资源描述
有关酒店实习报告模板集锦8篇 在人们越来越注意自身素养的今日,报告的适用范围越来越广泛,通常状况下,报告的内容含量大、篇幅较长。你知道怎样写报告才能写的好吗?下面是我为大家收集的酒店实习报告9篇,欢迎大家共享。 酒店实习报告 篇1一、实习目的所谓实习,是指学生在指导老师的指导下,独立从事社会实践工作的初步尝试,其基本目的是培育学生综合运用所学的基础理论、专业学问、基本技能应对和处理问题的实力。身为旅游管理专业的学生,实习是我们走向社会的必经之路,我们通过在酒店的实习工作,了解酒店的运作,经营管理及酒店的服务和文化。学院为我们支配了这次的实习,给我们供应一个将理论运用于实际的机会,旨在通过实习培育和熬炼我们的动手实践实力和创新思维实力等各方面综合实力,为我们以后正式走上工作岗位打下良好的基础。由于我们班总共36人却须要被分成两批去到两个酒店实习,我很幸运地分在22个人的大部队,去到xx酒店实习。二、实习内容(一)实习单位概况1、xx集团简介:中国驰名商标企业xx,成立于1992年,20xx年在香港联交所主板上市,是一家以房地产为主营业务,涵盖建筑、装修、物业发展、物业管理、酒店开发及管理等行业的国内闻名的综合性房地产开发企业。目前,在全国拥有近80个地产项目,遍布广东、广西、天津、安徽、江苏、湖南、湖北、重庆、辽宁、黑龙江、内蒙古等区域,服务逾25万业主。十八年来,xx矢志耕耘于房地产业,开创出独具特色与核心竞争力的xx开发模式。公司实行设计、建筑、物业等一体化开发模式,力求降低成本;高品质产品、优质园林环境、完善配套、国家一级资质物业服务等因素构成的xx家园模式为各区域市场供应了大量物超所值的高品质人居产品。xx及创始人YYY先生更是热心于社会公益慈善事业,历年捐赠超13亿元,为构建和谐社会做出主动贡献。2、xx酒店简介:xx酒店成立于20xx年,是xx在xx地区首家五星级标准酒店。酒店坐落于广东省xx市xx区五里亭,位于xx市成熟住宅小区的核心位置,交通便利,环境美丽安静,生态绝佳。酒店规划建筑面积达5万多平方米,拥有完善的设施设备,335间风格迥异的客房,装修华丽的xx轩中餐厅,情调高雅的怡园咖啡厅,以及十几间装潢高雅、功能完善的会议室,集客房、餐饮、会务、消遣、休闲等项目于一体。3、实习部门:依据酒店的实际经营须要,结合我们实习生的人数,我们分别被支配实习的部门有:前厅部、客房部、中餐厅和西餐厅。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作,在为期四个半月的实习时间里,学校和酒店还给我们支配了轮岗,让我们更多的了解和实践酒店各部门的工作。(二)实习工作过程1、岗前培训9月5日,我们带着简洁的行李,浩浩荡荡地来到xx酒店。快速办理完入住及入职等一切手续,剩下半天的时间整理宿舍、调整心态,去迎接接下来的挑战。其次天,我们便起先了为期一周的岗前培训。9月的xx依旧是燥热的,我们坐在凉快的培训室接受培训,每天八九点起先到下午四五点结束,除了培训的内容有所变更,同样的时间,同样的地点,同样的事情,每天都在重复,我们有着些许埋怨。我想那时候的我们没有根本没有想到接下来的实习生活会更苦更累更乏味。培训内容从酒店概况到礼貌礼仪,岗前培训的确给我们后面的上岗实习带来了不小的帮助。2、上岗实习幸运地是,我先后被分在西餐厅和前厅部的总机实习。A、西餐部,也就是怡园咖啡厅。本酒店的西餐厅是以经营自助餐为主,散点为辅。因此,我们每天最主要的工作就是围绕早晚两次的自助餐开展的。 开餐前打算:检查并清洁自助餐台,帮巴菲炉加水,依据菜品摆放相应的餐具、菜牌;检查餐台用具摆设及台椅定位状况,保持餐厅整齐;检查工作柜里餐具等备用是否齐全;然后等候客人到来。 开餐服务:开餐后,要随时将客人用过的空餐具撤下,保持餐台的整齐,便利客人用餐,并随时留意客人的需求,满意客人的要求,确保客人用餐开心! 餐后清理和摆位:客人离开后,要尽快清理客人用过的餐具,刮台,摆台,重新摆好台位;清理巴菲台和巴菲炉,为下一次的自助餐做好打算。除此之外,餐厅还接待散点和供应24小时送餐服务。这就须要我们去学习和娴熟接听电话、点单、下单和上菜等等。众所周知,西餐礼仪是很困难的,就拿上菜来说,要遵循左上右下,食物要一道一道上,等客人吃完了收走餐具后才能上下一道菜,切不行同时上桌,每道食物所配备的餐具也是不一样的,包括食物食用的依次都是很有讲究的:头盘沙律汤,主菜,甜品咖啡茶。B、前厅部的总机。到了总机才知道,这里是总机、商务中心、预订部三个部门合并而成,也就意味着除了总机的工作,我们还须要担当预订部和商务中心的工作。虽然是三个部门的工作量,但相较于西餐还是轻松的,这里更多的是脑力活。首先是报岗,报岗分内外线,很简洁。商务中心的工作也很简洁,复印、打印、收发传真等等,只要记清各项收费标准就可以了。总机和预订部的工作可能相对就困难一些,压力也大一些,不能出一点差错,否则就可能会造成很严峻的影响。总机的主要工作内容是: 礼貌、精确地转接内外线电话; 受理客人的电话留言; 刚好、精确地供应住店客人的叫醒服务; 为客人供应长途电话的代拨、计费及其他询问服务。预订部则是接预订,做预订。接到预订电话或预订单,快速核查酒店房态,确认客人预订日期内所须要的房型和数量是有的,才能接受该预订。这就须要我们时刻关注和了解当日房态的改变状况。然后询问清晰客人的姓名、联系方式、付款方式和特别要求等基本状况。接受预订,客人的姓名、联系方式、入住和退离日期、房型和数量、付款方式及特别要求这几项是缺一不行的,若是免押挂账还需问清担保销售。接受预订后应向客人复述一遍,以确保信息的精确性。然后就是做预订单。预订单分为个体和团队两种,做完之后检查并保存,确保无错和遗漏等状况出现。