《质量管理基础》PPT课件.ppt

质量管理基础,质量管理基础,质量管理发展历史 ISO9000简介 ISO9001核心理念 PDCA循环详解 质量管理有关的观点,质量管理发展历史,回顾有文字记载的历史我们发现， 质量一直是人们给予巨大关注的大事。 长城、明城墙城砖上仍可以清晰地 看出烧制窑主的名字。 公元前230年，秦始皇统一六国， 车同轨，书同文。 质量统一的思想停留在政府层面上。 质量思想：做好质量首先要有一个统一的标准。,一、质量萌芽阶段（质量的史前文明- 1875年 前）质量？技术？,车同轨，书同文，质量才能做好！,质量管理发展历史,一、质量萌芽阶段（质量的史前文明-1875年 前）质量？技术？,工业革命以前质量管理经过了漫长的“蒙昧时期”。 这个阶段生产方式主要是手工作坊，质量控制依靠工匠或艺人自己来控制。 从手工作坊到工业革命，不可避免地产生了管理实践和管理科学，质量管理也就应运而生了。 埃里惠特尼答应为美国政府生产毛瑟枪时，他采用了一种全新的方式来制造。新方法提高效率、降低劳动成本、实现互换性最终导致生产率的大幅度提高-手工作坊向工业化生产的里程碑式案例。,质量管理发展历史,1875年 泰勒制诞生科学管理的开端 最初的质量管理检验活动与其他职能分离， 出现了专职的检验员和独立的检验部门。 质量检验时期也分为三个阶段： 传统质量检验阶段：工人自检 工长质量检验阶段：工长检查 专职质量检验阶段：专职检查 汽车业工业生产案例：福特T型车（1908年）,二、质量检验时期（1875-1925）质量？检验？,检验才是硬道理，质量就是检验出来的！,质量管理发展历史,质量检验时期特点： 当产品被生产出来，需要对它进行严格仔细的筛选。 合格的就可以交付用户，不合格的报废或者降价处理给愿意接受的使用者。 代表作品：图纸，标准作业指导书,二、质量检验时期（1875-1925）质量？检验？,请大家讨论本阶段可优化点,要想质量好，多加质检员，检验检验再检验。,质量管理发展历史,三、统计质量控制时期（1925-1960）质量？生产？,随着工业化的发展，产量的提高，检验人员越来越多，最多的占到公司的30%人数，对产品成本造成很大的压力。 后期检验，不良品已经发生，不良品也占到生产成本的很大比例。,我试试统计质量控制，我看行！,老休呀，能不能想个办法，提高一下质量？,质量管理发展历史,三、统计质量控制时期（1925-1960）质量？生产？,1925年，休哈特提出统计过程控制（SPC）理论，应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。 1930年，道奇和罗明提出统计抽样检验方法。 1940年，美国贝尔电话公司应用统计质量技术取得成效；美国军方物资供应商推进统计质量控制方法；美国军方制定战时标准，最初的质量管理标准（以休哈特、道奇、罗米格的理论为基础）,1950年戴明提出质量改进的观点（戴明14法）,质量管理发展历史,三、统计质量控制时期（1925-1960）质量？生产？,主要特点是应用数理统计原理和抽样技术对生产过程进行控制，以预防不良质量产品的出现，即进行事前的、预防性的生产过程控制。 把以前质量管理中的“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数量统计方法应用于质量管理的新局面。,代表作品： 老QC七大手法。 戴明14法,质量是生产出来的，要学会控制，控制的好质量就好。,请大家讨论本阶段可优化点,质量管理发展历史,四、全面质量管理时期（1960-今）质量？管理？,当人们欣喜于质量工具的应用时，过多的强调了科学和工具，让一般的人感到质量遥不可及，质量深不可测，质量也变得越来越昂贵。 随着人们的生活水平提高，要求也是各式各样，同时产品复杂程度越来越高，要求人们运用系统的管理方法来更有效的控制质量。 全面质量管理的思想逐渐被企业所接受。 1960年费根堡姆的全面质量管理揭开了全面质量管理的序幕。,你拉倒吧！全面质量管理是以我的作品为转折点的。,我早就说过，质量就是每个人第一次把事情做对！每个人呀！,质量管理发展历史,四、全面质量管理时期（1960-今）质量？管理？,首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量； 其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。,质量意识： 好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的； 质量管理的实施要求全员参与， 并且要以数据为客观依据， 要视顾客为上帝，以顾客需求为核心； 在实现方法上，要一切按PDCA循环办事。,质量管理发展历史,四、全面质量管理时期（1960-今）质量？管理？