外包维护合同书(范本)

效劳方式及时间：提供5*8小时每周五个工作日内的及时响应效劳从客户申请效劳起3个小时内到达现场。每周工程师将主动上门效劳一次无客户是否申报效劳申请。将安排12名专业的工程师一主一备为客户进展及时的效劳。商隆科技永远向客户提供系统晋级扩展设备选型方面的咨询效劳。效劳保证：1 商隆科技提供按月、按季度、按半年、按年的四种限为客户进展IT外包效劳。详细效劳价格请您“商隆科技IT外包效劳价格表2 努力做到将客户的各种IT故障消灭在萌芽状态。每次维护工作完毕后将有商隆科技出据相应的效劳并由客户签字认可。3 对于较为复杂的情况及突发如大规模的计算机病爆发我还会根据客户的情况增加相应的效劳工程师数量。IT外包维护合同书样本甲方：深圳*乙方：深圳*IT外包限： 年 月 日到 年 月 日。维护地点： 深圳*区*路*大厦*室 经过友好协商双方达成如下协议：一乙方责任1. 乙方按甲方的要求对甲方的计算机网络、重新进展一次检测、规划、晋级、调整、优化。2. 乙方对甲方调整后的正常使用计算机进展一次系统备份。以后每个月备份一次。3. 乙方每月定维护甲方设备两次：4. 乙方为甲方提供电脑及网络应急维护。即在维护内。甲方IT设备出现任何问题均由乙方即时处理。5. 乙方在检修甲方设备时发现故障或隐患需要更换部件的写出?零配件申购表?并提供参考价格以便甲方采购。经甲方同意也可由乙方代购！二甲方责任1. 乙方检测、维护、维修时给予合理时间完排配合乙方技术人员工作。2. 在设备出现故障时及时乙方并将详细的故障情况给技术员说明以利处理3乙方在检修甲方设备时需要更换部件的甲方应及时给予采购。或乙方代为采购。 4甲方员工未经容许不得随意翻开电脑主机。对硬件随意更换。三协议金额及付款1、协议签定之日甲方IT设备共计 台,费用为 元/月。甲方每月 日付 月维护费2、协议内甲方设备的元件级维修如主板烧了返厂修主板设备晋级、配件更换产生的费用由甲方负责。2、本协议内甲方增加设备的按增加 /月/台次。从次月起执行。3、本协议外产生的费用如代购配件甲方即时付给乙方四条款：1、 未经对方容许任何一方不得向第三方本协议条款的任何内容。2、 乙方在任何情况下不得将甲方的任何经营资料、软件、信息等给第三方3、 一般情况下乙方不要求甲方的ID码等信息如有需要应由甲方工作人员自行输入。BIOS码除外。甲方容许后例外4、 本协议终止后本条款仍具有法律效力。五免责条款1. 甲方认可：乙方不承诺经乙方维护过的电脑不会出现任何故障不对因甲方电脑使用中损坏而产生的任何直接损失或间接损失负责。2. 乙方认可：在乙方维修过程中因乙方人员操作不当而损坏的部件甲方不负责、应由乙方负责六合同的续签与中止本合同满后经双方同意可续签一年本合同的所有条款均继续有效。本合同在以下情况下中止1、 合同满双方或其中任意一方不同意继签的本合同中止2、 在合同内。有任意一方因故要中止合同的需提早一个月以书形式告知另一方另一方解释无效的在效劳内所有费用给付完毕后本合同中止。3、 发生不可抗拒的因素如战争、自然灾害导致本合同无法执行的本合同暂时中止。4、 合同内。有明显证据证明：乙方技术才能无法满足甲方需要或因乙方的过错严重影响甲方消费、工作的。甲方有权提出即时中止合同。效劳费用即时结算完毕本合同中止协议仍有效合同中止日为效劳费用结算日。5、 由乙方提出合同提早中止的仍按本合同的第三条第一款时间付款七其它附属协议：1、如甲方在本内搬迁本协议所规定的地点发生变化时经乙方本合同仍然有效。2、乙方应为甲方提供固定的上门维护人员如有更换乙方需事先甲方。3、 八附件1、外包维护设备2、商业机协议3、效劳人员及联络方式合同盖章后生效甲方： 乙方：深圳东创计算机技术签章： 签章：日： 年 月 日 日： 年 月 日“东创IT参谋商业机协议深圳*：非常荣幸能为贵提供IT外包效劳。现就我司员工在为贵司进展效劳中可能碰到的商业机事宜做出如下说明一、 商业机的订义如下东创员工因工作需要从贵司获的或可能获的的任何码、ID、软件序列、账、用户名其它独有性的硬盘数据。 东创员工因工作需要从贵司获得的或可能获的包括但不限于：技术方案、工程设计、电路设计、制造、配方、工艺流程、技术指标、计算机软件、数据库、研究开发记录、技术、检测、实验数据、试验结果、图纸、样品、样机、模型、模具、操作手册、技术文档、相关的电等等。 本合同提及的其他商业机包括但不限于：客户、行销方案、采购资料、定价政策、财务资料、进货渠道等等.二、 对贵司的商业机东创在此同意：1、 严守机并采取所有措施和制度保护该机包括但不仅限于贵司为保护其自有商业机所采用的措施和制度； 2、 不任何商业机给任何第三方； 3、 除用于履行与对方的合同之外任何时候均不得利用该机； 4、 不复制或通过反向工程使用该机。东创将与能接触该商业机的员工签订一份协议此协议的本质内容与本协议相似。 三、 例外约定商业机拥有方同意上述条款不适用于下述情形：1 该商业机已经或正在变成普通可以获取的资料；2 能书面证明承受方从拥有方收到技术资料之前已经熟知该资料；3 由第三方合法提供应他的资料；或者4 未使用拥有方的技术资料由承受方开发出来的技术。 四、 限外包合同中止后本协议仍然有效至有关法律规定的时限！