章、违纪和违法活动。4.1.3严禁在宿舍内播放不健康影碟、传阅黄色书刊杂志、或其他不健康物品。4.1.4严禁在宿舍内使用明火或其他方式的烧水、做饭等危险行为，严禁使用电炉及其它任何私人用大功率用电器。4.1.5 严禁在宿舍内私拉电线。若确有需要，请由宿舍长向安全主办以上人员提出申请，由服务中心专业技术人员处理。4.1.6严禁在宿舍内存放易燃易爆物品（资）。4.1.7严禁已离职人员以任何原因逗留在宿舍或不允许公司以外人员进入的地方，监督离职人员不再逗留在宿舍的责任人为原班长，监管责任人为安全部负责人及人事行政部负责人。4.2个人素养 4.2.1自觉养成良好的职业素养，保持宿舍良好秩序及卫生环境，努力提高自身素质，严格遵守双城水岸员工宿舍管理规定中的各项条款。4.2.2保持个人物品干净、整洁，做到勤换洗床上用品、个人衣物，勤收拾桌面、床铺上下物品，勤洗澡、勤修面、勤理发，保持良好的个人形象。4.2.3衣物晾晒在指定位置（晾衣间）、不可晾在室内和晾衣间窗外。窗帘按要求统一悬挂。所有窗帘中白色吊纱为全天候关闭。遮光窗帘为白天拉开，晚上关闭。白天、晚上的区分标准：室内亮灯了即为晚上。不在室内大声喧哗、大音量播放音乐，不在室内吸烟饮酒，不在室内随意张贴图片画像等，挂历配图要文明健康美观。拉开窗帘或打开门，宿舍里面的布置必须整洁美观。4.2.4班余时间不可光背或穿背心、花短裤、拖鞋及其他衣衫不雅形象在小区内公共场所逗留，用餐等。全体职员走出宿舍，衣着要求：“上衣必须有袖、裤子最短为过膝休闲短裤、凉鞋或皮鞋或运动鞋”。宿舍内逗留人员衣着以“可以接见女访客”为标准。4.2.5注意安全，做好防盗、防火、防事故的安全工作，出入随手关门，离开宿舍随时锁门。4.2.6不在宿舍、楼道、活动窒、晾衣间、洗手间等处追逐、打闹、高声喧哗、唱歌等。4.2.7晚上22：00以后，宿舍音响音量以“关上门后走廊不能听到”为标准，不影响他人休息。4.2.8晚上22：00以后，进入冲凉房或活动室后，从口中发出的声音以“在走廊不能听清”为标准，不可大声。4.2.9节约用水用电，人人自觉从我做起，杜绝长明灯、长流水现象。爱护公物，损坏者追究责任并照价赔偿。4.2.10注重个人在宿舍的形象，切不可因个人不雅形象影响到宿舍周边的顾客，甚至引发投诉。检查标准：“宿舍外发现宿舍内的不雅形象或行为视为违规”，直接责任人各当事人，连带责任人为各班长，情节严重者追究安全及行政负责人责任。4.3人员来访、外出4.3.1非本部门人员未经安全主办及以上人员同意，均不能进入员工宿舍及小区其它地方。经获许的，在主办处做好登记，当事职员和来访人员双方签字确认，留下来访人员有效证件。来访人员离开员工宿舍或双城水岸其他场所时，应知会经办来访登记的安全主办核实。4.3.2员工来访亲戚、朋友，为不影响他人，不应在宿舍会客。未经安全部负责人及人事行政部负责人二人的同意，来访人员不得在宿舍逗留或留宿过夜。4.3.3勿留来访人员独自在宿舍或员工活动室内。4.3.4严格执行外出请销假制度，留存紧急联系方式，班余时间外出必须在当日23：00以前返回，无特殊情况不得在外过夜，所有外出必须征得上级批准。4.4值班制度4.4.1实行轮流值日制度，当值者要认真履行职责，值日期间对宿舍卫生和宿舍设施卫生（如：电视、风扇等）进行全面清洁。4.4.2各班内每月实行内部卫生评比活动；安全部内部实行卫生评比活动；服务中心行政人事负责人每月检查宿舍内务并通报。4.4.3安排宿舍公共区域的值班人员，除做好卫生工作外，还要浇灌公共区域花草。4.5费用管理5.14.宿舍热水器使用的燃气费用、水费、房间照明及共用照明电费由住宿人员每月分摊，从工资中扣除，离职人员按上月分摊额度计算。4.5.2宿舍公物若有损坏，请及时告知班长，班长告知负责宿舍管理的安全主管，主管再告知行政后勤管理人员。4.5.3维修费用处理：若属自然损坏，维修费用由服务中心承担；若属人为损坏，维修费用由责任人承担，不能确定责任人的，由住宿人员分摊 物业服务管理制度 编号名称 仓库管理规定 版本 编制 更改 批准生效日期1.目的对仓库物资的储存、保管、进、出库进行有效的控制。2.范围适用于物业服务中心。3.职责3.1物业服务中心分管人事行政主管负责仓库管理工作的监督检查。3.2后勤管理员负责仓库管理的日常检查和业务指导。3.3物业服务中心出纳负责监督仓管员的盘点与记账工作。3.4仓库管理员负责按规定对仓库进行管理。.过程和方法控制：4.1物资区域的设置和物资种类的划分4.1.1对仓库实行分区管理。仓库物资应按照公司体系文件的规定分类，主要划分为以下九类：清洁物资、维修物资、清洁工具、维修工具、其他物资、危险品、剩余物资、待处理物资、不合格物资等。