,主要特点：全员参与； 顾客为关注焦点 系统的管理方法 持续改进 预防为主,代表作品： ISO9001 精益思想 看板管理,质量设计出来的，在设计的时候就要考虑到怎么做更容易实现，一致性会更好！,质量管理发展历史,五、供应链管理（1985-今）质量？管理？,随着产品的复杂程度提高，供应链的不断扩大，要想更有效的提高产品质量，不只要控制好内部的质量（控制图），还要供应商的质量（TQM），更要对分供方及至更上游的产品质量进行把关和控制，供应链管理科学应运而生。,当你在主机厂关注汽车质量好坏的时候，有人已经把关注点放在了零部件厂甚至原材料厂家。,质量管理发展历史,五、供应链管理（1985-今）质量？管理？,供应链最早来源于彼得.德鲁克提出的“经济链”,而后经由迈克尔.波特发展成为“价值链”,最终日渐演变为“供应链”.它的定义为:“围绕核心企业,通过对信息流,物流,资金流的控制,从采购原材料开始,制成中间产品及最终产品,最后由销售网络把产品送到消费者手中。它是将供应商,制造商,分销商,零售商,直到最终用户连成一个整体的功能网链模式.所以,一条完整的供应链应包括供应商(原材料供应商或零配件供应商),制造商(加工厂或装配厂),分销商(代理商或批发商),零售商(大卖场,百货商店,超市,专卖店,便利店和杂货店)以及消费者。,质量管理发展历史,五、供应链管理（1985年-今）质量？管理？,供应链管理是基于前面四个阶段的质量管理已经成熟的前提下来进行的，他注重的是整个链的质量一致性，所以一定要寻求符合自己要求的伙伴。 供应链伙伴选择的七个步骤： 步骤1：分析市场竞争环境（需求、必要性） 步骤2：确立合作伙伴选择目标 步骤3：制定合作伙伴评价标准 步骤4：成立评价小组 步骤5：合作伙伴参与 步骤6：评价合作伙伴 步骤7：实施供应链合作关系,质量管理发展历史,传统质量管理阶段,统计质量控制阶段,全面质量管理阶段,质量经营阶段,此阶段是以检验为基本内容，方式是严格把关。对 最终产品是否符合规定要求做出判定，属事后把关 无法起到预防控制的作用。,此阶段是以数理统计方法与传统QC的结合，通过对 过程中影响因素的控制达到控制结果的目的。,全面质量管理内容和特征可以简单的概括为“三全”， 即：“管理是全面的、全过程的、全员的”。,此阶段是以“组织应站在满足并超越顾客满意”的角度 以顾客满意为中心，但同时也应重视组织与员工、与 社会、与交易伙伴、与股东等相关方的关系。重视组 织中长期预测与规划和经营管理层的领导能力。重视 人及信息等经营资源，使组织充满学习、自律、速度 以及柔韧性、创造性。,ISO9000简介,ISO9000的演变,U.S.MIL-9858A,ISO9000:2009,DEF.STANS,BS5750（1979）,ISO9000:2000,ISO9000:1994,ISO9000:1987,美国军用标准二战期间启用,北大西洋公约组织军用标准二战后美军推广,英国工业标准运用于商业第一次商业运用,ISO/TC176已发布公告09版正式启用,ISO采用并为之成立 专门委员会ISO/TC176 为全世界商业运用提供支持,ISO9000简介,ISO-国际标准化组织 ISO是国际标准化组织的简称，即International Organization for Standardization的缩写ISO，总部设在瑞士的日内瓦。 ISO建立的目的是为了发展和提升一般性的国际标准。 一般性：最普通、最低要求的特性。 ISO的第一次委员会成立于1980年。 ISO9000/TS16949系列是品质管理与品质保证系统，在1987年正式生效第一版，1994年7月推出第一次的修订版。 ISO的各种国际标准是由各个专门技术委员会拟定，经ISO的全体大会通过生效。ISO9000/TS16949系列是由TC176技术委员会拟定。（ISO14000是在1996年7月经大会通过）,ISO9000简介,ISO-国际标准化组织的组织架构,ISO大会(每3年开会一次),中央秘书处,理事会 (每年 开会 一次),标准物质委员会,标准化原理委员会,消费者问题对策委员会,适合评价委员会,开发中国家对策委员会,情报委员会,执行评议会,技术评议会,TC,正式会员73个/通信会员18个。,25个国家，144人,18个理事,（TC）技术委员会（共176个）,编辑委员会,（SC）分科委员会（共638个）,（WG）作业体（共1659个）,ISO情报网络,TC,ISO/IEC,ISO9000简介,ISO9000/TS16949系列已被多数国家纳入国家标准如下,ISO9000简介,ISO9000/TS16949标准的过程方法,增值活动 信息流,以过程为基础的质量管理体系模式,ISO9000简介,ISO9001: 2008标准的结构图示,0引言、1范围、2引用标准、 3术语与定义,4质量管理体系,标准的基础，阐述本标准的“着 眼点、方法、范围”等基础性内 容。是本标准生命精神所在。 要读懂本标准必须读懂此基础。