三、实习效果、实习体会1、实习中的工作表现在实习期间,我严格要求和约束自己,自觉遵守酒店的各项纪律和管理制度,不怕苦不怕累,仔细工作,保质保量完成工作任务,并主动向老员工学习来充溢自己。在工作中遇到困难,我主动面对,虚心向其他同事请教,并仔细思索,举一反三,尽量在短时间驾驭工作要点和技巧,并将他们合理的运用在工作中。而且,礼貌待人,与同事相处和谐融洽,看到事情主动去做,尽可能地帮助别人,在这里我不知不觉地融入了整个团队,我的工作表现和工作看法也得到了大家的认可。2、实习体会为期四个半月的实习,这一路走的很辛苦,也很华蜜。从最初的迷茫与无措到后来的娴熟和从容,这一个过程是艰难的。尤其是对于我们这一代90后,从小被父母捧在手心里惯着宠着,没做过什么活,动手实力真的很低。刚起先实习,自己实力的不足,加上对工作内容的不熟识,使自己在工作时明显的效率低下,也略显生硬。工作的辛苦是毋庸置疑的,不是没想过退缩,但幸运的是我遇到了一群好挚友、一个好团队。由衷地感谢他们,能够顺当地走完这几个月,他们无论是在精神上还是工作上都给了我很大的帮助和激励。在实习结束的欢送会上,有同学也提到说实习增进了同学之间的联系和感情,的确,有他们,这一路我走得很华蜜。在这段实习期间,无论是在思想上还是专业技能上,我们都取得了巨大的进步和收获。对我来说,最大的收获还得当属于思想和心态上的变更吧。工作的辛苦,上司的严厉,各种客人的各种要求或刁难,一系列的困难与磨练,让我学会了细心,学会了忍耐,学会了坚毅,学会了一份努力一份收获其中以下几点对我的影响最大: 主动好学。记得刚到部门的第一天,什么都不懂,什么都不会,那种巨大的茫然感让我不知所措。看着其他同事忙劳碌碌,自己却什么也做不了,只能晾在一边看着。于是我起先试着去看,去视察其他同事做什么工作,是如何工作的,然后登记来。抓到哪个同事比较空闲,抓紧问东问西请教他们。后来才明白,别人都有自己的工作,没有人有义务来教你什么,必需你自己主动去问去学。别怕别人会烦你,其实只要你肯学,他们还是很乐意教你的,但首先你要学的看法必需在,必选让他们看到。而且,只有你主动去问,别人才知道哪些是你不懂的。 责任心。不管是谁,至少要对自己的行为负责。在我的理解范围里,这一点体现在工作上就是要对自己的工作负责,很厌烦那些一样工作做一半就丢下去做另一件事,原先的工作却须要别人去帮他收尾。这不关乎工作实力,完全是责任心的问题。实力不够可以向别人寻求帮助,大家一起努力完成。但没有责任心,一件事没做完就自顾自地去做其他的事情,也不知会其他人,等到最终都结束工作了才发觉还有工作没完成,这极大地影响了工作效率和工作成果。更何况,我信任帮别人收尾是每个人都不情愿做的,己所不欲,勿施于人。 团队合作。我何其幸运,遇到了一个那么强大的团队。工作不是一个人的事,实力再强的.人,也不行能一个人完成全部的工作,这时就须要团队的分工与合作了。合理的分工,团结的合作,同事之间的那种默契度,大大提高了工作效率。这是我在实习中感受最深的几点之一,很快乐遇到这一群人,融入这样一个团队,拥有一段难忘的经验。通过这次实习,我感觉若要步入社会我们须要努力的地方还许多许多,专业学问的欠缺、动手实力不足等等。学到的越多,却发觉没学到的更多。我甚至觉得半年的实习时间不够,要学的还有许多,我们接触到的不过是酒店业的冰山一角。当然,我也知道这不是一两天就能学会的,但是我信任我能做到这一点。回顾这几个月来走过的点点滴滴,庆幸上司的严格要求,感谢同事的帮助和激励,实习的过程既难忘又充溢。酒店实习报告 篇2前台作为酒店的第一接待部门,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创建,基本上都是从这里起先的。佛山电子宾馆,作为改革开放最先成立的一部分酒店,拥有在当时比较先进的设备和住宿条件。作为中国重要的商业和工业城市,佛山,拥有足够的商务客人,从电子宾馆的统计来看,80的客人都是在佛山公干的企业或商业集团代表,其中很大一部分是长期选定电子宾馆作为下榻宾馆,并和宾馆签订有长期合作协议。这些商务客人的住宿成为电子宾馆这样的商务酒店的重要盈利点。前台的工作主要分成接待及客房销售,登记入住,退房及费用结算,客人答疑及服务要求处理,电话转接,taxi外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客人干脆接触的部门,所以客人的许多要求并不会干脆向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门DD前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作,这一点,在电子宾馆尤为的体现出来。电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为一人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松,既可以在工作量大的状况下安排为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得阅历,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的汲取阅历,快速成长。但是,问题也是自不待言的。由于这种基本没有处于精细管理的状态下,因此,个人的责任很不清晰,责任不清干脆导致的就是权力不明,出现了问题的时候自然会相互推诿,这个问题不是通过教化培训能解决的。相互推诿,原来就是人的天性。所以,必需解决这样的问题,一人一岗位,这样的管理方法在许多世界知名酒店早许多年已经起先应用了,传到国内也有一段时间了。