管理学周三多第四版第十三章：沟通.课件

2022-9-301第十三章：沟通 第一节：沟通的原理第一节：沟通的原理 第二节：组织沟通第二节：组织沟通 第三节：沟通管理第三节：沟通管理 第四节：组织冲突与谈判第四节：组织冲突与谈判周三多周三多 管理学第四版管理学第四版 高等教育出版社高等教育出版社2022-9-302本章要求1.明白“管理沟通”的重要性；2.掌握“沟通”技巧，提升自身沟通能力；3.了解冲突的产生和有效的沟通技能2022-9-303什么是什么是“沟通沟通”？沟通常被人误解为谈话的技巧。沟通其实就是做人，是有底色的。沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。沟通并不是一种本能，而是一种能力。2022-9-304 有一个老板告诉其秘书：有一个老板告诉其秘书：“你帮我查一查我们有你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书：于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。案例资料案例资料2022-9-305中国式中国式“沟通沟通”中国传统的沟通教育模式：大人说话小孩别插嘴 中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。2022-9-306有个教徒在教堂祈祷时想吸烟,他问在场的神父：“祈祷时可以抽烟吗?”。神父冷冷地扫了他一眼：“不行!”。这时另一个教徒也想吸烟,他便换了一种方式问神父：在抽烟时可不可以做祈祷?神父想了想回答说：当然可以。2022-9-307组织中的沟通一、沟通的重要性诺基亚公司董事长兼首席执行官沙玛奥里拉在自己的管理箴言中这样写道：“我觉得有两个技能很重要：第一是沟通力，第二是人才管理的能力。但没有好的沟通能力，一切都无从谈起。”美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。2022-9-308基本途径桥梁凝聚剂 有效沟通领导者激励下属，实现领导职能的基本途经协调各个体、各要素，使企业成为一个整体 企业与外部建立联系的桥梁2022-9-309 二、沟通过程沟通中的九要素沟通中的九要素 发送者 接收者 编码与解码 目标 背景 信息 管道或媒介 反馈 噪声2022-9-3010 三、沟通的类别（一）按照功能划分为：工具式沟通：是发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响改变接受者的行为。感情式沟通：沟通双方表达感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系。2022-9-3011（二）按传播媒体的形式划分：书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递2022-9-3012（三）按组织形式分：正式沟通。是以企业正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通。以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。（四）按信息传递方向分：下行沟通、上行沟通、平行沟通（五）按是否进行反馈分为：单向沟通和双向沟通 2022-9-3013有效沟通的障碍来自领导层的信息只有2025%被下级知道并正确理解，从下到上反馈的信息不超过10，平行交流的效率则可达到90以上。美国加利福尼亚洲立大学2022-9-3014沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%2022-9-3015信息过滤漏斗把信息当危机董事长100%总经理63%部门经理56%主管40%基层员工30%把信息当权力2022-9-3016墨子训徒 春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。一天耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与纠正你。”2022-9-3017哈雷彗星1985年哈雷彗星回归时，某国部队决定组织士兵观看，命令逐级下达。营长对连长转达命令：“明晚八点可见到哈雷彗星，76年才来一次，团长命令士兵身穿野战服到操场集合观看，如果下雨，就去礼堂，在那里放一场关于彗星的电影。”连长对排长转达命令：“明晚八点在操场可见到哈雷彗星，76年才来一次，如果下雨，团长命令士兵身穿野战服前往礼堂，彗星将在礼堂出现。”排长对班长转达命令：“明晚八点，哈雷先生身穿野战服在操场上出现，如果下雨，团长命令士兵与哈雷先生到礼堂看彗星，这命令76年才下达一次。”班长对士兵转达命令：“明晚八点，下雨的时候，76岁的哈雷将军在团长的陪同下，身穿野战服，开着彗星牌汽车，经操场驶向礼堂，向士兵下达命令。”2022-9-3018一、有效沟通的障碍个人因素接受的有选择性：接受的有选择性：是指人们拒绝或片面地接受与他们地期望不相一致的信息。