美标零售店员培训

零售店员培训(1)ASCC 2001培训方式：培训培训经理经理销售销售代表代表取得取得证书证书零售零售/大大卖场店员卖场店员新店新店员员取得取得证书证书美标培训美标培训培训目的：培训能力更强的销售队伍 规范零售店的工作方式 提高店员的整体素质 发现问题，及时解决 循环培训，不断进步 形成上岗制度 建 立 强 有 力 的 零 售 队 伍美国标准公司 成立于140年前，即1861年 三大产业支柱：中国洁具部门还有:美标卫浴公司 大大 -世界最大的卫浴产品公司 广广 -产品遍及世界各个角落 实力实力 -10亿元投资于中国，中国成为世界新重心 求精求精 -关键的设备、原材料、部件全部进口 品控品控 -公司实行 6 sigma 世界最先进流程控制系统，并通过ISO9002认证 科技科技 -多项专利、发明保有者，并不断研究发展 人性人性 -不但产品人性化设计，更具备以客户为中心 的服务保障体系1：产品部分2：售后服务3：业务报表4：产品陈列5：服装礼仪6：销售职责7：销售技巧内容介绍一：产品部分一：产 品 部 分龙头产品结构图全铜本体双把手锌合金外壳单把手单孔4孔8分离式面盆龙头挂墙式入墙式浴缸龙头挂墙式入墙式淋浴龙头台式按摩缸龙头浴缸龙头单孔台式8台式挂墙式厨房龙头单孔台式单孔挂墙式单拴龙头净身盆龙头温控龙头美标龙头产品1.产品结构图1.2M1.4M1.5M1.6MHT浴 缸1.5M有 裙 浴 缸1.1M1.2M1.4M1.5M1.5M扶 手 浴 缸1.7M1.5M萨 米 特 扶 手 缸1.5M玛 丽 特 扶 手 缸无 裙 浴 缸钢 板 搪 瓷 浴 缸卡 丹 娜有 裙/无 裙伊 丽 斯有 裙/无 裙英 特 美有 裙/无 裙施 凯 拉有 裙/无 裙沙 婉 娜有 裙/无 裙隆 德无 裙西 摩有 裙/无 裙按 摩 浴 缸卡 丹 娜有 裙/无 裙伊 丽 斯有 裙/无 裙英 特 美有 裙/无 裙施 凯 拉有 裙/无 裙沙 婉 娜有 裙/无 裙隆 德无 裙奥 顿无 裙/有 裙西 摩无 裙/有 裙普 通 型亚 克 力 浴 缸剑 桥 二 号豪 华 剑 桥豪 华 剑 桥按 摩 浴 缸有 裙 浴 缸塞 纳1.5M扶 手 浴 缸1.5M安 提 克1.5M安 提 克 扶 手 缸1.5M无 裙 浴 缸美 铸 浴 缸浴 缸 系 统隆 德 二 号80 x80隆 德 二 号90 x90沙 婉 娜90 x90伊 丽 斯90 x90圆 弧 形卡 德 二 号75x75卡 德 二 号80 x80方 形淋 浴 房80 x80方 形沙 婉 娜90 x90沙 婉 娜80 x80圆 弧 形淋 浴 盆淋 浴 系 统美 标 浴 缸、淋 浴 系 列浴缸产品结构图一：产 品 部 分陶瓷产品结构图连体相连分体冲水阀挂墙式隐蔽式水箱座厕台上盆台下盆台上台下两用盆柱盆挂墙盆半入台面盆面盆单孔三孔四孔电脑洁身器净身盆蹲厕豪华型带内置式感应器立式挂墙式小便斗置物架纸盅皂盅衣架毛巾架牙刷及玻璃杯架小件厨房洗涤槽拖把盆洗涤槽方形扇形淋浴盆美标陶瓷产品一：产 品 部 分2.美标卫浴产品介绍(2001 版美标卫浴产品介绍)一：产 品 部 分3.产品卖点-龙头1.选用特优铸造铜，加入德国进口特种元素，能选用特优铸造铜，加入德国进口特种元素，能精细本体表面，抛光后特光亮，为电镀打下优精细本体表面，抛光后特光亮，为电镀打下优良基础。寿命特长，不生锈，耐腐蚀，对人体良基础。寿命特长，不生锈，耐腐蚀，对人体无害。无害。2.采用重力铸造，意大利进口设备，不含沙眼，采用重力铸造，意大利进口设备，不含沙眼，表面质量更好，精度高，部件配合精密。表面质量更好，精度高，部件配合精密。3.高精度多层电镀，经严格测试，耐擦抗腐蚀，高精度多层电镀，经严格测试，耐擦抗腐蚀，光亮持久，不起锈斑。光亮持久，不起锈斑。4.