关键对话——迅速提高语言沟通技巧的圣经

.（.） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座迅速提高高语言沟沟通技巧巧的圣经经：关键对对话如何让你你的语言言更有力力度如何让你你的语言言更有意意义如何让你你的语言言更加丰丰富本书所指指的“关键对对话”是指发发生在每每个人身身上的日日常交流流，它能能影响我我们每个个人的生生活。那那什么使使我们的的交谈变变为关键键对话，而而不是平平淡无味味、毫无无意义的的谈话呢呢？什么是关关键对话话？谁会在在意关键键对话？-当第第一次听听到“关键对对话”这个词词时，许许多人的的脑海中中会不由由自主地地浮现出出这样一一个画面面：总统统、国王王、首相相围坐在在巨大的的圆桌前前讨论世世界的未未来。虽虽然他们们的谈话话具有广广泛而持持久的影影响，但但这并不不是我们们想要讨讨论的话话题。本本书所指指的“关键对对话”是指发发生在每每个人身身上的日日常交流流，它能能影响我我们每个个人的生生活。那什什么使我我们的交交谈变为为关键对对话，而而不是平平淡无味味、毫无无意义的的谈话呢呢？首先先，要意意见不同同。例如如你和你你的老板板讨论升升职的问问题，她她认为你你还没有有做好准准备，而而你自己己觉得已已经准备备好了。第第二，要要事关重重大。你你在和44位同事事开会研研究新的的市场推推广方案案，你们们必须有有所改变变，否则则公司将将无法完完成今年年的任务务。第三三，要情情绪激动动。你正正在和你你的配偶偶聊天，她她或他忽忽然指出出了你昨昨天在邻邻居聚会会上的丑丑恶行为为。你不不仅和某某个人调调情，而而且按照照你的配配偶的说说法是“你们实实际上什什么都做做了！”但是你你并不记记得和谁谁调过情情，只不不过表示示了一下下礼貌和和友好。于于是你的的配偶一一气之下下冲了出出去。说到到邻居聚聚会，当当时你正正在和一一位经常常充满奇奇思怪想想的朋友友谈话，他他忽然说说：“提起你你正在建建的新篱篱笆”谈话从从这里逐逐渐演变变，最后后变成了了激烈的的争吵：新篱笆笆该建在在什么地地方？是是往这边边挪3英寸，还还是往那那边挪33英寸！3英寸呢！他最后后威胁要要将你告告上法庭庭，而你你仍然坚坚持你的的观点，并并说他什什么都不不懂。这这时你们们的情绪绪已经变变得非常常激动了了。那什什么使这这些交谈谈成为关关键对话话，而不不只是挑挑战、愤愤怒、威威胁和骚骚扰呢？这就是是要使结结果对你你的生活活质量产产生非常常大的影影响。在在这几个个例子中中，你日日常生活活中的一一些要素素会产生生永久的的改变，或或好或坏坏。显然然，升职职对你来来说意味味着很大大的改变变。公司司的成功功会影响响你以及及与你一一起工作作的所有有人。你你和配偶偶的关系系更会影影响你生生活的每每个方面面。甚至至一些小小事，就就像争论论篱笆的的位置一一样，也也会影响响你与邻邻居的相相处。可可能有一一次看起起来微不不足道的的谈话你你没有处处理好，但但是这时时你会建建立起一一种行为为模式，并并且这种种模式会会在你今今后的关关键对话话中显现现出来。从定定义上来来说，关关键对话话总是关关于一些些棘手的的问题。不不幸的是是，我们们经常出出于本能能去回避避一些我我们认为为会对我我们构成成伤害或或使事情情变得更更糟的谈谈话。我我们都是是逃避这这种棘手手谈话的的专家。同同事们互互相传递递电子邮邮件，而而不是聚聚在一起起直截了了当地说说出困难难；老板板们在电电话里留留言，而而不是与与他的下下属直接接开会；家庭成成员之间间直到事事态发展展到非常常严重的的时候才才彼此交交换意见见。我们们(作者)有一位位朋友，他他通过电电话留言言得知他他的太太太要和他他离婚。我我们总是是使用各各种技巧巧试图躲躲避敏感感的问题题。其实实你不必必这样做做。如果果你学会会如何掌掌握(甚至是是控制)关键对对话，你你就可以以有效地地解决任任何问题题。关键键对话：两个或或更多人人之间进进行的讨讨论，条条件是：(1)事关关重大；(2)意见见不同；(3)情绪绪激动。我们们一般应应怎样处处理关键键对话？如果果仅仅因因为我们们正在进进行关键键对话(或者希希望把对对话发展展为关键键对话)就认为为我们会会有麻烦烦，或觉觉得处理理不好，这这是非常常没有必必要的。实实际上，当当我们面面临关键键对话时时，可以以采取以以下三种种方式的的任何一一种：我们可可以设法法避免。我们可可以面对对它，但但处理得得并不好好。我们可可以面对对它，并并且处理理得很好好。这看看起来非非常简单单。远离离这种交交谈并且且承担应应得的后后果；不不能很好好地处理理并且承承担应得得的后果果；或者者是很好好地处理理这种交交谈。你可可能会对对自己说说：“我不太太清楚！如果给给我这三三种选择择的话，我我会选择择把它处处理得很很好。”我们们表现出出了最糟糟糕的一一面但是是我们会会把这些些问题处处理好吗吗？当谈谈话变得得越来越越困难时时，我们们是否会会停下来来，做个个深呼吸吸，对自自己说：“嘿！这这个谈话话非常关关键，我我最好注注意一点点！”然后尽尽最大的的努力去去表现吗吗？或者者说当我我们预感感到接下下来的谈谈话将会会异常危危险，我我们是冲冲上去，还还是逃之之夭夭呢呢？有时时候，我我们会大大胆地面面对激烈烈的热点点话题，控控制我们们的行为为，并且且尽最大大努力完完成这项项任务。我我们会谨谨慎地控控制自己己的一举举一动，有有时候我我们表现现得还真真不错。但是是在我们们的生活活中还会会有另外外一种情情况。有有时候，我我们或者者预见到到了一次次关键对对话，或或者正在在深陷其其中。