调度人员心理素质的培养及沟通技巧的运用

调度人员心理素质的培养及沟通技巧的运用 120是“生命线”，早已是不争的事实，调度就是这个生命线的“掌门人”，但是日复一日的倒班，息息不停的接听，铃声阵阵的紧张，次次派车的挂念，充满了无穷的满足与自信、成功与喜悦、希望与乐趣、挫折与懊悔、茫然与牢骚、烦燥与恼怒。这反映了我国急救中心调度员普遍拥有的阳光的、向上的、健康的心理素质以及现实的、难解的心理困惑。一、了解点心理学的知识心理素质的定义心理素质是一个人对外界压力所产生的承受能力。心理素质是决定能否正确运用智力并最终取得成功的关键。人格、个性、心理品质等概念同心理素质具有相同或相近的含义，是从不同角度，在不同层次、不同范围内对心理素质的不同表达方式，它们之间具有明显的区别，并不能等同或替代。心理品质是指一个人在心理过程中和个性心理特征两方面表现出来的本质特征，包括情感、意志、兴趣、能力、性格等，是多种心理素质的高度凝结。心理素质是指个体通过教育和实践形成的对个体活动产生影响的较稳定的心理品质，是一种动态的心理养成机制，所反映的既是结果更是过程，它比心理品质具有更丰富的内涵和更广阔的外延。心理状态是指人在某一时刻的心理活动水平，是心理活动的某种暂时性状态，或称之为心理活动在某一定时间内的完整的特征作为调度员，每天要解决的棘手问题以及处理好和各类人的关系，没有较强的心理素质作基础是不可能办到的。 心理素质的内涵 心理素质是一个人性格品质、心理能力、心理动力、心理健康状况及心因性行为水平或质量的综合体现。 1、性格品质人在对现实的态度和行为方式中表现出来的稳定的心理特征。在人的个性中具有核心意义，不同的性格品质对自身及社会的价值上存在质的差别，有优劣之分。2、心理能力一个人在认知和心理适应方面表现出来的能力，在认知方面包括感知能力、记忆能力、思维能力、想象能力、注意能力、创造能力等。3、心理动力由个体的心理倾向所产生的来自自身的驱动力。心理动力有量的大、小差异和结果的益、害区别。（需要、兴趣、动机、信念、理想、价值观、人生观等），4、心理健康性格健全、具备必要的心理能力、行为适应良好、内在动力强大而又积极的心理状况，这些既是心理健康的条件，又是心理健康水平高的标志，是指个体心理在本身及环境条件许可范围内所能达到的最佳功能状态。心理健康是对环境及相互关系具有高效而愉快的适应。心理健康的人，能保持平静的情绪，敏锐的智能、适应社会环境的行为和气质。心理健康状况直接制约性格品质、心理能力、心理动力等方面的心理素质的提高，并直接导致了行为表现，决定了行为的适应与否。 院前急救的跨医学领域、救治对象的复杂性、救治现场的多变性，使我们每天承受方方面面的压力。为此，健康的心理素质至关重要。因为只有具备了健康的心理，才能在调度岗位有效应对来自各方面的压力。5、心因性行为心因性行为是指直接由个体的心理素质及心理健康状况所引发的行为表现。如： 有良好的人际关系 能和他人建立积极的、良好的人际关系。有自己的友伴，乐于和别人交往。他在与人相处时，正面的态度（如尊敬、信任、关心、帮助、谅解等）常多于反面的态度（如仇恨、嫉妒、怀疑、畏惧等）。有健全的情绪生活 愉快积极的情绪状态（如高兴、喜悦、欢欣等）常多于消极的情绪状态（如愤怒、恐惧、焦虑等）。乐于学习和工作 并在学习和工作中能充分地和建设性地发挥其智慧和能力，尽最大的努力获取最大的成就。 有正确的自我观 他既能客观地评价别人，更能正确地认识自己和对待自己。