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某国际酒店有限公司新员工入职培训教案（ 2002年11 月）第 1天上午第一课：序言、公司简介（1 课时）（ 8 ：45-9：30 ）“水杯”说明“端正心态”1、2、 培训目的、重要性及培训相关制度,作息时间安排3、 新员工自我介绍与相互认识4、 恒丰集团简介5、 恒丰集团“发展史”第二课：酒店介绍（1 课时）（ 9： 45-10： 30 ）1 、 酒店简介2 、 酒店组织结构及部门负责人3 、 各楼层功能分布（结合地图讲解）第三课：员工手册 （ 3 课时）（10 ： 45-11 ： 30 ）1 第一章人事管理第 1天下午第四课：员工手册 （ 12 ： 45-13 ： 30 ）1 第二章工作管理2 第三章工资与福利第五课：员工手册13 ： 45-14 ：30 ）1 第四章后勤管理2 第五章安全守则3 第六章奖惩4 第七章员工申诉第六课：礼貌修养一（14 ： 45-15：30 ）第七课：礼貌修养二（15 ： 45-16：00 ）第八课：消防安全知识及特殊事情应急处理（1 课时）（4：00 5：30 ）1、 有关消防法、火灾的理论知识2、 发生火警时的应对措施3、 被火灾围困时的自救措施4、 工作中的火灾预防5、 客人受伤、偷窃、刑事案件及死亡事件的处理第 2天上午第九课：服务理念（ 4 课时）上午3 课时、下午1 课时1、 服务意识(1。 2。 3)第 2天下午1、 服务意识（ 4 ）2、 客人意识第十课：员工职业道德（1 课时）1、 职业道德的主要内容2、 如何做一名合格的服务人员（讨论）第十一课： 参观、 考试（ 2 课时）第一课序言一、培训的重要性、目的及培训相关制度1、学无止境（空杯心态）2、培训目的：从意识、言谈、举止等方面有所进步。3、培训纪律与考试的说明，作息时间安排。二、新同事自我介绍与相互认识（游戏：记姓名）、节目表演第二课公司介绍1、集团公司基本情况介绍，集团简史2、酒店的标志，酒店的介绍（分组讨论之前的讲课内容及感想）3、公司组织架构及部门负责人4、各部门功能介绍及各楼层功能分布（结合地图讲解）G1 层：夜总会，6400 平方米， 80 间包房；车库7400 平方米G2 层：酒店大堂1400 平方米、活力天地、商铺一层：西餐约 1800M 2、商铺二层：客房， （共 266 间）三层：客房、桑拿118 间， 7100 平方米四层：客房、中餐7495 平方米，散座大厅约1200M 2、包房 36 间；宴会厅约 350M 2天台：泳池、烧烤场、网球场、乒乓球室、中餐厅房第三课员工手册第一章人事管理第二章工作管理第三章工资与福利第四章后勤管理第五章安全守则第六章奖惩第七章员工申诉第四课礼貌修养一、 礼貌修养的基本准则：1、 遵守公德：尊重妇女，关怀体贴老人，遵守公共秩序，救死扶伤等；对于本酒店员工，应做到遵守各项规章制度，尊重上司等。（社会、酒店两个角度来讲。）2、 遵时守信：时间就是生命、效益就是金钱；“言必行、行必果” ，在服务中，一旦约定或已承诺，则不能轻易变动不得已需改动时，需提前招呼并解释。如客人订房、订餐3、 真诚谦虚：诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是，应平易近人，虚怀若谷，“海纳百川，有容乃大” 。4、 理解宽容： “君子忍人所不能忍，容人所不能容，处人所不能处”明代朱衮微观子；退一步海阔天空，让三分心平气和。5、 热情有度6、 互尊互助二、服务中的礼貌：欢迎、问候、称呼、致歉、询问、应答、道谢、祝贺、告别语等规范礼貌用语的运用。1、对客服务时的“五声”、“四语”1）宾客来时要有迎客声； “您好”、“欢迎光临” ；2）遇到宾客要有称呼声： “早安，某某先生” 、“您好！某某小姐” ；注意称呼客人姓名；谚语：这个世界上最美丽动听的语言就是自己的名字。（ IQ “你的什么东西不用经过别人的同意，别人就可以拿来用?”）3）受人帮助要有致谢声： “给您添麻烦了” “谢谢您的帮助” “非常感谢” ；致谢需诚心诚意，发自内心，认真自然，直截了当，勿轻描淡写含糊不清地嘟咙一声；致谢应有明确的称呼，如“谢谢大家”“谢谢王先生” ，要有体态表现：头、目光、微笑。4）麻烦宾客要有致歉声： “打搅您了” “实在抱歉！ ”“很对不起” 。5）宾客离店有送客声： “再见”“一帆风顺” “欢迎您下次再来” 。