礼貌礼仪

峰景高尔夫球会销售部培训材料一、礼貌礼仪1、如何使用礼貌用语2、基本礼仪3、接打电话礼仪4、宾客关系5、如何处理客人投诉二、会员部规章制度三、会籍销售1、岗位职责2、销售的工作流程3、销售员应具备的条件4、会员证的市场分析价值分析及销售方式5、球会及其他球会的基本资料6、会籍销售常见问题7、销售员销售技巧四、团队销售1、岗位职责2、销售的工作流程3、团队销售常见问题4、销售员销售要求与技巧五、行政/服务助理1、岗位职责2、行政/服务助理的工作流程六、推广策划1、岗位职责2、推广策划工作流程3、如何进行公司各营业点的推广工作4、如何做好球场、媒体、广告等文案跟进工作5、如何组织策划，建立球会良好企业形象七、球会概况八、会所设施与收费九、球场1、球场使用草种，基本维护等常识2、球场每个球洞的特点3、球场打球规则4、球场运作疑问解答十、团队操作1、球场团队电脑预订须知2、球场团队的定位3、球场团队确认书的操作4、球场团队预订单的操作5、各营业点资料十一、会议1、会议室的设施与收费2、会议室的面积与容纳人数和安排3、会议茶点规定十二、餐厅1、餐厅现有设施2、餐厅的平面图与各种宴会摆设3、餐厅各设施的收费标准4、餐厅菜式的收费标准5、餐厅菜式的品种与了解十三、宴会1、餐厅宴会的洽谈2、餐厅宴会的接待程序与安排礼貌礼仪一、 如何使用礼貌用语1问候语这是见面时向对方表示关心的礼貌用语，也就是平时所说的打招呼。如：“您好！”“早上好！”熟人见面互相问候能表明彼此友好的关系。陌生人初次相识，问一声“您好”或“您好，见到您很高兴”，能使彼此关系融洽起来。问候一声“您好”，能表现出你对客户的热情和友好。社交场合问候的对象还可包括对方的亲属、朋友、老师、上级等有关人员，这也是对对方关心的一种表现。如“经理最近很忙吧！请转达我对他的问候！”等等。2征询语这是主动询问对方的需求和意见，以示关心和尊重的礼貌用语。如“我能为您做些什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“这样会不会打扰您？”“您不介意的话，我可以看一看吗？”这些话都表示出对他人的关心和尊重。要帮助别人做些事情，当然是好意，即使如此也还要征询一下对方的意见，从而避免因对方不同意造成的不愉快。3感谢语这是在对方帮助了自己或表示出帮助意愿以及接受对方的赠物或款待时，对他人表示感谢的礼貌用语。如“谢谢！”“麻烦你了，非常感谢！”如在感谢时再说明原因，就更能表明你的真诚，效果也会更好。如“谢谢您支持我们工作，不然的话，我们还真是挺困难的。”“谢谢您送我的花，我非常喜欢。”应当指出的是，当回绝别人的帮助时不应该说：“不用！”或“我不要！”应该说：“不，谢谢！”4道歉语这是在无法满足对方提出的要求，或妨碍了对方，给对方增添了麻烦时用的礼貌用语。如“很抱歉！这件事实在没有办法做到。”“真不好意思，”“真对不起，让您久等了！”“对不起，打扰了！”“对不起，请稍候！”等等，该道歉时应及时道歉，并用歉意的目光注视对方，这样才能表明你的诚意。应该指出的是，说道歉语并不意味着我们就是犯了错，这样才能表明你的诚意。我们在介入他人行为之前都应说“对不起”，以表示我们对他人的尊重，如当我们提醒客户带上自己忘了的东西时，可以说“对不起，这是您的，请您拿好”。5应答语这是在对方呼唤、感谢自己或者提出某种要求、表示歉意时用的礼貌用语。如别人呼唤自己时，可以用“行，请您稍候”或者“好，马上就来”；别人感谢你时可用“您不必客气，这是我应该做的”或者“不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵”；对方提出某种要求时可以回答“请您吩咐”、“我明白了，我尽力满足您的要求”；别人对我们表示歉意时我们可说“没关系”、“您不必介意”等等。这些礼貌应答语中包含着一种谦诚，对方听了会感到很愉快。6赞美语这是对对方的行为表示赞赏和肯定的礼貌用语，如“你干得很好”、“太棒了”、“你真了不起”、“你手真巧”等等。赞美他人，可以激发、鼓励和帮助他人建立自信和自尊，从而带来愉快、亲密的合作关系。说这类话既要热情，又要坦诚，切忌言不由衷。口不对心的溢美之辞，小题大做的阿谀之语，非但不能令人愉快，还会引起别人的反感。生活中有些人不爱赞美别人，认为赞美了别人就贬低了自己，其实这是一种心理误区，应该克服。慰问语这是在对方付出劳动后表示关心、体贴的礼貌用语。如“您辛苦了”、“让你受累了”、“给你们添麻烦了”等等。这些简单话语中包含了对他人的体贴与理解，体现了对对方价值的肯定，能让对方感到温感。8、礼貌用语表达词您、您好、请、早、好、再见、谢谢、对不起、没关系、别客气、不用谢； 欢迎光临”、“再次见到您，真是十分高兴”；询问语：“请问您贵姓”、“请问您在哪儿工作”；祝贺语：“祝你生日快乐”、“祝你今天过得愉快”；告别语：“再见”、“祝您一路顺风”、“希望不久的将来还能在这里欢迎您”；请字语：“请帮助我一下”、“请您留步”、“请多指教”等等初次见面说“久仰”；久未联系说“久违”； 等候客人说“恭候”；客人到来说“光临”； 看望别人说“拜访”；欢迎购物说“光顾”； 起身走时说“告辞”；中途先走说“失陪”； 请人勿送说“留步”；陪伴朋友说“奉陪”； 请人批评说“指教”；求人解答用“请问”； 请人指教说“赐教”；请人指正说“雅正”； 向人祝贺说“恭喜”；赞人见解用“高见”； 请人帮助说“劳驾”；托人办事用“拜托”； 麻烦别人说“打扰”；求人方便用“借光”； 物归原主说“奉还”；请人谅解说“包涵”； 请人看稿称“阅示”；送客出门说“慢走”； 与客道别说“再来”；老人年龄叫“高寿”； 人际交往中要根据不同的场合和需要，注意礼貌用语，表现出应有的修养，使对方感到欣慰和愉快。