某外贸店长手册--tanqianyi

第一章 专卖店的的架构 第第一节 管管理架构构店 长长资深店员员正式店店员 见见习店员员职 能 组服务组 陈列组组货品组组收银组组第二节 各岗位位工作标标准一 店店长 1. 店铺货品品管理（1） 根据货品品结构，控控制货品品存量，及及时调整整货品的的齐色齐齐码，快快速流通通。（2） 明确每日日推广货货品主题题，及时时跟进，调调整货场场，根据据销售走走势，马马上补货货。（3） 及时补货货及调拨拨，保证证货品齐齐全，以以满足销销售所需需。2、店铺铺货场管管理（1） 货品陈列列整洁、充充足，配配合活动动主题展展示服饰饰，注意意色彩的的运用及及搭配。（2） 根据销售售走势，灵灵活安排排人员，调调整货场场。（3） 维护、检检查店堂堂的环境境卫生，做做到一尘尘不染，包包括门口口、地面面、货架架、服饰饰更衣室室、收银银台、灯灯等。（4） 及时维护护、检查查店堂宣宣传品的的使用情情况（按按公司要要求标准准）营业气氛氛的营造造，灯光光、音乐乐的合理理控制3、店铺铺员工管管理：（1） 指导新员员工对服服务顾客客的热情情，调整整员工的的精神，严严肃专卖卖店的纪纪律。（2） 激励员工工士气，调调整员工工的精神神，严肃肃专卖店店的纪律律。（3） 综合评估估员工的的日常工工作表现现，作好好每日评评估。（4） 做好问题题员工的的思想沟沟通。（5） 检查员工工的仪表表。4、店铺铺帐务管管理（1） 合理控制制小仓库库存，随随时检查查仓库每每日、每每月的进进销存货货品的准准确度。（2） 监督收银银员的收收银工作作，每日日每月作作到帐帐帐相符。（3） 监督仓库库与店铺铺台帐必必须准确确到五位位码。（4） 每月盘存存做到准准确无误误，把握握遗失货货品的准准确度。5、店铺铺服务投投诉管理理（1） 妥善处理理顾客投投诉。（2） 积极配合合公司的的相关部部门工作作，服从从公司部部门主管管的工作作指挥。（3） 有效处理理突发事事件。（4） 指导店员员的服务务程序（迎迎宾、招招呼、产产品知识识、附加加推销）6、店铺铺资讯管管理：（1） 每日准确确无误的的上传销销售报表表，及时时反馈销销售情况况。（2） 保密各类类商业信信息及数数据。（3） 每周及时时总结销销售情况况（畅销销、滞销销货品）。二、导购购：1、营业业前：（1） 晨会。传传达当日日销售目目标；（2） 检查仪容容仪表（工工号、工工作服、化化妆）（3） 清洁环境境卫生（收收银台、更更衣室、灯灯具、空空调、灯灯光等）。（4） 补货。仓仓库有的的货品货货场必须须有。（5） 盘点。2、营业业中：（1） 主动及时时使用礼礼貌用语语，问候候顾客并并传达信信息，主主动问候候同事。（2） 热情亲切切的服务务态度，注注意顾客客，不要要不理顾顾客。（3） 保持货品品陈列的的完整性性、无污污性、无无损坏，整整齐摆放放及保持持价格牌牌、宣传传品的完完整。（4） 熟练掌握握货品的的特性、卖卖点及搭搭配，并并向顾客客推荐。（5） 熟练掌握握专业知知识、销销售技巧巧并进行行附加推推销。（6） 保持环境境干净，及及时清理理货区卫卫生（尼尼龙袋、纸纸屑）。（7） 生意成交交时，要要与收银银员作好好交接工工作，注注意工作作程序。（8） 注意公司司进、退退、调货货的程序序。（9） 注意场内内安全，提提高警惕惕，防备备小偷。淡场时：店长领头头活跃店店堂气氛氛。整理服饰饰，打扫扫卫生。补货。旺场时：不能忽略略客人及时补货货员工及时时补位控制失货货率注意团队队精神作好送客客工作2、营业业结束：（1） 早班结束束时与对对班作好好交接工工作。（2） 清点及整整理货品品。（3） 清洁货场场。（4） 班后会会。三、收银银员1、 不允许自自备现金金。2、 营业前准准备好小小面额零零钞，营营业过程程中发现现零钞缺缺少时，应应提前通通知店长长。3、 收银台抽抽屉除收收银必需需品外，不不得放其其他物品品。保持持收银台台面及周周围的环环境卫生生，并注注意电脑脑的维护护。4、 营业过程程中收银银人员不不得私自自进入管管理系统统，如有有需要店店张协助助执行，不不得私自自开发票票。5、 营业过程程中因工工作需要要或交接接班核帐帐，不得得在顾客客的视线线范围内内清点现现金。6、 生意成交交后，帮帮顾客核核对所有有货品的的数量，并并礼貌告告知货品品的总值值.双手手接服饰饰并与客客人核对对，递找找零钱和和票据。7、 需打折入入帐时，需需要店长长执行并并记录。8、 每日下岗岗前要核核帐目，收收入货款款须与电电脑出库库单相符符，如有有差错，由由店长作作好当日日记录。9、 非收银员员不得代代替收银银，需由由店长替替换。四、仓库库员1、 认真清点点来货，不不允许将将未点数数的货品品上架。2、 仓库内除除仓管与与店长外外，其他他人未经经许可不不得入内内。3、 保持货区区卫生，做做到干净净整齐，无无用物品品及时清清除，做做到防盗盗防火工工作。4、 离开货舱舱随时关关灯锁门门。5、 货品出库库次序填填写三联联单，注注明时间间、款号号、数量量、开单单人、收收货人。