但但是不论论原因是是什么，我我们叫喊喊了，我我们退却却了，或或者我们们说了一一些令自自己后悔悔的话。当当谈话进进行到最最关键的的时候也就就是说当当谈话由由闲聊转转变为关关键对话话时我们的的表现却却非常糟糟糕。这是是为什么么呢？我们们的人体体设计错错误。当当谈话由由常规向向关键转转变时，我我们往往往正处于于麻烦之之中，这这是因为为我们在在感情上上不能有有效地作作出转变变。无数数的基因因构造决决定了人人们在处处理关键键对话时时经常拳拳脚相加加或溜之之大吉，而而不是温温和地聆聆听别人人的意见见并且机机智地劝劝说。例如，想想像一场场典型的的关键对对话。某某个人提提到了一一个对你你非常重重要的话话题，而而且你不不同意他他的观点点，这让让你怒发发冲冠。头头发这点点小事你你还可以以处理，但但不幸的的是，你你的身体体处理不不来。你你肾上的的两个小小器官把把肾上腺腺素注入入到了你你的血液液中。也也许你并并不想这这样做，但但你的肾肾上腺做做了，而而你却不不得不接接受。这还还不算完完。这时时你的大大脑开始始对血液液进行分分流，你你的胳膊膊和大腿腿上的大大块肌肉肉得到了了更多的血血液，而而大脑进进行高级级思维的的部分却却得到了了很少。因因此，你你在面对对具有挑挑战性的的对话时时，最多多可以使使用的“工具”跟同属属灵长类类的印度度恒猴是是没什么么两样的的。我们们都处在在压力之之下。还还有一点点就是，关关键对话话往往是是自然产产生的。许许多时候候，在我我们不知知不觉的的情况下下它就冒冒了出来来。你经经常毫无无准备，因因此你被被迫实时时地处理理一些异异常复杂杂的情况况没有有参考书书，没有有教练，当当然更不不会在中中场休息息时冲上上来一群群医疗专专家，在在你的脑脑子里装装满好主主意。那么么，你在在此时要要处理的的是什么么？是手手头的事事情、其其他人，以以及随时时准备战战斗或准准备开溜溜的念头头。我们们经常会会说一些些话，做做一些事事，当时时感觉非非常好，但但过后就就会觉得得非常愚愚蠢。其其实这并并不奇怪怪。你可可能会疑疑惑：“真不知知我当时时是怎么么想的？”事实实上，当当时你的的大脑正正在同时时处理许许多工作作，你没没中风就就已经是是万幸了了。我们们非常困困惑。让让我们再再考虑另另一种复复杂的情情况。你你不知道道从何开开始。你你可能一一直在做做准备，但但你很少少有机会会在实际际生活中中看到有有效的交交流技巧巧。比如如说，你你计划要要进行一一次艰难难的谈话话，也许许你已经经在头脑脑中进行行了预演演。你感感觉已经经完全准准备好了了，非常常冷静，你你会成功功吗？未未必！你你仍可能能做得一一团糟，因因为训练练并不能能产生完完美，只只有完美美的训练练才能产产生完美美。这意意味着首首先你应应该知道道要训练练什么。但但是往往往你并不不知道这这些。也也许你从从来没有有见过某某个问题题的完美美解决方方式。你你可能从从朋友、同同事甚至至你的父父母那里里有所借借鉴，事事实上，你你可能曾曾屡次发发誓不要要重蹈他他们的覆覆辙。由于于头脑中中没有一一个正确确的模式式，现在在你多少少有一些些困惑了了。那你你该怎么么做呢？你会跟跟大多数数人一样样，将对对话过程程加速进进行。你你会将字字句拼凑凑在一起起，创造造出某种种心情，然然后运用用一些你你认为有有效的方方式，送送进处于于半饥饿饿状态的的大脑，让让它即使使资源不不足还必必须同时时处理多多种事情情。这就就不难理理解为什什么在关关键的时时刻我们们总是表表现得这这么差了了。我们们在自我我防卫。在在这种糟糟糕的状状态下，我我们所选选择的策策略恰好好能阻止止我们达达到我们们想要的的结果。我我们是自自己最大大的敌人人而我我们却认认识不到到这一点点。以下下就是这这个问题题的原因因。假如如你的另另一半最最近对你你的关心心越来越越少，虽虽然你知知道他或或她工作作很忙，但但你仍然然希望你你们在一一起的时时间能够够多一些些。你给给了他或或她一些些暗示，但但是你的的爱人处处理得并并不好。你你决定不不再施加加压力，于于是闭嘴嘴不再多多讲。当当然，你你对这种种结果并并不满意意，于是是你偶尔尔会用一一些讽刺刺性的话话表达你你的不满满。“今天又又晚了，啊啊？你真真的要把把世界上上所有的的钱都挣挣到手才才甘心吗吗？”不幸幸的是(这也是是问题变变成“自我防防卫”的时刻刻)，你越越是讽刺刺，你的的爱人越越不想和和你呆在在一起。所所以你的的另一半半和你在在一起的的时间更更少了，而而你变得得更加不不安，如如此不断断地恶性性循环下下去。实实际上，你你自己的的行为导导致了你你最不希希望的结结果。你你陷入了了一个自自我防卫卫而且很很不健康康的无穷穷循环之之中了。让我我们再举举一个例例子。假假设你的的室友特特里没有有经过你你的同意意便擅自自穿上你你和另外外两个室室友的衣衣服，而而他对此此还洋洋洋得意。有有一天，特特里从屋屋里走出出来，油油腔滑调调地宣布布他从每每个人的的衣橱里里拿了一一件衣服服穿上。你你可以看看到泰勒勒的裤子子，斯科科特的衬衬衫，甚甚至还有有克里斯斯新买的的运动鞋鞋袜。天天哪！他他可能穿穿上了你你的什么么？！很自自然，你你会在特特里的背背后说他他的坏话话，直到到有一天天特里听听到了你你在一个个朋友面面前贬低低他。从从此你非非常不好好意思，尽尽量避免免和他在在一起。好好了，当当你出门门时，特特里不仅仅穿你的的衣服，还还吃光你你的食物物，随便便使用你你的电脑脑。让我我们再来来看一个个例子。你你和一个个超级邋邋遢的同同事共住住一间小小屋子，而而你有一一点洁癖癖。