惠普服务器高可靠性支持方案建议书

惠普标签中心打印系统解决方案（中国）有有限公司司惠普服务务器高可可靠支持持方案建议议书HP Confidential Unauthorized disclosure prohibitedPage 2 of 1惠普标签中心打印系统解决方案HP Confidential Unauthorized disclosure prohibitedPage 1 of 1版权及保保密性声声明本文档中中包含的的所有信信息，无无论涉及及到中国国惠普公公司还是是其合作作伙伴（包包括但不不限于功功能描述述、政策策、流程程、决定定、雇员员信息、代代理及客客户信息息以及所所有的财财务信息息），都都必须绝绝对保密密。所（中国国）有限限公司员员工及其其代表，除除非是用用于对本本方案建建议书进进行评估估，否则则不得以以任何方方式传播播、散布布或授权权其它方方使用本本方案建建议书中中的任何何信息。目录1惠普服服务的价价值概述述61.1致致力于发发展长远远的战略略合作伙伙伴关系系61.2成成熟的IIT管理理和服务务方法论论61.3持持续的服服务改进进和创新新举措1101.4出出色的服服务支持持能力1102用户需需求分析析103服务方方案1223.1服服务概述述及服务务模式1123.1.1服务务模式1133.1.2组织织结构及及职责1143.2热热线响应应中心1153.2.1服务务内容1153.2.2服务务级别（SLA）163.2.3服务务特点及及益处1163.2.4热线线响应中中心服务务流程1173.3现现场服务务173.3.1服务务内容1173.3.2服务务级别（SLA）193.3.3服务务特点及及益处2203.3.4现场场服务流流程2113.4预预防性维维护服务务233.4.1服务务内容2233.4.2服务务模式2243.4.3预防防性维护护流程2254服务管管理方案案264.1客客户关系系管理2264.2服服务级别别管理2274.3升升级管理理295给（中中国）有有限公司司带来的的收益3306附件3316.1惠惠普公司司简介3316.1.1公司司简介3316.1.2惠普普信息产产品在中中国3226.2惠惠普技术术支持与与服务体体系3336.2.1惠普普服务概概述3336.2.2惠普普售后技技术支持持与服务务体系3346.2.3服务务承诺4436.2.4管理理方法4446.2.5服务务质量及及客户满满意度446图例图 1： HPP ITT外包服服务方法法论7图 2： HPP ITT服务管管理参考考模型88图 3：项目管管理方法法论9图 4：（中国国）有限限公司支支持服务务模式113图 5：服务组组织结构构14图 6：热线响响应中心心工作流流程177图 7：现场服服务流程程22图 8：问题升升级流程程23图 9：预防性性维护服服务流程程25图 100：客户关关系管理理流程227图 111：服务级级别管理理流程228图 122：商务、运运营、技技术升级级界面229图 133： HPP金牌服服务维修修网分布布图377图 144：客户服服务响应应中心架架构400图 155： HPP服务渠渠道管理理系统442图 166： HPP用户服服务备件件传递模模式455图 177： HPP物流管管理部门门职责446表 格表 1：响应中中心服务务级别（SLA）16表2：现现场服务务初始化化内容118表3：现现场服务务级别标标准（SSLA）19表4：响响应时间间与距离离对照表表19表 5： HPP电话支支持中心心规模3361 惠普服务务的价值值概述1.1 致力于发发展长远远的战略略合作伙伙伴关系系（中国）有有限公司司是HPP具有战战略意义义的重要要客户，在在与（中中国）有有限公司司业已良良好的合合作基础础之上，HHP希望望通过 “合作PPARTTNERRSHIIP，方方法APPPROOACHH和创新新INNNOVAATIOON”的理念念，在企企业ITT管理领领域发展展新的合合作机会会，建立立良好的的合作伙伙伴关系系。（中国）有有限公司司作为HHP 的的战略性性客户并并与（中中国）有有限公司司建立长长远的合合作伙伴伴关系是是HP的的战略核核心。HHP在维维护持久久的系统统服务与与IT服服务方面面在业界界有着良良好的声声誉，有有能力和和经验为为（中国国）有限限公司提提供适合合（中国国）有限限公司需需求的IIT设备备服务解解决方案案。结合合国内外外丰富的的运维经经验和快快速反应应能力，HHP将为为（中国国）有限限公司提提供更精精锐，更更完善的的客户化化服务。更重要的的是， HP认认识到支支持服务务成功的的关键是是加强双双方的合合作与沟沟通，我我们会通通过建立立相互的的信任、信信心和尊尊重，积积极培育育这种关关系。为为达到这这一目的的，HPP会针对对（中国国）有限限公司成成立专门门的经验验丰富的的项目组组，主要要成员包包括大客客户服务务经理(ASMM)、大大客户运运作经理理(AOOM)。该该项目组组将与HHP公司司现有的的专为（中中国）有有限公司司建立的的战略客客户服务务组紧密密联系和和沟通，并并向上汇汇报给HHP和（中中国）有有限公司司高层经经理，保保证双方方的领导导层能及及时了解解服务状状况，确确保（中中国）有有限公司司公司在在HP得得到充分分和有力力的支持持。1.2 成熟的IIT管理理和服务务方法论论HP提供供服务的的方式基基于HPP成熟的的业务流流程和方方法论，并并经过多多年的优优化。