某公司业务管理及管理知识操作标准

八大关键流程讲解八大关键流程讲解诱导活动接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪可以控制流程流程管理方法管理方法管理工具管理工具关键技能关键技能进店接待进店接待值班管理值班管理走动式管理走动式管理日常行为规范检查表日常行为规范检查表广汽丰田标准广汽丰田标准产品介绍产品介绍内训手册内训手册多元监督多元监督购车意向记录表购车意向记录表六方位绕车参考表六方位绕车参考表细分车型客户特征分类表细分车型客户特征分类表聊天式提问技巧聊天式提问技巧SPINSPIN需求分析引导技巧需求分析引导技巧FBIFBI产品介绍法产品介绍法“5S”“5S”介绍法介绍法试乘试驾试乘试驾试乘试驾预约管理试乘试驾预约管理试乘试驾客户体验表试乘试驾客户体验表交车交车交车预约管理交车预约管理现场满意度调查现场满意度调查交车仪式管理交车仪式管理交车预约表交车预约表交车准备事项点检表交车准备事项点检表现场满意度调查表现场满意度调查表CPRCPR感官体验式交车技巧感官体验式交车技巧售后跟踪售后跟踪人车分离档案管理人车分离档案管理电脑系统化管理电脑系统化管理六大关键流程讲解六大关键流程讲解进店接待进店接待客户期望值客户期望值 能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾问保持合适的距离能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问；有问题时，能够马上找到销售顾问；受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝外界干扰；受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝外界干扰；选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到。选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到。标准流程执行目的标准流程执行目的通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。1 1按值班顺序站在展厅门口接待客户。按值班顺序站在展厅门口接待客户。1 1 制定值班排序表制定值班排序表展厅经理展厅经理2 2 展厅内专属值班等待区域展厅内专属值班等待区域展厅经理展厅经理3 3 对来店客流登记对来店客流登记前台接待前台接待销售顾问销售顾问4 4 销售顾问按值班表站岗，在展厅门口接待客户销售顾问按值班表站岗，在展厅门口接待客户销售顾问销售顾问 2 2在客户进展厅第一时间（在客户进展厅第一时间（5 5步之内）步之内）用标准话术问候客户。用标准话术问候客户。1 1 当客户从外面走向展厅时，销售顾问即刻上前迎当客户从外面走向展厅时，销售顾问即刻上前迎接客户。接客户。销售顾问销售顾问2 2 向客户微微欠身，同时用微笑的声音分时问候客向客户微微欠身，同时用微笑的声音分时问候客户户 ，（天气较热时为开车来店的客户，放好遮阳，（天气较热时为开车来店的客户，放好遮阳帘。）帘。）销售顾问销售顾问3 3与客户保持适当距离（与客户保持适当距离（1.5-21.5-2米）。米）。1 1 始终站在客户的身旁，以便引导客户始终站在客户的身旁，以便引导客户销售顾问销售顾问2 2 不要与客户过远或过近，以个人一只手臂的距离不要与客户过远或过近，以个人一只手臂的距离为宜（为宜（1.5-21.5-2米）米）销售顾问销售顾问 按排班表在前台等待顾客迎接问候及前台记录客流登记表执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作进店接待进店接待细化流程细化流程销售顾问自我介绍4 4随身随身携带名片，第一时间提供给客户，携带名片，第一时间提供给客户，主动自我介绍，并询问如何称呼主动自我介绍，并询问如何称呼客户。客户。1 1 在甄别客户来意后，第一时间递出名片及在甄别客户来意后，第一时间递出名片及欢迎卡，并主动询问客户的称呼欢迎卡，并主动询问客户的称呼销售顾问销售顾问2 2 如果客户表示先随便看看，销售顾问需跟如果客户表示先随便看看，销售顾问需跟客户保持客户保持2 2米以外的距离，并留意观察客户，米以外的距离，并留意观察客户，如果客户在一辆车前驻足如果客户在一辆车前驻足1010秒钟以上，或客秒钟以上，或客户四处寻找销售顾问时，销售顾问需上前提户四处寻找销售顾问时，销售顾问需上前提供帮助供帮助销售顾问销售顾问5 5递送名片时动作合乎礼仪规范，名片正递送名片时动作合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出客片，销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职位。户的姓名和职位。1 1 向客户递名片时，名片正面朝向客户向客户递名片时，名片正面朝向客户销售顾问销售顾问2 2 双手接客户名片，读出客户的姓名和职位，双手接客户名片，读出客户的姓名和职位，适时赞美或寒暄适时赞美或寒暄销售顾问销售顾问执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作6 6销售顾问或前台主动询问并提供销售顾问或前台主动询问并提供四四种种以上饮料以上饮料（2 2冷冷2 2热）热）供客户选择。供客户选择。1 1 准备充足并清洁干净的有准备充足并清洁干净的有丰田丰田logologo的饮料杯的饮料杯 前台接待前台接待2 2 当客户入座洽谈桌时，销售顾问当客户入座洽谈桌时，销售顾问/前台第一时间上前前台第一时间上前主动向客户提供主动向客户提供四四种以上饮料种以上饮料 销售顾问销售顾问 前台接待前台接待 3 3 如果客户表示不用饮料，销售顾问可根据时令选择如果客户表示不用饮料，销售顾问可根据时令选择冷热饮料或者水给客户冷热饮料或者水给客户销售顾问销售顾问4 4 销售顾问销售顾问/前台需留意及时为客户添加饮料前台需留意及时为客户添加饮料前台接待前台接待 销售顾问销售顾问7 7销售顾问携带销售手册与客户洽谈。