对每类物资分区域存放，分区域管理。4.1.2每种物资类别、每个存放区域应做好标识，标识应统一、规范、清晰，并张贴在显眼位置。包装盒、包装箱上的标识应朝外。 4.2仓库的防霉、防湿、防火要求4.2.1仓库应安装干湿温度计，仓管员对现场悬挂的湿度计定期加水，随时监控温度的变化情况，根据需要采取适当的措施控制仓库室内温度。4.2.2仓管员每天检查仓库货物的摆放状况、卫生状况、防火设施、工具使用状况等；在岗期间须将仓库的门、窗打开，以保证仓库的空气流通，温湿度均衡。4.2.3仓库内必须配置两个2KG及以上灭火器材，并定期检查功能是否正常。.3物资入库4.3.1申购物资必需由各部门主办或主办以上人员实施。对于个别部门，可以由主管的授权人实施物资申请，但所申请的物资必需得到部门负责人同意。4.3.2除文具用品的采购向后勤管理员申请外，其余所有的物资申请必须向仓管员提出，仓库管理员记录并向物业服务中心主管汇报，由主管核实物资采购的必要性。经过主管同意后，仓库管理员应填写物资申请单报经理签字批准后交由采购员实施采购。4.3.3仓管员应制定常用物资最低库存量，以保证供货及时性。.3.4采购回的物资由仓库管理员验收数量和外观。物资质量的验收必须请各类专业人员到场，验收完成必须由验收人在进仓单上签字确认。4.3.1仓管员对检验合格的物资核实后填写进仓单，由相关人员签字确认后，按指定位置入库，入库的所有物资都必须及时登记入账。4.3.2已出库未使用必须返回仓库的可单独计价的物资，如：整卷线、整桶油漆、整盒铁钉等返仓物资，在返回仓库时，仓管员在物资领（借）用单中的备注栏中注明返仓的原因并签名确认，经仓管员验收入库后及时登记入账。4.3.3各部门物资领用必须经本业务组负责人签名审批后才能到仓库领用，急用物资外未能及时审批的，也必须在二个工作日内补批。.4物资出库.4.1任何人未经仓管员同意，不得进入物品摆放区域，不得自行索取物资。.4.2物资的领用实行“以旧换新”、“先进先出”的原则。以旧换新的范围包括：1、感应开关；2、灯泡灯管类；3、玻璃胶；4、油漆、毛刷、滚筒；5、手套；6毛巾；7、水龙头；8、闸阀、球阀类；9、所有非一次性工具类；10、锁具、锁芯类；11、插座类；12、动力开关电器类。对于不是一次性消耗的物资如油漆、电话线、铁钉、漂白水等，由最初使用人填写物资领（借）用单，由仓管员销账。剩余物资必须存放在剩余物资存放点，剩余物资未使用完前，不能开封新物资。.4.3从仓库借出工具时，相关人员必须检查工具的完好并填写物资领（借）用单。归还工具时，仓管员必须验收工具的外观无损并测试使用功能完好后方可在物资领（借）用单上注明已经收回。如有人为损坏或丢失应按相关规定给予赔偿。由后勤管理员组织每月对在仓库存放的工具和已经发放的工具进行抽查。已经由个人领用的工具必须随时保持完整，完好。.4.4对于个人领用的工具、服装等物品必须建立“员工物资领用清单”，并要求领用人签字确认。发放给个人的工具，使用期限超过一年的，可以视情况更新，但必须遵守“以旧换新”的规定。“清单”以个人为单位进行管理，人员调离、离职时，必须查阅“清单”并确认相关物品都已交回，如有损坏或丢失仓管员应在交接手续完善表或离职手续表上注明并按相关规定予以赔偿。.5物资盘点4.5.1仓管员每月对库存物资进行盘点，填写仓库物资盘点表，并统计各部门的物资领用数量，报财务审核。如出现异常领用，应追究其原因，必要时报人事进行考核。4.3.8出纳和后勤管理员一起每季度至少一次与仓管员对仓库物资进行盘点，以确保盘点的有效性、准确性。46危险品管理.6.1危险品入库前，必须进行检查登记，入库后应定期检查。4.6.2危险品及有毒物资应柜装、上锁并做好标识，非责任人未经许可不得动用。危险品柜的钥匙由仓管员保管。危险品的领用必须严格由专人负责，用后剩余的危险品须及时入库，不能丢失。对于空瓶或残液需按要求处理。危险品采购须遵照国家相关规定购买。对危险品必须从采购、运输、储存、保管、使用等方面严格控制，仓管员必须参照公司体系文件的有关规定执行。.6.3存放有爆炸或挥发性危险品的仓库须安装防爆灯、以确保安全。47其它物资的管理.7.1对于各类馈赠品、回收物品、社区文化物资、边角料、开发商留下来的物资等，根据实际情况按物资类别入库，单独建账管理。.7.2对于不能及时处理或需报废的物资，应统一放置于待处理物资隔离区。待处理物资应按季度进行盘点，由仓管员整理、汇总后填制待处理物资登记表，并协同财务、资产管理员及相关人员对待处理物资进行评估，提出合理处理意见，报经理审批。以合理利用待处理物资，提高待处理物资的利用率。