这这些将保保证为（中中国）有有限公司司提供一一致的，可可预期的的和最具具成本效效益的服服务。IT服务务方法论论(ITTOM)图1： HP IT外外包服务务方法论论惠普专业业与支持持服务部部目前向向全球超超过4000家客客户提供供IT外外包与应应用系统统运营支支持服务务，在多多年实践践经验过过程中，总总结出惠惠普ITT外包服服务方法法论，将将IT外外包服务务分为99个阶段段，并详详细定义义了每个个阶段的的目标、流流程（包包括主流流程和子子流程）以以及各项项活动的的内容、输输入/输输出以及及参与的的角色和和相应的的职责。中中国惠普普有限公公司目前前所有的的IT外外包服务务项目均均采用此此方法进进行管理理。IT服务务管理方方法论(ITSSM)图2： HP IT服服务管理理参考模模型IT服务务管理（IITSMM）是一一种业务务驱动的的IT重重构方法法论，它它侧重于于在协商商好的服服务质量量和成本本目标下下向业务务用户提提供ITT服务。IITSMM参考模模型基于于ITIIL（IIT IInfrrasttruccturre LLibrraryy ITT基础架架构标准准库），IITILL是英国国国家电电脑局（CCCTAA）于119800年开发发的一套套IT业业界的服服务管理理标准库库，它把把英国各各个产业业界在IIT管理理方面最最好的方方法归纳纳起来，变变成规范范，旨在在为企业业的ITT部门提提供一套套从计划划、研发发、实施施到运维维的标准准方法。这这套标准准已经被被欧洲、美美洲和澳澳洲的很很多企业业采用，目目前全球球已经有有1万多多家知名名的公司司在参考考ITIIL方法法管理自自己的IIT系统统。19977年，HHP开始始基于IITILL服务管管理标准准库设计计自己的的ITSSM模型型，和IITILL不同的的是，HHP在其其中加入入了自己己在ITT方面的的运营经经验。HHP的IITSMM不只是是告诉企企业有这这样一套套好的方方法可以以参考，更更重要的的是它可可以通过过提供咨咨询和相相应的技技术或解解决方案案帮助企企业实现现这些方方法。ITSMM定义了了一套公公共的术术语，定定义和概概念，现现在已经经被业界界广泛采采用，使使得企业业与企业业，企业业不同部部门之间间能够有有共同的的沟通语语言。一一直以来来，HPP就是按按照这套套方法和和标准来来实施自自己的IIT管理理，所以以在ITT与业务务整合方方面有着着丰富的的经验，再再加上HHP本身身是著名名的ITT企业，对对于企业业需要什什么样的的IT设设备了如如指掌。这这种优势势的结合合使HPP有能力力帮助企企业使自自己ITT做得最最好。项目管理理方法论论(PMMI)图3： 项目管管理方法法论HP遵从从美国项项目管理理协会(PMII)推出出的项目目管理知知识体系系（PMMBOKK），并并在实际际中根据据自己的的行业特特征，形形成自己己的行之之有效的的项目管管理体系系，所有有项目的的管理都都必须严严格遵守守规定的的流程，以以确保项项目的成成功和客客户的满满意度；迄今，中中国HPP拥有数数十名经经验丰富富的经PPMI认认证的PPMP，在在同行业业中位居居第一。由于中国国惠普有有限公司司完整的的项目管管理理论论体系和和丰富的的项目管管理实践践经验，目目前，在在需多供供货厂商商协力合合作的项项目、地地域跨度度大的项项目、服服务质量量要求高高的项目目管理上上，HPP的优势势显得尤尤为突出出。（中国）有有限公司司IT设设备支持持服务项项目不是是单纯的的维修支支持活动动，需要要从外包包、ITT服务管管理和项项目管理理不同角角度进行行充分的的规划、设设计和实实施。IITSMM、ITTOM和和项目管管理（PPMI） 理念和和方法将将贯穿整整个服务务的提供供过程中中。1.3 持续的服服务改进进和创新新举措HP有六六十多年年的创新新和新技技术应用用历史。 持续不不断的改改进和创创新是HHP企业业文化的的精髓之之一。我我们承诺诺在与（中中国）有有限公司司的合作作过程中中始终贯贯彻创新新精神。持持续性的的服务改改进和创创新体现现在以下下几个方方面： 改善服务务流程 提升用户户满意度度 加强与厂厂商和服服务供应应商之间间的关系系 提供个性性化的增增值服务务1.4 出色的服服务支持持能力HP服务务部门在在中国建建立了覆覆盖全国国的服务务网，制制定了大大量业界界推崇的的服务标标准，推推出了金金牌服务务这样广广受欢迎迎的服务务品牌。在在CCIID主办办的“20001年中中 国产品品用户服服务满意意度调查查”中，中中国惠普普的金牌牌服务荣荣获155个奖项项，其中中包括最最具份量量的综合合性大奖奖-“最具美美誉度服服务品牌牌奖”。HP出色色的服务务支持能能力源自自于技术术、流程程和人员员三者平平衡的服服务框架架： 先进的技技术：HHP将利利用业界界领先的的技术（如如供应链链管理技技术）和和工具(如SOOMS系系统)为为（中国国）有限限公司提提供全面面的ITT环境管管理服务务 主动严谨谨的管理理流程：HP的的管理服服务贯彻彻以预防防为主的的方针。主主动的管管理流程程将风险险降到最最低。服服务级别别的管理理将确保保服务的的高质量量 经验丰富富的专业业技术人人员：HHP非常常注重专专业技术术人员的的学习和和经验共共享，通通过不断断的学习习和团队队工作以以保证技技术人员员的专业业水平和和技能的的提高。