销售顾问携带销售手册与客户洽谈。1 1 准备好销售手册工具资料全准备好销售手册工具资料全销售顾问销售顾问2 2 当客户入座洽谈桌时，销售顾问必须携带销售手册当客户入座洽谈桌时，销售顾问必须携带销售手册与客户洽谈与客户洽谈销售顾问销售顾问8 8与顾客沟通时时时保持目光接触。与顾客沟通时时时保持目光接触。1 1 与客户交谈时，保持与客户目光接触与客户交谈时，保持与客户目光接触销售顾问销售顾问9 9对坐着的客户，坐着或半蹲与其交谈对坐着的客户，坐着或半蹲与其交谈（即不要站着）。（即不要站着）。1 1 如果客户坐在驾驶座，销售顾问适时保持与客户平如果客户坐在驾驶座，销售顾问适时保持与客户平行，交谈几句或为客户调整好座椅后，可随客户一起行，交谈几句或为客户调整好座椅后，可随客户一起坐进车内继续交流坐进车内继续交流销售顾问销售顾问2 2 如果客户进入洽谈区，销售顾问可帮客户拉椅子并如果客户进入洽谈区，销售顾问可帮客户拉椅子并一起坐下，并首选坐在客户的右侧一起坐下，并首选坐在客户的右侧销售顾问销售顾问3 3 如果在给客户介绍时站立时间过长，销售顾问可适如果在给客户介绍时站立时间过长，销售顾问可适时引导客户入座车内或洽谈桌时引导客户入座车内或洽谈桌销售顾问销售顾问销售顾问自我介绍执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作销售顾问自我介绍1010专心接待客户，如需接听电话是专心接待客户，如需接听电话是否征求客户同意并尽可能快地结否征求客户同意并尽可能快地结束通话。束通话。1 1 在与客户交谈中，如需接听电话，请先征求客户在与客户交谈中，如需接听电话，请先征求客户同意同意销售顾问销售顾问2 2 接听电话后接听电话后1 1分钟内挂断电话分钟内挂断电话销售顾问销售顾问1111在接待基盘客户时主动询问客户在接待基盘客户时主动询问客户买车后的使用情况，并突出买车后的使用情况，并突出丰田丰田的关怀服务的关怀服务1 1 接待基盘客户时，主动询问客户车辆的使用情况接待基盘客户时，主动询问客户车辆的使用情况销售顾问销售顾问2 2 主动询问客户主动询问客户对公司整体服务的满意度对公司整体服务的满意度销售顾问销售顾问3 3 主动告知客户近期主动告知客户近期爱康旺通爱康旺通开展的相关活动，邀开展的相关活动，邀请客户参加请客户参加销售顾问销售顾问离店后销售顾问录入i-crop系统1212必须兑现对客户的承诺。必须兑现对客户的承诺。1 1对于客户的承诺完成并做好记录对于客户的承诺完成并做好记录销售顾问销售顾问2 2 对于较难办到或自己不了解的事情，不可随便答对于较难办到或自己不了解的事情，不可随便答应客户，应了解清楚后再答复客户应客户，应了解清楚后再答复客户销售顾问销售顾问1313如客户要离店，送至展厅门外。如客户要离店，送至展厅门外。1 1 销售顾问送离客户到展厅外或停车场（雨雪天气销售顾问送离客户到展厅外或停车场（雨雪天气要为客户撑伞），向客户微笑挥手并目送离去要为客户撑伞），向客户微笑挥手并目送离去销售顾问销售顾问2 2 客客 户离店后及时填写信息户离店后及时填写信息销售顾问销售顾问执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作流程流程问题与状况问题与状况根源问题根源问题改进措施改进措施进店进店接待接待客流高峰时段，销售人员同客流高峰时段，销售人员同时接待多批客户，导致服务时接待多批客户，导致服务质量下降质量下降人员配备不合理人员配备不合理缺乏展厅排班制度及执行管理缺乏展厅排班制度及执行管理适当增加人员数量适当增加人员数量制定并严格执行展厅接待排班制度，由展厅经理制定并严格执行展厅接待排班制度，由展厅经理每日负责抽查每日负责抽查接待客户后不留取客户信息接待客户后不留取客户信息销售人员缺乏销售技巧及培训销售人员缺乏销售技巧及培训销售人员错误判断客户级别销售人员错误判断客户级别客流登记管理的缺失客流登记管理的缺失组织内部礼仪培训组织内部礼仪培训客流登记实现前台负责制，由前台督促销售人客流登记实现前台负责制，由前台督促销售人员对客流信息的登记，每日向展厅经理报备员对客流信息的登记，每日向展厅经理报备午饭时间，展厅出现脱岗午饭时间，展厅出现脱岗缺乏展厅排班制度及执行管理缺乏展厅排班制度及执行管理适当增加人员数量适当增加人员数量制定并严格执行展厅接待排班制度，由展厅经理制定并严格执行展厅接待排班制度，由展厅经理每日负责抽查每日负责抽查销售人员离岗实行报备制度，由展厅经理审批销售人员离岗实行报备制度，由展厅经理审批销售人员不专心，边打手机销售人员不专心，边打手机边接待客户边接待客户销售人员缺乏接待礼仪级培训销售人员缺乏接待礼仪级培训缺乏展厅接待规范的监督缺乏展厅接待规范的监督组织内部礼仪培训组织内部礼仪培训展厅经理实行日常走动管理，随时发现违规行为展厅经理实行日常走动管理，随时发现违规行为并及时改正并及时改正对于售后客户态度冷漠，互对于售后客户态度冷漠，互相推诿不愿接待相推诿不愿接待缺乏展厅接待规范的监督缺乏展厅接待规范的监督展厅经理实行日常走动管理，随时发现违规行展厅经理实行日常走动管理，随时发现违规行为并及时改正为并及时改正销售人员着装不规范销售人员着装不规范销售人员缺乏接待礼仪及培训销售人员缺乏接待礼仪及培训缺乏日常行为规范的检查缺乏日常行为规范的检查组织内部礼仪培训组织内部礼仪培训展厅经理每日使用日常行为规范检查表进行展厅经理每日使用日常行为规范检查表进行检查，并实行走动管理，随时发现问题检查，并实行走动管理，随时发现问题人员到岗登记：到店销售顾问无论值班与否实行登记管理人员到岗登记：到店销售顾问无论值班与否实行登记管理人员在岗展示：当日值班人员名单公布，便于人员安排人员在岗展示：当日值班人员名单公布，便于人员安排人员离岗审批：所有离店业务需报展厅经理批准人员离岗审批：所有离店业务需报展厅经理批准人员动态看板：展示销售人员工作动向，合理调配人力资源人员动态看板：展示销售人员工作动向，合理调配人力资源1111值班管理关注内容关注内容巡访时间巡访时间巡访工具巡访工具展厅内、外设施完整，展厅内、外设施完整，相关资料齐全相关资料齐全每日营业前营业后每日营业前营业后展厅检查表展厅检查表卫生间清洁记录及物品补充表卫生间清洁记录及物品补充表展车及试驾车辆的停放、展车及试驾车辆的停放、布置、清洁、车况布置、清洁、车况每日营业前营业后检查，营业中随每日营业前营业后检查，营业中随机检查机检查当日展车清洁分配级检查表当日展车清洁分配级检查表试乘试驾登记表试乘试驾登记表销售人员行为规范销售人员行为规范每日营业前检查，营业中随机检查每日营业前检查，营业中随机检查日常行为规范检查表日常行为规范检查表广汽丰田销售广汽丰田销售流程执行流程执行规范规范每日随机抽查每日随机抽查执行检核表执行检核表人员到岗情况人员到岗情况每日随机每日随机展厅排班表展厅排班表走动管理编号编号名称名称设计目的设计目的使用人群使用人群1 