酒店如何在服务中创新（PPT30页)

什么是服务中创新什么是服务中创新 简单来讲，服务中创新就是指个性化服简单来讲，服务中创新就是指个性化服务。不要仅仅单看创新两个字。可能很多人要务。不要仅仅单看创新两个字。可能很多人要讲了，创新不就是要推陈出新吗？是的，是要讲了，创新不就是要推陈出新吗？是的，是要出新，但是不推陈。因为在我们的实际工作中出新，但是不推陈。因为在我们的实际工作中，我们还需要制度和流程来具体实施我们的服，我们还需要制度和流程来具体实施我们的服务工作，我们现在所讲的创新其实就是在服务务工作，我们现在所讲的创新其实就是在服务中加入个性化。中加入个性化。培训的目的培训的目的：使大家在把握总服务标准的基础上，创造自己的、独具个性特色的服务模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。4案例：四川省简阳案例：四川省简阳市海底捞市海底捞餐饮有限餐饮有限责任公司责任公司5张勇张勇海底捞火锅海底捞火锅-四川省简阳市海底捞四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司董事长、餐饮有限责任公司董事长、创立者，火创立者，火锅十大品牌企业领导人锅十大品牌企业领导人给戴眼镜的客人发眼镜套和擦镜布给戴眼镜的客人发眼镜套和擦镜布吸烟的一次性过滤嘴吸烟的一次性过滤嘴优质的服务需要优质的服务需要靠亮点来点缀。靠亮点来点缀。贵宾用餐或开同学会聚餐时服务亮点贵宾用餐或开同学会聚餐时服务亮点1.待客人用餐差不多时待客人用餐差不多时,有管理员带领服务员有管理员带领服务员双手拿着点燃的红蜡烛双手拿着点燃的红蜡烛(此时此时,有服务员突然有服务员突然关掉电灯关掉电灯)走进宾客包间走进宾客包间,唱响唱响(友谊地久天友谊地久天长长)歌曲歌曲.2.唱完歌后唱完歌后,有带队的管理员可再邀请贵宾做有带队的管理员可再邀请贵宾做一个游戏一个游戏.结婚纪念日夫妇用餐时服务亮点1.桌子桌子要要铺上红色台布，台布上铺上红色台布，台布上要要星撒些许的粉色的玫瑰花，高脚星撒些许的粉色的玫瑰花，高脚的水杯，精致的刀叉，灯光照射下来，整洁庄重，让人心情大好！的水杯，精致的刀叉，灯光照射下来，整洁庄重，让人心情大好！2.待用餐差不多时待用餐差不多时,灯光灯光要要突然暗下来，突然暗下来，服务员要服务员要手捧一个周围插满手捧一个周围插满玫瑰花的蜡烛盘，玫瑰花的蜡烛盘，至少至少6个服务员个服务员一起唱一起唱(月亮代表我的心月亮代表我的心)的歌的歌，这是这是主管主管要要说：说：“张先生、张太太，今天是您的结婚纪念日，张先生、张太太，今天是您的结婚纪念日，华堂华堂美食美食全体同仁，祝您和爱人生活甜蜜，生活幸福。我们的许愿蜡烛，全体同仁，祝您和爱人生活甜蜜，生活幸福。我们的许愿蜡烛，包含了包含了华堂华堂的祝福和心愿，是很灵验的，现在请您们一起许下心愿的祝福和心愿，是很灵验的，现在请您们一起许下心愿吧。吧。”张先生和太太，许愿后，吹灭了蜡烛。张先生和太太，许愿后，吹灭了蜡烛。过生日用餐时服务亮点1.小孩过生日小孩过生日,送小礼品送小礼品.2.青年人过生日青年人过生日,送蛋糕送蛋糕.3.年长者过生日年长者过生日,送酒店特制的长寿面送酒店特制的长寿面.4.给过生日的客人给过生日的客人,唱生日歌唱生日歌.5.给过生日的客人给过生日的客人,拍照拍照.领导用餐时服务亮点用以下的红图片用以下的红图片,在上菜时在上菜时,放在托盘放在托盘上上,给贵宾看给贵宾看,并对贵宾说并对贵宾说:“这张纸只这张纸只有我们最崇敬的贵宾才能得到，请借有我们最崇敬的贵宾才能得到，请借此机会，给我们酒店留下您对我们祝此机会，给我们酒店留下您对我们祝福的吉言。福的吉言。亮 点 1 1、超前服务：随时根据客人的情况，预测、超前服务：随时根据客人的情况，预测 客人的下一步需求，并将服务的行动做在客人提出要客人的下一步需求，并将服务的行动做在客人提出要求之前。求之前。如：开酒的灵活性、送水果及买单的灵活性如：开酒的灵活性、送水果及买单的灵活性 2 2、应变服务：客人的情况可能会随时发生变化、应变服务：客人的情况可能会随时发生变化，管理者必须为客人变化了的需求提供及时的服务，管理者必须为客人变化了的需求提供及时的服务，而不得责怪客人。而不得责怪客人。如：房间因朝向、设施、安全、噪音等问如：房间因朝向、设施、安全、噪音等问题的原因要求换房题的原因要求换房 3 3、情感服务：客人是酒店的、情感服务：客人是酒店的朋友，朋友之间是有感情的，服务不朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成技术操作，而必须为客能仅仅是完成技术操作，而必须为客人创造良好的心情而努力，建立良好人创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把顾客变成酒店的的感情关系，真正把顾客变成酒店的朋友。朋友。案例：青岛海景花园大酒店 山帝房地产公司的孙女士带女儿再次来到西餐厅时，忽然发现女儿爱吃的“杏仁面包干”摆在了餐桌上，这使她们惊讶不已。原来，一个月前，当她们第一次来这里用餐时，女儿很想吃杏仁面包干，可是西餐厅里没有。