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案 例 分 享,先处理情绪 后处理事件,尊重客户,倾听,分级处理,换位思考， 同理心理,处理投诉的五个原则,不要打断客户， 听出客户的谈话重点， 肯定客户的谈话价值,倾听 分担 澄清 陈述 要求,听事实和听情感， 听到的事实只是了解内容， 听到的情感才能给予回应,“您的心情我可以理解，手机没买多久就出现问题，您心里一定很难过”,陈述并重复客户所提出的问题， 如：您的手机是没有显示对吗？,在客户异议基本解决后，要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时找我，递上你的名片,请问您可以把发票给我看一下吗？,处理投诉的初始五个关键点,超保手机要求免费保修,李小姐，我能理解您现在的心情，保修期刚过手机就出了问题，这是非常糟糕的一件事。我们都知道保修期是符合行业和国家制订的有关规定，我们会公平对待每一位用户。李小姐，您的宝贵手机会得到我们妥善的处理。其实您手机的问题并不严重，我们的工程师会进行全面检测，当然我们维修的报价都是严格遵循厂家和国家相关规定的，请您放心。早一点把手机修好，就可以早一点正常使用，也不会耽误您的事情，您说是吗？,举例一,客户: “这台手机刚修好没几天，怎么又坏了，你说这怎么回事呀？这样太浪费我的时间了，连工作都耽误了” 服务人员: “王先生,您说您的手机那天取回去,故障仍然存在,还没修好,对吗?我把它记下来”,举例二,客户要求手机当天取机的情况下 服务人员: “您的手机经过工程师详细检测后,发现是主板的问题,而维修主板是需要比较高的维修技术,而主板上的零件是十分微小的,如果我们贪快而帮您修了,对您也不负责啊,您说是不是?我们可能只耽误您一个晚上的时间,明天就可以还您一台好的手机了.而对于您来讲,维修后的质量是非常重要的,而且我们也要必须要对您负责任”,举例三,因为配件不足耽误了手机维修,客户非常生气,修复后送条手机链或者擦拭镜面的布 你在吃饭时吃到不明物,饭店给你换了新的饭,再送了一杯饮料给你 你手机因为没有按时修理好，暂借给你一部手机使用。 因为维修点的原因耽误了手机维修，在维修费用上给你打个折,举例四,第一步：向仓库确定配件实际到达时间，（做到心中有数）客户 的手机能正常通话情况下，可建议客户先取机； 第二步：登记客户待料信息，并随时关注和查阅，在约定时间内配件仍没到，必须第一时间与客户取得联系； 第三步：在无法确定配件实际到达时间的情况下，可提供备用机给客户； 第四步：提供你的联系电话，告诉客户有任何问题可以随时与你联系，你愿意并乐意帮助他解决问题；,在没有配件的情况下，客户要求尽快修复,案例五,手机修了没多久又出现同样故障,客户会问：“怎么刚修好手机又坏了 可回答：“很抱歉给您带来麻烦了，您放心有任何故障问题，我们会为马上安排工程师为您检测处理，请您放心。” 第一步、表示抱歉，询问其故障原因，避免自下定论，优先处理，尽可能在最短时间内解决问题，可避免排队 第二步、视客户情绪而决定是否提供备用机； 第三步、提供你的联系电话； 第四步、如不能马上处理的情况下，第一时间告诉客户,案例六,LCD裂,检测后不能保修,但客户强烈要求保修,且扬言要投诉,服务人员：我非常理解您，像您这种情况，我们确实不能按照DOOV保修政策给您保修 您想想看，如果您的手机符合厂家的保修政策，我们非常乐意帮您维修，与此同时，为您修复后，我们还希望您购买我们的配件甚至介绍您的朋友过来，对吧？ 在我们能力范围内，我们真的希望能帮到您解决这个问题，您看，如果我们违背了厂家的保修政策，LCD裂了给您保修了，我们不但被厂家双倍的扣罚，并且还影响了厂家的声誉，失去信任，作为DOOV售后代理，我们在帮助客户的同时也要维护厂家的利益，对吧？扣罚还是小事，重要的是厂家认为我们在损他们的利益，作为中间代理商，我们不愿失去您这个客户，但在某种情况下，我们也要站在厂家的立场。您说对吗？,案例七,寻找最 佳答案,手机检测后入液不符合保修,服务人员：您的手机经检测有入液痕迹，不符合保修政策 客户：我的手机又没掉水，怎么可能会入水呢？ 服务人员：您的心情我非常理解，也许是在使用过程中不小心进去的，比如，喝酒、茶水、下雨、湿衣服，手有水、体温和湿衣服产生蒸汽就有可能导致手机受潮； 客户：那你的手机没有防水功能的吗？难道我不用吗？ 服务人员：在使用过程中，要尽量避免与有任何液体的接触；我们让工程师当着您的面拆机告诉您哪里有入液的痕迹吧 客户：可以,案例八,
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