顾客满意度测量办法

好好学习夭天程上德信诚培训网顾客满意度测量办法1.目的获取和利用顾客满意程度的信息，测量质量管理体系的业绩。2适用范围适用于公司对顾客满意度的测量。3.职责品管部为顾客满意度测量归口管理部门。4顾客满意度测量方法顾客满意度的测量，公司通过发放顾客满意度调查表的方式进行。为保证统计的有 效性，调查表回收份数不得低于发放份数的60%。4.1对公司现有客户，通过走访或客户回访时恳请客户填写顾客满意度调查表。4.2通过贸易洽谈会、走访等途径对潜在的客户或已有意向使用公司产品的客户进行调查， 填写顾客满意度调查表5. 顾客满意度的调查内容顾客满意度的调查项目分为产品质量、产品服务等11个项目，具体见顾客满意度调 查表。6. 顾客满意度的评价6.1顾客满意程度公司规定为四个等级，分别计分：很满意该项目一点意见都没有。1-9项计10分，10-11项计分。满意对该项目没有什么意见，但仍有改进的地方。1-9项计8分，10-11项计4 分。6.1.3 一般（需改进）一一马马虎虎，很勉强，有一些看法。1-9项计6分，10-11项计3分。 不满意明确表示有较大意见或抱怨。计0分。6.2当出现下列情况时，无论得分多少该调查表均评为不合格。调查表中关键项（带项）有一项顾客填写不满意。调查表中有三个（或以上）项目顾客填写不满意。6.3顾客满意度调查表的评定顾客满意度调查表中总计分75分且符合6.2项要求的评定为合格。好好学习夭天程上德信诚培训网6.4顾客满意度的计算方法顾客满意度二顾客满意度调查表合格份数/总回收份数X100%7. 为更好地满足顾客的需求，公司将逐年提高评定“合格”的分数。8. 当年调查表的回收率低于60%时，顾客满意度的统计宣布无效，则视为公司该项目标未能实现。