4.8相关表格 进仓单 物资领（借）用单 仓库物资盘点表 交接手续完善表 离职手续表 待处理物资登记表 物业服务管理制度 编号名称 电脑及网络管理规定 版本 编制 更改 批准生效日期1.目的为提高工作效率，有效利用电脑和网络进行日常工作事务处理，规范电脑及网络的使用和管理。 2.范围 适用于物业服务中心。3.方法和过程控制 3.1电脑设备管理： 3.1.1电脑设备包括：电脑主机、显示器、键盘、鼠标、打印机、扫描仪、调制调解器及其他外设和网络线缆。 3.1.2每台电脑指定设备责任人，未经设备责任人许可任何人不得使用电脑设备。 3.1.3所有电脑设备的日常清洁保养工作均由该设备责任人负责，对违反有关使用规范者，设备责任人有权拒绝其继续使用。 3.1.4未经总办许可，使用人或个人不得擅自维修电脑设备，所有电脑设备的维修均由总办负责。3.1.5电脑内的所有文件、数据、资料均属公司所有，不得外传；对于打印出来的材料，应及时处理（存档或销毁），不得乱扔乱放，以免造成数据泄露。 3.1.6非本机责任人，在经同意使用该电脑后，要注意清理使用中发现的文档记录，设置修改了的要恢复,不得用电脑干私活，不得拷贝本机中资料。 3.1.7保密存有保密文件的电脑须设置开机密码及屏幕保护密码，报部门经理及信息管理员备案。3.2办公电脑软件管理规定： 3.2.1未经许可，个人不得随意安装软件。 3.2.2对于客户端，将新邮件设置成传递到个人文件夹，以防邮件丢失；3.4内部网络信息及权限管理： （主要是WWW浏览，内部邮件及INTERNET邮件及共享信息）3.4.1第二级使用对相应信息文件密码页保护，重要文件均设有密码保护；3.4.2对于用户密码，每三月更换一次，若有人事变动情况，则在变动后立即更换用户及密码；3.4.3各部门应在电脑上建立电子文档及共享文件夹。共享文件夹应放置非保密性资料。3.4.4各用户在所设置的共享文件夹上设立密码，此密码必须上报电脑管理员备案，以便各部门随时查询资料。3.4.5用户更改共享文件夹密码时须通知部门经理并报电脑管理员备案。3.4.6服务中心职工在上班时间如无工作需要，不得浏览公司以外的站点。电脑管理员要经常监督服务中心电脑访问外部INTERNET的情况，发现上班时间过多访问外部INTERNET的职员工，可通知本人。必要时通报经理，并作处理。3.4.7网络系统只能为部门工作服务，服务中心职（员）工不得在邮件中传播“黄”、“赌”、“毒”以及反动言论。3.5查毒、杀毒管理：3.5.1杀病毒软件磁盘由总办统一提供，所用软件是：KV300、瑞星9.X；杀病毒软盘须随时处于写保护状态；请勿使用非总办提供的软件杀病毒。 3.5.2对于外来软盘应先杀病毒后使用、应尽可能少用外来盘片；在杀病毒软件版本升级后，电脑的使用人应对所有使用过的软、硬盘进行一次杀毒。 3.5.3为更有效地防止病毒在网上传播，在部门所有个人电脑上都安装了诺顿杀毒软件，并设定每日12：30杀毒，请勿改动软件设置；平时发现异常情况，可随时手工启动杀毒软件查杀病毒；发现病毒应及时杀除，予以记录后通报电脑管理员。 3.5.4电脑管理员每月对各部门的电脑查毒情况进行抽查（诺顿杀毒软件会自动对每次诺顿杀毒软件查杀病毒情况作记录）。3.6电脑CAI教学设备使用管理：公司统一为各业务部门电脑配置声卡、音箱、光驱等多媒体教学（CAI）设备，目的是为了提高各业务部门的电脑使用水平及更好地利用电脑进行工作，因此严禁利用电脑玩游戏、看VCD及进行一切与工作无关的事情，服务中心电脑管理员定期对各部门电脑使用情况进行跟踪检查，必要时予以通报。3.7电脑设备使用注意事项：3.7.1爱护电脑，不在显示器及其他外设上放置杂物，特别是细小导电物品。 3.7.2定期清洁电脑设备，在擦拭时，应在电脑完全断电状态下，用拧干的布清洁。 3.7.3严格按照开关机程序进行开关机操作，关闭电脑后须及时关闭打印机等外设的开关和电源。 3.7.4在办公位饮用茶水时，请远离办公设备，勿将液体洒在电脑设备，引起短路，燃烧设备。 3.7.5发现问题，及时通知电脑工程师；在使用过程中若有异常情况出现，应立即关闭电脑，并通知电脑工程师处理。 3.7.6当服务器正常开机时间内出现突然断电，服务中心每个人有义务按正常程序关闭服务器。 物业服务管理制度 编号名称 办公用品管理规定 版本 编制 更改 批准生效日期1.目的规范办公用品的采购、领用管理，降低成本，提高工作效率。2.范围 适用于物业服务中心。3.方法和过程控制 3.1办公用品的申请计划：人事行政对办公用品进行日常管理，各部门办公用品采购一般每月申请一次，每月25号之前由行政后勤收集各部门填写的申请办公用品明细表,根据办公用品的库存情况和各部门工作情况再提出申请，并详细填写物资申购单，送经理审批。