深圳XX计算机技术2012年 12月8日IT效劳外包维护协议书合同编：甲方：乙方：总那么：乙方根据甲方的需要为甲方的设备系统提供维护效劳设备详见并提供相应的技术咨询效劳。为保障双方权益明确双方职责根据?合同法?及有关法律法规本着友好协作的精协商达成以下协议：乙方效劳内容及责任：在协议内乙方将对甲方的设备系统提供相应的效劳并使甲方的设备系统保持良好的工作状态确保甲方协议内的设备能正常工作。协议生效后乙方将对甲方的中所列出的设备进展测试以确定设备完好并记录在案双方签字确认如检测出故障那么及时进展维修。当甲方需要更换部件时乙方可提供报价供甲方参考。自协议签订之日起乙方将每月对甲方协议内的设备进展检查和维护一次确保甲方的设备运行良好。协议内甲方的关键设备出现故障导致系统乙方应及时上门效劳。并在接到甲方有效报修 的小时到达协议地点。法定的节假日除外。一般设备发生故障导致非系统的情况乙方应在接到甲方报修 后提供 支持效劳。并根据用户要求和实际情况到现场进展效劳。乙方到达现场后应尽快检查出大致故障给出相应的解决方案。提出建议并在甲方人员在现场的情况下进展维修维修地点双方商定。在维修过程中假设乙方需要将甲方的设备搬离甲方所在地须向甲方相关人员同意出具相关手续维修完毕后交还甲方。维修及维护完毕时乙方维护人员出具相应或向甲方相关人员描绘故障引发的原因及处理过程。以及今后在使用中应注意的问题双方签字确认此次维护工作完毕。在协议内。乙方向甲方提供的协议内效劳所产生的各项费用由乙方自行负担不再另外收费维护换件除外。甲方责任：在协议执行内甲方应积极配合乙方做好维修及维护保养工作。包括提供设备的相关资料。如系统软件及设备驱动程序等。计算机等系统设备发生故障时甲方应及时向乙方故障现象错误信息等以便乙方及时分析故障有利于到现场及时解决问题。对于偶发性及间歇性故障甲方应协助乙方做好故障跟踪工作。根据乙方提供的要求及进展记录。甲方应在不影响甲方正常工作的前提下为乙方提供必要的工作场地和工作时间。在维护过程中如需更换部件部件费用由甲方另行支付。不计在效劳费用之内。甲方对系统进展晋级、扩容等其他的变更须及时乙方以防止对本协议效劳内容造成影响。甲方指定维护的计算机系统内如有机信息及不便内容。由甲方自行负责妥善保。在效劳内甲方应在现场对乙方维护人员的工作态度技术程度进展监视并提出以便改正乙方的缺乏与缺点。乙方效劳不包括以下故障：。因甲方人为原因包括使用不当导致的故障。因第三效劳商提供的效劳导致的故障。因不可抗力导致的故障。不可抗力包括：、台风、洪水等自然灾害。战争、罢工、停电、行为。电信政策的改变致使乙方无法为甲方提供效劳。电信线路被人为破坏或Internet的线路设备因调试、扩容等所引起的中断。4。因甲方私自拆装效劳设备或私自更换效劳设备部件导致的故障。效劳时间：每周一至周五不包括节假日8：30-16：30正常工作时间。维护范围：1. 台式机：保证硬件设备正常运转。如发现硬件损坏或需更换。由乙方提供配件型和报价。经甲方签字确认后乙方方可代购。乙方为甲方提供台机共享、杀、数据备份、系统等常用软件的安装。设置及网络维护。假设甲方机器为品牌机又未过保修。乙方提供正常维护及检测假设检测出硬件损坏由乙方与相关品牌的效劳商协商解决。2. 效劳器：保证网络正常运转。做好效劳器的数据备份、系统更换、系统晋级等工作。3. 打印机：打印机的通常保养和使用方面的指导清理灰尘按时检查各塑件的使用情况假设甲方打印机出了故障致使不能打印和硬件损坏那么由乙方负责维修。假设硬件还需换件。由乙方提供配件规格型和报价。经甲方确认后乙方方可代购。责任限制：协议中任何一方不能履行效劳协议时一方对另一方的诉求不得超过本合同的总金额。费用及结算：。根据甲方要求乙方负责甲方台台式机。台效劳器台打印机。及未列出的硬件设备。费用合计:台台式机* 500元/台/年= 元 台效劳器* 1500元/台年= 元 台打印机* 400元/台年= 元共计费用 元人民币大写 。2。乙方在正常工作时间以外为甲方提供的效劳采用即时结算方式。即每次效劳完毕后结算当次费用。3。付款方式：双方商定后写入协议有效、修改、终止：1. 本协议有效为1年。自 年 月 日- 年 月 日。2. 本协议一式两份。双方各执一份具有同等的法律效力。自签订之日起生效。3. 在协议有效内。任何一方欲修改或终止本协议。需提早30天对方。由此导致的对方损失应负相应的赔偿责任详细内容由双方通过协调解决。协议到后如需延长。双方在满前30天内加议。甲方： 乙方：经办人： 经办人：企业设备维修外包协议书甲方： 长兴公路理段 乙方：乙方承受甲方委托乙方为保证甲方设备的正常使用对甲方的协议设备进展维修效劳为保护甲乙双方的合法权益根据?合同法?甲乙双方友好协商签订本协议。初次签协议前设备应正常运转情况下方可签订协议。第一条；协议时间协议有效时间从2021 年1月1日至2021年12 月31日完毕第二条；合同工作内容及范围工作内容：甲方所有设备的日常检查、维护保养、调试、突发故障维修、设备改造等工作。补充说明：甲方假设在合同内增加设备不属本合同范围。第三条；乙方义务1、乙方维修人员应具有相关部门颁发的、有效的证件；并做到持证上岗2、对甲方提供应乙方使用的维修工具如乙方人员在使用过程中出现损坏丧失将由乙方负责进展赔偿。3、乙方所有工作不得分包其他和个人一经发现甲方有权终止合同。