房地产销售手册

房地产销售人员完全培训手册之理论篇房地产销售人员培训手册（理论篇）第一部分：销售人员房地产理论知识培训一、销售商品房的条件房地产开发商预售房地产应符合下列条件：土地使用权已经依法登记，取得房地产权利证书；取得建筑许可证和开工许可证；除付清地价款土地出让金外，投入开发建筑的资金已达工程预算投资总额的25%，并经注册会计师验资；房地产开发商和金融机构已签订预售款监管协议；土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。符合上列条件的，经主管机关核准后，发给房地产预售许可证。核定为外销的商品住宅，还应发给商品住宅外销售许可证。房地产商在预售商品房时应具备建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程开工证、国有土地使用证和商品房预售许可证，简称“五证”。“一照”指开发商的营业执照。二、房地产登记的程序房地产登记按下列程序办理：1、提出申请；2、受理申请；3、审查申请文件；4、权属调查；5、依法公告；6、确认房地产权利；7、将核准登记事项记载在房地产登记册上；8、计收规费并颁发房增权利证书；9、立卷归档。三、土地的使用年限是如何确定的凡与省市规划国土局签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。四、什么是房地产转让房地产转让，是指合法拥有土地使用权及土地上建筑物、附着物所有权的自然人、法人和其他组织，通过买卖、交换、赠与将房地产转移给他人的法律行为。五、哪些情况需要办理房地产转移登记经初始登记的产地房，有下列情况之一的，当事人应自合同或其他法律文件生效之日起三十日内申请办理转移登记：买卖；继承；赠与；共有房地产的分割；交换；人民法院判决、裁定的强制性转移；依照法律、法规规定作出的其他强制性转移。六、房地产买卖合同应当具备的条款有哪些房地产买卖合同应当具备以下条款：当事人的姓名或者名称、地址；房地产权利证书编号；房地产坐落的位置、面积、四周界线；土地宗地号、土地使用权的性质和年限；房的产的用途；买卖价款支付方式和日期；房地产交付使用的日期；公用部分的权益分享及共有人的权利义务；违约责任；合同纠纷的解决办法；合同生效的条件及时间；双方认为必要的其他事项。七、什么样的房地产不予转让下列房地产，不得转让：根据城市规划，市政府决定收回土地使用仅的；司法机关、行政机关依法裁定，决定查封的或者以下其他形式限制房地产权利的；共有房地产，未经其他共有人书面同意的设定抵押权的房地产，未经抵押权人的同意；权属有争议的；法律、法规或市政府规定禁止转让的其他情况。八、房地产转让时，其他公用设施是否一起转让房地产转让时，转让人对同宗土地上的道路绿地、休憩地、空余地、电梯、楼梯、连廊、走廊、天台或者其他公用设施所拥有的权益同时转移。房地产首次转让合同对停车场、广告权益没有特别约定的，停车场、广告权益随房地产同时转移；有特别约定的，经房地产登记机关初始登记，由登记的权利人拥有。九、什么叫房地产抵押(按揭的含义)指债务人或第三人（抵押人）以其合法拥有的房地产作为担保物向债权人（抵押人）提供债务履行担保的行为。房地产按揭属于房地产抵押的一种形式。所谓按揭就是债务人将所购物业转到债权人名下，返款后，债权人将此物业转回债务人名下，即债权人（银行）一次性买断物业产权，由债务人分期返款债权人，待所有款项付清后，债权人将物业转回债务人名下，并解除借贷关系十、申请抵押登记应提交什么文件1、房地产抵押登记申请书；2、房地产权利证书；3、身份证明；4、主合同和抵押合同非法人企业、组织的房地产抵押，应提交其产权部门同意抵押的批准文件；预购的房地产抵押时，应提交本条第1、2、3项规定的文件和房地产买卖合同书。十一、预购房地产如何进行抵押登记预观房地产抵押时，应提交房地产抵押登记申请书、身份证明、主合同和抵押合同和房地产买卖合同书等文件。登记人员在房地产买卖合同书上加盖抵押专业章。十二、已抵押的房地产能否转让根据中华人民共和国担保法的规定，已抵押的房地产可以转让，但应由抵押人、转让人和受让人三方签订有关的公证书，即签订将原抵押转移给新的受让方的协议；抵押人未通知抵押权人或者未告知受让人的，转让行为无效。十三、以房地产抵押向银行贷款，是否一定要办理登记以房地产作为抵押物向银行货款，一定要到房地产登记部门办理抵押登记手续。根据中华人民共和国担保法的规定，抵押合同自登记之日起生效，所以，只有办理了抵押登记，抵押合同才有法律效力。十四、借款人如何偿还银行货款货款期限在1年内（含1年）的，实行到期本息一次性清偿的还款方式。货款期限在1年以上的，借款人在借款期内每月以相等的月均还款额偿还银行货款本金和利息。借款人可选择委托代扣或到银行分行联网储蓄所还款两种方式，按月偿还货款本金和利息；如借款人采用委托代扣方式偿还货款本金和利息，应在与货款银行签订借款合同的同时，与货款银行签订代扣还款委托书，并指定用于扣款账户类型（储蓄存折、储蓄卡或信用卡）的账号，保证每月在扣款日开始前将不低于其月均还款额的款项存在其指定的扣款账户内，就可足不出户自行还款。十五、如借款人逾期还款，如何处理如借款人逾期还款或存款不足月均还款额造成自动扣划不成功的，须由借款人到贷款经办银行会计柜台办理还款。在还款期限内，借款人未按合同约定的时间偿还贷款本息的，在接到贷款经办行发出的催交通知书后，必须立即补付欠交的贷款本息及逾期罚息。逾期罚息，以逾期额为基数，每逾期一天，按人民银行公布的逾期贷款罚息率计收。十六、建筑面积建筑面积指建筑物外墙（柱）勒脚以上各层外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖，结构牢固，层高2.20米以上（含2.20米）的永久性建筑。十七、计算全部建筑面积有哪些（按国家规定共15条）永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积总和计算。层内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在2.20米以上部位计算建筑面积。穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分，层高在2.20米以上的，按其水平投影面积计算。楼梯间、电梯（观光梯）井、垃圾道、管道井等均按房屋自然层数计算面积。房屋天面上，属永久性建筑，层高在220米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面结构屋顶设计在220米以上的部位，按外围水平投影面积计算。挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。