你们们俩的状状况就好好像难难兄难弟弟(Thee Oddd CCoupple，美美国200世纪700年代的的电视喜喜剧，其其中费利利克斯有有洁癖，而而室友奥奥斯卡是是一个邋邋遢鬼译著著)那部电电视剧，你你是费利利克斯，他他是奥斯斯卡。你你的同事事给你留留言的时时候，会会用油彩彩笔写在在你的文文件柜上上，用番番茄酱写写在薯条条袋上，或或者用签签字笔写写在你桌桌上的记记事簿上上。相反反，你给给他留言言时会用用打印的的贴纸。打打印的！开始始你们还还能相互互容忍，后后来就都都受不了了了。你你开始唠唠叨他，让让他打扫扫一下；而他则则责怪你你太唠叨叨。现在在，你们们开始相相互对抗抗，每次次你开始始唠叨的的时候，他他都会不不悦，但但是他并并不打扫扫。而每每次他叫叫你“唠叨鬼鬼”的时候候，你都都发誓绝绝不向他他可恶肮肮脏的做做法低头头。这些些争吵的的结果是是什么呢呢？现在在你比以以前更整整洁了，而而这个屋屋子属于于你的邋邋遢同伴伴的另一一边则脏脏到会被被环保部部门罚款款的地步步。你陷陷入了一一个自我我防卫的的循环中中。你们们越是强强迫对方方，越会会去做令令对方厌厌恶的事事。一些常常见的关关键对话话在以以上所提提到的几几个恶性性循环的的例子中中，风险险指数由由中到高高；双方方的意见见分歧，言言行深受受情绪左左右。实实际上，上上述几个个例子中中，有些些风险指指数在开开始是很很低的，但但随着时时间推移移，情绪绪越来越越激动，关关系也就就变得越越来越糟糟，以至至于影响响了生活活的质量量这时时就非常常危险了了。当然然，这几几个例子子只是关关键对话话中问题题的冰山山一角而而已，由由关键对对话所引引发的问问题还有有很多。其其他可能能导致灾灾难的话话题包括括：断绝关关系。与某位位防范之之心很强强的同事事谈话(或是对对他提出出一些建建设性的的建议)。让朋友友还钱。对老板板的行为为提出建建议。要老板板信守对对安全或或质量的的承诺。批评某某位同事事的工作作。让同住住的人搬搬出去。与前夫夫或前妻妻讨论有有关监护护权或探探视权的的问题。教导一一个叛逆逆少年。与一个个没有信信守承诺诺的团队队成员谈谈话。讨论与与性有关关的话题题。与挚爱爱讨论乱乱花钱的的问题。与一位位封锁信信息或资资源的同同事谈话话。进行检检讨性质质的绩效效面谈。让配偶偶的父母母停止干干预你们们的事情情。与同事事谈论有有关个人人卫生的的问题。我们们大胆的的主张假设设你试图图避免一一次艰难难的谈话话，或者者当关键键问题到到来时，你你表现出出了非常常糟糕的的一面。这这有什么么了不起起吗？这这样的风风险到底底有多大大？一场场失败的的谈话会会使得事事情变得得更糟吗吗？你要要为此感感到担心心吗？实际际上，谈谈话失败败所造成成的影响响是巨大大而深远远的。我我们的研研究表明明，牢固固、良好好的人际际关系、职职业、组组织和团团体都来来源于同同一种力力量能够坦坦诚地讨讨论高风风险、情情绪导向向，又具具有争议议性的话话题。因此此，我们们可以大大胆地说说：有效效掌握关关键对话话，你将将可以开开创事业业的另一一个高峰峰，巩固固你的人人际关系系，改善善你的健健康状态态。当你你和其他他人能掌掌握这种种高风险险的讨论论时，你你们的组组织和社社区也会会更加充充满活力力。开创创事业的的另一个个高峰掌握握关键对对话的技技巧能够够对你的的职业有有所帮助助吗？当当然能！我们在在过去225年里里对2万人和和上百个个组织进进行了研研究，研研究表明明最有影影响力的的人即那些些能够完完成任务务，同时时能够建建立良好好人际关关系的个个人是那些些掌握了了关键对对话技巧巧的人。比方方说，表表现好的的人知道道如何向向老板提提出不同同意见，而而不至于于对自己己的职业业生涯有有所损害害。我们们曾见过过许多人人因为一一些棘手手的问题题处理不不当而断断送自己己的前程程，也许许你自己己就做过过这样的的事。你你受够了了某种状状态，有有一天你你终于说说了出来来不过过有一点点鲁莽！或者公公司内激激烈地讨讨论某项项议题，你你的同事事们动来来动去、烦烦躁不安安，眼看看着有人人就快中中风了，此此时你决决定要说说一些话话。这不不能算是是讨论，但但总要有有人有勇勇气站出出来，以以免老板板作出什什么愚蠢蠢的决定定。当这这种情况况出现时时，你不不必在谈谈话的诚诚实性和和有效性性之间选选择，也也不必在在究竟是是直言不不讳还是是保住工工作之间间犹豫不不决。那那些能够够控制自自己和掌掌握关键键性谈话话技巧的的人能够够将相反反的甚至至是危险险的意见见表达得得让人能能够接受受。他们们的老板板、同事事和下属属不会因因为这些些话而感感到生气气或者觉觉得被冒冒犯。你的的工作中中是不是是有一些些关键议议题是你你没有面面对，或或者没有有处理好好的？这这是否削削弱了你你的影响响力？更更重要的的是，如如果你能能改善处处理这些些问题的的技巧，你你的工作作会不会会更上一一层楼？改善善你的组组织好，我我们已经经认识到到个人前前途会受受到关键键性对话话技巧的的影响。那那组织呢呢？当然然，一个个软性的的因素(例如你你跟他人人的讲话话方式)是不会会对一个个不怎么么软性的的因素(例如获获利底线线)产生影影响的。25年来来，我们们(作者)对这个个问题进进行了深深入的研研究，同同其他几几百人一一起寻找找组织成成功的关关键。我我们大多多数人认认为，一一个公司司的成功功要基于于公司整整体的策策略、结结构和系系统。然而而，具有有一流生生产率的的企业必必须依赖赖于完善善的绩效效管理系系统。在在这一点点上，我我们有许许多支持持者。每每个希望望有所改改进的组组织至少是是我们听听说过的的公司都已已经开始始改善其其绩效管管理系统统了。于是是，我们们开始研研究那些些花费巨巨资建立立了良好好的绩效效管理系系统的组组织。