,要 求 即 要 遵 守 法 律 条 文,本标准要求（条文） 的生命基础。 同时他还阐述了做事步骤,本标准的核心内容和方法 8本标准的脉动，是生命 从有到好的路数。 7本标准的躯干，是生命 从无到有的真谛。 6本标准的养份，是生命 成长的源泉。 5本标准的灵魂，是生命 成长的？,ISO9001核心理念,八项原则 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求争取超越顾客期望。 就是一切要以顾客为中心，没有了顾客，产品销售不出去，市场自然也就没有了。所以，无论什么样的组织，都要满足顾客的需求，顾客的需求是第一位的。 要满足需求，首先就要了解顾客的需求，这里说的需求，包括顾客明示的和隐含的需求，明示的需求就是顾客明确提出的对产品或服务的要求，隐含的需求或者说是顾客的期望，是指顾客没有明示但必须要遵守的，如：法律法规的要求，还有与产品相关的标准要求及行业通用要求等。 另外，作为组织，还要充分了解顾客和市场的反馈信息，并把它转化为质量要求，采取有效措施来实现这些要求。想顾客所想，这样才能做到满足和超越顾客期望。这个指导思想不仅组织领导要明确、要领会、要落实，还要在整个组织中要明确、要贯彻、要领会、要落实到工作中的方方面面。 （涉及的条文有：1.1/5.2/5.3/5.4.1/5.5.3/7.1/7.2/7.5.1/7.5.4/7.5.5/8.2.1/8.4/8.5）,ISO9001核心理念,八项原则 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 作为组织的领导者，必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，积极的营造一种竞争的机制，调动员工的积极性，使所有员工都能够在融洽的气氛中工作。领导者应该确立组织的统一宗旨和方向，就质量方面来说就是指质量方针和质量目标，并能够号召并促使组织全体成员为此而努力。 领导的作用，即组织最高管理层应具备决策和领导本组织的关键作用。确保关注顾客要求，确保建立和实施有效的质量管理体系，确保提供相应的资源，并随时将组织运行的结果与目标相比较，根据差距调整并测定实现质量方针、质量目标的措施，决定持续改进的措施。同时在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。 （涉及的条文有：5.1/5.2/5.3/5.4.1/5.5.1/5.5.3/5.6/6.1/6.2）,ISO9001核心理念,八项原则 全员参与 各级人员都是组织之本，只有积极调动他们的主观能动性并充分营造组织氛围使之全体员工充分参与，才能够使他们的才能为组织带来成长及收益（也是为员工自身带来成长和收益）。 全体员工是每个组织的基础。组织的质量管理（任何管理活动）不仅需要组织的最高管理者的正确领导，更有赖于全员的充分参与。所以要对组织全员进行充分的质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，以及激发组织全员的积极性、能动性和责任感，还要营造良好的组织氛围。没有全体员工的合作和积极参与，组织是不可能做出什么成绩的，更不可能取得什么良好的发展等等。因此“全员参与”是组织之本。 （涉及的条文有：5.1/5.5.1/5.5.2/5.6.1/6.2.1/6.2.2/8.2.2/8.4）,ISO9001核心理念,八项原则 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。 标准定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出，过程应该是增值的，组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 增值不仅是指有形的增值，还应该有无形的增值。比如我们的制造过程，就是将一些原辅材料等物资经过加工形成了产品，可以想像一下，产品最终的价值会高于原辅材料等物资总价值，这就是有形的增值。同时在这个过程中我们参与这个过程的所有人员积累了知识、经验等等，这是无形的增值。 组织在运转的过程中，有很多活动，都应该作为过程来管理。 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时，ISO9000/TS16949:2000标准建立了一个过程模式。此模式把5管理职责；6资源管理；7产品实现；8测量、分析和改进作为体系的总过程和4大主要过程，描述其相互关系、并以顾客要求为输入，提供给顾客的有形产品和无形产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客的满意度，评价质量管理体系的业绩。 （涉及的条文有：4/5/6/7/8）,ISO9001核心理念,八项原则 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高实行目标的有效性和效率。 组织的过程不是孤立的，是有联系的，因此，正确的识别各个过程，以及各个过程之间的关系和接口，并采取合适的方法来管理是十分必要和必须的。 针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法，即可用于新建体系，也可用于对现有体系的改进。此方法的实施可在三个方面受益：一是提供对过程能力及产品可靠性的信任；二是为持续改进打好基础；三是使顾客满意，最终使组织获得成功。 （涉及的条文有：4/5/6/7/8）,ISO9001核心理念,八项原则 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 持续改进的对象有：产品、过程、制度、体系。 在过程的实施过程中不断的使问题显在化并发现发掘它，解决它，这就会形成一个良性循环。 持续改进是组织的一个永恒目标。在质量管理体系中，改进指产品质量，过程、制度及体系的有效性和效率。持续改进的工作步骤包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施积极方法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。最终形成一个PDCA循环，并使这个循环不断的运转，使组织能够得到持续改进。 （涉及的条文有：5.6/6.2.2/7/8.2.2/8.4/8.5.1）,ISO9001核心理念,八项原则 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 组织应该搜集运行过程中的各种数据，然后对这些数据进行统计和分析，从数据中寻找组织的改进点或者相关的信息，以便组织作出正确的决策，减少错误的发生，防止决策失误。 对数据和信息的逻辑分析或科学判断是有效决策的基础。在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统计技术可以为持续改进的决策提供科学依据。 （涉及的条文有：4.2.4/5.4.2/5.5.3/7.1/7.2.3/7.3/7.5/ 7.6/8.1/8.2.1/8.2.3/8.4）,ISO9001核心理念,八项原则 与供应商互利的关系 组织与供应商是相互依存的，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。 供应链（价值链）的概念适用于任何组织，但对于不同的组织，他在不同的供应链（价值链）中的地位也是不同的，任何组织可能是一个供应链（价值链）中的供应商，同时是另外一个供应链（价值链）中的顾客，所以，互利的供应商关系其实是一个让供应链（价值链）中各方同时得到改进的机会，共同进步。 通过互利的关系，增强组织及其供应商创造价值的能力。供应商提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，因此处理好与供应商的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供应商不能只讲控制不讲互利合作（特别是对关键供应商，更要建立互利合作关系），这对组织和供应商都有利。 （涉及的条文有：7.4.1/7.4.3/8.4）,ISO9001核心理念,ISO9000/TS16949目的 本标准族的目的是在全世界促进质量管理标准化及其相关活动的开展，以便于国际物资交流和服务，从而并扩大知识、科学、技术和经济领域的合作。 本标准族的产生有这样几个因素：它是市场经济的产物，20世纪中期，尤其是二战后，科技水平在不断发展，技术力量从一个方面带动了经济的发展，经济全球化的特征也在日益的显著，贸易也从国内贸易为主向国际贸易转化，使得全球成为一个大的加工厂，各个国家都在扮演不同的角色，国际化分工越来越细。在这种情况下，怎样才能统一和保证产品质量，使得在贸易时可以有一个统一的标准来进行衡量。 ISO9000/TS16949目的-使全世界贸易伙伴间有一个统一的质量管理评价标准。,PDCA循环详解,戴明博士：PDCA管理循环,A,P,C,D,决定 目的 目标,决定达成方法,工作 实施,定期 以 结果 检讨,应急措施,教育、训练,再 发 防 止,检查要因,P：Plan D：Do C：Check A：Action,PDCA循环详解,1.1拟定计划（Plan） P1：明确目的、目标 掌握要求（法律法规/顾客/相关方等） 预测变化（未来趋势/条件/组织要求等） 考量公司现状、技术水准、制程能力 （即实力） 明确方针、目的、目标值及管理基准 值,PDCA循环详解,1.2拟定计划（Plan） P2：决定达成目标的方法 研究因果关系，汇总、分析、判断、掌握 主要要因 依主要要因，采用抑制方法或思考达成目 标的方案 多角度评估各方案，选定最适合者 拟定计划，以5W1H予以整合，并对“如何 做”订定相关标准 订计划须让相关人员参加,PDCA循环详解,2.1实施（Do） D1：教育训练 主管有教育部属的责任 避免命令、要求等强制性手段 知其然也知其所以然的宣导，以策动 其责任感及内发性动机 以5W1H方式系统化教育，并使其了 解计划的整体及实施作业的相关标准,PDCA循环详解,2.2实施（Do） D2：工作实施 “贯彻实施”意志的传达 确实依标准实施作业的决心，实施有 困难或有更好的方法，鼓励提出。 