德国原装进口陶瓷阀芯德国原装进口陶瓷阀芯 使用寿命：来回开关超过50万次 部件高精度，舒适柔顺的操作手感，配合高强度锁紧螺钉，确保高牢固性与安全性。钻石般的硬度，当今世界上最硬的阀芯，耐力高，抗高压，不腐蚀，不受温度高低影响，不受水质影响。永久性润滑把手，长期使用不老化，不会卡死。5.美标拥有世界上最好最多的设计师。美标拥有世界上最好最多的设计师。豪华外观。设计科学与艺术相结合。适用广泛。配套设计，视觉效果更佳，高贵大方。6.所有技术指标均超过中国及美国国家标准。所有技术指标均超过中国及美国国家标准。7.具有竞争力的合理价格，产品线丰富。具有竞争力的合理价格，产品线丰富。3.产品卖点-浴缸1.钢板浴缸：钢板浴缸：外观造型精心设计，符合人体工程学，洗浴更舒适，配套设计，视觉效果更佳。严格的质量管理，技术指标超过美国及中国国标。美国进口大型生产设备，采用日本进口优质钢板。光泽度、耐酸、耐碱性达AA级，超过同行产品，抗负载强，经久耐用。2.美铸钢浴缸：美铸钢浴缸：美铸材料是美标专利技术，是优异的复合材料。环保型材料，不污染环境。6大优点：1.保温性更好，保温性更好，2倍保温。倍保温。2.更耐冲击，超过铸铁更耐冲击，超过铸铁6倍。倍。3.高强度搪瓷表面，超过铸铁高强度搪瓷表面，超过铸铁1.5倍。倍。4.低噪音，比铸铁低低噪音，比铸铁低22%。5.长久优异的光泽保持。长久优异的光泽保持。6.更轻的重量，比铸铁轻更轻的重量，比铸铁轻2.3倍。倍。3.压克力浴缸：压克力浴缸：造型优美典雅，人性化设计，符合人体工程学。高光洁度表面。底部防滑处理，更安全舒适。技术指标达到或超出中国及美国国标。优良的性价比。3.产品卖点-陶瓷 采用进口优质釉面，表面质量控制严格，无色采用进口优质釉面，表面质量控制严格，无色差，无变形，光泽度高，胚釉结合完美，长期差，无变形，光泽度高，胚釉结合完美，长期使用不剥落。使用不剥落。吸水率低：小于吸水率低：小于0.5%，超过其他产品执行的小，超过其他产品执行的小于等于于等于3%的标准。的标准。冲水效果好，节水型设计，部分产品有冲水效果好，节水型设计，部分产品有3/6 档档冲水。冲水。所有技术指标达到并超过中国及美国国家标准，所有技术指标达到并超过中国及美国国家标准，产品合格只有一个等级。产品合格只有一个等级。产品线丰富，满足不同层次、不同场合的需求。产品线丰富，满足不同层次、不同场合的需求。配套设计，视觉效果更显高贵大方。配套设计，视觉效果更显高贵大方。世界一流的设计师设计，与欧美同步。世界一流的设计师设计，与欧美同步。高档精陶产品，美标拥有亚洲最大的精陶生产高档精陶产品，美标拥有亚洲最大的精陶生产线，产品豪华美观，洁净明亮，保温静音，经线，产品豪华美观，洁净明亮，保温静音，经久耐用，易清洁，属高档产品。久耐用，易清洁，属高档产品。4.销售常见问题(一)：为什么美标的陶瓷比国产的贵一些 1.美标陶瓷件吸水率0.5%,其他产品=3%，防 止污物附着更有效，防臭、去污更有效 2.美标采用引进先进设备生产，品控制度异常 严格，品质更高，寿命更长，国产品达不到 此先进工艺水平 3.美标陶瓷釉面采用进口材料，里外都施釉，防臭、防污更有效 4.其他提及的优势一：产 品 部 分(二)：如何选购卫生间三大件 1.三件套颜色要一致，最好选用一套产品 2.三件套颜色不宜深过地砖，色调要与墙、地 砖一致 3.美标产品都有系列配套，如：海瑞特系列、沙婉娜系列等 4.美标产品根据个人喜好及经济状况分为：超豪华型(超五星)豪华型 (五星)高标准型(四星)标准型 (三星)经济型 (工薪)一：产 品 部 分(三)：蹲改座如何选购 蹲厕本身不带返水弯隔臭.座厕如用虹吸式的本身带返水弯,这样在两个返水弯之间就会产生真空,使用时就会有气阻现象,加上管道老化表 现冲水不畅,所以蹲改座我们建议客人使用冲落式的座便为最佳.