广告公司如何维护成功的客户关系.ppt

1,客户是 关系是 成功的客户关系是 必须先认清楚，我们是干哪行的,广告公司如何维护成功的客户关系,2,留心！ 客户关系可能产生变化，因为,客户改组/新官上任 业绩或市场占有率下滑,3,为什么与客户保持伙伴关系值得你追求,你将： 更享受工作，更满意 感到你会改变一些事 结到更多简报工作 不会被炒即使是广告失败或广告不受喜爱 得到反馈：客户更容易同意付款,4,客户“关系管理”上具备六大“真正”即是成功基石,协助打造真正强势关系的承诺 不论他表面的言行如何，了解客户真正需求的原因的能力 - 他的真正动机、欲望及感受。 真正积极-主动、建议、领导 真正沟通能力-表达、倾听 真正仲裁协调能力 善于真正解决问题,5,阻碍确定良好客户关系的绊脚石,骄傲“我们才是专家”/“我们才是最棒的” 短见“我只作幕前辉煌，其他是别人的事” 挖苦“因为客户的愚笨/懦弱，所以才不买我们的建议” 频繁挣扎经过很痛苦的历程才取得差强人意的结果 叫卖式风格“业务只是推销员而已” 缺乏持续力 缺乏奉献精神/忠诚度 缺乏敏感度及吸引力,6,持续了解客户对服务人员的认知,经由 季度午餐会报 主管会议 与客户新人共同回顾作业 定期跑市场 邮寄资料、邀请参与演讲 社交场合,7,泰德李维的忠告,客户关系管理是一独特领域，它其实能保持及强化无形的资产一般的“亲善”，而这与其他有形的资产（实质工作表现）同等重要。 实际上关系管理更难之处在于可能花你更多心力。,8,发展客户关系是谁的责任？,不只是业务经理的责任 所有与客户事业相关的部门业务部、创意部、媒介部、市场调研部，等等。 以及上层领导,9,在我们的工作中如何潜移默化影响客户的认知,时时展现我们公司的作品较客户竞争对手优异之处，强调我们与其他广告公司不同之处 建立事前同意的广告公司作业目标（与品牌目标一致年度设立、季度评估 监看了解客户对工作与过程的满意程度 针对客户事业作年度提案 - 增加品牌竞争地位 - 品牌发展的新机会 - 根据广告主要概念/标题提出促销活动点子,10,强势客户的特征,客户“认为”自己和你是同一“团队”基于彼此共有的价值与共同目标，每天共同努力 客户“感觉”广告公司不断在尝试给予第一级的广告与市场营销方面的事业意见。 客户“乐于”与广告公司一起工作业务、创意、媒介、调研，等等。而且客户更“享受”广告公司真诚的定期社交而非仅是出于业务需要 客户“信任”广告公司的承诺及忠诚 客户觉得自己很重要并被关心照料,11,“伙伴关系”客户将广告公司视为营销“伙伴”,另一种说法互赖（Interdependence）,12,广告公司工作的形象,认知主要来自 年度/季度目标设定，定期评估 年度客户事业发展提案 年度产品概念提案 促销活动提案（与广告概念标语相关） 品类未来发展的提案（对品牌的影响） 回顾基层人员的问题，决定行动方案 销售/市场占有率/广告效果追踪、回顾,13,如何影响客户对广告公司的认知,不同客户，不同处理方法 找出增加客户认知，他们有兴趣的资讯。例如，演讲活动以及能强化他的“预测能力” 主动提出方案点子及如何应用执行 表现对客户事业的参与一年一次参观工厂、销售会议、市场调查 易亲近有所回应 建立客户的认知：我对（贵）广告公司是挺重要的 - 定期社交 - 感谢/小礼物 - 保持联络 - 由上到下 - 管理阶层 - 海外人员,14,在我们的工作中如何潜移默化影响客户的认知,产品发展概念 - 改进配方 - 延伸产品线 - 新产品 跟客户参与其中 客户相信广告公司了解促销的重要性 评估客户基层人员（会对我们作品的认知具有影响力者） - 基层人员的支持是成功的关键 - 了解目前问题所在,15,持续监看客户关系,客户关系的管理需要创意及稳定的照顾 管理、持续、强化。 泰德李维 Ted Levitt,16,留心！ 客户关系可能产生变化，因为,客户改组/新官上任 业绩或市场占有率下滑,17,为什么与客户保持伙伴关系值得你追求,你将： 更享受工作，更满意 感到你会改变一些事 结到更多简报工作 不会被炒即使是广告失败或广告不受喜爱 得到反馈：客户更容易同意付款,18,客户“关系管理”上具备六大“真正”即是成功基石,协助打造真正强势关系的承诺 不论他表面的言行如何，了解客户真正需求的原因的能力 - 他的真正动机、欲望及感受。 真正积极-主动、建议、领导 真正沟通能力-表达、倾听 真正仲裁协调能力 善于真正解决问题,19,阻碍确定良好客户关系的绊脚石,骄傲“我们才是专家”/“我们才是最棒的” 短见“我只作幕前辉煌，其他是别人的事” 挖苦“因为客户的愚笨/懦弱，所以才不买我们的建议” 频繁挣扎经过很痛苦的历程才取得差强人意的结果 叫卖式风格“业务只是推销员而已” 缺乏持续力 缺乏奉献精神/忠诚度 缺乏敏感度及吸引力,20,发展伙伴关系愈来愈不容易,广告及促销在市场营销上价值降低 客户流失对广告公司的信任 客户与广告公司的主要经理阶层不稳定 付款条件走下坡,21,客户伙伴关系 这是每天 长远的关系 不只是单一活动企划而已,22,我们从事什么工作,广告业 市场营销点子,增加消费者对品牌的喜好,刺激品牌销售/增加业绩 影响认知消费者，客户,23,决定成败的关键，仰赖客户对我们“产品”、“广告”及“营销点子”/以及执行者的认知,广告公司竞争优势/稳定力/与客户关系的成长,