旅游景区服务管理概述

旅游景区服务管理概述旅游景区服务管理概述教学目的：教学目的：了解并掌握旅游景区服务与管理的基本概念；理了解并掌握旅游景区服务与管理的基本概念；理解旅游景区服务与管理的主要内容；理解旅游景解旅游景区服务与管理的主要内容；理解旅游景区服务与管理的基本模式。区服务与管理的基本模式。教学重点、难点：教学重点、难点：旅游景区服务与管理的基本理念；旅游景区服旅游景区服务与管理的基本理念；旅游景区服务与管理的基本模式。务与管理的基本模式。第一节第一节 旅游景区服务与管理概述旅游景区服务与管理概述 旅游景区服务与管理就是指服务与管理提供者旅游景区服务与管理就是指服务与管理提供者通过有效运用景区的人力、物力、财力、信息通过有效运用景区的人力、物力、财力、信息等资源，达到景区的工作目标的活动，也可以等资源，达到景区的工作目标的活动，也可以这样认为：景区服务与管理主要是通过行政、这样认为：景区服务与管理主要是通过行政、经济、法律的方法，将旅游景区视为一个开放经济、法律的方法，将旅游景区视为一个开放的完整系统，开发、利用、保护旅游资源，调的完整系统，开发、利用、保护旅游资源，调控旅游景区的运行机制，开展和组织各级丰富控旅游景区的运行机制，开展和组织各级丰富多彩的旅游活动，创造显著的社会效益和经济多彩的旅游活动，创造显著的社会效益和经济效益。效益。一、旅游景区服务与管理的概念一、旅游景区服务与管理的概念 二、旅游景区服务与管理的内涵二、旅游景区服务与管理的内涵 旅游景区服务与管理作为一个统一体由两个方面组成：旅游景区服务与管理作为一个统一体由两个方面组成：主体和客体。主体和客体形成一对矛盾，无论服务或管主体和客体。主体和客体形成一对矛盾，无论服务或管理总是主体对客体的作用，客体又对主体产生反作用，理总是主体对客体的作用，客体又对主体产生反作用，因而促进服务或管理的发展。景区服务与管理的客体就因而促进服务或管理的发展。景区服务与管理的客体就是景区实体，包括景区人、财、物、信息、形象、景区是景区实体，包括景区人、财、物、信息、形象、景区的市场和业务，以及与景区业务和效益相关的所有方面。的市场和业务，以及与景区业务和效益相关的所有方面。简单说，景区服务与管理的客体就是景区服务与管理的简单说，景区服务与管理的客体就是景区服务与管理的对象和内容。景区服务与管理主体的核心是人，通过人对象和内容。景区服务与管理主体的核心是人，通过人这一生产力中最活跃、最积极的因素去对管理的对象和这一生产力中最活跃、最积极的因素去对管理的对象和内容的其他方面进行服务与管理。内容的其他方面进行服务与管理。1 1旅游景区服务与管理的主体和客体旅游景区服务与管理的主体和客体 旅游景区服务与管理者的旅游景区服务与管理者的对对象主要包括以象主要包括以下内容：下内容：1)1)人力：员工的能力、态度、情绪、士气、绩人力：员工的能力、态度、情绪、士气、绩效评价等。效评价等。2)2)物力：景区的设施设备、旅游资源、工具等物力：景区的设施设备、旅游资源、工具等。3)3)信息：市场信息、竞争情况、经营报表、管信息：市场信息、竞争情况、经营报表、管理报表等。理报表等。4)4)形象：景区的视觉形象、产品定位等。形象：景区的视觉形象、产品定位等。景区服务与管理立足于两个基本点：一个基本景区服务与管理立足于两个基本点：一个基本点是科学的服务与管理理点是科学的服务与管理理论论，另一个基本点是，另一个基本点是景区所面景区所面临临的客的客观观条件。条件。每每个景区所面个景区所面临临的内的内部和外部条件都不相同，景区服务与管理正是部和外部条件都不相同，景区服务与管理正是针对针对不同的不同的实际实际情况。采用不同的方法和技巧情况。采用不同的方法和技巧以以实现实现景区的管理目景区的管理目标标。脱离景区的。