如：金玛、伊斯达、莫妮卡、康普乐、埃高系列等(四)：为什么有些坐厕冲水不畅，或水位很高 产生这些问题是因为安装调配不当的原因，只要严格 按照安装说明书操作，就能解决这些问题一：产 品 部 分(五)：五金龙头的保质期是多少年 1.如五年之内有关不严或滴水现象的龙头,美标公司将免费更换阀芯.2.五年以外实行终身有限责任保障(六)：使用一段时间后出水量越来越小 因水管中杂质堵塞在出水口处的过滤网处,面对龙头顺时针方向取下出水口后将过滤网清洗即可,并同时打开龙头将异物排出.一：产 品 部 分(七)：龙头为什么忽冷忽热 因为楼层水压不平衡.使用热水器时热水源是 依靠冷水的顶进,当楼层中别人大量使用水源 时就会引起“掉压”造成忽冷忽热,这是供水 网络水压不平衡造成,和产品本身并无关系.因为龙头本身并不产生冷水或热水,只是起 一个阀门的作用.(八)：浴缸何种材料的好 目前浴缸有钢板搪瓷、美铸搪瓷、铸铁搪瓷和压克力材料四种.根据个人的喜好和经济承受能力来考虑,目前美标的专利产品美铸 浴缸集上述其他三种产品的优点为一身,是一个最佳选择的产品.一：产 品 部 分AMERICASTTM二：售后服务1.售后服务的内容 产品保修 (龙头5年保修，终生不漏水有限责任保证，浴 缸及陶瓷1年保修)处理投诉 产品鉴定 安装咨询、网上咨询 协调商店与顾客之间的问题 培训2、3级售后服务部门二：售 后 服 务2.售后服务的程序客户投诉800免费电话 商店投诉经销商投诉工厂投诉售后服务部门填工作处理单联系客户，约定日期上门服务(48小时内)二：售 后 服 务美标售后服务信息表具体姓名：详细地址：用户联系电话：(最最好好多多几几个个)产品型号：(一一定定要要有有)发生的问题：(详详细细情情况况)传真人姓名、公 司及联系电话二：售 后 服 务六点注意事项1.请客户一定要验货后签收验货后签收2.交货给运输者时请他验货签收验货签收3.一定要完整填好完整填好“售后服务信息表”4.切勿混淆其他非美标配件欺骗客户5.保修卡要按照要求填写并明确告知客户他们的权利6.切勿擅代售后服务部许诺顾客二：售 后 服 务3.良好的售后服务 不会推卸责任到厂家 不会推卸责任到商店 不会推卸责任到美标公司 不会讲有碍职业道德的话 遇报修，48小时内快速反应 完善的售后服务体系 经验丰富、良好职业道德的售服队伍二：售 后 服 务要求各店员、促销员在遇到客户投诉、报修、索赔时，不可不可将责任推卸到工厂、公司及商店等，也不可不可故意拖延，应按照按照规定的程序，耐心、快速处理。二：售 后 服 务4.报修、投诉电话 全国免费：全国免费：800-820-3191 上海地区：021-52185642 北京地区：010-65101595 广州地区：020-82223586 成都地区：028-6527700 沈阳地区：024-23341713 浙江地区：0571-86080115二：售 后 服 务请顾客放心我们有本行业中最好的售后服务队伍！二：售 后 服 务三：业务报表1.业务报表作用 考核工作进度及销售业绩 计划工作进程及销售目标 分析工作质量及销售状况 为解决发生问题提供工具 为你下一步工作提供依据 为管理部门提供决策依据三：业 务 报 表2.相关报表1.日走访计划表2.日汇报表3.零售店 Check-list4.零售店日销量表5.零售店月销量表6.同商场主要竞争对手日销量表7.同商场主要竞争对手月销量表8.零售店档案走访员店员协助走访员,销售员三：业 务 报 表3.走访市场职责1.建立良好、合作关系2.现场培训3.新产品上市信息及出样4.促销活动5.价格监控6.规范销售行为7.制定并分析报表三：业 务 报 表8.统计并控制库存9.检查店内装修维护10.检查样品展示情况11.检查店内非美标产品比例12.收集市场反应、信息回馈13.注意零售店发展战略方向14.建立完善的美标零售店档案资料15.