6）杜绝四语：即蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语；(补充：嘲弄语 )规范语言也应灵活运用（案例：多余的解释）2、服务客人时的礼貌要求：1）遇到客人面带微笑，站立服务，主动打招呼问好，对于熟客注意称呼其姓氏。2）与客人谈话时保持 1M左右，注意“请”字当头， “谢”字不离口。3）说话注意礼貌及语气声调的运用，尤其是对老年人。 （例：在餐厅里问一位老人： 您完了吗？或：您还要饭吗？等等）4）用心倾听客人的说话，眼睛望着客人面部（不死盯着客人）。5）对客人的问询应圆满答复，绝对不能以“不知道”或“不清楚”作为回答；回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。6）说话时，应体现出我们乐意为客人服务。7）与客人说话时，态度和蔼，语言亲切，声调自然、清晰、柔和，音量适中。8）应牢记和熟练自如地运用“礼貌用语十个字 ”及“没关系” “别客气”等，不对客人使用贬义称呼；不讲有损客人自尊心的话。9）不与客人争辩；不让语音高于客人的声音。10） 打扰客人的地方，首先要表示歉意；接过客人的任何东西都要表示感谢。3、服务客人时员工切记：1）三人以上对话，要用互相都听得懂的语言；2）不得模仿客人的语言、声调和谈话；3）不得聚堆闲聊，大声讲笑，高声喧哗；4）不高声呼喊同事或客人；5）不与客人讲过分的玩笑；6）不对客人粗言恶语，不以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；7）不讲有损于酒店形象的语言。二、电话礼貌接听与服务1、 接听程序1） 准备笔和纸；2） 规范用语应答； （规范用语：您好！XX 部，请问有什么可以帮到您？）3） 记录要点；4） 重复要点；5） 感谢对方的来电，让对方先挂电话。2、酒店电话接听的规范语言1询问客人时，语气一定要谦虚、客气、友好，语气和蔼；“请问先生您贵姓？”“请问可以留下您的电话号码和住址吗？”2回答客人时，要让客人感觉到你的诚意和微笑；“很高兴为您服务。 ”“请不要客气，这是我应该做的。”3、 在任何时候都不能对客人的要求和意见断然拒绝和否定；“ 好的，我们一定遵照您的吩咐去做。4、 酒店暂时不能满足客人提出的要求，或是在服务过程中，因故未能达到质量标准应向客人诚心诚意道歉，请客人原谅和理解；“对不起，让您久等了。”“很对不起，是我们未能给您解释清楚，产生误会，请您多多原谅。”5、 对于客人打来的电话要表示感谢；“感谢您的光临，欢迎下次再来。”“谢谢您打电话来。 ”3、注意事项：1. 立刻应答，不超过三声铃音，如超过三声则应道歉2. 说话正对话筒，距离话筒 3CM. ；3. 音量适中，语调清晰；4. 将微笑融入声音；用愉悦语气向来电客人或员工问好；5. 应答符合酒店规范，正确使用称呼、敬语；6. 语言表述要清晰、 准确；对易造成误会的同音字或词要注意咬字清楚；如：水饺（睡觉）、徐生（除衫）等；不对客人讲俗语和不易理解的酒店专业缩写语言；如：VIP 、 DJ、 PA 等；7. 辨明对方身份、姓名、工作单位、电话号码；8. 注意礼貌 , 请字当头， ”谢”不离口；不出现以下不礼貌现象：无礼傲慢、有气无力、不负责任、急躁、独断专行、拖泥带水、不耐烦、出口伤人等。9. 永不争论，顾客永远是对的；10. 始终保持耐心，永远不提高声调；11.永远不让电话等待超过90 秒钟，重新拿起电话要解释耽搁的原因，并询问是否晚些时候打回来还是继续等待；12. 不开玩笑、少使用幽默语言；13. 仔细聆听，不随意打断对方说话；14. 拨号之前碓信所拨号码正确，拨错号码既不专业，也浪费时间；对方拨错时，应耐心告诉他；15. 让对方先挂电话。第五课树立正确的服务意识和客人意识第一节服务意识三、服务的定义：酒店向客人出售的一种特殊商品，它是以有形的空间、无形的时间和劳动向客人提供的各种服务；前者包括酒店的餐厅、公众娱乐场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳务服务（接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作），以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受（尊重、欢迎、关注、友好）及其节省的时间的价值。