31、《售后服务管理流程作业指导书》(第一版)

售后服务(保期外)管理流程一、 售后服务管理流程图二、 目的规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。三、 适用范围质保期外的收费服务。四、 职责分工1、 客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服务人员。2、 营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。3、 工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。4、 财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。五、 流程节点、节点性质说明节点编号节点名称岗位节点内容及标准见证材料1故障受理客服内勤1、 工作内容：（1） 受理客户故障申请，客户使用中出现问题可能通过三个途径传递到客服部：销售专员、项目经理、客户直接电话至客服部；（2） 做好客户故障受理登记工作。2、 工作标准：（1） 销售专员、项目经理可以接收客户故障申请，同时有义务为客户进行问题解答，无论问题是否能够排除，都应将信息传递给客户内勤，由客服内勤统一登记台账；（2） 客服内勤应及时填写售后服务台账，登记客户信息，对客户反映的问题详细记录。售后服务台账2电话支持客服内勤1、 工作内容：（1） （根据故障排查问题树）对客户进行电话询问，了解故障详细情况，尽可能锁定故障点；（2） 如客户无法配合电话询问，可让客户通过邮件方式将图片、运行记录等信息传回公司，对故障原因进行分析；（3） 若问题可通过电话方式指导客户解决，则应及时进行电话指导，确保客户问题及时解决。2、 工作标准：（1） 不断完善电话售后服务标准，对客户进行系统询问，确保故障排查的逻辑性；（2） 通过电话初步了解客户方故障点，客服内勤可通过电话解决的问题，可直接答复并做好台账记录，也可以请求原项目设计人员、施工人员电话解决客户问题。售后服务台账3故障解决方案计划客服内勤1、 工作内容：（1） 通过电话咨询锁定问题点，指派现场维修人员；（2） 提出故障解决方案，根据故障的难易程度可与工程部、技术部人员进行沟通，最终提出方案；（3） 根据售后服务价格体系要求，设计方案报价并填写售后服务材料费用清单，报价设计完与该项目的销售专员进行沟通，确保服务报价的准确性；（4） 提交直属上级审核；（5） 审核通过后提交财务部审核。2、 工作标准：（1） 须在接到客户故障申报电话后2小时内由客服内勤电话回复客户故障解决计划安排；（2） 方案应包括的内容：可能的故障点、所需元器件、设备的型号及大体报价、人员安排、工时费用概算等，以及需要客户配合的事项；（3） 客服内勤的报价原则上不能低于年度确定售后服务报价，制度中允许的，应在权限范围内进行报价；（4） 客服内勤在。售后服务单售后服务材料费用清单4成本费用审核会计1、 工作内容：（1） 根据售后服务价格体系及采购成本等审核本次售后服务报价。2、 工作标准：（1） 价格不低于价格体系标准的，原则上0.5小时完成审核；（2） 价格负偏差在10%以内的，能够覆盖费用成本下线的，客服主管签字确认的，原则上1个小时内审核完成；（3） 超出负偏差10%或无法覆盖费用成本下线的，应由总经理先审批后财务再审核，。售后服务单5与客户确定故障解决方案客服内勤1、 工作内容：（1） 向客户详细介绍故障解决方案及收费情况；（2） 客户对方案、费用无异议后，通知售后服务人员出差时间，将售后服务单转交售后服务人员本人；（3） 如需要，可申请销售专员介入，协助与客户进行价格洽谈；（4） 起草售后服务合同，并与客户签订。2、 工作标准：（1） 客服内勤应将客户故障情况详细与即将出差的售后服务人员进行沟通，协助售后服务人员考虑周全故障维修所需材料、设备、工具等；（2） 如需销售专员协助，则需要提供售后服务材料费用清单给销售人员；（3） 售后服务合同可通过传真等方式与客户提前签订，待售后服务人员现场服务时将客户签字的售后服务合同原件带回。售后服务材料费用清单6售后服务价格洽谈销售专员1、 工作内容：（1） 协助客服部进行售后服务价格洽谈；（2） 洽谈结束后将信息反馈给客服内勤。2、 工作标准：（1）原则上，销售人员应遵循客服部制定的年度售后服务价格体系进行报价。售后服务材料费用清单7技术人员指派工艺、电气主管1、 工作内容：（1）根据售后服务方案与计划委派合适的人员去现场进行问题排查。2、 工作标准：（1）根据故障的难易程度，部门内人员的月度计划安排，指定去现场的服务人员。8现场故障解决售后服务人员1、 工作内容：（1） 根据售后服务单内容，对故障进行排查，定位；（2） 故障排除；（3） 设备巡检；（4） 收集运行数据带回公司；（5） 客户签字确认。2、 工作标准：（1） 为客户解决问题原则，根据现场情况进行故障排除；（2） 如需人员支持应通知客服内勤；（3） 到达和离开客户企业，应电话通知客服内勤；（4） 必须进行设备巡检、必须带回运行数据、必须有客户签字确认。售后服务台账9售后回访客服内勤1、 工作内容：（1）对售后服务情况进行回访。2、 工作标准：（1） 当现场服务人员离开现场的之前，客服内勤应电话回访；（2） 现场服务人员返回公司后，仍要按照一定的频次进行客户回访；（3） 回访的频次标准由客服部进行制定；客服内勤按标准做售后回访。售后服务台账六、 流程附表单售后服务台账售后服务材料费用清单售后服务单