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服务礼仪,第一模块：重新认识自我营业厅服务礼仪新理念,我为什么而工作？ 我为谁工作？ 我应该怎么做？,为什么要提升服务意识？,青蛙现象 木桶原理,青蛙现象的启示,企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果管理者与员工对环境的变化没有疼痛的感觉，企业最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。,木桶原理的启示,一个企业要想成为一个结实耐用的木桶，首先要想方设法提高所有板子的长度。在这个充满竞争的年代，要想提高每一个员工的竞争力，并将他们的力量有效地凝聚起来，最好的办法就是对员工进行教育和培训。,良好的服务为谁带来好处?,1、对顾客有什么好处? 2、对企业有什么好处? 3、对员工有什么好处?,什么是礼仪？,礼：一指敬意的通称 二指仪式 如：婚礼 典礼 三指社会道德规范 如：礼貌 四指礼物 如：贺礼 送礼 仪：一指法度准则 如：仪器 二指典范表率 如：母仪天下 三指容貌风度 如：仪表堂堂 四指礼物 如：贺仪,己所不欲，勿施于人 己欲立先立人，己欲达先达人,为什么要讲礼仪？,第一章 服务礼仪的基本理论,第一节 角色定位 角色指的是一个人在某个场合中的身份。 一、概念 所谓角色定位指的就是一个人在工作过程中必须准确地确定好自己在工作中需要扮演的角色。,二、内容 1、明确自己的角色 2、设计角色形象 3、为客人提供特色服务 4、不断调整自己的角色形象,请用简练的语言概括自己的职业角色形象。,第二节 首轮效应,一、概念 人们初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象。 二、内容 1、第一印象 2、心理定势 3、制约因素（仪容、仪态、服饰、语言、应酬）,练习第一印象,内容 握手 问候 目光接触 微笑 时间 一分钟,第三节 敬人三A,一、概念 服务人员在工作岗位上服务于人的时候，一定要把“敬人”放在首位，所作所为时刻不失对对方的敬意。,服务人员向服务对象表达敬重之意时，应以自己的实际行动去接受对方、重视对方、赞美对方。 接受 Accept 重视 Attention 赞美 Admire,第四节 亲和效应,亲近的事物正面的肯定的认知 特点：近似性 间隔性 亲和力 案例：接待王室成员,第五节 末轮效应,一、概念 在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后印象。 “最后印象”距离下一次交往最近 二、要求 1、抓好最后环节 2、做好后续服务 3、着眼两个效益（社会效益、经济效益）,第六节 全员服务,一、概念 全员服务指的就是在服务行业内，每个部门的每一个员工，不管职位高低，都要为客人提供服务。,二、内容 1、客人永远是对的 2、每个员工都是服务员 3、10010,第二模块：打造一流的银行职业形象,l 人际交往的第一印象法则2 自信是职业形象的开始3 微笑让你充满阳光4 专业着装 优美的仪容仪表5 专业仪态 优雅的行为举止,第二章 服务人员的基本礼仪,一、仪容礼仪 仪容即指容貌 发型 护肤 适当的化妆礼仪 自信,二、仪表礼仪 1、着装原则 TPO原则 时间（T）地点（P）目的（O） 三色原则色调相同 不多于三种 经典配色黑、白、灰,2、男士西装礼仪 三一定律 三大精品,3、女士职业装礼仪 色彩 姿态 饰物 4、饰物与仪表 同色同质 少于三件,深色庄重权威,三、仪态礼仪 1、体姿仪态 站姿 商务站姿 服务站姿,坐姿 男士大气 女士端庄,蹲姿 用于捡拾物品,蹲姿的禁忌,手势 