1值班排序表值班排序表最优化的发挥人力资源潜力，做最优化的发挥人力资源潜力，做好展厅接待工作，便于管控好展厅接待工作，便于管控展厅经理、销售顾问展厅经理、销售顾问2来电客流登记表收集统计来电客流，得知客户对公司信息了解渠道销售前台、销售顾问、展厅经理3 3来店客流登记表来店客流登记表此表是所有展厅客流的原始数据，此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在销售顾问在I-CROPI-CROP系统系统录入的客录入的客户信息的数量要和这张表对应起户信息的数量要和这张表对应起来来销售前台、销售顾问销售前台、销售顾问展厅经理展厅经理进店接待进店接待工具清单工具清单时间段时间段销售顾问销售顾问值班签到值班签到展厅经理签阅展厅经理签阅备注备注 08:30-09:30 08:30-09:30 09:30-10:30 09:30-10:30 10:30-11:30 10:30-11:30 11:30-12:30 11:30-12:30 12:30-13:30 12:30-13:30 13:30-14:30 13:30-14:30 14:30-15:30 14:30-15:30 15:30-16:30 15:30-16:30 16:30-17:30 16:30-17:30设计目的：设计目的：最优化的发挥人力资源潜力，做好展厅接待工作，便于管控使用方法：使用方法：销售顾问在展厅值班接待时填写，展厅经理每日检查执行情况使用人群：使用人群：展厅经理、销售顾问设计目的：设计目的：此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在I-CROP录入的客户信息的数量要和这张表对应起来。使用方法：使用方法：销售前台填写：日期、人数、分配销售顾问；销售顾问填写：是否首次来电（F或S）、客户姓名、电话、来店时间、离店时间、预购车型、级别、渠道、是否试乘试驾使用人群：使用人群：销售前台、销售顾问、展厅经理进店接待：进店接待：来店客流登记表来店客流登记表进店接待进店接待KPIKPI指标指标计算公式计算公式KPIKPI展厅客流量展厅客流量信息留存率信息留存率进店客户信息留存率进店客户信息留存率/进店客户统计数进店客户统计数*100%100%二次回店率二次回店率二次进店客户二次进店客户/客户进店数客户进店数*100%100%行为规范达标率行为规范达标率抽检实际合格数抽检实际合格数/标准数标准数*100%100%成交率成交率成交客户成交客户/进店客户数进店客户数*100%100%信息留存率信息留存率进店客户信息留存率进店客户信息留存率/进店客户统计数进店客户统计数*100%100%进店接待进店接待管理管理KPI产品介绍产品介绍客户期望值客户期望值 销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，在与销售顾问沟通中感觉很放心。销售顾销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，在与销售顾问沟通中感觉很放心。销售顾问是客户购车的顾问，能够根据客户的使用需求推荐合适的车型，不会强买强卖；问是客户购车的顾问，能够根据客户的使用需求推荐合适的车型，不会强买强卖；销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题；销售顾问有实际驾驶该车的经验，能够使用通销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题；销售顾问有实际驾驶该车的经验，能够使用通俗易懂的语言来解释与该车有关的复杂专业的词汇术语；俗易懂的语言来解释与该车有关的复杂专业的词汇术语；销售顾问对该车的竞争车型的对比分析也很到位；在介绍车辆时是客观公正的，不刻意诋毁竞品车型。销售顾问对该车的竞争车型的对比分析也很到位；在介绍车辆时是客观公正的，不刻意诋毁竞品车型。标准流程执行目的标准流程执行目的以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使客户以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使客户对我们的产品产生兴趣。对我们的产品产生兴趣。1818针对客户需求介绍产品优势 及比较竞品执行流程执行流程标准标准执行人执行人执行动作执行动作1 1与竞争品牌的对比要多与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性料，口头介绍，辅助性工具进行演示。工具进行演示。1 1 打开销售手册，将关于竞品的书面资料呈递客户，打开销售手册，将关于竞品的书面资料呈递客户，进行竞品对比。进行竞品对比。销售顾问销售顾问2 2 引导客户至信息中心，运用电脑内的资料或互联网引导客户至信息中心，运用电脑内的资料或互联网信息及信息及TCVTCV系统系统等，为客户进行竞品对比。等，为客户进行竞品对比。销售顾问销售顾问2 2介绍产品时应灵活使用介绍产品时应灵活使用六方位产品介绍法。可六方位产品介绍法。可以根据客户在用车时最以根据客户在用车时最关心的部分开始介绍。关心的部分开始介绍。