从各地的阅历来看,这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率,并且可以给客人以整齐,有秩序的感觉。酒店实习报告 篇3半年的实习稍纵即逝,在xx度假酒店的实习,我学会了也懂得了许多在学校里无法获得的人生哲理。在实习中经验了生活中的挫折和失败后,现在的我变得做事会深思熟虑,也使我明白了社会竞争的残酷与现实,真正体会到了父母平日的辛苦,让我一夜之间成熟了很多,也越挫越勇?一、实习目的在实习之前,学院给我们开了一个顶岗实习动员大会。从目前的社会就业形势看,培育具有实际操作技能的人才,是我学院对我们旅游专科班的教学方向。学院找到理论学问与实际操作的结合点,为我们联系了惠东xx度假酒店,依据学校的教学支配,酒店的须要,支配我们于*年4月21日到*年10月21日到xx度假酒店实地实习,从而使我们了解酒店的生产经营,组织管理的过程,酒店的服务及文化,加强我们的酒店管理理论与实践相结合。让我们学会酒店里的服务精神,培育我们的服务意识。二、实习内容(一)实习单位概况1、 惠东xx度假酒店简介位于惠东巽寮滨海旅游度假区,坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上,拥有面积一万多平方米的沙滩,以及两万平方米的自然海水浴场,酒店按四星级标准规划兴建,20xx年5月全新投入运用,建有豪华别墅海景房和园林房,特色亲海小屋、套房共260间,同时拥有大型的海景餐厅,私人海滨浴场和五星级沐浴阁,以及巽寮标记性建筑欧式灯塔,并拥有多个不同规格的豪华会议室(最大可容300人),是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体消遣于一体的综合型度假酒店。2、 实习部门惠东xx度假酒店所分部门有:人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、沙滩综合消遣部。酒店人力资源部依据酒店的实际经营须要,结合我们班人员总数,分别把我们支配到前厅部、客房部、保安部、沙滩综合消遣部实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作,在为期六个月的实习时间里,酒店还支配了一些同学分期的轮岗制度和见习,给有意往酒店方面发展的同学更多的机会了解实践酒店各部门的工作。(二)实习工作过程1、岗前培训我实习所在的部门一起先就是客房部,由于我们此次是顶岗实习,也就是说我们的工作和正式员工的工作是一样的。为了在第一个旺季“五一”黄金周里我们都能正式上岗,白天,我们客房部实习成员分成两个小组,跟着不同的领班到客房进行实际操作上的培训和娴熟;晚上,跟着我们部门的经理学习客房部的理论学问和作为一名客房部服务员应当知道的对客学问。2、实习什么都有任你选、上岗实习我们所在的实习酒店是个滨海旅游度假区, 旅游行业本身就具有明显的淡旺季之分。所以,我们为期两周的培训都是在四月份的淡季进行的。正是因为我们的岗前培训是在淡季进行的,所以我们实际操作内容也就只是熟识铺床而已。真正由一间客人刚退的脏房,由里到外的打扫成一间等待客人入住的干净客房,是在 “五一”黄金周里。在这第一个旺季的到来之前的几天,我们由起先的分组培训改为每栋楼由几个同学负责(栋主),一栋楼的客房大约有18、20间。加上领班和老员工作为机动人员到每一栋去“支援”,在“五一”这短期的旺季里,我们都能很快的完成客房清洁,而且保证质量,并且还面对面的与客人接触,微笑耐性的对客服务。这些都是在学校学不到的东西。“五一”时期过后,紧接着的小周末都是劳碌的,我们在那劳碌的日子里,慢慢的熟识了作房的程序。暑期旺季又即将来临,为了达到人力资源的合理利用,我们部门起先分班次(早班、中班、晚班)上班,正式进入“员工”工作状态。后来的两次轮岗,客房部先后调进来和调走部分实习的同学,由于时间紧加上都是旺季,所以调进来的同学没有怎么培训就干脆上岗了,但是干脆上岗也不是乱安排的,我们部门的领班实行留在本部门的“醇厚习生”带“新实习生”,虽然轮岗会给酒店带来一些不便,但这种不便只是短暂的,我们新醇厚习生分工合作,工作还是有质量有速度效率的。酒店实习报告 篇4xxxxxx酒店是一所由合生创展集团投资,由合生国际酒店管理集团有限公司管理的,根据国家五星级标准建立的商务会议精品式酒店。酒店滨临xx,近邻广交会新址琶洲会展中心。本次实习我们分别被安排到前厅、客房、宴会和康乐会所部等部门,各部门的工作在此就不一一介绍了,在这里主要讲一下我们实习这一个月来的一些感受和看法。1、心态的调整。在实习过程中,心态的调整很重要。在这个位置上,我已经不再是一名学生,穿上了制服,我就是一名服务员,是酒店的一员,任何的工作都要以酒店的利益和客人的便利着想,要把自己和酒店紧密联系起来。2、始终保持微笑。有一位同事因为拒绝了客人的无理要求正在被客人痛骂,我们立刻叫来主管,客人对主管说这位服务员服务看法很差,然后就对服务员说“你们做服务的应当先对着镜子学习怎样笑”后来的事已经不重要了,虽然这位客人的要求很无理,但是,在这件事上我真正体会到了,“客人恒久是对的,假如客人错了,我们把对让给客人”,即使我们不能满意客人的要求,也要耐性地说明,始终面带笑容,这样,给客人的印象就会大大提高,缓解客人的心情。有一句这样的话“你怎样对待别人,别人就会怎样对待你”,假如我们笑着给客人供应服务,客人也会用笑容给以回应,这不也是对我们的服务的一种确定吗?3、英语的应用。英语在酒店的重要性不言而喻,在这里我就不多说了。