HHP具有有多年IIT管理理经验和和多厂商商支持服服务经验验的专业业技术人人员将对对服务提提供强大大的技术术保证2 用户需求求分析（中国）有有限公司司经过多多年发展展，ITT系统已已达到一一定规模模，但由由于（中中国）有有限公司司业务广广泛，设设备地域域分布广广泛，管管理相对对比较复复杂，IIT管理理人员要要确保整整个信息息系统安安全，稳稳定，高高效地运运行。（中中国）有有限公司司迫切需需要具有有丰富服服务经验验和覆盖盖广泛的的服务网网的服务务提供商商，以提提高整个个系统的的运行效效率和快快速问题题恢复能能力，最最终实现现业务增增值，同同时达到到不断节节约运营营成本的的目的。（中国）有有限公司司需要的的合作伙伙伴应具具备如下下条件： 选择一个个能够提提供多技技术层面面支持的的技术和和业务合合作伙伴伴 选择一个个真正成成熟的，有有能力提提供可预预期结果果的合作作伙伴 选择一个个真正了了解其发发展目标标，拥有有业界丰丰富经验验，同时时在国内内又具有有从实施施到技术术支持、运运维能力力的合作作伙伴，从从而能够够帮助其其实现既既定业务务目标 选择一个个拥有良良好企业业文化，同同时又能能够很好好的与本本地企业业文化相相融合的的合作伙伙伴中国惠普普作为中中国第一一家高科科技领域域的合资资公司，不不仅秉承承了惠普普业界先先进的技技术，声声誉和享享誉业界界的企业业文化，更更在国内内建立了了强大的的业务技技术支持持体系和和适应国国内具体体情况的的管理体体系。中中国惠普普在国内内有足够够强大的的能力满满足（中中国）有有限公司司的上述述需求。（中国）有有限公司司对支持持服务的的需求： 产品范围围 覆盖城市市 服务要求求3 服务方案案3.1 服务概述述及服务务模式HP的运运作模式式是基于于以下原原则建立立的： 高效率的的日常运运作 快速的相相应速度度 高用户满满意度服务内容容包括： 初始化服服务管理理 HP为（中中国）有有限公司司的日常常运行维维护管理理- 技术热线线响应中中心- 用户端现现场支持持- 预防性维维护服务务 服务管理理- 客户关系系管理- 服务级别别管理- 支持升级级管理3.1.1 服务模式式解决问题最终用户寻求帮助HP技术热线支持中心HP金牌服务工程师问题分配现场问题解决高级技术支持和全球资源协调发HP备件库备件计划管理和分发HP向（中中国）有有限公司司提供的的支持服服务的模模式是：HP向向（中国国）有限限公司提提供技术术支持响响应中心心服务。响响应中心心设在北北京总部部的HPP服务运运作中心心。HPP向（中中国）有有限公司司用户提提供8000免费费电话，从从而在（中中国）有有限公司司与HPP之间建建立起统统一的联联系点 。（中中国）有有限公司司用户遇遇到任何何与ITT相关的的使用问问题，包包括软件件及硬件件，可以以通过响响应中心心热线寻寻求技术术支持。同同时，电电话内容容将在电电话被接接听的同同时录入入HP的的来电记记录、跟跟踪系统统的数据据库。如如果是硬硬件问题题或是不不能够通通过电话话直接解解决的问问题，HHP响应应中心可可通过系系统将问问题直接接派发到到为用户户指定服服务中心心现场服服务工程程师，现现场工程程师将根根据响应应中心热热线描述述内容对对用户进进行有针针对性的的现场技技术支持持，从而而保证了了现场技技术人员员对用户户的及时时、准确确响应。当当现场工工程师解解决完问问题后，会会主动通通知HPP响应中中心。HHP响应应中心将将跟踪整整个服务务的实施施过程，并并在SOOMS系系统中记记录每个个服务阶阶段，并并在用户户的确认认下，将将问题在在SOMMS系统统中关闭闭，完成成一次服服务。升级中心图4：支支持服务务模式3.1.2 组织结构构及职责责服务组织织结构图5：服服务组织织结构职责定义义大客户服服务经理理大客户服服务经理理负责控控制服务务的质量量，维护护用户满满意度，并并及时响响应客户户的新需需求大客户项项目经理理大客户项项目经理理实施客客户管理理，保证证HP能能随时了了解（中中国）有有限公司司的业务务需求，以以调整IIT服务务来满足足（中国国）有限限公司的的要求。 项目协调调员项目协调调员将协协助项目目经理完完成在日日常服务务中的资资源管理理，多方方协调，收收集数据据，维修修单跟踪踪技术升级级中心由HP资资深工程程师组成成的技术术升级中中心提供供高级别别的技术术支持，协协调HPP全球技技术资源源，必要要时提供供现场的的升级技技术服务务热线响应应中心为用户提提供远程程软硬件件技术支支持，帮帮助用户户解决在在软件使使用过程程中遇到到的问题题以及系系统故障障，必要要时派单单到现场场服务中中心。金牌服务务中心当地的金金牌服务务中心为为用户提提供必要要的现场场软硬件件技术支支持物流管理理部制备件/备机部部署计划划，监控控使用情情况，及及时补充充备件3.2 热线响应应中心3.2.1 服务内容容响应中心心服务是是一种基基于电话话对用户户遇到的的技术问问题进行行解决的的服务。 响应中中心 是是其它服服务的衔衔接点。用用户通过过响应中中心获得得直接的的技术支支持、咨咨询，以以 及获获取快速速现场支支持响应应。HP位于于北京总总部的热热线响应应中心为为（中国国）有限限公司的的用户提提供远程程的技术术支持服服务。（中中国）有有限公司司的用户户可以通通过HPP提供一一个8000免费费电话联联系响应应中心的的技术支支持人员员。在HHP的技技术热线线响应中中心，HHP采用用了电话话分配系系统(AACD)、问题题跟踪和和分配以以及服务务管理系系统(SSOMSS)，在在为用户户创建了了简单唯唯一的支支持界面面的同时时，最大大限度的的保证了了对用户户电话的的接听率率和问题题的响应应效率。