特殊情况下需要购买办公用品时，必须提前一天申请。3.2办公用品采购与验收：物资申购单报经理批准后，采购人员必须严格按照申请表所列要求到公司指定供应商处采购。合格供应商外的采购尽量货比三家，为公司节约成本。部门财务有权对所采购办公用品价格进行稽查，发现异常情况，报告经理进行处理。行政后勤根据物资申购单、采购票据验收办公用品，合格后在票据上签名，并及时做好登记。3.3办公用品领用：3.3.1办公用品领用时间为每周一下午。其余时间非特殊情况不予领用。3.3.2原则上管理人员报到，可领一支圆珠笔和一本小笔记本。3.3.3原则上管理人员转正后，可根据工作需要领取笔记本。3.3.4由部门主管根据需要领用打孔机、装订机、剪刀、磁盘、直尺、裁纸刀，每部门只能领用一套，丢失的自行购买。3.3.5安全岗、技术员、保洁家政人员转正后，可领用一支圆珠笔和一本小笔记本（SA7506），以后每半年领用一次。3.3.6资料员每周从行政部领用限量的复印纸，并负责保管。复印数量较多时，须征得部门负责人同意，并按部门做好登记。复印时能正反面复印的都要正反复印,以节约纸张。3.3.7资料员和行政后勤人员对复印情况进行监控。除了正式的文件、重要通知需要用白纸复印外，其余复印尽量用再生纸，要求废纸利用率为100%。资料员负责对宣传栏张贴的纸张进行回收、盖作废章、并设立专门的废纸筐，以便下次利用。3.3.8除资料室按文件的类别不同领用文件夹外，其他岗位若有新类别的文件可到行政管理员处领取。3.3.9职员调离或辞职时，首先需到行政管理员处办理办公用品交付手续，由行政管理员签字后方可办理其它手续。3.3.10行政管理员严格控制发放数量，凡离职人员交回的办公用品还能使用的，仍可继续发放。3.3.11行政后勤管理员须对办公用品的采购和发放、复印机维修及耗材等建立专门的台账进行登记，并随时监控，以节约成本。 物业服务管理制度 编号名称 公章管理规定 版本 编制 更改 批准生效日期1.目的提高服务中心日常工作的标准化，规范使用服务中心公章，杜绝违规现象的发生。2范围适用于物业服务中心。3职责3.1服务中心公章由专人负责管理，公章管理人员由服务中心经理指定，对公章的使用、保管负全部责任。3.2服务中心公章的领出或变更保管人须经过服务中心经理审批，办理交接手续，方可领取或转移。4方法和过程控制4.1公章管理人员要妥善保管公章，不用时应放在公章专用盒内，不得长时间放在桌面上，公章不得与坚硬、锋利的物品放置在一起，以免划伤公章印模，管理人员离开办公桌时要检查抽屉是否上锁。4.2服务中心公章的使用，须经过服务中心经理审批后方可加盖。4.3服务中心设置公章使用登记簿，公章管理人员在被要求使用公章时，首先检查需加盖公章的文件是否登记，然后检查标题是否与经理批复的文件相同，核实无误后，由申请人在印鉴使用申请表上签字后，公章管理人员方可在文件落款处加盖公章。4.4公章管理人员严禁私自使用公章，未经服务中心经理同意私自在个人证明材料、提供担保材料、签订非法合同、非法收据等服务中心业务范围之外的文件上加盖公章的，一经发现，即严肃处理，并由当事人承担由此引发的经济或刑事责任。4.5服务中心公章需外出使用的，须经过服务中心经理审批后，在印鉴、证照领（借）用申请表上登记后方可带出，写明归还时间。5.质量记录表格 VKWY6.3-Z01-01-F2印鉴使用申请表VKWY6.3-Z01-01-F3印鉴、证照领（借）用申请表 物业服务管理制度 编号名称 办公室管理规定 版本 编制 更改 批准生效日期1.目的为营造安静舒适的办公环境，规范工作秩序、提高工作效率、树立文明办公形象、降低办公成本，特制定本规定。2.范围适用于物业服务中心。3.方法和过程控制3.1办公室工作秩序3.1.1上下班不得迟到早退，早晨各岗位需提前5分钟到岗。需参加晨会的人员按规定时间参加晨会，不得迟到、缺席。3.1.2同事之间见面要主动问好，保持和谐的工作氛围。主动帮助有需要帮助的同事。保持同事之间、上下级之间沟通顺畅。3.1.3对待同事应保持微笑并使用礼貌用语，注意在各种场合的言谈举止，维护公司的形象。3.1.4所有员工上班应保持精神饱满，坐立行走姿态端庄严谨;不可在办公场所嬉戏、说笑、打闹;不可趴在办公桌上睡觉;不可将手插在衣袋里，保持良好的职业形象。3.1.5办公室人员着装必须符合公司职员手册的相关规定。3.1.6办公桌应随时整理，非办公时间办公桌上除茶杯、名牌、电话、电脑外不允许摆放其他物品;外出超过15分钟必须清理好自己的桌面，离开座位需将椅子归位（包括会后本人座位的卫生整理）。3.1.7进入别的办公室应先敲门。