6、 认真做好好每日的的盘存工工作，并并做好帐帐帐相符符，帐物物相符。第二章 店长长角色定定位 第第一节 店长长的素质质要求和和工作态态度一 性格格 1 积极极、开朗朗 2 勤勉勉进取，拥拥有忍耐耐力3 胸襟襟广阔，拥拥有爱心心二 能力力 1 有良良好的销销售技巧巧与表达达能力 2 拥有有组织、协协调能力力 3 灵活活处理社社会及人人际关系系 4 拥有有良好的的应变能能力 5 敬业业且拥有有高度的的责任心心 6 具有有团队精精神，对对公司具具有高度度的忠心心 三 知识识 1熟悉顾顾客消费费心理变变化的知知识 2 行业业的变化化及今后后演变趋趋势的知知识 3 零售售经营及及管理的的知识 4 公司司的历史史、经营营理念、组组织架构构 5 熟悉悉所销售售货品的的面料、制制作工艺艺、特性性 四 工作作态度 1 以身身作则，树树立良好好的形象象与诚信信 2 公平平、公正正，给予予员工信信任 3 正视视自身缺缺点，经经常自我我反省，及及时改进进 4 谦虚虚的态度度学习新新的东西西 第二节 人事事管理技技巧的原原则1 人事事管理原原则 ：尊重员员工， 谦虚虚不主观观， 凡事事亲力亲亲为， 善于于听取他他人意见见、建议议 ，无私培培养员工工 ，充分发发挥各人人特长，互互补互助助。2沟通技技巧l 透彻理解解公司政政策及运运作程序序，清楚楚自我职职责而切切实执行行。l 店长应以以身作则则，激励励员工士士气，建建立店内内的团结结精神，作作承上启启下的沟沟通。l 将员工提提出的合合理建议议、要求求、疑难难、及时时适当地地向公司司反映。l 令顾客和和员工清清楚促销销，推广广活动的的细则。l 收集客人人对商品品、服务务的要求求和意见见并向上上级反映映。l 搜集市场场讯息，作作出分析析汇总向向公司提提交信息息报告。l 保持店铺铺与公司司总部之之间的良良好沟通通。l 及时报告告工作情情况及销销售状况况，并作作出相应应的工作作总结。l 完成有关关报表、单单据、文文件的填填写。第三节 权力范范围一 人事事方面1 店员员如违反反公司规规定，如如实报上上级主管管并提出出处理意意见；店店员如违违反规定定外的事事情， 可做弹弹性处理理。2 若员员工不服服从处分分或违反反规定外外的重大大事故，对对公司造造成重大大损失，如如实报上上级主管管并提出出处理意意见，经经经理审审批后执执行。 3 按公公司规定定审核日日常开支支的是否否合理。4 建立立严密的的保密制制度，不不允许外外泄公司司商业信信息二 货品品方面1 有权权利对公公司的配配货提出出建议。2 有权权利拒收收有质量量问题的的货品。3 对店店内的货货品调配配有决定定权。第四节 评定定标准1 店铺铺销售目目标的达达标率 2 员工工的团队队合作 3 营造造美观舒舒适店铺铺形象 4 及时时执行公公司的任任务5 维护护公司的的声誉6 账目目清楚，账账实相符符第三章 人 员 管管 理第一节 管管理事项项A、 监管员工工之纪律律及考勤勤B、 按排人手手分配，编编排更表表C、 建议人事事出人事事调动，纪纪律处分分及晋升升下属D、 协助培训训员工E、 了解公司司资讯，向向员工加加以解释释并落实实执行F、 确保员工工了解店店铺安全全及紧急急指示G、 处理员工工间的人人际关系系，提高高团体精精神，鼓鼓励士气气H、 召开工作作会议，与与员工商商讨店铺铺运作及及业务事事宜I、 安排员工工工作及及确保各各尽其职职，目标标如期完完成第二节 班表的的编制编制前要要知道：1. 所在店铺铺的总人人数2. 新旧员工工的比例例3. 每位同事事的工作作能力4. 每天营业业额最高高的时候候5. 开铺、收收铺的时时间6. 本周是否否有大型型的推广广活动7. 周六、周周日外，本本周是否否有其它它节假日日8. 同事是否否有特别别申请编制安排排1、 旧员工及及能力有有差异的的同事要要编制合合理2、 太相熟的的同事不不要安排排在同一一个班次次3、 人手安排排要与繁繁忙时间间配合，有有必要可可安排特特别班次次4、 星期六、日日尽量不不要安排排同时休休息5、 避免有同同事上急急转班注：货场场人事调调动须知知1. 店长必须须随时留留意顾客客客流量量，适当当调动人人手予以以配合，以以求：A 增加销售售机会B 保障货场场内货品品安全，慎慎防店铺铺盗窃第三节 人事管管理激励鼓励他他人达成成目标，并并在工作作表现和和业绩量量上不断断进步，有有效激励励员工干干劲， 发发挥员工工最大的的潜能让让员工在在良好的的环境氛氛围下愉愉快的工工作。发展提供机机会使他他人发展展技能、拓拓宽知识识面、树树立自信信心。能够乐于于传授新新员工的的知识和和技能.肯定认可并并奖励他他人的贡贡献 无无论对自自己对他他人都抱抱有强烈烈的信赖赖感关心尊重，关关心部属属个人及及团队1 关心心员工身身心健康康,时时留留意其情情绪变化化.2 无论论对上级级还是对对下级都都诚挚的的表示自自己的关关心.3在日常常生活中中对新员员工的处处境时时时表现出出关心和和谅解，并并经常提提供帮助助和发表表意见的的机会.