9、礼貌用语的用语例子1、“喂!”(不妥当用语) “您好!”(正确用语。下同) 2、“喂，找谁?” “您好，这里是公司，请问您找哪一位?” 3、“给我找一下。” “请您帮我找一下好吗?谢谢!” 4、“等着。” “请稍等一会儿。” 5、“他不在这儿。” “他在另一处办公，请您直接给他打电话 ，号码是。” 6、“他现在不在。” “对不起，他不在，如果您有急事，我能否代为转告?”或“请您过一会儿再来电话。” 7、“你是谁啊?” “对不起，请问您是哪一位?” 8、“你有什么事?” “请问你有什么事?” 9、“你说完了吗?” “你还有其他事吗?”或“你还有其他吩咐吗?” 10、“那样可不行!” “很抱歉，没有照您希望的办。” 11、“我忘不了!” “请放心，我一定照办。” 12、“什么?再说一遍!” “对不起，请您再说一遍。” 二、基本礼仪1、微笑、形体培训A、培训目的：灌输员工的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”B、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格；（一）微笑表情训练： 现场实练：员工排成几队，对面站，相互问好礼貌用语、点头、面带微笑，重复训练； （二）服务综合动作：站姿；2、坐姿3、行姿；4、走姿；5、请姿 6、让路及指引方向；7、服务手势等。 现场实练：员工相互扮演角色，演示客人到球会参观的接待，注意动作与神态配合；2、总结1、 使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；2、 学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；3、 通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；4、 掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；5、 了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；6、 提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。3、形体规范A、男员工站立时两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双 脚分开，与肩同宽或比 肩略宽。B、女员工站立时两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。C、站立与客人交谈时目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。D、为客人指示方向时拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。E、行走时随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一 线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。F、迎面遇见客人，为其让路时靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。G、客人从背后过来，为其让路时停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。H、送走客人时走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 4、礼节规范A、称呼客人时男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。B、为客人作介绍时把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。C、被介绍时若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。D、跟客人握手时时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。E、跟客人行鞠躬礼时立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。F、跟客人行举手礼时 把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。G、为客人助臂时下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。H、递送帐单给客人时上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。I、接受或递送名片时用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。