对于自己的潜能和长处竭力发扬光大，对于自己的缺点和不足之处也能努力改正和克服；在客观地作出自我评价的基础上，还能为自己制定一些可能达到的目标，并全心全意地献身于符合社会发展规律的社会理想。有正常的行为和协调的个性 他的行为具有自觉的目的性，受意识支配。认识活动、情绪反应、性格特点等心理活动的各个方面都会在行为活动中得到反映。因此，行为是否正常也就成为衡量心理健康的一个指标。行为正常具有两层意思：一是指人的行为是一贯的、统一的，而不是反复无常的；另一是指行为反应适当，即行为反应的强度和刺激的强度相一致。该激动时激动，该冷静时冷静，恰如其分。心理活动和行为方式处于和谐统一是完整人格的人。 能面对现实、把握现实 对于自己生活、学习和工作中所遇到的种种问题和困难，总是用切实有效的办法去妥善地解决，即或遭遇重大的挫折，也能采用成熟的，健全的适应方式，绝不企图逃避。 心理素质的衡量方式性格品质的优劣、心理能力的强弱、心理动力的大小、心理健康状况的好坏、由心理因素引起的行为表现的社会适应与否等都可以衡量心理素质。 二、调度员心理素质的培养对调度员心理素质的认识 调度员是院前急救指挥的核心，是组织院前急救的决策者和执行决策的监督者，是院前急救结果的责任承担者。调度的特殊地位和作用，决定了需要特殊的素质。政治素质、心理素质、智能素质、品德素质、身体素质，即以往成功调度员所共有的素质。调度员的心理素质是指调度员在行使职责时所必需具备的基本心理条件，只有稳定、成熟的心理素质，才能够承受巨大的心理冲击，加强调度员的心理素质训练对提高成功指挥的概率、提高急救队伍的院前急救效果具有重要价值。120的工作环境是一个充满焦虑、变化和沟通障碍的场所，同时又是一个社会学、技术学、生物学和心理学的复杂体系，它带来许多强刺激，既影响病人又影响医务工作者。面对骚扰电话、恶意骗车及呼救者的愤怒、恐惧和悲伤等情绪变化。工作高度紧张，24小时处理电话，节假日不分，频繁的夜班搅乱了人的正常生理节律，工作和生活难以协调。老百姓的急救意识越来越强，对急救工作的期望值越来越高。众多的专家认为指挥员应具有较强的洞察力、思维能力、筹划能力、决策能力、协调能力、凝聚力，应具有坚定勇敢、沉着冷静、机智灵活、刚毅果断的气质，应具有“通才”与“专才”相结合的知识结构。调度员虽不完全是指挥员，但在一般情况下发挥着指挥员的作用，因此，我们应该拥有正确的指挥观念，良好的心理机制，较强的智力才能，合理的知识结构，健壮的体格和充沛的精力。调度员的素质是共性与个性的辩证统一，要想有所作为，都必须具有这些共同的素质。调度员也会有个人的风格，这缘于每人的经历、知识、爱好、气质等原本就存在着极大的差异，那些“共性的素质”一旦被不同的人所掌握，必然会有不同的表现，到了某种程度，自然也就表现为多姿多彩的指挥风格。所谓的“指挥风格”，也仅仅表现为个人气质的不同。 调度员应具备的心理素质 院前急救调度是一项具有复杂性、危险性、紧张性和挑战性的工作，调度员必须具有稳定、成熟的心理状态和较强的心理控制能力。 调度员心理素质模式：清晰的思维力、好的应激能力、沉着稳定的情绪、坚韧果断的意志调度员心理健康的表现：有强烈的事业心和责任感、能适应120特殊的工作环境、有良好的交流与沟通能力、适度地表达和控制自己的情绪、具有一定的学习能力、较好的心理弹性。1、清晰的思维能力要求较高的注意力水平注意是指人的心理活动对外界一定事物的指向和集中。具有注意的能力称为注意力。注意从始至终贯穿于整个心理过程，只有先注意到一定事物，才可能进一步去记忆和思考。