保险公司经营的主要环.ppt

,第五章保险公司业务经营的主要环节,课程大纲,第一节 保险销售 第二节 保险承保 第三节 保险理赔 第四节 保险客户服务,3.2（1）,第一节 保险销售（P116-123）,一、保险销售的含义 二、保险销售的主要环节 三、保险销售渠道,3.2（2）,一、保险销售的含义(P116),（一）保险营销、保险销售 保险营销是指以保险产品为载体,以消费者为导向,以满足消费者的需求为中心,运用整体手段,将保险产品转移给消费者,以实现保险公司长远经营目标的一系列活动。 保险销售是将保险产品卖出的一种行为,是保险营销中的一个环节。,3.2（3）,（二）保险销售的意义（P117）,保险公司“生产”的目的不是为了自己消费，而只有通过保险销售环节才能达到保险公司的“生产”目的。 保险产品只有转移到消费者手中，才能使保险产品产生效用，实现保险活动的宗旨 保险销售是实现保险经营目标的重要条件,3.2（4）,二、保险销售的主要环节（P117-120）,（一）准客户开拓 （二）调查并确认准保户的保险需求 （三）设计并介绍保险方案 （四）疑问解答并促成签约,3.2（5）,（一）准保户开拓（P117-118）,1、准保户的鉴定（四个标准） 2、准保户开拓的步骤（五个步骤） 3、准保户开拓的途径（五个途径）,3.2（6）,（二）调查并确认准保户的保险需求（P118-119）,1.分析准保户所面临的风险 2.分析准保户的经济状况 3.确认准保户的保险需求(区分必保与非必保风险),3.2（7）,(三)设计并介绍保险方案（P119-120）,保险方案的设计既要全面，又要突出重点(高额损失优先原则) 保险方案说明是指对拟定的保险方案向准保户作出简明、易懂、准确的解释,3.2（8）,（四）疑问解答并促成签约（P119-120）,有针对性地解答准保户的疑问 促成签约 指导准保户填写投保单(严格禁止代签名),3.2（9）,三、保险销售渠道（P120-123）,（一）直接销售渠道 （二）间接销售渠道,3.2（10）,（一）直接销售渠道（P121-122）,直销人员销售 直接邮寄销售 电话销售 (1)拨出电话销售 (2)拨入电话销售 网络销售,3.2（11）,（二）间接销售渠道（P122-123）,保险公司通过保险代理人、保险经纪人、保险营销员等中介销售保险产品的方式。 具体方法： 保险代理人销售 保险经纪人销售,3.2（12）,第二节 保险承保（P123-131）,一、保险承保的含义 二、保险承保的主要环节与程序 三、财产保险的核保 四、人寿保险的核保,3.2（13）,一、保险承保的含义（P123）,保险人对愿意购买保险的单位或个人(即投保人)所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受和如何接受的决定的过程。,3.2（14）,二、保险承保的主要环节与程序（P124-126）,（一）核保 （二）作出承保决策 （三）缮制单证 （四）复核签章 （五）收取保费,3.2（15）,（一）核保（P124）,含义 保险公司在对投保的标的信息全面掌握、核实的基础上，对可保风险进行评判与分类，进而决定是否承保、以什么样的条件承保的过程。 保险核保信息的来源的三个途径：投保单、外勤核保、核保查勘。,3.2（16）,（二）作出承保决策（P125）,正常承保 优惠承保 有条件地承保 拒保,3.2（17）,（三）缮制单证（P125）,承保人作出承保决策后，对于同意承保的投保申请，由签单人员缮制保险单或保险凭证，并及时送达投保人手中。,3.2（18）,（四）复核签单（P126）,任何保险单均应按承保权限规定由有关负责人复核签发。,3.2（19）,（五）收取保费（P126）,交付保险费是投保人的基本义务，向投保人及时足额收取保险费是保险承保中的一个重要环节。,3.2（20）,三、财产保险的核保（P126-128）,（一）财产保险的核保要素 （二）划分风险的单位,3.2（21）,（一）财产保险的核保要素（P126）,保险标的物所处的环境 保险财产的占用性质 投保标的物的主要风险隐患和关键防护部位及防护措施状况 有无处于危险状态中的财产 检查各种安全管理制度的制定和实施情况 查验被保险人以往的事故记录 调查被保险人的道德情况,3.2（22）,（二）划分风险单位（P128）,风险单位是指一次风险事故可能造成保险标的损失的范围。 风险单位的三种形式： 按地段划分的风险单位 按标的划分的风险单位 按投保单位划分风险单位,3.2（23）,四、人寿保险的核保（P129-131）,（一）人寿保险核保的要素 （二）风险类别划分,3.2（24）,（一）人寿保险的核保要素（P129）,影响死亡率的要素和非影响死亡率的要素 影响死亡率的要素： 年龄和性别 体格及身体情况 个人病史和家族病史 职业、习惯嗜好及生存环境,3.2（25）,（二）风险类别的划分（P130-131）,根据被保险人的身体状况分类： 标准风险 优质风险 弱体风险 不可保风险,3.2（26）,第三节 保险理赔（P131-143）,一、保险理赔的含义 二、保险理赔的基本原则 三、保险理赔的流程,3.2（27）,一、保险理赔的含义（P131-132）,保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。 