借用物品应事先征得对方同意，用完后请及时归还，未经授权或同意不得随意翻阅他人的文件或资料。3.1.8上班时间不得闲聊，更不允许大声喧哗。交谈或打电话时要控制音量，以不影响其他人工作为宜;进入办公区域，请将手机来电提示音调至振动状态;物品要轻拿轻放，损坏需照价赔偿。3.1.9办公室内不允许玩计算机游戏及网上聊天;除信息管理员外，任何人不允许在上班时间看报刊杂志及与工作无关的书籍、不允许上与工作无关的网站。3.1.10 不可随地吐痰;垃圾、废纸等物品应按规定放入废纸篓内，不得随地扔弃，废纸篓内不能放置带液体的垃圾。3.1.11接待来物业服务中心参观、访问的客人及其它部门同事要主动打招呼、热情大方、彬彬有礼。3.1.12办公用品应根据5S的要求摆放整齐、有序，与工作无关物品不得置于桌面玻璃底下;电话线不应卷曲成团。经常检点桌面、文件柜、抽屉等自己的管理范围;工作结束后，要及时清理、整理、存放账簿和文件，对墨水瓶、印章盒等使用后要及时盖好盖子。3.1.13开源节流。节约用水用电，爱护办公设备，节约办公材料，做到物尽其用。 3.1.14晚上8：00后，物业服务中心办公区空调关闭;非工作需要人员不得在办公室停留，最后离开办公室的人，应关闭办公室内所有电脑、空调、照明灯、门窗等。3.1.15严格执行值班制度，每日当值人员要做好交接班手续，避免因交接班不清而影响工作的正常进行。3.1.16办公时间应坚守工作岗位，暂时离开时应知会同事或上级领导;外出时请告知信息管理员并在职员办公室公告栏中相应位置写清楚去向。3.1.17参加培训及出席会议应提前5分钟到达会场，因故不能到达，应事先向直属上级或组织者请假，否则按迟到或缺勤处理。3.1.18办公区域内禁止吸烟、就餐、吃零食及其它活动，就餐或吸烟应到指定的区域。3.2正确、简要、谨慎地打、接电话;通话简明扼要，不允许在电话中聊天。3.2.1电话铃响三声之内接听电话，无人时请代接邻座电话。通话时先问候，并自报公司、部门（您好！物业服务中心+姓名或您好!XX部+姓名）。3.2.2对方讲述时要留心接听，并记下要点。未听清时，应及时告诉对方，结束通话时礼貌道别，待对方切断电话时，自己再放下听筒。3.2.3对不清楚的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，但尽量避免说“不知道”、“这不归我管”之类的拒绝话语，并且明确告诉对方将引导另一位专业人士给予答复，然后马上将电话交给能够处理的人;在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人，以便处理。4. 本规定自发布之日起实施。 物业服务管理制度 编号名称 信息保密制度 版本 编制 更改 批准生效日期1. 目的在保障业务顺利开展和公司透明度的前提下，明确服务中心保密信息的定义、分类，明确保护服务中心保密信息的步骤，对公司及员工的信息保密工作提出规范性要求，以避免在没有得到授权的情况下，将保密信息透露给公司内的无关人员或公司外部，进而维护公司的商业利益。2. 范围适用于物业服务中心全体。此规定中所指信息包括通过任何方式储存和传播的信息，包括但不限于: 电子信息、书面信息、通过口头和视觉传播的信息等。所有员工都应该理解并承诺遵守信息保密制度的相关规定、主动避免获知非授权的信息。3. 职责3.1. 片区分管总助负责对分管片区的信息保密工作进行督导。3.2. 总经理办公室公司信息保密工作的管理对口部门及技术实现部门，负责制定公司信息保密制度并组织实施，负责监控公司各片区信息保密工作状况并持续改进，负责对信息保密工作提供技术支持，以及对存在争议的信息保密等级及信息保密范围进行认定。3.3. 公司各部门负责本部门信息保密工作的宣导与落实。3.4. 服务中心负责人 负责本部门保密工作的密级界定。4. 定义与分类4.1. 公司已对外公开披露或已经相关授权人员确定可对外公布披露的信息称为公开信息，首次披露须由公司组织进行。4.2. 除公开信息之外公司拥有的（包括从集团公司、地产公司、客户、合作伙伴等处获得的）所有信息，称为保密信息。4.3. 保密信息根据其保密程度从低到高分为三个级别：内部公开、机密、绝密。4.3.1. 内部公开信息是指可在服务中心全体及以上范围内公开颁布、阅知的信息。4.3.2. 机密信息是指在需要明确限定其阅知范围，且这一范围往往根据职能线条、职员层级等通用标准划分的保密信息。4.3.3. 绝密信息是指涉及到公司成败或重大利益的关键信息，其受限阅知范围一般根据信息的具体内容来确定，通常需要准确到具体的个人或职位。5. 管理要求5.1. 保密信息的标注5.1.1. 