J、跟客人一起乘电梯时梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。K、给客人送鲜花时不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。L、跟客人一起乘座小轿车时后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。M、接听电话时动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。N、如果对方要找的人不在委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。O、终止电话时应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。P、挂发电话时组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。Q、用电话沟通时，怎么办？话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。5、仪容仪表A、穿着制服时,应注意什么？制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出公司。B、佩戴工牌时，应注意什么？工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。C、穿着鞋袜时，应注意什么？鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。D、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。E、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。F、要保持良好的表情，怎么办？时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。6、举止礼仪A、要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼 仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。 B、到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃 或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。C、在顾客面前的行为举止 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。 在别人未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背卑鄙，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。 需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。7、谈吐礼仪A、交际用语初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步 对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教 请人解答应用：请问赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞赠送作用应用：雅正B在交际中令人讨厌的八种行为 经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心从不感兴趣； 唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见解； 态度过分严肃，不苟言笑； 言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞； 缺乏投入感，悄然独立； 反应过敏，语气浮夸粗俗； 以自我为中心； 过分热衷于取得别人好感。C交际中损害个人魅力的26条错误 不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话 应该保持沉默的时候偏偏爱说话 打断别人的话 滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我”这个字 以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象 在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题 不请自来 自吹自擂 嘲笑社会上的穿着规范 在不适当时刻打电话 在电话中谈一些别人不想听的无聊话 对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信 不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见 公然质问他人意见的可靠性 以傲慢的态度拒绝他人的要求 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话 指责和自己意见不同的人 评论别人的无能力 当着他人的面，指正部属和同事的错误 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨 利用友谊请求帮助 措词不当或具有攻击性 当场表示不喜欢 老是想着不幸或痛苦的事情 对政治或宗教发出抱怨 表现过于亲密的行为D社交十不要 不要失约或做不速之客。 