厨卫营销部培训资料

国内厨卫营销部国内厨卫营销部2008.03.20编辑：广东区域 一、导购员的角色一、导购员的角色 导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。3 导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这要作到这一点必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要导购员在促销过程中运用大量种功能正是他需要的。作到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。的促销手段和促销技巧。另外，导购员是顾客能接触到的唯一一个厂家人员，导购员体现另外，导购员是顾客能接触到的唯一一个厂家人员，导购员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接来自于着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场。批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场。导购，不仅仅是一份工作，更是一种具有挑战性和综合性的职业，导购，不仅仅是一份工作，更是一种具有挑战性和综合性的职业，一种拿得起放得下搞得定的人生历练。一种拿得起放得下搞得定的人生历练。但有些导购员时常但有些导购员时常“绷着阶级斗争的脸，瞪着警惕的眼绷着阶级斗争的脸，瞪着警惕的眼”，说话，说话冷冰冰，态度恶狠狠，试问如何能让顾客心动呢？冷冰冰，态度恶狠狠，试问如何能让顾客心动呢？1 1）生活馆的形象代言人）生活馆的形象代言人 2 2）信息的传播沟通者）信息的传播沟通者 3 3）顾客的生活顾问）顾客的生活顾问 4 4）品牌服务大使）品牌服务大使 5 5）生活馆与消费者之间的桥梁）生活馆与消费者之间的桥梁 1 1、传统售货员：属于计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中、传统售货员：属于计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设和维护，以及与产心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设和维护，以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也不是很强。品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也不是很强。2 2、促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动、促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通，对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训，而系统的沟通，对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训，而他们也往往不屑于去了解太多。他们也往往不屑于去了解太多。3 3、导购员：是一种长期行为，他们是处于某一特殊环境的业务员，、导购员：是一种长期行为，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内的稳定性，在具体是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。适当协调客情关系。把商品卖出去是导购员的天职，但成就一个好的导购员决不只是把商品卖出去是导购员的天职，但成就一个好的导购员决不只是把商品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此，站把商品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此，站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下两个方面。在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下两个方面。站在顾客的角度，导购员的工作就是帮助顾客在购物时作出明智站在顾客的角度，导购员的工作就是帮助顾客在购物时作出明智的选择。因此，导购员的工作职责包括两个方面：为顾客提供服务；的选择。因此，导购员的工作职责包括两个方面：为顾客提供服务；帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。一是为顾客提供服务。由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要一是为顾客提供服务。由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要的商品，所以导购员礼貌热情地对待顾客变得非常重要了。的商品，所以导购员礼貌热情地对待顾客变得非常重要了。二是帮助顾客作出最佳的选择。顾客不是专家，对商品的优点、二是帮助顾客作出最佳的选择。顾客不是专家，对商品的优点、利益并不了解，并且顾客面对众多商品，不知道哪一个商品最适合自利益并不了解，并且顾客面对众多商品，不知道哪一个商品最适合自己。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种商品己。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种商品能使他获得最大的利益。导购员是顾客购买商品的导师能使他获得最大的利益。导购员是顾客购买商品的导师、顾问、参谋。、顾问、参谋。顾客能否买到合适的商品，很大程度上取决于导购员。顾客能否买到合适的商品，很大程度上取决于导购员。