保险理赔不等于支付赔款。 无论是否支付赔款，保险理赔是履行保险合同的过程，是法律行为。,3.2（28）,二、保险理赔的基本原则（P132-133）,（一）重合同、守信用 （二）主动、迅速、准确、合理 10天、60天 （三）实事求是,3.2（29）,三、保险理赔的流程（P133-143）,（一）寿险理赔的流程 （二）非寿险的理赔的流程,3.2（30）,（一）寿险理赔的流程（P133-139）,接案 立案 初审 调查 核定 复核、审批 结案、归档,3.2（31）,1. 接案（P14）,（）报案 （）索赔申请,3.2（32）,(1) 报案（P134）,报案的方式 报案的内容 接案的要求,3.2（33）,(2) 索赔申请（P135-136）,对索赔申请人资格的要求 索赔时效（五年） 索赔的举证责任,3.2（34）,2. 立案（P136）,（）索赔资料的提交 （）索赔资料受理 （）立案条件 （）立案处理,3.2（35）,初审（P136）,（）审核出险时保险合同是否有效 （）审核出险事故性质 （）审核申请人所提供的证明材料是否完整、有效 （）审核出险事故是否需要理赔调查,3.2（36）,调查（P137）,含义 调查就是对客观事实进行核实和查证的过程。,3.2（37）,5. 核定（P137）,含义 是对索赔案件作出给付、拒付、豁免处理和对给付保险金额进行计算的过程。 内容： （）给付理赔计算 （）拒付 （）豁免保费计算 （）理赔计算的注意事项,3.2（38）,复核、审批（P138）,复核的内容： 出险人的确认；保险期间的确认；出险事故性质的确认； 理赔计算准确性与完整性的确认； 审批是根据案件的性质、给付金额、核赔权限以及审批制度对已复核的案件逐级呈报，由有相应审批权限的主管进行审批的环节,3.2（39）,结案、归档（P139）,缮制给（拒）付通知书和豁免保险通知书，寄送申请人。 材料归档,3.2（40）,(二)非寿险的理赔流程（P140-143）,损失通知 审核保险责任 进行损失调查 赔偿保险金 损余处理 代位求偿,3.2（41）,损失通知（P140）,（）损失通知的时间要求 （）损失通知的方式 （）保险人受理,3.2（42）,审核保险责任（P141）,（）保险单是否仍有效力 （）损失是否由所承保的风险所引起 （）损失财产是否为保险财产 （）损失是否发生在保险单所载明的地点 （）损失是否发生在保险单的有效期内 （）请求赔偿的人是否有权提出索赔 （）索赔是否有欺诈,3.2（43）,进行损失调查（P142）,（）分析损失原因 （）确定损失程度 （）认定求偿权利,3.2（44）,赔偿保险金（143）,3.2（45）,通常是货币补偿 也可以采用约定，如恢复原状、修理、重置或以相同实物进行更换。,损余处理（143）,保险人按全部损失赔偿，残值应归保险人所有，或是从保险金额中扣除残值部分。 如果按部分损失赔偿，保险人可将损余财产折价给被保险人以充抵赔偿金额。,代位求偿（143）,1.2（46）,第四节 保险客户服务（P144-150）,一、保险客户服务的定义 二、保险客户服务的主要内容 三、财产保险客户服务的特别内容 四、人寿保险客户服务的特别内容,3.2（47）,一、保险客户服务的定义（P144）,保险客户是指那些现实或潜在的本公司保险产品的消费者。 保险客户服务是保险人在与现在客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供附加服务内容。,3.2（48）,二、保险客户服务的主要内容（P144-147）,保险客户服务的目标 实现客户满意最大化，维系并培养忠诚保险客户，实现客户价值与保险公司价值的共同增长。 三个环节：售前、售中、售后服务,3.2（49）,二、保险客户服务的主要内容（P144-147）,（一）提供咨询服务 （二）风险规划与管理服务 （三）接报案、查勘与定损服务 （四）核赔服务 （五）客户投诉处理服务,3.2（50）,三、财产保险客户服务的特别内容（P147）,主要指防灾防损 （一）制定方案 （二）重点落实 （三）特殊服务,3.2（51）,四、人寿保险客户服务的特别内容（P148-149）,（一）寿险契约保全服务 （二）“孤儿”保单服务,3.2（52）,（一）寿险契约保全（P148-149）,保全的定义 寿险契约保全的具体工作内容 合同内容变更 行使合同权益 续期收费 保险关系转移 生存给付,3.2（53）,（二）“孤儿”保单服务（P149）,“孤儿”保单保全服务 “孤儿”保单收展服务 全面收展服务,3.2（54）,第五章 保险业务经营的 主要环节,第一节 保险销售,第三节 保险理赔,含义,环节,销售渠道,含义,基本原则,流程,定义,第二节 保险承保,第四节 客户服务,主要环节,财产保险,含义,财险,主要内容,寿险,人寿保险,3.2（55）,