他他们可以以通过热热线得到到从系统统到应用用软件，从从硬件到到其它外外围设备备如打印印机，从从使用到到安装等等的全方方位的电电话支持持，如有有必要响响应中心心会为用用户安排排及时的的现场技技术支持持。所有电话话内容在在被接听听的同时时会录入入惠普的的来电记记录、跟跟踪系统统的数据据库，记记录内容容将作为为现场工工程师向向用户提提供服务务及分析析，和衡衡量HPP服务水水准的依依据。热线响应应中心提提供以下下内容的的服务： 来电问题题记录 用户来电电问题跟跟踪 问题分析析 问题升级级 问题分配配 免费8000电话话3.2.2 服务级别别（SLLA）服务项目目关键控制制点衡量内容容目标热线响应应中心电话响应应能力工作时间间7x244接通率=900%用户平均均等待时时间20S用户电话话记录用户电话话录入率率100%表1： 响应中中心服务务级别（SSLA）3.2.3 服务特点点及益处处 提供给最最终用户户统一界界面 客户化的的运作流流程和经经验证的的行之有有效的管管理方法法不但能能提高用用户满意意度，并并将有效效的控制制IT运运营成本本 “一站式式”IT 支持服服务，无无需额外外管理投投入 经验丰富富、技能能娴熟的的应答工工程师 功能强大大并以共共享形式式使用的的管理工工具在降降低使用用成本的的前提下下，更加加有效的的提升服服务质量量 界面清晰晰、有效效的升级级管理 事件/问问题/客客户需求求周期管管理3.2.4 热线响应应中心服服务流程程图6： 热线响响应中心心工作流流程3.3 现场服务务3.3.1 服务内容容初始化服服务为了使HHP能够够充分了了解和满满足（中中国）有有限公司司最终用用户的需需求，确确保提供供的各项项服务的的实施及及服务日日常运作作的顺利利进行，合合理分配配服务资资源，准准备相关关备件，达达到HPP所承诺诺的服务务级别，初初始化服服务是必必不可少少的重要要环节。初始化服服务带给给用户的的利益： 建立完善善的资产产信息数数据库 为企业内内部资产产分析提提供详细细信息 动态跟踪踪资产的的维修和和更新记记录初始化服服务的工工作内容容：工作HP职责责XXXXX职责用户信息息采集XX安装为（中中国）有有限公司司提供运运维的工工具/系统X服务设备备信息采采集X制定/调调整相应应的管理理流程XX明确双方方职责范范围XXHP工程程师了解解用户IIT环境境配置X表2： 现场服服务初始始化内容容现场服务务 硬件问题题诊断 硬件故障障维修 提供备机机服务（可可选）变更管理理用户因业业务需要要而发生生的设备备配置变变化在通通知HPP登记后后，记入入服务范范围，在在每季度度的报告告上提供供，并和和用户确确认。HHP将在在每季度度提供更更新的资资产管理理报告技术统计计与汇报报 HP将在在每月的的报告中中整理和和统计相相关的维维护数据据，针对对典型问问题提出出改进意意见 维修量统统计 技术问题题分类 潜在问题题报告（数数据安全全问题，产产品质量量问题，使使用问题题）3.3.2 服务级别别（SLLA）服务项目目关键控制制点衡量内容容目标现场服务务现场响应应能力工作时间间7x244到达现场场时间4小时问题恢复复硬件修复复时间xx小时时备机提供供条件xx小时时内未修修复备机提供供率xx%质量控制制用户满意意度用户满意意度=955%表3： 现场服服务级别别标准（SSLA）用户所在在地与惠普金牌牌服务中中心的距距离可达到的的响应级级别4小时响响应级别别第二个工工作日现现场距离140 公公里以内内4小时内内第二个工工作日距离240 - 800 公里里6小时内内第二个工工作日距离381 1660 公公里8小时内内第三个工工作日距离45161 3220 公公里12小时时内第三个工工作日距离63214800 公里里16小时时内第四个工工作日以以上距离79商议第二日个个工作日日内第四个工工作日以以上表4： 响应时时间与距距离对照照表3.3.3 服务特点点及益处处方案特点点基于ITT服务管管理模式式(ITTSM)的业界界先进的的管理方方法论ITSMM管理模模式通过过业务-IT相相结合，服服务内容容定位和和管理，服服务的实实施和开开展以及及服务运运 作的的管理四四个方面面将企业业业务和和IT服服务密切切的结合合起来。根根据企业业的业务务需求制制定出相相应的IIT策略略并将IIT策略略转换为为具体的的IT服服务计划划和定义义出服务务级别。服服务的建建立和实实施将IIT策略略贯穿始始终，使使IT最最大程度度的满足足业务的的需要。技术，流流程和人人员三者者平衡的的服务框框架 先进的技技术 HP将将利用业业界领先先的技术术和工具具为（中中国）有有限公司司提供全全面的管管理服务务。 主动严谨谨的管理理流程 HP的的管理服服务贯彻彻以预防防为主的的方针。主主动的管管理流程程将风险险降到最最低。服服务级别别的管理理将确保保服务的的高质量量。 经验丰富富的专业业技术人人员业界权威威的技术术认证(Novvelll，Ciiscoo， MMicrrosooft andd ettc。)以保证证技术人人员的专专业水平平。HPP多年IIT管理理业的经经验和庞庞大的全全球支持持体系将将对服务务提供强强大的技技术保证证。集中式管管理HP将对对（中国国）有限限公司的的最终用用户提供供集中式式的管理理，从而而提高问问题的响响应和解解决速度度，提高高管理效效率，更更可以充充分获得得HP丰丰富的经经验和庞庞大的服服务体系系的支持持。