电子商务消费者保护纲领

電子商務務消費者者保護綱綱領中華民國國九十年年十一月月五日行行政院台台九十聞聞字第六三四四四四號號函核定定壹、前言言電子商務務雖提供供消費者者便利之之購物環環境，但但也造成成新的消消費者保保護問題題，如交交易安全全、隱私私權保護護、網路路詐欺及及跨國界界之消費費爭議處處理等。又又由於電電子商務務具有全全球化、技技術密集集、快速速變遷及及匿名性性之特性性，以致致所衍生生之消費費者保護護議題，遠遠較其他他交易型型態複雜雜，政府府、企業業經營者者及消費費者必須須共同合合作面對對，為提提供消費費者與企企業經營營者與其其他交易易型態相相同之保保護，爰爰訂定本本綱領。貳、目的的本綱領之之目的在在確保交交易公平平，保障障消費者者權益，建建立消費費者對電電子商務務之信心心，促進進電子商商務健全全發展，並並提供各各目的事事業主管管機關研研擬電子子商務中中消費者者保護措措施之準準則。參、適用用範圍本綱領適適用於企企業經營營者對消消費者之之電子商商務。肆、名詞詞定義本綱領所所用名詞詞定義如如下：一、消費費者：指指以消費費為目的的而為交交易、使使用商品品或接受受服務者者。二、企業業經營者者：指以以設計、生生產、製製造、輸輸入、經經銷商品品或提供供服務為為營業者者。三、電子子商務：指透過過電子網網路所進進行有關關商品或或服務之之廣告、行行銷、供供應、訂訂購或遞遞送等各各項商業業活動。四、消費費爭議：指消費費者與企企業經營營者間因因商品或或服務所所生之爭爭議。五、消費費者保護護團體：指以保保護消費費者為目目的而依依法設立立登記之之法人。伍、基本本原則一、透明明及有效效之保護護在電子商商務中消消費者所所受之保保護，不不應低於於其他交交易型態態中所受受之保護護。政府、企企業經營營者、消消費者保保護團體體及消費費者應共共同合作作，透過過法令管管制、業業者自律律、教育育宣導、技技術應用用及國際際合作等等各項措措施，達達成前項項目標。二、公平平之商業業、廣告告及行銷銷活動從事電子子商務之之企業經經營者應應尊重及及維護消消費者權權利，並並採行下下列公平平之商業業、廣告告及行銷銷活動：(一)企企業經營營者不得得進行欺欺騙、誤誤導、詐詐欺或不不公平之之商業、廣廣告及行行銷活動動。(二)企企業經營營者之商商業、廣廣告及行行銷活動動，不得得使消費費者遭受受不合理理風險之之傷害。(三)企企業經營營者應提提供有關關其企業業本身、商商品或服服務之資資訊，並並應確保保資訊之之清楚、明明顯、正正確及易易於取得得。(四)企企業經營營者應遵遵守其所所訂定與與消費者者交易時時之各項項政策及及措施。(五)企企業經營營者不得得使用不不公平之之契約條條款。(六)企企業經營營者所為為之廣告告內容及及行銷資資訊應明明確，並並避免與與評論或或其他報報導相混混淆，俾俾利消費費者清楚楚知道其其為廣告告內容或或行銷資資訊。(七)企企業經營營者應於於廣告及及行銷活活動中明明確表示示其身分分。(八)企企業經營營者應提提供消費費者於行行使終止止或解除除契約、退退貨或換換貨、退退款之情情形時，與與訂購或或付款時時相同程程度之管管道與方方式。(九)企企業經營營者對於於兒童、高高齡者及及其他弱弱勢消費費者採行行之廣告告或行銷銷活動，應應慎重妥妥適為之之。(十)企企業經營營者對兒兒童所為為之廣告告應避免免過度誇誇張或引引誘，並並不應出出現不適適當之內內容，如如色情或或暴力之之圖像、文文字及影影音等資資訊。(十一)企業經經營者應應考量電電子商務務全球化化之特質質，並應應遵守其其目標市市場之各各種管制制措施。(十二)企業經經營者不不得利用用電子商商務之特特性，隱隱藏其真真實身分分或所在在位置，而而藉以規規避消費費者保護護標準或或執法機機制之約約束。(十三)企業經經營者應應建立自自律機制制，並採採行易於於使用之之程序，使使消費者者可以選選擇是否否希望收收到其主主動寄發發之商業業電子郵郵件。消消費者表表示不願願意收到到企業經經營者主主動寄發發之商業業電子郵郵件時，企企業經營營者應即即停止寄寄發。