A A、询问顾客对商品的兴趣，爱好；、询问顾客对商品的兴趣，爱好；B B、帮助顾客选择最能满足他需要的产品、帮助顾客选择最能满足他需要的产品 ；C C、向顾客介绍产品的特点；、向顾客介绍产品的特点；D D、向顾客说明买到此种产品后将会给他带来的益处、向顾客说明买到此种产品后将会给他带来的益处E E、回答顾客对产品提出的疑问；、回答顾客对产品提出的疑问；F F、说服顾客下决心购买此商品；、说服顾客下决心购买此商品；G G、向顾客推荐别的商品和服务项目；、向顾客推荐别的商品和服务项目；H H、让顾客相信购买此种商品是一种明智的选择；、让顾客相信购买此种商品是一种明智的选择；导购员如何帮助顾客呢？导购员如何帮助顾客呢？作为一个导购员在销售商品时要想着顾客，想着顾客的需要，想着顾客的作为一个导购员在销售商品时要想着顾客，想着顾客的需要，想着顾客的利益，而不是单纯地推销商品。不要利益，而不是单纯地推销商品。不要“为卖出商品而销售为卖出商品而销售”，而要，而要“为服务为服务顾客而销售顾客而销售”。1、宣传品牌：导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售背后的品牌，是提供、宣传品牌：导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售背后的品牌，是提供 信息和服务，因为人的信誉非常重要。要在非常熟悉介绍产品的基础上，信息和服务，因为人的信誉非常重要。要在非常熟悉介绍产品的基础上，介绍产品的的品牌价值、塑造产品价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅介绍产品的的品牌价值、塑造产品价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅 买到产品的本身，更是买一份放心带来好处。为此，导购员要做好以下工买到产品的本身，更是买一份放心带来好处。为此，导购员要做好以下工 作：作：A、通过在卖场与消费者的心与心的交流，向消费者宣传本品牌产品和企、通过在卖场与消费者的心与心的交流，向消费者宣传本品牌产品和企 业形象，提高品牌知名度。业形象，提高品牌知名度。B、在卖场派发本品牌的各种宣传资料或促销品。、在卖场派发本品牌的各种宣传资料或促销品。C、优化终端、营造良好的销售氛围。、优化终端、营造良好的销售氛围。2、产品销售：利用各种销售方法和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现、产品销售：利用各种销售方法和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现 更多的销售。更多的销售。3 3、产品陈列：做好卖场生动化、产品陈列和、产品陈列：做好卖场生动化、产品陈列和POPPOP维护工作，保护产品和促销品的整维护工作，保护产品和促销品的整洁和标准化陈列。洁和标准化陈列。4 4、收集信息：导购员要利用直接在卖场和顾客打交道的有利条件，多方面收集信息、收集信息：导购员要利用直接在卖场和顾客打交道的有利条件，多方面收集信息并积极向公司反馈信息。并积极向公司反馈信息。A A、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善的处理顾客异议，并及时向主管汇、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善的处理顾客异议，并及时向主管汇 报。报。B B、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，并及时向主管汇报。、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，并及时向主管汇报。C C、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。D D、了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向主管和经销商（公司）反映。、了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向主管和经销商（公司）反映。5 5、带动终端营业员或服务员做好本产品销售：导购员不仅要自己做好销售，而且要、带动终端营业员或服务员做好本产品销售：导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员服务员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到：带动终端店的营业员服务员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到：A A、传递产品知识、企业信息，向终端店员工介绍自己的公司和产品信息，让他、传递产品知识、企业信息，向终端店员工介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解我司产品情况的基础上做好销售。们在了解我司产品情况的基础上做好销售。示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员工如何销售自己的产品。示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员工如何销售自己的产品。联络感情：与终端店员工沟通感情，以激励其销售积极性。联络感情：与终端店员工沟通感情，以激励其销售积极性。利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。6 6、认真填写日、周、月销售战报以及其他填写报表并及时上交主管。、认真填写日、周、月销售战报以及其他填写报表并及时上交主管。7 7、其他：完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。、其他：完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。每一项工作，都需要从业人员具备一定的基本素质，导购工作每一项工作，都需要从业人员具备一定的基本素质，导购工作也不例外。导购人员应当具备什么样的素质？一个优秀的导购员与也不例外。导购人员应当具备什么样的素质？一个优秀的导购员与一个差的导购员之间的差别是什么？一个差的导购员之间的差别是什么？某大城市的一家报纸对它的读者进行调查的结果表明，大多数某大城市的一家报纸对它的读者进行调查的结果表明，大多数人同意这四条标准：人同意这四条标准：第一是要懂得顾客心理；第一是要懂得顾客心理；第二是要有礼貌和耐心；第二是要有礼貌和耐心；第三是要热情、友好；第三是要热情、友好；第四是要有熟练的业务技能第四是要有熟练的业务技能 热心：热心：导购员要有热情的态度和语气，能从多方面说明，让顾客导购员要有热情的态度和语气，能从多方面说明，让顾客 易懂。顾客会为导购员的热情所打动，感到信赖、放心。易懂。顾客会为导购员的热情所打动，感到信赖、放心。诚意：诚意：导购员诚恳的态度和商品说明，守信用、亲切、不耍花招、导购员诚恳的态度和商品说明，守信用、亲切、不耍花招、不掩饰。不掩饰。创意：创意：导购员需要经常动脑筋：商品的优点是什么？如何找到一个导购员需要经常动脑筋：商品的优点是什么？如何找到一个 独特的卖点？如何介绍商品？有没有更好的销售方法？如何独特的卖点？如何介绍商品？有没有更好的销售方法？如何 展示商品的优点？如何制作展示商品的优点？如何制作顾客希望导购员热情友好、乐于助人；顾客希望导购员热情友好、乐于助人；提供快捷的服务；整洁的外表；提供快捷的服务；整洁的外表；有礼貌和耐心；有礼貌和耐心；耐心地倾听顾客的意见和要求；耐心地倾听顾客的意见和要求；快速回答顾客的问题；快速回答顾客的问题；能提出建设性的见意；能提出建设性的见意；提供准确的信息；提供准确的信息；帮助顾客选择最合适的商品；帮助顾客选择最合适的商品；关心顾客利益，急顾客之所急；关心顾客利益，急顾客之所急；帮助顾客作出正确的选择。帮助顾客作出正确的选择。积极的工作态度；积极的工作态度；饱满的工作热情；饱满的工作热情；独立的工作能力；独立的工作能力；良好的人际关系；良好的人际关系；优秀的团队精神。优秀的团队精神。总结经验，导购员作为企业销售队伍的一个重要分子，总结经验，导购员作为企业销售队伍的一个重要分子，他必须具备销售人员应当具备的基本素质：他必须具备销售人员应当具备的基本素质：1 1、强烈的推销意识、强烈的推销意识 (要有责任心、对企业要有忠诚度、要有责任心、对企业要有忠诚度、有竞争意识有竞争意识)对导购员而言，推销意识就是要有对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客我一定要把产品卖给顾客 (推销出去推销出去)”)”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企 业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。能使导购员发现或创造出更多的销售机会。开发出更多的优质客户；开发出更多的优质客户；以人格魅力吸引客户；以人格魅力吸引客户；以产品魅力吸引客户；以产品魅力吸引客户；圆满回答客户的异议；圆满回答客户的异议；说服客户成交；说服客户成交；并巩固老客户。并巩固老客户。（推销必赢）（推销必赢）服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在热情在推销中占据的分量在95%95%以上。以上。”导购员会因导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100100笔交易。顾客不再光顾笔交易。顾客不再光顾的原因有的原因有90%90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。方面的因素。其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。金钱性服务包括：对顾客的优惠、提供奖品、打折、送卷等；非金钱性服务。金钱性服务包括：对顾客的优惠、提供奖品、打折、送卷等；非金钱性服务包括五个方面：务包括五个方面：A A、正确的商业礼仪、仪容仪表；、正确的商业礼仪、仪容仪表；B B、亲切而专业的建议；、亲切而专业的建议；C C、提供有价值的信息（品牌知名度、掌握消费者求同心理）；、提供有价值的信息（品牌知名度、掌握消费者求同心理）；D D、售后服务的安排、要恰当时间要合理；、售后服务的安排、要恰当时间要合理；E E、提供购物的乐趣和满足感。、提供购物的乐趣和满足感。美国营销学家卡塞尔说：美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新 能力。能力。创新是销售工作的生命线。创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件；敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件；能说能干是一个优秀导购员的必要条件；能说能干是一个优秀导购员的必要条件；会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品结合来说？如何把自己产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。4、勤奋的工作精神、勤奋的工作精神 要体现出要体现出“三静三静”男士：男士：“劲劲”女士：女士：“静静”1 1、商品及专柜卫生：、商品及专柜卫生：“净净”你所在商场的专柜陈列位置好吗？你所在商场的专柜陈列位置好吗？2 2、你的终端布置整齐吗？清洁吗？、你的终端布置整齐吗？清洁吗？3 3、你的样机陈列规范、标准吗？商品型号、你的样机陈列规范、标准吗？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？颜色、类别摆放是否有序？4 4、你的样机很干净吗？样品是否已经残旧、你的样机很干净吗？样品是否已经残旧,更换了吗更换了吗?5 5、你的机身贴（新品、畅销品、特价、标价牌）都粘贴规范、统一吗？、你的机身贴（新品、畅销品、特价、标价牌）都粘贴规范、统一吗？6 6、你的终端物料（荣誉证书、台历、立牌）本周冠军等系列的物料都展现、你的终端物料（荣誉证书、台历、立牌）本周冠军等系列的物料都展现 的生动、美观吗？