沟通技巧的差异：沟通技巧的差异：如有些人不喜欢口头表述，或有些人不善于听别人的意见都会影响沟通的效果 人际因素沟通双方的相互信任，信息的可靠程度、表达者于接受者之间的相似程度结构因素（地位差别）地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响信息通过的等级多少信息通过的等级多少信息过滤漏斗当团难体的规模大小空间约束空间约束技术因素选择媒介不当，几种媒介互相冲突，沟通渠道太长2022-9-301919二、如何克服沟通障碍（一）信息发送者：（一）信息发送者：1.要有认真的准备和明确的目的性2.正确选择信息传递的方式3.沟通的内容要准确和完整4.沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离5.沟通者要注意运用沟通的技巧2022-9-3020（二）信息渠道的选择：（二）信息渠道的选择：1.尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链2.要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果3.创造一个和谐的沟通环境（三）信息的接收者：（三）信息的接收者：1.信息的接收者要以正确的态度去接收信息2.接收者要学会“听”的艺术2022-9-3021用耳朵听 用眼睛看 用心聆听聽敬者为王三、沟通的技巧2022-9-3022四、非语言交流的魅力肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。2022-9-3023非语言沟通之“笑”你向世界微笑，世界就向你微笑微笑是世界通用语言2022-9-3024非语言沟通之“眼神”心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看，只有对艺术品能凝视。死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。2022-9-30252022-9-3026冲突与谈判 一、冲突起源三类差异含义沟通差异文化背景不同，语义困难，误解及沟通过程中噪声的干扰都可能造成人们之间意见不一致结构差异管理中发生的冲突大多是由于组织结构的差异引起的。组织越庞大，组织分化越复杂，组织整合越困难个体差异每个人的社会背景、教育程度、修养等不同，塑造了每个人有不同的性格和价值观，这些不同往往造成了合作和沟通的困难，成为冲突的根源。2022-9-3027二、冲突处理回避（回避（Avoidance）从冲突中退出或者抑制冲突。当冲突微不足道时，当冲突双方情绪极为激动从冲突中退出或者抑制冲突。当冲突微不足道时，当冲突双方情绪极为激动时。时。迁就（迁就（Accommodation）把别人的需要放在高于自己的位置上，维持和谐关系。把别人的需要放在高于自己的位置上，维持和谐关系。争端不是很重要或希望为而后的工作树立信誉时。争端不是很重要或希望为而后的工作树立信誉时。强制（强制（Forcing）以牺牲对方为代价满足自己需要以牺牲对方为代价满足自己需要当重大事件需要迅速处理，需要采取不同寻常的活动时当重大事件需要迅速处理，需要采取不同寻常的活动时妥协（妥协（Compromise）每一方都作出有价值的让步每一方都作出有价值的让步,当冲突双方势均力敌时当冲突双方势均力敌时当复杂问题需要取得暂时解决时当复杂问题需要取得暂时解决时,当时间紧迫时当时间紧迫时合作（合作（Collaboration）完全是一种赢赢解决方式，冲突各方都满足了自己的利益。完全是一种赢赢解决方式，冲突各方都满足了自己的利益。当没有时间压力，希望取得赢赢结果，问题十分重要可能妥协折中时。当没有时间压力，希望取得赢赢结果，问题十分重要可能妥协折中时。2022-9-3028三、谈判 谈判（Negotiation）双方或者多方互换商品或者服务，并试图对他们的兑换比率达成协议的过程 谈判策略分配谈判（Dsitributive bargaining）一方所获得的任何收益恰恰是你所付出的代价。综合谈判，（Integrative bargaining）是双赢的谈判，比分配谈判更为可取。谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程2022-9-3029 分配型谈判的策略：心理战术 声东击西策略 拉锯战 白脸红脸策略 最后期限策略 出其不意，攻其不备策略 以林遮木 以退为进策略 得寸进尺策略 综合型谈判的策略：开诚布公策略休会策略感情联络策略非正式接触策略留有余地策略 2022-9-3030投石问路投石问路找关系：亲戚、同学、同乡、同事等找关系：亲戚、同学、同乡、同事等中国人解决事情的方法是看事情找关系中国人解决事情的方法是看事情找关系中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨交浅不言深：一回生、二回熟交浅不言深：一回生、二回熟业务关系在于生活关系中才能建立，找寻共同点，没有业务关系在于生活关系中才能建立，找寻共同点，没有共同点就制造一些共同点就制造一些人际关系全在利害：安全、名誉、利益、感情人际关系全在利害：安全、名誉、利益、感情 感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情中国人的沟通习惯2022-9-3031沟通三大要素要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是这次我找你的目的是非常感谢你，通过刚才非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样样的协议，你看是这样的一个协议吗？