酒店内的员工除了前台的接待人员之外,其他部门的员工的英语水平很有限,酒店业缺的不是人,而是人才!4、特性化服务。特性化服务并不肯定就是指你为客人特地供应了什么额外的服务,其实提前服务就是最基本的特性化服务。当你在客人在向你提出要求或须要你帮助之前,你就能够想到或者留意到客人的须要,做到想客人所想,急客人所急,提前过去给他服务,这莫非不就是特性化服务吗?发觉的问题:1、酒店的管理水平有明显的缺陷,许多规章制度都没有普及到全部员工,管理比较松散,而且管理人员的水平也有待提高;2、服务员缺乏服务意识,素养也一般。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。3、酒店里的设备也出现不同程度的故障。以上所说的问题明显不是一所5星级水平酒店所要达到的标准。最终在这里感谢曾主任和毕主任始终以来的帮助与支持,感谢知道老师王琳老师无微不至的关切,感谢旅游管理系全部的老师和辅导员始终以来对我们谆谆教导的教育,感谢xxxx酒店给我们这次实习的机会,感谢和我一起在xxxx酒店实习的另外13位同学的相互照看以及各位始终关切我们的挚友们。酒店实习报告 篇5(一)酒店前台接待1、早班工作流程化妆,到了解住宿状况及重要事项交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品,细致阅读交班本)接待来宾(入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人供应各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,驾驭房态改变,合理安排房间)协作收银向询问客人是否续住,关注客人消费状况,保房间帐户有足够押金,帮助客人续房手续接待来宾(以退房为主)工作午餐检查、更新居态,确保房态精确,接待来宾(重点催收房费)做交接班打算。2、中班工作流程交接班,清点帐目,了解白天住宿状况以及预订状况,驾驭押金余额不足的房间,跟进上班未进事宜接待来宾(重点催收房费)工作晚餐帮助前台收银催房费,并跟进餐券发放事宜检查、更新居态,确保房态精确,整理预订接待来宾(入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人供应各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,驾驭房态改变,合理安排房间),18:00以前完成押金催收工作做交接班打算。3、夜班工作流程交接班,清点帐目,了解白天住宿状况,驾驭押金余额不足的房间接待来宾(入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人供应各种力所能及的服务,随时与楼层保持联系,驾驭房态改变,合理安排房间)跟进上班未进事宜检查、更新居态,确保房态精确。提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单,保一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐,打印制做报表对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品,做好话务监控和相关记录,打扫前台内部及大厅的卫生检查叫醒服务记录,为当日预订进行排房并刚好与楼层沟通检查、更新居态,确保房态正确,并做好交接班打算。(二)酒店餐饮服务1、迎宾、问候客人:当一切打算工作全部就绪后,要在预订前的1530分钟站在包房门口迎接来宾的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。2、拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但肯定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的,要主动询问是否须要婴儿椅。3、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,服务于客人的左手边。并说:“对不起打搅一下。请用香巾”。如知道客人姓名,要说:“王总,请用香巾!”4、服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打搅一下。请用茶”。如知道客人的姓名,要说:“王总,请用茶”。在倒茶之前肯定要先说“对不起打搅一下”来引起客人的留意,否则客人不当心会遇到茶壶造成烫伤。5、呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主子。向客人主动举荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童举荐软饮。询问是否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以干脆向主子询问是否可以通知厨房起先做菜,如有vvvip,同时要问主子是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数打算“个吃”。酒店实习报告 篇6我的实习可以分为四个阶段.第一阶段:酒店餐厅部服务员中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,因为酒店并没有给服务员们制定详细的岗位职责和工作描述,在刚刚走进工作岗位的几天,我们就像无头苍蝇,完全不能领悟工作的流程和要领,只是听从领班和老员工的支配和他们手把手的教育。