并用并用FBIFBI的销售技能结合的销售技能结合客户的用车需求，强化客户的用车需求，强化产品优势。产品优势。1 1 六方位介绍是针对客户的需求而实际展开的，从客六方位介绍是针对客户的需求而实际展开的，从客户最关心的部分开始。户最关心的部分开始。销售顾问销售顾问2 2 根据客户关注的重点进行六方位顺序的调整，如客根据客户关注的重点进行六方位顺序的调整，如客户关注的只有户关注的只有3 3个点，就没必要进行完整的六方位。个点，就没必要进行完整的六方位。销售顾问销售顾问4 4介绍产品时主动将产品资料递上。介绍产品时主动将产品资料递上。1 1 当为客户介绍产品时，应立即为客户提供对应当为客户介绍产品时，应立即为客户提供对应的产品资料。的产品资料。销售顾问销售顾问2 2 当客户明确想了解某展车时，应立即为客户提当客户明确想了解某展车时，应立即为客户提供对应的产品资料。供对应的产品资料。销售顾问销售顾问5 5对于竞争品牌的对比应该比较客观对于竞争品牌的对比应该比较客观地评论，但始终要强调自己产品的地评论，但始终要强调自己产品的利益对于客户需求的满足程度。利益对于客户需求的满足程度。1 1 产品介绍时难免要进行竞品对比，但原则是不产品介绍时难免要进行竞品对比，但原则是不对竞品恶意攻击，始终客观、公正地评论。对竞品恶意攻击，始终客观、公正地评论。销售顾问销售顾问2 2 在竞品对比中始终针对客户的需求分析，并寻在竞品对比中始终针对客户的需求分析，并寻求客户认同针对需求的满足程度。求客户认同针对需求的满足程度。销售顾问销售顾问针对客户需求介绍产品优势 及比较竞品执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作6 6如展厅里没有客户要看的车型或颜如展厅里没有客户要看的车型或颜色，可以引导到信息中心，利用电色，可以引导到信息中心，利用电脑显示屏脑显示屏（TCVTCV系统）系统）上的图片给上的图片给客户介绍。客户介绍。1 1 引导客户至信息中心电脑前。引导客户至信息中心电脑前。销售顾问销售顾问2 2 运用电脑指引客户进行选择、对比相应车型的运用电脑指引客户进行选择、对比相应车型的颜色。颜色。销售顾问销售顾问7 7销售顾问应把专业的产品技术术语销售顾问应把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。讲解。1 1 介绍过程中多利用展厅道具，客户可以更简单介绍过程中多利用展厅道具，客户可以更简单直观的感受到我们的产品。如易拉宝、电脑、销直观的感受到我们的产品。如易拉宝、电脑、销售手册等。售手册等。销售顾问销售顾问2 2 介绍过程中多用些肢体语言，客户可以很容易介绍过程中多用些肢体语言，客户可以很容易形象的理解销售顾问的表述，如用夸张的手势，形象的理解销售顾问的表述，如用夸张的手势，来表达长短、大小、距离、形状等。来表达长短、大小、距离、形状等。销售顾问销售顾问8 8在整个介绍过程中，销售顾在整个介绍过程中，销售顾问可视情况而定，适时地邀问可视情况而定，适时地邀请客户入座。请客户入座。1 1 当客户明确是来看车的，应主动邀请客户入座。当客户明确是来看车的，应主动邀请客户入座。销售顾问销售顾问2 2 当向客户进行需求分析时，应主动邀请客户入座。当向客户进行需求分析时，应主动邀请客户入座。销售顾问销售顾问3 3 当完成客户关注的配置或性能方面的介绍时，应主当完成客户关注的配置或性能方面的介绍时，应主动邀请客户入座。动邀请客户入座。销售顾问销售顾问4 4 当客户流露出不专心时，可主动引导客户入座。当客户流露出不专心时，可主动引导客户入座。销售顾问销售顾问5 5 当客户询问价格时，可主动引导客户入座。当客户询问价格时，可主动引导客户入座。销售顾问销售顾问6 6 当客户询问竞品时，可主动引导客户入座。当客户询问竞品时，可主动引导客户入座。销售顾问销售顾问7 7 当客户有多人时或携带小孩时，可主动引导客户入当客户有多人时或携带小孩时，可主动引导客户入座。座。销售顾问销售顾问引导客户入座执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作客户抗拒的解答9 9在整个介绍过程中销售顾问在整个介绍过程中销售顾问随时关注并记录客户对产品随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地的异议和抗拒，并有技巧地回答客户问题。回答客户问题。1 1 进行产品介绍时应携带销售顾问手册。进行产品介绍时应携带销售顾问手册。销售顾问销售顾问2 2 对于客户的问题和异议应做书面记录，如有可能做对于客户的问题和异议应做书面记录，如有可能做出正面回应。出正面回应。销售顾问销售顾问客户抗拒的解答邀请试乘试驾9 9在整个介绍过程中销售顾问随时关在整个介绍过程中销售顾问随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户问题。并有技巧地回答客户问题。3 3 对于无法当场解决的异议和抗拒，可在征得对于无法当场解决的异议和抗拒，可在征得客户同意后寻求其他解决途径。客户同意后寻求其他解决途径。销售顾问销售顾问4 4 对于涉及竞品对比时，销售顾问可提供相关对于涉及竞品对比时，销售顾问可提供相关书面材料以备补充。书面材料以备补充。销售顾问销售顾问1010最后产品介绍完后，销售顾问应主最后产品介绍完后，销售顾问应主动邀请客户试乘试驾。动邀请客户试乘试驾。1 1 请客户入座休息，并提供饮料。请客户入座休息，并提供饮料。销售顾问销售顾问前台接待前台接待2 2 主动邀请客户试乘试驾。主动邀请客户试乘试驾。