但但是，我我们发现现自己大大错特错错。单纯纯的结构构和系统统的改变变对于绩绩效的改改善并没没有太大大帮助。例如如，一项项针对5500个个高效组组织进行行的研究究表明，最最佳的绩绩效与旨旨在改善善绩效管管理的形形式、程程序和政政策之间间根本没没有任何何关系。实实际上，有有一半的的组织几几乎没有有正式的的绩效管管理规范范。那么么，它们们到底是是如何成成功的呢呢？归根根结底，还还是人们们如何处处理关键键对话。在在业绩好好的企业业，当某某位员工工没有实实现预期期目标时时，他的的同事会会自愿并并且非常常有效地地与他讨讨论这个个问题。而而在糟糕糕的企业业，绩效效差的员员工通常常会被忽忽略或者者被调职职。在好好的公司司里，老老板会去去处理问问题。而而在最棒棒的公司司，每个个人都觉觉得该对对其他人人负责，而而不论级级别和职职位的高高低。取取得好的的业绩并并不需要要一个静静止的系系统，而而是要通通过所有有级别成成员面对对面的交交流。解决决紧迫问问题。在在任何领领域，最最好的公公司都是是那些掌掌握了交交流技巧巧的公司司，它们们能够有有效地解解决特定定的问题题。例如如：安全问问题。当当某些人人违反了了操作规规程或进进行了不不安全操操作，第第一个发发现问题题的人，不不论他或或她的职职位是什什么，都都应该站站出来进进行批评评。生产效效率问题题。当某某位员工工表现不不好，没没有兑现现承诺，没没有做他他或她应应做的工工作，或或者因为为效率太太低，受受影响的的人应该该立即指指出问题题。关系问问题。当当某人感感到被冒冒犯、威威胁、侮侮辱或骚骚扰时，他他或她要要有技巧巧性地、以以一种较较舒服的的方式与与侵犯者者进行讨讨论。质量问问题。在在质量决决定一切切的公司司，质量量问题一一出现，人人们就会会进行面面对面的的讨论。任何其其他热点点问题。在在创新、团团队合作作、变革革管理或或其他任任何需要要人际互互动的领领域中，表表现一流流的公司司在相关关的关键键对话上上也有一一流的处处理方式式。关键领域域的成功功与关键键对话之之间的关关系是什什么呢？在关键键领域取取得显著著改善的的公司与与其他公公司在行行动上并并没有什什么区别别。它们们会采取取同样的的培训，印印制同样样的标语语，做同同样的演演讲。它它们的不不同之处处在于如如何对待待某些人人出现的的错误。有有显著改改善的公公司不会会等待政政策来干干预，或或领导来来负责，在在这里会会有人立立刻站出出来，说说出问题题，并最最终改善善状况。同同样重要要的是，如如果做错错事的是是一位领领导，员员工也会会自觉地地把问题题说出来来。问题题解决了了，公司司自然就就会进步步了。那你你怎么样样呢？你你的组织织是否也也在通往往某个重重要目标标的道路路上受挫挫？如果果是的话话，是否否也有关关键性的的谈话被被你回避避了，或或者被你你弄得一一团糟？和你一一起工作作的人怎怎样？对对于关键键对话，他他们是面面对还是是逃避？如果改改变处理理这些交交谈的方方式，你你是否可可以前进进一大步步呢？改善善你的人人际关系系考虑虑一下关关键对话话会对你你的人际际关系造造成的影影响吧。失失败的关关键对话话会导致致失败的的人际关关系吗？当你问问一般人人导致夫夫妻分手手的原因因是什么么，他或或她通常常会说是是因为意意见不和和。人们们在关于于理财、业业余生活活以及孩孩子的抚抚养问题题上总会会有不同同的想法法。实际际上，每每个人都都会争论论一些重重要的事事情，但但并不是是所有人人都以分分手而告告终。导导致分手手的最终终原因是是你以什什么方式式来争论论这些事事情。例如如，著名名的婚姻姻学者克克利福德德诺塔利利斯(Cliiffoord Nottariius)和霍华华德马克曼曼(Howwardd Maarkmman)研究了了许多处处在白热热化争吵吵剧痛中中的夫妻妻。他们们发现，可可以把这这些人分分为三类类：有些些人会转转为威胁胁和指名名道姓的的互骂；有的人人会生闷闷气；有有的人会会进行开开诚布公公的有效效交谈。在对对一些夫夫妇进行行观察之之后，两两位学者者对他们们的关系系进行了了预测，并并对他们们进行了了10年的的跟踪调调查。他他们预测测会离婚婚的比例例高达990%。在在这段时时间内，伴伴侣若能能够找到到方法，诚诚实并且且相互尊尊重地讨讨论这些些高风险险、高敏敏感性且且充满异异议的话话题，110年后后还会在在一起，而而没有找找到这种种交流方方式的夫夫妻则最最终分手手了。你呢呢？想一一想最近近是否有有一些关关键性的的交谈被被你回避避了，或或处理不不当？你你是否为为了避开开某些关关键议题题，反而而让问题题越来越越严重呢呢？你是是否曾有有些糟糕糕的意见见，这些些意见演演变成另另一半的的讽刺挖挖苦，结结果又反反射回到到自己身身上？你你的配偶偶和家庭庭成员怎怎么样？他们是是否经常常生闷气气，或纠纠缠于微微妙但牵牵扯精力力的战斗斗中呢？在最关关键的时时刻(毕竟这这些人里里包含了了你最爱爱的人)，你是是否表现现得很糟糟呢？如如果是这这样，你你绝对需需要学习习一下如如何处理理关键对对话。使你你的社区区充满活活力接下下来，让让我们看看一下我我们的邻邻居和社社区。如如果一个个组织的的命运是是由他们们如何处处理重要要问题所所决定，那那么围绕绕在组织织周围的的社区会会有什么么不一样样吗？事事实上的的确不一一样。最好好的社区区与较好好或最差差社区的的区别并并不在于于他们存存在问题题的多少少，而是是在于他他们如何何处理这这些问题题。在最最好的社社区里，关关键的个个人和组组织设法法进行健健康的对对话。他他们通过过谈话解解决重要要的问题题。