庆幸的是基本全部的老员工对我们都特殊的友好,主管还特地为我们每人支配了两名师傅,负责引导我们的工作。在后面的日子里,我们基本都能娴熟各项工作了。我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外,也得兼职勤杂工,扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制,每周休息一天,主管依据我们的须要,为我们排了两头班,即上午上3个半小时和晚上3个半小时,这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的详细时间是不确定的,常常依据实际状况加班加点,但是加班时间都有记录,适当的时候会有补休,虽然没有加班费,但我觉的这种制度还是很敏捷合理的。酒店员工都是穿着工作服的,由酒店统一发放换洗,但我认为酒店的服务员制服太过简洁而且比较陈旧,常有破损的现象。不过令我欣慰的是:酒店的员工大都是热忱友好的,不管哪个部门,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余,同事们的一个甜蜜的微笑,一句再一般不过的“辛苦了”都会让人格外感动;在休息和饭堂进餐的时候,我们都会聚在一起闲聊,共享彼此的感受,就像一家人;而管理层中的几位经理也很亲善,没有什么架子,但间或还的会对没有做好工作的下属发发脾气。在服务过程中,我们接触到了形形色色的客人,在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店,拥有极为丰富的海外客源,全部餐厅的大半数客人都是外国人,在服务的过程中,我们提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野。其次阶段:酒店餐厅部吧员作为一个吧员,你要熟识每一种酒的名字及价钱,啤酒勉牵强强还可以过关。白酒就麻烦了,有年数之分,有精藏、典藏、窖藏等等之分,有度数之分,等等.再就是我们要会冲各种茶和咖啡,并且当面为客人表演.第三阶段:酒店客房部服务员在客房部实习,对客房工作当然是了解了.今日在我一再的要求下经理最终同意让我来客房部实习了.说实话我在客房部实习时间比其他部门都久.我也也许的总结了几点.一. 须要记忆的内容较多,要求服务规范化(1)记忆内容从服务员自身做起,如女服务员要求盘发,服装整齐朴实大方,言谈举止文静,站有站姿,坐有坐相,驾驭对讲机的运用方法。(2)记清晰房间物品摆放位置,小吧台小吃以及冰箱里的饮料。(3)熟识房间设备及其运用,如数字电视、空调、吹风机的运用等。(4)严格根据做房程序清洁打扫房间。二. 工作量大,又脏又累有时还得受气。 一些团队入住酒店,上午开会时要对房间进行一次小整理,一层楼16来间房仅两个服务员,尽快赶在客人回来之前完成。下午有会议还要进行整理。有时候一个团队刚刚退房还没有离开,房务中心就汇报说有客人已入住,服务员要快速查房后赶房,一间要10来分钟,有些邋遢的客人,房间满地狼籍,烟头烟灰茶叶散落一地,房间里充盈着浓重的酒味。三 . 查房,整理工作车工作间,点好布草。房务中心报说客人退房后可以查房,查房须要细心不行心急,要留意房间里物品是否齐全,电器设备有没有损坏,床单是否染色,房间里小吧台,还有卫生间里代销品有没有消费。假如有漏报错报,则由服务员签单赔,所以不行马虎。服务员工作都有工作车,主要放置布草和日用品等,还有一边是特地放垃圾的。每天早上上班前都要把布草数点好,布草叠放要整齐便利点数,工作车工作间保持干净。每进入一个房间,都要写上进出房时间,并备注有没有损坏物品,或者客人外借,以便做好交班工作。第四阶段:酒店前厅部服务员前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创建,基本上都是从这里起先的。因而,一般来说,酒店对前台的要求都会高一点,通常都会要求英语要过三级。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外,前台作为客人干脆接触的部门,所以客人的许多要求并不会干脆向楼层服务员员提出,而是选择他们最先接触的部门前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事,但也有些客人会无理取闹,比如说订飞机票,客人自己说要订三张去北京的机票,并且客人自己签名确认的,但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候,这位客人却不承认自己订了三张,要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们,因为有他自己的签名确认单,但是,大厅经理还是让我们认错,并退还机票钱。当时很生气,但是,常言道:“顾客就是上帝”, “客人恒久是对的”这是酒店行业周知的经营格言,而我已经深深的体会到了。一.接待作为一个宾馆的 酒店前台接待我们每日的工作包括了:1.检查并处理前一天的工作状况(08:3009:00)(1) 查看交班记录,了解未完成的工作事项。(2) 检查夜审报表状况,检查各种报表的分送登记,查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。(3) 分析房间误差缘由,查阅有无超越权限的房价签字等。2.了解并处理当天的主要工作(08:0009:00)(1) 贵宾抵离状况和宴会、活动通知。(2) 当天进店团队散客状况,当天离店团队散客状况。(3) 当天客房销售余缺状况等。3.检查日常工作(09:0014:00)。(1) 内宾登记表和外宾登记表。