销售顾问销售顾问执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作流程流程问题与状况问题与状况根源问题根源问题改进措施改进措施需求分需求分析及产析及产品介绍品介绍销售人员不能了解客户销售人员不能了解客户需求并推荐合适的产品需求并推荐合适的产品销售人员缺乏销售技巧及培训销售人员缺乏销售技巧及培训销售过程中未能合理利用相关工具销售过程中未能合理利用相关工具组织内部技巧培训，利用模拟演练强化实组织内部技巧培训，利用模拟演练强化实战效果战效果展厅经理对销售手中相关表单的配备及使展厅经理对销售手中相关表单的配备及使用进行抽查用进行抽查销售人员产品介绍时注销售人员产品介绍时注重介绍而忽视客户反馈，重介绍而忽视客户反馈，使客户感到销售痕迹过使客户感到销售痕迹过重而反感重而反感销售人员缺乏销售技巧及培训销售人员缺乏销售技巧及培训销售过程中未能合理利用相关工具销售过程中未能合理利用相关工具组织内部技巧培训，利用模拟演练强化实组织内部技巧培训，利用模拟演练强化实战效果战效果销售人员对产品知识及销售人员对产品知识及相关操作不熟练相关操作不熟练销售人员缺乏产品知识及培训销售人员缺乏产品知识及培训销售过程中未能合理利用相关工具销售过程中未能合理利用相关工具缺乏对销售人员产品知识的考核缺乏对销售人员产品知识的考核组织内部产品知识培训组织内部产品知识培训针对重点配置制定统一针对重点配置制定统一5S5S话术话术内训师内训师进行产品知识考核进行产品知识考核销售人员缺乏竞品知识销售人员缺乏竞品知识销售人员缺乏产品知识及培训销售人员缺乏产品知识及培训销售过程中未能合理利用相关工具销售过程中未能合理利用相关工具缺乏对销售人员产品知识的考核缺乏对销售人员产品知识的考核组织内部竞品知识培训组织内部竞品知识培训针对竞品制定统一进攻、防守话术针对竞品制定统一进攻、防守话术内训师内训师进行产品知识考核进行产品知识考核要求销售人员进行竞品试驾并写对比报告要求销售人员进行竞品试驾并写对比报告产品介绍时过分夸大，产品介绍时过分夸大，对于竞品过分贬低，造对于竞品过分贬低，造成客户的反感成客户的反感销售人员缺乏产品知识及培训销售人员缺乏产品知识及培训销售过程中未能合理利用相关工具销售过程中未能合理利用相关工具缺乏对销售人员产品知识的考核缺乏对销售人员产品知识的考核组织内部竞品知识培训组织内部竞品知识培训针对竞品制定统一进攻、防守话术针对竞品制定统一进攻、防守话术新进员工从未接触过汽车知识新进员工从未接触过汽车知识新进员工无法快速掌握公司内部运作流程新进员工无法快速掌握公司内部运作流程新进员工从未有过销售经验新进员工从未有过销售经验培训效果得不到领导认可培训效果得不到领导认可培训付出的经历成本过高培训付出的经历成本过高培训方式得不到销售人员认同培训方式得不到销售人员认同销售部内部业务流程手册广汽丰田汽车产品亮点话术手册常见客户抗拒应对话术内训手册的制定情感关系导向型性价比导向型产品技术导向型（注重人际交往）（注重价值）（注重技术应用）客户类型客户特征与应对 希望与销售顾问建立互相信任的长久关系 认为自己难以理解，或根本不想了解车辆的技术知识 利用客户感官体验加以讲解 寻求物超所值 会了解一定技术知识，目的是保证他买的车物有所值，确定把钱花在刀刃上 典型的哪里便宜上哪里 结合售后服务进行讲解 高度专注于买车过程，并希望购买一台最能体现个人风格和身份的车 希望按照个人喜好被接待，对车辆技术有浓厚兴趣 结合客户的感官体验，以精湛的技术讲解应对典型车型汉兰达凯美瑞混合动力细分车型客户特征分类表细分车型客户特征分类表设计目的：设计目的：便于销售顾问掌握不同客户的行为特征以便有针对性的开展销售工作使用方法：使用方法：参考学习使用人群：使用人群：销售顾问、内训师编号编号名称名称设计目的设计目的使用人群使用人群4-14-1六方位绕车参考表六方位绕车参考表便于销售顾问自我学习，提升内功，更好的了解车便于销售顾问自我学习，提升内功，更好的了解车辆性能结构向客户进行产品介绍，同时方便内训师辆性能结构向客户进行产品介绍，同时方便内训师制定内训课题时作参考制定内训课题时作参考销售顾问、内训师销售顾问、内训师我们现已熟悉的介绍方法有：我们现已熟悉的介绍方法有：S-Situation Questions 即现状问题（背景）P-Problem Questions 即困难问题（不满和困难）I -Implication Questions 即牵连问题（隐含的需求）N Need-Payoff Questions 即价值问题(需求效益)SPINSPIN需求分析引导技巧需求分析引导技巧S-Standard settingS-Standard contrastS-Standard benefitS-Strong point experienceS-Strong point explanation标准设定标准烘托标准利益利益体验利益解释“5S5S”介绍法介绍法F-Feature 配置B-Benefit 利益I -Impact 冲击FBIFBI产品介绍法产品介绍法需求分析及产品介绍需求分析及产品介绍KPIKPI指标指标计算公式计算公式KPIKPI销售人员需求分析准确率销售人员需求分析准确率神秘客户神秘客户得分得分成交率成交率成交客户成交客户/进店客户数进店客户数*100%100%试乘试驾试乘试驾试乘试驾预约管理问问题题根根源源细细化化流流程程关关键键技技能能流流程程执执行行现现状状评估分析改进执行管管理理K KP PI I标准管管理理方方法法及及工工具具客户期望值客户期望值 在合适的时间获得试乘试驾服务，可以试乘试驾到所期望的车型，体验到符合实际需求的路况，有驾驶在合适的时间获得试乘试驾服务，可以试乘试驾到所期望的车型，体验到符合实际需求的路况，有驾驶经验丰富的销售顾问陪同；经验丰富的销售顾问陪同；经销商的试乘试驾服务规范、热情，受到重视，而不是敷衍了事，整个试乘试驾的全过程时间长度合适经销商的试乘试驾服务规范、热情，受到重视，而不是敷衍了事，整个试乘试驾的全过程时间长度合适；试乘试驾前，销售顾问能够先讲解一下车辆的配置和基本操作，提前做好相应的准备；试乘试驾前，销售顾问能够先讲解一下车辆的配置和基本操作，提前做好相应的准备；既要试乘也要试驾，试驾车干净，整洁；不能摆放私人物品。既要试乘也要试驾，试驾车干净，整洁；不能摆放私人物品。标准流程执行目的标准流程执行目的通过专业的试乘试驾，使客户对产品性能有进一步的良好体验，加强客户的购通过专业的试乘试驾，使客户对产品性能有进一步的良好体验，加强客户的购买信心。买信心。3131试乘试驾前的准备1 1在展厅内设置在展厅内设置“欢迎试乘试驾欢迎试乘试驾”的指的指示牌示牌1 1制作并摆放制作并摆放“欢迎试乘试驾欢迎试乘试驾”的指示牌的指示牌展厅经理展厅经理2 2销售顾问应主动向客户提供试乘试驾销售顾问应主动向客户提供试乘试驾服务。