不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比，但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。 不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。 不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。 不要拨弄是非，传播流言蜚语。 不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应学人宽容。 服饰不整，肮脏，身上有难闻的气味。反之，服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。 不要长幼无序，礼节应有度。 不要不辞而别，离开时，应向主人告辞，表示谢意。三、接打电话礼仪1、接电话礼仪 A、接电话时，电话铃一响，无其它特别要紧的事情，都应主动接电话。一般电话铃响三下必须接电话。拿起话筒后，应立即说“你好！”然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如“这里是”。电话铃响三下以后才接电话，应首先向对方致歉：“您好，对不起，让您久等了。”然后自我通报。当对方说明要找的人后，应说“请稍等”，然后忙找到受话人。如果受话人虽在，但距离较远或有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如“王先生刚走，估计5分钟内能回来，您过一会再来电话吧？”如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如“王先生不在（不在的原因），我能帮您什么忙吗？”B、 接电话中，应避免打断对方的讲话。为了表示自己在专心聆听，应视情况用“嗯”、“是的”、“对”、“知道了”等作答。没有听清听懂的话，应致歉后再请求对方重复。对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：“请问您还有什么事情吗？“当确认对方已经讲完之后，应尽快结束通话。一般来说，打出电话的人会主动结束电话，打出电话的人可以说些客气话如“李小姐，谢谢您的电话”、“请转达我对你们办公室全体同志的问候”等，最后再道一声“再见”。挂电话时，打出电话的人应等对方挂断后再挂，切忌没有致结束语就挂机或是挂机动作突然、用力过大，使对方产生误解。C闻其声如见人。因此，不论打电话还是接电话，话筒都不要拿得过远或者过近，一般将话筒一端放在离嘴唇大约1厘米处对方即可听清，不可以大嚷大叫；应吐字清晰、语调柔和、音量适中；通话中应尽量使用敬语。通话从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼仪规范，不可疏漏任何一个环节。在通话中还应注意两个问题：一是通话的第一句话应当是“您好”，而不是用失礼的“喂”来称呼对方；二是对方要找的人不在时，接电话人不要主动打听对方的来意。 2、打电话礼仪关于打电话的礼节，我们可以归纳为礼貌、简洁和明了这六个字。电话交谈时，要注意语言简洁和明了。电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可过久占线。A拨通电话后，应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在，可以请接电话的转告。这时可以先说一句：“对不起，麻烦你转告”，然后将你所要转告的话告诉对方，最后，别忘了向对方首一声谢，并且问清对方的姓名。切不要“咔嚓”一声就把电话给挂了，这样做是不礼貌的，即使你不要求对方转告，但他为你接了这个电话，你也应说一声：“谢谢，打扰你了。”如果你打的电话是要通过总机转接的，别忘了对总机小姐说一个“请”字，“请转分机”，你的礼貌会使你得到礼遇的。B、 话通话期间，语言要简洁明了，事情说完，道一声“再见”，便及时地挂上电话。打电话的时间，要考虑到对方是否方便。最好在早上八时后及晚上十明前，午间一、二点钟时最好也不要打电话，特别是年长者，通常都有午休的习惯。C、 果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。传呼时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。D、 如果要接电话的人不在，打电话的人要求你转告的话，你应做好电话记录，记清：1.打电话者的姓名、所属单位；2.转告的具体内容；3.是否需要回电，以及回电号码、时间；4.对方打电话时的日期、时间。记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。