注意力是智力的五个基本因素之一，是记忆力、观察力、想象力、思维力的准备状态，所以注意力是心灵的门户。调度员的注意力表现在对120电话的敏感性、对电话内容的敏感性。2、良好的应激能力要求审时度势 调度人员必须具备良好的应激能力，对呼救信息保持非常清晰的识别能力、非常高度的敏感性。3、沉着稳定的情绪要求保持良好的心境 心理是适应环境的工具，情绪在心理调节中起着核心的作用。人必须适应工作环境、生活环境、工作性质、人际关系，保持愉快、开朗、自信、满足的心情，善于从工作、生活中寻求乐趣，对工作、生活充满希望，心理活动会十分自如，情感表达会恰如其分，词令通畅、仪态大方。 呼救求助者遇到这样的调度员会感到亲切、看到希望。如果调度员的情绪和思维不稳定，容易变化，易受暗示的影响，那么在遇到不讲理的求救者就会不知不觉的被对方激怒，从而留下纠纷隐患，或者自己的思维被求助者牵着走，导致受理电话的时间过长等等。4、坚韧果断的意志求保持健康的意志品质意志是人类能动性的集中体现，是个体重要的精神支柱。调度需要严肃、严谨，调度具有风险、压力，特殊的岗位要求调度员的工作目的要明确，自觉性高；要善于分析情况，意志要果断；心理承受能力要强，意志要坚韧，归结到一点就是责任心强。 调度员心理素质培养的方法 心理素质的培养包括自我意识训练、智力训练、应变能力培养、情感调控、意志培养、个性塑造、学习指导和交往。 自我意识训练和情感调控的前提是必须认同你所从事的院前急救工作，在你心目中最神圣、也是最重要的。只有这样你才能变压力为动力，拥有良好的心态，工作着并快乐着。1、应变能力的培养 我们每个人的应变能力不尽相同，造成这种差异的主要原因，一方面可能有先天的因素，如多血质的人（偏于活泼）比粘液质的人（偏于安静）应变能力高些。也可能有后天的因素，如长期从事紧张工作的人比工作安逸的人应变能力高些。因此应变能力也可能通过某种方法加以培养。对于应变能力高的人，要将自己的能力服务于社会；而对于应变能力低的人，要努力进行应变能力的培养。 调度工作需要在外界环境或条件有较大变化时，具有良好的调节能力。相反，应变能力低的人不太适宜做调度工作。在特殊情况时，心理素质和应变能力就会成为直接影响安全的因素。特殊情况的发生，往往具有复杂性和突发性，如果调度人员面对这种突如其来的情况自己先慌了手脚，不知所措，就会丧失正确处理事件的时机，后果不堪设想。 多参加院前急救工作的实践，熟悉各种院前急救实际情况，特别是遇到突发事件或重大灾害事故时，一定要亲临现场，参观、学习和承担现场调度工作。在实践活动中，我们必然会遇到各种各样的问题和实际的困难，努力去解决问题和克服困难的过程，就是增强人的应变能力的过程。2、自我意识训练要正确估价自己，树立自信心，多考虑我要怎么做，少考虑人家怎么看待自己。要培养情趣充实生活，唱歌、说笑、运动、旅游。要善于放松紧张情绪，进行自我暗示，减轻心理负担，自己激励自己。要克制忧虑情绪，多看积极面，注意培养良好情绪和情感，通过意志的力量来改变自己优柔寡断、胆怯等心理。要直言不讳的积极表达自己的意见和观点。要助人为乐，多做有益的事情，帮助别人也是帮助自己，别人的幸福也是自己的快乐。3、自我情感调控 要接受现实，正确对待压力，学会享受生活，忍受困难与挫折。好的情绪可以使人乐观向上、办事果断、富有创造性和灵感，不良的情绪则使人产生疲劳感甚至致病。正确对待压力，化压力为动力 缓解压力，需要外部的宽松环境；更需要内部有个良好的心态！