服务。1 1 所有进行展厅看车的客户，都应主动邀请客所有进行展厅看车的客户，都应主动邀请客户进行试乘试驾。户进行试乘试驾。销售顾问销售顾问2 2 当完成客户关注的配置或性能方面的介绍时，当完成客户关注的配置或性能方面的介绍时，应主动邀请客户进行试乘试驾。应主动邀请客户进行试乘试驾。销售顾问销售顾问3 3 当客户对价格、配置询问或进行车辆对比时，当客户对价格、配置询问或进行车辆对比时，应主动邀请客户进行试乘试驾。应主动邀请客户进行试乘试驾。4 4 如客户未试乘试驾，送别客户时，销售顾问如客户未试乘试驾，送别客户时，销售顾问应邀请客户下次来试乘试驾并做好邀约记录，应邀请客户下次来试乘试驾并做好邀约记录，同时客户离开后在二十分钟内发短信感谢顾客同时客户离开后在二十分钟内发短信感谢顾客前来看车前来看车执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作3 3尽量满足客户对试乘试驾车型的要求，尽量满足客户对试乘试驾车型的要求，如不能满足要求，应征询客户可否提供如不能满足要求，应征询客户可否提供相关车型代替。相关车型代替。1 1 当客户确认要试乘试驾时，将可以满足客户需当客户确认要试乘试驾时，将可以满足客户需求的车型提供给客户进行试乘试驾。求的车型提供给客户进行试乘试驾。销售顾问销售顾问试乘试驾专员试乘试驾专员2 2 如果客户想要的车没有配备试乘试驾车，则用如果客户想要的车没有配备试乘试驾车，则用同排量不同车型或同车型不同排量的车来代替。同排量不同车型或同车型不同排量的车来代替。3 3销售顾问通知试驾专员对试驾车辆进行准备销售顾问通知试驾专员对试驾车辆进行准备4 4提供的试乘试驾路线至少有提供的试乘试驾路线至少有2 2条路线可条路线可供客户选择。供客户选择。1 1规划至少规划至少3 3条以上包含多路况体验的试乘试驾条以上包含多路况体验的试乘试驾路线供客户选择路线供客户选择销售经理销售经理内训师内训师2 2制作完整的试乘试驾路线图展架制作完整的试乘试驾路线图展架销售经理销售经理展厅经理展厅经理5 5试乘试驾时间至少试乘试驾时间至少2020分钟。分钟。1 1 为客户提供的试乘试驾体验（从客户上车到客为客户提供的试乘试驾体验（从客户上车到客户下车）时间不能低于户下车）时间不能低于2020分钟。分钟。展厅经理展厅经理 销售顾问销售顾问2 2 概述试驾流程，确保客户能体验到所有的试乘概述试驾流程，确保客户能体验到所有的试乘试驾要点试驾要点试乘试驾专员试乘试驾专员试乘试驾前的准备试乘试驾前的概述 6 6根据根据GTMCGTMC市场部提供的模板，在车辆市场部提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识。上张贴试乘试驾标识。1 1为试乘试驾车上好牌照买好保险为试乘试驾车上好牌照买好保险销售经理销售经理展厅经理展厅经理市场经理市场经理2 2 检查检查4 4大车系的试乘试驾车辆是否停放在指定大车系的试乘试驾车辆是否停放在指定规范区域规范区域试乘试驾专员试乘试驾专员7 7试乘试驾前，将干净的试乘试驾车准备试乘试驾前，将干净的试乘试驾车准备好，试驾车油量至少在二分之一；试驾好，试驾车油量至少在二分之一；试驾车内放置原厂脚垫。车内放置原厂脚垫。1 1试乘试驾车有完善的维护保养制度试乘试驾车有完善的维护保养制度展厅经理展厅经理 试乘试驾专员试乘试驾专员8 8试驾前需要让客户出示驾照，并签订试试驾前需要让客户出示驾照，并签订试驾协议书。与此同时销售顾问为客户复驾协议书。与此同时销售顾问为客户复印驾照。印驾照。1 1 请客户出示驾照，并对驾照的有效性驾龄等请客户出示驾照，并对驾照的有效性驾龄等进行确认，无误后复印存档。进行确认，无误后复印存档。销售顾问销售顾问2 2 请客户入坐于洽谈区，查阅解读试乘试驾协请客户入坐于洽谈区，查阅解读试乘试驾协议书并确认签字。议书并确认签字。销售顾问销售顾问执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作9 9试乘试驾前对客户概述整个试驾的流程、试乘试驾前对客户概述整个试驾的流程、路线及时间，并关心客户是否有重点试路线及时间，并关心客户是否有重点试驾的项目。驾的项目。1 1 在试乘试驾开始前，利用试乘试驾路线图、在试乘试驾开始前，利用试乘试驾路线图、反馈表向客户做试乘试驾流程、时间、路线和反馈表向客户做试乘试驾流程、时间、路线和安全等方面的概述安全等方面的概述销售顾问销售顾问试乘试驾专员试乘试驾专员2 2 询问客户对试乘试驾有无其它重点想体验的询问客户对试乘试驾有无其它重点想体验的项目。项目。销售顾问销售顾问试乘试驾专员试乘试驾专员客户试乘1010起步前，应预热发动机并调整到合适的温度，起步前，应预热发动机并调整到合适的温度，与此同时为客户讲解该车型的体验点和重点与此同时为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作。配置及相关操作。1 1 在做概述的同时，试乘试驾专员启动在做概述的同时，试乘试驾专员启动车辆先预热车辆先预热 ，并打开空调调整到合适，并打开空调调整到合适温度。温度。销售顾问销售顾问试乘试驾专员试乘试驾专员3 3 向客户概述该车型的体验点及车辆操向客户概述该车型的体验点及车辆操作要点。作要点。销售顾问销售顾问执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作1111客户试乘时，根据不同路况，提醒客户体验客户试乘时，根据不同路况，提醒客户体验车辆的相关性能和配置功能，并用封闭式提车辆的相关性能和配置功能，并用封闭式提问寻求客户认同。问寻求客户认同。1 1 提醒客户将要体验到的车辆性能。提醒客户将要体验到的车辆性能。销售顾问销售顾问试乘试驾专员试乘试驾专员2 2 以封闭式提问寻求客户认同。以封闭式提问寻求客户认同。客户换手及试驾1313换手时，将发动机熄火并拔出钥匙，换手时，将发动机熄火并拔出钥匙，从车头走到副驾驶位，让客户亲自点从车头走到副驾驶位，让客户亲自点火，体验车辆启动时的感觉。