沟通加强双双向沟通通1成为一一般员工工与上级级的桥梁梁，一方方面归纳纳一般员员工意见见和问题题，向上上级申请请另一方方面阐明明上级的的意图和和目的.2能够帮帮助和指指导新员员工培养养对公司司的亲和和力，认认同感.3耐心听听取新员员工的意意见和合合理化部部分加以以采纳使使用.4用合理理的方式式向同事事或下属属提出建建议和忠忠告.导致员工工士气低低落的原原因个别员工工缺点组织气氛氛与管理理因素外在因素素的影响响缺乏自信信惧怕失败败缺乏积极极态度训练不足足焦虑优柔寡断断性格问题题对工作缺缺乏性趣趣情绪不稳稳定有能应对对工作压压力疾病工作压力力大欠缺挑战战欠缺发展展的机会会欠缺工作作的激励励组织机构构混乱缺乏管理理阶层支支持没有明确确目标有责无权权工作负荷荷过重改革太多多工作安排排妥善缺乏适当当沟通渠渠道待遇不公公平家庭困扰扰财物问题题缺乏足够够资源转工机会会不多得不到赏赏识 第四节 激励和和考核措措施1事项1) 店店长以身身作则，为为员工作作出榜样样；2) 通通过店长长的人格格魅力，来来获得人人心；3) 店店长应形形成自已已独特的的管理风风格，引引导员工工；4) 店店长应培培养店内内特有的的文化；5) 给给予员工工工作权权力与责责任；6) 配配合各人人能力分分配工作作；7) 让让员工有有选择的的自由；8) 透透过工作作，提升升工作能能力；9) 引引导员工工对工作作产生兴兴趣。2团队精精神是专专卖店运运作上的的一个重重要环节节，不容容忽视。1).具具有目标标导向作作用团队精精神的培培养，使使店内员员工齐心心协力拧拧成一股股绳，朝朝着一个个目标努努力。2).凝凝聚作用用员工工在长期期的工作作实践中中形成的的习惯、信信仰、动动机、兴兴趣等文文化心理理来沟通通思想，引引导并产产生共同同的使命命感、归归属感和和认同感感，逐渐渐强化产产生一种种强大的的凝聚力力。3).激激励作用用团队队精神通通过员工工一种自自觉的要要求进步步和向团团队中最最优秀的的员工看看齐，通通过员工工间竞争争来达到到激励。4).控控制作用用通过团团队内部部所形成成的一种种观念的的力量、氛氛围的影影响去约约束规范范，控制制员工的的个体行行为。3 团队精精神的培培养l 让员工集集合起来来，形成成团队，组组织他们们学习些些东西，让让彼此间间互相帮帮助、互互相交流流、互相相关怀。l 让全体员员工去意意识并了了解店里里的活动动目标：比如如：达成成本店的的每月预预计销售售目标等等。l 明示对团团队设定定的问题题及期待待：设定定需改善善及克服服的问题题，共同同去解决决。专卖店店店员考核核表考核内容容评分标准准考核评分分评语记分员工评分分分公司评评分总公司评评分（1）个个人销售售业绩（收收银员为为差错率率）营业达到到标准记记满分，差差10%扣两分分（最多多扣两分分），收收银员差差错1次扣4分（扣扣完为止止）20（2）理理货能力力达到标准准记满分分，能力力一般扣扣2分5（3）盘盘存作业业按标准要要求并熟熟练记满满分，不不熟练扣扣1分5（4）个个人仪容容仪表达到标准准记满分分，1次未达达标扣11分（扣扣完为止止）5（5）礼礼仪接待待规范按标准要要求并熟熟练记满满分，不不熟练扣扣2分（扣扣完为止止）5（6）营营业工作作纪律遵守良好好记满分分，违犯犯一次扣扣1分（扣扣完为止止）5（7）对对顾客的的态度无争执出出现记满满分，出出现1次扣两两分，两两次以上上（含两两次）不不记分3（8）满满勤率满勤记满满分，请请事假11次扣两两分，病病假1次扣1分15（9）清清洁卫生生达到标准准记满分分，1次过失失记录扣扣1分（只只扣两分分）5（10）标标准作业业服务达到标准准记满分分，1次未达达标扣两两分（扣扣完为止止）4（11）抱抱怨与投投诉对应应处理良好好记满分分，对应应不佳扣扣1分（只只扣两分分）4（12）对对商圈的的了解了解记满满分，一一般扣11分，差差扣两分分（只扣扣分）4（13）商商品知识识掌握良好好记满分分，一般般扣1分4（14）3S标准准掌握掌握满分分，掌握握不佳不不记分10（15）安安全与消消防常识识无安全事事故记满满分，掌掌握良好好记满分分，店内内出现11次事故故不记分分，不会会使用灭灭火器扣扣分6总分：1100分分；员工工评分：分；分公公司评分分：分；总公司司评分：分。