相反反，没有有改善的的社区会会进行一一种耗费费精力的的游戏。人人们在社社区集会会上相互互指责，异异常愤怒怒，简直直觉得持持不同意意见的人人就是有有病或精精神错乱乱。争吵吵由此发发生。除了了人们在在公共场场合的表表现之外外，个人人的行为为也会影影响社区区的健康康。我们们以犯罪罪问题为为例。你你可能会会为统计计数据感感到震惊惊，但并并不是每每一个关关在监狱狱里的罪罪犯都出出生在一一个可怕怕的家庭庭，然后后由于受受虐待或或者各种种负面的的经历被被塑造成成社会的的毒瘤。事事实上，半半数以上上的罪犯犯都是初初犯，而而且对象象是自己己的朋友友或者爱爱人。为什什么会这这样呢？在暴力力出现之之前，通通常会有有很长一一段时间间的沉默默。多数数的犯人人也曾有有过工作作，他们们也付账账，他们们还会记记得朋友友的生日日，但是是一些未未解决的的问题在在他们心心中堆积积，直到到有一天天爆发出出来，这这时他们们可能会会攻击他他们的朋朋友、爱爱人或邻邻居。对对，初犯犯往往并并不是职职业罪犯犯，而是是我们被被激怒的的邻居。正正因为他他们不知知道该说说什么或或怎样去去说，他他们才选选择了暴暴力。在在这种情情况下，缺缺乏解决决棘手问问题的能能力会摧摧毁个人人、家庭庭和整个个社区。你住住的地方方情况怎怎样？你你所在的的社区面面临哪些些关键问问题？是是否有一一些谈话话人们在在设法避避免，或或没能处处理好，而而这影响响了你们们的发展展？犯罪罪率是否否在飞升升？你们们的社区区会议是是否更像像Jerrry Sprringger Shoow(美美国的脱脱口秀节节目，内内容粗俗俗无聊译著著)，而不不是一个个充满活活力和健健康交流流的论坛坛？如果果是这样样，你和和你的社社区都应应该好好好学一学学如何讨讨论事关关重大的的话题。改善善你的个个人健康康如果果以上这这些方面面还不能能使你对对关键对对话引起起足够的的重视，那那么如果果我们告告诉你，能能够掌握握高风险险的对话话将是你你活得更更健康、更更长寿的的关键呢呢？免疫疫系统。让让我们来来看看贾贾尼斯科克尔尔特格雷西博士士(Dr.Jannicee KiiecooltGlaaserr)和罗罗纳德格雷西博士士(Dr. Roonalld GGlasser)所做的的一项开开创性的的研究吧吧。他们们对一组组结婚超超过422年的夫夫妇的免免疫系统统进行了了研究。通通过对那那些经常常发生争争吵的夫夫妇的免免疫系统统与能够够有效解解决分歧歧的夫妇妇的免疫疫系统进进行对比比，他们们发现几几十年的的争吵并并不能减减少夫妻妻间的分分歧。相相反，那那些不能能很好地地进行关关键对话话的人的的免疫系系统比能能够解决决争端的的人差得得多。当当然，免免疫系统统越差，健健康状况况也就越越差。致命疾疾病。在在与健康康相关的的研究中中，一组组正在接接受传统统治疗的的恶性皮皮肤肿瘤瘤患者被被分为两两组。第第一组每每周组织织一次聚聚会，连连续进行行了6周，由由指导者者教给他他们一些些特定的的交流技技巧(当你的的生命面面临危险险时，还还有什么么是比这这个更“关键”的呢)。在连连续6周的聚聚会后，病病人们又又分散到到了各自自的生活活中去，研研究者对对他们进进行了55年的跟跟踪调查查。结果果表明，那那些掌握握了有效效表达技技巧的受受访者具具有较高高的生存存率，只只有9%的人死死亡；而没有有接受培培训的一一组的死死亡率是是30%。好好好想一想想这个实实验意味味着什么么吧。仅仅仅在交交流和谈谈话方面面的小小小改善就就能导致致死亡率率降低22/3。我们们可以用用几页纸纸继续谈谈论掌握握关键对对话技巧巧如何影影响你的的健康。这这样的证证据每天天都在增增加，不不断支持持我们的的这个论论点。但但是，许许多人会会觉得这这种说法法有点过过头。他他们可能能会喊：“嘿！你你们是说说我们不不说话，或或我们说说话的方方式会影影响我们们的身体体？讲得得不好还还会危害害到我的的生命？”若要要简单回回答，这这个答案案是肯定定的。若若要详细细回答，理理由则是是当我们们怀着负负面的情情绪时，我我们会心心情低落落，还必必须忍受受失败对对话所带带来的打打击，所所有这些些都会慢慢慢吞噬噬掉我们们的健康康。在某某些情况况中，失失败的对对话并不不会造成成太大的的影响，但但有些则则会带来来极大的的灾难。不不管影响响程度大大小，失失败的对对话绝不不会让我我们更关关心、更更健康或或是过得得更好。你的的情况如如何？什什么样的的对话最最让你痛痛苦？什什么样的的对话(如果你你面对它它或者改改善它)能增强强你的免免疫系统统，避免免疾病，并并改善你你的生活活质量？总结结当风风险系数数升高、意意见相悖悖、感情情开始激激动时，普普通交谈谈会摇身身一变成成为关键键对话。具具有讽刺刺意味的的是，交交谈越关关键，我我们越有有可能处处理不好好。回避避或搅乱乱关键对对话的后后果会非非常严重重。当我我们无法法妥善处处理关键键对话时时，我们们生活的的各个方方面都有有可能受受到影响响从我我们的事事业，到到我们的的社区，我我们的人人际关系系，以及及我们的的健康状状况。因此此，如果果我们能能学会一一套技巧巧来面对对关键对对话，并并将它们们处理妥妥当，我我们就能能够改变变我们生生活的每每一个领领域。这样样一套重重要的技技巧是什什么样的的呢？那那些对关关键对话话应付自自如的人人是怎样样做的呢呢？更重重要的是是，我们们也能做做到吗？掌握关键键对话对话话的威力力-我们们(作者)并没有有把全部部时间用用来研究究关键对对话。实实际上，我我们一开开始是以以不同的的研究主主题来探探讨组织织与人员员卓越之之处。