属房久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积。与房屋相连的有柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投景面积计算。建筑间房久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积。10、地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2.20米以上的，按其外围（不包括采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算。11、有柱或有围护结构的门廊、门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实行测量数据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设计数据的，幕墙框架突出主体结构距离一律按150毫米计算，竣工后计算竣工面积时仍采用150毫米的数据。13、属房久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。14、依坡地建筑的房屋，利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在220米以上部位的外围水平面积计算。15、缩的房屋，若其与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积。十八、计算一半的建筑面积有哪些盖无柱的外走廊、檐廊，按顶盖水平投影面积一半计算面积。独立柱的雨篷，单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积的一半计算面积。未封闭的阳吧，按其水平投影面积一半计算面积。建筑物外有顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积。建筑物间有顶盖的无术架空通廊，按其投影面积的一半计算面积。十九、什么是套内建筑面积房层按套（单元）计算的建筑面积为套（单元）门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积。二十、什么是公用建筑面积各产权主体共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为客户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公用建筑面积和不能分摊的公用建筑面积。二十一、房屋销售面积由哪些组成房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单位）应分摊的公用建筑面积之和。二十二、各套（单元）应分摊的公用面积怎样计算房屋按套（单元）应分摊的公用建筑面积=该套（单元）内的使用面积应分摊的公用面积各套（单位）使用面积之和。二十三、建筑容积率建筑容积率=小区内总建筑之和（平方米）/小区总占地面积（平方米）100%。二十四、居住建筑密度居住建筑密度=小区总居住建筑基地面积（平方米）/小区居住总用地（平方米）100%。二十五、住宅间距二栋住宅间距（外墙皮与外墙皮）与前面（一般指南面）住宅高度的比值。二十六、层高指主要卧室的下一层结构顶面至上一层结构顶面标高之间的距离。二十七、套内使用面积指套内住户独自使用的面积，一般包括卧室、厨房、卫生间、过厅、起居室、内走道、阳台、壁柜等净面积的总和。二十八、套外使用面积指套外全体住宅的公共使用面积，如楼梯间、电梯间、公共走道、公共用房等。二十九、房地产开发是指在依法取得土地使用权的土地上按照使用性质和要求进行基础设施、房屋建筑的活动。它包括从定点选址到交付使用的全过程，由征地与拆迁安置、规划设计、供水、排水、供电、通电讯、通道路、绿化、房屋建设等多项内容组成。三十、房地产开发的特点房地产开发具有投资风险大、收益高、增值快的特点。其风险主要来自四个方面：第一，是市场风险，由于房地产市场价格波动而给投资者带来损失的可能；第二，是购买力风险，因物价上涨过快而造成投资收益水平下降的可能；第三，是拖欠风险，由于房地产购买者财务状况的恶化而使房地产投资及其收益无法全部收回的可能；第四，是由于自然灾害和意外事故的发生而给投资者造成损失的可能。三十一、房屋建筑、楼宇开发包括土地“三通一平”或“七通平”。“三通一平”指供热、供电、供水到位，场地平整；“七通一平”指道路、供热、供电、供水、供煤气（天然气）、给排水、排污、场地平整。三十二、绿地率绿地率=居住区绿地面积/居住区用地总面积100%三十三、绿化率绿化率=植被垂直投影面积/居住区总面积100%三十四、开间住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。住宅开间一般不超过3.0米-3.9米，砖混结构住宅开间一般不超过3.3米。规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度，增强住宅结构整体性、稳定性和抗震性。开间5米以上，进深7米以上的大开间住宅可为住户提供一个40-50平方米甚至更大的居住空间，与同样建筑面积的小开间住宅相比，承重墙减少一半，使用面积增加2%，便于灵活隔断、装修改造。 三十五、进深在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。进深大的住宅可以有效地节约用地，但为了保证建成的住宅可以有良好的自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求，不宜过大。目前我国大量城镇住宅房间的进深一般要限定在5米左右，不能任意扩大三十六、地下室地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的12者。三十七、半地下室半地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的13，且不超过12者 三十八、玄关玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的领地，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。三十九、隔断隔断是指专门作为分隔室内空间的不到顶的半截立面。 四十、过道过道是指住宅套内使用的水平交通空间。 四十一、已购公房已购公房又称售后公房，就是购买的公有住房四十二、单位产权房单位产权房是指产权属于单位所有的房屋，也称系统产权房、系统房。四十三、私房私房也称私有住宅，私产住宅。