压力有消极面也有积极面。目前是一个医患矛盾突出、医疗改革转型的特殊时期，机遇与挑战并存。同时，我们又处在一个适者生存、优胜劣汰的生存环境。这个环境中是有许多不公平、不合理、不适应、不近人情之处，但对个体来说，这个环境又是不可更改的。我们只能积极的改变环境、适应环境，而不是面对环境怨天忧人。也就是改变你能改变的，接受你不能改变的。有效应对压力工作效率与效益提高了，压力自然减轻。提升工作能力。活得踏实的人是获得“个人安全感”的人。个人安全感的最主要的成份就是对自身工作的高度胜任，艺高人自信。做好本职工作。要“居安思危、有备无患”，牢固树立危机意识。我们不知道什么时候要出事，也不知道要出多大的事，但一旦事发我们责无旁贷，首当其冲。使命和职责要求我们必须随时准备履行救死扶伤的责任和义务。搞好人际关系。与同事建立有益的、愉快的合作的关系；与领导建立有效的、支持性的关系；善于利用各种社会支持系统；多建立培养一些非工作关系的人际交往圈子，使他们在关键时刻可以成为你的倾听者和意见提供者。 参与集体活动。多参与单位的集体活动、本科室的团队活动。多巧用颜色。多接触温暖、柔和而又富有活力的颜色，如绿色、粉红色、浅兰色等。多改变环境。人的精神的兴奋性也是波动的，不可能永远处于峰值。稍事休息改变周围环境，有助于提神。多走进自然。大自然的奇山秀水常能震撼人的心灵。登上高山，会顿感心胸开阔；放眼大海，会有超脱之感；走进森林，会觉得气爽清新。这些美好的感觉往往都是良好情绪的诱导剂。多接触阳光。阳光可以提升低落的情绪，使精神焕发。多欣赏音乐。抒情优美的音乐会使精神振奋，舒缓压力。通过自我调节，多增加阳光的、正性的刺激，减少阴暗的、负面的影响，就能保持愉悦的、向上的心情。三、院前急救指挥调度中的沟通沟通就是使双方连通，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的要素与模式沟通要讨论的问题包括沟通的目标、沟通的结果、沟通的内容等三大要素和沟通的方式，而人际沟通主要是通过语言和肢体实现的。人际间利用语言等多种模式进行信息传递，包括面对面谈话、开会等的直接语言模式，以及信函、传真等的书面语言模式、E-mail等的网络语言模式和音视频的多媒体模式，人际间还经常利用肢体产生的动作、表情、眼神，进行情感的传递。 呼救沟通的特点呼救就是一种沟通。呼救是当人们遇到危险或困难，自己又无法摆脱或排除时，招呼和请求别人帮助的一种行为。从院前急救专业的角度解释呼救是指在医院外的急危重症患者向周围的人或向急救中心发出的求救、求助行为，以及突发事件需要紧急医疗救援时的求救行为。呼救必然要建立沟通，呼救沟通的特点十分明显：1、双向性沟通一定是一个双向的过程，这是沟通的一个非常重要的特征。调度员一旦接听了120电话，建立起了沟通，就要将沟通进行到底，就要给呼救者一个圆满的反馈，这是呼救沟通的双向性。 2、被动性呼救沟通的发起者永远是呼救者，作为接受者的永远是急救中心的调度员，调度员一直处于被沟通的地位，所以总是处在被动的地位。调度员也经常会主动与呼救者建立联系，但这种沟通往往是为核对呼救信息或其他目的。3、延伸性一旦调度员给呼救者确认派车的承诺后，就必须立即建立与急救人员的沟通，下达急救指令，这就是呼救沟通的延伸性。4、法律性沟通并不都具有法律性，但呼救的沟通是具有法律意义的。调度员承诺了派救护车，就与患者建立了院前急救服务的契约关系，就开始承担医疗服务的责任，就要为患者的生命和健康承担责任。 