收集竞争对手情报三：业 务 报 表数据会“说话”，正确填制报表，善于分析报表，会对改善工作质量、提高工作效率及制定准确、可行的工作目标有极大的帮助三：业 务 报 表四：产品陈列1.陈列注意事项1.不可在美标展架、展区陈列其他品牌2.按照规定设计陈列样品，不可随意更改3.应按产品系列陈列样品，切勿乱放4.切忌地摊式陈列5.不能随意更换、移动、破坏、出售专卖店的 样品及陈列四：产 品 陈 列2.八条维护注意事项1.每天营业前彻底彻底清洁、检查2.必须保持美标所有标志标志清洁、完整、整齐3.保持店内海报海报、宣传品宣传品清洁、完整、整齐4.广告灯箱广告灯箱若有破损，及时保修5.保持价格牌价格牌齐全、整齐6.坐便器不可缺盖板不可缺盖板7.保持灯光灯光正常8.待顾客走后，擦干净擦干净被触摸产品四：产 品 陈 列五：服装礼仪1.职业仪表四美 服饰美 -整洁、大方、得体，统一服装最好 修饰美 -头发、指甲、装饰品 举止美 -有礼貌、自然亲切、微笑，不过分热情 情绪美 -积极主动的工作态度，奋发向上的进取精神五：服 装 礼 仪2.千万不可：服装怪异,浑身珠光宝气,且香气扑鼻 衣服不整洁,钮扣掉落或脱线 不佩戴胸卡或藏于衣服内只露一角 表情颓废,抱肘拥胸,或手插衣袋而立 化妆使用很奇怪的颜色 头发颜色怪异,表面油腻有头屑 浓装艳抹,眼线和睫毛液渗出,带夸张耳环 留长指甲并涂艳丽颜色五：服 装 礼 仪3.三要三不 三要：1.顾客进门要打招呼2.要对每个客人的提问热情回答，一视同仁3.顾客出门要感谢光临并道再见 三不：1.不在店内闲聊，不顾顾客2.不讲不礼貌的话，也不要过分热情3.不要在遇到问题时推委责任，互踢皮球五：服 装 礼 仪4.七句标准美标用语 您好！欢迎光临美标展区！现在我们正在进行ABC套餐促销活动，十分优惠！这是我们本月推出的最新款式。这些是产品介绍资料(递上资料)，谢谢！我们美标是世界规模最大的卫浴公司之一。五：服 装 礼 仪 请随意参观！随便看一下！有任何需要，请直接找我！为您找到符合你需要的产品是我们的荣幸！欢迎再次光临！五：服 装 礼 仪六：销售职责1.我们的十大工作职责1.提高品牌知名度,宣传商品和商店形象2.派发宣传资料,吸引顾客入店3.做好陈列及海报,保持店内整洁4.提供客户良好的服务,做到售前、售中、售后都满意5.利用各种销售技巧,增加商店营业额6.收集客户意见、建议及期望，并向店长汇报7.妥善处理顾客抱怨8.收集竞争对手的信息并汇报9.完成日、周、月报表及各项行政工作10.完成上级交办的各项工作,实行各项零售政策六：销 售 职 责2.售前、售中、售后服务顾顾 客客 的的 满满 足足 感感售前服务卖场服务售后服务1.DM2.散发宣传单3.以电话劝诱来店4.店长对导购代表教育训练5.商品陈列6.各种销售工具与用品的准备7.清洁、舒适、便利的店面环境1.全商店的快乐气氛2.导购代表提供的服务 正确的礼仪方法 措辞与态度 帮助顾客选购商 品，提供咨询 处理顾客抱怨 保持陈列整洁 促销活动执行1.商品品质保证2.提供咨询服务3.送货、安装4.处理顾客抱怨 处理退换货 处理索赔 5.拜访顾客，听 取意见 6.寄送贺卡六：销 售 职 责3.推广销售 建立商店、品牌、个人良好口碑良好口碑 调动一切方法吸引吸引顾客进店 推荐推荐给认识的每一个人 请老顾客介绍介绍新顾客 珍惜珍惜每一个顾客、每一次销售 抓住抓住每一个销售机会 共创共创美标良好形象六：销 售 职 责七：销售技巧1.8S原则1.微笑 (Smile)2.迅速 (Speed)3.诚恳 (Sincerity)4.灵巧 (Smart)5.研究 (Study)6.贴心 (Sweet)7.可靠 (Sure)8.敏锐 (Sensibility)七：销 售 技 巧成功销售基本素质2.