保密信息在传播前应首先由信息撰写或整理者所在部门的负责人确定保密级别及阅读范围，并明确标注于纸质文档或电子文档的首页，未注明则默认为内部公开的保密信息。5.1.2. 纸质文档的密级应采用由总经理办公室统一制定的印章样式注明保密级别及阅读范围。5.2. 保密信息的保存、借阅、打印与复制5.2.1. 保存保密信息的实物区域及网络资源，应确保拒绝非授权用户的访问。5.2.2. 保密信息的授权人员须确保保存、借阅、打印、复制及使用过程中的保密性。5.2.3. 保存机密或绝密信息的电脑，应设置符合万科计算机口令制度的计算机开机密码，使用人如离开必须锁定计算机。5.2.4. 机密信息一般应保存在公司的台式机上，且尽量避免与他人共用。当确有必要共用时，应采用技术手段保证相关机密信息的不可访问性。 5.2.5. 绝密信息必须有专人负责保管、借阅、打印及复制，确保此过程的保密性和可追溯性。授权阅读人未经绝密信息发出部门负责人或更高分管人员许可，不得打印、复印、复制、存储、传播绝密信息。5.2.6. 存有绝密信息的电脑和电脑硬件禁止与其他人员共用。如必须通过便携式计算机临时存放，应经部门负责人批准，并设置计算机开机密码，存有绝密信息的文件夹禁止设置文件共享功能。5.3. 保密信息的分发与传递5.3.1. 保密信息在公司内的分发与传递5.3.1.1机密或绝密信息在公司内部授权人士间的口头传播应确保无非授权人士在场。5.3.1.2机密信息在内部如以书面文件委托同事转交，应采取措施保证信息的保密性。5.3.1.3绝密信息在内部应通过打印面交及特快专递方式传递，并在文本封面注明“绝密”字样。如不可避免需用集团电子邮件系统传递，须在邮件显著位置注明“绝密”字样，内容须采用加密的电子文件附件形式。5.3.1.4未经信息发出部门或主管部门书面或邮件同意，接收者不得私自转发机密或绝密信息。5.3.2. 保密信息在公司外的分发与传递5.3.2.1保密信息未经许可禁止以任何形式传递给公司外人员。5.3.2.2内部公开的保密信息和机密信息如向非万科员工发送，应获得本部门负责人邮件或书面许可。部门负责人及以上管理者向外提供此类信息，应获得直接上司的邮件或书面许可。绝密信息如确有必要提供给外部单位，应经所在单位负责人审核后发地产公司分管信息工作副总经理审批。5.3.2.3保密信息如因业务需要分发给公司的合作伙伴，应首先与此合作单位签订相应的保密协议或在协议中明确约定相应保密条款。原则上要求合作方确定一名相对稳定的信息对接人。5.3.2.4获得有效批准后，保密信息对外应通过集团电子邮件、特快专递或当面签字交接的方式传递，禁止使用口头方式、第三方电子邮件系统或移动存储设备在公司外分发传递。5.3.2.5 保密信息采用书面或集团电子邮件方式外传时，须在显要位置明确标示本信息的适用范围，提示禁止传播、转发或复制；采用集团电子邮件方式对外传递时，应同时抄送发件人的直接上司。5.4. 保密信息的销毁5.4.1 版本更新或作废而导致保密信息需要销毁时，对于纸质文档格式，机密和绝密信息应由保管人员予以粉碎处理；对于电子文档格式，应直接清除或者从物理上销毁存储媒介。5.4.1 保密信息销毁时应做好相应的操作记录。5.5. 保密信息的保密性质变更与失密5.5.1. 保密信息的保密性质变更的程序参照5.1.1条款所述原则进行。5.5.2 内部公开的保密信息，保密期一般设定为3年，具体由密级认定部门确定。5.5.3 机密及绝密信息的保密期由密级认定部门自行确定，期满后可扩大阅读范围或降低密级，亦可由密级认定部门批准后延期。5.6. 信息保密工作的监控5.6.1. 万科员工的工作用电脑及配件不具备隐私权。在发生信息泄密可能时，经职员所在部门负责人（部门负责人及以上人员为其分管领导）同意，可对职员的工作用电脑及配件进行系统性的数据监控与审查。数据审查由信息管理技术人员协助进行，不需通知职员本人。职员有义务配合公司审查。5.6.2. 经总经理办公室提出，分管总经理助理以上人员批准，可对职员的工作用电脑制定数据审查与实时监控的方案并执行。5.6.3. 对于重点监控的工作岗位，可采取集中存储、限制移动等信息技术手段提高其保密信息存取、操作过程的安全性。5.7. 保密信息的共享及争议解决机制5.7.1. 公司各职能部门、各片区运营组可调阅归口管理的业务部门的相应保密信息。5.7.2. 保密信息授权可读者的直接上司一般默认获得阅读权及处置权。部门负责人或分管领导特别规定的除外。5.7.3. 各服务中心自身范围内的信息保密工作出现争议或不能决定时，应咨询所属片区；片区的信息保密工作出现争议或不能决定时，应咨询总经理办公室并由总经理办公室负责协调达成一致，不能达成一致的由总经理办公室请示公司领导后裁决。