三、線上上資訊揭揭露企業經營營者應提提供有利利於消費費者選擇擇及進行行交易之之充分資資訊。(一)企企業經營營者應提提供充分分、正確確、清楚楚且易於於瞭解之之資訊。企企業經營營者提供供資訊時時應遵守守下列原原則：1、使用用淺顯易易懂之文文句，避避免艱澀澀專業術術語及法法律用語語。2、提供供之資訊訊應能讓讓消費者者保存及及利用。3、提供供消費者者於進行行交易時時依法應應告知之之資訊。4、資訊之提供應明顯且易於取得。(二)企企業經營營者使用用網際網網路提供供之資訊訊應包括括下列內內容：1、企業業經營者者本身資資訊()登登記名稱稱、負責責人姓名名及公司司簡介。()公司或商號所在地及營業處所所在地。()電子郵件、電話、傳真等聯絡方式及聯絡人。()經營之型態及核准之證照號碼。()加加入之自自律機構構或計畫畫之相關關規定與與措施，及及其會員員資格之之確認方方式。2、銷售售產品或或服務之之相關資資訊，如如正確之之內容、使使用方式式及安全全、健康康之警語語等。3、交易易資訊()企企業經營營者所收收取之全全部價款款明細，包包括安裝裝、處理理、遞送送及相關關費用，並並明確告告知使用用之貨幣幣種類。()其其他非企企業經營營者收取取但可能能發生之之費用，如如貨物稅稅、關稅稅、保險險、安裝裝、處理理、遞送送及相關關費用。()貨貨物遞送送之安排排。()付款款方式及及是否開開立交易易收據。()購購買限制制，如銷銷售地區區、銷售售期限或或交易需需取得監監護人之之同意等等其他限限制情況況。()猶猶豫期間間、終止止或解除除契約、退退貨或換換貨、退退款之條條件。()品品質保證證、保固固服務及及相關之之售後服服務。()消消費爭議議處理方方式，包包括企業業經營者者內部申申訴處理理及外部部公正第第三者之之爭議處處理機制制及程序序。()解解決合約約爭議之之管轄法法院及適適用之準準據法。4、隱私私權保護護政策。5、可選擇之付款方式及安全交易機制。四、電子子商務契契約企業經營營者應採採取適當當之交易易措施，以以利消費費者能理理性地進進行交易易。(一)企企業經營營者應採採取適當當之步驟驟，以確確保消費費者在交交易程序序中瞭解解其權利利及義務務關係。(二)企企業經營營者應提提供消費費者下列列交易程程序：1、消費費者表示示有購買買意願或或同意進進入購買買程序。2、消費者檢視並確認相關之交易條件及訂購內容。3、企業業經營者者應提供供再次確確認之機機制，供供消費者者瞭解此此為確認認購買意意願之最最後程序序。在訂訂購確認認程序完完成前，消消費者得得取消該該項交易易。(三)在在購買意意願確認認後，企企業經營營者應即即以適當當或約定定之方式式通知消消費者。(四)企企業經營營者之承承諾應即即以適當當或約定定之方式式迅速通通知消費費者，並並告知收收貨期限限。(五)企企業經營營者應提提供消費費者可以以解除或或終止契契約之適適當機制制。五、隱私私權保護護企業經營營者應遵遵守下列列消費者者隱私權權保護原原則，政政府亦應應有適當當的管制制措施或或機制。(一)告告知：企企業經營營者在蒐蒐集消費費者資料料前，應應明白告告知其隱隱私權保保護政策策，包括括資料蒐蒐集之內內容及使使用目的的。(二)蒐蒐集及使使用限制制：資料料之蒐集集應經由由合法及及公平之之方法，並並應取得得消費者者之同意意。除消消費者同同意或法法令另有有規定外外，使用用上不得得逾原先先所告知知消費者者之使用用目的。(三)參參與：消消費者得得查詢及及閱覽其其個人資資料，並並得增刪刪及修正正。(四)資資料保護護：對消消費者之之資料應應為妥當當之保護護，避免免遺失或或未經授權之之使用、銷銷燬、修修改、再再處理或或公開。個個人資料料已無保保存必要要時，應應確實銷銷燬。(五)責責任：企企業經營營者如未未能遵守守上述原原則或未未能遵守守其在隱隱私權保護政政策中所所承諾之之措施時時，應自自負其法法令上之之責任。(六)企企業經營營者如對對未滿十十二歲兒兒童蒐集集資料時時，除應應遵守前前述五項項原則外外，並應應遵守下下列原則則：1、公告告明確且且完整之之兒童隱隱私權保保護政策策，告知知其蒐集集兒童個個人資料料之相關關措施。