的生动、美观吗？7 7、你的电源线都扎的整齐、标准、大方吗？、你的电源线都扎的整齐、标准、大方吗？8 8、你的样机机身旋钮都统一、规范吗？、你的样机机身旋钮都统一、规范吗？9 9、你的通电演示温度（数码恒温系列）温度设定标准吗？春、夏季：、你的通电演示温度（数码恒温系列）温度设定标准吗？春、夏季：3838 度；秋、冬季：度；秋、冬季：5858度。度。1010、你的、你的POPPOP广告、易拉宝、广告、易拉宝、X X展架是否已变色、污损？陈列是否在最明显展架是否已变色、污损？陈列是否在最明显 的位置的位置1111、你所在专柜区域地面是否有垃圾？是否有纸屑等物品？、你所在专柜区域地面是否有垃圾？是否有纸屑等物品？1212、你的新品是否已陈列上柜了？你的赠品陈列是否陈列有序？美观、很有立、你的新品是否已陈列上柜了？你的赠品陈列是否陈列有序？美观、很有立 体感能否做到终端拦截，吸引消费者的眼球？体感能否做到终端拦截，吸引消费者的眼球？1313、你的专柜上所陈列的商品包装是否完好无损？专柜上是否陈列有其他品牌、你的专柜上所陈列的商品包装是否完好无损？专柜上是否陈列有其他品牌 的产品，你的专柜区域有无竞争对手的堆头，有无影响我司品牌形象的现的产品，你的专柜区域有无竞争对手的堆头，有无影响我司品牌形象的现 象？象？1414、你的宣传单页是否陈列有序？宣传单页有无乱写乱丢？、你的宣传单页是否陈列有序？宣传单页有无乱写乱丢？1515、你现有的库存合理吗？都能了如指掌吗？、你现有的库存合理吗？都能了如指掌吗？1616、你的各类终端报表都按公司的统一要求完成了吗？、你的各类终端报表都按公司的统一要求完成了吗？1717、你承诺给顾客的服务都做到了吗？、你承诺给顾客的服务都做到了吗？1818、你收集顾客对产品的建议和期望、及时妥善地处理顾客的异议。终端信息、你收集顾客对产品的建议和期望、及时妥善地处理顾客的异议。终端信息 等你都及时反馈给公司了吗？等你都及时反馈给公司了吗？1919、你所在商场的客情关系都处理的很好吗？、你所在商场的客情关系都处理的很好吗？2020、你是否有意识的去带动终端营业员或服务员做好我司产品的销售工作呢？、你是否有意识的去带动终端营业员或服务员做好我司产品的销售工作呢？2121、在日常工作中，你是否每次都以专业的形象热情友好的服务出现在顾客面、在日常工作中，你是否每次都以专业的形象热情友好的服务出现在顾客面 前，正确的引导顾客消费呢？是否做到向消费者宣传我司产品和企业形前，正确的引导顾客消费呢？是否做到向消费者宣传我司产品和企业形 象，提高品牌的知名度。象，提高品牌的知名度。2222、你企业文化、产品知识、销售技能都非常的熟练吗？能运用自如吗？、你企业文化、产品知识、销售技能都非常的熟练吗？能运用自如吗？2323、你对所在终端商场的销售情况、竞争对手的销售情况都了如指掌吗？、你对所在终端商场的销售情况、竞争对手的销售情况都了如指掌吗？2424、你对目前市场的现状都时时关注吗？、你对目前市场的现状都时时关注吗？2525、你的销售任务都能按计划完成吗？、你的销售任务都能按计划完成吗？2626、你所在的商场销售都做到了第一吗？、你所在的商场销售都做到了第一吗？2727、你每天的工作激情都很高吗？心态好吗？、你每天的工作激情都很高吗？心态好吗？2828、你是否每天都能坚持做工作总结及明日的工作计划呢？、你是否每天都能坚持做工作总结及明日的工作计划呢？各位兄弟姐妹，当你熟练地掌握如上的知识后，相信你已经具备各位兄弟姐妹，当你熟练地掌握如上的知识后，相信你已经具备了一名合格导购员的基本素质，但我相信你一定很想成为一名优秀的了一名合格导购员的基本素质，但我相信你一定很想成为一名优秀的导购员，那么你一定要用导购员，那么你一定要用“心心”去体会和行动，你的勤奋加上你极高去体会和行动，你的勤奋加上你极高的悟性，相信自己，一定会成功的！的悟性，相信自己，一定会成功的！请用心做好终端，因为：请用心做好终端，因为：认真做事，只能做对；认真做事，只能做对；用心做事，才能做好！用心做事，才能做好！五个了解：五个了解：要了解公司要了解公司 了解产品了解产品 了解卖场了解卖场 了解竞品了解竞品 了解顾客了解顾客公司的形象、规模实力、行业地位、声誉等都会使公司的形象、规模实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。导顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解公司情况包括：公司的强销售信心。导购员要了解公司情况包括：公司的历史（发展历程）现状（规模、实力）、未来（发历史（发展历程）现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。等。一、了解公司的情况一、了解公司的情况什么是产品？什么是产品？产品的三个层次？产品的三个层次？产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品在销售中的重要性越大。产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。导购员掌握产品知识的途径有：导购员掌握产品知识的途径有：1 1、听、听听专业人员介绍产品知识；听专业人员介绍产品知识；2 2、看、看亲自观察产品；亲自观察产品；3 3、用、用亲自使用产品；亲自使用产品；4 4、问、问疑问要找到答案；疑问要找到答案；5 5、感受、感受仔细体会产品的优缺点；仔细体会产品的优缺点；6 6、讲、讲自己明白和让别人明白是两个概念。自己明白和让别人明白是两个概念。更进一步，导购员要在了解产品基础上做到：更进一步，导购员要在了解产品基础上做到：1 1、找出产品的卖点及独特卖点。、找出产品的卖点及独特卖点。2 2、找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。、找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。3 3、信赖产品。初级的导购员知道产品的基本知识，中级的导购员能进一步的了解、信赖产品。