当我们接到一只拨错的电话时，也应礼貌温和地告诉对方“您打错了”，而不要粗暴挂上电话。对方若说“对不起”时，你可以回答“没关系，再见！”E、 通话结束时，作为接话人，一般来说，应等对方先挂上了电话后再放下话筒。 F、 公司电话礼仪 。 清楚公司是如何要求你使用电话的。如果电话是直接打到你这里，你应该这样接电话：你好！XYZ公司。我是Roger。如果电话是从前台或者秘书那里转来的，我是Roger。就可以了。 G、 永远都不要对打来电话的人的问题说我不知道。相反地，要尽量地给对方一个答复，或者对她说你会马上找人来讨论这件事。然后，你要尽可能快地给她答复。不管怎么样，你都不要把电话转给你认为可能知道的答案的人。一旦遇到了需要你去解决的问题，一直负责下去，直至问题有了答案或答复。搪塞拖延只会给你留下一个不好的形象。如果答复她需要较长的时间，你应该让她放下电话，说你会给她打回去。记住，如果你需要让对方不要挂电话，应该先对她说一下。 H、如果对方提出的要求对你或者公司来说是非分的或者过分的，不要很自然的说：不，你的要求我们不会满足的。你应该说：这个，我不能肯定，我弄清楚了再打给你，好吗？即使答案仍然是NO，客户也会觉得你做过了努力。 四、宾客关系1、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。2、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉公司的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。3、客人要求我们代表事项时，怎么办？在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。4、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？看到客人来临，要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。6、客人发脾气骂你时，怎么办？接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。7、遇到刁难的客人，怎么办？由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。8、客人向我们投诉时，怎么办？客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。五、如何处理客人投诉1、客人投诉十注意A） 提早起立问候； B） 学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱； C） 设法解决客人问题； D） 注意聆听； E） 注意平息客人的怒气，不与客人争辩； F） 通过岔转话题，转移客人怒火； G） 向客人提出新建议，并指出新建议的好处； H） 站在客人立场考虑问题（换位思考）； I） 通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛； J）有始有终，以告别语给客人留下好印象。 2、谈处理投诉的要点与技巧 客人投诉的原因及目的各不相同，如一部分客人在遭遇不满后要求在物质上得到补偿以求得到平衡；而另一部分人则更注重的是得到精神上的满足，他们渴望得到公司重视与尊重。在受理这一类顾客投诉的过程中，应特别注意维护对方的自尊心，每时每刻都让其感觉自己受到重视。总之，服务人员不管在处理哪一类客人投诉时，都应注意遵守三项基本原则： A）真心诚意地帮助客人客人投诉，说明管理及服务工作尚有漏洞，应理解顾客的心情，同情客人的处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有遵守真心诚意帮助客人解决问题的原则，才能赢得客人的好感，才能有助于问题的解决。B）绝不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先，应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇应表示歉意，还应感谢客人对公司的爱护。当客人情绪激动时，工作人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来是工作人员似乎得胜了，但实际上却输了。因为，当客人被证明错了时，他下次再也不会光临这家酒店。如果服务工作人员无法平息客人的怒气，应请管理人员来接待客人，解决问题。C）不损害公司的利益工作人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任或随意贬低他人或其它部分。因为，采取这种做法，实际上会使工作人员处于一个相互矛盾的地位，一方面希望公司的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责公司的一个组成部分。在处理客人投诉的过程中，应该注意掌握一些要点与技巧，这将更有利于问题的解决。无论在任何场合，不要匆匆忙忙作出许诺；不应该对客人投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”之类的语言来表示对投诉客人的特殊的关心；在与客人交谈的过程中，注意用姓来称呼客人；可以把客人投诉的要点记录下来，这样，不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使其确信公司对他反映的问题是重视的；要充分估计解决问题需要的时间，最好能告诉客人具体的时间，不含糊其词。