了解顾客需求 以客为遵，取得对方信任 站在顾客的立场上考虑问题 让顾客放松并投入 真正聆听顾客讲话 忽视地听 假装在听 有选择地听七：销 售 技 巧 专注地听 同理心倾听 -站在对方立场，用心倾听，积 极回应，了解对方含义及感受七：销 售 技 巧 问“聪明”的问题-问题要求回馈-问题可以刺激思考-问题可以提供资讯-问题可以鼓励人们开口-问题可以显示你的关心-人们很相信自己所说而不太相信别人的话-提出问题者可以拥有控制权七：销 售 技 巧为什么问“聪明”的问题？迅速获得更有用的资讯 改善倾诉的技巧 帮助理清思路 激发最高的创造力来解决问题 轻松自在地谈判 减少错误七：销 售 技 巧3.说的学问 表达的逻辑性 1.P.R.E.P 法 2.FAB-利益推销法观观点点理理由由举举例例观观点点特性特性优点优点利益利益商品的特征“因为”它能做什么“所以.”对顾客的好处“对您来说”七：销 售 技 巧 明白你的意图和目标 使表达浅显易懂 -清晰 -简单 -语调、语气 -语速 坚持你的承诺 从对方立场考虑问题 不说不该说的话 “相信我”、“坦白说”、“愿不愿随你”七：销 售 技 巧最好的销售员并不都是伶牙俐齿的！七：销 售 技 巧4.满足顾客需求 顾客购买的不是商品本身，而是商品带来的利益利益 顾客购买的两个理由：1.愉快的感觉 2.问题的解决 认真处理好顾客的抱怨 体现你的附加价值七：销 售 技 巧5.做个好销售并不难1.牢记自己的工作职责2.熟悉销售的产品及卖点3.遵守工作规范，注重服装礼仪4.对待客人象对待自己人，并一视同仁5.掌握一定的销售技巧，并不断学习6.最主要的是，以积极主动的心态对待自己的事业七：销 售 技 巧6.客人购买过程满足行动比较检讨欲望联想注视接触客人进店之前应该1.做好产品陈列及商店清洁工作2.注意自己的仪容仪表3.掌握应具备的知识4.调整好自己的心情七：销 售 技 巧购买过程店员工作满足行动比较检讨欲望联想注视接触接触推广销售 建立商店、品牌、个人良好口碑良好口碑 调动一切方法吸引吸引顾客进店 推荐推荐给认识的每一个人 请老顾客介绍介绍新顾客 珍惜珍惜每一个顾客、每一次销售 抓住抓住每一个销售机会 共创共创美标良好形象七：销 售 技 巧购买过程店员工作满足行动比较检讨欲望联想注视注视接触“您好!”或“欢迎光临美标展区!”“请随意参观!请随便看一下!”“有任何需要,请直接找我!”对任何顾客必须一视同仁七：销 售 技 巧购买过程店员工作满足行动比较检讨欲望联想联想注视接触 让客人有想象的时间 照顾好客人的小孩或物品 此过程因人而异,大约1-5分钟 不宜随意打断客人选择适当时机接触七：销 售 技 巧购买过程店员工作满足行动比较检讨欲望欲望联想注视接触 接触客户并夸奖他们的眼光 探求顾客的需求 介绍适合的商品,明白告知商品的优点、卖点 运用听、问、说的技巧七：销 售 技 巧购买过程店员工作满足行动比较检讨比较检讨欲望联想注视接触 陈述顾客会遇到的问题，并可适当地夸大 陈述产品的优点与卖点，解决上述问题的办法 比较其他产品，指出美标产品的优势 为客人描绘本产品在家安装后的美丽情景，进一步加强客人的决心七：销 售 技 巧购买过程店员工作满足行动行动比较检讨欲望联想注视接触 解决客人后顾之忧，介绍美标售后服务 运用成交技巧，确定交易达成 交代清送货、安装指南、售后服务等事项七：销 售 技 巧购买过程店员工作满足满足行动比较检讨欲望联想注视接触 如仍未达成交易，同样笑脸相送顾客，并鼓励他们再次光临 如已达成交易，感谢顾客的选择，并请他们向其他人推荐 遵守送货时的注意事项 送顾客出门七：销 售 技 巧冰山理论1：能能 力力观念与态度观念与态度人际关系专业知识与技能冰山理论2：做人技巧做人技巧品品 格格冰山理论3：成功成功企业企业成功的领导成功的员工成功的团队不懈的努力做好手头每一件事情，我们一定能得到成功与快乐！美标培训美标培训谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH