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,第十章 客户管理,第一节 客户沟通 第二节 客户投诉的处理 第三节 客户满意度调查,第一节 客户沟通,一、客户沟通的概念与内容 二、客户沟通的准备 三、沟通的方法与管理 四、客户沟通的注意事项,一、客户沟通的概念与内容,物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面:,(一)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流; (二)与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流; (三)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流; (四)与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流;,(五)与业主、物业使用人的沟通交流,1物业管理相关法规的宣传与沟通 2物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释; 3物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复; 4业主、物业使用人物业管理的投诉受理与处理反馈; 5业主、物业使用人物业服务需求或其它需求的受理、答复、解释和反馈; 6物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其它事项的沟通交流; 7物业管理日常服务中的一般沟通交流等。 8与其它单位和个人的沟通交流。,二、客户沟通的准备,(一)与政府相关部门的沟通中,物业服务公司要摆正位置,对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析,做好沟通交流每个环节的准备。 (二)与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流,要以合同准备为核心,明确各方职责范围、权利义务,做好沟通交流工作。,1物业服务的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规,并 能将其运用于物业管理实践。如物业管理条例、业主大 会规程、物业装修装饰管理办法等。 2客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况,熟 悉物业区域内各类设备设施、场地的功能、特点和要求。,(三)与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求:,3在日常的物业管理服务中,要勤于学习,勤于思考,注意 观察、了解物业区域内的业主、物业使用人的基本情况。 4物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培 训,使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求,以达到良好 的沟通效果。,三、沟通的方法与管理,(一)沟通的方法 倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪 (二)沟通的管理 1建立定期客户沟通制度 2建立跟踪分析和会审制度 3引进先进技术和手段,加强客户管理,四、客户沟通的注意事项,(一)良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流。 (二)物业管理人员与客户沟通交流时,应态度诚恳、神情专注 (三)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离,不应有多余的肢体动作或不恰当行为。,(四)在与业主正式沟通中,可以寒暄等方式为开场白,缓 和气氛,使双方更好地交流。 (五)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地 点的不同采取相应的沟通方法。 (六)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。,一、投诉的内容和方式 二、正确理解投诉的意义 三、物业管理投诉处理的要求 四、物业管理投诉处理的程序 五、物业管理投诉处理方法,第二节 客户投诉的处理,一、投诉的内容和方式,内容:物业管理服务、物业收费、社区文化活动组织、突发 事件处理和毗邻关系处理 途径:电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱、其他方式。,二、正确理解投诉的意义,(一)物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要 的组成部分,也是提高物业管理服务水准的重要途径。 (二)要正确看待物业管理投诉,并把它转换为一种消除 失误、改善管理与服务、加深与业主沟通与联系的机遇。 (三)一般情况下,业主的投诉可反映出在物业管理与服 务中存在的缺陷,促进管理与服务更上一层楼。 (四)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事,非 但不解决问题,还有可能将问题扩大化。,要严格遵守服务规范 对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。 尽快处理,暂时无法解决,除必要业主说明外,要约时处理,时时跟进。 投诉要作出详细的记录,并及时总结经验。 接受与处理业主的投诉,要尽可能满足业主、物业使用人的合理要求。,三、物业管理投诉处理的要求,四、物业管理投诉处理的程序,记录投诉内容 调查分析投诉原因 确定处理责任人 提出解决投诉的方案,判定投诉性质 答复业主 回访 总结评价,五、物业管理投诉处理方法,(一)耐心倾听,不与争辩 (二)详细记录,确认投诉 (三)真诚对待,冷静处理 (四)及时处理,注重质量 (五)总结经验,改善服务,第三节 客户满意度调查,一、客户满意度 (一)客户满意与客户需求 1客户满意 客户满意是指客户感觉状态的水平,它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。,2客户需求,(1)需要被关心 (2)需要被倾听 (3)需要服务人员专业化 (4)需要迅速反应。,内容:,(二)测量客户满意的方法,1建立受理系统 2客户满意调研 3失去客户分析 4竞争者分析,1目标明确 2领导重视 3持续改进 4协同运作 5基于事实,二、客户满意度调查,(一)客户满意度调查基本原则,(二)客户满意度问卷调查实施步骤,1客户满意度调查的策划 2利用客户数据库 3了解客户期望 (1)个人专访 (2)专题小组讨论,4草拟问卷 (1)设计问卷 (2)基本的答问格式 自主答卷式、面谈答问式、电脑答卷式 (3)问卷的提问类型 陈述性格式、定性格式、对比格式(针对期望值)、对比格式(针对竞争态势) 5审核问卷,6调查 (1)确定抽样程序 (2)决定是否将对答卷人提供表示谢意的纪念品,以此来感谢客户对调查的参与 (3)找出提高或保证高答卷率的方法 (4)应该由谁来执行本过程 (5)调查竞争对手的客户,7分析结果 8报告反馈与实施战略行动计划 9客户满意过程再评估,
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