投诉多种多样，如果能够掌握技巧，善于应变，对圆满解决问题是十分有帮助的。此外，在处理投诉的过程中还可能遇到一些特殊的情况。比如，有些客人爱争吵，无论如何努力也不能使他们满意、对于这类客人应采取什么措施、报请主管部门应作出明确的决定。另一方面，有些投诉的问题是没法解决的，如果公司对客人投诉的问题无能为力，公司应尽早对所存在的问题给予承认，通情达理的客人是会接受的。如公司重新装修工程，敲打噪音等无法避免地给客人带来了不便，客人投诉量大增，公司采取了大量的补偿措施，让客人明白已经尽力了，多数客人都能够表示理解并给予合作。销售部规章制度为创造团结互助，积极进取的良好工作氛围，充分发挥个人能力，做好自身工作，共同完成公司下达的销售任务，特制定销售部以下各项规章制度：a）严格遵守公司的各项规章制度及其它的管理规定；b）履行公司“热情周到，恭迎天下客，与时俱进，争创第一流”的服务宗旨；c）谨尊“谦恭有礼、自然大方、训练有素、团结互助的行为准则d）热爱公司与本职工作，关心同事，遵守职责；e）按时上班，自觉遵守公司的打卡制度；f）在公司工作范围内，按要求佩带工号，穿带整齐；g）保持工作岗位的的清洁以台面的整齐；h）不得于工作岗位上吃零食，不准大声喧哗众，交头接耳，窜岗，聊天；不准做工作以外的私事；i）接听电话认真细听，声调温和，表达准确，使用礼貌用语；j）禁止上班时间拔打私人电话，聊天；k）听从上司的工作安排，按时完成工作任务；l）不可以越级报告；m）遵守公司保密制度，不可以用任何手段谋求不义之财，急功近利；n）对宾客热情礼貌大方，不可以客人发生争执；o）不可无事生非，诽谤他人，影响团结与工作；p）不可无故推延工作或是不完成本职工作；q）有事先申请，经理批准后方可执行；r）遵敬公司领导、同事，对同事诚恳友好；会籍销售一、会籍销售岗位职责附：工作文件二、会籍销售的工作流程工作概要：协助部门的销售行动向国内和国外的市场销售球场的会籍及服务；工作范围：负责球会所有营业点客人会籍销售和接待工作；工作要点和相关责任：1、 每天有条理的安排好当日工作；2、 勤于开拓业务，在办公室多打电话，多发传真，联系会员、嘉宾、访客，为自己开发多一些意向会员打基础，并告知球会的最新讯息，保持良好工作关系和业务关系；3、 每天联系意向客人，并争取到客人的公司进行销售拜访工作；4、 通过每天的销售拜访，开发建立并保持客户。5、遵守规章制度，办事原则，掌握销售拜访技巧。6、向经理汇报工作进展，跟进事项，客人反馈意向等事宜。7、做好客户资源管理和属于自已职责围内的各项工作。8、坚守自已岗位，如要离岗一定要知会政助理；9、建议特殊的销售计划，或指出有不利于竞争的特价。10、参加每天的早会及每周工作例会。11、 工作例会上汇报销售计划或是预订的工作以及之前销售拜访的成果。12、 在各岗位值班销售应主动向客人派发卡片，介绍球会以及会籍，并尽量让客人留下电话号码，主动向当日打球客人收集，对球会各服务和设施的意见及建议，并做好记录。13、 协助服务助理做好派发会员各类证件工作；14、 及时做好每天意向会员资料登记；15、定期向经理提交销售报告，完成当月销售任务，按经理的要求准备每月工作分析报告。三、销售人员应具备的条件成为一个成功的销售人员,必须具备以下几方面的条件：1、 要撑握一定的专业知识：销售人员必须掌握自己业务范围内基础的专业知识，包括高尔夫运动的起源与发展，高尔夫球场沿革与设计，高尔夫运动规则与礼仪，各种高尔夫专用术语及各项高尔夫相关用品的特性等，才能融入会员证销售工作，更好地开展销售工作。2、熟悉销售产品A、了解球会情况：球会情况含以下内容：发展商组成、球会发展历史、球会规模、设施概况、服务项目、球会具体位置、各项既定的价格及高尔夫运营流程。 B、综合球会特色与周边球场或等规模、档次球场进行比较，综合球会特色，找出较其它球会有优越之处。C、熟透会员证销售资料、各种会员证种类及其会员权益，了解会员证销售流程，掌握各种会员证特性，向不同需要的入会者推荐并以熟练、专业的销售工作完成销售的过程。3、要具有六“心”a) 耐心：会员证的高价位属性，非日常性商品，所以会员证销售工作一定要有耐心，须对客户做长期而耐心的劝说与跟进工作。b) 关心：要站在意向会员的立场去考虑他们的各项问题，并给予完美的解答与关心，才能取得意向会员的信任。c) 诚心：销售过程中需真诚对待意向会员，不可欺骗或误导。d) 热心：热心服务，帮助处理各项服务，让意向会员有关怀备至的感觉，从而加深意向会员对你的印象，尽快达成购买目的。e) 决心：一旦成功开发一个意向会员，要有成交的决心，制定跟进计划，找出解决方 案，不可掉以轻心，错失良机。f) 信心：为自己订立销售目标，并满怀信心地去完成目标。4、具有五力：g) 观察力：要在短时间内观察出客户的类型、偏好、意向、针对不同意向会员制定不同的跟进计划。h) 理解力：要能理解客户的需求状况，对意向会员提出的异议进合理解释并作合理引导。i) 造力：销售过程中要推陈出新，寻找最佳销售提案。j) 想像力：结合目前球会之发展情况，对球会之未来作合理的描绘，以给意向会员之信心。k) 判断力：良好而正确的判断力促成成功的最大因素，另外正确判断意向会员的购买程度，也能起到事半功倍的效果。