命令下达一次完成且要明确坚定 适当的授权 准确及时的收集有关数据,PDCA循环详解,3.1调查（Check） C1：查检要因 调查是否遵照计划的方法或标准进行 作业 管理者经常巡视现场，若过程与计划 有差异，应迅速追查原因 最好以具体表格来查检过程原因,PDCA循环详解,3.2调查（Check） C2：定期以结果来检查 结果以数据与目标值（或管理基准值） 来比较 应用统计分析，发掘潜在问题及真因 见树见林,PDCA循环详解,4.1处置（Action） A1：应急措施 针对结果以调整、应变方式改正结 果，除去不良现象 治标，经常很忙，但结果仍不稳定， 无法做好品质改进 必须掌握时效,PDCA循环详解,4.2处置（Action） A2：再发防止措施 除去真因，使同一原因，不再发生第 二次 治本，横向作水平展开，纵向作源流 管理 与标准化、愚巧法结合 处置措施是否有效要加以确认,PDCA循环详解,管理活动的分类 1)管理活动-维持、改善 2)维持-是遵照标准从事工作，并针对结果的异常状态，采取措施使恢复正常状态，使实力能稳定的发挥出来，此为管理活动的基本。 3)改善-是打破现状、改变做法、提高实力，将目标放在较现有水准高的地方。 4)不论是维持活动还是改善活动，皆需转动PDCA管理循环，而且应自主的转动PDCA管理循环，在稳定中求发展，如此组织的Q、C、D、M、S的实力方可不断的提高，管理能力和水平才能不断进步。,PDCA循环详解,管理活动的分类 5)彻底转动PDCA增加技术、管理储蓄 使标准书内容更趣完整并更符合实际 要做到每转动一次PDCA，不良就愈 少，管理水平应有提高 做好CWQC（全公司的品质管理）的基 础，所有制度体系才能活性化，而避免 形式化,PDCA循环详解,管理活动的分类 6)PDCA需要有品质意识、问题意识、改善意识，在此基础上运转才能踏实有效,A P C D,维持,A P C D,改 善,维持,维持,改 善,Q C D M S,时间,PDCA循环详解,组织经营管理的三层双环式PDCA,P,D,C,A,P,D,C,A,经营层 经营重选择,管理层 管理重计划,执行层 执行重控制,以顾客为中心的理念,战略,方针,目标,方法,组织,执行,质量管理有关的观点,管理制度终究只能是个手段，不能当作目的！ 为了阶段性目的（认证）而调整（妥协、扭曲）的制度建构过程，满足了一时的需要，却会给组织种下无穷的不良示范！同时会给组织的管理体系烙下难以磨灭的形式主义！轻贱了创建管理体系的严肃性！高涨了“权宜变通”的应付妥协的风气！虽然ISO9001:2008此一蕴涵丰富管理宝藏的国际标准身上，众多组织在通过认证之后，组织的管理灵魂总是接不到ISO体制的线路上，熟令致之！ 管理的灵魂：概括的说，就是调动组织能力有效达标，即自主转动“PDCA”管理循环。 以制度体系为手段扎稳管理根基，让营运绩效的成长踏稳每一步台阶，扶摇直上。在这样的概念下，ISO条文中所秉持的诸如：领导作用、目标管理、创新与变革、系统导向、流程导向乃至持续改善以攀登顾客满意更高峰的管理原则，方能展露其作为管理灵魂的功用。,质量管理有关的观点,KANO模型（品质模型）,顾客满意度,品质充足度,魅力品质,一维品质,当然品质,逆向品质,无关品质,蓝海战略、创意战，高盈利，但它 随市场及竞争者快速跟进而迅速 向一维品质转化,红海战略、肉搏战，盈利空间大幅 被压缩，并极其迅速向当然品质 转化，微利时代。,最低层的红海战略，资格战、 价格战，会导致无序竞争的 出现（企业倒闭、企业 造假等等），无利时代。,逆向品质和无关品质：此类品质是顾客要求 识别或设计开发过程失误导致，是成本削除 工作的第一要位，必须去除。,质量管理有关的观点,竞争,满意,超越,产品,要求,？,有形,无形,潜在,显在,贴心,专业,有形：产品；无形：服务-服务项目、服务提供,显在：说出来、文件化等；潜在：不说出来、未文 件化等，甚至是说不出的和想不到的等等。,质量管理有关的观点,组织的知识管理模型（内部）,员工,组织,知识,知识,知识,知识,运 用 交 流,标准化/文件化,沉 淀,学习/培训,显在化,潜在化,个人 成长 与 组织 成长 同步 化,组织绩效,员工绩效,社会性,质量管理有关的观点,管理工作推进的步骤 做事过程和思考的次序,谢 谢,Thanks,