火，体验车辆启动时的感觉。1 1 当车辆停稳后，应当将车熄火并取下钥匙。当车辆停稳后，应当将车熄火并取下钥匙。试乘试驾专员试乘试驾专员2 2 等客户入驾驶座后快速从车头绕进副驾驶座。等客户入驾驶座后快速从车头绕进副驾驶座。3 3 给客户钥匙，请客户亲自启动车辆。给客户钥匙，请客户亲自启动车辆。1414在客户试驾前，提醒并协助客户调节在客户试驾前，提醒并协助客户调节好方向盘、内外后视镜、座椅高度、好方向盘、内外后视镜、座椅高度、安全带。安全带。1 1 出发前，协助客户调整好座椅、外后视镜、方出发前，协助客户调整好座椅、外后视镜、方向盘，提醒客户系好安全带，并再次强调安全行向盘，提醒客户系好安全带，并再次强调安全行驶。驶。销售顾问销售顾问执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作1515客户试驾时，为客户指引路线，并用客户试驾时，为客户指引路线，并用封闭式提问寻求客户对车辆性能的认封闭式提问寻求客户对车辆性能的认同，同时利用试乘试驾反馈表记录客同，同时利用试乘试驾反馈表记录客户的感受和反馈。户的感受和反馈。1 1 结合手势为客户指引路线，提醒客户注意将要结合手势为客户指引路线，提醒客户注意将要体验的车辆性能。体验的车辆性能。销售顾问销售顾问试乘试驾专员试乘试驾专员2 2 以封闭性问题寻求客户认同。以封闭性问题寻求客户认同。3 3 强调结论，形成对客户的冲击强调结论，形成对客户的冲击4 4 随同销售顾问利用试乘试驾反馈表记录客户感随同销售顾问利用试乘试驾反馈表记录客户感受、体验。受、体验。1616客户试驾时，需适时对客户的车技、客户试驾时，需适时对客户的车技、驾车风格、素养等进行赞美。驾车风格、素养等进行赞美。1 1 对于客户的驾驶技能、风格或素养，需要适时对于客户的驾驶技能、风格或素养，需要适时鼓励或赞美。鼓励或赞美。销售顾问销售顾问试乘试驾专员试乘试驾专员探寻成交意愿 1717客户试驾时，需避免复杂的产品介绍和抗客户试驾时，需避免复杂的产品介绍和抗拒处理。拒处理。1 1 如果客户提出抗拒或异议，销售顾问需记如果客户提出抗拒或异议，销售顾问需记下等试驾结束或回展厅后再做解释。下等试驾结束或回展厅后再做解释。销售顾问销售顾问2 2 如果客户想了解更多车辆性能或配置，销如果客户想了解更多车辆性能或配置，销售顾问需等试驾结束或回展厅后再做详细售顾问需等试驾结束或回展厅后再做详细介绍。介绍。1818试乘试驾结束后，请客户在反馈表上签名试乘试驾结束后，请客户在反馈表上签名确认并协助客户完成意向客户调查问卷确认并协助客户完成意向客户调查问卷1 1 邀请客户回展厅入座，并提供至少邀请客户回展厅入座，并提供至少4 4种可种可供选择的饮料。供选择的饮料。销售顾问销售顾问2 2 完成试乘试驾反馈表和意向调查表，并请完成试乘试驾反馈表和意向调查表，并请客户签字确认（最好由销售顾问询问客户客户签字确认（最好由销售顾问询问客户后填写）后填写）执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作如客户离店在I-CROP里录入沟通内容及客户信息探寻成交意愿 1919试乘试驾满意度调查结束后，借机探寻客户试乘试驾满意度调查结束后，借机探寻客户成交意愿。成交意愿。1 1 主动提问客户是否有购车意向。主动提问客户是否有购车意向。销售顾问销售顾问2 2 如客户暂不购车，需向客户了解原因如客户暂不购车，需向客户了解原因或客户的困惑、担忧。或客户的困惑、担忧。3 3 与客户预约下次见面时间。与客户预约下次见面时间。2020客户离店后，填写试乘试驾记录表交给销售客户离店后，填写试乘试驾记录表交给销售前台。前台。1 1 送离客户后，销售顾问将试乘试驾记送离客户后，销售顾问将试乘试驾记录表填写完整交由前台整理、存档。录表填写完整交由前台整理、存档。销售顾问销售顾问2 2 整理当天的试乘试驾客户的驾照复印整理当天的试乘试驾客户的驾照复印件和试驾协议书件和试驾协议书3 3 将当天的试乘试驾统计数据提交给将当天的试乘试驾统计数据提交给展展厅经理厅经理执行流程执行流程MOTMOT标准标准执行人执行人执行动作执行动作流程流程问题与状况问题与状况根源问题根源问题改进措施改进措施试乘试乘试驾试驾销售人员怕麻烦，不主动邀销售人员怕麻烦，不主动邀约客户试驾约客户试驾没有形成有效的内部试驾审批流程没有形成有效的内部试驾审批流程未能对于试乘试驾形成考核机制未能对于试乘试驾形成考核机制制定内部试驾审批流程，以安全、便利为制定内部试驾审批流程，以安全、便利为原则，落实责任人，避免手续繁琐、互相原则，落实责任人，避免手续繁琐、互相推诿推诿将试乘试驾率纳入考核机制将试乘试驾率纳入考核机制展厅经理实行走动管理，帮助销售人员邀展厅经理实行走动管理，帮助销售人员邀约试驾约试驾客户到店发现试乘试驾车辆客户到店发现试乘试驾车辆不全，试驾车辆手续不完备不全，试驾车辆手续不完备或车况不佳或车况不佳缺乏车辆管理及使用制度缺乏车辆管理及使用制度试乘试驾缺乏预约机制试乘试驾缺乏预约机制严格遵照严格遵照广汽丰田标准广汽丰田标准关于车辆管理使用关于车辆管理使用规定，实行专人专车负责制规定，实行专人专车负责制实行试驾预约制，有效利用试驾车辆实行试驾预约制，有效利用试驾车辆试驾前未做引导概述，试驾试驾前未做引导概述，试驾中未能展现产品性能，导致中未能展现产品性能，导致客户试驾后感觉平平客户试驾后感觉平平销售人员缺乏相关技巧及培训销售人员缺乏相关技巧及培训销售人员产品知识不够熟练销售人员产品知识不够熟练销售人员对于试驾流程不熟练销售人员对于试驾流程不熟练内部组织产品知识及流程培训内部组织产品知识及流程培训内训师内训师进行进行培训培训考核考核试乘试驾线路受周边路况限试乘试驾线路受周边路况限制，路线太短，路况不佳，制，路线太短，路况不佳，客户感觉一般客户感觉一般未能根据未能根据厂家厂家规定制定试驾路线规定制定试驾路线销售人员缺乏引导技巧销售人员缺乏引导技巧内部组织技巧培训，并强化演练内部组织技巧培训，并强化演练结合本店特点设计结合本店特点设计3 