它是由个人或家庭购买、建造的住宅。在农村，农民的住宅基本上是自建私有住宅。公有住房通过住宅消费市场出售给个人和家庭，也就转为私有住宅。四十四、二手房二手房即旧房。新建的商品房进行第一次交易时为一手，第二次交易则为二手。一些无房的人，可以买一套别人多余的房；而另一些手里有些积蓄又有小房子居住的，可以卖掉旧房买新房；而那些住房富余户，也能卖掉自己的多余住房换取收益。 四十五、期房期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买楼花，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。而在成都市通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。 四十七、现房所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在成都市通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。 四十八、外销房外销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了外销商品房预（销）售许可证的房屋，外销商品房可以出售给国内外（含港、澳、台）的企业，其他组织和个人。 四十九、内销房内销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了商品房销售许可证的房屋，内销商品房可以出售给当地企事业单位和居民。 五十、准现房准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。 五十一、尾房尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当商品住宅的销售量达到80以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。开发商经过正常的销售后剩下了少量没有竞争力的房子，这些房子或朝向不好、采光不足，或是楼层不佳、位处两级，其中一层大多不带小花园且遮挡较严重。 五十二、烂尾房烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误判断供求形势，开发总量供大于求，导致大面积空置，无法回收前期投资，更无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压楼宇。烂尾的情况一般不会发生在房产推出销售的时候的，而是随着项目的不断推进，一步步显现。五十三、配建设施配建设施是指与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。 五十四、均价均价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。均价一般不是销售价， 五十五、基价基价也叫基础价，是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般以基价为基数增减楼层，朝向差价后而得出。 五十六、起价起价也叫起步价，是指某物业各楼层销售价格中的最低价格，即是起价。多层住宅，不带花园的，一般以一楼或顶楼的销售价为起价；带花园的住宅，一般以二楼或五楼做为销售的起价。高层物业，以最低层的销售价为起步价。房产广告中：元平方米起售，以较低的起价来引起消费者的注意。五十七、定金定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。根据我国发法通则和担保法八十九条规定，定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中应约定交付定金的期限。定金合同一般在房地产商正式取得销售许可证后并从实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的20%。如果购房者交了定金之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金；如果开发商将房屋卖给他人，应当向购房者双倍返还定金五十八、订金订金，有时称诚意金。是当事人为承诺自己的履约诚意而向对方支付的一定数量的金额，它通常是在购房者与发展商就房屋买卖的意向初步达成协议后，准备进一步协商签订的临时认购协议，约定一个期限，买方需在此期限内与卖方签署正式合同。买方支付订金即取得了在此期限内的优先购买权，在约定的时间内，卖方不得再将该房屋出售给其他人，若合同双方无法最终签署协议，则对方无权扣留当事人所支付的为表达履约诚意而支付的金额。订金在房地产销售中一般是在未正式开盘前，对有意向购买的客户收取的一定数量的金额，若客户在房地产商未取得销售许可证前，提出退订，则房产商无权扣留其订金。五十九、违约金违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货币。违约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩罚性和补偿性，但主要体现惩罚性。只要当事人有违约行为且在主观上有过错，无论是否给对方造成损失，都要支付违约金。六十、物业管理泛指一切有关房地产开发、经营、商品房销售、租赁及售后服务。六十一、物业的竣工验收是指从物业形态上说，建筑商完成了一项最终产品，开发商也完成了物业开发任务，这时他们之间所发生的一个法定手续。六十二、入伙业主领取钥匙，接房入住。六十三、多层住宅指四层至六层的住宅。 六十四、中高层住宅指七层至九层的住宅。 六十五、高层住宅指十层及十层以上的住宅。 六十五、跃层住宅 套内空间跨跃两楼层及以上的住宅。 跃层式住宅住宅特点：占有上下两层楼面，卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其它辅助用房可以分层布置，上下层之间的交通不通过公共楼梯而采用户内独用小楼梯联接。其优点是每户都有较大的采光面，通风较好，户内居住面积和辅助面积较大，布局紧凑，功能明确，相互干扰较小。这类住宅的内部空间因为是借鉴了欧美小二楼独院住宅的设计手法。 六十六、复式住宅 复式住宅是受跃层式住宅启发而创造设计的一种经济型住宅。这类住宅在建造上仍每户占有上下两层，实际是在层高较高的一层楼中增建一个1.2米的夹层，两层合计的层高要大大低于跃层式住宅（复式为3.3米，而一般跃层为5.6米），复式住宅的下层供起居用，炊事、进餐、洗浴等，上层供休息睡眠和贮藏用，户内设多处入墙式壁柜和楼梯，中间楼板也即上层的地板。