的一个协议吗？事实上我们在沟通过程事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容内容并不是主要的内容2022-9-3032 事情愈重要，传送者与接收者距离愈近，则可采用愈前面的方式（如方式）。事情愈重要，时间愈紧迫，则可采用非正式直接方式，补以正式直接方式。事情愈复杂，若时间允许，采行的路线，可综合多元的沟通方式。选择最佳组织沟通途径的原则2022-9-3033面对面沟通比电话沟通具有人情味（对方说不比较不容易）。正式沟通较非正式沟通有公信力、合法性。直接沟通应与间接沟通双管齐下、交互运用，比较能保证沟通的品质。非正式沟通可以弥补正式沟通步骤上的呆板缓慢。选择最佳组织沟通途径的原则2022-9-3034四、沟通的双向性 传送者接受者信 息反 馈只有双向的才叫做沟通 2022-9-3035五、沟通的三个行为五、沟通的三个行为2022-9-3036哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PSPS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅1.说说2022-9-3037C少用情绪性的字眼批评别人。C少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PSPS：讲话：讲话带刺带刺是不当的沟通。是不当的沟通。注意自己的措词，多使用事实陈述2022-9-3038少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。93%93%的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需7%7%语言的内容，来完成沟通的过程。语言的内容，来完成沟通的过程。进行口头沟通时，讲话的内容要注意。2022-9-30392.听与问是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在：听别人说话上面。说、读、写）中，花费时间最多的是在：听别人说话上面。概念区别概念区别听见（听见（Hearing）：接收到声波）：接收到声波倾听（倾听（Listening）：对声波的解码与翻译）：对声波的解码与翻译倾听的概念倾听的概念倾听有参与、专心、注意之意倾听有参与、专心、注意之意不只是单纯的听，还包括：了解所听到的内容，理解其中不只是单纯的听，还包括：了解所听到的内容，理解其中的感受，挖掘背后的信息的感受，挖掘背后的信息2022-9-3040给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息追求乐趣追求乐趣收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解掌握权力掌握权力 (1)倾听的目的2022-9-3041增进个人的发展和信心。增强管理技巧。增强解决问题的能力。增强制订决策的能力。增强你的说服能力。大大改善人际关系。获得加薪、晋升和嘉奖。PSPS：前美国总统克林顿说：倾听。用你的双耳以：前美国总统克林顿说：倾听。用你的双耳以说服他人。说服他人。(2)(2)倾听的好处倾听的好处2022-9-3042（3）倾听的注意事项-精神层面 精神集中，排除自己的思想及杂念，尽量多地理解对方的含义。暂缓判断，不着急根据听到的部分猜测和下断语。聆听 等待及思考之后再作答 2022-9-3043（3）倾听的注意事项-言语层面 恰当作答 反映内容和感受 追问问题以便澄清 表示兴趣和鼓励 总结并确定后序步骤 2022-9-3044（4）倾听中的有效技巧鼓励和重复语句举例子澄清释义共情倾听式总结关注非言语信息2022-9-3045A、鼓励与重复语句 直接、简明的重复来访者的话，尤其是重述最后一句“嗯嗯”，“哦哦”“然后呢然后呢”，“接着说接着说”，“还有呢还有呢”，“这样啊这样啊”，“别的情况下呢别的情况下呢”“”“我明我明白白”2022-9-3046练习：鼓励和重复语句例子：例子：单位每两年有一个出国学习的名额，领导找我谈话说今年我可以去。我也挺想出国学习的，但是如果不出去我今年就可以升职了，这对我也很有吸引力，真是矛盾！1：你很矛盾你很矛盾2：你挺想出国学习的你挺想出国学习的3：升职对你很有吸引力升职对你很有吸引力不同的重复可以鼓励谈话进入不同的方向不同的重复可以鼓励谈话进入不同的方向2022-9-3047鼓励和重复语句举例子澄清释义共情倾听式总结关注非言语信息2022-9-3048举例子（具体化）举例子是将对方的话从抽象到具体是帮助对方清楚、准确的表述自己的观点，澄清事实：“比如说呢比如说呢”“能不能举个例子能不能举个例子”“什么时候有的这样的想法什么时候有的这样的想法”“发生了什么让你这样想发生了什么让你这样想”需要考虑：时间、地点、人物、事件、感觉等2022-9-3049举例子示例o“我最近烦透了”o“这个世界太不公平了”o“我是一个不受欢迎的人”o“我太自卑了”o“我就没有遇到过好的老板”o“我是不可能得到那个职位的”2022-9-3050鼓励和重复语句举例子澄清释义共情倾听式总结关注非言语信息2022-9-3051澄清 面对获得的信息模糊、累赘，主题复杂难懂等问题时，通常需要澄清。