4乙方因派人员工作人员失误技能欠缺、维修缓慢或误操作所引起事故扩大对甲方造成经济损失由乙方全部承担经济损失。5乙方根据甲方设备出现故障的报修乙方优先安排人上门维修。在接后应急事故乙方必须24小时内到达现场;普通维修乙方可在24至48小时内到达现场。6、乙方接到未能急时维修甲方有权外聘维修人员维修所产生的费用由乙方负责费用在当月的维修维护费中扣出。7乙方上门维修不收取上门费及工时费。8乙方上门维修没有次数限制。9乙方根据甲方合同设备情况制定设备维护方案并告知甲方。在没有甲方报修的情况下乙方按维修方案对甲方设备进展上门维护。一般情况下每四个月一次上门维护保养效劳。第四条；甲方义务1甲方在协议设备出现故障后及时乙方。2未经乙方认可甲方不得邀请第三方对协议设备进展维修否那么乙方不承担由此产生的后果和责任。3设备发生故障需要更换配件时甲方承担配件费用。4甲方有义务对乙方工作人员进展必要的作业平安教育。5甲方承担委托设备在维修协议内的各种改造费用。6甲方有权根据设备使用情况随时检查乙方的工作、维修、保养记录；组织包括乙方在内的设备结合检查并对乙方工作提出监视、忠告、表彰、处理。7甲方有权随时检查乙方工作人员的资质证件制止任何违章作业行为及方案执行。8 甲方有权视情节轻重处分或辞退乙方不称职的员工乙方不得无故回绝。第五条；合同费用1本合同总价 _2000_ 元/年费用包括乙方工作涉及到的劳务费、理费、工具费、所有税费、各种、平安费用、技能和职业审验费用、食宿费、加班费、车费、及合同明示或涉及到的所有风险、责任、义务等费用。第六条；费用支付甲方以现金形式支付乙方上月劳务费。第七条；违约责任和争议解决1甲乙双方必须认真履行本协议下的权利和义务否那么构成违约由违约方承担违约责任即向对方赔偿因违约行为所造成一切直接的和间接的及不可预见的损失。如双方均有过失将按过失程度分别承担责任。 2如由甲方支付不及时从逾之日起按欠付金额的万分之五向乙方支付滞纳金。如乙方不能及时进展设备检查和维修保养甲方将从费用中扣罚所采用的措施费用。3如因违约等事宜发生争议双方协商解决。本协议一式二份双方各执一份。自协议签订之日起生效。如有未尽事宜甲乙双方另行协商后作出补充协议补充协议与本协议具有同等法律效力。甲方：长兴理理段 乙方：日： 2021 年 1 月1 日 日：2021 年 1月1 日电气设备维护检修协议 委托方(甲方)： 效劳方(乙方)： 经双方协商(以下简称甲方)委托(以下简称乙方)维护本厂电气设备。协议内容如下： 一、职责划分： 1、甲方负责本厂的配电设备的正常使用和现场电气设备可靠使用,确保运行设备不超负荷运行,从而延长设备运行周。 2、甲方专业人员对乙方在甲厂电气设备的正常操作运行和现场电气设备维护工作专业部门负责人有消费指挥权。 3、甲方负责对电气设备日常的理、协调处理检维修中与消费相关的事宜积极配合乙方做好维护工作。 4、甲乙双方指导应就较重要工作进展及时沟通。 5、甲方应尽量提供正常维护所需的必要资料、图纸等且资料、图纸是开工资料及正在使用的。 6、乙方应严格遵守甲方现行的各种规章制度。 7、乙方在工作范围内应严格服从甲方有关职能部门的工作安排实在为消费设备保驾护航。 8、乙方负责甲方消费过程中的电气设备正常维护和检修 9、乙方应确保所维护的电气设备的完好率到达乙方配电装置规定的要求且不低于中石油装置的维护要求。 10、乙方应配合甲方做好贯标认证工作,根据甲方的进度要求按时完成相应的工作。 12、乙方维护人员必须每日定时进展巡检,并做好巡检记录。 13、乙方应做到主要设备抢修不过一般问题不过天特殊情况协商解决。甲方需要乙方进展抢修时乙方在接到后1小时内赶到现场并开始工作。乙方确保所维护设备的平安平稳长周运行。 14、乙方负责建立电气设备整理积累和保各种根底资料报甲方处备案维护所需的各种资料说明书,甲方应尽量提供,如不能提供,应由双方协商解决. 15、维护中所需要的常规工具由乙方自行解决,随机带来的专用设备应由甲方提供。 16、乙方应根据甲方消费运行安排合理安排检修对到检修周但因装置长运行没有检修时机而且必须检修的的电气设备甲方应为乙方提供检修条件乙方应在最短时间内完成检修如因甲方不能停工造成的损失由甲方承担但排除以下情况： 对二个月内即将到维修周的主要电气设备如遇装置停工时机应提早安排检修而乙方未安排的。 对已检修的电气设备运行不超过其1/3检修周的。 二、双方权利： 1、甲方有现场指挥作业的权利乙方应积极予以配合。 2、甲方对电气设备维护质量有检查评定的权利甲方可不定对乙方维护人员进展测评对连续测评最后一名人员可要求乙方更换人员。 3、未经甲方安排的电气技措工程施工,甲方有权不予结算。 4、甲方负责提供平安的作业环境,并有关手续(如火票等相关手续)。 5、乙方负责审核理配电室工作的第一、二种工作票等对电气专业的施工队伍进配电室施工由施工开具第一、二种工作票乙方审核并配合操作等对非专业的队伍在配电室施工作业由乙方相关手续并提出施工要求同时进展监护。 6、乙方有向甲方上报电气设备大修改造工程建议的权利和义务。 7、乙方在维护时,对使用不正常、有故障的电气设备有权提出电气改造工程的建议权,并进展换型和选型报甲方工程消费理部及甲方相关职能部门批准。 