初级的导购员知道产品的基本知识，中级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上产品的卖点及优缺点，并制定应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。信赖产品。产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。谨记：产品知识是至关重要的！谨记：产品知识是至关重要的！导购员的一个重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过产品导购员的一个重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、陈列、POPPOP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。因此，掌握广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。1 1、产品陈列：产品陈列是促成终端销售的最后机会之一。调查、产品陈列：产品陈列是促成终端销售的最后机会之一。调查表明：顾客的购买决定表明：顾客的购买决定87%87%取决于该商品的显眼度。取决于该商品的显眼度。2 2、POPPOP广告：广告：POPPOP能有效刺激顾客的购买欲望，调查表明：货架能有效刺激顾客的购买欲望，调查表明：货架上有品牌标记可提升上有品牌标记可提升18%18%的销量，货架上有特价或折扣标记可提的销量，货架上有特价或折扣标记可提升升23%23%的销量。的销量。POPPOP的形式多种多样，需要注意其不同的作用的形式多种多样，需要注意其不同的作用 顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题。导购员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况：些问题。导购员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况：1 1、品种。竞争对手主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？主、品种。竞争对手主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？主 要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的 价格差别？是否推出新产品？价格差别？是否推出新产品？2 2、陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色？、陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色？POPPOP广告表现怎么样？广告表现怎么样？3 3、促销方式。包括促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？）和促、促销方式。包括促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？）和促 销宣传销宣传 （减价（减价POPPOP广告好不好？）广告好不好？）4 4、导购员的销售技巧。竞品导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确、导购员的销售技巧。竞品导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确 与否？产品介绍是否有说服力与否？产品介绍是否有说服力 5 5、顾客。竞争品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？、顾客。竞争品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？导购员要从不同的角度把你的产品、你负责的柜台与竞争对手进行比较，力导购员要从不同的角度把你的产品、你负责的柜台与竞争对手进行比较，力 求比他们做得更好。随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，求比他们做得更好。随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等 等，并将这些情况及时向主管汇报等，并将这些情况及时向主管汇报 谁能做得更好，谁才能更吸引顾客，赢谁能做得更好，谁才能更吸引顾客，赢 得顾客。得顾客。五、了解顾客五、了解顾客 顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客的顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客的需求、特性、购买心理有详细的了解。需求、特性、购买心理有详细的了解。由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。活建议。第三讲第三讲 顾客购买心理顾客购买心理一、顾客的购买动机一、顾客的购买动机 顾客购买动机。顾客购买动机取决于顾客的需求，顾客购买动机。顾客购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的主要有以下几种：的说明。购买动机常见的主要有以下几种：求实动机：求实动机：求新动机：求新动机：求美动机：求美动机：求名动机：求名动机：求廉动机：求廉动机：求便动机：求便动机：从众动机：从众动机：（1 1）以决定要买某种商品的顾客；）以决定要买某种商品的顾客；（2 2）未决定要买某种商品的顾客；）未决定要买某种商品的顾客；（3 3）随意浏览的顾客。）随意浏览的顾客。顾客购买行为过程的顾客购买行为过程的8 8个步骤：个步骤：注意产生兴趣联想产生欲望比较权衡产生信心决定行注意产生兴趣联想产生欲望比较权衡产生信心决定行动满意动满意 导购接待工作的导购接待工作的8 8个步骤：个步骤：待机接触展示商品探求需求愿望演示介绍促成信任成待机接触展示商品探求需求愿望演示介绍促成信任成交送行交送行 购买过程顾客、导购员互动比较：购买过程顾客、导购员互动比较：注：注：一、向顾客推销自己一、向顾客推销自己 导购员销售技巧导购员销售技巧 什么是推销？