因此复式住宅具备了省地、省工、省料又实用的特点，特别适合子三代、四代同堂的大家庭居住，既满足了隔代人的相对独立，又达到了相互照应的目的。 虽然复式住宅在设计施工和使用上有面宽大、进深小、部分户型朝向不佳、自然通风采光较差，层高过低、隔音、防火功能差，房间的私密性、安全性较差等缺点，但其属于精巧实用的住宅类型，经济效益明显 。六十七、错层房型错层式房型，其正规学名应该是多层面梯级跃升式住宅。即一套住宅有两个以上的层面，但它们又不同于一般划一的简单的上下两层跃层式住宅房型。每套住宅房型的平面，其不同使用功能不在同一平面层上，形成多个不同标高平面的使用空间和变化的视觉效果。不同的错层形成了不同的功能区。住宅室内环境错落有致，极富韵律感。错层房型设计对其提升高度有一定限制，同时对抗震性要求较普通住宅更高。由于对通风、采光的要求，错层亦采用东西向错层为主。 错层住宅可以说是从小别墅、公寓的空间变化演变而来。作为一种创新的房型，它推动住房建设者对房型的设计，作出了更多的思考，也在一定程度上促使人们对房型和市场、房型和结构设计安全，进行着深入的探讨。 错层的上下尺度 1错层上下以3060公分为宜。因为目前住宅层高28米，净高约262米左右。错层若大于60公分高差，要注意上部楼板结构梁或板底的相对高度关系，避免碰头或产生压迫感。 2错层上下高差较大，可采用其他错层形式，如“L”型。 六十八、框架结构住宅 指以钢筋混凝土浇捣成承重梁柱，再用预制的加气混凝土，膨胀珍珠岩、浮石、蛙石、陶粒等轻质板材隔墙分户装配而成的住宅。 六十九、砖混住宅 砖混结构住宅中的“砖”，指的是一种统一尺寸的建筑材料。也有其它尺寸的异型粘土砖,如空心砖等。“混”指的是由钢筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的钢筋混凝土配件，包括楼板、过粱、楼梯、阳台、挑檐，这些配件与砖作的承重墙相结合，可以称为砖混结构式住宅。由于抗震的要求，砖混住宅一般在56层以下。 七十、钢混结构住宅 这类住宅的结构材料是钢筋混凝土，即钢筋、水泥、粗细骨料（碎石）、水等的混合体。这种结构的住宅具有抗震性能好、整体性强、抗腐蚀能力强、经久耐用等优点，并且房间的开间、进深相对较大，空间分割较自由。目前，多、高层住宅多采用这种结构。其缺点是工艺比较复杂，建筑造价较高。 第二部分：销售人员日常行为举止规范准则 1、站姿（1） 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。（2） 面部：微笑、目视前方。（3） 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。2、坐姿（1） 眼睛直视前方，用余光注视座位。（2） 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。（3） 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。（4） 造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。（5） 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。（6） 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。（7） 两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。（8） 从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。（9） 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。3、动姿（1） 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。（2） 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。（3） 走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。（4） 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。（5） 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。（6） 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。（7） 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。（8） 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。（9） 给客人做向导时，要走在客人前二步远和一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。（10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。（11）工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。（12）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。（13）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（14）社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。4、交谈 节点一（1） 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。（2） 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。（3） 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。（4） 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔庠、敲桌子等，要做到修饰避人。（5） 严禁大声说笑或手舞足蹈。（6） 在客人讲话时，不得经常看手表。（7） 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。（8） 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。（9） 在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。