8、乙方有权回绝设计不合理未完工的技改技措工程电气设备的维护工作。 9、方有权回绝违章操作,有权回绝在不符合平安施工条件下作业,保证人员和设备的平安。 10、乙方有义务根据设备运行周提早提供更换配件的型并报甲方及时审批和采购。 三、维护范围： 根据?石油化工设备维护检修规程中石化(1992)生字69电气分册?和电气设备维护检修相关的要求进展维护检修除变压器的大修及电气预防性试验外干式变压器、事故发电机、上下压配电柜(含保护器)、直流电源柜为维护范围详细工作内容为： 根据甲方工程工程理部或相关职能部门的要求对所辖范围内的电气设备的故障处理、抢修等负责。 负责所辖范围内的电气设备的维护检修。 负责配电室及配电间的理、维护工作。 配电盘、现场配电箱和配电室和变压器的卫生清扫及检查巡检。 检查测量直流电源及蓄电池电压、电流和温度是否正常定进展充电活化。 负责装置配电的停送电操作。 负责电气设备运行的日常倒闸操作。 负责配电室直流屏。 乙方应在每个月底派专业指导与甲方工程消费理部及甲方相关职能部门一起对维护质量进展检查对存在的问题乙方应在下月10日前进展整改。 四、维护检修考核要求： 乙方负责认真对甲方的电气设备进展维护每天进展巡回检查做到疑点不放过设备缺陷不漏掉及时查找出故障和设备隐患同时理解所辖范围内的电气运行状态并做好巡检记录记录每季度末交甲方工程消费理部或甲方相关职能部门没有做到每一项次扣一分.对甲方提出的问题未及时整改甲方可加倍考核。 乙方保证甲方电气设备的完好率达97以上发现隐患及时处理不推、不拖一般问题处理不过天重要设备、主要设备故障处理不过特殊情况由双方协商解决乙方在接到后半小时内赶到现场并开始工作。乙方确保所维护设备的平安平稳长周运行没有做到每一项次扣一分。 乙方人员在工作中应遵守法律法规和甲方有关的规章制度严禁违章操作回绝违章指挥检修中作到文明施工保证工完料尽场地清没有做到每一项次扣一分。 (4)乙方人员在接到操作或发惹事故时应迅速组织进展操作或对事故进展处理同时作好相应的记录没有做到每一项次扣一分。 (5)对于日常停送电操作乙方人员必须根据装置检修作业票的要求进展停送电操作并记录停送电时间、原因及操作人以保证停送电的正确性没有做到每一项次扣一分。 (6)由乙方派专人维护甲方的电气设备(报甲方处)并保证定时巡检随时联络到乙方维护人员；维护人员必须能顶岗可以处理一般性故障没有做到每一项次扣一分。 (7)乙方在工作范围内应严格服从甲方职能理部门的工作安排实在为消费保驾护航没有做到每一项次扣一分。 (8)乙方应配合甲方做好贯标认证工作,根据甲方的进度要求按时完成相应的工作没有做到每一项次扣一分。 (9)乙方维护人员必须每日定时进展巡检并按甲方规定做好巡检记录没有做到每一项次扣一分。 (10)乙方未按要求时间到岗和装置故障未排除前随意停顿故障的排除工作没有做到每一项次扣一至五分。 (11)由于乙方维护问题造成甲方的消费受到严重影响视情况一次可扣乙方10-30分。 (12)乙方维护人员应持证上岗并佩带标志没有做到每一项次扣一分。 (13)乙方未根据现场情况及时提早以书面形式向甲方工程消费理部或甲方相关职能部门提出配件采购方案、检修方案甲方有权对乙方每缺一项扣一分如影响正常运营甲方可按影响大小加倍考核。 (14)乙方将运行检修记录每季度维护打分后交甲方保 五、验收和方式： 1、质量(详细质量如下)： 中石化92年版?石油化工设备维护检修规程?。 有关及行业2、验收方式： 根据双方协商确定的技术效劳要求、现场设备的运行情况和维护方的效劳质量每月由甲方负责人根据甲方考核制度的要求对乙方的维护程度进展评分根据当月评分结果对维护方进展考核。 六、报酬及其支付方式： 1、报酬： 每年双方根据所维护的设备确定月维护费用为￥*元全年维护费用为￥*元以上价格是不含税价.技术更新、技术改造等技措工程费用另行结算。 2、支付方式： 维护费每季度结算一次,本季度维护检修费在下月10日内进展结算甲方消费理部对每月的维护打分有审核权甲方结算室根据消费理部审核的乙方每月考核得分数的百分比给予结算维护费。 对维护工作中所正常消耗的电气灯、各种控制等消耗材料每件在*元/每件以下的由乙方自行承担费用*元/每件以上的电气元件或备件的更换须经甲方工程消费理部或甲方相关职能部门同意(费用由甲方承担)同时旧电气元件或备件交甲方处。 结算维护费时乙方必须出具甲方工程消费理部或甲方相关职能部门工作完成情况考核证明书由甲方工程消费理部或甲方相关职能部门签字认可到甲方财务资产部。 电气设备的电气预防性试验根据甲方消费理部每月的检维修方案按规定程序进展施工无方案不得施工。 电气设备检修所涉及的机械台班费用由甲方承担七、违约责任： 1、甲方没有按本合同条款约定时间进展及时结算按协议价款*支付违约金；甲方没有执行本合同约定的相关条款乙方有权中止本合同的执行。 2、乙方未按甲方要求进展维护甲方按本合同中维护检修考核要求及时考核。 八、其它： 1、本协议是双方就电气设备日常维护检修工程的年度协议有效限为： 20*年*月*日至20*年*月*日。 2、本协议任何一方要求另一方提供额外的效劳双方协商确定详细条款。 3、发生不可抗力及未尽事宜时双方通过协商。 4、本协议一式六份甲乙方双方各执三份双方签字或盖章后生效。 5、解决纠纷争议：双方协商解决协商不成由合同签约地人民裁决。 