量化的服服务级别别管理服服务质量量服务质量量的评估估不再是是一种模模糊的概概念，而而是以量量化的服服务级别别来定义义。经合合同双方方同意的的服务级级别将作作为服务务质量管管理的依依据。清清晰明确确的服务务质量要要求使得得服务的的管理最最有效。对（中国国）有限限公司的的益处 友好、简简单的用用户界面面 快速的响响应，高高质量的的服务 提高（中中国）有有限公司司IT技技术支持持管理的的效率 提高对运运营成本本的管理理 提高最终终用户的的工作效效率和满满意度3.3.4 现场服务务流程现场服务务流程图7： 现场服服务流程程 问题升升级流程程图8： 问题升升级流程程3.4 预防性维维护服务务对于精密密的计算算机产品品来讲，定定期的预预防性维维护服务务是计算算机维护护中一个个很重要要的环节节。1 通通过有计计划的预预防性维维护服务务，可以以提高系系统的可可靠性、最最大限度度地增加加用户的的系统运运作时间间、最大大限度地地减少系系统风险险，同时时提供HHP的增增值技术术支持，从从而加深深用户对对HP专业业化支持持服务的的印象。如如检查计计算机场场地环境境，检查查系统运运行的历历史记录录及错误误记录，删删除无用用的文件件，系统统硬件清清洁，运运行诊断断程序测测试各部部分子系系统（中中央处理理器、内内存、磁磁盘、输输入/输出等等），以以及预防防性维护护回顾及及相应的的技术指指导和建建议等。2 指指定的惠惠普客户户支持工工程师将将到现场场与客户户共同作作出项目目支持计计划,并建立立有关系系统结构构,配置的的全部文文件。客客户将被被提醒注注意由于于系统环环境特殊殊性而引引起的潜潜在问题题。同时时,HPP还将对对增补软软件进行行分析和和管理,以确定定客户需需要什么么增补软软件或补补丁文件件。此项服务务将每年年提供22次，根根据客户户的具体体要求合合理安排排服务时时间。3.4.1 服务内容容预防性维维护服务务主要是是针对（中中国）有有限公司司的硬件件设备，HHP将提提供一年年两次的的预防性性维护服服务，对对设备进进行日常常的检查查和诊断断，并根根据检查查结果向向（中国国）有限限公司提提出优化化的建议议，提前前预防问问题故障障的发生生，保证证（中国国）有限限公司设设备的持持续稳定定的运转转。在巡巡检中一一旦发现现问题，将将按照该该设备规规定的服服务级别别提供相相应的维维修服务务。预防性维维护服务务的内容容： 环境检查查，包括括电源环环境等 系统预防防性诊断断 日志检查查（服务务器） firmmwarre，BBIOSS，drriveer，ppatcch分析析及升级级(如有有必要) 向客户提提交维护护报告，并并提出优优化建议议3.4.2 服务模式式HP将根根据事先先定好的的时间表表，在与与用户协协商确认认的基础础上，按按计划每每半年提提供一次次预防性性维护。维维护服务务将由指指定的项项目经理理严格按按照项目目管理的的方法实实施，确确保按时时按操作作规程完完成。3.4.3 预防性维维护流程程图9： 预防性性维护服服务流程程4 服务管理理方案4.1 客户关系系管理服务内容容描述客户管理理是沟通通（中国国）有限限公司业业务流程程需要与与HP服务务的桥梁梁。客户户管理就就是要保保证HPP能随时时了解（中中国）有有限公司司业务的的需求以以调整IIT服务务来满足足（中国国）有限限公司的的要求。客客户管理理将包括括： 客户关系系管理 定期的管管理报告告及会议议 用户满意意度调查查 用户沟通通及服务务宣传职责划分分概览HP的职职责 指定专人人(客户户服务经经理)实实施客户户管理 向（中国国）有限限公司提提供有益益于（中中国）有有限公司司服务器器维修管管理的新新服务，技技术及策策略信息息中国）有有限公司司的职责责 针对客户户管理，中国）有限公司指定固定人员 向HP提提供可能能影响服服务的（中中国）有有限公司司业务流流程，组组织结构构的变化化信息 提供HPP关于其其客户管管理及服服务质量量的反馈馈针对客户户关系管管理流程程如下图图所示：图10： 客户户关系管管理流程程4.2 服务级别别管理服务内容容描述服务级别别管理是是根据HHP和（中中国）有有限公司司共同协协定的服服务级别别对HPP提供的的服务质质量的管管理流程程。服务务级别定定义为SSLA。它它涵盖了了对HPP所有所所提供运运作服务务的服务务质量定定义。通通过服务务级别管管理： 实现一个个特定的的，始终终如一的的可量度度的服务务 以可量化化的服务务质量指指标来明明确服务务质量的的定义 通过更好好的服务务来提高高用户的的工作效效率职责划分分概览HP的职职责 指定的运运营管理理经理负负责服务务级别的的管理 审查和分分析所有有实现的的服务级级别并与与SLAA进行比比较 定期提供供服务级级别的报报告给中中国）有有限公司司 主持每月月的管理理会议并并和中国国）有限限公司一一起审核核服务级级别 制定相应应的措施施以保证证服务级级别的实实现（中国）有有限公司司的职责责 指定固定定的联系系人 协助HPP履行上上述职责责针对服务务级别的的质量管管理流程程如下图图所示：图11： 服务务级别管管理流程程4.3 升级管理理服务内容容描述升级管理理是一个个HP和和（中国国）有限限公司共共同合作作的管理理流程。当当有重大大问题发发生或可可能会发发生时，问问题的解解决非常常困难或或不能解解决时，以以及当事事情不能能按照既既定的流流程处理理时，将将会启动动升级管管理流程程。通过过升级管管理，以以期获得得相应的的资源以以及时的的解决问问题，避避免更大大的问题题或影响响产生。