5.8. 特别情况的处理5.8.1. 服务中心职员发现在服务中心内部或外部发生或可能发生保密信息泄密现象时，应及时服务中心负责人及总经理办公室，并由总经理办公室负责组织相关资源跟进处理。5.8.2. 职员发生职位调动，应采取相应技术手段修改其对保密信息的访问权限。在停职、已确定将离职等特殊情况下，应立即停止职员公司内部邮件、网络及各类办公系统的使用权限，职员持有的机密信息须交还，不得保留。5.8.3. 对于集团公司、地产公司正式发出通知的审计工作，如需调用机密及绝密信息，被审计部门和个人不得以各种理由限制、阻止相关审计工作人员了解并掌握其认为有必要审计的信息。如有争议，由被审计对象向总经理办公室提出申请。5.8.4. 保存机密或绝密信息的电脑或电脑硬件所属保管人负有相应保密责任，如遗失，应在半小时内通知所属服务中心负责人，并由负责人通知总经理办公室。6. 实施说明6.1. 员工违反本制度，公司酌情予以通报批评、降薪、降职等处分，或根据劳动法与之解除劳动合同。如因此造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿。员工行为涉嫌刑事犯罪的，公司将报告司法机关处理。6.2. 服务中心应与有必要的员工签订保密协议。6.3. 本制度自发布之日起实施。物业服务中心负责本制度的解释及督促落实。 物业服务管理制度 编号名称 资产管理规定 版本 编制 更改 批准生效日期1.目的 规范资产的管理。2.适用范围适用物业服务中心。3.职责：资产管理员负责资产管理。4.过程和方法控制：4.1定义：资产按其价值及使用年限可以分为固定资产及低值易耗品。固定资产一般指单位价值在1000元以上、使用期限超过一年的有形物品；低值易耗品是指单位价值在100元1000元之间，使用期限不超过一年的物品。4.2 根据资产分类设立资产台账（数量金额账），由财务人员根据资产情况审核单登记入账，资产情况审核单必须分年度填写和装订，由资产管理员负责保存。4.3根据工作需要，按所需资产的价值分别填报物资申请报告和物资申请单，各部门主办须审核本部门申请内容是否必须及可行，交给资产管理员报部门经理审批。单价在1000元以上的资产或设备及配件须附物资申请报告，将物资申请报告报告递交公司相关职能部门和公司领导审核，按体系要求的审批权限审批后方可采购。4.4采购人员应备齐物资申请单、合法票据、所采购资产及时通知专业人员进行验收，并将检验结果填入物资申请单中并签字，所购置资产送交仓库，仓库管理人员核对单价、物品无误后，办理入库手续并登记造册。凭入库单及所有单据送交行政部门进行资产登记并填写资产单，再凭资产单及以上单据到财务部门进行账务处理。4.5资产管理员对所有资产进行逐一编号建卡登记，每一件资产必须拥有唯一的一个号码，具体编码方法：按类别价值可参照财务规定或上级公司有关规定执行。4.6因工作（或生活）需要，领用资产，须详细填写物资领（借）用单，由其部门主办签字同意后，报人事行政组资产管理员审核签字，资产管理人员按规定发放申请的物品，留原件登记备案；为了对资产进行跟踪管理，责任到人，个人领用物品按人建卡。4.7借用手续与领用手续基本相同，借用具有临时性，所以在申请表上必须填写归还日期，行政管理员对其进行跟踪，督促其在归还日期内归还该资产。4.8公司组织有关部门人员对资产进行定时或不定时盘点，在盘点过程中，如发现账、物不符的盘盈或盘亏，必须与使用部门及有关人员一起查明原因，报经理批准后，提交财务部门做账务处理，如属个人责任事故造成的，则要追究事故责任，必要时，进行经济赔偿。4.9 资产的清理报废，首先由使用部门提出书面申请，经资产管理人员核实并同意后，再填写资产情况审核单；详细说明报废的原因，报经理批准，并到财务、行政部门办理有关手续方能进行清理和报废（必要时报上级资产主管部门）。4.10从外调入或从内调出，资产管理人员必须按资产调拨单详细登记资产的调入或调出情况。4.11 各业务部门应妥善使用购置的工具、设备，任何人未经批准不得私自挪用。4.12 为达到资源共享、节约开支，有些必备而又不常用的大件工具、设备，其他部门借用时按规定办理领、借用和物品交接手续，并负担一定的维修和折旧。4.13每年六月、十二月资产管理员和财务人员共同对服务中心资产进行自查后报送人事行政主管部门。 物业服务管理制度 编号名称 办公设备管理规定 版本 编制 更改 批准生效日期1.目的为加强办公设备的管理，保持并延长其使用寿命，提高使用效率。2.范围适用于物业服务中心。3.方法和过程控制3.1本规定内的办公设备是指办公用的电脑、打印机、复印机、电话、传真机、过塑机、电视、VCD机、投影仪等用于办公用途的设备。