5、具备良好的素质，注重自身形象。 作为销售人员，必须具备良好的素质，言行举止上做到不卑不亢，不可有任何不符合职业工作者的不良习惯或举止，否则，将会造成意向会员对销售员的反感甚至影响球会会员证产品的销售。销售人员给意向会员的第一印象也非常重要，所以注重自身形象，让客户接受所推荐的产品之前，去接受销人员本身是销售工作开展之前的至关重要的一环。四、会员证的市场分析1、会员证市场分析国内高尔球场发展情况中国高尔夫运动起步较晚，但发展较快，短短十几年时间，全国球场数自己达至130多家，另外尚有约20家球会在计划或兴建之中，同时，作为高尔夫球场的配套设施、培养高尔夫球手的基地高尔夫练习场数目也是呈上升之一势。随着社会的进步、发展、经济水平的提高，国民生活水平的日益改善，运动意识及健康意识将成为现代文明的航标，而高尔夫运动兼具各项特性一一能投身于大自然；健康、休闲，又为老少咸宜的运动项目，所以必将成为人们日常生活的首选运动，高尔夫运动得以发展也是必然的。在香港，高尔夫发展已有百多年，球场运营极为成熟。近几年仅练习场数目就已增至多达十几家，并且规模一家比一家大，为毗邻香港的广东地区的高尔夫球会输送了大批球友。在广东，球场数目已达至五十多家，同时几乎每一个城市里都有几家练习场，有这么宠大的模，是因为珠江三角洲作为改革开放的窗口，吸引了大工业批外商前来投资，从而成了主力军，其中以港商、台商、日商、韩商占多，另外欧美国家投资商也占有不少比例。高尔夫球人口越多，越集中，高尔夫运动的发展必然就会迅速。在上海及周边地区，球场将近二十家，练习场发展也迅速，规模也较大，最多有100个球位，并且大都数慢慢形成为综合性的活动场所；融餐饮、娱乐、休闲于一体。在北京，作为经济、金融、政治中心、高尔夫运动的发展也日益成熟；别外，随着2008年奥运会将在北京的召开，以及高尔夫运动有可能作为奥运会新增项目，这些更为北京发展高尔夫提供了市场契机。在国内其它各大城市，也有不少高尔夫球场项目，并有较大的发展空间。在世界高尔夫运动中，发达国家及地区的高尔夫运动已日趋平民化，球场数目更是繁多：美国有二万多个高尔夫球场，日本有一千多个，仅台湾就有280多家，从以上数据可看出，中国高尔夫运动的发展潜力是无限的，有很大的发展空间。同理，国内高尔夫球人口也必将日益增加。2、球会会员证市场A、峰景球会因具有以下几大优越之处，颇爱球友钟爱，将成为球友考虑购买会员证的首选之地：B、地处区域（城区）位置好，交通条件便捷。C、规模大：36洞（含水量18洞灯光球场）D、设施齐全：豪华会所、酒店，并配置各项配套设施E、球场设计风格独特，球场品质好；2001年荣获（中国高尔夫）评选的“最佳球道草坪保养之球会”称号。F、发展商实力雄厚，是购证信心的保证。同时，球会又因以下几方面原因，使球会会员证市场前景看好：A、东莞是外商投资最集中的地方，犹以台商占多，共计有三千多家，在莞台商将近五万之多，另外球友中自行组织的高尔夫球队都有十几个，所以具有较大的市场潜力。B、目前来说，球会会员少，而来打球的人又较多，之间比例相差极大，所以市空间也大。C、 球会日益成熟，配套设施也近乎完备，必会吸引大批意向会员前往。3、对球会会员证的目标市场，目前来说可划分四类：A、外商球友：台商、港商为主，日商、韩商及其它外商也不可忽视。B、本地球友：东莞本地及国内在东莞投资商。C、周边地区球友：东莞周边地区投资商。D、高尔夫初学者及尚未接触过高尔夫的有钱人士（本地）五、会员证的市场价值分析：1.土地年限：这是决定会员证价值高低的重要因素。中国是社会主义国家，土地是公有制，任何土地的使用都有年限，从15年至70年不等，所以，土地使用年限越长，价值越高，这一点从合约的有效期可以看出。若一个俱乐部的会员证合约没有合约有效期，在中国大陆就是一份不完整的合约，具有不确定的危险系数。在中国内地，土地的使用有三种性质：征用、租用2.地理位置：距离市中心越近，使用频率越高，价值也越高；与购买者、使用者居住或工作地点距离越近，使用频率越高，实用性越强；未来的城市远景、总体规划发展及相对于球会的交通越便利，增值潜力越大。3.规模规划：球场规模越大、球场洞数越多，球场会籍的价值相对更高(不同会员要求不同)；配套设施越多，价值越高；规划越合理，价值也会越高；越具备举办国际性大赛的条件，球场升值可能性越大。4.会员证名额限制：会籍名额越少，球会价值越高。一般来说，一个18洞球场的会员极限是1200个名额。会员证的收入主要是用于投资成本的回收，名额的多寡会影响到会员到俱乐部使用设施的权利。一个18洞高尔夫俱乐部一天最高可容纳打球人口数量与球场长度、日照时间长短有关。在没有灯光设施的情况下，最高为310人。5.转让条件：商品只有进入流通市场才有再创价值的可能，能否转让是会员证价值体现的重要因素，而转让条件越清楚，就越有利于转让价值的体现。转让条件包括转让费的收费标准和转让时间的限制等限制条件。6.入会费价格：初始入会费越优惠，升值空间越大。7.月会费：月会费用于球场维护费用(相当于购买房屋时的物业管理费)；月会费高低与日后的支出有关。这是影响会员证价值的直接因素，也是俱乐部品质的直接体现。8.果岭费(场租费)优惠的权利：即每次打球所缴果岭费的多少，可以计算出会员证尤其是短期会员证的利用价值。9.会员的特别权利：显而易见，各种特别权利的拥有是会员证价值从实惠上的最大体现。