我我们发现现，如果果我们知知道了为为什么某某些人比比其他人人效率更更高，那那么我们们就可以以学习他他们的做做法，克克隆他们们的做法法，并将将其传播播给其他他人。为了了找到“成功的的源泉”，我们们开始上上路。我我们让人人们说出出谁是他他们心目目中最有有效率的的同事。事事实上，在在过去的的25年中中，我们们访问过过2万多人人。我们们要找的的不是那那些有一一点影响响力的人人，而是是那些远远远比其其他人更更有影响响力的人人。每次次当我们们把名字字列出来来时，规规律就出出现了。有有些人得得到一两两个同事事的提名名，有些些人被提提到五六六次。这这些人的的影响力力不错，但但并不是是公认的的表现最最好的人人。还有有一些人人被提名名30多次次，这些些人才是是最好的的是他他们领域域里的精精神领袖袖。有些些人是经经理或主主管，而而有些人人什么都都不是。在会会见中，我我们对其其中一个个精神领领袖尤其其感兴趣趣，他的的名字叫叫凯文，他他是他们们公司的的8位副总总裁中惟惟一一位位被认为为具有超超强影响响力的人人。我们们想知道道这是为为什么，于于是对他他的工作作进行了了观察。开始始，凯文文并没有有什么不不寻常的的举动。实实际上，他他和其他他副总裁裁没什么么两样。他他接电话话，与下下属谈话话，从事事他平凡凡但愉快快的日常常工作。惊人人的发现现对凯凯文进行行了将近近一个星星期的跟跟踪后，我我们开始始怀疑他他是否真真的与其其他人不不同，或或者他的的超强影影响力仅仅仅是因因为他更更受人欢欢迎。接接下来我我们跟踪踪凯文参参加了一一次会议议。凯文文、他的的同事还还有他们们的老板板一起决决定他们们新的办办公地点点，究竟竟是在本本城另找找一个地地方，还还是在本本州另找找一个地地方，或或者搬到到其他州州？有两两个人提提出了他他们的选选择，正正如我们们期待的的一样，人人们提出出了各种种各样尖尖锐的问问题，对对他们所所有模糊糊的声明明和没有有证据支支持的论论断进行行了质疑疑。接下下来，公公司的CCEO克克里斯提提出了他他的选择择一个个既不受受人欢迎迎，又存存在潜在在危险的的建议。但但是当人人们试图图对此表表示不同同看法，让让他收回回建议时时，克里里斯的表表现非常常糟糕。因因为他是是大老板板，他完完全没有有必要威威胁人们们接受他他的建议议。但是是恰恰相相反，他他开始自自我防卫卫起来。他他扬起眉眉毛，伸伸出手指指，最后后抬高了了声音尽管管只是提提高了一一点点，人人们就不不再质疑疑他了。克克里斯这这个不佳佳的提议议被默认认了。这时时，凯文文开始说说话了。他他的话非非常简单单，大概概是说：“嘿，克克里斯，我我能向你你确认几几个问题题吗？”人们们非常吃吃惊屋里的的每个人人都屏气气凝神。但但是凯文文好像根根本没有有意识到到同事们们的紧张张。在接接下来的的几分钟钟里，他他指出克克里斯违违背了自自己制定定的关于于如何进进行决策策的指导导原则，他他在利用用他的权权力把新新的办公公地点移移到他的的家乡。凯文文继续解解释他所所看到的的状况，当当他结束束这次微微妙的谈谈话时，克克里斯沉沉默了一一会儿，然然后他点点了点头头，说道道：“你确实实是对的的，我试试图把我我的观点点强加给给你们。让让我们回回到起点点，重新新开始讨讨论吧。”这就就是一次次关键对对话。凯凯文并没没有玩弄弄任何的的花招，也也没有像像他的同同事一样样沉默，更更没有试试图将他他的观点点强加给给别人。结结果，公公司选择择了一个个更好的的办公地地点，凯凯文的老老板也很很欣赏他他的直率率。凯文文成功之之后，他他的一位位同事来来对我们们说：“你们看看到他怎怎么做了了吗？如如果你们们想知道道他是怎怎样成功功的，就就想想他他刚才所所做的事事吧。”我们们仔细回回想了他他刚才的的所为。在在接下来来的255年中，我我们对凯凯文以及及像他一一样的人人进行了了研究。让让这些人人脱颖而而出的，就就是他们们处理关关键对话话的能力力。当谈谈话变得得艰难，风风险逐步步升高的的时候，他他们表现现得很好好。但是是怎样才才能做到到这样呢呢？凯文文并没有有什么不不同之处处。他确确实站出出来面对对了这个个艰难的的谈话，帮帮助团队队作出了了更好的的选择，但但是他到到底做了了些什么么呢？是是因为他他掌握了了一些值值得我们们学习的的技巧？或者那那一次只只是奇迹迹，是无无法仿效效的？为了了回答这这些问题题，我们们首先来来看看凯凯文能够够做到什什么，这这将有助助于我们们认清努努力的目目标。接接下来，我我们会研研究一下下有效的的交流者者常用的的对话技技巧，并并且学习习如何把把这些技技巧应用用于我们们自己的的关键对对话上。重要要的一件件事如果果你看过过电影城城市乡巴巴佬(Citty SSlicckerrs)，你你可能还还记得其其中一个个场面：脾气暴暴躁的科科里说，如如果你想想成功，就就必须做做一件事事。接下下来，如如同好莱莱坞惯用用手法，他他说他不不会告诉诉你那件件事是什什么，你你必须自自己去发发掘。我们们不像科科里会绕绕弯子。我我们会告告诉你那那一件事事究竟是是什么。当当高风险险的、意意见相反反的、情情绪激动动的谈话话到来时时，有技技巧的人人会设法法把所有有相关的的信息(包括自自己或对对方的)通通摊摊在阳光光底下。就是是这件事事。每一一次成功功的谈话话中，其其核心都都是相关关信息的的自由交交流。人人们公开开、诚实实地表达达他们的的观点，分分享他们们的感受受，清楚楚地阐述述他们的的理论，即即使他们们的观点点是相悖悖的或者者不受欢欢迎的。这这就是你你该做的的那一件件事，也也就是凯凯文以及及我们所所研究的的其他有有效的交交流者通通常所做做的事情情。现在在，我们们给这种种才能贴贴上一个个标签我们们把它称称为“对话”。