脱离景区的实际实际情况，情况，任何管理都不可能成功。任何管理都不可能成功。2 2景区服务与管理的基本点景区服务与管理的基本点 3 3景区的内外部条件景区的内外部条件 景区的内外部条件是指景区的内外部条件是指对对景区服务与管理有影景区服务与管理有影响的各响的各种种因素。景区行因素。景区行业业是一个受内外部条件是一个受内外部条件影响影响较较大的行大的行业业，各，各种种内部和外部因素的内部和外部因素的变变化化都会都会对对景区的景区的发发展展产产生影响。生影响。景区的内外部条件有：景区的内外部条件有：1)1)外部因素。包括国家的综合形势、政策、外部因素。包括国家的综合形势、政策、社会环境、区域经济情况、城市情况、风俗民社会环境、区域经济情况、城市情况、风俗民情、游客消费习惯、市场状况、景区当地政府情、游客消费习惯、市场状况、景区当地政府对景区的政策、景区和当地政府各部门的关系、对景区的政策、景区和当地政府各部门的关系、景区和客源单位的关系等。景区和客源单位的关系等。2)2)内部因素。包括体制、投内部因素。包括体制、投资资者、景区性者、景区性质质、景区、景区经济实经济实力、景区管理者素力、景区管理者素质质、景区、景区设设施施设备设备条件、景区条件、景区员员工素工素质质、景区地理位置、景区地理位置、景区的品牌、知名度和社会形象等。景区的品牌、知名度和社会形象等。景区以市景区以市场为导场为导向向进进行行产产品的生品的生产产和和销销售，主售，主要的依据就是游客的需要的依据就是游客的需求。景区管理要研究市求。景区管理要研究市场场的的现实现实状况和状况和阶阶段状段状况，况，设计设计出市出市场场需要的需要的产产品，作品，作为为景区的市景区的市场场定位。定位。4 4市市场为导场为导向向 5 5景区服务与管理的核心是服务与管理景区服务与管理的核心是服务与管理 提供者操作技能、提供者操作技能、行使职行使职能能 在景区中一部分人在景区中一部分人发挥发挥管理功能，一管理功能，一部分人部分人发挥服务或业务发挥服务或业务作作业业功能。景功能。景区的服务与管理就是利用策划、操作、区的服务与管理就是利用策划、操作、维护、决策、维护、决策、组织组织、智慧、智慧、协调协调、控、控制等技能、制等技能、职职能能实现实现景区的目景区的目标标。6 6景区服务、管理的目的是三效益有机结合景区服务、管理的目的是三效益有机结合景区管理的目的是效益。景区的效景区管理的目的是效益。景区的效益包括社会效盆、益包括社会效盆、经济经济效益和生效益和生态态效益。效益。游客是旅游活游客是旅游活动动的主的主题题，是旅游景区的，是旅游景区的“主主角角”。从商。从商业业理理论论和和实实践上践上说说，他，他们们是是“上上帝帝”。旅游景区的大部分工作都是。旅游景区的大部分工作都是围绕围绕着游客着游客进进行的，但游客同行的，但游客同样样需要管理。在旅游景区内需要管理。在旅游景区内游客也必游客也必须须遵循一定的法遵循一定的法规规、原、原则则、道德、道德标标准准和行和行为为准准则则。如何做好游客的管理和服。如何做好游客的管理和服务务是旅是旅游景区的核心工作之一。游景区的核心工作之一。第二节第二节 旅游景区服务与管理的旅游景区服务与管理的基本内容基本内容 一、游客服务与管理一、游客服务与管理 1 1游客的基本特征游客的基本特征 旅游者在其旅游者在其长长期居住地与在旅游景区的行期居住地与在旅游景区的行为为方方式、心理感受是有区式、心理感受是有区别别的。的。应该应该将旅途中的游将旅途中的游客作客作为为类类特殊人群特殊人群对对待，研究它待，研究它们们的行的行为为特特征征 1)1)陌生、戒备。初到景区时，环境是陌生的，陌生、戒备。初到景区时，环境是陌生的，人是陌生的，游客最初表现的是戒备和不信任人是陌生的，游客最初表现的是戒备和不信任感，服务者应在最短的时间内取得游客的信任。