细心的服务员韩丽丽记住了这件事，在她们第二次光临时，便迅速通知面食部厨师烤制，母女二人乘兴而来，满意而归。让酒店的服务跳出刻板的例行公事和一般化的微笑服务的层次，跃入人性化、情感化、意识化的更高一层，可谓是海景生生不息的灵魂所在。4 4、个性化服务：在服务中与客人积极主、个性化服务：在服务中与客人积极主动地沟通，为每一客人提供针对其个性的动地沟通，为每一客人提供针对其个性的服务，即是服务创新。服务，即是服务创新。树立“客人交办的事到我为止”的理念1、每个员工为客人提供最直接、快捷的各项服务；2、对客服务全员要实行“首问制”：（1）接受顾客的请求 a、员工在酒店任何工作区域面对客人时，都应主动地向客人礼貌问候；b、遇到客人提出服务请求时，要礼貌回复，明确客人具体的需求：当客人的请求简单明了时，给予客人肯定的回复，着手准备满足客人的需求；当客人的请求复杂含糊时，视情况礼貌地复述客人的请求，若有必要，需耐心地与客人一起弄清事情的原委，从而最终确定客人的需求；c、任何员工不得以任何借口直接向客人的请求说“不”，不得拒绝帮助客人，也不得有支使客人去找其他部门或个人的行为。（2）处理客人请求 a、所有员工必须尽其最大努力满足客人的合理需求，不允许拒绝客人；b、处理客人请求时，要以满足客人最终需求为目标；c、员工可以独立完成的，应第一时间处理客人请求，满足客人的需求；d、不能立即完成、需要请求同事协助的，请客人稍候；e、当客人的需求超越自己的权限或酒店服务项目时，必须立即向上级汇报请示；f、被客人首先问到的员工要对客人的请示负责到底，在满足客人需求期间，其他员工必须给予配合。若因其他员工不配合导致客人需求没被满足或员工被投诉，由不配合员工对此事件负责；若因首问员工没有及时处理客人请求而引起投诉的，由首问员工对此负责。细心的朋友不难发现，每一张幻灯片的正上方都有五个字“亲情一家人”。简单来讲，它的内涵就是“家人”和“亲情”。塑造服务品牌塑造服务品牌1、亲情一家人 “把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”。这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近客人，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使客人得到生理上和心理上的满足。在这一理念的指导下，提炼出“以情服务、用心做事”的精神。这种精神推崇个性、细微、情感化服务，不仅要满足客人的一般需求，而且要满足客人的个性需求；不仅要满足客人的物质需求，更要满足客人的心理需求。同时要求，预测客人需求要在客人到来之前，满足客人需求要在客人开口之前，化解客人的抱怨（投诉）要在客人不悦之前，给客人一个惊喜要在客人离店之前（在客人离店后24小时之前），一定要让客人大喜过望，使客人从满意再到“满溢”。2、移情于客人 所谓“移情”就是把自己转换成客人的角色，用客人的情绪、情感体验客人的需求，用心、用情关照客人，向客人提供最优质的服务，真正让客人感到来酒店比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的“家外之家”。案例：青岛海景花园大酒店客房部服务员吴丽丽在清扫房间卫生时，发现客人在面盆内泡了3件衣服，便在做完房间后为客人洗干净晾在衣绳上。又发现行李柜前放着一双旅游鞋，鞋子很脏，于是她便拿到工作间为客人清理。待鞋子洗干净后，她发现自己忘记了客人鞋子的鞋带系的方式，心里感到特别愧疚，便给客人留了一张字条：“尊敬的李先生，在清理房间时，见您的鞋脏了，便私自拿来为您清理，但是由于我的不细心，鞋带没有系成您原来的样子，希望您能原谅。”客人见了洗好的鞋子和留言，致酒店领导一封感谢信，讲到：“这次我是带领外国使团来青岛住在贵酒店，你们细心、热心、真心的服务为代表团留下了美好的记忆。你们为海景人、海景花园、为青岛、为祖国记得了赞誉，海景花园是我们正确的选择。”我们每个人都是“客人代表”“客人代表”就意味着和客人保持亲近，了解客人的内心需求，将自己溶入客人，当好客人的耳目和代言人，要站在客人立场，替客人想，帮客人想，想客人想，而且必须做到反应要快，行动要快。客人无论有什么需求有什么困难，只要被我们发现、听到、知道，立马就办。特别对于客人开口的需求，要千方百计地予以满足。这些小事不难做到：客人第一次来酒店入住，便要求服务员 把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，服务员便在客人再次入住时，都会把写字台提前抬到窗边；客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住的时候，服务员在做夜床时都是这样做的；窗帘的拉或开在晚间都有研究，根据个性来设置；为客人送餐等需要进房间时，提前与总台联系，确定客人姓氏，用姓氏（职衔）称呼客人；知道客人有胃病，服务员就会送来一杯热牛奶；见了客人伤风感冒，就会送上一碗热姜汤9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.3022.8.30Tuesday,August 30,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。