平均得分分：分；考评人：受评人人：专卖店店店长考核核表考核内容容评分标准准考核评分分评语记分员工评分分分公司评评分总公司评评分（1）月月销售任任务完成记满满分，超超10%加分30（2）营营业总差差错率未出现差差错记满满分，出出现1笔扣1分（扣扣完为止止）2（3）收收银差错错率未出现记记满分，出出现1笔扣1分（扣扣完为止止）4（4）营营业收入入存行及及时率完全及时时记满分分，1次不及及时扣11分（扣扣完为止止）4（5）员员工培训训按要求实实施记满满分，缺缺1次不及及时扣11分，两两次以上上扣完4（6）考考勤管理理全店满勤勤无迟到到早退记记满分，综综合迟到到、早退退两次扣扣1分（按按两次累累扣，有有1人次旷旷工扣完完）5（7）商商品管理理达到标准准记满分分，出现现差错扣扣两分4（8）盘盘点作业业达到标准准记满分分，出现现差错扣扣分5（9）社社会美誉誉度标准满分分，一般般扣两分分，差扣扣完4（10）抱抱怨与投投诉处理理及时记满满分，11次延误误扣两分分，两次次以上扣扣完4（11）店店面形象象标准满分分，一般般扣两分分，差扣扣完4（12）环环境卫生生合格记满满分，11次抽查查不合格格扣完4（13）店店员仪容容仪表服服务质量量无投诉记记满分，出出现1人1次顾客客投诉扣扣1分（扣扣完为止止）7（14）对对商圈的的了解与与关系好与全面面记满分分，一般般与不全全面扣两两分7（15）安安全工作作无安全事事故记满满分，出出现1次扣完完10总分：1100分分；员工工评分：分；分公公司评分分：分；总公司司评分：分。平均得分分：分；考评人：受评人人：专卖店奖奖惩条例例为了确保保营业行行为的规规范，我我们列举举出以下下一些公公司不希希望出现现的举止止行为，并并根据行行为可能能产生的的影响，制制订了不不同级别别的处罚罚标准，希希望员工工认真对对待。A类过失失：员工犯有有下列行行为之一一者，给给予口头头警告一一次，并并处罚人人民币110元。1、 工作时间间在专柜柜看书、报报、杂志志等与工工作无关关的书籍籍。2、 工作时间间内接打打私人电电话。3、 迟到或早早退一次次。4、 未经批准准私自换换休、换换班。5、 在专柜内内存放私私人物品品。6、 手机、寻寻呼机未未放置隐隐蔽处，声声音未放放置震动动。7、 未按公司司规定着着装，仪仪容仪表表不整齐齐或行为为不合礼礼仪。8、 在卖场大大声讲话话。9、 未按公司司要求迎迎宾和送送宾。10、 在卖场内内讲粗话话或出现现勾肩搭搭背、嬉嬉笑追逐逐等不检检点行为为。11、 未经管理理人员允允许，私私自使用用或将包包装用品品送人。12、 其他轻微微影响公公司形象象及销售售的过失失。B类过失失：员工犯有有下列行行为之一一或连续续30日日内重复复A类过过失者，给给予书面面(警告告信)记记过一次次，并处处罚人民民币300元。1、 脱岗未超超过100分钟。2、 未按规定定请假。3、 迟到或早早退超过过30分分钟。4、 员工之间间在卖场场争吵或或其他不不尊重同同事的行行为。5、 违反公司司退换货货规定。6、 未按规定定清洁卖卖场或卫卫生未达达标。7、 未按规定定做交接接班。8、 未按规定定填写表表格、记记账或未未按规定定时间及及要求报报考勤。9、 擅自在卖卖场议论论销售、货货品及发发表对公公司的评评论。10、 其他影响响公司形形象及销销售的过过失。C类过失失：员工犯有有下列行行为之一一或连续续30日日内重复复B类过过失者，将将给予书书面重大大过失一一次，处处罚人民民币500元，并并取消参参加公司司各项考考评的资资格。1、 故意推脱脱、冷落落、发难难顾客。2、 对待顾客客服务恶恶劣被投投诉一次次。3、 不服从管管理人员员的安排排和指示示。4、 遗失公司司资料、单单据或文文件等。5、 用侮辱性性语言辱辱骂、诽诽谤或威威胁其他他员工。6、 私自外借借或挪用用公司货货品。（并并处按货货品销售售价赔偿偿。）7、 营业终止止前催赶赶顾客或或其他停停止营业业的行为为。8、 营业中其其他忽视视、冷落落顾客的的行为。9、 模仿、议议论、讥讥笑顾客客的行为为。10、 未按规定定及时报报告事故故。11、 无故不参参加公司司会议、培培训或其其他活动动。12、 脱岗超过过10分分钟。13、 不接受公公司规定定的各项项检查。14、 上岗前饮饮酒或食食用葱、蒜蒜、韭等等异味食食品。15、 隐瞒丢货货或其他他应报未未报的行行为。16、 其他较严严重影响响公司形形象及销销售的行行为。D类过失失：员工犯有有下列行行为之一一或连续续30日日内重复复C类过过失者，将将给予免免职，予予以辞退退（解聘聘信），造造成公司司经济损损失的依依法追究究其赔偿偿责任。1、 因未按公公司规定定流程操操作而造造成公司司经济损损失超过过50000元。2、 员工之间间相互殴殴打或指指示他人人殴打、威威胁员工工。3、 散布谣言言，诋毁毁公司形形象或其其他影响响团结的的行为。4、 使用侮辱辱性语言言辱骂、讽讽刺、恐恐吓顾客客或与顾顾客争吵吵。5、 拒不接受受管理人人员的管管理或当当众顶撞撞管理人人员。6、 任何盗窃窃公司财财产的行行为。7、 曾出现违违纪现象象，经公公司警告告、处罚罚拒不改改过者。8、 经公司培培训不能能达标者者。第三章 货品管管理第一节 货品的数数量控制制和调整整的因素素一 根据据以下因因素及时时控制货货品的数数量1 店铺铺的使用用面积 2 历史史销售资资料的分分析3 购买买的群体体 4 货品品的库存存 5 未来来的销售售时期 二 根据据以下因因素部分分货品要要及时调调整 1 价格格的因素素 2 面料料、材质质方面的的因素 3 品质质制作工工艺因素素 4 季节节因素 第二节 进货注注意事项项1货物到到后必须须于当天天点数，检查来来货的质质量，包包括产品品的纽扣扣、拉链链、吊牌牌。 