呼救沟通的行为性 双向沟通包含三个行为：说、听、问。 一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。 受理医疗呼救和一般的语言交流有所不同，区别在于不是面对面沟通，而是通过电话这个媒介将调度员与呼救者、患者连系在一起。发出呼救、接受呼救与响应呼救就是沟通。 呼救沟通的条件1、呼救位置：呼救者位置不确定，呼救发起的位置会在城市的任何位置，但接收呼救的120是固定的。2、呼救发起：呼救的发起者可能是患者本人，也可能是患者周围的人，在电话接通的第一时间里就说快给我来辆救护车。3、呼救对象：接受呼救的是120的调度员，调度员应该在电话接通的第一时间里就说您是要救护车吗？4、呼救内容：呼救内容就是沟通内容，这是调度员最希望了解的。5、呼救方式：沟通的方式就是通过电话以及双方的心态、语态、声音、声调。6、呼救反馈：呼救者必然要通过电话得到反馈，这是呼救者最希望的，一定要明确的告诉呼救者你的决定，是否派车。 调度沟通的特点调度也是一种沟通。调度沟通是调度人员与呼救者、患者、领导、急救人员之间的信息交流。调度沟通的特点也很清晰：1、主动性调度员又常常是调度沟通的发起者，呼救者、患者、领导和急救人员都是沟通的接受者。调度员向领导的请示报告是重要的主动沟通行为。调度员向急救人员下达指令并确认执行任务，同样是一个双向的沟通过程。当然，也经常有领导和急救人员主动发起与调度员沟通的情况。2、强制性调度员在掌握呼救信息后根据急救人员的工作动态，组织离事发现场最近的有抢救能力的急救人员投入现场抢救，这个组织指挥是带有行政性质的沟通，是强制性的沟通，不是协议性的结果。 四、调度员沟通技巧的运用 沟通是一种社会行为，行为是有技巧的。沟通技巧是需要有意识的进行训练和培养的。作为调度员，沟通技巧则更是需要掌握和不断完善的一项技能。调度员的沟通能力在很大程度上影响着患者的安危和急救中心的形象。沟通中的同理心 有效沟通的前提是相互的尊重和理解。我们不可能去要求所有的呼救者都尊重我们，理解我们的工作，我们只能要求自己保持同理心的心态，要站在患者或呼救者的角度去接听和处理120电话。同时，在与急救人员的沟通中也需要保持同理心态，这是沟通的心理基础。1、什么是同理心同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。2、如何保持同理心铃声一响，“我”就应该失去“自我”。 患者对于急救中心的认识是通过“我”来“刻画”的，急救人员对于急救中心的认识也是通过“我”来“表现”的，“我”在属于“我”的同时，“我”更属于急救中心。 3、与呼救者沟通的同理心 换位思考，努力理解呼救者想表达的含义。 用自己的专业知识、灵活能力、和蔼的、肯定的语气引导呼救者。 尽可能不打断话题或显得不耐烦。 聆听呼救者的弦外之音和体会他们的感情，进而保证你的解释符合呼救者的本意。4、与急救人员沟通的同理心 确保指挥调度的合理性、原则性和透明性，更要不违背呼救者的利益。 换位思考，体会急救人员的辛苦，要用和蔼的、肯定的语气保持联系。 积极协助急救人员解决问题，满足他们的合理要求。 沟通中的聆听技巧 聆听不是简单的听，需要全面把握呼救者心意，才能回馈给呼救者一致的想法。在接听120电话时，要在数十秒内掌握患者的需求信息、医学信息、位置信息、自然信息、服务信息等关键信息，或是突发事件的重要信息，还要同时关注急救资源信息，并确认能否满足呼救者的需求，确实有难度。 