“你的意思是你的意思是”“我想我不太理解你的意思，你能重复一遍我想我不太理解你的意思，你能重复一遍吗？吗？”“我没把握我是否清楚了，我是这样理解我没把握我是否清楚了，我是这样理解的的。”“也就是说也就是说”2022-9-3052澄清的意义 确定目标问题，提高工作效率 避免理解偏差 理清思路 承前启后2022-9-3053如何应对以下朋友的抱怨：“一开始到这里，感觉挺新鲜的，没有感到太累。慢慢的，新鲜感过去了，学习和生活上的一些问题，也能够很好的应对了，我就越来越感觉很烦。几乎每天都是这样，重复、繁杂、琐碎的生活，让我感觉不到快乐，而且最近回宿舍我都没有什么好心情面对我的舍友。”“我也知道自己该努力了，也做过很多次的尝试，可是，每次都是坚持不了几天，我就又开始玩游戏，那些游戏程序被我装了、卸载、再装、再卸载，好多次了，我都觉得自己很没用，我怎么就没有一点点毅力呢？”2022-9-3054鼓励和重复语句举例子澄清释义共情倾听式总结关注非言语信息2022-9-3055释义 用自己的语言对谈话进行阐述，也有澄清作用。但某些带有敏感性的词汇和一些重要的词语仍然以使用原话为好。“你想要说的是你想要说的是”“如果我理解的不错，如果我理解的不错，”“我可不可以这样理解我可不可以这样理解”2022-9-3056如何应对以下朋友的谈话：“上大学之前对专业了解太少，上了学之后才发现自己对现在这个专业不感兴趣，旁听过几次课之后，我感觉自己更适合另外一个专业，好纠结啊！”2022-9-3057鼓励和重复语句举例子澄清释义共情倾听式总结关注非言语信息2022-9-3058共情共情又称为同理心、同感、共感，是指从讲话者而不是听者的角度来理解讲话者钱铭怡指出“共情是指对说话的人时刻保持敏感，变换自己的体验，理解和分担，而不是判断和支持讲话的人”目的：建立融洽、和谐、信任的关系，促进自我认识，修正情绪，从而积极的面对自己的问题。2022-9-3059共情的三个要点一：陈述内容，陈述讲话者的事实、观点等二：理解感受，对方的情绪体验“听起来你很生气听起来你很生气”“看起来你内心很挣扎看起来你内心很挣扎”“”“如果如果我理解得正确的话，当你被告诉我理解得正确的话，当你被告诉的时候，你非常的时候，你非常尴尬尴尬。”三：适当指导，指出对方现在的问题“你觉得很委屈，付出这么多努力领导竟然这样看，你觉得很委屈，付出这么多努力领导竟然这样看，你想知道怎样能够让领导知道事情的经过，更有效的你想知道怎样能够让领导知道事情的经过，更有效的沟通沟通”2022-9-3060共情练习 找不到工作会有怎样的情绪感受？大学里感觉很迷茫，不知道将来干什么，有哪些情绪感受？被同学排挤有怎样的情绪感受？2022-9-3061如何应对以下朋友的发言：我尝试跟我舍友和谐相处，但的确行不通，他对我们太严厉了。我相信只要努力一定行得通。（安慰和否认）我相信只要努力一定行得通。（安慰和否认）你应该努力去理解他的观点。（建议）你应该努力去理解他的观点。（建议）为什么你们总是不能相处。（问题）为什么你们总是不能相处。（问题）看起来你与舍友的关系有些困难。（理解）看起来你与舍友的关系有些困难。（理解）你尝试与舍友相处但是不成功，有些沮丧。（情绪）你尝试与舍友相处但是不成功，有些沮丧。（情绪）你不能与舍友和谐相处，所以有些沮丧，你希望他对你不能与舍友和谐相处，所以有些沮丧，你希望他对你宽容些，所以你想看看有什么办法可以促进你们的你宽容些，所以你想看看有什么办法可以促进你们的相处？（事情，情绪，建议）相处？（事情，情绪，建议）2022-9-3062如何应对以下朋友的发言：我知道自己长得丑，所以没有同学喜欢我。我不想读研究生，可是家里非要我考。现在经济形式这么难，我肯定找不到工作。我不喜欢自己的专业，可是又不知道自己该学什么专业?公司从外面空降了一个经理，我不想干了。我入学后一直感到很难适应，日子很空虚。2022-9-3063关于共情的澄清 共情是同理心，不是同情心。同情心是将人“物化”的态度，是以权利为基础的纡尊降贵，伴随着想要照顾别人的渴望。同理心则非常人性化，是透过坦诚和脆弱而有的亲密参与。共情能使人连接到自己最深的本质。关系花园2022-9-3064提高共情能力的方法与身边的人一起练习共情的技巧。尝试想象各种可能遇到的谈话情景，并想象由自己扮演讲话人的角色，亲身经历他的故事。将那些亲历的感受记录下来。用你所能想到的所有词汇来描述你所想象的人物和故事。努力积累各种形容情绪的词汇，并将它们分类整理。2022-9-3065鼓励和重复语句举例子澄清释义共情关注非言语信息2022-9-3066言语和非言语沟通2022-9-306738%语音语调 声调：高/低 （兴奋程度）节奏：快/慢 （思维速度 兴奋性 信心）音质：清晰/浑浊 （信心 语言习惯）2022-9-3068有效沟通概述n语言语言更擅更擅长沟通的长沟通的是是信息。信息。n肢体语言肢体语言更善于沟通更善于沟通的是人与人的是人与人之间的之间的思想思想和情感和情感。2022-9-3069肢体语言表述肢体语言表述行为含义行为含义手势手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：味着：“我是对的，你必须听我的我是对的，你必须听我的”。