感，服务者应在最短的时间内取得游客的信任。2)2)兴奋兴奋。游客出去旅游是。游客出去旅游是为为了了寻寻求快求快乐乐和新奇和新奇感。在最初到达景区感。在最初到达景区时时。感到新奇，十分。感到新奇，十分兴奋兴奋。对对景区情况不甚了解，其行景区情况不甚了解，其行为为也不会是完全理也不会是完全理性的，就需要管理者适性的，就需要管理者适时时地引地引导导。3)3)自豪感。旅游需求是在自豪感。旅游需求是在经济发经济发展水平达到一展水平达到一定程度后才能定程度后才能产产生。能生。能够够出游，出游，说说明其明其经济经济收入收入较较高。可以高。可以说说，旅游是人，旅游是人类类的精神需求。的精神需求。在旅游景区。旅游者是服在旅游景区。旅游者是服务务的受体，容易的受体，容易产产生自豪感，尤其当客源地与目的地生自豪感，尤其当客源地与目的地经济发经济发展展水平差距很大水平差距很大时时，游客的逆境承受能力，游客的逆境承受能力较较差。差。2 2游客管理的基本内容游客管理的基本内容 在游客管理中除了做好基本在游客管理中除了做好基本设设施的建施的建设设外，外，主要包括：正确引主要包括：正确引导导游客不会与地方政府游客不会与地方政府产产生生矛盾，更不会出矛盾，更不会出现现相互推相互推诿诿、扯皮的、扯皮的现现象。象。1 1体制体制创创新：所有新：所有权权与与经营权经营权相分离相分离 明确地方政府的明确地方政府的产权产权代表者地位，使代表者地位，使地方政府承保地方政府承保护护之重，之重，负发负发展之展之责责，也得也得资资源之利，源之利，这样这样才能使才能使对对景区的景区的公共管理真正落到公共管理真正落到实处实处。为为防止条防止条块块分割等分割等现现象的出象的出现现，各景区，各景区应应在政府在政府的的领导领导下下设设立一个立一个统统一的管理机构，一的管理机构，将各利益主体将各利益主体组织组织起来，通起来，通过过各利益各利益主体的博弈来解决外部性主体的博弈来解决外部性问题问题。2 2机制机制创创新：新：现现代企代企业业制度制度经营经营模式模式 旅游景区市旅游景区市场场化化经营经营一般主要由景区部分一般主要由景区部分项项目目或或设设施市施市场场化化经营经营，景区上市，景区上市经营经营和景区和景区经营经营权权拍拍卖卖三三种种形式。其中，景区上市形式。其中，景区上市经营较为经营较为普普遍。景区上市遍。景区上市经营经营是伴随着我国旅游是伴随着我国旅游业业和和资资本本市市场场的的发发展而出展而出现现的一的一种种新的景区新的景区经营经营形式。形式。景区上市经营形式的基本特征景区上市经营形式的基本特征（1 1）景区的所有）景区的所有权权与与经营权经营权分离，所有分离，所有权权属于属于国家，国家通国家，国家通过过景区景区资资源折价的方式源折价的方式获获得收益；得收益；（2 2）景区与特定的旅游服）景区与特定的旅游服务务企企业组业组合在一起，合在一起，与上市公司捆与上市公司捆绑经营绑经营，上市公司，上市公司对对景区景区实实行行带带有有垄垄断性断性质质的市的市场场化化经营经营与管理。与管理。现现在企在企业业制制度度经营经营景区模式有利于旅游景区模式有利于旅游开发开发和和资资源保源保护护，将景区经营与将景区经营与管理职管理职能分能分开开，作，作为专为专司管理司管理职职能的委能的委员员会，将不必会，将不必为经营权为经营权效益操心，因而效益操心，因而可以可以实实行行严严格的管理。作格的管理。作为经营为经营者，必者，必须严须严格格挂花建挂花建设设，在保，在保护护的前提下的前提下经营经营 二、当地居民服务与管理二、当地居民服务与管理 当地居民是旅游景区的当地居民是旅游景区的“当然主人当然主人”。他。他们长年生活在景区附近，对当地状况也十分了们长年生活在景区附近，对当地状况也十分了解。当地居民对旅游业的态度，对游客的态度解。