根据临床心理学及心理治疗学的研究与调度工作实践经验，调度员在接听120电话时可以运用的技巧有： 要精力非常集中地倾听呼救者所讲述的内容。 要抓住重点、留心细节，弄清楚尚未表达的意见。 要尝试去了解呼救的真正意图，让电话另一端的呼救者感到你在用心地听他讲话。 要观察对方隐藏在话语背后的思想和情绪，是焦虑、紧张、生气、愤怒、还是心虚、害怕，对他们的情绪做出相应的反应。思想和情感是不太容易沟通的，而情感的沟通又是调度员非常需要的，这就是同理心沟通。 要确认你听明白了，记录完全了，向呼救者复述你的理解，确认记录正确。 要用心去听，不要在乎呼救者的表达方式（这是避免冲突的重要条件） 沟通中的表达技巧 聆听的同时也要表达，表达的质量决定了沟通的质量，表达不仅仅是简单的说话，调度员在接听120电话表达时可以运用的技巧有：多提疑问 多用疑问语来澄清混淆的报警内容。沟通中的提问方式有开放式提问、特定的提问、封闭式提问和选择式提问。开放式提问方式是由什么？那里？告诉？什么时候？怎样？等关键词来提问的。开放式问题的好处是可以减少问问题的个数，可以引导呼救者的叙述，以获得更多信息。封闭式提问方式是由能不能？可不可以？是不是？会不会？等关键词来提问的。封闭式问题的好处是可以阻止呼救者没完没了的、不知简明扼要的叙述，可以明确呼救者的某一具体要求。简洁复述 简单复述得到的关键信息，核实呼救信息的完整性，消除因为双方对信息的知晓和理解的不一致而导致的误解，避免因为口误或者听错而造成不必要的损失，便于调度员检查电话记录的完整性。关键信息包括： Why（需求信息-为什么要救护车） What（医学信息-发生了什么事情） When（时间信息-什么时候发生的） Where（位置信息-患者在什么地方） Who（自然信息-患者是谁、呼救者是谁、电话号码） Other(其他的需求）。通过疑问和复述，概括和综合所有听到的信息，让呼救者觉得他的沟通得到你的认可与肯定。 沟通中的语气、语调技巧语气技巧 从心理学角度分析，沟通中包括意识和潜意识层面，而且意识只占1%，潜意识占99%。有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。调度员的美好语言对呼救者可产生积极作用，如遇呼救者焦急催车时要说安慰性、鼓励性、劝说性、积极暗示性的语言，就会改变求救者的心理状况。语调技巧 调度员接到呼救电话时要沉着、冷静，语气要和蔼可亲。呼救者虽然看不到我们的表情，但我们的语气、语调以及声音大小就会让呼救者对我们有所了解。要善于抓住重要问题，把注意力集中在主耍内容及急于解决的问题上。 应了解呼救者的沟通能力了解呼救者的沟通能力，对自己运用沟通技巧是有益的。 呼救者在沟通中可能存在的问题：表达能力不足：呼救者表达的措辞不当，使用难懂的或者不熟悉的方言，或使用外语，或表述信息的含义不明确等。老人或小孩呼救时可能表达不清楚。信息表达不全：呼救者有时为缩短时间，报警急切，急于把事情表达清楚，但越着急越使得信息变得模糊不清。医学知识局限：如果呼救者与调度员有共同的医学知识经验区，就比较容易实现信息的沟通，但呼救者大多不懂医学常识，经常是双方不存在共同的经验区，所以沟通就会遇到障碍。 调度员的沟通能力调度员的状态和能力会直接影响沟通效果。理解能力不足：调度员对呼救者报警信息的理解出现错误。信息采集不全：调度员没有按照操作流程和语言规范采集呼救信息，没有准确或完整记录呼救信息，都会导致信息采集的遗漏或偏差。