脸部表情脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。求支持。姿态姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。慢或不感兴趣。声音声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。成悬念，吸引注意力。肢体语言的沟通渠道肢体语言的沟通渠道2022-9-3070 拍手拍手高兴高兴 捶胸捶胸悲痛悲痛 挥拳挥拳愤怒愤怒 手相握手相握急躁急躁 摊开手摊开手真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思 双手叉腰双手叉腰挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪手手 势势2022-9-3071点头点头同意同意摇头摇头否定否定昂首昂首骄傲骄傲垂头垂头沮丧沮丧侧看侧看不服不服头头 部部 动动 作作2022-9-3072不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情面部表情(一一)2022-9-3073不感兴趣/漠不关心的面部表情面部表情2022-9-3074充满敌意/讥讽的2022-9-3075愉快的2022-9-3076愤怒的2022-9-3077不快的/愁眉不展的/负气的2022-9-3078天真/喜悦的，童真可爱的2022-9-3079褪色的/疲倦的/麻木不仁的2022-9-3080有点愤怒的、微微懊恼的2022-9-3081假装开心2022-9-3082不开心/苦恼的2022-9-3083不能肯定的、怀疑的2022-9-3084深感苦恼的2022-9-3085两两 腿腿 姿姿 势势 两腿分开：两腿分开：稳定和自信稳定和自信 两腿交叉：两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不害羞胆怯或不热情、不融洽融洽 并拢双腿：并拢双腿：正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨 如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐2022-9-3086非言语信息2022-9-3087非言语观察技术 吉拉德-伊根认为，一个有效的治疗者应学会“倾听”和理解以下非言语行为：自发的生理反应；自发的生理反应；个人的生理特征；个人的生理特征；个人的总体印象。个人的总体印象。身体行为；身体行为；面部表情；面部表情；声音特征；声音特征；别对我撒谎别对我撒谎Lie to me2022-9-3088基本的非言语关注技巧起身欢迎落座的方式开放的姿势面对来询者，面部表情柔和而略带微笑，上身微微倾向来询者 稳定的目光接触 说话的语气、语调和语速及流畅性 2022-9-3089沉默的三种形式 创造性的沉默 自发性的沉默 冲突性的沉默等待等待引导引导疏理疏理2022-9-3090倾听中的常见问题 假听 选择性注意 做假设 过于关心接着往下说 评判性的倾听 以事实为中心而不是以事实为中心而不是以人为中心的倾听以人为中心的倾听 预想预想 同情性的倾听同情性的倾听 贴标签贴标签 2022-9-3091分享：几个实用的句子 看起来，你；你的感觉是；能不能举个具体的例子；你的意思是；我这么理解不知道对不对；你是想说。2022-9-3092请选择 一位男士希望能找到一份管理性质的工作。在面谈中，你发现他对与你的目光接触感到明显地不舒服。你会说：a、你看起来非常害羞。b、我们这样的交谈方式是不是让你感到不舒服。c、在我说话时，你应该看着我。d、你的气质、表现和管理者似乎还有一些差距。2022-9-3093倾听的五个层次虚应故事虚应故事听而不闻听而不闻选择性地听选择性地听(I)专注的听专注的听(II)主动倾听主动倾听(III)2022-9-3094背对背:忽略的听（听而不闻）2022-9-3095A说,B想别的:假装的听（虚应故事）2022-9-3096A说,B猛丢:选择的听2022-9-3097A、B都有心：专心的听（专注地听）2022-9-3098心心相印：同心的听（主动倾听）2022-9-3099诚恳坚定看着对方。眼神带着关怀的情感。5秒钟恰恰好。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。成功的沟通方式成功的沟通方式PSPS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会就会 带着关怀、诚恳的感觉。带着关怀、诚恳的感觉。2022-9-30100挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。1.1.你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度态度。2.2.在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。倾，有时也不妨正襟危坐。3.3.成功的沟通方式。成功之道：成功的沟通方式。成功之道：自重自重而不傲慢。