对话话：观点点在两个个或更多多人之间间的自由由交流。对话话的运作作方式虽然然我们分分享了“重要的的一件事事”，但我我们仍然然还有两两个问题题需要解解决。第第一，这这种观点点的自由由交流如如何导致致成功？第二，我我们怎样样才能促促进观点点的自由由交流。我们们会解释释观点的的自由交交流与成成功之间间的关系系。第二二个问题题你应应该怎样样做才能能保证在在任何情情况下观观点的自自由交流流将会会在本书书其他章章节中一一一介绍绍。填满满共享的的信息库库我们们每个人人都会将将自己的的观点、感感受、理理论和经经验带入入谈话。这这些想法法和感受受构成了了我们自自己的信信息库。这这些信息息不仅告告诉我们们如何去去做，并并且直接接推动我我们的每每一个行行为。当两两个或更更多的人人加入到到关键对对话中时时，我们们每个人人的信息息库是不不一样的的，我们们的意见见存在分分歧；我我相信这这个，而而你相信信那个；我有这这种经验验，而你你有的是是另一种种经验。有技技巧的对对话者会会尽最大大的努力力，让每每个人都都把他的的信息加加入到共共享的信信息库中中甚至至是那些些开始看看起来相相反、错错误或者者与他们们的观点点不相符符的信息息。显然然，他们们并不同同意所有有观点，他他们只是是尽最大大的努力力使所有有的观点点都能够够公开地地表达出出来。当共共享的信信息越来来越多时时，它能能够在两两方面帮帮助人们们。第一一，因为为人们接接触到更更多准确确的、相相关的信信息，他他们可以以作出更更好的选选择。实实际上，共共享的信信息库代代表一个个团队的的智商，信信息库越越大，决决定就会会越聪明明。即使使许多人人可能会会牵涉在在同一个个信息库库内，但但当人们们可以公公开且自自由地分分享看法法，虽然然所花费费的讨论论时间会会增加，却却可以获获得更高高品质的的决策成成果。另一一方面，我我们已经经看到，当当信息库库非常小小的时候候会发生生什么样样的事。当当有人故故意隐藏藏信息时时，许多多聪明的的人聚集集起来却却会做了了非常愚愚蠢的事事。我们们举个例例子好了了。我们们的一位位客户跟跟我们分分享了一一下的故故事。一位位妇女来来到医院院要做扁扁桃体切切除手术术，但是是手术小小组却错错误地为为她进行行了截肢肢。悲剧剧是如何何发生的的呢？为为什么每每年在医医院中有有980000例例死亡是是由于人人为失误误造成的的呢？其其中部分分原因就就是因为为许多医医护人员员害怕说说出他们们的想法法。在前前面提到到的例子子中，至至少有77个人对对为什么么在脚上上进行手手术觉得得奇怪，但但是他们们什么都都没说。信信息没能能进行自自由的交交流，因因为人们们害怕说说出来。当然然，这种种害怕并并不只在在医院里里才有。在在任何情情况下，如如果老板板聪明、收收入高、自自信，而而且说得得比较多多，其他他人就会会倾向于于掩饰自自己的观观点，而而不是冒冒险去激激怒一个个有权势势的人。另一一方面，当当人们能能够坦然然地说出出自己的的观点，信信息能够够自由流流动的时时候，共共享的信信息库能能够极大大地提高高团队的的能力，使使他们作作出更好好的决定定。想一一下凯文文那个组组。当团团队中每每个人都都开始表表达他们们的观点点时，人人们就对对当时的的形势形形成了一一个清晰晰而且全全面的认认识。当人人们认识识到每个个人的建建议产生生的原因因时，他他们开始始在别人人的基础础上进行行改进。这这样由一一个观点点产生另另一个观观点，直直至最后后产生一一个原来来谁都没没有想过过的，但但每一个个人都全全心全意意支持的的观点。由由于信息息的自由由流动，整整体(最终决决定)要好于于原来每每个部分分的总和和。简而而言之，共共享的信信息库是是共同提提高的源源泉。共享享的信息息库不仅仅能帮人人们作出出更好的的选择，而而且因为为信息是是共享的的，人们们愿意为为他们所所作出的的任何决决定而努努力。如如果人们们经历了了这种公公开的讨讨论，他他们就参参与了信信息的自自由交流流。最终终因为他他们都了了解为什什么这个个解决方方案是最最好的，因因此他们们都会尽尽力去执执行。例例如，凯凯文和其其他副总总裁同意意了最终终决定，这这并不仅仅仅因为为他们都都参与了了，而是是因为他他们都理理解了。相反反，当人人们没有有参与进进来，而而是在一一次艰难难的谈话话中静静静地坐在在角落里里，他们们很少能能够真正正接受最最终的决决定。因因为他们们的观点点还存在在于自己己的脑子子中，而而没有进进入到信信息库，因因此他们们会对最最终的决决定采取取默默批批评和消消极抵抗抗的态度度。更糟糟的是，当当别人把把观点放放入信息息库时，他他们也会会觉得难难以接受受。他们们可能会会说他们们是队伍伍中的一一员，但但是在执执行的时时候会跟跟在别人人后面三三心二意意。让我我们引用用萨缪尔尔巴特勒勒(Sammuell Buutleer)的的话：“如果违违反了个个人一致致，个人人仍会依依照自己己的意志志行事。”你建建立共享享的信息息库所花花费的时时间，会会由将来来更快更更有效的的行动补补偿。例如如，如果果凯文和和其他领领导并不不支持他他们的搬搬迁决议议，就可可能发生生可怕的的后果。有有些人同同意搬迁迁，但其其他人会会拖他们们的后腿腿。有些些人会在在走廊里里进行激激烈的辩辩论，而而其他人人可能什什么都不不说，但但会默默默地抵制制这个计计划。更更有可能能的是，他他们可能能不得不不再次开开会、讨讨论、作作决定，因因为只有有一个人人对决定定感到满满意，而而这个决决定却要要影响到到所有的的人。不要要误会，我我们并不不是说每每一个决决定都要要一致通通过，或或者老板板不应该该参与或或者作最最后的决决定。