(2) 订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。(3) 权限、价格执行状况,设施设备及修理状况及卫生及阅览架陈设。(4) 资料存档。4.检查工作完成状况(14:0017:00)。(1) 次日离店表、加班表和客房误差表。(2) 检查工作的完成状况及其它。5.思索及了解。(3) 明日贵宾抵离活动状况,明日客房出租和余缺状况及其它。6.下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。7.留意事项。刚好向部门通报前台信息,包括:客房出租的余缺状况;未预订贵宾的到店状况.(1) 客人向前台反映的投诉状况,与其它部门未能协调的状况,大厅发生的重要事务。(2) 协调好同事关系.二. 退房及费用结算前台收银分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为一人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人根据实际工作量 状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松,既可以在工作量大的状况下安排为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压 力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得阅历,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多 的汲取阅历,快速成长.但是,问题也是自不待言的.由于这种基本没有处于精细管理的状态下,因此,个人的责任很不清晰,责任不清干脆导致的就是权力不明,出现了问题的时候自然会相互推诿,这个问题不是通过教化培训能解决的。相互推诿,原来就是人的天性.所以,必需解决这样的问题,一人一岗位,这样的管理方法在许多世界知名酒店早许多年已经起先应用了,传到国内也有一段时间了。从各地的阅历来看,这样是 可以有效的提高前台接待和其他工作的效率,并且可以给客人以整齐,有秩序的感觉。依据消费心理学的相关内容,我们知道,有秩序的环境,会给人以质量的提高感,有优越感,自然会加深对经营单位的好感,这个时候再协作以优质的客房服务,酒店在客人眼中的地位会快速提升.另外,宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统, 但是没有得到很好的应用.对于这个问题,我做了一个简洁的分析.问题:在房间退房之后,一般状况客房服务员须要20-30分钟时间做房,这个速度是具有肯定的随机性的,客人不同,做房须要的时间也不一样.但是在由于现在的操作流程是:客人退房房间查酒水房态置OK房打算新客入住.在许多状况下,客人的选择是具有集中性的,这主要是由于客人的选择具有趋同性,因此有些客房的入住率和新客更新率特别之高,这个现象是由客人习惯、房价、季节等许多条件共同确定的.在我们现有的操作流程中,没有给客房服务员预留时间做房,常常出现房间没有做完就通知楼层开房,然后客房服务员常常会有怨言。这样的状况很不利于客房服务质量的提高.因此,我提出,肯定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来.主要的做法有以下两点.1、 重新规划从客人退房到置OK房的流程,尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际阅历,做出最有效率的操作流程和责任分工.2、从退房到客房服务员做房,由客房领班查房之后再确定是否可以置OK房,这样的操作是为了避开上述状况.实习收获和心得:实习已经结束,回忆自己的收获和心得,总觉得自己不管如何还是有所得的吧,不管怎样,虽然我们没有拿到太多的荣誉,但内在的收获的提高是不行否认的,谁也不敢说自己就是混过来的吧。总的来说我的收获有以下几个方面吧:1.我学会了如何的做人和如何和人们尤其是那些难相处的客人和有特别要求的客人,真的我们必需大度的接受,我们必需学会忍耐,不经验风雨不见彩虹,这句话真的的太感人了。2.无论作什么肯定要专心,否则你总是那个大家厌烦的人,不受的人吧,你要学会察言观色,要从客人的一个动作一个眼神中看到自己的不足,看到客人的要求,要有服务的意识和精神。就象我们酒店的一个领班所说:“服务要有灵性,否则自己很难在这里立足”。3.不要太傲岸不要太气盛,要虚心,要心平气和的接受别人的特长和优点以及建议,这样你的头脑才时刻是醒悟的吧,这样你才能在不断的竞争中取得自己的胜利和收获.4.要学好英语,真的这是感受最深的了,英语在酒店的工作中真的是太重要了,假如你的英语好一点的话你的机会将比别人多的太多了,假如你的英语不是那么的好你肯定从现在起先就要加油,因为只有这样你才会为你的客人供应更加人性化更加优越的服务吧。5.我收获了一个漂亮的回忆和经过,这将成为我人生的一个漂亮的驿站,在以后的发展中我会长长的想起这段难忘的回忆。6.我同时收获了一个生存的技能,以及人生很重要的挚友们,真的我又要感谢了!最终的展望:我们已经是大人了吧,所以我们肯定要明白自己要面对的是什么,不管如何我们都要坚毅,我们都要学会用自己的努力证明自己是一个强者,我们不要给别人增加那么多的压力和负担,我们肯定先解决自己的问题,在试着总结以下自己以前所走过的路程,为以后的发展奠定一个基础吧。在以后的工作中我们要接着的发挥自己的优势和特长,不断的创建奇迹,创建属于自己的星空。我们的将来或许是有风有雨但我们的内功和外功只要足够的强,我们都会披荆斩棘,我们都会闯出自己的世界。