而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通善用你的姿势、动作进行沟通2022-9-301011.1.微笑微笑可以缩短距离。可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。力充沛的演说家。3.3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。你的手势要大方、丰富以及具有美感。善用你的手势、面部表情进行沟通善用你的手势、面部表情进行沟通2022-9-30102一个人说话的声音、语调和他的面貌一个人说话的声音、语调和他的面貌表情表情一样重要。（占一样重要。（占38%38%）要把声音利用到最大限度，就是要用要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）横膈膜（丹田）呼吸，而不呼吸，而不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：最受欢迎的声音、语调是：(1)(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。纹。(2)(2)声音中带着诚恳的感情。声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的决定了你谈话内容可信度的84%84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。在在适当适当的字眼上加强语气。的字眼上加强语气。如：小王看到陈主任偷了经理的一千块。如：小王看到陈主任偷了经理的一千块。声调控制要掌控：声调控制要掌控：(1)(1)高低（又称语调）。高低（又称语调）。(2)(2)快慢（又称语速）。快慢（又称语速）。(3)(3)重轻。重轻。(4)(4)大小（又称音量）。大小（又称音量）。(5)(5)停顿。停顿。(6)(6)语气，才让话说语气，才让话说起来好听。起来好听。(7)(7)要达到口齿清晰，要避免吃字语气的状况。要达到口齿清晰，要避免吃字语气的状况。学习用你的声音作为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器2022-9-30103?空间位置可以反映出尊卑长幼的社会身份和地位。?空间位置反映出彼此之间的情感契合程度。?人与人之间所保持的空间距离，直接反映出彼此相互接纳的程度。PS：在沟通中，空间位置的不同，直接关系到：在沟通中，空间位置的不同，直接关系到沟通者有不同的沟通影响力。沟通者有不同的沟通影响力。人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通2022-9-30104 1.和秘书、接待人员谈话，最好的距离是保持120210公分。2.和公司高层干部进行工作上的谈话，保持210350公分以上的距离。PSPS：2022-9-30105q 衣着外表是打给世人看的自我。q 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。q 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的讯息。q 成功的沟通技巧：(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。注意穿着装饰的沟通注意穿着装饰的沟通2022-9-30106以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题 关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？的反应会是如何呢？你觉得，你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？的能力可以负责些什么呢？2022-9-30107发问明确，针对事情发问明确，针对事情 事件究竟是如何发生的？事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？最后的结果是什么？2022-9-30108显示出关心，及了解对手的感受显示出关心，及了解对手的感受 你真的感到不开心，是吗？你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度我可以体会你当时伤心的程度2022-9-30109成熟沟通的十大法则（四）促使对方说得更清楚、明白促使对方说得更清楚、明白 你可否告诉我这件事的来你可否告诉我这件事的来龙去脉龙去脉 为了让我更容易了解，请为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，你用另一种方式告诉我，好吗？好吗？