（10） 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。（11） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。（12） 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。（13） 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“某小姐女士”。（14） 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。（15） 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。（16） 任何时候招呼他人均不能用“喂”。（17） 对客人的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。（18） 不得用手指或笔杆为客人指示方向。（19） 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。（20） 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。节点二（1） 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说话时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。（2） 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。（3） 客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。（4） 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。（5） 所有电话，务必在三声之内接答。（6） 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。（7） 通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。（8） 通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。（9） 当客人在电话中提出问讯查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。（10）如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。（11）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您。”（12）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。（13）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。（14）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。（15）做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁使用“四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语和头气语。（16）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。 注意事项:若销售人员因言行举止、行为等因素遭客户投诉，则根据要求，立即除名！ 第三部分：接待流程各环节详细要点及注意事项 流程一：接听电话基本动作接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“钟佛山路步行商业街，你好！”而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。直接约请客户来营销中心观看模型。马上将所有咨讯记录在客户来电表上。2、注意事项。销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统一说词。要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。应将客户来电信息及时整理归纳，与现场主管充分沟通交流。流程二：迎接客户基本动作客户进门，主管提醒其他销售人员注意，并低声说“起立,欢迎光临”全体手上无事物销售人员应同时大声说“欢迎光临”轮值销售人员应立即上前，热情接待。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。 流程三：介绍产品基本动作了解客户的个人资讯。自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品机能、步行街概况、主要建材等的说明） 2、注意事项则重强调步行街的整体优势点。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。 流程四：购买洽谈基本动作接待销售人员引导客户在销售桌前入座后,则轮值最后一位销售人员应主动为客户倒水。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。适时制造现场气氛，强化购买欲望。注意事项入座时，注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围内。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正需求。注意与现场同事的交流与配合，让现场主管知道客户在看哪一户。注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。不是职权的范围内的承若应承报现场主管。流程五：带看现场基本动作结合工地现状和周边特征，便走边介绍。结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。尽量多说，让客户为你所吸引。注意事项带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。 流程六：暂未成交1、基本动作将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询。