3条以上试驾路线条以上试驾路线定期开展封闭场地试驾活动定期开展封闭场地试驾活动客户驾龄不符合要求被拒绝客户驾龄不符合要求被拒绝试驾试驾销售人员未作概述引导销售人员未作概述引导展厅未设置试乘试驾牌做提前告知展厅未设置试乘试驾牌做提前告知内部组织技巧培训，并强化演练内部组织技巧培训，并强化演练展厅经理定期检查展厅设施状况展厅经理定期检查展厅设施状况试乘试驾预约管理客户客户试驾专员试驾专员车辆车辆人员人员销售顾问销售顾问编号编号名称名称设计目的设计目的使用人群使用人群 1 1试乘试驾预约登记表试乘试驾预约登记表记录销售顾问试乘试驾工作的执行力度，管记录销售顾问试乘试驾工作的执行力度，管理展厅客户预约试乘试驾的情况理展厅客户预约试乘试驾的情况展厅经理、销售顾问展厅经理、销售顾问 2 2试乘试驾车点检表试乘试驾车点检表对试乘试驾车的维护保养做好有效的管理，从硬件方面保障试乘试驾销售顾问、展厅经理销售顾问、展厅经理、试乘试、试乘试驾专员驾专员 3 3试乘试驾记录表试乘试驾记录表此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在I-CROP录入的客户信息的数量要和这张表对应起来，以方便对试乘试驾客户的有效管理销售顾问销售顾问、试乘试驾专员、试乘试驾专员 4 4试乘试驾协议书及反馈表试乘试驾协议书及反馈表从法律角度，对试乘试驾的人和车有明确规从法律角度，对试乘试驾的人和车有明确规定和保护并记录客户的信息反馈定和保护并记录客户的信息反馈销售顾问销售顾问、试乘试驾专员、试乘试驾专员 5 5试乘试驾体验表试乘试驾体验表加强销售顾问对车辆性能的了解，强化试乘加强销售顾问对车辆性能的了解，强化试乘试驾的销售效果，提高成交率试驾的销售效果，提高成交率销售顾问、内训师销售顾问、内训师、试乘试驾、试乘试驾专员专员 年年 月月 日日 周周_ _ 序号序号客户姓名客户姓名联系电话联系电话预约时间段预约时间段预约车型预约车型牌照号牌照号短信是否已发短信是否已发销售顾问销售顾问1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010设计目的：设计目的：记录销售顾问试乘试驾工作的执行力度，管理展厅客户预约试乘试驾的情况使用方法：使用方法：此表由销售顾问按日期填写，每日一页，可每月一本装订成册，展厅经理检查核对使用人群：使用人群：展厅经理、销售顾问试乘试驾车点检表试乘试驾车点检表日期日期月月 日日月月 日日月月 日日月月 日日月月 日日月月 日日月月 日日 点检项目点检项目是是否否是是否否是是否否是是否否是是否否是是否否是是否否外观外观整辆车身是否清洁整辆车身是否清洁是否符合试乘试驾车要求是否符合试乘试驾车要求车身是否有刮痕或碰撞车身是否有刮痕或碰撞轮胎气压磨耗、受损等是否正常轮胎气压磨耗、受损等是否正常大灯、方向灯、后照镜是否损伤大灯、方向灯、后照镜是否损伤车牌是否污损车牌是否污损座舱内座舱内脚踏垫、烟灰缸、中央扶手、置物槽等是否清脚踏垫、烟灰缸、中央扶手、置物槽等是否清洁洁室内照后镜、门边后照镜是否清洁室内照后镜、门边后照镜是否清洁刹车踏板状况是否正常刹车踏板状况是否正常引擎启动状况是否正常引擎启动状况是否正常油箱存量是否一半以上油箱存量是否一半以上头灯、方向灯、座灯、刹车灯是否正常头灯、方向灯、座灯、刹车灯是否正常驾驶座各项调整动作的功能是否正常驾驶座各项调整动作的功能是否正常车内饰品是否齐备完好无损车内饰品是否齐备完好无损音响功能是否正常操作音响功能是否正常操作空调功能是否正常空调功能是否正常发动机室发动机室刹车油量是否正常刹车油量是否正常发动机油量是否正常发动机油量是否正常挡风玻璃的清洁剂量是否正常挡风玻璃的清洁剂量是否正常水箱冷却水量是否正常水箱冷却水量是否正常电瓶和皮带是否正常电瓶和皮带是否正常点检人签名点检人签名设计目的：设计目的：对试乘试驾车的维护保养做好有效的管理，从硬件方面保障试乘试驾使用方法：使用方法：销售顾问根据日期检查试乘试驾车的车况，并填写此表使用人群：使用人群：销售顾问、试乘试驾专员试乘试驾车辆型号试乘试驾车辆型号颜色颜色车辆识别号车辆识别号投入使用时期投入使用时期发动机号发动机号预定更新日期预定更新日期序号序号试车日期试车日期试车起时间试车起时间试车止时间试车止时间试车起公里数试车起公里数试车止公里数试车止公里数客户姓名客户姓名销售顾问销售顾问设计目的：设计目的：此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在I-CROP 录入的客户信息的数量要和这张表对应起来，以方便对试乘试驾客户的有效管理使用方法：使用方法：销售顾问在客户试乘试驾完并离店后，立即填写完该表交给前台。使用人群：使用人群：销售顾问、试乘试驾专员试乘试驾体验表试乘试驾体验表分路况试乘试驾体验要点分路况试乘试驾体验要点路况路况体验内容体验内容重点配置（性能）重点配置（性能）注意事项注意事项市区路况市区路况发动机起步、加速、前中段动力性、发动机起步、加速、前中段动力性、灵巧性、市区变换车道及档位变换灵巧性、市区变换车道及档位变换发动机综合表现，油门踏板及发动机综合表现，油门踏板及方向盘的灵敏度，变速箱等方向盘的灵敏度，变速箱等市区交通复杂务必小心驾驶、市区交通复杂务必小心驾驶、安全第一，时间不宜太久安全第一，时间不宜太久城市快速路况城市快速路况0-1000-100公里加速能力、急刹车、制动公里加速能力、急刹车、制动能力能力发动机发动机0-100km/h0-100km/h加速时间，加速时间，超大尺寸刹车碟及低滚阻宽胎，超大尺寸刹车碟及低滚阻宽胎，ABS+EBDABS+EBD等等注意周围的人、车、物等，注意周围的人、车、物等，确保安全距离确保安全距离坡道路况坡道路况发动机扭力的表现及操控性发动机扭力的表现及操控性发动机的最大扭矩发动机的最大扭矩,变速箱性能变速箱性能等等排量排量1.8L1.8L以下的车试乘人员不以下的车试乘人员不宜太多宜太多弯道路况（急弯、连续弯道路况（急弯、连续弯路）弯路）转向性能、抗侧倾能力转向性能、抗侧倾能力转向助力性能，前后悬挂（，转向助力性能，前后悬挂（，底盘性能，底盘性能，VSVVSV等等过弯时，