6:26:026:26:026:268/30/2022 6:26:02 AM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.306:26:026:26Aug-2230-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。6:26:026:26:026:26Tuesday,August 30,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.3022.8.306:26:026:26:02August 30,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月30日星期二上午6时26分2秒6:26:0222.8.3015、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月上午6时26分22.8.306:26August 30,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月30日星期二6时26分2秒6:26:0230 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午6时26分2秒上午6时26分6:26:0222.8.309、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.3022.8.30Tuesday,August 30,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。6:26:026:26:026:268/30/2022 6:26:02 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.306:26:026:26Aug-2230-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。6:26:026:26:026:26Tuesday,August 30,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.3022.8.306:26:026:26:02August 30,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月30日星期二上午6时26分2秒6:26:0222.8.3015、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月上午6时26分22.8.306:26August 30,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月30日星期二6时26分2秒6:26:0230 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。上午6时26分2秒上午6时26分6:26:0222.8.309、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.3022.8.30Tuesday,August 30,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。6:26:026:26:026:268/30/2022 6:26:02 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.8.306:26:026:26Aug-2230-Aug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。6:26:026:26:026:26Tuesday,August 30,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.3022.8.306:26:026:26:02August 30,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月30日星期二上午6时26分2秒6:26:0222.8.3015、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月上午6时26分22.8.306:26August 30,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月30日星期二6时26分2秒6:26:0230 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午6时26分2秒上午6时26分6:26:0222.8.30MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