（案例：“这里没有客人”）四、服务七要素： （ SERVICE ）1、Smile 微笑：我们应对每一位客人提供微笑服务；2、Excellent 出色、完美、精彩：应将每一个服务工作细节都做得非常出色、完美与精彩；3、Ready 准备：时刻准备为客人提供最优质的服务；4、Viewing 看待：我们应把每一位来此消费的客人都看成是VIP ；5、Inviting 邀请：每一次服务结束时，都应对客人发出诚心的邀请；6、Creating 创造：尽量创造一种舒适、融洽的氛围；7、Eye 眼光：应具备的一种敏锐的洞察力，能观察出客人的需求。五、服务的核心内容与服务工作的八字方针：1、服务的核心内容：1）大公无私的服务精神：当私人利益与集体利益发生冲突时。2）顾客至上的服务意识：3）热情周到的服务态度： （案例：剥蛋黄）4）丰富的服务知识： （案例：啤酒到底多少度）5）灵活的服务技巧： （案例 1：从天而降的烛光晚宴；2：筷落风波）6）快捷的服务效率。2、服务的八字方针：1)热情：表现为精神饱满、动作迅速、满面春风（案例：为客人找地址）“主贤客来勤！ ”2) 主动：服务在客人开口之前3) 礼貌：体现在礼貌用语、仪容仪表仪态上（案例：衣服不整，客人生气了）4)周到：处处方便客人、体贴客人，千方百计为客人排忧解难（案例：1、钮扣； 2、有“洁癖”的富商）四、服务的基本内容（共五个方面）1、服务仪表服务人员在服务中精神面貌、容貌修饰等方面的要求和规范，包括：2）微笑：A 、微笑是礼节礼貌的基本要求；是酒店服务取得成功的重要法宝；强调微笑是表示对客人的友善和欢迎。B 、微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，使客人感到亲切，可融洽客人与服务员的关系，也反映服务员的美好心灵和高尚情操。C、应发自内心，表达对客人真心的感谢和欢迎，应自然、得体、亲切，不可牵强附和、皮笑肉不笑。D、切记：当与客人见面时，首先是微笑，然后才是语言。服务工作的八字方针，其本身就包含了微笑的内容。E、练习微笑 （重点讲述，两人一组进行练习）3）容貌：服务员面对客人时 , 精神爽朗、面部表情亲切、自然、稳重、镇定、自信；态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢，大方有礼；在客人面前，不能绷着脸、噘着嘴、扭扭捏捏、缩手缩脚、过于拘谨。4）规范的仪容仪表。 （员工示范进行讲解）2、服务言谈指服务员在接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有：1）遇见客人要面带微笑，站立服务，主动问好。一般说：早上好！晚上好等，不要说：您干什么去？您吃饭没有？2）和客人谈话时，与客人保持一步半（约 1 米）的距离为宜；不左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸；倾听对方讲话要端正自然，目视对方；对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请客人再重复一次；回答客人问话声音不可过大，以对方能听清楚为宜；说话语调亲切、诚恳，表情明朗，表述得体、简洁明了；要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话；讲不清的事情，待事后搞清楚后再作回答。3）向客人提问时，语言要适当，注意分寸；如问对方名字，人数多少，不能说：您叫什么名字，有几个人？应说：我该怎么称呼您呢？你们有几位？如问客人需吃什么调料时，应说：您需要酸一点的还是咸一点的呢？不能说：您吃醋吗？以免冲撞客人。客人之间交谈时，不要趋前旁听，也不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰；即使有事非要找客人不可，也不可打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待客人有所察觉后，先说声：对不起，打搅一下；在得到客人的允许之后再发言。4）对外来电话找客人时，一定要听清要找的客人的姓名或单位，然后视情况而转告，不得就近高声大叫：张三，接电话！当客人表示感谢时，一定要回答：请别客气，这是我应该做的、乐意效劳！等等。