2、對兒兒童進行行個人或或其家庭庭成員資資料之蒐蒐集、使使用及向向第三者者揭露，皆皆須先取取得兒童童父母或或監護人人之同意意。3、提供供兒童父父母或監監護人得得以檢視視、更正正或刪除除企業經經營者所所蒐集之之兒童資資料之機機制。4、確保保所蒐集集兒童個個人資料料之隱密密性、安安全性及及完整性性。5、不得得以要求求兒童提提供個人人或其家家庭成員員之相關關資料，作作為兒童童參與相相關活動動之條件件。六、交易易安全(一)企企業經營營者應採採取適當當之措施施保障交交易安全全，以保保護於網網路上傳傳輸及儲儲存於企企業經營營者處之之付款及及個人資資料。(二)企企業經營營者應提提供消費費者其所所使用之之安全及及認證技技術資訊訊，讓消消費者瞭瞭解該系系統之風風險。(三)企企業經營營者應鼓鼓勵消費費者以安安全方式式提供個個人機密密資料。(四)企企業經營營者應依依相關之之安控標標準隨時時更新所所使用之之安全及及認證技技術，以以保持或或提升交交易安全全等級。七、付款款(一)企企業經營營者應提提供消費費者易於於使用且且安全之之付款機機制。(二)企企業經營營者應提提供下列列付款資資訊：1.單一一或可供供選擇之之付款方方式。2、各種種付款方方式之安安全性。3、如何何有效使使用該付付款方式式。(三)金金融機構構應儘可可能採取取適當措措施，協協助消費費者解決決與企業業經營者者間因產產品未送送達、未未授權交交易或其其他有瑕瑕疵交易易所產生生之消費費爭議。(四)未未經消費費者授權權之交易易，除消消費者有有故意或或重大過過失者外外，消費費者不需需負擔責責任。(五)消消費者於於猶豫期期間退貨貨或解除除契約後後，企業業經營者者應即將將貨款退退還消費費者。八、消費費爭議處處理消費者應應能取得得公平、有有效、及及時、經經濟且易易於取得得之機制制，解決決交易所所生之爭爭議。(一)企企業經營營者內部部申訴處處理機制制：企業業經營者者應設置置內部申申訴處理理機制，此此機制應應：1、快速速且合理理地回應應消費者者之申訴訴。2、免收收費用。3、提供消費者有關申訴處理機制之處理程序。(二)企企業經營營者外部部爭議處處理機制制：企業業經營者者應提供供可處理理其與消消費者間間爭議之之公正第第三者所所提供之之選擇性性爭議處處理機制制，此機機制應：1、具獨獨立性。2、儘量透過網際網路進行。(三)消消費者有有權選擇擇對其最最有利之之消費爭爭議處理理方式。(四)政政府、企企業經營營者及消消費者保保護團體體應共同同合作，訂訂定適當當之爭議議處理機機制準則則。九、教育育、宣導導與自覺覺政府、企企業經營營者、教教育機構構、消費費者保護護團體及及消費者者應共同同致力於於安全交交易意識識之提昇昇。(一一)消費費者教育育應強調調下列內內容：1、如何何降低電電子商務務消費風風險。2、消費費者應有有之權利利及義務務。3、如何何安全地地進行交交易。(二)消消費者應應能取得得企業經經營者不不當或非非法行為為之相關關資訊。(三)企企業經營營者教育育應強調調電子商商務之相相關法規規及如何何採取適適當之自自律措施施。(四)消消費者及及企業經經營者之之教育應應充分運運用網際際網路技技術。十、國際際合作政府、企企業經營營者及消消費者保保護團體體應共同同致力於於下列事事項：(一)建建立與國國際間對對消費者者保護核核心議題題之共識識，相關關法規應應與國際際間調和和一致。(二)就就電子商商務重要要消費者者保護議議題，加加強與國國際間之之合作及及交流。(三)透透過與國國際對話話、資訊訊交流、溝溝通及意意見表達達，致力力推動跨跨國界消消費爭議議之司法法管轄權權、準據據法與判判決承認認及執行行之共識識。陸、施行行一、各目目的事業業主管機機關、企企業經營營者及消消費者保保護團體體應共同同致力推推廣本綱綱領，落落實本綱綱領之精精神及內內涵。二、各目目的事業業主管機機關應參參照本綱綱領，檢檢討現行行法規，並並依需要要訂定、推推動相關關措施。三、企業業經營者者應參照照本綱領領從事電電子商務務並推動動相關自自律措施施。四、本綱綱領應定定期檢討討，並隨隨電子商商務之發發展進行行修正。29