甲方(盖章)： 甲定代表人： 甲方委托代理人： 联络 乙方(盖章)： 甲定代表人： 甲方委托代理人： 联络 ：白天 ： 间 ： 签订日：20*年*月*日 签定地点：IT效劳外包解决方案1.效劳内容1.1效劳目的1.2信息资产统计效劳1.3网络、平安系统运维效劳1.4主机、存储系统运维效劳1.5数据库系统运维效劳1.6中间件运维效劳2.运维效劳流程3.效劳理制度3.1效劳时间3.2行为3.3现场效劳支持3.4问题记录4.应急效劳响应措施4.1应急根本流程4 .2预防措施4.3突发应急策略5 效劳细那么及收费6 客户Q A1. 效劳内容11效劳目的IT外包效劳IT Outsourcing Managed Service是指企业战略性选择外部专业技术和效劳资源以替代部门和人员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT效劳。“IT外包效劳主要包括3个效劳层次：1 维修维护外包】：客户将现有软硬件在一定时内的维修维护工作以合同的形式整体交由外包商进展操作理并以精度、时间、效率等大量指标对外包商的效劳才能和效劳质量进展详细的限定与评估。细解：指非IT类企业或机构“专注自身业务理简化IT理有效降低IT维护本钱的需要采取把自身IT根底硬件涵盖：效劳器、笔记本电脑、台式电脑、域网、外设、办公设备等的软件效劳和硬件维修外包给专业的IT效劳。这是企业运营理不断细分的和结果n 效劳范畴：设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式解决n 维修范畴：设备的硬件故障“整件维修式和配件更换式解决 2 IT系统外包】：IT系统外包效劳涉及长的合同安排其中效劳提供商拥有理所有或部的客户IT系统操作并拥有协议的部所有权和责任。IT系统外包合同一般包括数据中心操作和包括诸如桌面理、域和广域网网络操作理、帮助软件支持、应用软件开发和维护以及有关的咨询、系统集成活动等效劳。3 应用效劳外包】：用户将套装或定制IT系统的部署、理和改进以合同的形式转交给外部效劳提供商。主要包括与理系统应用或套装应用软件有关的全部专门活动和技能。合同的效劳级别协议设为应用级别内容包括负责应用系统的部署、理和改进。IT效劳外包的目的： 1） 用户的问题烦恼通过我们的效劳得到排解2） 用户的工作效率通过我们的效劳得到进步3） 用户的理本钱通过我们的效劳得到降低4） 用户的通过我们的效劳得到应用增值5） 用户的事业通过我们的效劳得到顺畅开展1.2信息资产统计效劳信息理效劳是信息资产理的进步形式。很多用户在使用信息资产的同时不想参与到信息资产的理中而是希望通过把这种效劳外包出去来到达信息资产理的目的。说的简单点就是我只想用IT资产还想理解IT资产使用的情况但不想知道理的详细过程。这样用户既可以决策的时候使用准确的IT资产理数据又可以防止繁琐的IT资产理过程把精力集中到自己 的业务上去1.3网络、平安系统运维效劳运维侧重于信息的搜集。将交换机、防火墙、主机的各项指标信息搜集集中以报表形式呈现给网以及早发现问题。网软件根本就是这类的还能反向控制网络设备但根本都是这些网络设备的内在功能的运维系统起一个集中理平台的作用。1.4主机、存储系统运维效劳 负责运营维护部门效劳的客户的主机、存储、应用系统日常运行维护、配置变更等工作。主要的效劳内容如下：运行理】按照既定的效劳流程和方式向客户提供系统运行理效劳包括客户方主机和存储设施的运行、维护和理。设备保养】对硬件设备进展硬件保养和除尘。安康检查】通过对系统安康检查发现系统存在的问题和隐患使问题和故障隐患得到及时的解决处理。设备搬迁】客户迁移、新建系统、机房或新增设备时需要对旧系统施行迁移效劳提出可行方案并施行。性能调优】根据用户的系统设备进展调测并根据设备加载的业务特点和要求进展系统优化设置保证主机和存储设备更高效率的工作。系统评估】针对客户的现有系统的运行状况对系统的可用性、平安性、稳定性、承载才能进展检测和评估出具系统评估建议说明书。设备支持】对客户投保的设备提供备品、备件、备机快递效劳或现场交换效劳对客户维保的设备提供式保修效劳维保内维修损坏设备部件。故障处理】有效地发现和排除设备故障进步对于主机和存储的故障解决效率从而保证用户系统的正常运行。我们的效劳团队将在最短的时间内定位、排除故障恢复业务运行。安装配置】专业的“安装配置效劳可以为您建立更高品质、更可靠、更可用的主机和存储系统进步主机和系统的运行效率使您的主机和存储设备回报得以更高。规划咨询】协助用户指定主机和存储的体系构造规划。主机和存储的可用性和容量的合理规划设计可以确保更可靠的系统构造进步设备利用率防止不必要的网络浪费合理利用主机和存储资源。1.5数据库系统运维效劳中心对数据库级别根底运维工作如下：1.检查分区工作每周定时检查数据库分区表、分区索引建立情况确保分区建立成功并且对于未成功的分区索引等进展处理以确保体系稳定正常。2.检查表空间工作每周定时检查数据库表空间的使用情况确保数据库磁盘空间及扩展正常。对于数据库表空间缺乏时增加数据扩展表空间确保数据平安。对于磁盘缺乏的情况及时客户扩大磁盘空间。3.检查数据删除工作每周定时对数据库表的数据删除操作进展检查确保系统正常性能。