对于将来的展望我已经有自己的支配和准备,原来我准备自己接着的深造升本,可是这次回来我突然的变更了留意,我会把在学校的学习放在以后,我知道我们还要学的东西还是许多的吧,但我想先去自己喜爱的酒店中工作几年的吧,我会照旧的塌实,照旧的勤劳,照旧的保持自己的方向,同时我会一如既往的努力拼搏,不会辜负那些对自己很好的老师,挚友们和同学!后记:汪国珍说过:“既然选择了远方就风雨兼程吧!”是的,实习已经结束了,再以后的学习和生活及工作中,又会有新的状况和艰难,但我们必需变的足够的强大和坚毅,加油吧,挚友们,我们的将来不是梦,我们的目标在远方,我们的希望在远方,我们的胜利在将来,加油吧!我们的将来真的不是什么空想,只要我们有自己的幻想!酒店实习报告 篇7在xx国际大酒店的毕业实习生活,自己学到了许多东西,也品尝到了很多的辛酸与欢乐。但我始终牢记,实习不是正式工作,而是一个学习过程,是“从做中学”。不管是喜是忧,也不管是阅历还是教训,任何一点相识、一个心得、一种感受都是收获。经过一年的实际运用,使自己对酒店的经营运作有了肯定的了解,通过实践,受益匪浅。我在实践中学会了许多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了许多珍贵的阅历财宝;了解到自身的不足,总结了阅历和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础。一前言(一)实习单位介绍1、实习单位:牡丹国际大酒店牡丹国际大酒店 厦门牡丹国际大酒店位于厦门莲前大道,与富山莲坂商区 、国际会展中心相联 ,相依厦门岛内最高峰旅游景点云顶岩,总面积近五万平方米,其中近3000平方米的国际会议厅群,配备国际最先进的视听、同声传译系统;聘请国际知名酒店设计公司设计,并参考国内、外最新落成的五星级酒店设计风格,严格根据国际五星级标准兴建;酒店配套设施完善,服务项目齐全,整体建筑线条流畅、布局合理、风格华丽时尚,豪华气派,是一座具有很强时代感的国际五星级商务旅游酒店。牡丹企业创立于1997年,十年的发展历程,铸就了牡丹品牌,牡丹人以“创新务实,开拓进取”的企业精神,以“先做强,再做大”的发展理念,经验十年的风雨兼程,缔造了福建餐饮一个又一个奇迹,目前在福州、厦门拥有五家大型连锁餐饮企业、一家准四星级宾馆,总营业面积五万多平方米,日客流量稳居同行前列,拥有员工近三千人,是福厦市民心目中最志向的用餐场所。企业于03年进军酒店业,胜利地从纯餐饮业转向多元化、集团化经营;十年的努力,牡丹荣获“国际餐饮名店”、“全国百强餐饮企业”、“全国优秀企业”、“中国十佳酒家”、“市文明单位”等几十项国际、国内殊荣。今日,牡丹国际大酒店,一颗绚烂的国际酒店新星正在升起!2、实习部门:餐饮部餐饮部包括:中餐部和西餐部。西餐部,包括奥兰朵咖啡厅,特色餐厅,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等。内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面服务员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等。(二)实习职位介绍奥兰朵咖啡厅服务员1、熟识并驾驭本餐厅的工作状况;2、做好上班前后的厅面打算工作,主动检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整齐和齐备;3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤,并刚好了解客人心态、需求,为顾客供应服务;4、要有坚固的业务操作学问,驾驭及记得客人须要的每份饮料及食物的用餐规律;5、接待顾客应主动、热忱、礼貌、耐性、周到,使顾客有宾至如归之感;6、迎宾员带客到位服务员应主动上前为客人拉椅子,做好接待工作;7、擅长运用礼貌语言,为客人供应最佳服务,做到文明有礼、驾驭原则、有问必答、言简意赅;8、擅长向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点;9、有较强的工作责任心,有独立处理事务的实力,发觉问题刚好上报,擅长班前或班后会提出问题刚好转告客人提出的看法;10、协作领班工作,听从领班或以上领导指挥,团结及擅长帮助同事工作;11、加强业务学问的学习不断驾驭服务技能,提高服务质量。二 实习内容1西餐厅零点服务(1)礼貌问候客人并询问用餐人数。毕业实习总结(2)引领并为客人拉椅子,打开餐巾。(3)为客人打开菜单,并介绍单日特色菜品和单日例汤。(4)点酒水,并服务酒水。(5)点菜(女士优先,点菜时应站立在客人右后侧)。(6)服务面包和黄油。(7)结合客人所点食品,为客人换餐具。(8)服务菜品(同上同撤)。(9)巡察餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具。(10)询问客人对主菜质量是否满足。(11)当客人吃完后,清除桌上全部的盘子,连带剩余食物及用过的餐具,用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上,并收去餐桌上的调味品,建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水。(12)建议甜品并登记订单。(13)服务甜品、咖啡或添水。(14)询问客人是否须要其他东西。(15)确认客人的账单,结帐服务。(16)感谢和欢送客人的光临。(17)整理并摆台。