3、服务举止（正确的仪态）即对服务员在工作时的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（选派学员动作示范）1）举止端庄，动作文明；坐要正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发的扶手上；在客人活动的场所坚持站立服务，即使客人让座也应婉言谢绝；站立时，要自然端正，走路时不摇头晃脑；迎客走在前，送客走在后，客过让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行；若反向行走，一般应靠右边站立，示意客人先走，然后再行；上电梯、进房门时，要先行一步按电梯按钮或打开门后，站在门外，请客人先进；行走时，不能勾肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。2）在客人面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。3）在上班工作前，不要吃带有异味的葱、蒜、韭菜等；在现场服务时，绝不能抽烟、喝酒和吃东西。4）服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。5）严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号。6）客人之间在地方狭小的通道过道或楼梯间谈话时，不能在中间通过，应先道一声：对不起，请让一下。待对方挪动后再从侧面或背面通过；如果无意中碰撞了客人，应主动表示道歉，说声：“对不起”，方可离去。7）对容貌体态或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。4、服务礼仪（案例：礼貌修养很重要）指在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。值得注意的是：1）先女宾后男宾，先客人后主人，先主要客人后其他客人。2）不要随意打听客人的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女客人的情况；也不要轻易向客人了解随身的服装、金银首饰或贵重物品的价格、产地，对客人的物品不要轻易表露喜爱或羡慕，以免产生误会。3）不轻易接受客人赠送的礼品，如出现不收可能失礼的情况，应表示谢意，收下后及时上交上司。4）客人从服务台前经过，一定要点头示意，客人离开酒店时，应主动欢送客人，并说：再见，欢迎您下次再来；如有电梯应主动为客人按电梯开关。（电梯礼仪）5）不要主动与客人握手。但当客人伸出手与你握手时，也应该按握手礼的要求进行（握手礼仪、介绍礼仪）；不要过久地盯住某位客人的某个部位打量，特别是女客人。6）为客人点烟时，一根火柴只能点一个人，为第二个人点时，一定要另划一根；如用打火机，则应熄灭后再重新打一次，以示礼貌和周到。( 补充：账单递送礼仪、接递名片礼仪、送花礼仪、助臂礼仪等)5、服务称呼指服务员在服务中向客人准确地使用尊称方面的要求和规范。1）对客人的称呼，应根据客人的年龄、身份、职务、性别、婚否等来确定，不能直接点名道姓；称呼时，男客人可称：先生，已婚女宾可称太太，未婚女宾可称：小姐。（在西方，无法确认是否已婚的妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。）称呼第三者不可用“他/她”只能用： “那位先生 / 那位小姐”；只有少数社会名流才称“夫人” 。对客人称“你的先生 /你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生 /林太太”。（称呼礼仪）2）称呼虽是一件简单的事，但服务时如不加注意，称呼不当，易引起客人的反感和误会，影响服务质量。第二节客人意识一客人及客人意识（欧洲国家的店规： “第一条：客人永远是对的；第二条：当客人错了的时候，请参照第一条”）1、来者皆客，都应受到我们的高度重视并一视同仁（ 100 1=0），（广州白天鹅宾馆的保安员）客人是我们工作的目的。2、宾客意识的含义：A 员工要意识到宾客是有血有肉、 有感情、 亲善友好， 是给酒店恩惠的人， 要意识到客人是 “上帝”，是 “衣食父母 ”，客人永远是第一位的。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，客人主宰我们的经济命脉。B 要意识到应当如何接待宾客，应以什么样的表情、态度、语言、方法、方式、运作，接待并服务于客人。二树立良好的宾客（客人）意识、不断更新观念，现代社会不同的工作，只有分工的不同，无高低贵贱之分。