当地居民对旅游业的态度，对游客的态度直接影晌景区旅游业的发展。一般而言，居民直接影晌景区旅游业的发展。一般而言，居民的心理出于这样的状态，即好奇的心理出于这样的状态，即好奇接受接受反感。反感。另外，当地居民的文化另外，当地居民的文化传统传统也最容易与也最容易与现现代文化代文化发发生冲突。同生冲突。同时时，他，他们还们还是景区受益群是景区受益群体之一。当地居民与旅游体之一。当地居民与旅游业业之之间间的矛盾在世界的矛盾在世界著名旅游地著名旅游地夏威夷已夏威夷已经经表表现现得很突出。有得很突出。有的当地居民的当地居民组织组织甚至公甚至公开开反反对对游客的到来游客的到来 对对当地居民的服务与管理主要集中在：当地居民的服务与管理主要集中在：处处理好游客与当地居民的理好游客与当地居民的关关系；系；处处理好管理者与当地居民的理好管理者与当地居民的关关系；系；处处理好旅游利益分配理好旅游利益分配关关系。系。三、管理者的管理三、管理者的管理 管理者和员工素质的高低是旅游景区可管理者和员工素质的高低是旅游景区可持续发展的关键。由于景区从业人员大部分持续发展的关键。由于景区从业人员大部分直接面对旅游者，他们的表现就代表了旅游直接面对旅游者，他们的表现就代表了旅游目的地的服务质量和旅游企业形象，员工在目的地的服务质量和旅游企业形象，员工在建立与旅游者、当地居民及有关部门和单位建立与旅游者、当地居民及有关部门和单位之间良好人际关系方面具有不可替代的作用。之间良好人际关系方面具有不可替代的作用。管理者管理的内容包括：制定完善的管理者管理的内容包括：制定完善的员员工管理制度；旅游景区人力工管理制度；旅游景区人力资资源的配置、源的配置、管理与培洲；建立旅游服管理与培洲；建立旅游服务质务质量管理及量管理及监监督体系。督体系。四、旅游景区四、旅游景区环环境管理境管理 环境问题是全球所面临的最重要的问题环境问题是全球所面临的最重要的问题之一，对于旅游景区而言，尤为如此。在旅之一，对于旅游景区而言，尤为如此。在旅游景区内，环境本身就是资源的一部分。今游景区内，环境本身就是资源的一部分。今天的旅游业已完全大众化，旅游资源的利用天的旅游业已完全大众化，旅游资源的利用强度不断增大，如何解决环境压力与经济利强度不断增大，如何解决环境压力与经济利益这对矛盾是景区管理者面临的一大挑战。益这对矛盾是景区管理者面临的一大挑战。景区景区环环境管理的主要内容包括：制定境管理的主要内容包括：制定环环境保境保护护规章制度；规章制度；进进行行环环境资源普查，境资源普查，监控景区环境资源状况；开展对监控景区环境资源状况；开展对员员工及当工及当地居民、游客地居民、游客环环保意保意识的宣传识的宣传；纠正与查；纠正与查处违法违规破坏景区环境的行为或案件；处违法违规破坏景区环境的行为或案件；开展环境卫生保洁、场地养护工作。开展环境卫生保洁、场地养护工作。五、安全维护与管理五、安全维护与管理 从旅游运行的环节和旅游活动的特点来从旅游运行的环节和旅游活动的特点来看，旅游安全贯穿于旅游活动的六大环节，看，旅游安全贯穿于旅游活动的六大环节，可相应分为饮食安全、住宿安全、交通安全、可相应分为饮食安全、住宿安全、交通安全、游览安全、购物安全、娱乐安全等六大类。游览安全、购物安全、娱乐安全等六大类。旅游景区日常安全维护管理业务的内容旅游景区日常安全维护管理业务的内容包括：建立与维护旅游景区各类安全保障包括：建立与维护旅游景区各类安全保障设施、设备；建立安全监控机构，培设施、设备；建立安全监控机构，培训训各各类类安全巡查安全巡查员员；妥善；妥善进进行安全事故应急行安全事故应急处处理。理。