这些权利包括：会员资格的权利、使用球会设施的权利、优惠取得附属卡(配偶、子女、法人附属提名人)的权利、转让的权利、继承的权利、果岭费(场租费)的优惠权利、带嘉宾的权利(包含人数和折数)、球场练习场打球优惠的权利、打球预约的权利、使用其它设施的权利、参加俱乐部活动及比赛的权利、在俱乐部的任何消费活动都有索取发票的权利，尤其是会员证。10.管理能力：草皮的维护、球童的服务、球会的运作是否专业；俱乐部的经营态度是否维护会员的权利，把会员的权利放在第一位。11.公司财务状况：公司财务状况包括投资背景、以往业绩、管理公司的实力和能力等。这些将决定会员证的风险以及将来的升值潜力。12.二手市场：会员证价值体现会员证的真正价值。一般情况下，球场在开业两年后会出现二手市场，二手会籍价格在球会会籍实际成交额的80%至90%之间。六、会员证销售方式会员证的销售不同于其它类产品（如汽车、房屋、其它日常消耗品）的销售，会员证的销售有其独有的特性-针对性（非生活必需品，不是每一个人都会考虑），所以销售方式也就不同。1） 电话联系客人（间接销售）利用多方收集的客户名单，经初步筛选确定对象后，通过电话联系，介绍球会会员产品，再逐步开展跟进工作，或拜访或邀请前来打球或约定下次联系时间。2） 值班（直面销售）充分利用球会空间，对每一位前来打球的会员及嘉宾、访客建立工作上的联系，直接介绍推销球会会员证。3） 陌生拜访通地跑街活动，对每一选定的工业区、写字楼进行逐户登门拜访，采取直面销售形式介绍会会员证。4） 展示促销选定展示地点（多为高尔夫人口聚集的地方，如市区练习场，高档活动场所，开展球会展销活动，进行会员证促销。5） 会员介绍此例可划分为第类及第类，也呆单独阐述。通过会员的推荐力量，再加上会员的口碑宣传，会员证成交的成功性较大，是最有效的一种销售方式。 在了解会员证的市场后，树立好工作信心，再通过有效的销售方式，工作上兢兢业业，用心经营，就能做好球会会员证的销售工作。七、球会及其他球会的基本资料附：球会资料其他球会资料调查表八、会籍销售常见问题1、你们的会员服务工作做得不到位会员服务是一项长期的工作，所以在这方面的工作我们会一步步的完善，我们会不断参考其他球场所提供的会员服务和本球会服务相结合，除了给会员更好的打球环境外，我们将开展具有峰景特色的会员服务，例如，提供各方位的售息，-争取更多的优级，创造高尔夫球界会员服务最好的球会，比如给会员生日赠送果岭券，夜间打球免收灯光费，这在其它球会目前还没有哪一家在做，2、你们现在的会费价格太高？其实一点都不高，如果要跟其它球会比的话，我们球场规模是东莞、深圳两个地区较大的，共有36洞，并且其中18洞还配有灯光球场，另外有豪华会所、豪华酒店两座设施，可以说现在的会费价格物有所值。如果你一次性付款，还可以享有九五折优惠。可以办理配偶及未满18岁小孩子的附属卡，附属卡不需要收取其他的手续费，也不用交月费。峰景球会36洞、会所及酒店等配套设施齐全，球场品质好，已经成为全国十佳球会之一。3、你们球会访客都可以打球？暂时是这样，因为我们球会，会员不太多，所以限制访客打球这些工作需一步一步的来，等到会员人数达到一定数量，再限制访客人数或采取访客人不能打球的措施，现在访客节假日也不能安排打C、D场。4、海逸球会只对会员开放。海逸球会这样做，按理说做得最好。但是，海逸球场从另一个角度来说，它应是别墅的配套设施，为吸引别墅买主。所以他现在的经营方式，可以做到只对会员开放。5、付款方式及优惠：一次性付款享九五折优惠外，还可以缴付不少于30%的首期后，余款再分24期免息支付。其他优惠的话，我可以向球会申请赠送果岭券，像你买一张证的话，看能不能帮你申请到五张平日果岭券及五张假日果岭券，这是最大的优惠权限，因为我们所售出的价本身较低，所以在优惠方面，我们只能对新入会会员略表心意。6、优惠太少，可否多送几张果岭券或其它物品？对不起，这是公司的规定，我们会员助理不能去改变，你想想，你是我的会员，我是你的会员助理，也是你在球会的代表，有什么优惠我肯定会全力给你争取到。再一个，球会现在的会员证售价较低，本身也是一种优惠，不是吗？如果你一次购买3张以上会员证或邀约朋友一次购买3张会员证，可按以下比例赠送果岭券（公司会籍提名人，按2名计算）：7、会籍可否转让？提前申请，待批准后可转让，转让费为转让时会籍费的百分之十（创始会员为5%，此条无人问可不回答）8、公司会员提名人可更换吗？可以，但须在一年以后，向本会申请转换提名人待批准后，缴交更改提名人时公司会籍费之千之一收取更名费。原则上每12个月方可更换提名人一次。9、会员一次可带几位嘉宾？为什么有些时候不让二位下场？会员一次最多可携带3位嘉宾，享受会员嘉宾待遇。对，如节假日、周未8：30后至16：30前，一般不允许一组只有两位下场，但可拼组成三人一组或四人一组下场打球，（因为节假日打球的人多，不致使球道塞车，我们才采取这样的措施）。10、及子女能享有同等权利吗？当然，因为配偶及18岁以下子女是你的附属会员，所以享有同等权利。唯子女不可携带嘉宾。11、港币况换人民币的况率为多少？公司不收港币，只收人民币；12、别墅怎么卖？你可到东城售楼处去咨询，了解或拿一些售楼资料。（电话：2470318）13、练习场情况：练习场为上、下两层，晚上有泛灯光； 助教是深圳大学高尔夫学院毕业的袁国彬先生。 打球费用：会员20元/50个球（1篮），免收打位费非会员20元/50个球（1篮），收打位费20/位14、什么不设置一些价格非常低的其它会籍种类：峰景球会不会这样的，如果会籍费太低，不能确保现