2自助餐服务自助餐的打算工作: a、绝大部分工作在开餐前要打算妥当,如摆位、工作台的补充、放调味品等。 b、在布菲台四周要有较宽的地方以削减客人排队,其次布局要合理,如客人从门外进来,布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好。 c、对食品质量要求比较高,要统一规格,如排骨的厚薄等,否则客人要选择,造成不卫生和不整齐。 d、要刚好补充食品,但要留意卫生,不要给客人感到这是剩余食物。 自助餐待客须知: a、当引座员带人入座时,应帮助拉凳并告知服务员客人的用餐人数。 酒店实习报告 篇820xx年酒店管理实习报告前言依据旅游管理专业教学安排,20xx年9月-20xx年3月,我在上海吉臣酒店进行为其6个月的专业实习,实习岗位分别为前台接待、餐饮服务和客房管理。通过实习,巩固了所学的专业学问,了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程,驾驭了酒店管理服务工作的基本技能,在实践中找到了理论学问与实际操作的结合点。作为一名旅游管理专业的学生,实践工作虽然劳累,但同时也带给我更多的思索。一、上海吉臣酒店简介上海吉臣酒店座落于静安区、长宁区和普陀区三区交汇的中心点曹家渡商圈,与中山公园商业圈、静安寺商业圈毗邻。距南京西路商务区、上海展览中心仅2公里车程,周边高档餐饮、购物、消遣、休闲设施完善,是高品质商旅人士的志向选择。 酒店拥有设计时尚、高雅的各式客房,并特殊设有高级楼层、商务楼层、日式楼层、无烟楼层、行政楼层。高速因特网接口,国际卫星多频道、液晶挂壁式宽屏电视,国际国内长途直播电话,客房内保险箱,迷你酒吧,全套豪华洗浴用品以及人性化的服务为您的商旅平添一份温馨、舒适。 位于酒店一楼的欧式咖啡西餐厅,其优雅的氛围,可为客户供应融合多样饮食文化并广受欢迎的各国料理,有自助式早餐、全天候的餐点、主题式自助餐,维多利亚及法式零点美食,并适合举办如生日派对、欧式温馨婚礼或团队聚餐等各式活动。舒适的环境、美味的餐点将带给顾客难忘的体验。 由香港顶级餐饮品牌-皇上皇餐饮集团奉上正宗港式粤菜及东北经典名菜,知名港厨的精湛厨艺更是非同凡响,精致美味的日式料理可让客户领会到东瀛风情。二、实习岗位与内容(一)酒店前台接待1、早班工作流程化妆,签到了解住宿状况及重要事项交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品,细致阅读交班本)接待来宾(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人供应各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,驾驭房态改变,合理安排房间)协作收银向询问客人是否续住,关注客人消费状况,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续接待来宾(以退房为主)工作午餐检查、更新居态,确保房态精确,接待来宾(重点催收房费)做交接班打算。2、中班工作流程交接班,清点帐目,了解白天住宿状况以及预订状况,驾驭押金余额不足的房间,跟进上班未进事宜接待来宾(重点催收房费)工作晚餐帮助前台收银催房费,并跟进餐券发放事宜检查、更新居态,确保房态精确,整理预订接待来宾(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人供应各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,驾驭房态改变,合理安排房间),18:00以前完成押金催收工作做交接班打算。3、夜班工作流程交接班,清点帐目,了解白天住宿状况,驾驭押金余额不足的房间接待来宾(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人供应各种力所能及的服务,随时与楼层保持联系,驾驭房态改变,合理安排房间)跟进上班未进事宜检查、更新居态,确保房态精确。提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐,打印制做报表对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品,做好话务监控和相关记录,打扫前台内部及大厅的卫生检查叫醒服务记录,为当日预订进行排房并刚好与楼层沟通检查、更新居态,确保房态正确,并做好交接班打算。(二)酒店餐饮服务1、迎宾、问候客人:当一切打算工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接来宾的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。2、拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但肯定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的,要主动询问是否须要婴儿椅。3、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,服务于客人。本文来源:网络收集与整理,如有侵权,请联系作者删除,谢谢!第40页 共40页第 40 页 共 40 页第 40 页 共 40 页第 40 页 共 40 页第 40 页 共 40 页第 40 页 共 40 页第 40 页 共 40 页第 40 页 共 40 页第 40 页 共 40 页第 40 页 共 40 页第 40 页 共 40 页
展开阅读全文