3、把 “对让给宾客 ”，处理宾客问题时， 应遵循 “客人永远是对的 ”这种观念和行为准则，要懂得如何给客人一个体面的下台阶的机会； （案例 1、：餐厅跑单的客人； 2、餐厅里的小插曲）注意让 “对”技巧。 客人是上帝、客人永远是对的（美国萨特提出）任何时候不要与客人争吵；（案例： 1、服务员的委屈奖； 2、客人将菜打翻了）4、细微之处多留意， （提醒客人有水要防滑等。 ）做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，随时注意观察客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。5、礼让宾客，宴请时先让主宾入座，走路时让客人先走，有急事超过客人时要表示歉意。6、客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、投诉或指责，说明客人对我们还有信心，我们应虚心接受并改正。7、客人是带着需求而来的，我们应尽可能满足客人的要求。（案例：剥虾皮）第六课员工职业道德一、职业道德的主要内容热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。二、如何做一个合格的服务人员（讨论课）1、服务人员对服务工作应有的认识和态度：1）应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。2）正确看待服务、清洁工作，培养敬业乐业的精神。3）服务人员通过服务工作可实现多层次的需求。4）服务人员必须严格要求自己，做好本职工作。2、服务人员的能力要求：1）良好的记忆力，是做好服务工作的基础。2）良好的观察力，以便把握服务时机，主动地，有针对性地提供服务。3）较强的交际力，成为一名招徕客人的“演说家”、诱发客人消费动机的“服务工程师” 。3、服务人员的意志要求：1）自觉性。2）保持自制力。3）加强坚持性。4） 磨炼坚韧性。深圳金凯悦国际酒店有限公司新员工入职培训测试题时间： 90 分钟满分： 100分（其中消防知识占30 分）部门：姓名：工号：职位：成绩：一、判断题（正确打 V ，错误打 X，请写在题号前的括号内，每题1 分，共 30 分）（） 1、服务工作是低人一等的工作。（） 2、女服务员在工作时可以留披肩长发。（） 3、见到客人可以问他：您干什么去？（） 4、对于熟悉的客人我们可以和他开玩笑或取外号。（） 5、为客人点烟，一根火柴只能点两个人。（） 6、在服务工作中，应遵照先男宾后女宾的顺序。（ ） 7、“谢”字不离口是一种职业标准。（） 8、讲究礼节礼貌是服务员的事情，与管理人员没有多大关系。（ ） 9、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意。（） 10、服务员在坐下时只能坐椅子的四分之一。（） 11、为保证上班有精神，可以在上班前喝点含酒精的饮料。（） 12、员工在工作中遇到问题，可直接向部门负责人报告。（） 13、我们在站立时，可以把手插在腰间以减轻疲劳。（） 14、当客人对我们不礼貌时，我们要以牙还牙，有礼不让人。（） 15、回答客人的提问，如果不知道就理直气壮地说：“我不知道！ ”（） 16、电话铃响在五声之内要拿起话筒。（） 17、在电话中要尽量对客人讲俗语或专业缩写语言。（） 18、酒店规定员工 IC 卡要戴在右胸前。（） 19、员工的试用期一般为六个月。（） 20、偷吃、偷喝酒店食品属于轻微过失。（） 21、病假为有薪假期，计发工资但不计发奖金。（） 22、员工在规定的工作时间内，迟到或早退在5 分钟以内者扣罚5 分。（） 23、宿舍内可以进行赌博、贩毒、吸毒、嫖娼等活动。（ ） 24、员工在员工饭堂用餐时需按量、按需取食。（ ） 25、凡被解聘的员工，酒店将不再录用。( ) 26、节约用水、用电等，避免能源浪费是对每一位酒店员工的要求。（） 27、员工可以从酒店大堂进出。（） 28、客人就是来酒店而且必须消费的人。（） 29、与客人见面时，首先是语言，然后才是微笑。（ ） 30、接听电话时，应将微笑融入你的声音里。二、选择题（题后备选答案中有一个或多个是正确的，请将正确答案的代号填在题号前的括号内。每题全对 1 分，多选或少选无分，共15 分。）（） 1、我们在对客服务时，应给客人哪些良好感觉？A 、亲切感B、负重感C、宽慰感D、真诚感（） 2、以下哪些动作是不文明而且在客人面前应禁止的？