六、辅业经营六、辅业经营 旅游景区旅游景区经营经营活活动动是旅游景区活是旅游景区活动动的表的表现现，也是其商，也是其商业业化的化的标标志；旅游景区的志；旅游景区的经营经营模式模式复杂复杂多多样样：有大型的国有企：有大型的国有企业进业进行的行的开开发经营发经营活活动动，也有民，也有民营营企企业业的参与，的参与，还还有当有当地居民从事的私有小型地居民从事的私有小型经营实经营实体，如家庭旅体，如家庭旅馆馆、餐、餐馆馆等。当地政府或其派出机构在等。当地政府或其派出机构在经营经营管理中管理中应应扮演何扮演何种种角色，如何平衡利益分配角色，如何平衡利益分配等是景区管理的主要任等是景区管理的主要任务务。第三节第三节 旅游景区服务与管旅游景区服务与管理的基本模式理的基本模式 1 1保护旅游景区资源，培育资源生态环保护旅游景区资源，培育资源生态环境境 保保护护旅游区的各旅游区的各种资种资源，特源，特别别是保是保护护景区旅景区旅游游资资源免受破坏与源免受破坏与污污染。培育旅游景区生染。培育旅游景区生态环态环境，境，优优化游化游览环览环境，消除非常境，消除非常态环态环境要素，达境要素，达到既到既维护资维护资源品位，又源品位，又为为旅游者提供良好氛旅游者提供良好氛围围的目的。的目的。一、旅游景区的服一、旅游景区的服务务与管理理念与管理理念 2 2为为游客提供良好的服游客提供良好的服务务 旅游景区管理的目旅游景区管理的目标标之一，就是之一，就是为为了使了使顾顾客客满满意地意地实现实现旅游活旅游活动动。旅游者。旅游者满满意与否是旅意与否是旅游景区各游景区各项项工作的中心和基工作的中心和基础础。为为旅游者提旅游者提供良好的服供良好的服务务，是，是让让游客高游客高兴兴而来，而来，满满意而意而归归的重要一的重要一环环。3 3达到经济目标，取得经济效益达到经济目标，取得经济效益 通通过开发过开发与与经营经营活活动动，取得一定的，取得一定的经济经济效益是效益是现现代旅游代旅游经济经济的必然要求，而其的必然要求，而其经济经济效益的一部分要用于效益的一部分要用于环环境和境和资资源的源的维护维护，保，保证资证资源利用的持源利用的持续续性和永久性。性和永久性。二、旅游景区的管理模式二、旅游景区的管理模式 我国现有旅游景区管理体制比较复杂，问题我国现有旅游景区管理体制比较复杂，问题不少，是一个值得探讨的问题。比如我国风不少，是一个值得探讨的问题。比如我国风景名胜区隶属于国家建设部门，自然保护区景名胜区隶属于国家建设部门，自然保护区隶属于国家环境保护部门，博物馆隶属于国隶属于国家环境保护部门，博物馆隶属于国家文化部门，森林公园隶属于国家林业部门，家文化部门，森林公园隶属于国家林业部门，各级文物保护单位隶属于国家文物管理部门各级文物保护单位隶属于国家文物管理部门或国家宗教管理部门，水库风景区隶属于国或国家宗教管理部门，水库风景区隶属于国家水利部门。他们同时承担者保护功能，又家水利部门。他们同时承担者保护功能，又有组织生产、发展经济、解决就业、社区管有组织生产、发展经济、解决就业、社区管理的职责。现例举两种比较有代表性的管理理的职责。现例举两种比较有代表性的管理体制体制 1 1、三、三级级管理模式管理模式现现行行风风景名景名胜胜区管区管理体制理体制 （一）市、县级风景名胜区，由市、县主（一）市、县级风景名胜区，由市、县主管部门组织有关部门提出风景名胜资源调查管部门组织有关部门提出风景名胜资源调查评价报告，报市、县人民政府审定公布，并评价报告，报市、县人民政府审定公布，并报省级主管部门备案；报省级主管部门备案；（二）省级风景名胜区，由市、县人民政（二）省级风景名胜区，由市、县人民政府提出风景名胜资源调查评价报告，报省、府提出风景名胜资源调查评价报告，报省、自治区、直辖市人民政府审定公布，并报城自治区、直辖市人民政府审定公布，并报城乡建设环境保护部备案；乡建设环境保护部备案；（三）国家重点三）国家重点风风景名景名胜胜区，由省、自治区，由省、自治区、直区、直辖辖市人民政府提出市人民政府提出风风景名景名胜资胜资源源调查调查评评价价报报告，告，报报国国务务院院审审定公布。