2点货时时必须有有两人以以上在场场共同参参予点数数，核对单单据与来来货是否否相符，如如有差异异第二天天必须反反馈至公公司。 3对上报报的差异异必须追追踪结果果 4 进货货检验流流程 点数及检检查配备备物品核对单据据与实来来货确认单据据或提出出差异签字留存存第三节 销货时注注意事项项1 检查查货品的的清洁，避避免把有有污迹的的货品卖卖给顾客客 2 面料料出现残残次的货货品不上上架，不不展示在在模特上上 3 熟悉悉货场上上货品的的颜色、尺尺码是否否齐全，及及时补货货 4 顾客客调换货货品需根根据公司司规定执执行调货货手续 第四节 库存货品品的管理理1 保证证畅销款款足够的的库存，根根据库存存应时补补充货品品 2 存、取取货品应应整齐有有序 3 仓库库货品摆摆放整齐齐有序 4 滞销销货品及及时作推推广处理理或返回回公司完善的货货品管理理可以减减速少货货品流失失的机会会及提高高补货质质量，令令货品的的出入得得以平衡衡。而有有效的存存货管理理就在于于出数与与入数的的有效管管理。第五节 补货货管理（1）补补货：一一般会把把货品分分为两类类，十天天以内与与十天以以外两钟钟，而补补货也要要分开方方法十天以内内货品的的补货：预估每天天销售周转天天数+铺场数数量现库存存途中货货a b c dd eea、预估估销售=过去7天的平平销售计计 b、周转转天数=两个补补货周期期计，如如一星期期补货两两次，周周期天数数为7天c、铺场场数量=所摆位位置的货货品需求求量例：要放一一流水台台每栋225件摆摆9栋，即即是要2225件件例：以EETB444011为例，过过去7天销售售为2110件，平平均每天天30件，现现在库存存货1776件，没没有途中中货即：300件7天+2225件-1776件=2559件十天以外外的货品品此类货品品只需预预留约两两星期销销售量，不不需另加加周转货货数量。备注：决决定货品品是否畅畅销要以以销售报报告为依依据（2）库库存管理理要有正确确无误的的库存数数据，首首先要有有正确的的出入货货记录，库库存才有有正确的的反映，所所以每次次公司返返货都要要将来货货进行确确认，以以确保电电脑数据据无误，而而当我们们的店员员铺已发发展到不不止一间间的时候候，我们们的出入入数据就就更难掌掌握，这这时我们们建议应应用存货货帐的方方法记帐帐。货品的流流转退次店铺BUFF顾 客店铺BUFFER仓补 货 总代理货场CHANGCCHANGCHANG分店货场第六节 退货要求求与流程程1 所有有退货必必须保持持挂牌和和包装完完整 有有质量问问题的残残次品和和公司规规定范围围内的季季节性退退货可以以退回公公司 2 退货货必须提提前向公公司提出出申请，获获得同意意后方可可退货。3退货流流程写退货清清单，注注明所退退货品款款号，颜色，尺尺码，件件数，退退货原因因。次货注明明次品原原因主管审核核签字公司审核核同意店铺整理理退货店长或收收银员登登记入帐帐第七节 样品出样样管理1 店铺铺所有货货品必须须出样（包包括颜色色）2样品服服装的定定期更换换：浅色色样品三三天更换换一次，其其他色系系一个星星期换一一次。3 带污污迹、残残次货品品不能出出样 第八节 商品折折价规定定与售后后服务一 折价价范围与与规定 1 范围围 经公公司同意意折价的的断色断断码、滞滞销货品品 公司司统一折折价的库库存货 公司司统一推推广的特特惠货品品 季末末清货 残次次、受损损货品应应退回公公司，不不能拿到到卖场上上销售 2 规定定 不得得擅自折折价销售售或当场场打折给给客户 必须须将此类类商品归归类摆放放，统一一标明原原零售价价与折扣扣价 VIIP卡、赠赠送礼品品应请顾顾客在销销售小票票上签名名 二 商品品更换售售后服务务1 凡于于购物后后七天内内，如遇遇质量问问题或尺尺码不适适合穿着着，可凭凭销售小小票进行行更换。 2 顾客客必须到到原购物物处进行行更换。 3 更换换时请保保持原购购物包装装完好，并并只限更更换同款款商品一一次 4 凡已已穿着，或或经修改改，或因因人为疏疏忽或不不按洗涤涤说明规规定等原原因导致致的损坏坏，不能能更换。 5 货品品的鉴定定权属本本公司所所有 6 以下下情况，不不能退换换 * 无销售售发票或或销售小小票 * 消费费者自行行毁坏或或拆除处处理 第九节 建立立存货帐帐a、 开帐、用用一次实实盘数作作为存货货帐的起起始数据据b、 收集并整整理好报报有单据据（公司司出货单单、转货货凭证、销销售数据据、盘点点表等）c、 记帐，使使用三栏栏式页。