图12： 商务务、运营营、技术术升级界界面HP将和和（中国国）有限限公司一一起共同同制订出出适合公公司业务务需求的的升级流流程并指指定相应应的人员员来监督督流程的的实施。升级管理理涵盖以以下的内内容： 与服务提提供有关关的问题题 技术问题题 与合同相相关的问问题职责划分分概览HP的职职责 升级过程程的确认认 确定解决决方案的的负责人人 确定升级级工程师师 在（中国国）有限限公司协协助下执执行问题题的升级级（中国）有有限公司司的职责责 通知HPP有关已已存在的的或潜在在的需要要升级的的问题的的状况 指定或确确认（中中国）有有限公司司的管理理联系 指定或确确认（中中国）有有限公司司的ITT技术联联系 协助HPP执行升升级计划划5 给（中国国）有限限公司带带来的收收益通过为（中中国）有有限公司司提供IIT支持持服务项项目，不不仅能给给（中国国）有限限公司最最终用户户带来专专业和标标准化的的服务，同同时还带带来严格格，科学学的管理理体系和和HP强强大的技技术能力力。通过过HP 的运营营管理服服务，（中中国）有有限公司司将可以以：提高（中中国）有有限公司司IT环环境的可可靠性和和可用性性通过HPP提供的的及时响响应服务务和主动动的预防防性维护护活动，帮帮助（中中国）有有限公司司提升内内部员工工办公环环境的高高效可靠靠和可用用性，从从而帮助助（中国国）有限限公司员员工提高高工作效效率。得到快速速，及时时满意的的技术服服务HP的IIT环境境管理服服务将通通过专业业的电话话和现场场技术支支持配以以严格清清晰的管管理流程程和相应应的管理理服务(如：客客户关系系管理，升升级管理理，服务务级别管管理等)，使（中中国）有有限公司司用户得得到简单单、及时时和满意意的技术术服务。优化（中中国）有有限公司司公司 IT资资源的使使用，提提高企业业的核心心竞争力力HP的IIT环境境管理服服务可以以使得（中中国）有有限公司司的ITT人员不不再局限限于日常常烦琐的的底层技技术支持持和维护护工作，他他们可以以把更多多的精力力投入于于与（中中国）有有限公司司业务发发展紧密密相关或或关键的的核心业业务上，同同时，使使得其它它IT资资源得到到充分的的利用，获获得HPP成熟的的管理理理念和流流程， 从而提提高（中中国）有有限公司司的企业业核心竞竞争力和和IT管管理水准准。获得灵活活的服务务方案HP根据据（中国国）有限限公司不不同的发发展阶段段，分阶阶段实施施相应的的服务体体系，同同时，（中中国）有有限公司司也可根根据自身身的需要要选择HHP的相相应服务务和服务务级别，使使（中国国）有限限公司在在满足其其企业现现状和其其业务对对IT环环境的要要求的同同时，获获得令（中中国）有有限公司司满意的的服务，提提高（中中国）有有限公司司员工的的工作效效率。分享HPP丰富的的IT管管理经验验十多年来来，HPP已经成成为百余余家企业业的运营营管理伙伙伴，它它们分布布于300多个国国家，涉涉及制造造、电信信、银行行和电子子等行业业。运营营管理服服务的内内容从战战略规划划，系统统实施到到运作管管理，运运营管理理服务的的项目包包括ITT管理服服务，业业务恢复复服务(BRSS)，企企业资源源规划服服务(EERP)，电子子商务服服务等等等。6 附件6.1 惠普公司司简介6.1.1 公司简介介全美最佳佳企业之之一，美美国惠普普公司是是世界著著名高科科技电子子公司，其其主要产产品为计计算机系系统、微微机和外外部设备备、存储储设备，等等。惠普普公司是是全球第第二大计计算机公公司，在在全美5500家家大企业业中排名名第十九九位。近近几年在在美国权权威的“幸福”杂志对对全美5500家家大公司司所做的的调查中中，惠普普公司一一直名列列榜首，是是十家最最受敬仰仰的公司司之一。中国惠普普公司是是中美电电子领域域第一家家高技术术合资企企业，早早在19981年年经中美美高层人人士的多多次互访访后， 惠普公公司和中中国的合合作进入入实质性性阶段。随随后成立立了中国国惠普 技术服服务处，使使惠普的的高技术术产品第第一次进进入中国国， 以以高质量量产品和和技术支支持为中中 国经济济服务。中中国惠普普有限公公司总部部设在北北京，上上海、成成都、广广州、西西安、沈沈阳及深深圳、武武汉、南南京设有有分公司司，上海海浦东设设有外向向型生产产厂。中中国惠普普公司广广泛地同同国内政政府部门门、科技技、工业业、金融融、邮电电、外贸贸、教育育及卫生生界用户户开展多多方位、多多层次的的合作，为为国内用用户提供供各种计计算机设设备，技技术咨询询服务和和培训，发发挥了引引进先进进技术的的桥梁和和窗口作作用。二十一世世纪是中中国惠普普公司发发展、创创造和腾腾飞的黄黄金世纪纪，惠普普公司将将以市场场为导向向，技术术为核心心，人才才为基础础，质量量为保证证，为中中国电子子高科技技的商品品化、产产业化及及国际化化作出更更大的贡贡献。6.1.2 惠普信息息产品在在中国( 1 ) 雄雄厚的资资源基础础惠普公司司拥有世世界领先先的信息息技术，从从客户机机/服务器器，图形形图像设设备、网网络管理理，存储储技术等等，惠普普都是技技术先驱驱。为适适应计算算机发展展和用户户系统的的需求，惠惠普公司司每年都都投入大大量资金金来支持持开发和和研究工工作，这这些都是是惠普赢赢得客户户信任的的基础，也也是客户户投资的的可靠保保障。( 2 ) 不不断的进进取精神神惠普公司司从来都都不放弃弃改革和和前进。