A 、吸烟B、剔牙齿C、打哈欠D、修指甲（） 3、以下关于服务员仪容仪表叙述正确的是：A 、不能剃光头；B 、可以留小胡须或络腮胡；C、可以化浓妆；D、可以涂蓝色口红。（） 4、员工连续旷工几天及以上的，酒店将按自动离职处理：A、2天；B、3 天；C、4 天；D、5 天（） 5、如在办公室接到打给上司的电话而上司又不在，最好回答：A 、他还没来上班；C、暂时离开一会；B 、一直未见到他；D 、正在睡觉。（） 6、员工职业道德的主要内容是：A 、热情友好，宾客至上；C、文明礼貌，优质服务；B 、真诚公道，信誉第一；D 、遵纪守法，廉洁奉公。（） 7、员工从事服务工作应具备的意志要求是：A 、自觉性；B、自制力；C、坚持性；D 、坚韧性。（） 8、对客服务时的“五声”是指：A 、宾客来时要有迎客声；B、遇到宾客要有称呼声；C、受客帮助要有致谢声；D、麻烦宾客要有致歉声；E、宾客离店要有送客声。（） 9、关于员工站姿的标准，以下叙述正确的是：（A 、挺胸、收腹、梗颈；C、男子站立时，双脚呈现“） 10、服务工作的八字方针是：B、站立端正，眼睛平视、用余光环顾四周，面带笑容；V”字型；D、女子站立时，双脚与肩同宽。（A 、热情；B、主动；） 11、试用期内员工辞职，须提前几天书面申请：C、礼貌；D、周到。（A 、3 天；B、7 天；） 12、与客人谈话时最好应保持多少距离：C、5 天；D、 15天。（A 、一步左右；B、一米左右；C、两米左右；） 13、倾听客人说话时，你的眼睛应望着客人的哪个部位：D、 30 厘米左右。（A 、脚；B、面部；） 14、以下行为属于“即时解聘”的是：C、耳朵；D、鼻子。（A 、违反国家法律法规；C、连续旷工三天；） 15、以下哪一个部门酒店目前还未设置：B 、向客人变相索取小费；D 、未经部门同意私自调班。A 、中餐部；B 、监察部；C、电脑部；D、人力资源部。三、填空题（每空1 分，共 15分）1、金凯悦国际酒店位于深圳市_ ，是广东_ 公司投资控股的一家中外合资企业；现在的总机号码是。酒店的使命是：关注顾客、_ 、 _ 、；服务宗旨是：_ 。2、金凯悦国际酒店现任总经理是。3、对员工的处罚分为：、 _ 、 _ 三种。4、服务的核心内容是：大公无私的服务精神、热情周到的服务态度、灵活的服务技巧、快捷的服务效率。5、礼貌修养的基本准则是：_ 、遵时守信、真诚谦虚、_、热情有度、互尊互助。四、问答题（共 10 分）（说明：下面 2 个题目中任选一题回答，请尽量用自己的话阐述问题。）1、结合你将要从事的工作，请谈谈怎样才能做一名合格的服务人员？2、请谈谈你对“客人意识”的理解，你准备如何运用到今后的实际工作中？以下部分为消防知识测试题： （满分为 30 分）一、填空（每空1 分，共 10 分）：1、全国统一火警电话、急救、匪警。2、中华人民共和国消防法的颁布日期、实施日期。3、消防工作贯彻的方针是。4、火场救火必须遵循的原则是。5、预防火灾的基本措施是、。二、判断题（正确打V，错误打 X ，请写在题号前的括号内，每题1 分，共4 分）（） 1、灭火的方法可分为冷却、窒息、隔离、抑制。（） 2、干粉灭火器可以灭任何物质的火灾。（） 3、公共场所的太平门应向内开启。（） 4、公安消防队到达火场救火是根据火灾大小进行收费的。三、选择题（题后备选答案中有一个或多个是正确的，请将正确答案的代号填在题号前的括号内。（每题全对1 分，多选或少选无分，共8 分。）、任何物质燃烧都必须具备等条件。、可燃物、电磁波、助燃物）2、当温感探头作用面积内的温度达到多少摄氏度时，行灭火工作。、度度；、度度；） 3、热传播可分为三个条件。、热效应它上面的温感玻璃珠会自动爆裂进、度度。、扩散、热辐射、热对流、热传导（） 4、燃烧可分为等多种类型。、热对流、点燃、闪燃、自燃（） 5、干粉灭火器的压力表指针指向哪个区域为合格。、黄色；、绿色；、红色。（） 6、干粉灭火器可灭等火灾。、轻金属、可燃气体、带电设备、各类火灾（） 7、发生火灾时，在几分钟内能否将火灾扑灭是扑灭火灾的关键。（、分钟；、分钟；、分钟；、分钟。） 8、火灾发生的主要原因有等多种类型。、吸烟、自燃、热辐射、违反安全操作规程四、问答题（共 8 分）：1、干粉灭火器的操作方法、灭火范围及注意事项？（4 分）2、 如果酒店发生火灾，怎样报火警？应采取什么自救措施？（4 分）
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