资源描述
,第十章 客户管理,第一节 客户沟通 第二节 客户投诉的处理 第三节 客户满意度调查,第一节 客户沟通,一、客户沟通的概念与内容 二、客户沟通的准备 三、沟通的方法与管理 四、客户沟通的注意事项,一、客户沟通的概念与内容,物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面：,（一）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流； （二）与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流； （三）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流； （四）与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流；,（五）与业主、物业使用人的沟通交流,1物业管理相关法规的宣传与沟通 2物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释； 3物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复； 4业主、物业使用人物业管理的投诉受理与处理反馈； 5业主、物业使用人物业服务需求或其它需求的受理、答复、解释和反馈； 6物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其它事项的沟通交流； 7物业管理日常服务中的一般沟通交流等。 8与其它单位和个人的沟通交流。,二、客户沟通的准备,（一）与政府相关部门的沟通中，物业服务公司要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。 （二）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。,1物业服务的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并 能将其运用于物业管理实践。如物业管理条例、业主大 会规程、物业装修装饰管理办法等。 2客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟 悉物业区域内各类设备设施、场地的功能、特点和要求。,（三）与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求：,3在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意 观察、了解物业区域内的业主、物业使用人的基本情况。 4物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培 训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好 的沟通效果。,三、沟通的方法与管理,（一）沟通的方法 倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪 （二）沟通的管理 1建立定期客户沟通制度 2建立跟踪分析和会审制度 3引进先进技术和手段，加强客户管理,四、客户沟通的注意事项,（一）良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流。 （二）物业管理人员与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注 （三）沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。,（四）在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓 和气氛，使双方更好地交流。 （五）物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地 点的不同采取相应的沟通方法。 （六）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。,一、投诉的内容和方式 二、正确理解投诉的意义 三、物业管理投诉处理的要求 四、物业管理投诉处理的程序 五、物业管理投诉处理方法,第二节 客户投诉的处理,一、投诉的内容和方式,内容：物业管理服务、物业收费、社区文化活动组织、突发 事件处理和毗邻关系处理 途径：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱、其他方式。,二、正确理解投诉的意义,（一）物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要 的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。 （二）要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除 失误、改善管理与服务、加深与业主沟通与联系的机遇。 （三）一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服 务中存在的缺陷，促进管理与服务更上一层楼。 （四）如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非 但不解决问题，还有可能将问题扩大化。,要严格遵守服务规范 对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。 尽快处理，暂时无法解决，除必要业主说明外，要约时处理，时时跟进。 投诉要作出详细的记录，并及时总结经验。 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主、物业使用人的合理要求。,三、物业管理投诉处理的要求,四、物业管理投诉处理的程序,记录投诉内容 调查分析投诉原因 确定处理责任人 提出解决投诉的方案,判定投诉性质 答复业主 回访 总结评价,五、物业管理投诉处理方法,（一）耐心倾听，不与争辩 （二）详细记录，确认投诉 （三）真诚对待，冷静处理 （四）及时处理，注重质量 （五）总结经验，改善服务,第三节 客户满意度调查,一、客户满意度 （一）客户满意与客户需求 1客户满意 客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。,2客户需求,（1）需要被关心 （2）需要被倾听 （3）需要服务人员专业化 （4）需要迅速反应。,内容：,（二）测量客户满意的方法,1建立受理系统 2客户满意调研 3失去客户分析 4竞争者分析,1目标明确 2领导重视 3持续改进 4协同运作 5基于事实,二、客户满意度调查,（一）客户满意度调查基本原则,（二）客户满意度问卷调查实施步骤,1客户满意度调查的策划 2利用客户数据库 3了解客户期望 （1）个人专访 （2）专题小组讨论,4草拟问卷 （1）设计问卷 （2）基本的答问格式 自主答卷式、面谈答问式、电脑答卷式 （3）问卷的提问类型 陈述性格式、定性格式、对比格式（针对期望值）、对比格式（针对竞争态势） 5审核问卷,6调查 （1）确定抽样程序 （2）决定是否将对答卷人提供表示谢意的纪念品，以此来感谢客户对调查的参与 （3）找出提高或保证高答卷率的方法 （4）应该由谁来执行本过程 （5）调查竞争对手的客户,7分析结果 8报告反馈与实施战略行动计划 9客户满意过程再评估,
展开阅读全文