从从技术、管管理和策策略，惠惠普一贯贯依据客客户的需需求和市市场的变变化来调调整自己己的步伐伐，从而而成为客客户改革革和发展展的基础础。近几几年在美美国权威威的“幸福”杂志对对全美五五百家大大公司所所作的调调查中，惠惠普公司司在创新新精神，产产品质量量，用户户满意度度和人才才开发等等方面一一直名列列计算机机公司榜榜首。(3 ) 最优优的质量量、性能能/价格格惠普公司司一向以以最高的的产品质质量、最最优的性性能价格格比享誉誉世界，并并在不断断地追求求更高目目标，以以便用户户不断获获得最低低拥有成成本的先先进科技技产品。(4 ) 客户户第一的的原则惠普公司司的企业业宗旨是是“创造信信息产品品以加速速人类知知识的进进步，并并且从本本质上改改善个人人及组织织的效能能”。惠普普公司一一贯认为为客户的的成功才才是我们们的成功功。对每每位客户户，惠普普都详细细了解和和分析客客户的不不同需要要和环境境，为他他们提供供最合适适最完善善的方案案和优良良的售后后服务。并并且连续续多年在在多家权权威机构构的评比比中名列列用户户满意度度第一名名。惠普非常常重视保保护客户户的投资资，在为为客户提提供方案案的同时时，会有有详尽的的升级考考虑，以以保护客客户在软软件和硬硬件方面面的投资资。中国惠普普公司是是全国第第一家在在计算机机系统支支持与服服务领域域获英国国标准协协会及香香港品质质保证局局颁发的的国际标标准 IISO 90002 服服务质量量认证资资格证书书殊荣的的公司。从惠普公公司产品品设计及及中国惠惠普公司司的维修修服务1150多个网网点，到到中国惠惠普公司司的销售售、维护护支持体体系，更更加上销销售及服服务代理理商的全全方位安安装、维维护、支支持，使使用户做做到全无无后顾之之忧。( 5 ) 领领先的生生产制造造能力惠普公司司掌握最最先进的的生产制制造技术术，采用用一整套套科学的的生产制制造管理理体系。惠惠普公司司的计算算机制造造工厂属属于世界界最现代代化的工工厂，具具有高水水平的自自动化、智智能化的的生产线线，因而而能够迅迅速将研研究成果果生产为为产品，以以满足不不断变化化的市场场需求，保保持惠普普产品在在世界的的领先地地位。 ( 66 ) 业务高高速发展展，最高高的市场场占有率率 - 惠普激激光及喷喷墨打印印机全球球销售量量第一 - 惠普激激光打印印机在中中国市场场占有率率高达883 - 世界上上第一台台喷墨及及第一台台彩色喷喷墨打印印机均由由惠普推推出 - 19996年，HHP和MMicrrosooft，NNetsscappe共同同制定IInteerneet上打打印标准准。并率率先提出出 - 网络打打印概念念，HPP的打印印服务器器JettDirrectt市场占占有率超超过900中国惠普普公司一一直关注注我国金金融、电电信、邮邮政、公公共事业业等的发发展， 为许多多行业用用户提供供过涵盖盖主机、终终端、外外设输出出、应用用软件等等的整体体解决方方案， 均受到到用户的的好评。6.2 惠普技术术支持与与服务体体系6.2.1 惠普服务务概述在网络化化的今天天，随着着产品同同质化趋趋势的进进展，只只有服务务才可以以体现出出品牌的的差异化化，服务务已经超超越了技技术和设设备，成成为ITT厂商提提供给客客户的最最直接，也也是具有有实用价价值的产产品。惠惠普一向向视服务务为企业业生存和和发展的的生命线线，自八八一年进进入中国国，公司司便成立立了服务务机构，经经过近十十九年的的发展，现现已成为为中国IIT市场场首屈一一指的支支持与服服务供应应商，也也是用户户首选的的支持服服务合作作伙伴。惠惠普高品品质服务务，总是是领先一一步。中国惠普普早在994年就就获得了了服务与与支持方方面的IISO990022国际认认证。我我们一直直用ISSO的质质量标准准来管理理维修网网，使维维修网的的运作得得以规范范化。中国惠普普拥有十十九年的的IT服服务经验验，获得得众多奖奖项： 在中国计计算机行行业首家家通过IISO990022国际服服务质量量体系认认证-19994年77月 CCIDD-MIIC98电电脑系统统售后服服务用户户满意度度调查第第一-19998年年4月 IDC中中国500家一级级分销商商对PCC厂商满满意度调调查第一一-19998年44月 互连网周周刊19998年年度读者者荣誉“用户最最满意服服务”奖-19998年年12月月 Smarrt RReseelleer经销销商对台台式电脑脑品牌厂厂商满意意度调查查第一-119988年6月月 IDC99 PC类类计算机机最终用用户满意意度调查查第一-119999年5月月 PC MMagaazinne 119999 打印印机质量量与服务务读者选选择奖 - 20000年年1月 CCIDD 20000年年打印机机用户服服务满意意度第一一 - 220000年7月月 CCIDD 20001年年最具美美誉度服服务奖，最最佳服务务承诺兑兑现奖等等15个个大奖 - 220011年7月月 CCIDD20002年用用户满意意度调查查HP荣荣获七项项殊荣，其其中包括括本次调调查的综综合性大大奖“优秀秀服务品品牌奖”，这是是中国惠惠普继去去年折桂桂后，本本年度再再次蝉联联服务品品牌大奖奖。 在计算机机世界举举行的“220033中国ITT服务商商联盟大大会”上获得得“中国用用户信赖赖的ITT服务专专家”和“中国优优秀ITT支持服服务商”的两项项殊荣- 220033年6月月6.2.2 惠普售后后技术支支持与服服务体系系I. 电话支持持中心规规模响应中心心席位数每月处理理案列支持范围围互动中心心(售前前咨询)5040，0000全国企业客户户技术响响应中心心1003，0000全国商用客户户技术响响应中心心20090，0000全国运维客户户支持中中心10020，0000中国及亚亚太表5： HP电电话支持持中心规规模II. 现场服务务体系惠普公司司从822年就开开始在中中国建设设服务网网络，目目前惠普普金牌服服务网已已遍及全全国。惠惠普服务务网发展展至今成成员已2250多多家，覆覆盖全国国各主要要大中城城市1550多个个，拥有有一千多多名惠普普认证工工程师。他他们以统统一的形形象，统统一的服服务运作作和统一一的服务务质量，为为当地客客户提供供高质量量的支持持与服务务。而且且惠普投投巨资为为服务体体系建立立了强大大的ITT系统和和严密的的网络管管理，同同时投入入数千万万的巨资资在全国国范围内内搭建备备件供应应平台，保保证了备备件供应应的及时时和充分分，大大大缩短了了维修周周期。在北京总总部惠普普公司拥拥有由资资深工程程师组成成的技术术升级中中心、为为服务网网提供全全天候的的技术支支持，并并协调惠惠普全球球技术资资源解决决各种疑疑难问题题。北京京，上海海、广州州和成都都，惠普普设有技技术区域域升级中中心，为为用户提提供快速速现场服服务。在在全国1150个主主要城市市建有服服务中心心。图13： HPP金牌服服务维修修网分布布图III. ISO标标准规范范管理的的服务网网惠普早在在94年就就获得了了服务与与支持方方面的IISO990022国际认认证。这这是中国国IT服服务行业业第一家家通过该该认证的的。在这这8年中中，我们们将惠普普公司独独有的管管理理念念融入IISO的的质量标标准中，创创立了颇颇具特色色的管理理成熟度度的评估估、100步计划划、全面面客户体体验模式式、价值值传递分分析系统统等管理理方式， 并在进进行资源源整合、流流程优化化的过程程中得到到应用，保保证服务务产品的的提供质质量，满满足用户户的需求求。ISO990011是英国国标准化化组织针针对硬件件与软件件维护及及培训推推出的质质量标准准。 加加入该认认证，就就意味着着在组 织管理理、工作作制度、监监控机制制、改进进机制等等方面符符合ISSO要求求：1。 组组织管理理ISO990011要求建建立质量量保证组组织，包包括质量量保证委委员会、部部门业务务流程规规划专员员、流程程负责人人组成三三个层次次的质量量保证组组织架构构，保证证各流程程、质量量体系的的要求得得到最有有效的执执行和及及时的改改进。2。 工工作制度度对各个组组织，IISO990011制订了了详细的的工作制制度与职职责要求求 质量保证证委员会会：定期期对质量量保证体体系的情情况进行行沟通并并评审业业务流程程是否符符合业务务部门需需求和质质量保证证模式的的规定，以以确定改改进方向向的措施施。 业务流程程规划专专员：结结合业务务部门的的业务需需求负责责部门内内部的业业务流程程整体规规划和优优化，保保证业务务部门能能够有效效（率）的的向客户户提供高高质量的的服务；对质量量保证体体系的改改进提出出需求和和建议 流程负责责人：负负责所属属业务流流程文件件的编制制，修改改工作；负责保保证流程程的具体体实施的的效果，负负责向部部门业务务流程规规划专员员提供流流程有效效（率）性性的信息息，增加加流程改改进的机机会3。 监监控机制制 流程监控控：各业业务流程程建立与与业务目目标结合合的流程程工作指指标，定定期进行行监控和和汇总；出现问问题及时时解决 绩效评测测：各业业务部门门建立相相应的业业务评测测指标并并结合流流程监控控指标对对业务运运作进行行监控和和适当的的调整和和改进，保保证业务务运行符符合业务务的需求求和战略略需求。 业务成熟熟度评估估：由公公司经理理层对各各业务部部门的业业务管理理方式进进行相应应的评定定，以确确定管理理方式的的适应（用用）性并并判断采采用管理理方式的的系统性性和成熟熟度，促促进业务务部门改改进管理理方式，保保证向客客户提供供保质保保量的产产品和服服务。 内部审计计（流程程审计、财财务审计计）：定定期进行行审计工工作，不不同角度度发现业业务中的的系统问问题和薄薄弱问题题，实施施纠正措措施和改改进措施施。4改进进机制 全面质量量管理：根据流流程中发发现的问问题和业业务环境境的变化化，持续续改进 知识管理理：建立立业务知知识库，促促进组织织内部的的经验分分享和学学习，以以经济高高效的方方式缩短短学习周周期，改改进服务务质量 惠普除了了按ISSO90001要要求设立立了相关关机构，制制订了相相关流程程外，在在质量控控制方面面也根据据惠普公公司自己己的特色色制定了了相应的的政策和和流程： 多种客户户信息反反馈渠道道（电话话回访，客客户满意意度的调调查、业业界的标标杆评判判等）得得以使各各业务部部门能够够及时了了解客户户的想法法、需求求，从而而能够及及时调整整自身的的策略和和业务流流程，实实施改进进项目满满足客户户的要求求 各种质量量监控和和质量改改进模式式的有机机结合ISSO质量量保证模模式与惠惠普项目目管理方方法和惠惠普公司司独有的的管理成成熟度评评估的有有效结合合，使各各个业务务层面工工作的执执行、监监控和改改进能够够有效的的实施。 内部审计计工作的的系统执执行业务部部门定期期评定业业务运作作流程的的正确性性和有效效性；每每年内部部还会系系统开展展流程审审计和运运营审计计工作以以保证提提供的服服务产品品符合