情绪影响沟通：急躁的呼救者、反复的骚扰电话、长时间的电话工作，让你感到厌烦，使你的心情变坏，使你在电话中难以自控。语言妨碍沟通：使用了呼救者难以理解的专业语言。状态干扰沟通：接听电话时正在嚼东西、正在嬉笑或与人争执的情绪还未平稳、说话声音过小或过大、耳麦位置不合适等都会干扰沟通。环境嘈杂影响：电话接触不好、周围人大声说话等都会干扰沟通效果。调度员沟通措词要求简洁：时间有限，简洁的用词十分重要。专业：要用通俗的专业语言来表现我们的专业能力。要避免使用医学专业词汇，因为他们听不懂你说的话，或者他们会感到很有挫败感，并且变得很不耐烦。自信：要用肯定的，而不是否定的或是模糊的词语，体现我们的自信。因为你的一点犹豫可能会让呼救者失去对急救中心的信心。打断：为了在最快的时间之内获得最关键的信息，同时在对方不是很冷静或比较啰嗦的情况下，需要及时打断对方不必要的话语，避免拖拉。 对沟通对象要区别对待1、应对急症患者心理特点：内科急症、外科急症、急性外伤或急性中毒，如冠心病、中风、急腹症、车祸、煤气中毒等，因起病急骤，发展迅速，痛苦不堪，甚至有生命危险，又缺乏思想准备，会导致患者及呼救者严重的焦虑、恐惧、紧张和情绪激动。应对策略：应对急症患者呼救要善于用语言舒缓患者或呼救者的情绪。2、应对慢性病患者 心理特点：慢性病患者一般存在沮丧心理，容易对治疗缺乏信心，或者曾多次叫救护车，比较有用车经验，这类患者呼救时往往会与以前的调度员对比，会缺乏耐心，会指定医院，等待时间稍长就会牢骚满腹，指责，要挟，甚至谩骂。 应对策略：遇到求救者指责时，应保持冷静、清醒。3、应对无故发怒的呼救者 心理特点：无故发怒的呼救者的心理特点是自我压抑、逃避。事后会因失言而后悔。 应对策略：等他把自己的心里话或牢骚说完了再谈。4、应对因故发怒的呼救者 心理特点：因你的回答或处置令他不满意而发怒的呼救者的心理特点是焦急、担心和失望。 应对策略：当你意识到自己有口误时就多多道歉，缓和他的不满。5、应对性急的呼救者 心理特点：性急的呼救者的心理特点是我行我素、天生急性子。 应对策略：给他一个好的印象，顺着客户心理变化，改变自己谈话方式。6、应对感情用事的呼救者 心理特点：感情用事呼救者的心理特点是只按自己想的做，不计后果，是冲动的表现。也可以叫做意气用事。 应对策略：学会忍耐和克制，同时在不违背原则的前提下灵活处置。如要车接飞机，不给解决就发火、打架、砸玻璃一事，如果当时灵活一点派了车，就不会发生后来的事了。7、应对啰嗦的呼救者（没完没了的） 心理特点：啰嗦的呼救者的心理特点是总怕自己的意思没有表达完毕，总怕别人没听明白。 应对策略：你可以在他喘口气的空挡提个问题打断他。当他提到一个你可以往你话题上引的关键词时，你可以就此打断他，你可以说：不好意思，你刚才讲到8、应对用户的不满与投诉 心理特点：对120不满而投诉者的心理特点是自己的要求没有满足，或发现120的服务不到位甚至有错误时的得理不让人的傲慢、蛮横。常常要问你：为什么老不接我的电话？为什么没有车？ 应对策略：鼓励他们将事情说出来，不要打断他；表达同情心，希望用户能对你产生认同感；表示歉意，平息他内心的怒气。接听电话还要注意 电话转接-只有一次！如果你将电话转接给其他的人，一定要确保那个人有空。千万不要把电话反复转接。（这个做法真的很不好！） 重视电话中的等待问题。在今日美国的一项调查中表明，打电话过程中，客户最痛恨的就是“不要挂机，稍等！”导致这种情况发生的原因有两种：转接电话或者查找信息