3.2服务中心办公设备的管理实行责任人制度，建立责任人的资料，责任人负责所管理设备的使用、维护工作，设备的保修卡等附件及有关资料统一由行政管理员负责保管。3.3设备责任人必须坚持对设备进行日常维护，及时清理灰尘，保持外表整洁，定期对设备状态进行检查，必须亲自参加所操作设备的修理和验收工作。3.4工作人员使用办公设备必须严格执行操作维护规程，新到岗人员必须经过对设备的结构性能、安全操作、维护要求方面的技术知识教育和基本操作训练，方能使用设备。3.5工作人员使用办公设备不得随便更改设备内的标准设置，如确因工作需要，更改使用后必须立即恢复，不得超负荷使用设备，禁止不文明操作。3.6工作人员在操作设备时不得携食品、饮料等上机，避免食品屑、液体物质洒在设备上造成短路、锈蚀、污染等。3.7工作人员不能利用办公设备做私人工作，电脑类设备不能放影碟、玩游戏，不能使用外来及私人软盘，以防病毒感染。3.8工作人员使用办公设备时如发现异常现象，应立即停机检查故障，自己不能解决的故障，要及时通知设备责任人、维修人员，不得自行修理。3.9设备责任人有权抵制违章操作的指令，有权制止未经过基本技能培训的人员操作自己管辖的设备。3.10对于不按操作规程使用造成设备损坏的，将全额赔偿由此造成的一切损失。 物业服务管理制度 编号名称 会议管理规定 版本 编制 更改 批准生效日期1.目的为了保证服务中心各类会议能有序、高效地举行，保持各类信息的畅通与透明，及时发现、协调并解决工作中的疑难问题，保证各类会议的正常、高效进行，特制定服务中心的工作例会制度。2.范围适用于物业服务中心。3.职责3.1服务中心经理负责主持晨会、每月工作例会及全员大会，协调各班组的工作并进行决策，提出服务中心的工作重点和发展方向。3.2各主管/主办负责主持班组工作例会，传达公司及服务中心的重要精神，安排工作重点，明确工作标准，并收集各类反馈意见。3.3人事行政负责临时会议的协调及组织，监督并考核与会人员出勤情况。3.4信息员负责月度例会内容的记录，在二天内将会议纪要报经理审批并挂网（每月一次）。在规定时间内对会议的决议落实情况进行验证。4.方法和过程控制4.1 晨会制度4.1.1每周一上午9：00开始召开晨会，地点为服务中心会议室。4.1.2参加人员为：服务中心经理、各专业组负责人及其他指定人员。4.1.3 确定当日工作重点，提出需其他班组协调的事项。4.2每月工作例会4.2.1每月至少召开一次，地点一般在服务中心会议室，开会时间另行通知。4.2.2参加人员：经理、各专业组负责人等。4.2.3服务中心经理传达公司有关精神，确定下月工作重点和工作计划，协调解决班组间工作配合问题，明确相关责任人；各班组主办汇报本月工作完成情况，就服务中心存在的问题进行商讨、解决。4.3全员工作大会4.3.1每年至少组织一次“目标与行动”沟通会，每年组织一次主办以上管理人员述职会（总结会）。4.3.2参加人员：服务中心经理、服务中心全体不当班人员。4.3.3“目标与行动”沟通会内容：服务中心经理传达公司及服务中心有关精神，主要是服务中心与公司签定的经营责任书主要内容。述职会内容：各专业组负责人对上一年度各项工作进行回顾，对下一年度重要工作计划予以陈述。4.4会议纪要4.4.1信息员须在每月工作例会及有关重要会议后三日内填写会议纪要挂公司内网，并报经理审批。4.5会议纪律4.5.1参加会议人员应准时到会，不得无故缺席；如有特殊情况，须提前十五分钟向经理或主办请假，否则按缺席处理；会议期间手机、寻呼机关机或打到震动档；中途不得无故离开。5. 质量记录表格VKWY6.2-Z01-02F2培训（会议）记录表 物业服务管理制度 编号名称 员工餐厅管理规定 版本 编制 更改 批准生效日期1.目的加强员工餐厅的管理，为职员营造舒适就餐环境。2.适用范围适用于物业服务中心员工餐厅。3.过程和方法控制3.1职员食堂就餐时间正常为早餐6:309:00，中餐11:3013:30，晚餐17:3019:30。若有临时调整则以临时通知为准。3.2食堂配备干粉灭火器和二氧化碳灭火器并定期检查。3.3保证食堂后勤通道的畅通。3.4食堂管理员或食堂班长必须每天检查煤气瓶口、管等部位，保证安全。3.5实行饭菜留样。3.6食堂管理员或食堂班长负责组织在每天阶段性工作结束后，对操作间所有设备设施整理、整顿。要求工具、设备整洁卫生，摆放整齐有序，符合公司5S要求。3.7公司指定供应商送菜，送菜的数量和质量由安全部早班班长负责检验，确保送菜的质量和数量。3.8食堂工作人员每天确保自身的整洁、卫生，要符合公司的BI及相关标准要求。