什么是推销？广义上推销是指：自己的意图和观念能获得对方认可的行为。而广义上推销是指：自己的意图和观念能获得对方认可的行为。而 狭义上的推销是指：工商企业在一定的经营环境中，针对其销售对狭义上的推销是指：工商企业在一定的经营环境中，针对其销售对 象所采取的一系列促销手段及活动的过程，它分为非人员推销和人象所采取的一系列促销手段及活动的过程，它分为非人员推销和人 员推销。员推销。1 1、微笑、微笑:微笑应该是推销训练中的第一堂课。微笑应该是推销训练中的第一堂课。2 2、赞美顾客、赞美顾客:真诚的赞美顾客，这是令顾客真诚的赞美顾客，这是令顾客“开心开心”的特效药。营的特效药。营 销经典：销经典：肯定肯定+赞美赞美+问问题（沟通的模式）问问题（沟通的模式）3 3、注重礼仪、注重礼仪:中国是最讲礼仪的，著有礼多人不怪之说，推销之道礼仪为先。中国是最讲礼仪的，著有礼多人不怪之说，推销之道礼仪为先。4 4、注重形象、注重形象:导购员要以专业的形象出现在顾客面前，因为我们是企业的形象代言导购员要以专业的形象出现在顾客面前，因为我们是企业的形象代言 人、服务大使，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。人、服务大使，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。5 5、倾听顾客说话、倾听顾客说话:就推销而言，善听比善说更重要。如果你想成为一个善谈的人，就推销而言，善听比善说更重要。如果你想成为一个善谈的人，要先学会做一个善于倾听的人开始。要先学会做一个善于倾听的人开始。销售中的销售中的“望、闻、问、切望、闻、问、切”（确定客户的需求）（确定客户的需求）望：望：近距离观察顾客，一眼识别顾客的层次、素质、需求、喜好等。近距离观察顾客，一眼识别顾客的层次、素质、需求、喜好等。闻：闻：聆听顾客的谈话，耐心的听，高质量的听，不得打断、插话，不使用否定的词语下聆听顾客的谈话，耐心的听，高质量的听，不得打断、插话，不使用否定的词语下定论，顾客没有耐心为你多讲几遍，他们也不会反复强调重点，甚至有时他们会自然定论，顾客没有耐心为你多讲几遍，他们也不会反复强调重点，甚至有时他们会自然不自然的隐藏自己真实的需求你要从中了解更多的信息，细心分析其中的销售机会，不自然的隐藏自己真实的需求你要从中了解更多的信息，细心分析其中的销售机会，就更要细心听；就更要细心听；问：问：顾客只知道他们目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎样做，就需要导购顾客只知道他们目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎样做，就需要导购员担当策划师的角色为他们提供全面、准确、适合的方案。要了解顾客的真实的需求，员担当策划师的角色为他们提供全面、准确、适合的方案。要了解顾客的真实的需求，就需要不断的提问，从而为顾客购买当好参谋，完成销售。就需要不断的提问，从而为顾客购买当好参谋，完成销售。问的最低准则：不得让顾客感觉被触犯、受到委屈、甚至被伤害问的最低准则：不得让顾客感觉被触犯、受到委屈、甚至被伤害 问的目的：找出可以用我们的某些产品及服务来满足的顾客需求，但不是全部需求问的目的：找出可以用我们的某些产品及服务来满足的顾客需求，但不是全部需求 问的原则：不连续发问，避免令顾客不能轻松回答问的原则：不连续发问，避免令顾客不能轻松回答切：切：根据以上步骤取得的信息，综合分析、判断，确定顾客真正的需求，或设法引导顾根据以上步骤取得的信息，综合分析、判断，确定顾客真正的需求，或设法引导顾客产生某种可以用本企业产品的利益予以满足的需求，特殊的顾客还要实际考察他的客产生某种可以用本企业产品的利益予以满足的需求，特殊的顾客还要实际考察他的状况。（因人而宜、量体裁衣）状况。（因人而宜、量体裁衣）优秀的导购员优秀的导购员80%的时间是用来听的，的时间是用来听的，20%的时间才是说。与顾客的交往中，的时间才是说。与顾客的交往中，最难判断的是他们关注的什么或利益点。一个好的导购员应借华佗治病箴言：最难判断的是他们关注的什么或利益点。一个好的导购员应借华佗治病箴言：“望、闻、问、切望、闻、问、切”来弄清楚他们关注什么。来弄清楚他们关注什么。一流导购员一流导购员不仅总能把东西买给顾客，而且让顾客坚信这就是他想要的东西；不仅总能把东西买给顾客，而且让顾客坚信这就是他想要的东西；二流导购员二流导购员知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合顾客的要求；知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合顾客的要求；三流导购员三流导购员总也弄不清楚顾客要什么，签单完全靠运气。总也弄不清楚顾客要什么，签单完全靠运气。推销要点，就是把产品的用法，以及在设计（烟机）、性能（热水器）、质量、推销要点，就是把产品的用法，以及在设计（烟机）、性能（热水器）、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。了解企业的历史文化，使导购员便于与顾客交流，并在导购中忠诚地代表了解企业的历史文化，使导购员便于与顾客交流，并在导购中忠诚地代表该企业、该产品；该企业、该产品；了解产品的生产工艺和制造流程、方法，以便能向顾客介绍产品的更好性了解产品的生产工艺和制造流程、方法，以便能向顾客介绍产品的更好性能和质能和质 量；量；熟悉产品的性能，以使用熟悉产品的性能，以使用“证据证据”来说服顾客；来说服顾客；熟悉产品的使用方法，以便想顾客做现场演示、示范；熟悉产品的使用方法，以便想顾客做现场演示、示范；熟悉企业竟争者及其产品，以便进行比较，从而突出自身的竞争优势；熟悉企业竟争者及其产品，以便进行比较，从而突出自身的竞争优势；熟悉产品的发货方式；熟悉产品的发货方式；熟悉售后服务的运作情况，以便让顾客放心购买无后顾之忧。熟悉售后服务的运作情况，以便让顾客放心购买无后顾之忧。