将进货记记入收货货栏，将将销售记记放发出出栏，将将非销售售出货记记入收货货栏（用用红笔写写）d、 充分使用用摘要，注注明每一一笔数据据来龙去去脉例：款号号：EGGK-T444011 单位位：条单单价：2220元元日期单号摘要收入数量量发出数量量结存数量量04.008.001上月盘存存15008.002010001公司来货货4019008.003033000311分铺来货货6025008.007010008公司来货货20045008.115010331公司来货货17562508.225033000400转给分铺铺2060508.226033000411退次公司司360208.330本月销售售44315908.330本月实存存215708.330本月累计计450443157第十节 盘 点要有正确确的存货货数据产产生就要要有正确确的盘点点数据。1）分款款盘点：只盘存款款中的其其中一段段a、 收铺后进进行，将将该款在在仓库、货货场、橱橱窗、次次货及箱箱头货一一一盘清清，确保保所有存存货都盘盘点。b、 盘点完后后，店长长必须抽抽查。确确保盘点点数据正正确。c、 将盘点数数据输放放入电脑脑并更新新数据。2）全场场盘点一般2个个月一次次或1个月一一次，而而全场盘盘点要准准备工作作就比较较多a、准备备人手：更表要要编排指指定盘点点人员、分分工负责责文具：盘盘点纸、木木板、纸纸板、计计算器、笔笔等。电脑：出出放货最最后确认认、设置置盘点日日期。其它：场场区图、LOCATION纸、复查表。b、开始始盘点将将次货、橱橱窗、箱箱头、后后仓及货货场货品品点算清清楚，已已盘的位位置贴上上有盘点点数据的的盘点纸纸，方便便复查。C、复查查找同事事交换复复查并在在复查过过的货品品盘点纸纸上签名名（方便便更进），把把已复查查的货入入电脑D、更新新检查已已入机的的盘点数数据，是是否有差差异较大大的数据据或还有有没有入入机的LLOCAATTOON，如如有就需需重盘，以以确保数数据正确确。如没没问题就就可以更更新数据据。图表设置置场区图图：将所所有货场场上的货货架用代代号编好好LOCCATIION例：A 高高架 B中岛岛架 C流水水台 D配衬衬架 门 口B1收 银 台B4B2B3C1C2复查表复查表的的作用：确保盘盘点数据据的正确确复查表的的设置：可以分分为四栏栏，分别别有LOOCATTIONN（位置置）、盘盘点人、盘盘点数及及入机数数复查表的的使用：将已定定好的的的LOCCATIION预预先写在在LOCCATIION一一栏里，然然后在盘盘点过程程中，当当盘号每每一个LLOCAATIOON就有有盘点人人报上所所点区位位的盘点点数，分分别记录录在盘点点数与盘盘点人那那一栏里里，再甴甴另一位位同事负负责复查查一遍，如如果复查查正确甴甴复查的的同事把把该区的的盘点纸纸收下来来给入机机同事入入机；入入机同事事把一个个区域入入机完后后，再将将入机数数和盘点点数核对对一下。确确保数据据正确。复查表LOCAATIOON盘点人盘点数入机数A1AMY234234A2A3A4B1B2B2B4C1C2第五章 店铺管管理第一节 日常销销售一 营业业前准备备早会流程程点名、检检查仪容容、仪表表、制服服；总结昨昨天的生生意及工工作；订立今今天的销销售额（全全店/个人）；讲MEEMO；安排当当天需要要跟进的的各个事事项；介绍/游戏/角色扮扮演；小结、开开铺。准备早会会内容清楚昨昨天的销销售情况况；传达公公司MEEMO；总结和和指出在在顾客服服务方面面做得好好与不足足的地方方；安排在在货品、货货场陈列列、橱窗窗摆设方方面需要要跟进的的各个事事项；安排当当天需要要跟进的的其它事事项；早会目的的：鼓励励士气传达达公司政政策了解解员工思思想组织早会会：准备内内容：清楚昨昨天的销销售情况况，生意意额（参参考每日日销售日日报表）；如有新新的MEEMO，把把重要事事项列出出，然后后夹在记记录本待待用；安排员员工提前前准备资资料关于顾顾客服务务方面做做得好与与不足的的地方；关于货货品、货货场陈列列需跟进进的事项项当天需需跟进的的事项（价价钱牌、合合格证、维维修）角色扮扮演（主主要看站站位选择择，灵活活走位）；游戏（对对答游戏戏/军事游游戏）如如：挑战战对方。在在一定时时间内，达达成所定定目标，则则可以获获得奖赏赏|（由由店长定定夺），如如挑战失失败则有有惩罚（由由店长定定夺）。此此游戏适适用于班班或个人人挑战对对方，目目的为了了激发潜潜能和士士气，活活跃卖场场，提高高业绩。定时编排排：一二三四四五六日MEMOO游戏角色色扮演MMEMOO游戏角色色扮演游游戏需留意事事项：早会内内容需预预先准备备好，并并写在内内部交更更簿；营造轻轻松、活活跃的气气氛；不要把把早会变变成“批判大大会”；早会上上未能解解决的问问题先记记下，下下次讨论论如果是是个别人人的问题题在开铺铺后个别别解决；控制时时间，确确保准时时开铺。以下是某某次早会会全过程程，时间间是星期期一，主主持：BBOYZZONEE。、“早早上好，各各位同事事，今天天有六位位同事上上班，我我们先点点名：BBEBEE、JACCKY、BEBBE、STEENDYY、SUQQI到齐齐了，检检查一下下大家的的仪容，制制服穿好好没有？BEBBE、STEENDYY放了两两日假，看看上去精精神不错错。”、昨天天我们的的生意做做了2220000元，生生意比前前一天提提高了，昨昨天的情情况怎样样？