4.日常备份检查工作每日检查数据库备份情况确保数据有效性及平安性。5.日常数据库构造更新每日定时处理流程审核通过后的数据库更新项满足业务的需求。6.定数据库安康巡检工作定对重点客户的数据库进展警告日志及跟踪日志的检查保证数据库的稳定运行。7.检查重建索引重建工作每月定检查索引重建情况保证所有索引重建成功。8.数据初始化安装工作数据库系统初始化包括塔建数据库、调整数据库去除测试数据投入到正式消费中。9.初始化数据库性能调优总做初始化的数据库性能优化工作。保证系统正常运作。1.6中间件运维效劳中间件是IT系统体系构造中的重要组成部。详细效劳内容包括：安装调试和晋级】1.根据用户详细需求协助用户制定安装配置方案；2.协助用户完成安装环境的准备；3.施行安装并创立和配置实例；4.协助用户完成消费环境的搭建和应用系统的部署、配合用户完成系统测试和上线等工作。此外提供应用户厂商定或不定发布的动态情况做出相应的调整/晋级建议完成系统晋级施行。性能诊断及调优】帮助用户解决他们所关心的系统性能问题。结核性能测试进展监控一方面可以告知终端用户在大量并发访问系统时响应时间表现如何同时也可以告知系统理者在大量用户并发访问系统时应用效劳器所处的状态如何对应用效劳器可能存在的问题进展全面分析和评估。同时通过更进一步的性能诊断帮助系统相关人员找到导致性能问题的原因确定在中间件层次存在的主要性能瓶颈和隐患。在性能诊断过程之后接下来要进展的工作就是对中间件各参数进展调整以进步中间件整体性能。由于目前大多数应用系统都是分布式架构进展部署除应用效劳器外系统性能还与所涉及的各个组件有关：包括操作系统、Web效劳器、数据库效劳器、甚至网络及硬件设备等。性能调优效劳以应用效劳器调优为核心也可以配合用户完成系统整体性能调优工作。定巡检及安康检查】定派遣工程师为用户提供现场安康检查。效劳内容包括：1.运行情况评估；2.相关系统环境变化影响评估；3.应用系统运行情况评估；4.日常维护流程运作评估；5.故障诊断和排除；6.提供参数调整/晋级建议等。2.运维效劳流程运维效劳包括很多方面以下为简单的概括：报修流程】最传统的报修流程由企业员工直接通过 打给信息中心的值班人员告知根本的故障原因有值班人员填写保修工单包括故障发生时间、物理位置、IP、故障原因等填写完毕提交后ApexOSSWorkshop将根据故障类型自动将此工单派发到相应运维组如网络设备组、效劳器组、数据库组、应用系统组等的一线运维技术员。一线运维技术员可选择 支持或者是上门效劳的方式与用户沟通解决如仍然无法解决该故障将进展工单晋级转派由技术程度更高一级的专家或者信息中心主任来解决。最终故障解决完后将解决方案保存到运维知识库中并进展用户回访满意度调查。Apex网系统报修流程】该流程主要是处理严重的网络故障或设备硬件故障Apex网系统通过智能阀值技术监测所有网络设备及效劳器的性能状态而一旦出现负载过大、新跟那个低下、链路中断或者设备主机的故障将由Apex网系统自身生成一个报修工单并根据故障原因类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员。由Apex OSSWorks自动派发后后面故障处理流程同上最终也要形成运维知识库不过不用进展用户回访了。自动运维效劳台报修流程】该流程为最理想最具效率的故障报修流程。在此流程报修之前用户或企业员工会先登录到Apex自动运维台去进展相关网络的自查包括端口链路检查、参考自助FAQ等等这样将会屏蔽掉绝大多数的用户故障。而碰到棘手的问题通过自助效劳台也无法解决的故障用户可以填写报修单进展故障申告Apex OSSWorks运维平台将根据故障类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员。由Apex OSSWorks运维平台自动派发后后面故障处理流程同上最终也要形成运维知识库并且用户也可以在自助运维效劳台里看到自己申请工单的处理进度问题解决后还需填写满意度调查。3.效劳理制度IT效劳理IT Service Management是ITIL的指导帮助企业对IT系统的规划、研发、施行和运营进展有效理的高质量。ITSM关注效劳质量与效劳本钱的平衡为保持IT效劳始终满足业务的需求并向长远理目的不断靠近采用一种持续改进的施行理指导为ITSM的理源源不断地提供向前的原动力保障ITSM理成功。3.1效劳时间1) 采用“人员租赁效劳形式即我司派驻工程师进驻客户进展现场IT效劳；2) 正常租赁形式：8小时 * 5天如客户遇到特殊需要我司可为客户延长至“24小时 * 7天的效劳形式客户那么根据实际情况给我司提供一定的效劳延长补偿；3.2行为IT效劳理分为效劳理、可用性和IT效劳财务理。效劳理】l 施行业务关系理l 施行供应商理l 定义、协商、记录和理效劳级别l 效劳级别的会谈和协商；l 效劳级别的监控评价和实际到达的效劳级别确定所需的资源及核算提供效劳的本钱；l 效劳改进方案的施行l 效劳级别协议的评价和调整l 效劳级别协议的阶段性评审可用性理】l 确定可用性和效劳持续性效劳要求l 可用性和效劳持续性方案的制订和评审l 变更理流程应对可用性和效劳持续性方案的任何变更所造成的影响加以评价。l 可用性应当加以度量和记录。