FABEFABE推销法对导购员的产品知识要求比较高，要求导购员了解与产品推销法对导购员的产品知识要求比较高，要求导购员了解与产品有关的多方面知识，具体包括：有关的多方面知识，具体包括：（适用于顾客对商品功能不放心、不了解的情形（适用于顾客对商品功能不放心、不了解的情形如新上市的产品）如新上市的产品）FABE法简单地说，就是促销员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这法简单地说，就是促销员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确实能给顾客带来这些利益。证实该产品确实能给顾客带来这些利益。（适用于顾客对企业品牌、服务不了解、不放心的情形）（适用于顾客对企业品牌、服务不了解、不放心的情形）文字文字：7%语调：语调：38%肢体语言：肢体语言：55%企业管理以前最关键是沟通，至今还是沟通，未来企业管理以前最关键是沟通，至今还是沟通，未来也是沟通（也是沟通（文字没有区别，语气发生变化，其结果文字没有区别，语气发生变化，其结果会发生翻天腹地的变化会发生翻天腹地的变化）赵本山不是说的好，而是演的好！赵本山不是说的好，而是演的好！训练沟通三要素训练沟通三要素 导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是引导顾客成交。化解顾客异议；三是引导顾客成交。（一）产品介绍的方法（一）产品介绍的方法 1 1、语言介绍、语言介绍 （1 1）讲故事：讲故事：通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的 事能给顾客留下深刻的印象。事能给顾客留下深刻的印象。（2 2）引发例证：引发例证：用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生 动的例证更易说服顾客。动的例证更易说服顾客。（3 3）用数据说话：应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大，有多少。（举例：用数据说话：应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大，有多少。（举例：传统的产品原来一个小时电费多少，技术改进后电费省多少。广告语：省着传统的产品原来一个小时电费多少，技术改进后电费省多少。广告语：省着 用还不如用着省用还不如用着省 （4 4）比喻：用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，；来说明产品的优点。什比喻：用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，；来说明产品的优点。什 么叫微波？就是一种无限电波。波长越短，穿透力越强。对人体有辐射。因此么叫微波？就是一种无限电波。波长越短，穿透力越强。对人体有辐射。因此 格兰仕微波炉就在开门的一瞬间，微波炉停止工作。对人体无辐射。格兰仕微波炉就在开门的一瞬间，微波炉停止工作。对人体无辐射。（5 5）富兰克林说服法：这是美国著名政治家富兰克林发明的。富兰克林说服法：这是美国著名政治家富兰克林发明的。（6 6）形象描绘产品利益：要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描叙，使顾形象描绘产品利益：要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描叙，使顾 客在脑海中想象自己享用产品的情景。客在脑海中想象自己享用产品的情景。在处理顾客异议时，导购员一定要记住在处理顾客异议时，导购员一定要记住“”。导导购员是要把产品卖给顾客哦，而不是与顾客进行辩论，与顾客争购员是要把产品卖给顾客哦，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。论之时，就是推销失败的开始。异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。如：常见的拒绝时，太贵了等就会促其下定购买决心。如：常见的拒绝时，太贵了等 1 1、事前认真准备；事前认真准备；2 2、“对，但是对，但是”处理法；处理法；（赢了道理，输了钱包）（赢了道理，输了钱包）3 3、同意和补偿处理法；同意和补偿处理法；4 4、利用处理法；利用处理法；5 5、询问处理法。询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西你的东西很好，不过我现在不想买很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问导购员可以追问“既然东西很好，为什么您现既然东西很好，为什么您现在不买了？在不买了？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。1 1、成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：、成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：（1 1）主动：）主动：也就是敢于成交。也就是敢于成交。（2 2）自信：导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。）自信：导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。（3 3）坚持：一些导购员把顾客的一次拒绝视为整个的推销失败，而放弃继续努力。）坚持：一些导购员把顾客的一次拒绝视为整个的推销失败，而放弃继续努力。2 2、识别顾客的购买信号、识别顾客的购买信号 购买信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生的购买欲望常购买信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生的购买欲望常 常不会直言说出，而是不自觉的表露其心志。常不会直言说出，而是不自觉的表露其心志。