JAACKYY你讲一一下，“昨天是是第二期期减价的的第一天天又是星星期天，所所以客流流较多”。“不错，昨昨天能够够做到这这个生意意额，全全靠每一一位同事事的齐心心合作，象象BEBBE那样样，她做做仓库，跑跑上跑下下帮同事事拿货，我我们给点点掌声昨昨天的同同事。、今日日我们订订的目标标是多少少呀？（然后把把今天的的TARRGETT写下，包包括全店店/个人）、刚刚刚收到公公司培训训部通知知，以后后凡是更更换制服服都是穿穿xxxxxx，如如果要更更换的（女女同事）可可以事先先试试个个Sizze，通通常要预预大一个个码。、昨天天由于比比较旺，货货场会比比较乱，开开铺后各各区位同同事应快快速回到到自己区区位，检检查价钱钱牌、合合格证是是否齐全全，然后后由一个个人专门门负责跟跟价钱牌牌、合格格证，有有谁自愿愿去做呀呀？、今日日和大家家复习本本月测试试的内容容：PIG小小常识几几种洗涤涤方法复习（口口头抽问问）以上上答案由由每人轮轮流讲。、总结结：今日日我们的的TARRGETT是二万万，大家家有没有有信心？好，谢谢谢大家家，现在在开店！二 营业业中-接接待顾客客 1 迎宾宾 l 保持心情情开朗、微微笑欢迎迎 l 保持正确确姿势站站立，身身体自然然挺直，双双脚并立立，双手手自然放放前 l 先用眼神神接触，然然后礼貌貌的打招招呼 l 迎宾语“早早上/上上午/下下午好！欢迎光光临.！+活动的的主题” 2 留意意顾客（分分析顾客客类型） 3介绍商商品 介绍顾客客合适的的商品 尽量让顾顾客了解解商品的的特点及及优点 合理回答答顾客问问题 顾客一般般疑问：商品、品品牌、来来源、颜颜色、尺尺码、款款式、特特性、价价格及折折扣、保保养方法法 4 鼓励励试衣5 附加加推销 6 交付付货款（收收银时的的步骤） 7 送客客致谢 三 营业业后 1 打扫扫货场卫卫生 2 清点点帐目,制做统统计报表表，并交交由负责责人或者者指定人人员点收收好 3 收铺铺，总结结当日员员工的表表现并指指出跟进进事项及及店铺的的销售情情况 4 检查查店内安安全设施施 5关铺前前须安排排店员整整理货场场补货 第二节 促销销活动的的规划和和实施推广推广是有有效销售售管理货货品的一一种方法法。A、推广广的种类类推广主要要分减价价折扣、HIGH LIGHT (重点推介)，赠送或换购礼品等方式（一）、减减价（折折扣）做法：将将部分或或全部货货品用减减价（折折扣）的的方法进进行销售售 11. 由由于价格格下降，所所以可以以吸引大大量的顾顾客2. 当当某样货货品的存存货过多多或季节节转换时时，可用用此法进进行清货货（二）、HIGH LIGHT （重点推介）做法：有有部分款款式会有有大量货货品推出出并有货货品推出出并有海海报配合合宣传作作重点推推介销售售，但此此类货品品的价格格会保持持原价。作用：11、由于于有海报报配合及及有大量量货品推推出，还还作出比比较大的的销售气气势，容容易吸引引人购买买。 22、可以以吸引顾顾客之余余，更能能再不影影响利润润的情况况下提高高销售（三）、换换购礼品品方法：11、在本本公司购购买任何何货品加加一定的的金额可可以获得得礼品一一份。 22、在本本公司购购买满一一定金额额加一定定金额可可以获得得礼品一一份。作用：由由于有换换购礼物物作宣传传，对顾顾客有一一定的吸吸引作用用，可以以帮助提提高货品品销售量量（四）、赠赠送礼品品方法：11、免费费赠送 2、购购买任何何货品免免费赠送送 3、购购买满指指定金额额免费赠赠送作用：11、由于于有礼品品赠送，会会吸引大大量的客客人，增增加客流流量 22、此推推广有效效地刺激激顾客的的购买欲欲，提高高营业额额作推广要要注意以以下事项项：1.推广广前（1）要要知道：推广的的目的、季季节气候候、时间间跨度、款款式、价价格、货货品存量量及返货货情况（2）要要准备：货品货场、货货仓的摆摆位陈列陈陈列货品品要配合合推广主主题，加加强推广广的信息息让顾客客清晰我我们的推推广。人手在在推广期期间要安安排足够够的人员员，以准准备迎接接突增的的客流价格价价格要在在推广前前推广前前改好，以以免造成成误会。预测推推广前要要先计算算出预计计销售量量，让推推广有目目标进行行和让推推广有目目标进行行和让推推广完毕毕之后评评估推广广成效。2.推广广期间货品所所做的推推广货品品的销售售情况要要每时留留意与预预测的销销售量作作对比，如如有差异异要马上上找出问问题（例例：是否否供应量量不足、货货品摆放放的位置置不当或或货场气气氛不号号等）人手人人手安排排要得当当，分工工要合理理（例：收款要要找有经经验的同同事的负负责）气氛推推广活动动是否成成功，很很大一部部分的原原因在于于我们所所营造的的推广气气氛是否否足够，所所以在推推广期间间除了陈陈列的配配合之外外，货场场同事也也要多向向顾客作作推介，营营造推广广气氛。