l 应对意外的不可用状况加以调查并采取措施。l 当正常的业务访问受到阻碍时效劳持续性方案、联络人、配置理数据库应当仍然可用。效劳持续性方案应当根据业务需求加以检测。l 所有的持续性检验都应加以记录检测不合格的情况应当列入行动方案加以补救。 IT效劳财务理】l 应当采用明确的策略和程序确保：l a)所有组件的及记帐包括：IT资产、共享资源、理费用、第三方效劳、人力、授权；l b)各种相关效劳的间接本钱分配；l c)有效的财务控制和授权。l 应考虑到足够细节以便进展有效的财务控制和决策制定。l 效劳提供方应监控并本钱评审财务及相应的理本钱。l 效劳变更应当考虑本钱并通过变更理流程进展核准。3.3现场效劳支持一、工作准备A、按要求正式着装准备好上门效劳所需的工具、资料、效劳单。B、如对有疑问可再次咨询协调员或直接联络客户。二、到达现场A、准时到达客户现场严禁迟到和无故失约。假设不能按时到达客户处要求提早 联络说明情况并报部门负责人协调客户沟通并批准后可延或改。B、进之前请先敲门得到同意前方可进入并作自我介绍：您好我是XXX找一下XX老师。C、和客户交流时应用敬语仔细询问相关问题及要求。D、处理完客户的问题后帮助客户清理一下系统垃圾并做适当优化再填写效劳单。三、重视故障现象A、故障机的外观及部件连接电源的情况。B、仔细询问客户系统故障现象并请客户同意开机再现故障并分析原因仔细填写效劳单。按照对于超出维护范围的故障应明确告知客户并引导客户寻求解决途径。C、征求客户同意方可翻开机箱。D、检验设备是否有人为损伤同时记录消费序列。E、假设是软件问题确定处理如要分区、格式化硬盘或杀要求向客户讲清楚后果先确认并备份重要的文档、资料后并让客户直接操作人签字确认前方可进展操作。F、明晰地向客户解释故障现象、原因如属客户错误操作要向客户讲解清楚如何防止错误操作并说明准备采用的维修和处理。切勿故障不清仓促开始处理或随意点评故障原理。四、维修处理A、处理过程中工具、故障机摆放有序。B、拆卸、放置、安装任何物品都要轻拿轻放防止人为操作失误造成设备或其它部品损坏。C、根据所看到的故障现象本着先软后硬先易后难的顺序操作逐步排除。D、对于一时无法修理的或疑难的故障应和客户协商将机器带回或与客户约定下次上门效劳的时间。E、在处理过程中防止沉默不语注意与客户多进展交流比方使用电脑的正确及使用时需注意的相关事项等。但防止向客户评设备的优劣坚决杜绝损害形象和以及信誉的现象发生。F、防止进展其它与系统无关的计算机操作。G、需对软件进展维护时应首先对机器内重要数据做好备份防止数据丧失。H、需对客户硬件设备进展更换时应请客户填写?硬件设备更换确认单?。I、不允许使用客户的 打与本次维修无关的 假设因维修问题需与联络应得到客户的允许方可使用 。J、严格遵守客户有关计算机及的理制度现场效劳过程中不喧哗、严禁吸烟、吃零食、上网玩等。H、在客户输入信息如开机码等、进展工作信息处理时效劳人员要回避。对客户终端设备的存储信息不拷贝、不观看如效劳所需需向客户说明原因并征得对方同意前方可进展。五、修复验机A、修复完成后必须与客户一同验机以确认原故障已全部排除更换部件正常使用。B、机器部件是否连接好有无遗漏的螺丝电缆连接是否可靠。C、对机箱翻开的设备要对其进展清洁操作。D、调试系统软件是否正确运行数据拷贝是否可靠无误客户操作是否有误。如需更换硬件设备的要求准确记录序列。E、填写效劳单并恳求客户签字确认提供珍贵。F、上门效劳原那么上要求一次解决问题工作要求细心不遗漏任何一项工作。六、辞别客户A、清理现场对所接触的设备清洁并归位。B、 对没有维修好的机器需要将客户机器带回检修的要求给客户留下?取机单?。C、将效劳单检查并交由IT外包效劳对口负责人进展签字验收。3.4 问题记录接听故障诉求 】1. 效劳要求2. 用户的设备、系统出现问题时情绪往往不是很好。微笑接听 用户是会感受到的。 3. 操作及注意点A. 注意倾听不要轻易打断不要与其争执。 B. 简短询问对方身份、所在部门、联络 。 C. 对方不满时应告诫自己：用户是对事不满并非对自己不满。 冷静分析客观处理一定搞清楚用户需要！问题记录并转交相关负责人】1. 效劳要求2. 问题记录是施行问题处理的第一个环节是向用户展现亚仿效劳形象的一个重要窗口。 3. 操作及注意点A. 接听 过程中要及时记录诉求人、联络方式、问题要点及用户要求如对用户做了承诺也要详细记录以便施行。作为问题第一受理人必须在最短时间内不超过24小时将问题反映给责任部门重要问题应反映到用户效劳中心甚至。 B. 讲话简明不要给用户留下反响迟钝、不负责任、慢条斯理、模糊不清等不好印象。 C. 通过简短提问明确用户真正要求。 D. 详细填写“维修效劳交给责任人。 问题处理阶段】I. 出差前准备0. 效劳要求1. 这是很关键的一步维护工作的成败有许多与出差准备有关。去前少打了一个 就有可能会因少做一些必要的准备而导致维修的延误。因此一定要认真细致地做好充分的各项准备。 2. 操作及注意点A. 按照“维修效劳所提示记录问题现象进一步摸清问题原因必要时可向用户理解或向理解该工程情况的工程师咨询。 B. 通过用户的查询理解备份版本情况防止使用错误版本影响维护进程。 C. 详细列出因维护需要携带的技术资料、软件、磁介质、硬件材料与设备、工具等包括因备份所需的空白磁介质。