南开大学22春“人力资源管理”《客户心理与沟通》期末考试题库易错、难点精编【C】（参考答案）试卷号：10

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！ 住在富人区的她南开大学22春“人力资源管理”客户心理与沟通期末考试题库易错、难点精编【C】（参考答案）一.综合考核(共50题)1.人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方面的认可，这种心理就诞生了权威效应。()A.正确B.错误参考答案：A2.消费心理的“互惠效应”产生于人们“吃人嘴软拿人手短”的负债感。()A.正确B.错误参考答案：A3.广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用，广告之外的营销因素对广告效果影响不大。()A.正确B.错误参考答案：B4.人们网购时往往愿意选择购买量大且好评高的卖家，说的是哪种心理效应()A.权威效应B.社会认同效应C.沉锚效应D.互惠效应参考答案：B5.成交过程越长越有可能导致成交的失败。()A.正确B.错误参考答案：B6.舒肤佳在品牌传播中，不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品，运用的是()A.超限效应B.增减效应C.得寸进尺效应D.权威效应参考答案：D7.当客户对商品用各种理由挑刺时，商品就不能成交了。()T.对F.错参考答案：F8.对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。()T.对F.错参考答案：F9.活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是()。A.多血质B.粘液质C.胆汁质D.抑郁质参考答案：C10.在客户选购时，服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力，一次激发客户的喜好。()A.正确B.错误参考答案：A11.小孩子通常不是食品、服装的实际购买者，却是购买决策的影响者。()A.正确B.错误参考答案：A12.电话沟通时，电话销售拜访的黄金时间是()A.8：00-9：00B.9：00-11：30C.11：30-13：00D.14：00-16：30E.17：00-18：00参考答案：BD13.顾客提出的问题越多，可能成功的希望也越大。()T.对F.错参考答案：T14.大多数客户投诉时因为企业提供的产品或者服务不能满足客户的需求，所以服务人员必须快速反应，快速处理。()A.正确B.错误参考答案：A15.与顾客寒暄时切忌()A.态度要诚恳B.话太多背离主题C.可以先从轻松的话题开始D.要先建立顾客信任参考答案：B16.营销人员在与客户初次接触是，应当极端关注说话的技巧。()A.正确B.错误参考答案：B17.想要取得客户的信赖，服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品，可以不用了解竞争产品。()T.对F.错参考答案：F18.对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。A.参照群体B.观念追随者C.意见领袖D.相关群体参考答案：A19.电话沟通时，电话销售拜访的黄金时间是()A.8：009：00B.9：0011：30C.11：3013：00D.14：0016：30E.17：0018：00参考答案：BD20.介绍接近法具体包括的形式()A.自我介绍法B.产品介绍法C.朋友介绍法D.他人介绍法E.电话介绍法参考答案：AD21.在确认到顾客购买信号时不应该做的事是()。A.帮助顾客缩小选择范围B.给顾客介绍相近的产品C.集中展示商品的卖点D.尽早帮顾客确定他喜欢的产品参考答案：B22.只要是有形产品都可以利用产品接近法。()A.正确B.错误参考答案：B23.常见的成交失败的主要原因是服务人员主动地提出了成交要求。()A.正确B.错误参考答案：B24.企业采用第三方研究咨询机构进行客户分析可能造成客户信息泄露，给企业带来发展风险。()A.正确B.错误参考答案：A25.只要是有形产品都可以利用产品接近法。()T.对F.错参考答案：F26.对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。()A.正确B.错误参考答案：B27.按照马斯洛需求层次理论，人们希望工作和健康有保障属于()。A.尊重的需求B.自我实现的需求C.社会需求D.安全需求参考答案：D28.销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。()A.正确B.错误参考答案：B29.营销人员与客户的第一次接触，应当越长越好。()A.正确B.错误参考答案：B30.商品不良的表现有()A.商品品质不良B.标志不全C.商品有污损D.商品有残损参考答案：ABCD31.企业的产品展示和体验活动是随心所欲，无计划性的。()T.对F.错参考答案：F32.服务员对待客户的投诉和抱怨要以积极的姿态应对，并尽全力解决问题。()T.对F.错参考答案：T33.顾客说：我要考虑一下时，不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客。()T.对F.错参考答案：F34.语言是形成良好的第一印象中最重要的因素。()A.正确B.错误参考答案：B35.利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于()A.利用事件法B.集中接触法C.产品接触法D.迂回接触法参考答案：B36.市场定位的手段是()。A.企业资源B.利润最大化C.同质化D.差异化参考答案：D37.在客户关系维护中，不要和客户做业务之外的事情。()A.正确B.错误参考答案：B38.当顾客讲它真的值那么多钱吗?可以采取的策略是()A.吹牛法B.比心法C.投资法D.死磨法参考答案：C39.每个客户的需求都是独特的、唯一的，有必要对每个客户实行“特别对待”，施行一对一营销。()T.对F.错参考答案：T40.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为()。A.介绍接近法B.利益接触法C.产品接触法D.迂回接触法参考答案：C41.当顾客说我要考虑一下时，可采取的策略包括()A.询问法B.假设法C.激将法D.拆散法E.替换法参考答案：ABC42.在客户关系维护中，只要客户不抱怨投诉就是成功的。()A.正确B.错误参考答案：B43.降价时应该步步为营。()A.正确B.错误参考答案：B44.如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。()A.正确B.错误参考答案：A45.在处理客户抱怨时，正确的做法包括()。A.避免感情用事B.与客户情绪同步C.认真倾听D.与客户心平气和的交谈E.对客户表现诚意参考答案：ACDE46.登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。()A.正确B.错误参考答案：A47.下列属于行为上的购买信号包括()。A.当顾客专注于某一商品时B.顾客突然不再发问，若有所思时C.同时索取几个产品比较时D.离开再次返回并察看同一产品时E.当顾客凝视和盘算交替出现参考答案：ABCDE48.处理由于服务员态度不当引起的纠纷要比处理商品不良引起的纠纷容易。()T.对F.错参考答案：F49.企业利用开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于()A.利用事件法B.集中接触法C.产品接触法D.迂回接触法参考答案：A50.企业在实际服务规范中，应特别注意()A.重视服务质量管理及考评B.设置服务目标C.提升服务质量的工作方式D.了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准参考答案：BD