文明礼仪服务管理新版制度

文明礼仪服务管理制度1、仪态原则（1）上班必须面容整洁、仪态大方，不容许画浓妆。（2）精神集中、饱满，不显疲倦。（3）保持口腔卫生、牙齿清洁。（4）不留长指甲，不染带色指甲油，保持干净。（5）脸部表情自然，亲切。（6）态度和蔼、友善，说话清晰，声音响亮。（7）工作时间不背手、抄手和两手在胸前交叉抱肘。（8）男式发型长度但是耳，不留大鬓角，不留怪异发型，不蓄 须；女式发不披发，用头花盘发鬓，不染异色头发，不做怪异发 型，头发梳理平整，刘海梳理平整，刘海用黑色夹针固定，露出 额头。2、淡妆原则容许画淡妆，整体化妆完毕后，妆色清淡柔和，效果自然。3、原则坐姿坐在椅子上，应至少坐满椅子日勺三分之二，脊背轻靠椅背， 要立腰，上体自然挺直，双膝自然并拢，双脚正放，双腿并拢或 交叠，男士坐时可略分开，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿 上，也可放在椅子或沙发扶手上，离坐时，要自然稳当，右脚向 后收半步，而后站起。4、原则站姿(1) 肃立站姿：身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢， 脚跟靠紧，脚掌分开呈V字型。(2) 前交手站姿：身体直立，男性双脚分开不超过肩宽，重心 分散于两脚上，两手在腹前交叉。女性两脚尖略展开，一脚在前， 且后跟接近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上， 双手在腹前交叉。(3) 跨立式站姿：双手在身后交叉，左手握右手手腕，贴在腰 际，两脚分开与肩同宽，两脚尖平行，收颌收腹，双目平视。5、原则走姿(1) 双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。(2) 双肩平稳，双臂向后自然摆动。(3) 上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。(4 )注意步位，两只脚内侧落地日勺线迹应在一条直线上。(5)步幅合适，跨出勺步子全脚掌着地。(6 )停步、拐弯、上下楼梯时，沉着不迫。6、接待礼仪(1) 握手：握手时要大方，如果对方是女士或职位高勺人，一 般应等对方先伸手再握手。(2) 简介：应先简介自己一方勺人，再简介对方勺人。在简介 顺序上，把年轻勺简介给年长勺，职位低勺简介给职位高勺；把 男士简介给女士；把个人简介给团队。(3) 互换名片：互换名片时要先用双手将自己勺名片递上，并 双手接对方名片，认真看一遍后谨慎放在合适勺地方。(4 )领导来访时：使用语言您好厂、某某领导好、“欢迎光 顾指引”，解决方式自信，积极走到对方面前，目视对方，面带 微笑，握手。(5)送客：使用语言欢迎下次再来”、“再会或再会” ！ 谢 谢领导关怀!，解决方式体现出对客人日勺尊敬和感谢之情，挥手 道别。7、着装原则(1 )工作时间衣冠整洁，章证齐全，佩戴端正，春、夏、秋、 冬装按规定期间换装，不混穿。内保着冬装时戴头盔，其他着装 时间戴制服帽。(2) 穿深色皮鞋或黑鞋，保持光亮并与袜子颜色协调。(3) 上班时不容许佩戴：耳环、手镯、项链、戒指等饰物。(4) 值班期间不挽衣袖、插兜、搭肩、卷裤筒、披衣敞怀、穿 拖鞋、围围巾。8、列队原则(1) 列队按矮高排列(内保排后)与值班站长、班长对面站立， 卡箱放置在自己勺左侧，票箱放置在右侧。(2) 列队上岗时，齐步走到收费区域，左手提卡箱，右手提票 箱，以齐步走姿势行进，班长跟行在队列右侧。9、迎接礼节原则(1) 迎接人员要身着制服、头戴帽子、手戴白手套。(2) 遇到上级领导来站，值班站长应当向领导行礼和报告，报 告词应简要扼要，其内容一般涉及单位名称，参与人数，正在 进行日勺工作或活动内容，报告人职务及姓名等。如:报告XX,XX 收费站X人正在进行收费工作，请批示。报告人XX收费站站长 XX。”(3) 迎接人员要列队行礼。列队规定：仪表端正、动作精确、 令行严禁、整洁划一。(4) 在站区收费亭、办公室内，上级领导来届时，应当自行起 立。(5) 迎接列队类型：单列横排列队、双列夹道列队。单列横排列队：合用于宽阔地带迎接，全体人员单排立正，顺检 查人员(或车辆)到来方向按高矮顺序水平排开。双列夹道列队：合用于楼道或楼梯两侧，顺检查人员到来方向按 高矮顺序排开。10、文明用语声音语态原则：(1 )声音要清晰柔和，细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳勺 感染力；(2) 语调平和，语音厚重温和；(3) 视收费现场状况控制说话音量，让驾乘人员听得清晰；(4) 说话态度诚恳，语句流畅，语调不卑不亢。01月01日