本应经用户效劳经理认可。 D. 主动查询用户与我们之间有无备件的互欠、用户是否拖欠设备及维修款、是否在保修内。 E. 明确现场用户相关负责人及隶属关系。 F. 携带维修合同、维护合同以备在维护现销售点或费用结算时签约。 G. 沟通、协调车辆、住宿安排、告之用户到达的时间请用户派人配合。 H. 根据故障维护等级及相关费用情况选择适当的交通工具。 II. 维护前用户拜访0. 效劳要求1. 这是维修工程师到达现场时必须做的第一件事其意义在于尊重用户表达的礼仪。到用户机房详细维护工作开展前也是一样应先拜会主指导；然后与用户详细配合人员审核确认维护方案后再开展维护工作。 2. 操作及注意点A. 协调中谈话要开门见山简明扼要用户如有对系统、设备的抱怨、要求解释等应先认同并告之用户在问题处理好后会给出详细的书面不要在谈话的枝节上纠缠以免耽误处理问题的时间。 B. 协调用户安排配合人员共同进展问题处理。 C. 如有必要请用户安排车辆配合、食宿等。 III. “维修方案书审核0. 效劳要求1. 维修方案书是非常必要的双方确认后的“维修方案书是整个维护工作开展的重要根据。 2. 操作及注意点A. “维修方案书在按照模板填写的过程中可帮助维修工程师分析问题、整理思路。 B. 对“维修方案书中的时间安排要客观按实际需要制定。 C. “维修方案书应简明、完好、注重可操作性防止形式。“维修方案书中应说明平安本卷须知尤其是一些重要操作注意引导用户防止引发更大事故。 IV. 维修施行0. 效劳要求1. 为保证维修工作的顺利进展用户的亲配合是必须的。本阶段的特点是与用户方面打交道的人数为最多除了用户指导、指定配合人外、还有机房其别人员、系统使用人员甚至包括其它用户、后勤、司机等。因此亚仿的现场工作人员除在技术上要过硬还要表达出亚仿人良好的企业文化及精风貌。 2. 操作及注意点A. 保持谦虚慎重的作风勿以专家自居、冲撞用户。 B. 主动关心别人。有时工作紧张休息时间少应在可能时多替用户工作人员考虑使他们多休息一会。不要小看一些小事往往是这些不经意的小事帮你赢得用户的心。 C. 不要吝惜你的表扬词句。当用户方配合人不辞劳苦、任劳任怨配合你工作时当维修工作终于顺利完毕时不要忘了向人家当面致谢。 V. 维修中汇报0. 效劳要求1. 汇报的制度化对维修来讲意义重大一方面表达对用户的尊重另一方面表达效劳的性和完好性对争取用户的配合和理解大有好处。同时应经常向部门主、向效劳效劳经理进展汇报。 2. 操作及注意点A. 当维修任务较为复杂和费时的时候在故障处理的每个阶段都是向用户的汇报点而且越是故障大汇报越频繁。这种处理问题过程中的汇报本身就是征得用户认可的过程。 B. 汇报要简明不要长篇大毕竟在维护过程中处理结果才是用户最关心的事。 C. 不要忘了也要经常向汇报。不要等到矛盾大了或问题成堆时才想着你的主。 VI. 维修后汇报及用户签字确认0. 效劳要求1. 维修工作完毕了还应使用户理解：故障发生的原因何在？我们做了那些事情？在今后用户的自行维护过程中还应怎样做？还需要那些知识？做那些培训？等等。维护过程就是我们提供效劳、并努力使用户满意的过程。通过一次维护既可以稳固和开展一次与用户的关系也可以得罪一个用户全在于我们怎样做。 2. 操作及注意点A. 汇报包括口头和书面两部书面汇报一般是“维修效劳口头汇报做为补充。 B. 汇报要注意千万不要随意面对着用户来评价本系统的过失与缺陷。 C. “维修效劳要交用户相关负责人签字盖章以显示本次维修工作的顺利完毕。假设用户对我们的解释有疑问应耐心说明必要时可另外附上一份“故障分析。 VII. 软件备份工作0. 效劳要求1. 按“软件备份作业指导书操作。重要性是毋庸质疑的。 2. 操作及注意点A. 自己编写、修改的软件要符合要求说明齐全。 B. 现场带回的备份必须是最终的保证完好可用并注意版本。 C. 备份审批的手续齐全并在用户效劳中备案。 VIII. 维修效劳0. 效劳要求1. 这是工程效劳重要的组成部亦是考核维护工程师效劳质量的主要指标之一。应全面、详细地反映维修处理情况并作为技术沉淀的一部。 2. 操作及注意点A. 本项工作按相关作业指导书完成。 B. 维修工程师除填好“维修效劳外还应有维修技术总结以尽可能详细描绘故障现象、原因、处理和详细的修改说明并附上必要的图纸或程序文本。 C. 问题解决并经用户认可后及时、主动交用户效劳理人员确认并归入工程维护。 问题总结阶段】 维修记录文档搜集、整理与分析1. 效劳要求2. 用户效劳部理人员应就单次维修活动中所产生的所有质量记录进展搜集归档定以工程为或以故障类型为进展整理及分析并按季度形成统计。 3. 操作及注意点4. 本发现的问题应在下中予以跟踪或描绘解决结果。 备份工作检查1. 效劳要求2. 备份工作复查。 3. 操作及注意点A. 将每次备份记录文档及时归入工程理之中版本记录必须十清楚确。 B. 工程部负责组织检查。 维修结果复查1. 效劳要求2. 一定要等问题完全解决后稍过几日再打 向用户询问情况。此举可加深用户对我们效劳质量的认可程度。 3. 操作及注意点4. 趁此时机对于维护过程现的新卖点可作进一步深化讨向增值效劳方向开展。 4.应急效劳响应措施4.1应急根本流程检测和记录】 通过系统理软件检测出来