定公布。2 2、四、四级级管理模式管理模式旅游部旅游部门门 将旅游区将旅游区(点点)质质量等量等级级划分划分为为四四级级，从高到，从高到低依次低依次为为AAAAAAAA、AAAAAA、AAAA、A A级级旅游区旅游区(点点)。标标准中所指的旅游区即准中所指的旅游区即经县级经县级以上以上(含含县级县级)行政管理部行政管理部门门批准成立，有批准成立，有统统一管理机构，一管理机构，范范围围明确，具有参明确，具有参观观、游、游览览、度假、康、度假、康乐乐、求知等功能，并提供相求知等功能，并提供相应应旅游服旅游服务设务设施的独施的独立立单单位。包括旅游景区、景点、主位。包括旅游景区、景点、主题题公园、公园、度假区、保度假区、保护护区、区、风风景区、森林公园、景区、森林公园、动动物物园、植物园、博物园、植物园、博物馆馆、美、美术馆术馆等。等。国家国家4 4A A旅游区自旅游区自20012001年年1 1月开始共审定月开始共审定 8 8 次，次，至今我省共有至今我省共有2222个个1 1、（、（20012001年年1 1月）月）国家首批国家首批4 4A A旅游区有旅游区有187187个，其中福个，其中福建建8 8个：厦门鼓浪屿旅游区、泰宁金湖、永安桃源洞旅个：厦门鼓浪屿旅游区、泰宁金湖、永安桃源洞旅游区、武夷山风景名胜区、泉州开元寺、福州国家森林游区、武夷山风景名胜区、泉州开元寺、福州国家森林公园、厦门园林植物园、连城冠豸山。公园、厦门园林植物园、连城冠豸山。2 2、（、（20012001年年 月）国家月）国家4 4A A旅游区旅游区4343个，福建没有个，福建没有3 3、（、（20022002年年3 3月）国家月）国家4 4A A旅游区旅游区4040个，其中福建个，其中福建4 4个：个：湄洲岛国家旅游度假区、安溪清水岩旅游区、东山风动湄洲岛国家旅游度假区、安溪清水岩旅游区、东山风动石景区、厦门海沧大桥旅游区石景区、厦门海沧大桥旅游区4 4、（、（20022002年年8 8月）国家月）国家4 4A A旅游区旅游区3030个，其中福建个，其中福建3 3个：个：厦门集美嘉庚公园、三明格氏栲国家森林公园、三明梅厦门集美嘉庚公园、三明格氏栲国家森林公园、三明梅列瑞云山旅游区列瑞云山旅游区5 5、（、（20022002年年 月）国家月）国家4 4A A级旅游区级旅游区(点点)27)27家，福建没家，福建没有有6 6、（、（20022002年年 月）国家月）国家4 4A A级旅游区级旅游区(点点)33)33家家7 7、（、（20032003年年6 6月）国家月）国家4 4A A旅游区个旅游区个2626家，其中福建家，其中福建4 4个：个：天福茶博物院景区、永春牛姆林生态旅游区、惠安崇武天福茶博物院景区、永春牛姆林生态旅游区、惠安崇武古城风景区、永泰青云山风景名胜区古城风景区、永泰青云山风景名胜区8 8、（、（20032003年年 月）国家月）国家4 4A A旅游区（点）有旅游区（点）有5757家，其中家，其中福建福建3 3家，分家，分别别是福清石竹山是福清石竹山风风景名景名胜胜区、永定客家土区、永定客家土楼民俗文化村、楼民俗文化村、龙龙岩岩龙硿龙硿洞洞风风景名景名胜胜区。区。3 3、五、五级级管理模式管理模式 旅游区（点）旅游区（点）质质量量等等级级划分划分为为五五级级，从 高 到 低 依 次从 高 到 低 依 次 为为AAAAAAAAAA、AAAAAAAA、AAAAAA、A AA A、A A 级级 旅 游 区旅 游 区（点）（点）思考练习题思考练习题 1 1旅游景区服务与管理的内容有哪些旅游景区服务与管理的内容有哪些?2 2旅游景区管理模式有哪些旅游景区管理模式有哪些?