这是不是关于这是不是关于2022-9-30110专心聆听点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则（五）2022-9-30111倘若你真是做错了，要大方坦白地承认倘若你真是做错了，要大方坦白地承认 这一点是我错了，我没弄清楚这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该这样说是有道理的，我应该谢谢你的指正，让我立即了解谢谢你的指正，让我立即了解2022-9-30112预留余地，具有弹性，别逼到死角预留余地，具有弹性，别逼到死角 或许，我们可以试试别的办法或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次，可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用我们可否采用2022-9-30113寻找真相寻找真相 这消息来自哪里？这消息来自哪里？这些数据正确吗？这些数据正确吗？我们有没有征询我们有没有征询“”的意见的意见/忠告？忠告？我看过另外一些详细的资料，在我看过另外一些详细的资料，在 我想，这需要做一个新的调查我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗这些都是最新的资料吗2022-9-30114用慈爱式关怀语气引导，表示关心用慈爱式关怀语气引导，表示关心 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以没错！真是让人气愤，但我（们）可以 你有足够的理由对这事不关心，不过，从你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看另一方来看 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？解决呢？2022-9-30115成熟式理性：成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意我了解这个决定的内在涵意命令式权威：命令式权威：我可以理解到，这对你来说我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑实在是一个很大的顾虑儿童式直接：儿童式直接：我希望没有说错什么，而导我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉致你有被骗的感觉成熟式理性：成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的法，始终觉得这是最好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利头思考一下，改天再议可能对我们更有利2022-9-30116 尊重尊重 对事不对人对事不对人2022-9-301172022-9-30118有效沟通概述有效沟通概述 沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 2022-9-30119在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。的人。分析型分析型和蔼型和蔼型感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。表达的也很慢。这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。表达型表达型支配型支配型这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。令你，我们管这样的人叫做支配型的人。人际风格的四大分类2022-9-30120(一一)给客户良好的外观印象给客户良好的外观印象(二二)要记住并常说出客户的名字要记住并常说出客户的名字(三三)让你的客户有优越感让你的客户有优越感(四四)替客户解决问题替客户解决问题(五五)自己保持快乐开朗自己保持快乐开朗(六六)利用小赠品赢得准客户的好感利用小赠品赢得准客户的好感获取客户好感的六大法则2022-9-30121 自测表检测项目检测项目得分得分保持良好的个人形象发型整洁（2分）衣着得体（2分）记住并常说出客户的名字知道客户的业余爱好（4分）了解客户的工作成就（4分）让客户有优越感能有针对性的称赞客户（5分）言语得体，令客户愉悦（3分）充分尊重客户的意见（3分）替客户解决问题了解客户的行业特点（4分）知道困扰客户的瓶颈问题是什么（5分）能及时反馈产品改进方案给客户（4分）以客户为中心（3分）自己保持快乐开朗与客户交谈市面带微笑，亲切自然（3分）每天上班前自我沟通3分钟，保持愉悦自信的工作状态（5分）用友善的态度来面对客户公司的每一位员工（3分）利用小赠品通过小赠品传递友好的信息（2分）通过小赠品完成公司对外形象宣传（2分）2022-9-30122哈雷彗星1985年哈雷彗星回归时，某国部队决定组织士兵观看，命令逐级下达。营长对连长转达命令：“明晚八点可见到哈雷彗星，76年才来一次，团长命令士兵身穿野战服到操场集合观看，如果下雨，就去礼堂，在那里放一场关于彗星的电影。”连长对排长转达命令：“明晚八点在操场可见到哈雷彗星，76年才来一次，如果下雨，团长命令士兵身穿野战服前往礼堂，彗星将在礼堂出现。”排长对班长转达命令：“明晚八点，哈雷先生身穿野战服在操场上出现，如果下雨，团长命令士兵与哈雷先生到礼堂看彗星，这命令76年才下达一次。”班长对士兵转达命令：“明晚八点，下雨的时候，76岁的哈雷将军在团长的陪同下，身穿野战服，开着彗星牌汽车，经操场驶向礼堂，向士兵下达命令。”