对有意的客户再次约定看房时间。2、注意事项在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。 流程七：填写客户资料表基本动作无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。根据成交的可能性，将其分A，B，C三个等级认真填写，以便以后跟踪客户。注意事项客户资料应认真填写，越详尽越好。客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。每天或每周，应有现场主管定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施流程八：客户追踪基本动作繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。对于A，B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。注意事项追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加公司的促销活动等等。二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。 流程九：成交收定1、基本动作客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理。恭喜客户。视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。详尽解释订单填写的各项条款和内容。总价款内填写房屋销售的标价定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时，填写票据的详细资料。若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。与客户约定的签约日期记签约金额，填写于订单上。折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。其他内容根据订单的格式如实填写。收取定金、请客户、经办销售人员、现场主管三方签名确认。填写完订单，将订单连同订金交送现场主管备案。将订单第一联（订户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单带来。确定定金补足日或签约日。再次恭喜客户。送客至营销中心大门外。2、注意事项与现场主管和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。正式定单的格式一般为一式三联：定户联、公司联、财会联。注意各联个自应持有的对象。当客户对某套门面或住房有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。小定金金额不再于多，三四百至几千都可以，其目的是是客户牵挂我们的楼盘。小定金保留日期一般以1天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定。定金为合约的一部分，若购买方无故毁约，定金将不返还。定金收取金额下限为1万元，上限为房屋总价的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。定金所保留日期一般以15天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。折扣或其他附加条件，应呈报现场主管同意备案。定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。收取的定金需确认点收。流程十：定金补足基本动作定金栏内填写实收补足金额。将约定补足日及应补足金额栏划掉。再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写。详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。恭喜客户，送至营销中心门口。注意事项在约定补足日前，在次与客户联系，确定日期并做好准备。填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。将详尽的情况向现场主管汇报备案。 流程十一：换户基本动作定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。应补金额几千跃进，若有变化，以换户后的户别为主。于空白处注明哪一户换至哪一户(4)其他内容同原定单2、注意事项填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确将原定单收回 流程十二：签定合约1、基本动作恭喜客户选择我们的房屋。验对身份证原件，审核其购房资格。出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称，住所；房地产的坐落、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式。与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。将定单收回交现场经理备案。帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。恭喜客户，送客至大门外。2、注意事项示范合同文本应事先准备好。事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告研究解决办法。签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。签合同最由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。由他人代理签约的，户主给与代理人的委托书最好经过公证。解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构备案。牢记：登记备案后买卖才算成交。签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以时间换取双方的折让。及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。 流程十三：退户基本动作分析退户原因，明确是否可以退户。报现场主管或更高一级主管确认，认定退户。结清相关款项。将作废合同收回，交公司留存备案。 编著吴君如 未完第 21 页 共 21 页