开放积极,2、表情仪态 目光公务注视 社交注视 亲密注视 微笑最好的化妆品 亲切 自然 甜美 “ Cheese ” “一 ” “钱”,3、人际交往距离 亲密距离 3m 服务距离0.51.5m 引导距离 左前方1.5m,第三章 服务人员的社交礼仪,一、会见礼仪 1、称呼礼 记住姓氏 善用尊称 案例寺庙里的师父,2、握手礼 姿势 次序尊者决定 禁忌,3、致意礼点头 招手 注目 4、介绍礼 尊者优先,5、名片礼,二、接待礼仪 1、接待规格 高规格 低规格 对等 2、引领礼仪 走廊（主左客右） 楼梯（客人在高处） 电梯（先进后出）,3、接待室座次礼仪 面门为上 以右为上 以远为上 居中为上,居中为上,4、迎接和送行礼仪 “ 迎三步送七步” 婉言挽留 交通安排,三、交通礼仪 1、乘车座次的安排 各种车型 2、上下车的礼仪,四、电话通讯礼仪 1、接电话礼仪 两声 问候 自报家门 2、打电话礼仪 时间 3、移动电话礼仪 遵守公德,第四章 服务人员沟通礼仪及语言修养,服务行业用语特点 1、主动 2、约定 3、亲切 4、委婉 服务行业礼貌用语类型 1、敬语 2、雅语 3、谦语 案例：老先生要饭,五声要求,宾客来时有迎客声 遇到宾客有称呼声 受人帮助有致谢声 麻烦宾客有道歉声 宾客离去有送客声,一、沟通要点 1、沟通对象差异,（1）年龄差异,年纪较大者 商量口吻 中年事业兴趣 青年时尚话题,（2）地域差异,北方人豪爽 南方人细腻,(3)职业差异,询问近况如何 经商人士 公务员 教授 运用与对方所掌握的专业知识相关的语言与之交流。,（4）文化程度差异,文化程度较低简单明确、浅显语句 文化程度较高抽象 说理 例如：最近在哪里高就啊？ 令尊身体还好吧？,（5）兴趣爱好,谈论与之兴趣爱好有关的话题 （发挥亲和效应的近似性尊重 重视）,（6）文化背景差异,不同区域的称呼、表达方式等 比如：去哪儿啊？吃了没有啊？,2、沟通注意场合 案例：参观英雄纪念碑,3、沟通注意时机 好心情坏消息 4、沟通把握分寸 小品：长得比你还难看呢 她没你难看,二 沟通技巧,1、语言沟通技巧 （1）幽默语言感染力 例子：遮太阳,（2）赞美语言 外表 气质 敬业 专业 性格 见解,（3）倾听 1）认真耐心（请您继续讲下去） 2）专注有礼（目视对方） 3）呼应理解（微笑点头）,（4）柔性语言 以柔克刚 使人愉悦 案例：客人晚归,（5）寒暄 天气 交通状况 欢迎下次光临 不好意思 让您久等了,2、非语言沟通技巧,特性 1）无处不在 不可避免 2）较少意识得到 3）着重感受和情绪的表达 4）要配合语言沟通技巧运用,（1）面部表情 生动 配合说话内容 案例王小姐的微笑,（2）眼神接触 公务注视 社交注视 亲密注视,（3）身体姿势 （4）手势及其他动作 （5）声线,（6）距离 个人距离 0.5-1m 社交距离 1-3m 公众距离 3-7m 禁忌距离 0.5m 引导距离 0.5-1.5m,（7）外表 微笑 开放的姿势 前倾的坐姿 点头 适度的眼神 身体接触,互动环节沟通礼仪的运用,1、问候语 初次见面 安慰 2、应答语 表示感谢 对等待的客人 无理要求 要求：态度诚恳 表情自然 姿态得体,礼仪知识综合运用自我介绍,姓名 工作岗位 家乡 兴趣爱好 学习体会,Service-服务的另外一重含义,S-Smile 以微笑面对每一位顾客 E-Excellent 精通自己的工作业务 R-Ready 随时准备为顾客服务 V-Viewing 视每一位顾客为贵宾 I-Inviting 告别时向客人发出邀请/感谢 C-Creating 努力营造温馨的服务氛围 E-Eyes 用目光表示关注和传递关怀,
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