（1 1）语言信号：如顾客询问使用方法、售后服务、保养方法、价格、新旧产品的比）语言信号：如顾客询问使用方法、售后服务、保养方法、价格、新旧产品的比 较、竞争对手的产品比较等较、竞争对手的产品比较等 （2 2）行为信号：如仔细了解（观察）商品、细看说明书、身体向导购员方向前倾、重）行为信号：如仔细了解（观察）商品、细看说明书、身体向导购员方向前倾、重 新回来观看同一种商品。新回来观看同一种商品。（3 3）表情信号：如态度更加友好、表情开朗、自然微笑、对商品表示好感，盯着商）表情信号：如态度更加友好、表情开朗、自然微笑、对商品表示好感，盯着商 品思考等。品思考等。美国军事将领麦克阿瑟说：美国军事将领麦克阿瑟说：“战争的目的在于赢得胜利战争的目的在于赢得胜利”，推销的目的在，推销的目的在于赢得交易成功。成交是导购员的根本目标，如果不能达成交易，整个推销于赢得交易成功。成交是导购员的根本目标，如果不能达成交易，整个推销活动就是失败的。活动就是失败的。顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。建议，帮助顾客早下决心。我是一个提供服务的人！我是一个提供服务的人！我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比！我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比！假如我不好好地关心顾客、服务顾客那么竞争对手很乐意代劳！假如我不好好地关心顾客、服务顾客那么竞争对手很乐意代劳！我今天的收获，是我过去付出的结果，假如我想增加明天的收获，就要增加我今天的收获，是我过去付出的结果，假如我想增加明天的收获，就要增加今天的付出！今天的付出！产品卖给顾客后并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。推销服务固然产品卖给顾客后并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。推销服务固然重要是工作的重点，但切切不可忘记：确实的售后服务才是更重要的，产品卖给顾客重要是工作的重点，但切切不可忘记：确实的售后服务才是更重要的，产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。（售前和售后服务）之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。（售前和售后服务）如果因为服务不周，客户对我们有怨言。弃我们而去，使我们要不断的寻找新客户，如果因为服务不周，客户对我们有怨言。弃我们而去，使我们要不断的寻找新客户，这样一来，就无效率可言。虽找寻新客户也是我们不可或缺的行动，但在损益表上，这样一来，就无效率可言。虽找寻新客户也是我们不可或缺的行动，但在损益表上，却无法见到少余额。却无法见到少余额。规则一：顾客永远是对的。规则一：顾客永远是对的。规则二：如果顾客错了，请参照规则一。规则二：如果顾客错了，请参照规则一。顾客的满意感是商场服务追求的目标，是商家能真正兴旺发达的顾客的满意感是商场服务追求的目标，是商家能真正兴旺发达的关键。这意味着店铺的每个成员都明白店铺的自身的存在与发展是建关键。这意味着店铺的每个成员都明白店铺的自身的存在与发展是建立在顾客满意的基础之上。立在顾客满意的基础之上。那又为何称顾客永远是对的，因为顾客是上帝，是我们的衣食父那又为何称顾客永远是对的，因为顾客是上帝，是我们的衣食父母、是我们的薪水来源、是商场的血液，更是我们工作的目的，是我母、是我们的薪水来源、是商场的血液，更是我们工作的目的，是我们依赖他，是他们给予我们机会。们依赖他，是他们给予我们机会。遭到顾客的抱怨、投诉正是顾客信赖商家的表现，要明确目的：遭到顾客的抱怨、投诉正是顾客信赖商家的表现，要明确目的：“顾客的投诉是好意的，也顾客的投诉是好意的，也 是宝贵的信息是宝贵的信息”1 1、了解顾客投诉的原因、了解顾客投诉的原因 2 2、认真倾听顾客的叙述、认真倾听顾客的叙述3 3、与顾客沟通达成共识、与顾客沟通达成共识4 4、感谢顾客导购员要常说、感谢顾客导购员要常说“谢谢您！谢谢您！”这是世界上最动听的词。而且一边说以一边面带微笑，真诚的注视对方。这是世界上最动听的词。而且一边说以一边面带微笑，真诚的注视对方。让顾客感动的三种服务让顾客感动的三种服务主动帮助顾客拓展事业主动帮助顾客拓展事业诚恳的关心顾客及他的家人诚恳的关心顾客及他的家人做跟你卖产品没有关系的服务做跟你卖产品没有关系的服务 顾客服务的三种层次顾客服务的三种层次份内的服务份内的服务边缘服务边缘服务与销售无关的服务与销售无关的服务1、正确认识失败。正确认识失败。一些导购员面对失败，心理感到沮丧，并在表情上有所流露，言行无一些导购员面对失败，心理感到沮丧，并在表情上有所流露，言行无 礼。今天没谈成生意，不会等于今后谈不成生意。古人讲礼。今天没谈成生意，不会等于今后谈不成生意。古人讲“买卖不成买卖不成 仁义在仁义在”，“生意不成人情在生意不成人情在”。虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的。虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的 感情，给顾客留下了一个良好的印象，那也是一种成功感情，给顾客留下了一个良好的印象，那也是一种成功-你为赢得你为赢得 下次生意成功的播下了种子。因此，导购员要注意自己辞别顾客时的下次生意成功的播下了种子。因此，导购员要注意自己辞别顾客时的 言行。言行。2、友好的与顾客告辞。友好的与顾客告辞。继续保持和蔼的表情，切记不要翻脸。真诚地道歉，如继续保持和蔼的表情，切记不要翻脸。真诚地道歉，如“百忙中打扰百忙中打扰 您，谢谢。您，谢谢。”导购员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。导购员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。导购员费了九牛二虎之力，没能与顾客达成交易，也不必过分的沮丧，导购员费了九牛二虎之力，没能与