我我们只是是说无论论用什么么样的决决策方法法，共享享信息库库里的信信息量越越大，最最后作出出的选择择越好不论论作决定定的人是是谁。每次次我们发发现自己己陷入争争执、辩辩论、逃逃避或者者以无效效的方式式反应，常常常是因因为我们们不知道道如何去去共享信信息。如如此一来来，我们们就不能能进行健健康的对对话，反反而做一一些蠢事事，同时时造成资资源的浪浪费。例如，有有时我们们会沉默默以对。我我们会玩玩“表示敬敬意但保保持沉默默”（Sallutee & Staay MMutee)的游游戏。也也就是说说，我们们不会与与上位者者对抗。在在家里，我我们会与与自己的的爱人玩玩冷战游游戏。我我们通过过这种折折磨人的的技巧，使使对方对对我们好好一点(这是什什么逻辑辑？)。有时时，我们们会利用用暗示、讽讽刺、指指桑骂槐槐和厌恶恶的眼神神来传达达我们的的信息；有时，我我们会扮扮演牺牲牲者的角角色，假假装我们们其实是是在尽力力帮忙；有时，我我们因为为害怕面面对一个个人，于于是把问题归归罪于整整个团队队，但是是希望所所指的那那个人会会明白。不不论你用用的是什什么技巧巧，总的的方法是是一样的的。我们们隐藏了了自己的的信息。我我们选择择了沉默默。在另另外一些些情况下下，当我我们不知知道如何何对话时时，我们们会依靠靠暴力在这这里我们们指的是是从一种种微妙的的控制力力量到语语言上的的攻击。我我们表现现得好像像是无所所不知，强强迫别人人采纳我我们的论论点。我我们不相相信其他他人，而而且希望望别人也也不相信信他们。然然后，我我们会使使用各种种语言暴暴力手段段来达到到我们的的目的。我我们会借借助老板板的权威威来行事事，我们们用长篇篇大论来来堵住别别人的嘴嘴。当然然，目的的只有一一个，就就是要别别人屈服服于我们们的观点点。现在在，让我我们看看看各种因因素是如如何组合合在一起起的。当当事关重重大、意意见相悖悖、情绪绪激动时时，我们们往往表表现得最最糟。为为了使我我们能表表现得最最好，我我们必须须设法找找到一种种途径，使使每个人人都能够够说出自自己的信信息库中中的信息息特别别是意义义重大的的、敏感感的和相相反的观观点、感感受和意意见，与与大家共共享。我我们必须须利用一一种工具具，使我我们能够够安全能能够地讨讨论这些些话题，同同时建构构一个共共享的语语意库。当当我们能能够做到到这些的的时候，我我们的生生活就会会发生变变化。对话话的技巧巧是可以以学到的的现在在我们告告诉你一一个好消消息。掌掌握高风风险互动动所需要要的技巧巧很容易易辨认，而而学习这这些技巧巧也不是是什么难难事。首首先想像像一下一一次控制制得非常常好的关关键对话话突然出出现在你你面前。当当你看到到一个人人卷入了了一次事事关重大大、情绪绪激动、意意见相反反的争论论，而这这个人做做得非常常好，你你的第一一反应可可能就是是敬佩地地后退一一步，而而从你嘴嘴里发出出的第一一个声音音可能就就是“噢”！一场场开始注注定要失失败的谈谈话以一一个非常常好的结结局而终终止，这这简直让让你难以以呼吸。更重重要的是是，对话话的技巧巧不仅是是容易观观察到的的，而且且相当容容易掌握握。这就就是我们们接下来来要讲的的内容。根根据255年来对对那些谈谈话天才才的不断断研究，我我们总结结出了他他们的谈谈话技巧巧。首先先我们对对凯文和和许多像像他一样样的人进进行跟踪踪观察。当当谈话转转入关键键对话时时，我们们会做详详细的笔笔记。随随后，我我们比较较我们的的观察、验验证我们们的假设设、修正正我们的的模型，直直到我们们发现了了这些技技巧，用用它们可可以解释释所有这这些天才才交流者者的成功功。最后后，我们们把我们们的哲学学、理论论、模型型和这些些技巧编编纂成一一套可以以学习的的工具在事事关重大大的谈话话中使用用的工具具。现在在就来分分享我们们的经验验吧。请请跟着我我们一起起探索如如何将关关键对话话由难缠缠的事件件转变成成良性互互动，并并为你带带来成功功与丰硕硕的成果果。相信信这将会会是使你你获益良良多的一一套工具具。本书书的方向向本书书将会有有以下重重点。首先先，我们们要探讨讨人们用用来建立立对话环环境的工工具。此此处的重重点是：我们应应该如何何考虑问问题，以以及我们们应该怎怎样做好好准备。当当我们在在观察问问题、检检讨自己己的思想想过程、发发现自己己的风格格、在问问题失去去控制前前抓住它它时，都都会有所所收获。阅阅读本书书，你将将会学到到如何为为你和其其他人创创造出一一种情境境，让对对话的进进展最顺顺利。接下下来，我我们会研研究应用用在谈话话、倾听听和行动动中的工工具。这这是大多多数人提提到关键键对话时时最容易易联想到到的部分分。我们们该如何何表达微微妙的意意见？怎怎样使我我的谈话话具有劝劝说性而而不显得得粗鲁？如何倾倾听？或或要求更更高一点点，当别别人有些些紧张的的时候，我我们如何何使他们们开始对对话？我我们怎样样由思考考转变为为行动？阅读本本书，你你会逐渐渐了解到到谈话、倾倾听和一一起行动动的关键键技巧。最后后，我们们会把所所有的理理论与技技巧结合合起来，给给出一个个基本模模型。然然后，为为了看看看你是否否已经融融会贯通通，我们们会提供供适合我我们大多多数人的的17种状状况，这这些状况况对大部部分人都都适用，即即使是天天生善于于对话的的人也可可以从中中获益。读读完本书书，你就就会掌握握在事关关重大的的谈话中中需要掌掌握的技技巧了。学会观察察如何何注意何何时安全全出现危危机-我认认识10000个个无赖，但但没有一一个承认认自己是是无赖。有有自知之之明的人人太少了了。韦达达(