3推广后后 推广要计计划进行行完之后后，我们们一定要要做事后后检讨，检检讨一下下推广是是否有效效，检讨讨方法可可以有二二种：1）跟上上周同时时间销售售对比 2）占占当时营营业额的的百分比比升跌第三节 店铺资讯讯管理主要是指指本店内内信息收收集整理理和“竞争店店”之“情报收收集”。本店信息息： 1、店店容店貌貌状况； 2、服服务水准准/质量； 3、商商品之优优劣势分分析； 4、销销售资料料（业绩绩）； 5、平平时/节假日日之客流流分析； 6、促促销活动动的评估估； 7、陈陈列展示示效果、方方式； 8、货货品资料料分析；竞争店信信息：1、商品品结构；2、价格格定位；3、经营营理念、方方针；4、陈列列效果、方方式；5、店面面形象评评估；6、平时时/节假日日客流分分析；7、促销销内容及及效果评评估；8、销售售业绩。通过收集集和整理理上述之之各种信信息，及及时真实实地向总总部汇报报和反馈馈，以便便总部的的同事能能了解和和综合全全国各地地的情况况，以最最快的速速度制定定出应对对措施/方案，落落实到各各店/分公司司实施，这这样能更更有效地地在市场场运作和和竞争中中快人一一步。第四节 合理理分配销销售目标标1 月销销售目标标不能按按每月330天平平分为日日目标 2 在开开B、收收B里总总结当日日目标的的完成情情况，如如有异常常即进行行调整，以以提高业业绩。 3 按客客流量和和地区消消费特点点分配时时间占比比第一步4188第二步13%60%27%第三步40%90%160%第四步5%54%43%第五步按比例分分摊业绩绩举例：本本月A店店的销售售目标220万 每星期期一的目目标为（220万*5%）/4=225000元 星星期二至至星期五五每天的的目标为为 （220万*54%）/118=660000元 周周六日每每天的销销售目标标为 （220万*43%）/88=1007500元第五节 客户投诉诉常言道：智者千千虑必有有一失。不不论专卖卖店如何何注意本本身的服服务，货货品的品品质以如如何的过过硬，都都难免会会因为一一时的小小疏忽而而落到顾顾客的抱抱怨，那那么一旦旦顾客抱抱怨产生生，导购购员将怎怎样去面面对它呢呢？一、避免免与顾客客发生冲冲突l 对顾客诚诚信无欺欺；l 语气平和和，有耐耐心；l 避免顾客客等候太太久；l 克制个人人情绪，集集中精神神投入工工作；l 虚怀若谷谷，勇于于承认，和和气生财财；二、顾客客投诉的的解决办办法l 保持冷静静，耐心心聆听，不不要与其其争辩；l 诚意的道道歉，无无论是哪哪方面过过错，都都必须先先道歉，使使其消气气；l 将其带到到不影响响销售的的地方；解决：顾顾客无理理取闹，只只能和颜颜悦色地地解释清清楚，千千万不能能指责顾顾客。如如解决不不了，应应由主管管给顾客客解释，尽尽快解决决；不能能拖，必必须第一一时间解解决，否否则小事事化大，影影响其它它顾客。第六章 陈 列列AIDCCA陈列列原则此原则由由下列55项原则则组合而而成引起注意意Atttenttionn(2)产生兴兴趣Innterrestt(3)使其感感到欲望望Dseeiree (4)使使其确心心Connvicctioon(55)使其其下定决决心购买买Acttionn等5项项1、重点点商品注意 2、优优先于其其他商品品Atteentiion 33、变化化的陈列列4让其注注意5、商品品易见易易触兴趣6、强强调商品品的特点点和优点点AIDCA Inttereest 7、使使其感到到兴趣8、表现现出丰富富感欲望 9、拓拓宽重点点商品的的空间Dseiire 110、配配置关连连商品11、唤唤起购买买欲望12、PPOP广广告（明明示商品品说明与与价格）确心 13、活活用小道道具Convvicttionn 114、诉诉求魅力力15、使使其确信信行动 116、产产生购买买欲望Actiion 177、表示示购买愿愿意易见易触触的陈列列气氛空间装饰陈列列 2660cmm色彩调节节库存空间 2210ccm补充量感感的存库陈列列有 效 陈 列 范 围有 1180ccm 效效陈黄金带列 1220cmm范围 围围80ccm库存空间低步度商商品 600cm陈列补充充库存品1、 有效的陈陈列范围围（600cm1800cm）黄金带（880cmm1200cm）最最容易看看见、接接触的空空间，陈陈列主力力商品、重重点商品品、季节节商品、黄黄金带以以上（1120ccm1800cm）及及黄金带带以下（660cmm80ccm）次于于黄金带带易看见见易触的的空间，陈陈列准主主力商品品及一般般商品2、 有效的陈陈列范围围以外的的空间（1） 库存空间间（060）陈陈列低频频度商品品，陈列列补充库库存品（2） 准库存空空间（11802100）陈列列补充量量感的库库存品（3） 气氛空间间（2110以上上）陈列列样品或或色彩调调节利用用1、 列的风格格模特：立体型型款式：简简单、搭搭配方便便、适合合各阶层层人原则：单单品陈列列法（同同款同色色、多款款同色）2.店铺铺陈列1) 海报陈陈列l 门口用的的推广牌牌一门口口只能吊吊挂一个个l 海报放置置方法a 高高层架，流流水台用用POPP板b 门门